E-sklep jako odpowiedź na Rodzinną tradycję

#4. Customer Success: WinoDomowe.pl

Dziś rozmawiamy z Łukaszem Czajką z WinoDomowe.pl, który wie zrobić nalewkę i uwarzyć tradycyjne piwo i jak na tym zrobić biznes. Robi to on z i jego rodzina od wielu lat. Dziś dzieli się z nam nie tylko wiedzą z zakresu domowej produkcji alkoholu, ale przede wszystkim, tym co jest najważniejsze w obsłudze e-klienta oraz co zagraża mniejszym internetowym sklepom.

Diana Drobniak: Cześć Łukasz! Powiedz nam, co jest potrzebne, by uwarzyć dobre piwo?

Łukasz Czajka: Parafrazując klasyka: “Szczypta wiedzy, garść chęci i brewkity od WinoDomowe.pl” ;-). A na poważne, przygotowanie piwa na bazie koncentratów piwnych jest bajecznie proste: woda, glukoza, ekstrakt nachmielony, nieco cierpliwości i mamy najprawdziwsze w świecie piwo – z grubą gęstą pianą, różnym stopniem nachmielenia, około 5% alkoholu. Fajna sprawa, bo wiesz, co pijesz. Tzw. piwo craftowe, zrobione pod własnym nadzorem, to prawdziwy trunek, nie to co “masówka”, którą kupuje się w markecie, . Niby robiona przez wiele marek, a wszystkie na jedno kopyto…

Tradycja winiarska to wasza rodzinna specjalizacja. Jakie były jej początki?

Z opowiadań Dziadka wiem, że nasza rodzina od dawien dawna psociła “po domowemu”. Wina, winiaki, jabłeczniki, a na nalewkach kończąc. Hobby o tyle szlachetne, co praktyczne – kiedyś dużo dało się załatwić za pół litra czegoś mocniejszego. Ciekawe klimaty, ale tak było. Wielu członków mojej rodziny nadal rok rocznie winifikuje po kilka, kilkanaście nastawów z różnych owoców. O innych trunkach nie wspominając. My sami, choć mocno obciążeni sprawami zawodowymi, rocznie przygotowujemy 3-4 wina i kilkanaście nalewek.

Co spowodowało, że zdecydowaliście się otworzyć sklep internetowy z akcesoriami do m.in. warzenia piwa i produkowania wina?

WinoDomowe.pl powstało z potrzeby oraz naszej pasji. Szukając na rynku produktów potrzebnych do naszego hobby zauważyliśmy lukę, którą od 2010 r. sukcesywnie wypełniamy. Byliśmy w pierwszej trójce e-sklepów w Polsce, która na poważnie zajęła się kompleksową obsługą klientów skoncentrowanych na domowej produkcji alkoholi. Choć branża jest niszowa, obserwujemy, że zainteresowanie i świadomość konsumenta rośnie z sezonu na sezon.

Ile osób na co dzień pracuje w WinoDomowe.pl?

Na ten moment stały zespół pracowników tworzy 7 osób, w sezonie owocowym ich liczba rośnie o kilka osób. Oprócz tego współpracujemy ze specjalistami z agencji interaktywnej, którzy wspierają nas w szeroko pojętym e-marketingu. Wąska kadra jest możliwa dzięki delegowaniu niektórych zadań na zewnątrz. 90% procesów w firmie jest zautomatyzowanych, tj. stawiamy na maksymalne uproszczenie w systemie: “E-ZAKUP -> PRZETWORZENIE ZAMÓWIENIA -> DOSTAWA”. Jesteśmy zadowoleni, choć cały czas pracujemy nad udoskonaleniem tych operacji.

Komunikujecie szybką dostawę i najlepsze tradycyjne produkty, ale macie też jedne z najniższych cen na rynku – chociaż tym się nie chwalicie. Skąd się biorą tak konkurencyjne ceny?

Dziękujemy za słowa uznania 🙂 ! Wysoki wolumen obrotów, przekładający się na preferencyjne ceny zakupowe, oraz niskie koszty własne pozwalają nam na oferowanie maksymalnie niskich cen w systemie b2c i b2b. Jako importer i bezpośredni dystrybutor na polskim rynku wielu produktów, staramy się, zarówno w hurcie jak i detalu, proponować klientom sensowne warunku współpracy. Obsługujemy dużą część rynku w Polsce i pracujemy nad zachowaniem tego stanu rzeczy.

