Strach się bać, czyli jakie koszmary śnią się właścicielom e-commerce po nocach

Nie czarujmy się – prowadzenie własnego biznesu wymaga nerwów ze stali, bez względu na jego wielkość. I nawet jeśli jesteś osobą lepiej zorganizowaną niż sama Marie Kondo, to prędzej czy później trafisz na swojej drodze na przysłowiowe kłody. Jednak to, jak wybrniesz z tych trudnych sytuacji, zależy tylko od Ciebie – Twojego podejścia i przygotowania. Jednym ze sposobów (przynajmniej moich) jest stworzenie listy rzeczy, które potencjalnie mogą pójść źle wraz z sugestiami rozwiązań. Dlatego z okazji Halloween postanowiłam spisać strachy, które nie dają spać właścicielom e-commerce oraz sposoby na wyjście z nich cało (lub nawet całkowite ich uniknięcie). Zatem zapal światło – ciemność niepotrzebnie dodaje dramaturgii – i zaczynamy.

Porzucone koszyki

Miejmy to z głowy od razu, zresztą każdy wiedział, że ten punkt znajdzie się na liście. Według najnowszych danych od Baymard Institute wskaźnik porzuconych koszyków w 2023 roku do tej pory jest na poziomie 70%. Powodów, dla których konsumenci porzucają koszyki zakupowe, jest tyle, co konsumentów… Niestety, trzeba przełknąć gorzką pigułkę i pogodzić się z faktem, że całkowicie tego problemu nie unikniesz. ALE! Są sposoby na to, by te wyniki w swoim sklepie zmienić na lepsze:

• Ustaw scenariusz “Porzucone Koszyki”. Przypomnij zapominalskim klientom, że zostawili coś w koszyku. Możesz też zaproponować ograniczony czasowo kod na darmową dostawę lub rabat.
• Wprowadź na stronie pop-up, który wyświetli się na ekranie w momencie kiedy konsument zbliża się kursorem niebezpiecznie blisko do czerwonego krzyżyka w prawym górnym rogu. 
• Wykorzystaj remarketing, by przypominać klientowi o produkcie, który wpadł mu w oko na innych stronach, które odwiedza. 

Przeczytaj także:

• 12 sprawdzonych strategii ratowania porzuconych koszyków
• Jak odpowiadać na negatywne opinie w Internecie? Gotowe przykłady odpowiedzi
• Jak chronić swój e-commerce przed fałszywymi leadami?

Zobacz case study:

• Primabiotic: 1040 ponownych zamówień po dokonanym zakupie!

Negatywne opinie konsumentów

W tej kwestii mnóstwo zależy od Ciebie i Twojego podejścia do klienta. Co prawda na osobiste doświadczenia i odczucia drugiej osoby nie masz wpływu i może zdarzyć się, że nawet najlepiej oceniany sklep dostanie od czasu do czasu mniej gwiazdek. Chociaż i te oceny możesz przekuć na swoją korzyść, nie bojąc się publicznie odpowiedzieć i podjąć próby rozwiązania problemu. A żeby uniknąć negatywnych komentarzy, postaraj się, żeby:

• Towar, który sprzedajesz, zawsze był na stanie w magazynie. Jeśli tylko któryś z produktów się wyprzeda, sprawdź, czy na stronie wyświetla się prawidłowy komunikat „Brak produktu w magazynie”. Udostępnij wtedy klientowi możliwość pozostawienia swojego adresu, by dać mu znać, kiedy dana rzecz wróci do sprzedaży. 
• Przesyłki były zawsze starannie zapakowane. Kurierzy nie słyną z delikatności, więc odpowiednie zabezpieczenie paczki może oszczędzić Ci wielu nieprzyjemności. Konsumenci doceniają także drobne szczegóły takie jak karteczka z podziękowaniem, firmowa krówka lub dedykowany kod rabatowy.
• Rzeczywisty czas wysyłki był zgodny z tym deklarowanym – jeśli obiecujesz, że paczka będzie wysłana w ciągu 24h, to niech nie zrobi się z tego 48. Co ciekawe, według danych udostępnionych przez Statistę, 41% konsumentów oczekuje otrzymania przesyłki w ciągu doby, więc warto być punktualnym.
• Zdjęcia produktów na stronie były zgodne ze stanem faktycznym. Pamiętaj, że udostępnianie przerobionych i nieprawdziwych zdjęć zupełnie nie ma sensu, bo klienci bardzo szybko ujawnią, co mieli otrzymać, a co do nich dotarło. 
• Polityka zwrotów była jasna i klarowna. Zwrotów nie unikniesz, ale przedstawienie zasad na stronie i ich pilnowanie pomoże w tym, aby dla każdej ze stron proces ten przebiegł łagodnie i bez nerwów. 

