5 maneras de mantener a un cliente fiel

El cliente fiel es aquel que prefiere una marca o tienda en relación a otras y siempre vuelve para hacer más compras.

El sector extremadamente competitivo del comercio electrónico ofrece a los clientes más opciones de las que podrían aprovechar. Esto significa que, además de todos los otros desafíos que enfrentas, es muy difícil hacer que los clientes regresen a tu tienda. En este escenario, tener un (o más) cliente fiel es fundamental para garantizar los ingresos de tu negocio.

Para conquistar consumidores fieles, necesitas ser mejor que cualquier otra tienda que puedan encontrar y aún permanecer en su memoria. Esto no es una tarea fácil, ¿verdad?

Es por eso que hemos reunido estos consejos para mantener al cliente fiel y garantizar que regrese a tu tienda en línea y no satisfaga sus necesidades en otro lugar. Úsalos para crear relaciones mejores y más cercanas con los consumidores, para que piensen en ti antes de comprar algo en internet.

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¿Qué es un cliente fiel?

Un cliente fiel prefiere tu marca o tienda virtual en relación a los competidores, por lo que cuando necesita hacer una compra, busca primero tu comercio electrónico. A diferencia de los usuarios que investigan precios y las mejores promociones, él es leal a tu tienda y ya sabe que allí encontrará lo que necesita.

Consumidores y clientes son personas que ya han comprado en tu tienda, pero el cliente fiel es el consumidor que siempre compra en tu tienda, que habla de ella a sus amigos y que tiene un alto valor de Customer Lifetime Value. ¡El cliente fiel también puede ser la definición de un embajador de tu marca!

¿Cómo hacer que un cliente sea fiel?

Todo comienza en la primera compra. Los usuarios entran y salen de tu tienda virtual, así que el primer paso es convertirlos en clientes. Para eso es necesario sorprenderlos ofreciendo una opción de envío gratis destacada o un descuento en la primera compra (mejor aún si la condición para obtenerlo es inscribirse en tu boletín). 

Facilitar el proceso de compra y ofrecer diferentes opciones de pago también puede marcar la diferencia a la hora de convertir usuarios en clientes. 

Después de la compra, el usuario se convierte en un cliente, ahora podemos comenzar el proceso de transformarlo en un cliente fiel y para eso es necesaria la comunicación y personalización.

1. Comunicación

Después de la primera compra es necesario comenzar una relación con el cliente, para eso envía un mensaje de agradecimiento por la compra y pide un feedback después de la entrega del producto.

Utiliza recursos de automatización de marketing para definir un flujo de comunicación con el nuevo cliente, con lanzamientos de la tienda, promociones especiales e invitaciones para formar parte del programa de fidelidad, por ejemplo.

2. Personalización

Cuando un cliente regresa a tu sitio, incluso después de solo una visita, tienes datos que pueden ser aprovechados en una experiencia personalizada en ese regreso. 

Cada clic, cada visualización de página, cada acción — todo esto proporciona datos que pintan una imagen de quién es el cliente, en qué está interesado y mucho más. Usa los datos que ya has recopilado sobre los clientes y segmenta tu público en diferentes grupos, por ejemplo: edad, género, intereses, ubicación, o incluso por comportamiento de compra. 

A continuación, personaliza tu contenido para dirigirte a tus clientes directamente durante cada visita. Después de todo, necesitas saber con quién te estás comunicando.

Al adaptar tu comunicación a cada grupo, aumentas la probabilidad de visitas repetidas a tu sitio.

Es importante recordar que los clientes no siempre saben exactamente lo que quieren y no tienen cómo saber todo sobre tu tienda. Es ahí donde entran las recomendaciones de productos. Las recomendaciones muestran a los clientes que existen otras opciones o incluso posibles sustitutos para los productos que estaban buscando, y también productos adicionales que no planeaban comprar. 

Las recomendaciones personalizadas son fundamentales para una buena comunicación en el comercio electrónico. Con la ayuda de edrone, puedes gestionar tu contenido de manera eficaz para alcanzar segmentos específicos de tu público.

Estos son los primeros pasos para convertir a un cliente en fiel, ahora que ya tienes una comunicación activa y personalizada, es necesario mantenerlo satisfecho para que continúe regresando a tu tienda virtual.

¿Cómo mantener a un cliente fiel?

Ofrece a los clientes una experiencia de compra consistente.

3. Apuesta por el omnichannel (varios canales)

Estar presente en varios lugares y plataformas es fundamental para conectarte con los clientes en los espacios donde están.

Con más oportunidades de interactuar con tu tienda, los clientes son más propensos a preferir tu marca en relación a otras. En este mundo online tan fragmentado, necesitas estar presente en la mayor cantidad de lugares posible, listo para responder preguntas, hacer ofertas y estar disponible para los clientes. 

¿Pero cómo manejar una comunicación tan dispersa? ¿Cómo reunir todos los datos generados en tantos canales? Apuesta por el omnichannel, ¡la comunicación multicanal! Normalmente, la mejor forma de gestionarla es usando una herramienta de CRM que puedas integrar a las plataformas en las que operas.

En edrone, nuestro objetivo es transferir la filosofía omnichannel (varios canales de comunicación) a tus actividades de marketing. Es por eso que, además de la automatización clásica de email marketing, encuentras varios canales de comunicación como recomendaciones inteligentes de productos (nuestra Marketing Machine), Pop-ups, notificaciones “push”, comunicación vía SMS y chat. En un solo lugar, tendrás acceso a todas las comunicaciones con tu cliente.

4. Ofrece ventajas

¿Son suficientes los mensajes personalizados para mantener a los clientes contigo? A veces sí, pero hay otras cosas que puedes hacer para aumentar aún más tus posibilidades de retención. Por ejemplo, puedes convertir a tus clientes en embajadores de tu marca y recompensarlos por hablar sobre tu tienda en línea a otras personas. Una manera de hacerlo son los programas de recomendación. Esto te permite mantener a tus clientes actuales, ofreciendo recompensas a cambio de recomendar tu marca a amigos, familiares y a quien más quieran.

Es decir… ¡mantienes a tus clientes actuales y ganas nuevos! Suena perfecto, ¿no?

En edrone, creamos el Programa “Indica a un amigo” — un programa de recomendación que realmente puede expandir considerablemente el alcance de tu tienda en línea. Todo funciona con base en el principio de enlaces de recomendación que el cliente envía a sus amigos o familiares. Después de todo, las recomendaciones personales de alguien que nos conoce y en quien confiamos son siempre más confiables, ¿no crees?

5. Crea programas de fidelidad

Todos los consejos que has visto hasta ahora son geniales y funcionan bien. Sin embargo, hay otro que puede convencer aún más a las personas que visitan tu sitio.

Son los Programas de Fidelidad, que han despertado mucho interés en el mercado en los últimos tiempos. Son una forma eficaz de asociar a los usuarios con tu marca por más tiempo. Puedes ofrecer una tarjeta de fidelidad con descuentos atractivos o créditos en proporción al valor de las compras.

Estos son los elementos que influyen significativamente en el compromiso en la construcción de tu marca. Gracias a ellos, puedes mantener a los clientes fieles contigo por más tiempo. Sin duda, seguirán regresando a tu sitio para canjear los créditos por recompensas. Los programas de fidelidad son muy populares entre los clientes en el comercio tradicional, así que ¿por qué no aplicar también esta estrategia en el comercio electrónico?

Sigue estos consejos y mantén a los clientes fieles con varios motivos para regresar a tu tienda virtual.