Czym jest program lojalnościowy w e-commerce?

Co to jest program lojalnościowy?

Dlaczego to ważne? W książce Marty’ego Neumayer’a „Odwrócenie marki” możemy przeczytać, że lojalni klienci wydadzą nawet 33% więcej niż nowi. To nie wszystko. Prawdopodobieństwo sprzedaży nowemu klientowi to tylko 5 do 20%, podczas gdy prawdopodobieństwo sprzedaży staremu klientowi to 60 do 70%. Chyba warto, prawda? A jak pozyskać lojalnych klientów w e-commerce? Między innymi dzięki programom lojalnościowym.

Cele i funkcje programów lojalnościowych w kontekście e-commerce

• Zwiększanie zaangażowania klientów. Programy lojalnościowe są zaprojektowane, aby angażować klientów na dłuższy czas, zachęcając ich do regularnego odwiedzania strony i dokonywania kolejnych zakupów.
• Budowanie relacji. Ciągłe interakcje i benefity zwiększają satysfakcję klientów.
• Zwiększanie wartości życiowej klienta (CLV). To już wiesz. Lojalny klient kupuje więcej i częściej.
• Gromadzenie danych o klientach. Programy lojalnościowe pozwalają na zbieranie cennych danych o preferencjach i zachowaniach zakupowych klientów, co umożliwia Ci lepsze dostosowanie oferty i komunikacji marketingowej. Wspiera też marketing automation (przeczytaj wszystko co musisz wiedzieć o marketing automation).
• Różnicowanie marki. Ciekawy program lojalnościowy może wyróżnić markę, oferując coś unikalnego, czego konkurencja nie ma w swojej ofercie.

Jak działa program lojalnościowy?

Zasadniczo, niemal każdy program lojalnościowy opiera się na gromadzeniu punktów. Punkty zdobyte w programie klienci wydają na różne nagrody lub zniżki w kolejnych zakupach.

Punkty te są przyznawane za różne działania, takie jak zakupy, polecenia, udostępnienia w mediach społecznościowych lub inne interakcje związane z marką. Klienci mogą je zbierać w aplikacji, w formie pieczątek, czy po prostu na koncie w sklepie.

Mechanizm działania programów lojalnościowych:

• Nagradzanie za zakupy. Najczęściej punkty są przyznawane za wydane pieniądze. Na przykład, za każde wydane 10 zł, klient otrzymuje 1 punkt lojalnościowy.
• Nagradzanie za działania promocyjne. Klienci mogą również zdobywać punkty za takie działania jak recenzowanie produktów, zapisywanie się do newslettera, czy polecanie produktów znajomym.
• System poziomów. Niektóre programy wprowadzają poziomy lojalności, gdzie z biegiem czasu i zdobywaniem punktów, klient osiąga wyższe poziomy, które wiążą się z lepszymi nagrodami i korzyściami.

Korzyści z programów lojalnościowych

• Zwiększenie częstotliwości zakupów. Klienci, którzy wiedzą, że ich kolejne zakupy przyniosą im korzyści w postaci punktów i nagród, częściej składają regularne wizyty.
• Podniesienie średniej wartości koszyka. Aby zdobyć więcej punktów, klienci często decydują się na dodanie więcej produktów do koszyka lub wybieranie droższych opcji.
• Wzrost lojalności klientów. Programy lojalnościowe efektywnie zwiększają lojalność klientów, którzy zamiast szukać alternatywnych ofert, kontynuują zakupy w jednym sklepie.
• Promowanie nowych produktów. Programy lojalnościowe mogą być również wykorzystywane do promowania nowości, oferując dodatkowe punkty za ich zakup, co zachęca klientów do próbowania nowych produktów.

Jak stworzyć program lojalnościowy?

Sprawdź, od czego zacząć wdrożenie programu lojalnościowego.

Zdefiniuj cele programu

Zacznij od ustalenia, co dokładnie chcesz osiągnąć za pomocą programu lojalnościowego. Czy chodzi o zwiększenie częstotliwości zakupów, podniesienie średniej wartości koszyka, czy może o poprawę retencji klientów? A może chodzi o promocję konkretnego produktu w krótkim czasie? Jasne cele pomogą Ci skonstruować program, który będzie efektywnie wspierał Twój biznes.

Zrozum swoją grupę docelową

Analizuj dane klientów, aby zrozumieć ich potrzeby i preferencje. Informacje takie jak demografia, psychografia, historia zakupów czy zachowania online pomogą Ci dostosować program tak, aby był jak najbardziej atrakcyjny dla Twojej specyficznej bazy klientów. Wykorzystaj takie narzędzia jak edrone, aby uzyskać dobrej jakości dane.

Wybierz typ programu lojalnościowego

Na podstawie celów i charakterystyki klientów wybierz typ programu lojalnościowego, który najlepiej odpowiada Twojemu biznesowi. Może to być system punktowy, program poziomów, program poleceń czy inne dostosowane rozwiązania.

Określ zasady zdobywania nagród

Zdecyduj, jak klienci będą zdobywać punkty i jakie działania będą nagradzane. Ustal, czy punkty będą przyznawane za zakupy, recenzje produktów, udostępniania w mediach społecznościowych czy inne interakcje z marką.

Projektuj atrakcyjne nagrody

Korzyści wynikające z programu powinny być dostosowane do zainteresowań i potrzeb Twoich klientów. Mogą to być rabaty do wykorzystania przy kolejnych zakupach, produkty gratis, dostęp do ekskluzywnych ofert, usługi premium czy specjalne wyróżnienia.

