Búsqueda por voz: qué es y cómo aplicarla en tu e-commerce

La búsqueda por voz permite que los usuarios de internet utilicen el lenguaje natural (habla) para interactuar con dispositivos digitales. 

Generalmente, las tiendas virtuales no se preocupan mucho por sus campos de búsqueda. Tratan los buscadores como algo finalizado, completo. Es una pena, ya que los motores de búsqueda están en constante desarrollo, y los clientes tienen expectativas cada vez más altas. En este escenario, la búsqueda por voz ofrece mayor accesibilidad y facilita la experiencia del consumidor en el e-commerce.

Los clientes ya están adaptados a una cierta “convención” de cómo hacer búsquedas, concatenando palabras clave sin una gran preocupación por formar frases coherentes. Sin embargo, si lo pensamos bien, “adaptados” no es exactamente el término correcto, y ciertamente no es deseable para quienes tienen un e-commerce. Al surgir una alternativa interesante – en este caso, un método realmente efectivo de búsqueda –, los clientes rápidamente cambian su tienda por la del competidor.

En este artículo vamos a entender qué es la búsqueda por voz y cómo puede ser utilizada en el e-commerce.

¿Qué es una búsqueda por voz?

Al discutir la búsqueda por voz, sería un grave error omitir sus raíces, es decir, Natural Language Understanding (NLU), en traducción libre el Entendimiento del Lenguaje Natural. El trabajo para hacer que los computadores reconozcan y entiendan el habla humana natural se realizó ya en 1956, y los resultados fueron realmente impresionantes.

Los primeros programas, incluyendo STUDENT y ELIZA, sentaron las bases para algoritmos progresivamente sofisticados implementados hoy en asistentes de voz como Siri y Alexa. 

Gracias al NLU (y a los avances en el reconocimiento de voz), podemos agilizar una gran variedad de actividades cotidianas, como reservar una mesa en un restaurante, alterar la intensidad de la luz en casa o saber la previsión del tiempo. Un dato interesante es que hasta el 72% de las personas que usan asistentes de voz afirman que no pueden imaginar su rutina diaria sin usar estas herramientas.

Claro, aún hay momentos en que la máquina no puede entender completamente nuestro comando o tiene dificultades para captar una determinada voz si estamos cerca de una fuente de ruido, por ejemplo, en un gran grupo de personas. Pero como es un área que está en constante desarrollo, cualquier problema que surja hoy seguramente será resuelto mañana.

Cómo usar la búsqueda por voz en el e-commerce

Aunque la mayor parte del tráfico en el e-commerce es generado por dispositivos móviles, la finalización de compras en desktops alcanza un nivel muy superior. Los datos muestran que las conversiones en computadoras están un poco por debajo del 3%, mientras que este resultado es de solo 1,3% para dispositivos móviles. 

Las razones para la pérdida de tantos pedidos pueden atribuirse principalmente a UX para e-commerce mal diseñado o filtros definidos inadecuadamente. Además, si el consumidor encuentra dificultades al hacer un pedido o buscar un producto, difícilmente volverá a usar la tienda – las malas impresiones tienden a quedarse con nosotros por largos períodos.

Datos divulgados por Google confirman que el 63% de los consumidores están más propensos a comprar en tiendas que presentan sugerencias de productos de forma rápida y precisa. Y es aquí donde la búsqueda por voz marca la diferencia. Usando la función de búsqueda por voz en el e-commerce, los clientes pueden describir los productos que buscan de manera precisa y natural y verificar la variedad de productos de la tienda en cuestión de segundos.

Y más – si el cliente decide añadir algo a los resultados presentados, no necesita comenzar todo el proceso desde cero para filtrar nuevamente los resultados y ver una sugerencia más detallada. Esta solución retiene la atención y el interés del cliente mientras captura la atmósfera de una tienda física tradicional y una conversación con un vendedor.

¿Cómo se ve en la práctica? Veamos el ejemplo de la zapatería online Ryłko, cuyos clientes podrán pronto comenzar a probar la función de búsqueda por voz en la búsqueda del calzado perfecto. No habrá necesidad de filtros tradicionales – solo hay que hacer clic en el ícono del micrófono y describir el producto deseado.

