Personalizacja w e-commerce. Przyciągnij i zatrzymaj klientów!

Zastanawiasz się, co to jest personalizacja w e-commerce? Jak naprawdę poznać preferencje klientów, czy to musi zajmować dużo czasu i przede wszystkim… czy aby na pewno się opłaca? Czytaj dalej i zobacz, co możesz osiągnąć dzięki personalizacji!

Co to jest personalizacja w e-commerce?

Spersonalizowana komunikacja to coś więcej niż zwykłe powitanie klienta po imieniu w e-mailu – obejmuje całą ścieżkę zakupową, od pierwszego kontaktu aż po obsługę posprzedażową.

Polega na zebraniu informacji na temat danego użytkownika i przygotowaniu komunikacji w oparciu o te dane. Po co to wszystko?

Ponieważ konsumenci coraz częściej poszukują doświadczeń zakupowych, a nie tylko prostych transakcji. Produkty się powtarzają, ceny różnią się niewiele, więc jeśli chcesz przykuć ich uwagę, musisz się bardziej postarać.

Poznanie prawdziwych indywidualnych potrzeb klienta to game changer, który pozwoli Ci wyprzedzić konkurencję. Czytaj dalej!

Czym jest spersonalizowana komunikacja?

Komunikacja biznesowa przeszła wiele zmian na przestrzeni dekad. Na początku relacje między firmą a konsumentem były zdominowane przez masowe podejście, pozbawione jakiejkolwiek personalizacji. Rozwój technologii i masowe gromadzenie danych umożliwiły jednak dostosowanie komunikacji z klientem, co pozwoliło na tworzenie bardziej trafnych i spersonalizowanych interakcji.

W tym kontekście spersonalizowana komunikacja wyłania się jako model strategiczny, którego celem jest przekształcenie doświadczeń konsumentów, pogłębianie emocjonalnej więzi z marką oraz budowanie długoterminowych relacji.

Spersonalizowana komunikacja to praktyka dostosowywania wiadomości, produktów i usług do preferencji oraz specyficznych potrzeb każdego klienta. Jej fundamentem jest zbieranie i analiza danych, które pozwalają firmom rozpoznawać wzorce zachowań i oferować rozwiązania dostosowane do oczekiwań konsumentów, a nawet je przewyższające.

Dlaczego warto personalizować komunikację z klientami?

W ostatnich latach zachowanie konsumentów zmieniło się radykalnie, w dużej mierze dzięki dostępowi do nowych technologii i rosnącej ilości danych. Te czynniki pozwoliły markom lepiej zrozumieć preferencje i potrzeby klientów, co umożliwiło tworzenie bardziej ukierunkowanych i spersonalizowanych doświadczeń zakupowych.

Ale dlaczego personalizacja jest tak istotna w kontekście e-commerce?

Zwiększenie konwersji

Jak pokazuą badania, 80% klientów jest bardziej skłonnych do zakupu, gdy marka oferuje im spersonalizowane doświadczenia. Przykładem mogą być wiadomości e-mail przypominające o porzuconym koszyku lub oferujące rekomendacje produktów oparte na wcześniejszych interakcjach użytkownika.

Działania te skracają ścieżkę zakupową i odpowiadają na konkretne potrzeby klienta w odpowiednim momencie. Według raportu McKinsey, personalizacja może zwiększyć przychody nawet o 10–15%, szczególnie w sektorach takich jak moda czy elektronika.

Zwiększenie retencji klientów

Retencja to jedno z największych wyzwań w e-commerce, ale personalizacja może pomóc w utrzymaniu klientów na dłużej. Według raportu Segment, 60% konsumentów deklaruje, że po spersonalizowanym doświadczeniu zakupowym są bardziej skłonni do ponownych zakupów.

Dzięki indywidualnemu podejściu – np. przypomnieniom o ważnych datach (urodziny, rocznice zakupów) czy oferowaniu dedykowanych rabatów – marka buduje lojalność i wzmacnia więź z klientem.

Poprawa doświadczenia klienta

W erze cyfrowej konsumenci oczekują od marek prostoty i trafności. Personalizowane rekomendacje produktowe, dynamiczne banery czy dostosowane oferty sprawiają, że proces zakupowy staje się bardziej intuicyjny.

Przykład? Netflix, który dzięki spersonalizowanemu systemowi rekomendacji osiągnął imponujące wyniki – aż 80% odtwarzanych treści pochodzi z rekomendacji. To jeden z najlepszych przykładów na to, jak personalizacja może usprawnić doświadczenie użytkownika i zwiększyć zaangażowanie.

Zwiększenie znaczenia marki

Personalizacja pomaga w budowaniu pozytywnego wizerunku marki, który jest bliższy konsumentowi. Bycie postrzeganym jako marka, która „rozumie” swoich klientów, może być ogromnym atutem konkurencyjnym.