Zintegruj program z istniejącymi systemami

Upewnij się, że program lojalnościowy jest zintegrowany z Twoim systemem zarządzania relacjami z klientami (CRM), systemem e-commerce i innymi narzędziami marketingowymi. Integracja ta pozwoli na śledzenie postępów programu i efektywną komunikację z klientami.

Komunikuj jasno zasady programu

Przygotuj klarowne i przystępne materiały informacyjne o swoim programie lojalnościowym, które będą łatwo dostępne. Jasno wyjaśnij klientom, jak zdobywać punkty, jakie nagrody można otrzymać i jakie są warunki uczestnictwa.

Monitoruj i optymalizuj program

Regularnie analizuj wyniki programu lojalnościowego, śledź zaangażowanie klientów i efektywność nagród. Używaj zebranych danych do dostosowywania i optymalizacji programu.

Przykłady programów lojalnościowych

Programy lojalnościowe mogą przybierać różne formy, każda z nich dostosowana do specyficznych potrzeb i oczekiwań klientów oraz celów biznesowych firmy. W e-commerce popularne są zwłaszcza następujące modele:

Programy punktowe

Programy punktowe to najbardziej rozpowszechniony typ programów lojalnościowych, gdzie klienci zdobywają punkty za każde wydane pieniądze. Na przykład, za każde wydane 10 zł, klient może otrzymać 1 punkt, który później można wymienić na rabaty, produkty lub inne nagrody. To prosty i przejrzysty sposób na zbudowanie lojalności, łatwy do zrozumienia i atrakcyjny.

Programy poziomów członkowskich

Te programy dzielą klientów na różne poziomy lojalności, zazwyczaj oparte na ich wydatkach lub aktywności. Im więcej klient kupuje lub im bardziej jest zaangażowany, tym wyższy poziom osiąga i tym lepsze nagrody otrzymuje. Przykładem może być ekskluzywny dostęp do nowych produktów, specjalne promocje czy zaproszenia na prywatne eventy.

Programy poleceń

Programy poleceń nagradzają obecnych klientów za przyciąganie nowych. Gdy obecny klient poleci sklep znajomemu, a ten dokona zakupu, obaj mogą otrzymać bonusy, takie jak zniżki czy punkty lojalnościowe. To świetny sposób na organiczne rozszerzanie bazy klientów przy jednoczesnym wzmacnianiu relacji z obecnymi.

Programy wartościowe

W tych programach nagrody są oferowane na podstawie łącznej wartości zakupów klienta przez określony czas. Na przykład, klienci, którzy wydają powyżej określonego progu finansowego w ciągu roku, mogą otrzymać VIP status, który wiąże się z ekskluzywnymi korzyściami takimi jak bezpłatna wysyłka, szybsze obsługi zamówień czy specjalne wsparcie klienta.

Programy aktywnościowe

Nagradzają one klientów za różne formy interakcji z marką, które niekoniecznie wiążą się z zakupami. Mogą to być działania takie jak udział w ankietach, recenzowanie produktów, czy udostępnianie treści na platformach społecznościowych. Tego typu programy są skuteczne w budowaniu społeczności wokół marki i zwiększają zaangażowanie klientów.

Każdy z tych programów może być skuteczny w zależności od specyfiki działalności e-commerce i preferencji klientów.

A jakiś konkretny przykład programu lojalnościowego? Program Answer, który zamiast nagród proponuje obniżenie ceny produktów. Członkowie uzyskują nawet 50% rabatu do pierwotnej ceny.

Ważne jest, aby Twój program był elastyczny i mógł być dostosowany w miarę wzrostu firmy i zmieniających się potrzeb rynku.

Rodzaje nagród w programach lojalnościowych

Programy lojalnościowe skutecznie motywują klientów do dalszych zakupów i większego zaangażowania poprzez różnorodne formy nagród. Sprawdź przegląd najpopularniejszych rodzajów benefitów.

Rabaty i kupony zniżkowe

Jedne z najczęściej stosowanych form nagród w programach lojalnościowych to rabaty i kupony zniżkowe. Proste w implementacji i bardzo atrakcyjne dla klientów, mogą motywować do częstszych zakupów, zachęcając do skorzystania z oferty przed wygaśnięciem rabatu.

Produkty gratis lub próbki

Klienci, wiedząc, że otrzymają coś dodatkowo do swojego zakupu, często decydują się na większe lub dodatkowe zakupy, aby spełnić warunki promocji.

Punkty lojalnościowe

Umożliwiają budowanie długoterminowej wartości dla klientów, którzy mogą „oszczędzać” punkty na większe nagrody, co zwiększa ich zaangażowanie i lojalność.

Dostęp do wydarzeń lub usług premium

Ekskluzywny dostęp do specjalnych wydarzeń, takich jak warsztaty, webinary, czy przedpremierowe pokazy produktów, to nagroda, która zwiększa percepcyjną wartość członkostwa w programie. Podobnie, dostęp do usług premium, takich jak bezpłatna wysyłka, szybsze realizacje zamówień czy dedykowana obsługa klienta, może znacznie podnieść satysfakcję i lojalność klientów.

Wybór najodpowiedniejszych nagród powinien być zawsze podyktowany szczegółową analizą preferencji i zachowań Twoich klientów, aby maksymalizować efektywność programu lojalnościowego.

Dobrze skonstruowany program pomoże Ci w budowaniu świadomości marki i lojalizowaniu klientów. Zacznij działać już dzisiaj i niedługo zobaczysz efekty!