¿Cómo responder a la retroalimentación negativa del cliente?

El feedback negativo de los clientes sobre productos o servicios de una tienda virtual puede alejar a otros consumidores. Por eso, es necesario responder a las evaluaciones negativas con la conciencia tranquila.

Cada vez más consumidores digitales leen comentarios y opiniones sobre los productos antes de comprar. El contenido generado por el usuario es muy valioso para el e-commerce, pero junto con los comentarios positivos, también está el feedback negativo de clientes que no quedaron totalmente satisfechos con la compra. No se trata solo del producto en sí, sino también del servicio de la tienda, del embalaje y hasta de la plataforma de e-commerce.

Los internautas toman decisiones basadas en opiniones, queriendo evitar sorpresas desagradables y la necesidad de devolver el producto. Según datos del Instituto Nielsen, el 92% de los consumidores confía más en las evaluaciones hechas por otros consumidores y el 95% analiza los comentarios antes de tomar una decisión de compra. Con esto, nos damos cuenta de que en Internet, las opiniones se convierten en uno de los factores más importantes para cerrar una venta.

En este artículo vamos a mostrar cómo evitar y responder al feedback negativo de los clientes, manteniendo la confiabilidad de su marca en el universo digital.

¿Qué es un feedback negativo?

Un feedback negativo del cliente es un parecer desfavorable sobre una experiencia de compra, ya sea en tiendas físicas o digitales. Internet se ha convertido en un gran aliado para los consumidores que quieren dar su opinión sobre la experiencia de compra, ya que además de publicar su evaluación en el sitio de las tiendas virtuales, también pueden escribir sus críticas en otros sitios como “Reclame Aquí”.

Las evaluaciones negativas sobre un producto o servicio resultan de varios aspectos de las operaciones de la empresa. Las causas más comunes incluyen:

• calidad insatisfactoria de productos o servicios,
• mal servicio a través del chat,
• comunicación insuficiente con los clientes,
• problemas de entrega (retrasos o daños),
• incumplimiento de promesas publicitarias.

Debilidades en el área de soporte post-venta, como dificultades en el proceso de devoluciones o reclamaciones, también pueden ser fuente de insatisfacción de los clientes. A veces, las opiniones negativas son el resultado de malentendidos o errores que pueden ocurrir en cualquier fase del viaje del cliente.

Sin embargo, una evaluación negativa puede ser utilizada para realizar mejoras en un negocio y analizar los feedbacks negativos puede ser una fuente de datos valiosos para los e-commerces. Por eso, vale la pena estar atento, no solo en su sitio, sino monitorear todas las críticas recibidas por su marca en el universo digital.

5 herramientas para monitorear feedbacks en internet

Seguir las evaluaciones de marca en línea es un elemento clave para gestionar la reputación de su marca y obtener feedback valioso de los clientes.

Existen muchas herramientas y métodos para monitorear menciones a la marca en línea. Aquí están algunas de nuestras favoritas:

• Alertas de Google: una herramienta simple, pero poderosa para monitorear menciones a la marca en línea. El usuario puede definir alertas para palabras clave específicas, y Google enviará notificaciones por correo electrónico cuando aparezca nuevo contenido que coincida con esos criterios.
• Hootsuite: esta plataforma permite rastrear menciones a la marca en varios canales de redes sociales. Permite gestionar todas sus cuentas sociales en un solo lugar y monitorear conversaciones relacionadas con la marca.
• BuzzSumo: permite monitorear menciones a la marca y analizar qué contenido es más popular en las redes sociales dependiendo del sector.
• Talkwalker: es una plataforma analítica de monitoreo de redes sociales que ofrece características avanzadas para rastrear y analizar menciones a la marca.
• SEMrush: conocida principalmente como herramienta de SEO, también ofrece características de monitoreo de marca, permitiendo rastrear menciones y analizar la visibilidad en línea.

¿Cómo responder a un feedback negativo?