Firmy skutecznie wykorzystujące personalizację wyróżniają się i tworzą głębsze relacje z klientami. Te relacje wykraczają poza transakcje handlowe, budując emocjonalne więzi, które przekładają się na długoterminową lojalność wobec marki.

Ułatwienie podejmowania decyzji

Uproszczenie procesu zakupowego to klucz do sukcesu. Personalizacja zmniejsza wysiłek poznawczy klienta, oferując produkty i usługi, które odpowiadają jego preferencjom.

Dane Accenture pokazują, że 91% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupów u firm, które rozpoznają ich potrzeby i dostosowują do nich ofertę.

Jak wdrożyć spersonalizowaną komunikację w swoim e-commerce?

Teraz, gdy znasz już wszystkie podstawy spersonalizowanej komunikacji, jej znaczenie i korzyści, czas przejść do praktycznego zastosowania tej strategii w działaniach marketingowych Twojego e-commerce.

Wszystko zaczyna się od danych

Pierwszym krokiem w implementacji strategii spersonalizowanej komunikacji jest zbieranie danych. Bez danych nie sposób zrozumieć preferencji, zachowań i potrzeb klientów.

Narzędzia takie jak Google Analytics, system CRM oraz platformy do automatyzacji marketingu są niezbędne do zbierania informacji o odwiedzających stronę, ich interakcjach i historii zakupów.

CRM: Podstawa spersonalizowanej komunikacji

Customer Relationship Management (CRM) to niezastąpione narzędzie dla każdego e-commerce, który chce skutecznie wdrożyć strategię spersonalizowanej komunikacji. CRM jest sercem zarządzania danymi i interakcjami z klientami, umożliwiając firmom centralizację i organizację kluczowych informacji potrzebnych do dostarczania spersonalizowanych doświadczeń zakupowych.

CRM nie ogranicza się tylko do przechowywania danych kontaktowych klientów. Umożliwia również rejestrowanie pełnej historii interakcji, takich jak:

• wcześniejsze zakupy,
• komunikacja e-mailowa,
• aktywność w mediach społecznościowych,
• zachowanie podczas przeglądania strony.

Dzięki tym informacjom e-commerce może inteligentnie segmentować bazę klientów i oferować precyzyjną oraz trafną komunikację.

Jeśli chcesz dowiedzieć się jak wybrać najlepszy system CRM dla Twojego e-commerce, koniecznie sprawdź nasze wideo.

CRM umożliwia firmom dostarczanie spersonalizowanej komunikacji na wiele sposobów. Oto kluczowe elementy, w których CRM przyczynia się do skutecznej strategii personalizacji:

Zbieranie danych i segmentacja klientów

Podstawą spersonalizowanej komunikacji jest dostęp do wysokiej jakości danych o klientach. CRM automatycznie zbiera i organizuje różnorodne informacje o każdym kliencie, takie jak:

• Imię, wiek, płeć, lokalizacja;
• Historia zakupów i preferencje dotyczące produktów;
• Poprzednie interakcje z działem obsługi klienta (np. wsparcie techniczne, reklamacje);
• Otwieranie i klikanie w kampanie e-mail marketingowe;
• Przeglądane produkty i porzucone koszyki.

Zgromadzenie tych danych w jednym miejscu daje zespołom marketingowym i sprzedażowym pełen obraz zachowań klienta, co ułatwia tworzenie wysoce spersonalizowanych komunikatów.

Dowiedz się wiecej o segmentacji kontaktów od edrone.

Przykład: Na podstawie historii zakupów można wysłać rekomendacje produktów uzupełniających lub przypomnienia o uzupełnieniu zapasów artykułów kupowanych regularnie.

Narzędzie idealne do marketing automation

Wiele platform CRM oferuje szereg integracji, które pomogą Ci zwiększyć lojalność klientów dzięki personalizacji. Jeśli jednak nie lubisz tracić czasu i zarządzać wieloma narzędziami naraz, wybierz edrone. Możesz liczyć na solidny marketing automation, pomoc w tworzeniu odpowiednich strategii oraz oszczędność czasu.

Automatyzuj swój marketing na wiele różnych sposobów:

Spersonalizowane e-maile powitalne
Wysyłanie wiadomości powitalnej natychmiast po rejestracji klienta na stronie lub dokonaniu pierwszego zakupu, zawierającej rekomendacje produktów dopasowane do jego preferencji.

Porzucony koszyk
Porzucone koszyki to zmora e-commerce. Automatyczne e-maile przypominające o pozostawionych w koszyku produktach, z ewentualnym dodaniem zachęty, np. rabatu mogą znacznie zredukować ten problem. 

