Strona głównaPodcastProjektowanie sklepu internetowego. Jak od kuchni wygląda współpraca z agencją?
Podcast

Projektowanie sklepu internetowego. Jak od kuchni wygląda współpraca z agencją?

Gość: Joanna Błauciak, Senior Project Managerka w mohi.to

00:0000:00

Udostępnij:

W tym odcinku

  • Rozmawiamy o tym, jak zaplanować i stworzyć stronę sklepu internetowego we współpracy z agencją?
  • Czy briefy odeszły już do lamusa?
  • Czym są warsztaty Discovery, które organizuje agencja mohi.to dla potencjalnych klientów?
  • Jakie sklepy internetowe najczęściej decydują się na współpracę?
  • Jakie zmiany widać na rynku e-commerce w kontekście świadomości technologii?

Jak przygotować się do współpracy z agencją przy projektowaniu sklepu internetowego? Ile trwa stworzenie strony e-commerce od podstaw? Co daje podejście agile w takim procesie? Czy korzystanie z gotowych szablonów to dobry pomysł? Rozmawiam z Joanną Błauciak — Senior Project Managerką w agencji UX dla e-commerce mohi.to i We Can Fly. Joanna wspiera przedsiębiorców z Polski, Europy i reszty świata w sprawnym budowaniu i rozwoju swoich sklepów internetowych. W branży pracuje od ponad 10 lat, a doświadczenie zdobywała w software house’ach, agencjach reklamowych i prowadząc własną działalność z zakresu marketingu.

Monika Kasperczyk (edrone): Cześć Joanna, witaj. Cieszę się, że przyjęłaś zaproszenie do naszego podcastu, a dzisiaj będziemy rozmawiać o takim interesującym temacie, który dotyczy w zasadzie wszystkich właścicieli sklepów, czyli jak postawić dobrą stronę internetową, taką, która przynosi konwersje i która przynosi klientów. 

Joanna Błauciak (mohi.to): Cześć, dzięki za zaproszenie Moniko. Fajnie. 

Monika Kasperczyk (edrone): Zanim przejdziemy do tego tematu interesującego, to może zaczniemy z czymś takim lżejszym na start. Co ciekawego ostatnio zmieniłaś w swoim życiu, albo wprowadziłaś nowego? 

Joanna Błauciak (mohi.to): Pomyślmy. Z takich nowości, z takich rzeczy, które robię trochę inaczej, może to będzie dobry przykład, rzeczy, które robię trochę inaczej, niż robiłam do tej pory, to jest taka rzecz, mianowicie jak każdy z nas czytam sobie książki. Do tej pory wyznawałam trochę taką zasadę, że cały dzień pracuję przy komputerze, cały czas jestem online, mnóstwo rzeczy czytam w internecie, cały czas mam do czynienia z jakimiś monitorami, z jakimś sprzętem elektronicznym i do tej pory miałam tak, że całą tę warstwę czytania książek zostawiałam sobie tak bardziej analogowo, to znaczy byłam wielką fanką czytania papierowych książek. I to było tak trochę, że robiłam to dla takiej zasady, żeby chociaż pod koniec dnia mieć w ręku coś, co nie jest elektroniczne, tylko papierowy przedmiot. Do tej pory tak sobie żyłam, że nie miałam na przykład czytnika e-booku, bo stwierdziłam, że chcę, żeby ten obszar mojego życia był taki bardziej analogowy właśnie. No i ostatnio trochę zweryfikowałam podejście do tego, ponieważ przeprowadzałam się, po siedmiu latach w jednym miejscu, przeprowadziłam się do innego i jakby skala książek, jakie udało mi się, a raczej, jakie musiałam spakować do kartonu, była tak duża, że stwierdziłam, że trzeba coś zmienić i zażyczyłam sobie na urodziny czytnik e-booków. Ja wiem, że to nie jest wielki krok dla ludzkości i że bardzo wiele osób, które pewnie ogląda ten odcinek, już dawno ma czytnik e-booków, ale ja jakby specjalnie od tego troszeczkę się odżegnywałam. Natomiast właśnie zrewidowałam ten pogląd, bo stwierdziłam, że za dużo mam tych książek i że będę sobie wybierać tylko te specjalne, te fajnie wydane, a całą resztę będę czytać przez czytnik. I to jest jakby jeden powód, a drugi powód, który jeszcze przy okazji uznaję za bardzo przydatny, to np. podczas czytania książek po angielsku, często musiałam sprawdzać jakieś słowo, natknęłam się na słowo, którego nie znam, więc musiałam odkładać książkę i tak brać ten telefon i sprawdzać sobie znaczenie tego słowa. No a czytnik umożliwia mi to, bo mam wbudowany słownik i jest to szybsze i łatwiejsze, więc tak jak powiedziałam, to nie jest pewnie nic odkrywczego dla wielu z was, natomiast dla mnie to było pewne odkrycie i to jest coś, co jest u mnie inaczej, niż było do tej pory. 

No dobra, to dziękuję Ci bardzo za taką rozgrzeweczkę. Przychodzi klient do agencji i przychodzi z briefem, z problemem, czy już z gotową listą oczekiwań do Was? Jak to wygląda na co dzień? 

Mogę powiedzieć, że tak naprawdę przychodzi z wszystkimi tymi trzema rzeczami. Natomiast one nie wszystkie są dla nas tak samo istotne i tak samo ważne, i nie wszystkie mają takie samo znaczenie, jeżeli chodzi o realizację tego projektu. Bo tu jakby doprecyzujmy, rozmawiamy o kliencie, który chce zbudować sobie sklep internetowy. Nawet jakby nie stronę, bo to też musimy rozgraniczyć, tylko właśnie sklep internetowy, prawda? No więc klienci przychodzą do nas, niech pomyślę, z kilku takich głównych powodów. Oprócz tego, że oczywiście nadrzędnym powodem jest to, że chcą mieć sklep internetowy, który będzie sprzedawał ich produkty w internecie, bo to jest oczywiste, ale ponad tym są też takie bardziej szczegółowe powody. Jednym z tych powodów jest na przykład to, że chcą zmienić agencję, która ich do tej pory obsługuje, z różnych, najróżniejszych powodów, bądź takie agencje w ogóle nie mają. Czyli mają sklep, ale nikt się tym sklepem aktualnie nie opiekuje, co jest bardzo złe i bardzo szybko doprowadza do różnych problemów. Czyli taki profil klienta, który szuka agencji, bo chce ją zmienić, albo bo jeszcze jej nie ma, do obsługi sklepu internetowego. To jest taki pierwszy powód, dla którego klienci do nas przychodzą. Drugim takim powodem, który często spotykamy, jest to, że klienci chcą, i to może się wydawać dziwne, bo przychodzi klient do agencji z takim zamierzeniem, że chce zminimalizować koszty prowadzenia sklepu internetowego. To może się wydawać troszeczkę wykluczające. Klient, który przychodzi do agencji po to, żeby te koszty zmniejszyć, ale uwierz mi, to jest bardzo częsty powód, dla którego klienci do nas przychodzą. Ponieważ na przykład mają sklepy działające na silnikach, które wymagają takiego bieżącego, nieustannego wsparcia developerskiego i to generuje duże koszty. Więc klienci szukają jakichś innych możliwości. Są po prostu ciekawi, czy koszty miesięczne, jakie ponoszą na utrzymanie tego sklepu, mogą być po prostu mniejsze. To jest jakby taki drugi powód. Trzeci powód, bo jest ich oczywiście dużo, natomiast staram się wskazać te trzy największe. Trzecim powodem jest to, że właściciele sklepów internetowych bardzo często szukają rozwiązania, które będzie stabilne. Czyli takie, które będzie w stanie wytrzymać nawet bardzo duży, nasilony ruch w przypadku na przykład jakichś specjalnych akcji wyprzedażowych, akcji promocyjnych, czy jakichś wyprzedaży, czy na przykład Black Friday jest dobrym takim przykładem, gdzie większość sklepów internetowych spodziewa się nasilonego ruchu, więc klienci szukają narzędzia, które jest w stanie ten ruch obsłużyć. No i to są jakby takie trzy główne grupy klientów. Czasami jeden klient spełnia wszystkie te trzy warunki, natomiast powiedziałabym, że najczęściej to są te właśnie powody, dla których klient do nas przychodzi. No i co, i klient już przyszedł. Przypomniałaś o briefie. To jest też bardzo ciekawe, bo pewnie w wielu głowach osób, które kiedykolwiek miały jakąkolwiek styczność z budowaniem czegokolwiek w internecie, nawet z jakiejś prostej strony, jest coś takiego, że jest jakiś brief, magiczny brief do wypełnienia i jego się wypełni, jego się wyśle do agencji i to już jest gotowe. I po prostu na podstawie tego briefu agencja siada i zaczyna projektować sklep, a potem go wdraża. Otóż jest to podejście błędne, bo na podstawie takiego briefa powstanie najprawdopodobniej, tylko briefa, powstanie sklep, który nie będzie spełniał oczekiwań tego klienta, bo to jest po prostu za mało. My oczywiście też prosimy naszych klientów o to, żeby taki brief wypełnili. 