¡Ese es el Voice Commerce en acción!

¿Por qué usar búsqueda por voz en el e-commerce?

Después de algunas búsquedas infructuosas en el campo de búsqueda de una tienda virtual, los clientes llegan a un punto en que prefieren interrumpir la sesión de compras y rehacer la búsqueda en Google. El buscador, entonces, redirige al cliente a la tienda que considere más adecuada – aquella favorecida por el algoritmo (con mejor SEO para E-commerce), o la que pagó más para destacarse. No necesariamente será su tienda.

Pero, ¿qué tienen en común los buscadores de la web con los de las tiendas virtuales? La respuesta es que hemos aprendido a usarlos, y las preguntas que hacemos en ellos generalmente son diferentes del lenguaje que usamos en el día a día.

Otra cuestión interesante es que el gigante de California nos ha permitido hacer preguntas cada vez más “humanas”. Entonces, en la práctica, las tiendas terminan contando con las habilidades de búsqueda de los clientes (el uso de las palabras clave correctas) y/o una lealtad excepcional (lo que, como sabemos, es cada vez más difícil de obtener hoy en día).

Sin estas predisposiciones especiales por parte del cliente, no tendremos buenos resultados si el motor de búsqueda es ineficiente. 

Piense en los buscadores de forma más holística que solo basado en experiencias personales. Piense en ellos como los ojos y oídos de la tienda virtual. Los datos de entrada. Algo que recopila todos los fragmentos de información y devuelve los productos que el cliente desea.

Cuanto mejor sea el motor de búsqueda de su e-commerce, más datos tendrá y más satisfacción ofrecerá a su cliente.

10 tipos de búsqueda relacionadas con el e-commerce

El Instituto Baymard presenta ocho criterios que deben ser considerados al evaluar el desempeño de un buscador de tiendas virtuales. Aparentemente, ninguno de ellos ha sido totalmente atendido por los buscadores de los 60 mayores e-commerces del mundo, lo que impacta la lealtad de los clientes.

Resultados de las pruebas de búsqueda en los 60 mayores eCommerces del mundo.
Fuente: Instituto Baymard.

En edrone, identificamos que estos criterios no eran suficientes para algunos sectores de e-commerce, por eso añadimos algunos otros. Nuestra lista incluye tipos de búsquedas, que se dividen según el nivel de abstracción desde el punto de vista de quien gestiona una tienda virtual. 

1. Búsqueda exacta:  forma más básica de búsqueda. El cliente escribe exactamente lo que está buscando, usando el nombre correcto del producto.
2. Búsqueda por tipo de producto: es decir, una búsqueda por categoría, como “calzado masculino”. Desafortunadamente, después de escribir el nombre de la categoría del producto en el campo de búsqueda, no siempre recibimos resultados satisfactorios.
3. Búsqueda por característica: ocurre cuando escribimos una característica del producto en el campo de búsqueda, como su color, marca o tamaño. Esta información no siempre está en las bases de datos de las tiendas, y cuando está, muchas veces no está completa. Por lo tanto, el motor de búsqueda tendrá dificultades para traer resultados relevantes.

Los tipos de búsqueda anteriores son, digamos, los más populares entre los buscadores de tiendas virtuales. Sin embargo, con los tipos a continuación, las dificultades aumentan.

4. Búsqueda por síntoma (también llamada búsqueda por función): el cliente escribe la necesidad que necesita satisfacer con el producto deseado.
5. Búsqueda temática: algunos productos tienen algo más en común además de solo sus propiedades o aplicaciones. Por ejemplo, pueden formar parte de kits, colecciones o campañas promocionales. Este es el tipo de cosa sobre la que los clientes conversan, ¿no es así?
6. Búsqueda no relacionada a productos: no hay razón para que el buscador no atienda búsquedas como estas. Políticas de entrega y devolución, localidades atendidas, páginas sobre la empresa, ¡todo esto es parte esencial de una tienda virtual! Aun así, búsquedas como estas rara vez generan resultados relevantes. Es una pena, ya que esta información es importante para los clientes.
7. Búsqueda por compatibilidad: basadas en la compatibilidad entre productos. Por ejemplo, el cliente necesita un producto X que complemente o sea compatible con el producto Y.