Promocje oparte na zachowaniach
Wiadomości e-mail z rabatami lub rekomendacjami produktów związanych z ostatnio przeglądanymi przedmiotami.

Urodziny i ważne daty

Spersonalizowane wiadomości z ekskluzywnymi ofertami na specjalne okazje klienta.

Automatyzacja marketingu w CRM oszczędza czas i wysiłek, jednocześnie zapewniając, że każda wiadomość trafia do klienta we właściwym momencie. Dzięki edrone scentralizujesz zarządzanie i zwiększysz efektywność swoich działań. Zaoszczędzony czas wykorzystaj na strategiczny rozwój sklepu!

Dostosuj się do potrzeb klienta – przykłady personalizacji

Spersonalizowane e-maile

Jeśli ktoś Ci kiedyś powiedział, że e-mail marketing nie działa, najwyraźniej robił to źle. Klienci czują, kiedy wiadomości są generyczne i nijakie. Nie chcą takich. Wykorzystaj dane dotyczące użytkowników i zrób to lepiej!

Przykład? E-mail z rekomendacjami produktów, które ostatnio oglądała Twoja klientka, lub propozycje uzupełniające jej ostatni zakup.

Dobrze zaprojektowana wiadomość może wyglądać tak:
“Cześć, Anna! Ostatnio oglądałaś nasze jesienne płaszcze. Co powiesz na zestaw z dopasowanym szalikiem? Specjalnie dla Ciebie mamy -15% do końca tygodnia!”

Wsparcie i follow-up

Kiedy klient kontaktuje się z marką, oczekuje jasnych i konkretnych odpowiedzi. Wyobraź sobie, że pytasz o szczegóły dostawy, a otrzymujesz standardowy, ogólnikowy komunikat. Frustrujące, prawda?

Personalizacja działa również tutaj. Kluczową rolę odgrywa tu okazanie empatii:
“Rozumiemy, że ostatnia dostawa nie spełniła Twoich oczekiwań. Tym razem zadbaliśmy o dodatkową kontrolę, by Twoje zamówienie dotarło na czas. Jeśli masz jeszcze jakieś pytania, chętnie pomożemy!”

Spersonalizowane treści wizualne

Bannery, filmy czy układ strony mogą zmieniać się dynamicznie w zależności od tego, co interesuje Twoich klientów. Jeśli regularnie przegląda produkty fitness, strona główna może wyświetlać najnowsze promocje na maty do jogi czy hantle.

To rozwiązanie nie tylko ułatwia zakupy, ale również sprawia, że klient czuje się zrozumiany.

Emocje w zakupach

Zakupy online to nie tylko racjonalne decyzje. Dużo częściej są to emocje: pragnienie, ciekawość, a czasem nawet strach przed przegapieniem okazji (tzw. FOMO). Dlatego personalizacja powinna być subtelnym połączeniem faktów i emocji.

Wyobraź sobie, że klient regularnie kupuje produkty premium. Jeśli zaoferujesz mu ekskluzywne promocje lub zaproszenie do programu VIP, poczuje się doceniony. Personalizacja w takich przypadkach nie polega jedynie na zniżkach, ale na budowaniu poczucia przynależności do czegoś wyjątkowego.

Tworzenie trafnych treści: Utrzymanie aktywnej i spersonalizowanej komunikacji

Wykorzystaj segmentację i skup się na projektowaniu solidnych treści, a zobaczysz, jak Twoje zyski rosną.

Marketing treści to doskonałe narzędzie do budowania relacji z klientami, pozwalając na ich informowanie, edukowanie i przede wszystkim angażowanie.

Czym są trafne treści?
Oto kilka rodzajów treści, które można personalizować, aby osiągnąć świetne wyniki w e-commerce:

Aktualności o marce i branży

Konsumenci cenią marki, które śledzą trendy i nowości na rynku. Wysyłanie newsletterów lub publikowanie informacji o najnowszych wydarzeniach, nowych produktach i innowacjach w branży pozwala na utrzymanie zainteresowania, jednocześnie pokazując, że Twoja marka znajduje się na czele zmian.

Przykład:
Jeśli Twój sklep sprzedaje produkty ekologiczne, możesz dzielić się aktualnościami na temat nowych inicjatyw środowiskowych. Dzięki temu wzmocnisz wartości swojej marki i nawiążesz głębszą relację z klientami, którzy cenią zrównoważony rozwój.

Poradniki i instrukcje użytkowania

Poradniki i instrukcje użytkowania to świetny sposób na zwiększenie wartości postrzeganej produktów i pomoc klientom w pełnym ich wykorzystaniu. Tego typu treści mogą być wysyłane w e-mailach, dodawane do opisów produktów na stronie lub udostępniane w mediach społecznościowych.