Czyli jednak. 

Tak, czyli jednak. Natomiast dla nas to jest takie tylko zaproszenie do rozmowy. Nasz brief jest bardzo krótki, bo ma cztery strony, więc powiedziałabym, że co tam cztery strony, usiądę i szybko wypełnię. No i nam też zależy na tym, żeby to był taki brief wypełnialny. My nie chcemy na tym etapie zniechęcić klienta do tego, żeby zaczął dalej z nami rozmawiać, więc ten brief ma cztery strony. Jest to oczywiście taki brief online, to nie są żadne dokumenty w Wordzie załączane do maila, tylko to jest po prostu prosta ankietka online. No i my tam pytamy w zasadzie o takie podstawowe rzeczy. To jest kilka pytań, prosimy o wskazanie adresu sklepu, jeżeli już istnieje, prosimy o wskazanie jakichś pożądanych integracji z systemami płatności, czy z kurierami, no bo klienci też często już mają jakieś umowy podpisane z takimi providerami, więc my musimy to wiedzieć, żeby też potem odpowiednio dobrać technologię. W takim briefie pytamy, to też jest ważne dla nas na tym etapie, jak duża jest sprzedaż, czy wtedy jesteśmy w stanie sklasyfikować klienta i jest to dla nas ważne. Więc to są takie podstawowe, takie przesiewowe powiedziałabym pytania, gdzie my w ogóle jesteśmy w stanie też bardziej przygotować się do dalszych rozmów, natomiast nie są to pytania rozbudowane, my nie prosimy w tym briefie o to, żeby klient nam opisywał jakieś swoje, wiesz, jakieś szersze potrzeby, tylko on jest taki bardziej konkretny, bo wychodzimy z założenia, że my, mając tę wiedzę, będziemy w stanie zaproponować coś, co jest dla klienta najbardziej dopasowane, bo klient może po prostu tego nie wiedzieć. 

Newsletter

Podstaw na rozwój i poszerzaj wiedzę o świecie
e-commerce. Zapisz się do naszego newslettera!

Administratorem twoich danych jest edrone sp.z.o.o. Przetwarzamy informacje zgodnie z naszą polityką prywatności

Czyli na etapie briefa, nawet jeśli ktoś wypełni briefa, nie dostanie od Was na przykład odpowiedzi z wyceną czy z czymkolwiek. Kiedyś też tak to funkcjonowało, że był brief i można było dostać jakąś wstępną ofertę. Jak to teraz wygląda, co jest Wam potrzebne, żeby rozpocząć planowanie razem z klientem? 

Wiesz co, to też jest tak, że pewnie u nas dział sprzedaży byłby w stanie wskazać dokładnie, czy w ogóle zdarzyły się w historii Mojito takie sytuacje, że ktoś wysłał brief, ten krótki, czterostronicowy i dostał wycenę, natomiast wydaje mi się, że jest to bardzo mało prawdopodobne, żeby tylko na podstawie takiego prostego briefa, żebyśmy my byli w stanie zaproponować, bo wycenę to my możemy zaproponować, ale to będą bardzo duże widełki, natomiast na pewno nie jesteśmy w stanie zaproponować takiej precyzyjnej wyceny na podstawie tylko tego briefa, bo my wychodzimy z założenia, że musimy się dowiedzieć więcej, zanim złożymy jakąkolwiek propozycję klientowi, zanim złożymy ofertę, potrzebujemy dowiedzieć się więcej, więc u nas często takim pierwszym etapem już po tym, jak klient ten brief wypełni, my sobie to wewnętrznie przeanalizujemy i są oczywiście jakieś rozmowy sprzedażowe, ich może być kilka, ten etap sprzedaży może być krótszy bądź dłuższy, natomiast takim kolejnym powiedziałabym milestone, czyli takim punktem ważnym z perspektywy klienta jest to, że my nawet jak już porozmawiamy sobie z klientem, dojdziemy do jakichś ustaleń wstępnych, chociażby finansowych, to i tak zanim zaczniemy projektowanie takie już właściwe, zanim usiądziemy i zaczniemy budować dla klienta ten sklep internetowy, to proponujemy coś, co u nas się nazywa takimi warsztatami discovery i to jest jakby rzecz, którą klient może z nami przejść, może on zdecydować się na te warsztaty, natomiast nawet jeśli skończy z nami te warsztaty, przeprowadzimy te warsztaty z klientem, to jeszcze nie oznacza, że klient musi zdecydować się na współpracę z nami, on może sobie te rezultaty tych wszystkich warsztatów wziąć i po prostu pewnie nie powinnam nam tego mówić, ale ma święte prawo do tego, żeby nie realizować dalej z nami tego projektu, jeżeli uzna, że nie chce, natomiast te warsztaty są o tyle cenne, że po nich my jesteśmy w stanie zwykle już bardzo, bardzo precyzyjnie wycenić dla klienta to konkretne wdrożenie, którego interesuje. 

Możesz w kilku słowach powiedzieć, na czym polegają te warsztaty discovery, co tak naprawdę klient tam dla siebie wyniesie, co może ze sobą zabrać albo co wy możecie wykorzystać do dalszej pracy, jaki jest efekt tego? 