Brak produktów w magazynie

O tym pisałam kilka linijek wyżej w kontekście niezadowolonych klientów. Monitorowanie stanów magazynowych jest ważne dla spokojnie przespanych nocy. Zwłaszcza w okresach intensywnej sprzedaży, jak chociażby nadchodzący Black Friday, czy święta. Postaw się w sytuacji konsumenta – znajdujesz produkt, który bardzo przypadł Ci do gustu, dodajesz do koszyka, którego nie porzucasz, a wręcz dokonujesz płatności i zaczynasz odliczanie godzin do przyjazdu kuriera. Ale zamiast paczki dostajesz wiadomość o treści „Przepraszamy, zakupionego przez Ciebie produktu nie ma już w magazynie”. Irytacja towarzysząca tej sytuacji może doprowadzić do tego, że klient więcej już do Twojego sklepu nie wróci, dlatego:

• Monitoruj stan magazynu i zadbaj o odpowiednie zatowarowanie sklepu. 
• Jeśli widzisz, że produkt jest na wyczerpaniu lub całkiem go zabrakło, zweryfikuj, czy odpowiedni komunikat pojawia się na karcie produktu. 
• Planuj z wyprzedzeniem. Przed ważnymi dla e-commerce datami pod kątem sprzedaży sprawdzaj, czy najbardziej popularne produkty są na stanie i czy wystarczy ich dla głodnych wyprzedaży konsumentów. 

Przeciążona strona

Strona sklepu śmiga, przyciąga coraz więcej klientów i nagle… trach. Wszystko pada, serwery nie są w stanie udźwignąć takiego ruchu i sprzedaż leci na łeb na szyję. Ta sytuacja może pozostać w sferze sennych koszmarów pod warunkiem, że przeprowadzasz regularne stress testy i audyt strony. Bo przeprowadzasz, prawda? Poniższe rady będą więc tylko systematyzującą wiedzę formalnością:

• Przypomnijmy czym są stress testy – jest to weryfikacja, jaką maksymalną liczbę użytkowników jednocześnie jest w stanie wytrzymać strona.
• Zadbaj o system powiadamiania o wzmożonym ruchu i problemach z wydajnością, by w razie problemu móc błyskawicznie zareagować. 
• Analizuj ruch zwłaszcza w okresach wyprzedaży, świąt, Black Friday i dostosuj zasoby do wyników.
• Miej gotowe kopie zapasowe, by w razie problemów móc szybko przywrócić stronę do działania.
• Korzystaj z CDN, czyli Sieci Dystrybucji Treści, co przyspieszy działanie strony. 
• Wprowadź ochronę strony przed atakami DDoS. 

I śpij spokojnie. Nie tak jak…

…konkurencja, która nigdy nie śpi

Rynek e-commerce jest bardzo konkurencyjny, to nie podlega dyskusji. A przegrywanie walki o klienta z innymi sklepami może być deprymujące. Wprowadzając w codzienne obowiązki kilka usprawnień, łatwiej będzie Ci utrzymać wyniki na zadowalającym poziomie. Rady te mogą wydać się banalne, jednak i takie oczywistości warto sobie przypomnieć od czasu do czasu:

• Śledź co w branży piszczy. Osobiście lubię zacząć dzień w pracy od krótkiej prasówki i Tobie polecam to samo. Wystarczy 10-15 minut, by zorientować się jakie nowe narzędzia i raporty wychodzą na rynek, co robi konkurencja i czy pojawią się może nowe regulacje, do których trzeba będzie się odpowiednio przygotować.  
• Planuj działania marketingowe, weryfikuj strategię i wyniki, jakie przyniosły Ci dotychczasowe kampanie e-mail marketing.
• Nie bój się korzystać z nowości czy wsparcia sztucznej inteligencji. Mogą one w znacznym stopniu ułatwić Twoją codzienną pracę.
• Postaw na zróżnicowanie marki – wyróżniające się paczki, spójny i charakterystyczny język i styl komunikacji, który zapadnie klientom w pamięć.

Własny sklep internetowy = wyzwania i trudności, ale też ogromne poczucie satysfakcji. Powyższe obawy są bardzo uzasadnione, ale jak widzisz, na każdy problem można znaleźć rozwiązanie, tylko trzeba do tego racjonalnie podejść. 

A może masz coś do dodania do tej listy? Podziel się z nami koniecznie przez maila lub na naszych kanałach społecznościowych. Ja tymczasem zmykam na imprezę Halloweenową, muszę tylko rozważyć, za co się przebrać – porzucony koszyk czy spadającą konwersję?