1. ¡Mantén la calma! Considera también cómo puedes resolver el problema de tu cliente. No basta con responder que lo sientes; propone una solución confiable y específica. En cada caso puede ser algo diferente, por eso aborda a cada cliente de manera individual. Los consumidores seguramente apreciarán esta actitud.
2. Reacciona lo más rápido posible. No dejes comentarios negativos sin respuesta. Una respuesta rápida y profesional muestra que te importa tus clientes y su experiencia.
3. Muestra empatía y comprensión. Expresa comprensión y compasión por la experiencia del cliente. Evita un tono defensivo y recuerda que demostrar empatía no significa admitir culpa.
4. Personaliza tus respuestas. Evita usar plantillas predefinidas; el cliente lo notará. En su lugar, adapta tu respuesta a la situación específica, mostrando que tomaste la queja en serio.
5. Pide disculpas. Si la situación lo requiere, pide disculpas por el malentendido o problema. Esto puede aliviar significativamente la frustración del cliente.
6. Sugiere una solución. Si es posible, sugiere una solución específica o formas de remediar la situación. Puede ser un reembolso, sustitución de producto, servicio adicional, etc.
7. Lleva la conversación a una esfera privada. Asegúrales que estás dispuesto a resolver el problema y ofrécete para continuar la conversación por correo electrónico, teléfono o mensaje privado para discutir el asunto en detalle.
8. Explica tu lado. En algunas situaciones, puede ser necesario explicar las circunstancias que llevaron al parecer negativo. Sin embargo, evita justificaciones excesivas.
9. Aprende tu lección. Usa el feedback negativo como una oportunidad para mejorar. Analiza las causas de la insatisfacción del cliente y toma medidas para evitar problemas similares en el futuro.
10. Monitorea y analiza. Monitorea y analiza regularmente el feedback para comprender el panorama general del sentimiento del cliente hacia tu marca.

Recuerda que responder a evaluaciones negativas no solo beneficia al cliente individual, sino que también es visible para otros usuarios que evalúan cómo tu empresa maneja los problemas y se preocupa por sus consumidores.

4 ejemplos de respuestas a evaluaciones negativas de clientes

Respuesta a una queja sobre la calidad del producto

Opinión del cliente: Desafortunadamente, el producto que compré presentó un defecto y no cumplió con mis expectativas.

La respuesta de la empresa: Estimado Sr. Arantes, lamentamos saber que nuestro producto no cumplió con sus expectativas. La calidad de nuestros productos es nuestra prioridad y nos gustaría investigar más a fondo este asunto. Contáctenos por correo electrónico [dirección] o por teléfono [número] para poder discutir la posibilidad de cambiar el producto o devolver su dinero. Pedimos disculpas por cualquier inconveniente y agradecemos sus comentarios, que nos ayudan a mejorar continuamente nuestros productos.

Respuesta a una queja sobre el servicio al cliente

Evaluación del cliente: Estoy decepcionado con el servicio al cliente; no hay respuestas a mis preguntas y falta de voluntad general para ayudar.

La respuesta de la empresa: Sra. Camila, gracias por compartir sus experiencias. Lamentamos mucho que el servicio no haya cumplido con sus expectativas. ¿Podría proporcionarnos más detalles sobre su experiencia contactándonos directamente al correo [dirección]? Nos gustaría entender qué salió mal y cómo podemos solucionarlo.

Respuesta a una queja sobre un pedido incorrecto

Evaluación del cliente: Recibí el producto equivocado de su tienda en línea, lo cual es muy frustrante para mí.

Respuesta de la tienda: Sra. Anna, lamentamos mucho el error en su pedido. Contáctenos directamente en [correo] o por teléfono para poder reemplazar el producto por el correcto lo más rápido posible. Por supuesto, cubriremos todos los costos de envío. Pedimos disculpas por el inconveniente y agradecemos su paciencia.

Respuesta a una queja sobre una entrega incompleta

Feedback del cliente: Mi último pedido llegó incompleto, faltaba uno de los artículos solicitados. ¡Esto es inaceptable!

Respuesta de la tienda: Sra. Karina, gracias por informar sobre este problema y pedimos disculpas por el inconveniente causado por el pedido incompleto. Este no es el estándar que buscamos y queremos corregirlo lo más rápido posible. Contáctenos por correo o por teléfono para poder determinar qué producto falta y entregarlo lo más pronto posible. También nos gustaría ofrecer una compensación adicional por el inconveniente causado. Gracias por su paciencia.

¿Cómo transformar el feedback negativo en una victoria para tu marca?

Las evaluaciones negativas de los clientes no tienen que ser algo malo. Hacen que tu marca parezca más confiable y auténtica. Los clientes esperan ver una cierta cantidad de evaluaciones negativas; tener solo evaluaciones de cinco estrellas puede parecer sospechoso.

Es importante resaltar que la ley prohíbe la falsificación o la emisión forzada de feedbacks positivos. Sin embargo, muchos internautas permanecen escépticos y cautelosos respecto a las opiniones positivas. Por eso, el 60% de los clientes creen que las evaluaciones negativas son tan importantes como las positivas en la toma de decisiones de compra, porque pueden aprender tanto (si no más) sobre sus productos con ellas.