Okej, jasne. To jest tak, że takie warsztaty u nas, my trochę też zmieniamy teraz tą formułę, bo też obserwujemy, jak klienci biorą udział w tych warsztatach, jak na nie reagują, po prostu dostosowujemy je też na bieżąco do potrzeb, ale standardowo warsztaty u nas zajmują średnio trzy dni, natomiast nie jest to cały dzień i trzy dni, dlatego, że to jest jakby różny zakres tematyczny. Bardzo często zaczynamy od tego, że zanim nawet takie warsztaty zaczniemy przeprowadzać, to robimy pewną taką pracę analityczną. Klient nam daje dostępy do hotjara, dla każdego e-commerce managera Hotjar jest podstawowym narzędziem pracy, analizujemy sobie ruch na stronie, prosimy klienta o dostęp do Google Analytics, zbieramy, zanim w ogóle zaczniemy ten proces warsztatów, zbieramy dane, te, które jesteśmy w stanie uzyskać, żeby, wiesz, wejść na te warsztaty już z jakąś konkretną wiedzą. No i to robimy jeszcze przed, nie? Zwykle to wygląda tak, że po prostu klient nam daje dostęp do tych swoich narzędzi, my tam wpuszczamy swojego UX researchera i po prostu zbieramy dane. No i to jest jakby przed warsztatami. Następnie jakby w pierwszy dzień warsztatów nazywamy to właśnie discovery workshops i to są takie warsztaty z ludźmi z designu u nas, czyli projektant bierze udział w takich warsztatach, UX researcher i najczęściej project manager, który będzie projekt prowadził, bo dla nas jest to bardzo istotne, żeby ten project manager, który będzie realizował projekt, już na samym początku był w projekcie i poznawał klienta oraz jakby cały zakres tego, co ma być realizowane, więc no i taki dzień, tak jak powiedziałam, nie cały dzień, tylko łącznie zajmuje nam to kilka godzin no i na takich warsztatach przeprowadzamy serię ćwiczeń. No i przykładowym takim ćwiczeniem, które robimy nazywamy stakeholder interviews, czyli po prostu wywiad ze stakeholderem, czyli z osobą, która po stronie klienta, której zależy na powodzeniu tego projektu i to jest też dla nas bardzo ważne, bo pytałaś, jaki klient może się do tego przygotować. Ważne jest dla nas to, żeby klient nie wystawił jednej osoby, która przyjdzie na warsztaty i zacznie nam opowiadać o swoim biznesie, tylko nas interesuje punkt widzenia różnych osób w firmie. Jasne, jak przyjdzie właściciel firmy, świetnie, jest bardzo cenną osobą, która mnóstwo wie o swoim biznesie, ale my zapraszamy też osoby z marketingu, które mają trochę inny punkt widzenia niż właściciel. Zapraszamy też osoby z customer service. Jakby zdziwiłabyś się jaką wiedzę na temat sklepu i jakby potrzeb też tych wszystkich użytkowników, którzy są po drugiej stronie, mają osoby z customer service. One naprawdę wiedzą mnóstwo. Dla nas rozmowy z customer service są i zresztą sama pewnie też wiesz, bo też u siebie macie customer service, to jest po prostu ogromne źródło wiedzy o klientach. 

I tu się absolutnie z tym zgodzę, że customer service to jest przecież punkt kontaktowy z klientem, oni zbierają niesamowicie dużo informacji, które potem można wykorzystać. 

I najczęściej też zbierają te negatywne informacje, umówmy się. To może nie najczęściej, ale bardzo dużo negatywnych informacji trafia gdzieś na łącza customer service. 

Negatywnych, które potem są pierwszym punktem do poprawy, prawda? 

Tak, dokładnie. Tak jak mówisz. I my na tych warsztatach Discovery, oprócz takiego wywiadu ze stakeholderami, też prosimy o wykonanie takiego innego ćwiczenia, to się nazywa User Centred Design Canvas. To jest po prostu taka matryca. My te warsztaty robimy zdalnie. Oczywiście, jeżeli jest taka potrzeba i klient bardzo chce, to jesteśmy w stanie zorganizować takie warsztaty stacjonarne, ale my jesteśmy firmą, która na co dzień pracuje w trybie remote, więc mamy do tego specjalne narzędzia, bardzo proste w obsłudze dla użytkowników i na takiej specjalnie przygotowanej matrycy zbieramy też w tym drugim ćwiczeniu jakby różne takie obszary już pod kątem tego, jak użytkownicy korzystają ze sklepu klienta, czyli prosimy o to, żeby klienci wskazali problemy, jakie ci użytkownicy mają, bo my ich nie znamy, więc my prosimy, żeby opowiedzieli o tych problemach, o których wiedzą, prosimy też potem, kiedy już mamy taką listę problemów, próbujemy wspólnie jakby znaleźć na nie jakieś rozwiązania możliwe. Podam przykład, bo to może trochę enigmatycznie brzmi. Jeżeli chcę sobie kupić czajnik, dzbanek filtrujący wodę, to nie po to, żeby zostawić go sobie na blacie, bo mam za mało gadżetów w kuchni, nie? Jakby ja kupuję ten dzbanek, żeby mieć czystą, przefiltrowaną wodę z kranu, która nie zakamieni mi czajnika, która będzie dla mnie zdrowsza, więc to jest mój problem jako użytkowniczki sklepu, który sprzedaje dzbańki filtrujące wodę, a nie to, że ja chcę sobie kupić dzbanek, który postawię. Rozmawiając z tymi ludźmi, którzy są bardzo blisko tej swojej konkretnej grupy odbiorców, my jesteśmy w stanie bardzo dużo takich informacji wynieść, które potem w designie, czy w rozwiązaniach technicznych możemy wdrożyć, żeby ułatwić tym użytkownikom wybranie tego produktu. 

Świetnie. Jedną rzecz chciałabym doprecyzować, bo wspomniałeś, że zapraszacie więcej osób, żeby mieć szerszy ogląd sytuacji i potrzeb danego sklepu. Ile to jest osób? Nie Chciałabym, żeby słuchacze odnieśli wrażenie, że potrzebujecie spotkać się z 30 osobami, wyłączyć pół firmy na 3 dni. Jaki to jest zespół? 

To jest bardzo słuszne pytanie, bo rzeczywiście mogłaś odnieść takie wrażenie, że cała firma musi się zjawić na callu. Wiesz co, najczęściej na takich warsztatach mamy od 3 do 6 osób. To są takie liczby. Za dużo osób spowoduje, że nam się te warsztaty bardzo rozciągną w czasie i część osób będzie już zmęczona, część osób przestanie też słuchać, czy zacznie sprawdzać komunikatory i telefon. Mamy też już po tych paru ładnych latach wdrożeń taką obserwację, że pewne rzeczy się zaczynają powtarzać, czyli jeżeli my zaprosimy 6 kolejnych osób, to one w pewnym momencie zaczną powtarzać bądź dawać podobne wnioski, więc kilka, zdecydowanie poniżej 10. Ze swojego doświadczenia mogę powiedzieć, że najczęściej to właśnie około 5 osób po stronie klienta z różnych działów czy z różnych departamentów jest potrzebnych, żeby takie warsztaty przeprowadzić efektywnie. Ostatnim takim ćwiczeniem na tych warsztatach jest też coś, co nazywamy website review, czyli konkretnie przeglądamy sobie aktualny sklep internetowy klienta i robimy jego analizę. Pytamy klienta o rzeczy typu czy chcesz, drogi kliencie, zostawić tę daną podstronę, powiedz więcej o tej konkretnej funkcjonalności, czy ona jest ważna, czy chcesz z niej zrezygnować, więc tak naprawdę już dotykamy na takim pierwszym dniu warsztatów jego konkretnego sklepu, a nie rozmawiamy o jakichś abstrakcyjnych rzeczach. Skupiamy się na tym, z czym on do nas przychodzi. To jest taki pierwszy dzień, gdzie poruszamy takie rzeczy bardziej związane z wyglądem, bo drugiego dnia mamy takie warsztaty techniczne, gdzie już o podobne rzeczy pyta osoba bardziej techniczna i wtedy przechodzimy przez takie rzeczy, jak to czy w twoim sklepie chcesz mieć rejestrację klientów, to znaczy czy klient musi się zarejestrować, żeby coś u ciebie kupić, czy musi założyć konto, pytamy już o właśnie bramki płatnicze, czy ktoś już ma wybrane jakieś firmy kurierskie, z którymi chce w tym sklepie współpracować, pytamy o to jak magazynowane są produkty, pytamy o integrację z jakimiś RP-ami, CRM-ami, to jest już taka rozmowa techniczna, gdzie zapraszamy oczywiście osoby, które są w stanie nam bardziej te techniczne rzeczy podpowiedzieć. 