Na co kładziecie największy nacisk w obsłudze klienta?

Zwracamy uwagę na kompleksową obsługę klienta – uważam, że wszystkie aspekty w tej materii są ważne. Natomiast biorąc pod uwagę oczekiwania Klientów szczególnie przyglądamy się kwestii szybkość wysyłki i usability naszej strony.

Czyli co dokładnie robicie, by wasz klient “wyszedł” zadowolony z waszego e e-sklepu?

Staramy się, aby zakup u nas był możliwie prosty. Klient nie musi zakładać konta, wystarczy podanie adresu i formy wysyłki, aby towar dotarł do niego szybko i bezproblemowo. Oczywiście zachęcamy kupującego do rejestracji, wiąże to go ze sklepem, a nam umożliwia dużo większe pole do manewru we wzajemnych relacjach. Ponadto, ważna jest czytelność kosztów wysyłki, a także mailingi z newsami, promocje, programy rabatowe – to wszystko wpływa za zadowolenie klienta.

Kim są wasi klienci?

Profil naszego typowego klienta to mężczyzna, 30-50 lat, z małej miejscowości, ściana wschodnia :-). A na poważnie, od kilku lat w Polsce rośnie świadomość konsumentów. Polacy przypominają sobie, że kiedyś ich rodzice robili samemu wino, wędzili kiełbasę, czy piekli chleb i wszystko to, smakowało inaczej niż dzisiejsza marketowa żywność. Na marginesie, muszę dodać, że WinoDomowe.pl to nie tylko domowe alkohole – zajmujemy się również wędliniarstwem, piekarstwem, a także serowarstwem.

Dywersyfikacja sprzedawanego asortymentu wzięła się z oczekiwań naszych klientów – w coraz większym stopniu zaczęli zwracać uwagę na jakość produktów i szukać alternatywy. Niestety, te oferowane w sklepach pozostawiają wiele do życzenia. Prosty przykład – szynka czy boczek uwędzone przez nas mogą w lodówce poleżeć dwa tygodnie i ciągle zachwycają smakiem. A ile poleżą te ze sklepu?

Co jest Twoim zdaniem największym wyzwaniem dla e-sklepów w 2016 roku?

2016 rok otwiera przed e-handlem w Polsce wiele wyzwań. Przede wszystkim rosnąca w tempie geometrycznym konkurencja w każdej branży – zarówno ze strony niedużych podmiotów, jak i gigantów. Wielkie stacjonarne sieci handlowe coraz agresywniej wchodzą do Internetu, ale mam również na myśli Amazona czy AliExpress, które – jak ćwierkają jaskółki – mają w planach przejęcia i budowanie swojej pozycji na naszym rynku. Dużym wyzwaniem jest również mocno zmieniające się Allegro, systematycznie powiększające kanały własnej sprzedaży (Strefa Marek, Agito itd.) kosztem mniejszych sprzedających.

Jakie stawiasz sobie cele w rozwoju WinoDomowe.pl na najbliższy rok?

Zamierzamy poświęcić dużo wysiłku na dalszym budowaniu znajomości marki wśród konsumentów. Myślimy także nad odświeżeniem wizerunku sklepu.

Jaką wskazówkę dałbyś przedsiębiorcom, którzy planują swoją przygodę z e-commerce?

Należy postawić sobie cel i skupić się nad jego realizacją. Budowa zespołu właściwych ludzi to również istotne wyzwanie.

Co jest największym grzechem e-commerce managera?

Brak planu związanego z rozwojem marki oraz nieumiejętności odczytania oczekiwań klienta i wprowadzania ich w życie.

Dziękuję Ci za rozmowę. Customer Success, to cykl, w którym, w każdy wtorek poznacie jednego z naszych klientów. Rozmawiamy z właścicielami i managerami największych lub najszybciej rozwijających się e-sklepów. Wywiady pozbawione są marketingowego szumu, chcemy abyście mogli z pierwszej ręki dowiedzieć się jak grube ryby polskiego e-commerce’u budowały swoją pozycję i dowiecie się jakich błędów możecie uniknąć lub jakie szanse wykorzystać czerpiąc tej wiedzy.

Śledźcie nas co wtorek!