Ya comenzó a complicarse, pero se vuelve aún más difícil. Los tipos de búsqueda a continuación rara vez son atendidos por los motores de búsqueda.

8. Búsqueda relacional: es cuando el criterio de búsqueda es un objeto relacionado con el artículo deseado. Un ejemplo sería “películas protagonizadas por Tom Holland”.
9. Búsqueda subjetiva: esta es bastante complicada, ya que los criterios son personales. Términos como “bueno”, “genial” y “mejor” son difíciles de interpretar, y parametrizar estas “etiquetas” en una base de productos de una manera que satisfaga las búsquedas es una tarea desafiante y que consume tiempo.
10. Búsquedas basadas en jerga, argot, abreviaturas y símbolos: este tipo de búsqueda es más o menos autoexplicativo. Por ejemplo, “cm” en lugar de “centímetros”, o búsquedas como “bicicleta”, “funda”, “portaobjetos”.

¿Y si la tienda pudiera responder de manera eficiente a todos estos tipos más desafiantes de búsqueda? Por ejemplo, búsquedas con lenguaje vago y errores tipográficos? “No necesariamente muy caro, pero no de mala calidad”.

El buscador ideal, por lo tanto, sería un sistema inteligente capaz de entender las necesidades del cliente.

Si somos capaces de enriquecer los motores de búsqueda de las tiendas virtuales con más datos explícitos (p. ej. categorías definidas como “favoritas” o interesantes) e implícitos (p. ej. categorías, subpáginas y productos visualizados), podremos entender mejor las intenciones de los clientes – y cómo las expresan. Esto nos permitiría entregar resultados de búsqueda cada vez más relevantes.

Sin embargo, si nuestro objetivo es crear un asistente totalmente interactivo, necesitamos algo más.

Voice commerce: más allá del asistente de voz

Al profundizar en el tema de búsquedas por productos, concluimos que el buscador necesita tener conocimiento sobre los productos. Consecuentemente, queremos que el buscador actúe como un asistente al cliente, interpretando sus intenciones y respondiendo de manera adecuada a las expectativas y contexto.

La edrone está llevando a cabo un proyecto de I+D para desarrollar una funcionalidad de búsqueda por voz para e-commerce basada en procesamiento de lenguaje natural (Natural Language Processing – NLP), capaz de conversar de manera no guionizada con el cliente de una tienda virtual, ofreciendo soporte de atención y ventas.

El objetivo de nuestro proyecto es la creación de la AVA – una plataforma que permitirá la implementación del voice commerce y potenciará considerablemente las capacidades de las tiendas virtuales en las áreas de atención al cliente, experiencia del usuario (UX) y procesamiento de datos.

Un asistente de compra alimentado por Inteligencia Artificial necesita tener conocimiento sobre los productos, eso es un hecho. Sin embargo, la tarea más desafiante es interpretar correctamente los comandos del usuario, condición necesaria para que la respuesta sea adecuada y satisfactoria.

Las fronteras que separan “buscar un producto” y “hablar sobre un producto” se están diluyendo. Es necesario satisfacer innumerables condiciones para mejorar la calidad de las búsquedas por productos. Sorprendentemente, estas son las mismas condiciones que se deben satisfacer para producir… un sistema de conversación basado en Inteligencia Artificial.

La base de conocimiento de un asistente virtual es algo relativamente fácil (esto es un gran eufemismo) de crear. El gran desafío es enseñarle qué áreas de conocimiento deben ser utilizadas en cada situación.

Es posible extraer mucha información de las bases de datos de los productos, y también de las conversaciones entre vendedores y clientes de carne y hueso. Sin embargo, es en las búsquedas por productos (la verdadera medida de la “autosuficiencia” de una tienda virtual), combinadas con el historial de búsquedas y el carrito de compras, donde está el tesoro de conocimientos sobre el comportamiento del cliente (y cómo podemos ayudarlo).

¿Estás listo para implementar el voice commerce en tu tienda virtual? Agenda una demostración gratuita del sistema edrone y juntos rompamos paradigmas del comercio electrónico.