Czyli to jest takie bardziej jeszcze badanie potrzeb, czy wy już na tym etapie, bo wspomniałeś, że w tych warsztatach bierze też udział projektant i UX researcher, czyli oni już sugerują jakieś rozwiązania, podpowiadają, co można zrobić lepiej, jak to wygląda? 

Nie. Na tym etapie jeszcze nie proponujemy konkretnych rozwiązań, my zbieramy te informacje w ten pierwszy dzień z osobami z działu design, w ten drugi dzień, czasami te warsztaty, jeżeli klient ma czas, są razem, to nie jest tak, że my ustawiamy taki harmonogram bardzo długi, czasami my jesteśmy w stanie to zrobić razem i z jednych warsztatów przeskoczyć na drugie i wtedy na tych technicznych warsztatach oczywiście już też jesteśmy w stanie pewne rzeczy podpowiedzieć, bo to, że możesz zaprojektować sklep, jak tylko ci się podoba, to jest jedna rzecz, ale czasami potem, jeżeli już dochodzi do konkretnych rozwiązań technicznych, to napotykamy pewne ograniczenia, więc na tym etapie osoba techniczna po naszej stronie jest już w stanie pewne rzeczy podpowiedzieć, jeżeli klient np. wyraża jakąś chęć, a słuchaj, a możemy to zrobić tak, no to taka osoba techniczna jest w stanie jakby zweryfikować, chociaż tak wstępnie, czy dane rozwiązanie jest możliwe w danej technologii, która być może już się tutaj troszeczkę wyklarowała na tym etapie, może już jesteśmy w stanie na 100% powiedzieć, że sklep musi być zrobiony w takiej, a nie innej technologii, prawda? Więc pytałaś o te rezultaty, no i rezultaty to jest ostatni dzień warsztatu, bo potem sobie robimy krótką przerwę, nasz zespół siada, zbiera wszystkie te informacje, których jest bardzo dużo i przygotowuje już takie konkretne rozwiązania, i to jest to, o co zapytałaś, co klient z tego wyniesie, bo nam nie zależy na tym, żeby 3 dni gadać, a potem się rozejść, tylko właśnie po tych warsztatach, które są dość intensywne, ale też widzimy po klientach, że oni są tacy podekscytowani tym, że ktoś tak się mocno interesuje ich biznesem. Mamy to doświadczenie, że ludzie po prostu lubią rozmawiać o tym, co robią, bo jest to dla nich ważne, prawda? I robimy sobie taką krótką przerwę, zbieramy te informacje i ostatni dzień warsztatów jest bardziej taką pracą, gdzie my pokazujemy klientowi różne rezultaty. I czym mogą być te rezultaty? Na przykład jesteśmy w stanie zbudować już mapę strony. Mając wiedzę po dwudniowych warsztatach, proponujemy mapę strony. Omawiamy tę mapę strony z klientem, bo może coś nam umknęło. Klient jest w stanie nam na tym etapie powiedzieć, nie, nie, nie, nie, tego jednak nie potrzebujemy. Nie będziemy robić bloga, bo akurat nie mamy osoby, która będzie pisać artykuły. Więc klient dostaje od nas taką mapę strony, przedstawiamy już takie pierwsze moodboardy, czyli takie plansze, zresztą działasz w marketingu, więc doskonale wiesz, że to są moodboardy, natomiast dla osób, które nie do końca wiedzą, są to takie plansze, gdzie my proponujemy już jakieś pierwsze kierunki UI-owe, czyli to, jak sklep może wyglądać, w jakim może być stylu. I to też omawiamy i jakby już na tym etapie jesteśmy w stanie dostać taki feedback od klienta, która ścieżka jest lepsza, prawda. No i co jeszcze, no i na tym etapie też jesteśmy w stanie już zaproponować taką strukturę na takich bardzo prostych makietach, takich bardzo low-fi-owych makietach, jesteśmy w stanie pokazać strukturę, jak my sobie wyobrażamy, że ten sklep powinien bądź mógłby wyglądać. Więc klient dostaje zestaw już gotowych rzeczy, z którymi, tak jak powiedziałam, może zrobić, co zechce, bo te warsztaty są oczywiście płatne. My traktujemy to jako konkretną pracę do wykonania, która ma konkretne rezultaty. No i klient to, co jeszcze od nas dostaje, bo pytałaś o wycenę, po takich warsztatach, po tak dogłębnej rozmowie, jesteśmy w stanie zaproponować taki scope projektu bardzo dokładny, z bardzo dokładną wyceną, podzieloną na podstrony, na funkcjonalności, na aplikacje, które muszą zostać użyte w sklepie. Więc kończy z nami cały ten proces warsztatów z kompletem informacji i z wyceną. 

I co dzieje się dalej w takim razie? Tam rozumiem, że przedstawiacie i opcje technologiczne, i opcje projektowe, i tą część UX, żeby doradzić. Co będzie kolejnym etapem w takim razie? Załóżmy, że klient oczywiście chce zostać z Wami. 

Tak. Powiem otwarcie, bo to nie jest żadna tajemnica, że zdarzają się klienci, którzy przeprowadzają z nami takie warsztaty i którzy jakby nie podejmują pracy. Jest ich bardzo niewielu, natomiast jak najbardziej klient może stwierdzić, że kurczę, bo może być też tak, że np. klient myślał, że coś zajmie mniej czasu, że będzie tańsze i dostaje wycenę, która np. przekracza jego budżet. Więc my dopuszczamy, że klient wycofuje się w tym momencie i przychodzi kiedy indziej, kiedy jest np. bardziej gotowy. Natomiast jeżeli klient zostaje i decyduje się z nami pracować, to wiadomo, oprócz formalnych kwestii typu umowa itd., zaczynamy projektowanie. Etap designu, który u nas jest podzielony na dwie części, czyli tę część UX-ową, czyli user experience, kiedy przygotowujemy takie low fidelity, czyli takiej niskiej szczegółowości makiety, czyli właściwie rozbudowujemy to, co klient dostał w tej strukturze i w mapie strony, prawda? No bo mapa strony to może być prosty diagram, natomiast mając już to, my jesteśmy w stanie zacząć i nie tracimy już w tym momencie czasu, bo my to już mamy przepracowane, budujemy takie makiety low fidelity i klient jest z nami w tym procesie od samego początku, czyli my nie bierzemy tych wszystkich informacji i nie znikamy na sześć tygodni, tylko strona po stronie, widok po widoku, projektujemy stronę produktu, projektujemy stronę listingu i klient na status callach na bieżąco reaguje na wyniki naszej pracy, czyli to jest takie bardziej podejście agile, że rzeczywiście klient jest zaangażowany w ten proces, na bieżąco daje swój feedback, co powoduje, że my nie tracimy czasu potem na robienie poprawek, kiedy na przykład te makiety, bo kolejnym etapem jest etap UI, czyli user interface, gdzie my już docelowo projektujemy te makiety, które zostaną zakodowane i dzięki temu, bo zobacz, gdybyśmy zaczynali pracę od tych UI-owych makiet, to potem jakby czasochłonność, żeby coś zmienić, byłaby dużo większa. A jeżeli my zdecydujemy na etapie tym UX-owym, czyli kiedy te makiety są tak naprawdę bardzo prostymi, trochę bardziej rozbudowanymi diagramami, my na tym etapie jesteśmy jeszcze mnóstwo w stanie zmienić, dzięki temu w momencie, kiedy dochodzimy do tego UI-a, mamy pewność, że projektujemy to, co klient chce zobaczyć. 

