Customer Experience to ostatnio jedno z najmodniejszych i najczęściej używanych haseł. Ciągle wszędzie słyszymy o jego analizowaniu, sprawdzaniu, poprawianiu i zabezpieczaniu. Jeszcze do niedawna nikt w ogóle o tym nie wspominał, więc skąd to się w ogóle wzięło i o co tak naprawdę chodzi?

Zacznijmy od definicji funkcyjnej

Wraz z rozwojem eCommerce, przywiązujemy coraz więcej uwagi do nawet najmniejszych szczegółów i części tak zwanej customer journey – drogi jaką klient musi przebyć, aby dokonać zakupu. Dla sprzedawców bardzo ważna jest też relacja klienta z marką i jego zaangażowanie. Każdy moment, w którym klient styka się z marką jest analizowany i badany w najdrobniejszych szczegółach. Po co? Ponieważ na opinię klienta o firmie może mieć wpływ bardzo wiele najróżniejszych czynników.

Wszystkie te interakcje, zaczynając od poznania marki, aż do końca customer journey, składają się na to, co nazywamy customer experience – doświadczeniem klienta.

Zastanów się, co odpowiedziałbyś na pytanie “Co sądzisz na temat Firmy X?”. Twoja odpowiedź będzie zależna od wielu czynników – co sądzisz o ich reklamach, o ich produktach, cenach, czy używasz tych produktów regularnie i innych. Wszystkie te odczucia i opinie składają się na Twoje customer experience z Firmą X.

Tak więc rozumiesz już, że customer experience jest wygodnym terminem, który zawiera w sobie całą historię interakcji konsumenta z daną firmą – od samego początku aż do chwili obecnej.

Pamiętasz jak czułeś się jako dziecko, gdy ktoś zabrał Cię np. do Twojej ulubionej restauracji? Nawet teraz, po wielu latach to doświadczenie ma wpływ na Twoją relację z tą restauracją oraz na Twoje customer experience.

Zgadzamy się, że jest to dość szeroka idea, ale stała się ona centralnym elementem strategii marketingowych wielu inteligentnych marek. Codziennie upewniają się one, że to miłe, ciepłe uczucie trwa jak najdłużej i jak najdłużej ma wpływ na decyzje zakupowe ich klientów.

Nie pomyl go z podobnymi pojęciami

Customer experience może zostać pomylone z podobnymi, ale odrębnymi konceptami, które również są częścią świata eCommerce. Jaka jest różnica pomiędzy nim, a customer service czy user experience? Teraz przyjrzymy się każdemu z nich i dokładnie wyjaśnimy dlaczego nie powinno się ich mylić.

Zacznijmy od customer service – obsługi klienta. Chyba nie musimy nikomu tłumaczyć o co chodzi, stykamy się z nią na co dzień. Są to osoby, które zajmują się konsumentami i rozwiązywaniem ich problemów.

Twoje wrażenie na temat obsługi klienta w danej firmie jest częścią całościowego doświadczenia klienta (customer experience), które obejmuje wszystko przed i po interakcji z zespołem obsługi klienta. Proste, prawda?

Obsługa klienta jest jedną z części doświadczenia klienta i możemy powiedzieć, że masz doświadczenie klienta z daną marką, nawet jeśli nigdy nie spotkasz się z jej obsługą klienta.

Za bardzo zamieszaliśmy?

Jeżeli czujesz się troszkę zagubiony… to do naszego miksu dorzucimy jeszcze jedno pojęcie – user experience. Wiemy, bardzo pomocne. Natomiast za chwilkę wszystko powinno stać się jasne.

User experience (w skrócie UX) odnosi się do czasu, w którym użytkownik wchodzi w bezpośrednią interakcję z danym produktem lub usługą. Czy gadżet elektroniczny jest łatwy w użyciu czy trudny do zrozumienia? Czy urządzenie dopasowuje się do sposobu, w jaki naturalnie się poruszasz, czy też zmusza Cię do przyjmowania niewygodnych pozycji? Czy potrafisz zrozumieć jak działa Twój nowy telefon nawet bez instrukcji, czy też jest to niemożliwe do rozgryzienia? To wszystko są przykłady dobrych lub złych doświadczeń użytkownika.

Podsumowując: podobnie jak customer service jest częścią całościowego customer experience, tak samo jest nią user experience. Dobre user experience wzmacnia dobre customer experience, a złe user experience ma negatywny wpływ na całościowe customer experience.

Uf… przebrnęliśmy przez to. Mamy nadzieję, że nie namieszaliśmy Ci zbytnio głowie. Ostatecznie musisz pamiętać, że customer experience to suma tych wszystkich interakcji (i kilku innych, o których nie tu nie wspomnieliśmy).

Dlaczego customer experience jest dla nas tak ważne?

Skoro mamy już podstawową wiedzę na ten temat, to jak możemy jej użyć do stworzenia pożytecznej strategii, która zapewni nam lepsze rezultaty?

Świadomość znaczenia customer experience i tego jak wiele czynników na nie wpływa, to tylko połowa sukcesu. Zbyt wiele marek działa bez uwzględnienia tego, jak wiele mniejszych interakcji z klientami składa się na ich ogólne wrażenie o danej firmie.

Dokładne rozważenie tego, w jaki sposób każdy element przekazu informacji wpływa na doświadczenie klienta, pomoże Ci:

• Gromadzić więcej danych lepszej jakości, dotyczących preferencji Twoich konsumentów. Utrzymywanie dobrego customer experience oznacza dłuższe, bardziej zaangażowane relacje na linii klient-sklep. Dzięki temu masz więcej czasu i okazji do nauczenia się tego, co jest dla nich ważne, co lubią, a co na nich nie działa. Co to oznacza dla Ciebie? Więcej informacji i większe możliwości do tworzenia trafionych i spersonalizowanych treści!
• Mieć dokładnie zdefiniowaną markę. Gdy poświęcasz czas aby myśleć, jak każde działanie wpływa na Twoich klientów, masz większą szansę na sprawdzenie czy Twoje komunikaty są ze sobą spójne i czy pasują do sposobu w jaki chcesz być postrzegany. Wplatanie wartości w doświadczenia klientów jest łatwiejsze, gdy mamy świadomość, że takie doświadczenia w ogóle istnieją.
• Wyciągnąć jak najwięcej z Twojego marketing automation. Jak to? W prosty sposób – gdy pozytywne doświadczenia klientów generują więcej danych, które z kolei mogą być wykorzystane do stworzenia spersonalizowanych treści dla wszystkich klientów, co z kolei poprawia doświadczenia klientów i tak dalej. Mamy nadzieję, że nasz artykuł wyjaśnił Ci pojęcie customer experience i pokazał jak wykorzystywać jego moc, aby pomóc Twojemu eCommerce. Ponadto, ponieważ wszystko, co tutaj omówiliśmy, należy do kategorii ogólnej obsługi klienta, sprawdź inny post, który poświęciliśmy temu tematowi i wszystkim rzeczom, które możesz zrobić, aby zatrzymać więcej klientów, na których przyciągnięcie tak ciężko pracujesz. Znajdziesz go tutaj.