Co to jest CRM i jak wykorzystać go w e-commerce?

W miarę rozwoju biznesu do procesu zarządzania kontaktami będzie wymagana automatyzacja, czyli wdrożenie systemu CRM. W tym artykule odpowiem na pytanie co to jest CRM i wyjaśnię kwestie, które pomogą Ci w podjęciu decyzji o wyborze najlepszego narzędzia dla Twojego e-commerce.

Na początek definicja

Skrót CRM, pochodzi z języka angielskiego a jego rozwinięcie to Customer Relationship Management, czyli nic innego jak zarządzanie relacjami z klientami. Oprogramowanie ma na celu usystematyzowanie bazy kontaktów i poprawienie efektywności działań sprzedażowych. Pozytywnie wpływa także na proces zarządzania i planowanie zadań zespołu, ponieważ ułatwia przepływ informacji między pracownikami różnych działów danej firmy.

Systemy CRM na początku swojego istnienia były głównie wykorzystywane przez duże firmy i korporacje, głównie ze względu na wysokie koszty utrzymania. Z czasem jednak zaczęły powstawać narzędzia dopasowane do potrzeb małych i średnich przedsiębiorstw.

Warto tutaj wspomnieć o tym, że Ci, którzy prowadzą e-sklepy szukając rozwiązania CRM powinni skupić się na ofertach firm, które są dedykowane dla e-commerce, ze względu na unikalne potrzeby tej branży.

Jak działa tradycyjny system CRM?

Jak już wspominałam, jedną z podstawowych funkcjonalności CRM jest zbieranie w jednym miejscu informacji dotyczących klientów i planowanie na ich podstawie działań marketingowych i sprzedażowych dopasowanych do potrzeb przedsiębiorstwa. Zyskuje na tym również jakość obsługi klienta.

Tradycyjny system CRM jest swego rodzaju centrum dowodzenia po procesie sprzedaży. Od momentu zidentyfikowania klienta handlowcy krok po kroku przechodzą przez ustaloną wcześniej i zapisaną w narzędziu ścieżkę, uaktualniając status każdego kontaktu.

Wiele systemów ma także możliwość wysyłania powiadomień przypominających o zbliżającym się działaniu dla konkretnego klienta, np. przy pomocy poczty elektronicznej. Dzięki temu żadna informacja nie umyka a proces sprzedaży zachowuje płynność.

Niezbędnym elementem, który powinna oferować każda aplikacja CRM jest wizualizacja informacji i danych oraz możliwość prostego raportowania.

Tak – w telegraficznym skrócie – można opisać działanie tradycyjnego systemu CRM. Ale teraz przejdziemy do analizy rozwiązań CRM dedykowanych dla e-commerce.

Systemy CRM dla e-commerce

Właściciele sklepów internetowych potrzebują narzędzia, które posłuży im nie tylko do zarządzania relacjami z klientami, ale także wpłynie na zwiększenie zysków, najlepiej dzięki automatyzacji sprzedaży. Czego w takim razie szukać mając przed sobą oferty firm dostarczających takie narzędzie?

• Integracji z platformą e-commerce, na której działa sklep. Dzięki temu automatyzacja procesów biznesowych jest dużo łatwiejsza.
• Informacji, czy system CRM zbiera dane dotyczące potencjalnych klientów z wielu źródeł (omnichannel).
• Zrozumiałego i czytelnego wyglądu, który pozwala na intuicyjne i szybkie podejmowanie akcji związanych z relacjami z klientem.
• Klarownego sposobu pokazywania danych – np. w postaci diagramów lub wykresów.
• Możliwości pobrania raportów.

Do tego dobry system CRM powinien oferować także funkcje z zakresu Marketing Automation, by kompleksowo wspierać biznes e-commerce i realnie wpływać na zwiększenie efektywności prowadzonych działań marketingowych i w obszarze obsługi klienta.

Cała wiedza o klientach w systemie CRM

System CRM dla e-commerce dostarcza niezbędnej wiedzy na temat klientów, którą możesz wykorzystać na wiele sposobów. Poznając ich zwyczaje zakupowe i zainteresowania możesz tak dopracowywać treści i oferty firmy, by przykuć ich uwagę do tego, co chcesz przekazać.

Ponadto, każdy z użytkowników systemu CRM widzi, jaki jest status i stopień zaangażowania klientów. Na tej podstawie może zaplanować kolejne kroki, które powinny zostać podjęte.

I tutaj do gry wchodzi Marketing Automation. Do każdej z tych grup można zaplanować odpowiednie działanie – np. wysyłkę newsleterra, zaproszenie do programu lojalnościowego, kody rabatowe, informacje o nadchodzących promocjach. Są to wiadomości spersonalizowane i odpowiadające potrzebom konkretnej grupy.

Co ważne – każdy klient, który kiedykolwiek wszedł w interakcję z Twoim sklepem internetowym będzie miał w nim swoją wizytówkę, z której dowiesz się:

• na jakie kwoty i ilu zamówień dokonał,
• czy otwiera Twoje wiadomości i klika w umieszczone w nich linki,
• jakie produkty go interesowały,
• jak często zagląda na stronę Twojego sklepu.

Będąc wyposażonym w taką wiedzę z łatwością zbudujesz długotrwałe relacje, które będą niosły korzyści dla obydwu stron.

Oprogramowanie CRM – dlaczego jest niezbędne w e-commerce

Bez konsumentów biznes e-commerce nie ma szansy istnieć i odnosić sukcesów. Uporządkowana baza klientów nawet w przypadku małej firmy, która dopiero zaczyna się rozwijać skrzydła to absolutna podstawa. Nie powinno dopuszczać się do sytuacji, w której w naszych kontaktach zaczyna robić się bałagan. Biznes tylko na tym straci.

Program CRM powinien być centrum dowodzenia całego sklepu internetowego. Wypracowanie odpowiedniej ścieżki pozytywnie wpłynie na procesy sprzedażowe, relacje z potencjalnymi klientami i lojalizowanie ich oraz budowanie zaangażowania z obecną grupą odbiorców.