Wyjaśnij proszę jeszcze pojęcie UI-a, bo ja oczywiście go znam, ale być może część naszych słuchaczy nie będzie wiedzieć, o czym my tutaj mówimy. 

Oczywiście, przepraszam, to jest tak, że pracując w jakiejś branży, masz tam swoją klątwę wiedzy i tobie się wydaje, że to, co mówisz jest jasne dla wszystkich, ale w sumie taki nie jest, więc rzeczywiście UI, czyli z angielskiego user interface, czyli docelowy widok, projekt sklepu, czyli to, co ostatecznie klient dostanie, to, co użytkownik zobaczy, kiedy wejdzie na jego domenę, tak, w skrócie. 

Super, dziękuję. Zapytam jeszcze o taką jedną przewrotną rzecz, bo wspomniałaś o kosztach, o tym, że przychodzą też do was klienci, żeby zredukować koszty, o tym, że nie zawsze akceptują wycenę ze względu na to, że być może nie mieści się to w ich budżecie, więc ta wrażliwość na koszty oczywiście jest. Czy w takim razie proponujecie czasem też skorzystanie z szablonów, czy tylko i wyłącznie oferujecie dedykowane projekty robione przez was? Czy jest sens skorzystać z szablonów? 

Bardzo dobre pytanie, fajnie, że je zadajesz, bo ja mówię o takim modelowym procesie, kiedy od początku do końca, od pierwszego piksela my mamy wpływ na to, jak sklep wygląda i jak potem działa. Natomiast oczywiście jest tak, że przychodzą do nas też klienci, którzy mają może trochę mniejszy budżet, bo wyobrażasz sobie, że takie projektowanie od początku jest po prostu trochę bardziej kosztowne, natomiast oczywiście mamy całą masę wdrożeń sklepów, które budujemy na szablonach. My jesteśmy oficjalnym partnerem Shopify’a i bardzo dużo realizacji robimy w tej technologii. Oczywiście nie tylko, natomiast jeżeli chodzi o szablony, to klienci, którzy do nas przychodzą i którym jakby pasuje to, że sklep będzie na Shopify’u, proponujemy im sprawdzone szablony, bo wiesz, Shopify ma po prostu taki swój team store, jak pracowałaś kiedyś z WordPressem, to wiesz, że możesz sobie założyć sklep na WordPressie za darmo, możesz nawet za darmo sobie wybrać jakiś szablon i odpalić stronę, to tak samo w Shopify’u jest po prostu biblioteka gotowych rozwiązań i dla bardzo wielu klientów jest to super rozwiązanie, że decydują się na wybranie z całej biblioteki szablonów, ten, który pasuje do ich biznesu, płacą tam 360 bądź 380 dolarów i my ten szablon jesteśmy w stanie tylko zcustomizować, w sensie nie tylko, ale taki szablon nie wymaga projektowania od zera każdej podstrony, tylko bierzemy go na warsztat i wiesz, nie powiem, że tylko wymieniamy logo i wdrażamy taki sklep, ale dostosowujemy go do Brandbooka, do jakichś tam innych wytycznych, które klient po swojej stronie ma i wtedy jest to po prostu trochę tańsze i szybsze wdrożenie. 

Super, dziękuję za tą informację, myślę, że może być przydatna, bo zawsze jest to opcja wyboru, prawda, żeby zredukować nieco cenę. 

No dobrze, a jak w takim razie z technologią, wspomniałaś o Shopify, wspomniałaś też na początku, że przychodzą do Was klienci właśnie ze względu na stabilność sklepów, więc jak to wygląda od strony technologicznej, co doradzacie, w czym bierzecie udział? 

To jest tak, że każdy sklep internetowy musi stać na jakimś silniku, tak, no i jakby w skrócie można powiedzieć o trzech rodzajach takich rozwiązań technologicznych, jeżeli chodzi w ogóle o cały e-commerce, czyli pierwsze to jest rozwiązanie customowe, czyli ktoś dla klienta napisał sklep internetowy, jakby od zera w jakimkolwiek tam języku by nie napisał i tak naprawdę jest to potem często duży problem, bo tylko ta osoba bądź niewielkie grono osób jest w stanie ten sklep z powodzeniem rozwijać i to jest bardzo kosztowne. Każda zmiana, najmniejsza zmiana wymaga zaangażowania programisty i wiesz, takich klientów nadal troszeczkę mamy, że przychodzą z jakimś rozwiązaniem, na które my patrzymy i myślimy o wow, natomiast o wiele częściej pracujemy z grupami klientów, które mają postawiony sklep w podejściu open source’owym i tu mam na myśli wszystkim znane technologie typu e-commerce, typu PrestaShop czy Magento. To są po prostu rozwiązania, które są może niespecjalnie drogie we wdrożeniu, chociaż to też z tym różnie bywa, ale teoretycznie możesz sobie taki sklep e-commerce’owy, który jest po prostu za darmo i który nie ma żadnych miesięcznych opłat, wdrożyć, natomiast potem praca nad nim też wymaga współpracy z deweloperem. No i trzecie podejście to jest to, które my rekomendujemy i z którego my najczęściej korzystamy, to jest po prostu skorzystanie z rozwiązania SaaS’owego, czyli Software as a Service, czyli z gotowego narzędzia, które ktoś już zbudował, które jest hostowane na serwerach tej firmy i ty jako osoba, która chce sobie taki sklep internetowy stworzyć na takiej platformie, kupujesz miesięczny abonament i deklarujesz się na jakiś tam konkretny plan, natomiast nie martwisz się o funkcjonowanie tego silnika, jak już sklep jest wdrożony i działa, to tak naprawdę z minimalną znajomością jakichkolwiek technologii jesteś w stanie sprawnie prowadzić sprzedaż w tym sklepie i Shopify właśnie jest takim narzędziem, czyli narzędziem SaaS’owym, które wymaga oczywiście opłaty licencyjnej, abonamentu miesięcznego, ale też daje ci stabilne rozwiązanie, co do którego Shopify gwarantuje, że będzie po prostu działało, bo ma sztab swoich programistów, których ty opłacasz w tym niewielkim miesięcznym abonamencie jako cząstkę całej tej machiny. 

Jasne, rozumiem, że z waszej perspektywy wy będziecie polecać to rozwiązanie, a jakie są korzyści i słabe punkty wszystkich tych rozwiązań, tak? Gdybyśmy troszkę mogły pomyśleć. 

Jasne, wiesz co, to też nie jest tak, że my jesteśmy jakby ślepymi wyznawcami Shopify, niekoniecznie, chociaż nie ukrywam, że najwięcej wdrożeń mamy w tej technologii, ale sama ostatnio prowadziłam projekt, gdzie wdrażaliśmy bardzo duży sklep na WooCommerce. Z różnych powodów klienci się na to decydują. Każdy klient też ma jakby ochotę wiązać się miesięcznym abonamentem z właśnie z providerem takiego rozwiązania. No, w WooCommerce’ie po prostu tego nie masz. Musisz sobie zbudować sklep i możesz go prowadzić bez żadnych opłat abonamentowych. Może nie dla wielu, natomiast dla jakiejś części klientów jest to jakieś rozwiązanie. Natomiast wiesz co, jeżeli chodzi o bezpieczeństwo na przykład, Shopify czy w ogóle jakakolwiek inna SaaS-owa platforma, w Polsce jest to na przykład Shopper, pewnie też wielu osobom znane, jakby każda platforma SaaS-owa jakby gwarantuje ci, że twoje dane czy dane twoich klientów są bezpieczne. W WooCommerce’ie jeżeli nie masz osób, które dbają o to bezpieczeństwo, które robią aktualizacje, które aktualizują wtyczki, sprawdzają, czy gdzieś nie robi się jakaś dziura w systemie, no to możesz mieć problem i rzeczywiście możesz mieć jakąś awarię, strona może ci przestać działać, ktoś się może na nią łatwiej włamać. No a firma, która ma za sobą sztab deweloperów, no niejako robi to za ciebie, bo po prostu dba o bezpieczeństwo. Co jeszcze? Oprócz bezpieczeństwa jest to na pewno szybkość. Shopify’owi zależy na tym, żeby mieć dobre, wydajne, szybkie serwery, żebyś jak robisz promocję na Black Friday mogła, nie wiem, w godzinę obsłużyć 10 tysięcy zamówień i właściwie daje ci gwarancję tego, że nic się nie zawiesi, a nawet jeśli, no bo sama dobrze wiesz, że w świecie technologii zdarzają się problemy, no to mają support, 24-godzinny support, który jest w stanie szybko zareagować, bo wie, że po drugiej stronie są setki klientów, dla których to jest kluczowe, żeby platforma działała. 