Entonces, ¿qué hacer cuando recibes una crítica negativa? Tienes que responder.

Cómo respondes a esto es más importante que la opinión en sí. Responder adecuadamente a los feedbacks negativos de los clientes puede impactar positivamente las experiencias de los usuarios. Generalmente, apreciarán tu profesionalismo, honestidad y, sobre todo, tu disposición para resolver el problema.

Aunque las tiendas en línea pueden beneficiarse de algunas críticas desfavorables, fortaleciendo su credibilidad, es claro que es mejor no provocar a los clientes y tratar de evitar evaluaciones negativas. Casi cualquier persona puede agregar una opinión, pero existe una forma de limitar esta posibilidad a personas que, por ejemplo, nunca han utilizado tu tienda.

¿Cómo evitar feedbacks negativos?

Atención de calidad

Vale la pena cuidar el proceso de compra y enfocarse en una atención de alta calidad. Las opiniones positivas a menudo terminan siendo el resultado de aventuras no necesariamente agradables.

Existen situaciones en las que, después de realizar el pedido, el cliente se da cuenta de que cometió un error, por ejemplo, respecto al color del producto o a la dirección de entrega. Si el servicio al cliente muestra comprensión y ayuda a su cliente, él responderá frecuentemente con palabras amables directamente en el sitio de la tienda o en las evaluaciones de Google. Además, la posibilidad de agregar otro producto antes del envío puede tener un impacto positivo en la recepción de tu tienda.

Descripción de productos

Asegúrate de que las descripciones de tus productos sean veraces y específicas.

Información completa sobre el producto puede ayudarte a evitar opiniones negativas. Gana la confianza de tus clientes incluyendo descripciones que no solo fomenten las compras, sino que también ayuden a los clientes a elegir un producto que satisfaga sus necesidades. 

Comunicación

Si colocas preguntas frecuentes en tu sitio y las respondes de inmediato, podrás evitar muchos malentendidos.

También es importante responder regularmente y rápidamente a los mensajes de los clientes. Resuelve sus dudas, ayúdalos a tomar decisiones y, en caso de reclamaciones, resuélvelas lo más rápido posible.

Entrega rápida y segura

Esperar más de 24 horas por la llegada de tu envío se convierte en un problema. Los consumidores se están acostumbrando a servicios como entrega el mismo día o, por ejemplo, los sábados. Si no puedes cumplir con estos requisitos, corres el riesgo de que la tienda reciba críticas desfavorables.

Elige tus operadoras con cuidado e informa claramente a los clientes cuáles son sus opciones. También es bueno ofrecerles diversas soluciones; hay personas que no harán pedidos en un sitio que ofrece solo una empresa de envío. Pueden tener malos recuerdos de ella y no quieren arriesgarse a más estrés.

Presta atención a los detalles

No solo los precios en las tiendas en línea son importantes. Soluciones como la fijación de precios dinámica solo intensifican la guerra de precios. No necesitas seguir ese camino. Destácate a los ojos de los consumidores con tu opinión. Haz que tu tienda sea única.

Pequeñas cosas, como agregar una tarjeta con el nombre del comprador, un embalaje bonito o regalos, influyen en los sentimientos de los compradores.

No solo las opiniones son importantes

Un precio bajo y una posición elevada en el SERP pueden atraer personas a tu tienda. Sin embargo, analiza si los clientes regresan. De lo contrario, estarás perdiendo enormes cantidades de dinero año tras año y arriesgando un declive drástico en tus resultados financieros si reduces tu presupuesto de publicidad pagada.

Clientes leales son una de tus mayores victorias. Por lo tanto, construye confianza, ofréceles nuevos productos, aprovecha la posibilidad de un boletín interesante y personalizado y de segmentación de público.

Ya lo hemos dicho antes, pero lo diremos nuevamente: cuida de tus clientes. La alta calidad está escondida en los detalles.

¿Cómo construir una presencia en línea fuerte y ser percibido de forma positiva?

Muchos factores contribuyen a la construcción de una posición en línea fuerte. Cuestiones técnicas como elegir la mejor plataforma de e-commerce, una tienda debidamente optimizada, cuidar del SEO y de la publicidad pagada son una cosa.

Concéntrate en la experiencia del usuario, tanto en términos de legibilidad del sitio, UX/UI y atención al cliente. Puede suceder que esto te permita estar por delante de la competencia.

Herramientas de CRM con Automatización de Marketing como edrone también te ayudan a construir una presencia en línea sólida con excelente relación con los clientes.