Przykład:
Sklep z kosmetykami może tworzyć filmy lub artykuły pokazujące, jak skutecznie używać różnych produktów, oferując porady dotyczące aplikacji lub łączenia serum z kremami, aby uzyskać idealne efekty.

Tego rodzaju treści nie tylko edukują, ale także zwiększają szanse na cross-selling i up-selling, zachęcając klientów do zakupu produktów uzupełniających.

Programy lojalnościowe i spersonalizowane nagrody

Programy lojalnościowe to doskonały sposób na zwiększenie zaangażowania i zachęcenie klientów do regularnych zakupów. Personalizowanie nagród na podstawie historii zakupów podnosi wartość postrzeganą i tworzy jeszcze bardziej spersonalizowane doświadczenie.

Przykład:

• Oferuj ekskluzywne nagrody dla klientów, którzy dokonują częstych zakupów.
• Twórz spersonalizowane kampanie, które promują zakup produktów uzupełniających, zgodnych z preferencjami klienta.

Personalizacja w programach lojalnościowych wzmacnia relację z klientem, zwiększając jego lojalność i wartość życiową (CLV) w dłuższej perspektywie.

Spersonalizowana komunikacja dla e-commerce: program lojalnościowy sklepu Miodwa Mydlarnia
Miodowa Mydlarnia oferuje program lojalnościowy, w którym klienci zbierają punkty za zakupy, wystawione opinie, czy zapis do newslettera. Następnie na ich podstawie mają dostęp do ekskluzywnych promocji.

Spawdź case study marki Miodowa Mydlania dowiedz się jak marka zwiększyła ilość zamówień w ciągu roku o 41%, dzięki edrone.

Rekomendacje spersonalizowanych produktów

Jedną z najbardziej efektywnych metod personalizacji jest rekomendowanie produktów na podstawie historii zakupów lub zachowań użytkownika na stronie. Wykorzystując dane zbierane przez CRM oraz narzędzia automatyzacji marketingu, możesz tworzyć propozycje, które mają wysokie prawdopodobieństwo konwersji.

Przykład:
Jeśli klient niedawno kupił parę butów sportowych, możesz zarekomendować mu produkty uzupełniające, takie jak skarpety sportowe lub plecak, co nie tylko zwiększy sprzedaż, ale także stworzy bardziej kompletne doświadczenie zakupowe.

Promocje i loterie personalizowane

Spersonalizowane promocje to skuteczny sposób na ponowne zaangażowanie nieaktywnych klientów lub nagrodzenie lojalnych.

Przykład:
Sklep z elektroniką może zorganizować promocję skierowaną do klientów, którzy ostatnio kupili smartfony, oferując im rabaty na akcesoria, takie jak słuchawki lub etui ochronne.

Timing: znaczenie wysyłania wiadomości w odpowiednim momencie

Dostosowanie treści Twoich komunikatów do indywidualnych preferencji klientów, to jedno. Musisz jeszcze dostarczyć wiadomości w idealnym momencie. Inaczej, mimo świetnie wdrożonej personalizacji, klient nawet nie dowie się, że zwracasz uwagę na jego potrzeby.

Czas to pieniądz, tym razem w nieco innym kontekście.

Strategie oparte o timing, które wdrożysz dzięki edrone:

• Porzucone koszyki: Automatyczne wiadomości przypominające o niedokończonym zakupie wysyłane w ciągu kilku godzin lub dni od opuszczenia koszyka.
• Produkty wymagające regularnego uzupełniania: Przypomnienia o konieczności ponownego zakupu kosmetyków, leków lub żywności, wysyłane przed ich wyczerpaniem.
• Daty specjalne: Wiadomości wysyłane na urodziny klienta, święta lub inne ważne okazje, zawierające spersonalizowane oferty lub życzenia.
• Reengagement klientów nieaktywnych: Kampanie mające na celu odzyskanie zainteresowania klientów, np. poprzez oferty specjalne lub rabaty.
• Promocje sezonowe i wydarzenia: Kampanie związane z okazjami, takimi jak Black Friday, Boże Narodzenie czy inne święta, które tworzą poczucie pilności i zwiększają sprzedaż.

W edrone doskonale wiemy, jak ważną rolę odgrywa czas. Sprawdź nasz Timmer w okienkach pop-up, który przypomni o starcie i końcu promocji klienton Twojego sklepu online.

Podsumowanie

Personalizacja to narzędzie, które zmienia zakupy w doświadczenie. Zmienia postrzeganie Twojej marki przez klientów, zbliża ich do Ciebie i zatrzymuje na dłużej. Pamiętaj, że lepiej inwestować w lojalizację, niż w pozyskiwanie ruchu. Zapisz się na demo edrone i zobacz, jak zwiększyć sprzedaż w Twoim sklepie!