Wspomniałaś, że są klienci, którzy wybierają inne rozwiązania i co wtedy, rozstajecie się z nimi, czy też przyjmujecie zlecenie i stawiacie na przykład na WooCommerce? 

Nie, nie, oczywiście nie, nie rozstajemy się z nimi. Tak jak powiedziałam, sama niedawno wdrażałam jeden sklep WooCommerce’owy, robimy to, natomiast powiem ci wprost, że takich klientów jest coraz mniej. Bardzo mocno w takiej świadomości też ludzi w Polsce jakby zmienia się to, że ta opłata miesięczna abonamentowa jest wprost proporcjonalnie niska do tego, jak bardzo święty spokój dostajesz w kolejnych miesiącach funkcjonowania swojego sklepu i powiem ci, że nawet, bo my też pracujemy z klientami jakby spoza Polski, z Europy czy ze świata, gdzie ten Shopify jest o wiele bardziej już popularny i powszechny, ale powiem ci, że dla klientów polskich, dla właścicieli sklepów internetowych działających w Polsce, wydaje mi się, że ta świadomość się już mocno zmieniła i oni sami pytają o takie rozwiązanie Saas-owe, gotowe, a że my akurat po prostu jesteśmy oficjalnym partnerem Shopify’a, no to proponujemy się mu to rozwiązanie, ponieważ wiesz, my je znamy, my mamy kilkudziesięciu deweloperów, którzy są w stanie jakby zintegrować się ze wszystkim, z czym tylko klient zechce się zintegrować. Zresztą jeżeli ktoś z naszych klientów, nie wiem, zna Shopify’a i już jego używa czy zna jego możliwości i nie wiem, korzysta z takich wtyczek jak przelewy24 do płatności, czy z takich wtyczek jak iMoje, czy na przykład z wtyczki PayPal, to są wtyczki, które my napisaliśmy. One są oficjalnymi wtyczkami przelewy 24, które możesz sobie zainstalować w swoim sklepie, ale to nasi deweloperzy oczywiście dla firmy przelewy 24 napisali te rozwiązania, więc skłamałabym, gdybym powiedziała, że się po prostu na tym dogłębie nie znamy. 

Fajnie, dobrze, omówiłyśmy etap warsztatowy Discovery, omówiłyśmy projektowanie, ten etap projektowania, teraz trochę o technologii, co dzieje się dalej? 

No wiesz, kiedy mamy już zaprojektowane widoki, na które się umówiliśmy w trakcie warsztatów, bo też jakby musisz wiedzieć, że tych widoków może być różna liczba. Oczywiście rzeczy typu strona główna, strona produktu, czy listing produktu, czy kontakt itd. są powtarzalne, natomiast czasami liczba tych podstron jest różna w zależności od tego, co nam wyjdzie też z warsztatów i jakie potrzeby ma klient. Natomiast kiedy już mamy gotowe te makiety, te UI-owe, czyli te docelowe, czasami klienci mówią te pokolorowane makiety, wtedy my przekazujemy je do zespołu, do teamu deweloperskiego i zaczynamy kodowanie po prostu. Jeżeli klient skorzystał z gotowej templatki, to też jest coś, o czym warto wspomnieć, bo klienci też są czasami bardzo zdziwieni, że tak szybko mogą zobaczyć jakieś efekty, ale jeżeli klient wybiera tę templatkę, czyli ten szablon, o którym wcześniej rozmawiałyśmy, no to my bardzo szybko jesteśmy w stanie wrzucić klienta produkty do sklepu i dostosować w customizerze wygląd tego sklepu i bardzo szybko jesteśmy w stanie wpuścić klienta do sklepu i pokazać mu, nie tylko na statycznych makietach, tylko już na działającej stronie, oczywiście na takim serwerze deweloperskim naszym wewnętrznym, i klienci mogą bardzo szybko zobaczyć, jak ten design, mówiąc kolokwialnie, się rusza i to też jest dla nich cenne, że oni nie czekają kolejnych 6 tygodni, aż my im coś pokażemy. Kiedyś w IT pokutowało takie przeświadczenie, że robisz ten brief, kiedyś agencja się nazywała agencją interaktywną. Agencja interaktywna znika na miesiąc i coś tam robi, i ty nie wiesz, co ona robi, a potem daje ci w rezultacie stronę, z której na przykład nie jesteś zadowolona, bo się okazuje, że oni coś źle zrozumieli, no to w trybie takim agile’owym, czyli w takich metodykach zwinnych, gdzie jak zauważyłaś, klient jest z nami krok po kroczku i patrzy nam na ręce, a my bardzo chętnie te ręce mu pokazujemy, no to na etapie developmentu jest to samo, kodujemy stronę główną, nawet jeżeli to nie jest szablon, nieważne, kodujemy stronę główną na podstawie projektu i my ją pokazujemy klientowi. I mówimy, ej, drogi kliencie, zobacz, jesteśmy po etapie warsztatu, projektowania, a teraz możesz zobaczyć, jak to wygląda. I to jest też fajne dla klientów, że oni widzą ten proces, i często dostajemy taki feedback, że czują, że budują niemalże tę stronę z nami. 

Cieszę się, że mówisz o czasie i że wspomniałaś też o tym starszym podejściu, tak, pamiętam go, że tak to wcześniej funkcjonowało rzeczywiście i teraz jest tak troszkę bliżej klienta, a definiując trochę czas, mamy pierwszy etap, tak, workshopy są 3 dni, a te pozostałe etapy, z jakim czasem tu się klient musi liczyć i w których przypadkach? 

Okej, wiesz, widziałam, że zadasz to pytanie, bo prawda jest taka, że klientów rzeczywiście interesuje najczęściej koszt oraz czas wykonania. No i tylko sama widzisz, że wiele rzeczy składa się zarówno na koszt i na czas wykonania, i dużo już sobie dzisiaj o tym opowiedziałyśmy, ale powiedziałabym, tak może zamknęłabym to, co mówię, w dwóch takich podejściach, czyli w sytuacji, kiedy klient decyduje się na gotowy szablon i my go tylko customizujemy, no to ten czas wdrożenia jest po prostu trochę krótszy, no siłą rzeczy projektowanie trwa trochę dłużej, ale możemy przyjąć, że w tym podejściu, kiedy klient przychodzi i decyduje się na gotowy szablon, to w przedziale między 8 a 12 tygodni my jesteśmy w stanie dostarczyć mu gotowy, działający sklep, który będzie miał zmigrowane produkty z innej platformy, czy jeżeli nie było żadnej platformy, po prostu będzie miał produkty w sklepie, będzie miał podpięte płatności firmy kurierskie, będzie miał zrobione integracje wszelakie, jakie tylko sobie zażyczył, więc po 8-12 tygodniach dostaje gotowy sklep internetowy. Oczywiście, to jest jakiś przedział i jeżeli okaże się, że klient na etapie tych warsztatów wpadł na jakieś też fajne pomysły, czy my mu zasugerowaliśmy jakiś fajny konfigurator produktów, który ułatwi klientowi zamawianie, no to ten czas może być różny, ale przyjmijmy 8-12 tygodni w tym podejściu, kiedy templatka jest gotowa. W tym podejściu, kiedy projektujemy od zera, możemy uznać, że około 6 tygodni zajmuje nam ten proces customowego projektowania, czyli przechodzenia przez te makiety takie low-fiowe i ten docelowy już design i muszę Ci powiedzieć, że wielu klientów się mimo wszystko decyduje na to dłuższe podejście, bo w e-commerce jest tak, że nie chcesz, żeby Twój sklep wyglądał tak, jak sklep konkurencji, chcesz, żeby był lepszy, chcesz, żeby się czymś wyróżniał i są klienci, którzy po prostu po prostu nam mówią, że chcą coś fajnego, coś innego, coś, z czego nie ma konkurencja, więc tak to by wyglądało, jeśli chodzi o czas wdrożenia, czyli jak dodasz do tych 8-12 tygodni, to 6 tygodni, no to wyjdzie Ci 14-18 tygodni, kiedy decydujesz się na custom. 

Ciekawą rzecz powiedziałaś, USP, wyróżnić się wśród konkurencji, czy to jest coś, w czym Wy pomagacie, w sensie czy analizujecie też konkurencję i np. podpowiadacie klientowi, te sklepy wyglądają tak, my tu sugerujemy coś innego, czy to jest coś, z czym przychodzi klient i mówi, ja bym chciał zupełnie inaczej? 

To też jest super pytanie, bo powiem przewrotnie, czasami klient, który przychodzi z jakimś benchmarkiem, czyli z przykładem konkurencji czy klienta, który mu się podoba i mówi, że chciałby coś w tym stylu, bądź oni to mają dobrze zrobione i my też tak chcemy, na etapie np. tych warsztatów Discovery i całej tej pracy analitycznej, którą nasz zespół wykonuje, zanim dochodzi do projektowania, czasami możesz zmienić zdanie i odpowiadając na twoje pytanie, tak, my jak najbardziej w tym pomagamy, żeby spróbować właśnie jakiś wyróżnik klienta znaleźć albo pomóc mu go znaleźć i np. jednym z takich właśnie pytań, jakie zadajemy, tu się cofam trochę do początku naszej rozmowy, na tych warsztatach Discovery jest to, żeby klient określił swój biznes w jednym zdaniu. I to jest bardzo trudne zadanie dla tych klientów, bo wiesz, możesz mówić przez pół godziny o tym, jak dobre są twoje buty skórzane, które sprzedajesz w sklepie, ale żeby znaleźć tę esencję, tę kwintesencję tego, dlaczego twój sklep ze skórzanymi butami jest lepszy od innych, to jest bardzo trudno. To się trochę wiąże z twoim pytaniem, na tym etapie Discovery często klient sam odkrywa, że czymś się wyróżnia i na co się może położyć większy nacisk niż konkurencja, więc odpowiadając tak, pomagamy też w znalezieniu tego trochę, wiesz, sposobu na pokazanie swojego biznesu. 

Świetnie, fajnie, bo to myślę, że może być bardzo pomocne, nie zawsze klienci mają tą perspektywę, czasem takie świeże spojrzenie kogoś z zewnątrz może dużo wnieść z mojej perspektywy, więc być może to też jest rola agencji, żeby spojrzeć na to takim świeżym okiem. Ok, to mamy fazę produkcji, mamy fazę projektowania przed tą produkcją oczywiście. Co dzieje się później, czy oferujecie też jakieś pakiety utrzymania, czy klient dziękuje za stronę, opłaca fakturkę i zabiera stronę do domu, sklep w kieszeni? 

To pierwsze dzieje się za każdym razem oczywiście też. I to już jest, wiesz Moniko, bardzo różnie, bo niektórzy klienci rzeczywiście dostają od nas gotowy produkt, czyli działający sklep i nie mają potrzeby, żeby dalej korzystać z nas, czyli z agencji, w takim trybie utrzymaniowym, ale bardzo wielu z nich zostaje z nami i wiesz, my mamy kilka właściwie rodzajów takich pakietów utrzymaniowych, takich maintenance, natomiast jest tak, że często klienci chcą ten sklep rozwijać. Jakiś MVP stworzą, czyli jakiś tam minimalny zakres tego, jak chcą, żeby ten sklep funkcjonował, ale nie chcą stać w miejscu. Podglądają trochę konkurencję, patrzą na trendy na rynku i zależy im na tym, żeby z biegiem czasu, to nie musi się stać od razu, bo jeżeli masz sklep, nowy sklep, który działa, to siłą rzeczy masz wokół niego dużo pracy, chcesz go rozwijać, czy właśnie prowadzić tego bloga, czy myślisz o jakichś nowych featurach, takich trochę dodatkowych, jakiś cross selling, jakiś upselling, zastanawiasz się, co jeszcze można dodać, wtedy bardzo często klient z nami zostaje, bo już na przykład na etapie tego scoping session wyszło nam, że on chce teraz to, my mamy mu zbudować taki minimalny zakres, ale w przyszłości chciałby mieć to, to i tamto i wtedy po prostu zostaje z nami i z miesiąca na miesiąc, w zależności od tego, jaki klient ma budżet, ile chce zainwestować w ten sklep w kolejnych miesiącach, rozwijamy go wspólnie, więc jak najbardziej takie usługi utrzymaniowe, czy też nawet bardziej bym nazywała rozwojowe, bo my nie musimy utrzymywać tego sklepu, jeżeli postawiliśmy go na Shopify’u, to on jest utrzymywany przez Shopify’a, ale bardziej takie rozwojowe, to my jak najbardziej takie usługi świadczymy i klienci bardzo często chcą czegoś jeszcze, chcą ten sklep rozwijać. 

Czyli jak gdyby takie utrzymanie pod kątem bezpieczeństwa, czy takich podstawowych funkcjonalności jest trochę scedowane na dostawcę technologii, w tym przypadku jeśli mówimy o Shopify, Wy bardziej pracujecie projektowo-rozwojowo, czy to jest na zasadzie jakiegoś miesięcznego fee, czy to jest na zasadzie podejścia projektowego, płacy per projekt, czy to są różne zasady? 

Wiesz, co, to jest różnie, jesteśmy w stanie zaproponować jakiś miesięczny abonament, taki fee, na przykład na pakiet godzin. Siadamy sobie z klientem i próbujemy oszacować, ile czasu potrzeba miesięcznie, żeby to, co klient sobie zażyczył w kolejnych krokach, czyli jakieś dodatkowe funkcjonalności, dodatkowe podstronie, cokolwiek, ile może czasu zająć, próbujemy oszacować to w skali miesięcznej i proponujemy jakiś abonament za pakiet godzin. To jest jedno z podejść, ale inne podejście jest takie, na przykład mieliśmy klienta, któremu robiliśmy sklep na rynek polski i to był jakby jeden zamknięty projekt, ale po jakimś czasie klient wrócił do nas i powiedział, że chcę spróbować za granicą, robimy sklep na rynek zagraniczny, więc my takie większe rzeczy traktujemy jako kolejny projekt. Oczywiście prostszy, tańszy i mniej czasochłonny w wykonaniu, bo już mnóstwo wiemy z poprzedniego wdrożenia. Są klienci, którzy mają u nas taki typ maintenance, czyli rozliczamy się z nimi na zasadzie takiej godzinówki, czyli jeżeli coś wpadnie, jeżeli mają jakąś rzecz, którą chcą w sklepie poprawić albo zmienić, to zgłaszają się do nas i my wtedy bez żadnego abonamentu jesteśmy w stanie wdrożyć tę zmianę, zintegrować się z jakimś innym systemem, z kolejną bramką płatniczą czy z kolejną firmą kurierską, to wtedy oczywiście staramy się to zawsze estymować i mówimy ok, zrobimy to, zajmie nam to 2-3 dni robocze i wtedy rozliczamy się tylko za realnie przepracowany czas bez żadnych abonamentów. Także opcji jest mnóstwo. 

Czyli znowu oferta szyta na miarę. 

Tak. 

No dobrze, powiedz mi, o co jeszcze nie zapytałam, co może być ciekawe z perspektywy klienta, który do Was przychodzi, co powinien wiedzieć wcześniej? 

Myślę, że to już trochę wynika z tego, o czym rozmawiałyśmy przez ten cały czas, ale myślę, że klient, który przychodzi do nas z taką chęcią, żeby stworzyć razem z nami swój sklep internetowy, musi się też liczyć z tym, że to jest trochę praca po dwóch stronach, czyli my bardzo sobie cenimy klientów i mamy w sumie najwięcej tego typu ludzi po drugiej stronie, którzy są zaangażowani w ten proces stworzenia sklepu, którzy są tacy mocno świadomi tego, że mają duży wpływ jako e-commerce managerowie, jako marketing managerowie, czy właściciele sklepów, czy w ogóle firm mają wpływ na to. I to się też wiąże z tym, że mają pewne rzeczy do zrobienia, jakieś zadania domowe. Oczywiście ja nie chcę nikogo straszyć, ale nasi klienci bardzo szybko widzą w tym jakość i taką wartość, że my się liczymy z ich zdaniem i że oni też mają wpływ na to, ale to wymaga na przykład tego, żeby rzeczywiście pojawiać się na naszych status callach raz na jakiś czas, żeby dali nam feedback, więc na pewno klienci muszą się przygotować na to, że jakaś też praca musi być wykonana po ich stronie, co oczywiście najczęściej robią bardzo chętnie, ale zależy im też na tym, żeby ten sklep odzwierciedlał to, czego oni potrzebują i to, jak oni chcą się prezentować. 

Jeśli dobrze rozumiem, to tutaj referujesz trochę do tego, co wcześniej mówiłaś, że klient w zasadzie współpracuje z wami na każdym etapie tego projektu i że wtedy dostaje te krótkie zadania domowe, chociażby feedbacki względem projektu, funkcjonalności czy czegoś, co wypracowaliście. 

Dokładnie tak, a wspominam o tym na koniec głównie dlatego, że klienci czasami są zdziwieni tym, że my tak pracujemy, jak pracujemy, bo właśnie przywykli do tej starej szkoły, że przychodzą z jakimś gotowym briefem albo mówią nam, co chcą i jakby my znikamy, natomiast są pozytywnie zaskoczeni tym, że tak to nie wygląda, bo też nie ukrywam, że zdarzają się klienci, którzy są niezadowoleni z jakichś poprzednich wdrożeń czy realizacji i oceniają to jako nową jakość, że my właściwie zaprzęgamy tego klienta trochę do pracy z nami. Chociaż mam nadzieję, że to nikogo nie odstraszy, ale nie powinno, bo po prostu efekty są znacznie lepsze, jeżeli klient z nami pracuje podczas tego procesu. 

Myślę, że nie powinno odstraszyć, jeśli nie będziemy używać sformułowań zadania domowe, żartuję oczywiście, ale myślę, że tak ja oceniam, że klienci raczej chcieliby się czuć zaangażowani, przecież to jest decyzyjność w ich rękach i wiedzą na bieżąco co się dzieje, że śledzą ten projekt, a nie dostają coś gotowego, tak jak mówiłaś na początku z ryzykiem, że to zupełnie nie trafi w to, czego oczekiwali. Więc chyba nowe podejście jest takie bardziej ku klientowi. 

Jest i tak jak powiedziałam, widzę dobrą zmianę w tym, że w Polsce, wśród polskiego obszaru e-commerce staje się to takie podejście trochę bardziej powszechne i widać to zaangażowanie. Wielu właścicieli e-commerce jest młodych teraz bardzo, ludzie mają jakiś pomysł na biznes. Jednym z naszych klientów był taki chłopak, którego tata był stolarzem i on wychowywał się w drewnie i w dorosłym życiu, ale będąc jeszcze zupełnie młodym dorosłym, stworzył taką linię akcesoriów z drewna, takie podstawki do ładowania telefonów czy tabletów, bardzo wymuskane, bardzo designerskie, ale to się wzięło z tego, że jego tata pracował w drewnie i my po prostu uwielbiamy takie historie. To jest nowa generacja świadomych klientów, którzy łączą ten świat analogowy, o którym powiedziałam na początku, czyli tatę, który miał warsztat stolarski i robił schody z nowoczesnym podejściem online i digitalowym. To jest super, to najbardziej lubię w swojej pracy. 

Trochę czuć taką pasję i doświadczenie, jeszcze rodzinne doświadczenie przeniesione w sferę wirtualną. Piękne. No to chętnie poznam kiedyś historię tych klientów, jak będzie okazja kolejny raz porozmawiać. 

Mamy o tym odcinek na swoim podcaście, więc zapraszam, podeślijcie po spotkaniu. 

Podeślij, chętnie podlinkujemy, jak najbardziej oczywiście. A ja w takim razie podziękuję Ci dzisiaj już za rozmowę. Myślę, że to jest wątek, który można by kontynuować jeszcze głębiej i wchodzić w kolejne etapy. Słuchacze nasi, a Wasi klienci posłuchaliby jeszcze dokładniej o poszczególnych etapach, żeby być przygotowanym do takiej współpracy, ale tu już zaproszę ich do kontaktu z Tobą, to już będziesz ich wdrażać. A ja na dzień dzisiejszy bardzo dziękuję Ci za rozmowę i mnóstwo cennych informacji. 

Dzięki Monika. Mam nadzieję, że nie zagadałam za dużo. I tak jak powiedziałaś, ja też mogę mówić o swojej pracy bardzo długo, miałyśmy jakieś limity czasowe. Ale dzięki wielkie za zaproszenie i mam nadzieję, że ktoś znajdzie w tym naszym spotkaniu jakąś wartość dla siebie. 

Ja również. Dziękuję Ci bardzo.

O prowadzącej

Monika Kasperczyk

Monika Kasperczyk

W marketingu pracuje niemal od 20 lat, z czego główny obszar jej specjalizacji to marketing SaaS i B2B. Spełnia się w tworzeniu strategii rozwoju, kreowaniu nowych inicjatyw oraz budowaniu zespołów. W edrone, w roli CMO odpowiada za kształt marketingu i prowadzenie teamów w Polsce oraz Brazylii. Po godzinach realizuje się jako coach, wspierając ludzi na ich drodze rozwoju i odkrywania siebie. W wolnych chwilach można ją spotkać na górskim szlaku lub z plecakiem w jakimś odległym zakątku świata. Ma na swoim koncie samodzielną podróż dookoła świata i ponad 40 odwiedzonych krajów. Na nieco dłużej zatrzymała się Australii i Nowej Zelandii.

Wejdź z nami do świata e-commerce.
Zapisz się do newslettera

Administratorem twoich danych jest edrone sp.z.o.o. Przetwarzamy informacje zgodnie z naszą polityką prywatności