Jakość obsługi klienta kluczem do sukcesu w e-commerce?

Zgodnie z informacjami, jakie możemy znaleźć w raporcie Gemius polska: 22% polskich internautów twierdzi, że częściej kupowaliby w sieci, gdyby w sklepach internetowych znaleźli bardziej szczegółowe opisy produktów. Z kolei 9% z nich uważa, że dzięki lepszej obsłudze klienta chętniej kupowaliby w internecie.

Około 28%. To mało czy dużo? Według mnie bardzo dużo. Dla e-commerce, który generuje milion złotych przychodu rocznie, odpowiada to dodatkowym 310 tys zł. Z taką kwotą bez wątpienia można zrobić coś pożytecznego.

Jeśli te liczby do Ciebie nie trafiają, to mogę też przytoczyć wyliczenie od Forbes, który szacuje, że z powodu słabej obsługi klienta, w samych Stanach Zjednoczonych firmy tracą blisko 75 miliardów dolarów rocznie.

Dlaczego obsługa klienta na wysokim poziomie jest taka ważna?

Według Facebook Business, gdy użytkownicy są pytani, dlaczego wysyłają wiadomości do biznesu, ponad 64% respondentów odpowiada: ponieważ w ten sposób najczęściej się kontaktują, a ponad 61% twierdzi, że rozmowa przez czat jest najłatwiejszym i najwygodniejszym sposobem na nawiązanie kontaktu z firmą. Dodatkowo jak podaje Facebook, każdego roku ponad 2 miliardy wiadomości biznesowych jest wysyłanych za pośrednictwem czatów Facebook Messenger.

Opóźnienie w odpowiedzi powyżej 5 minut skutkuje gwałtownym spadkiem prawdopodobieństwa zakupu. Przy opóźnieniu wynoszącym powyżej 10 minut jest to spadek o 400% względem odpowiedzi udzielonej w trakcie kilku minut po zadaniu pytania — wylicza z kolei vendasta.com. Trudno się temu dziwić.

Zakupy w e-commerce bardzo często są impulsywne, a potrzeba zakupowa zbudowana jest dzięki reklamie wyświetlonej przed kilkoma sekundami. Dlatego każda minuta zwłoki powoduje, że zapał użytkownika słabnie, a szansa na konwersję się oddala. Rozczarowanie klienta pozostanie w jego pamięci, istnieje więc szansa, że nie powróci więcej do Twojego sklepu.

Jak poprawić satysfakcję klientów z obsługi w Twoim sklepie?

• Przede wszystkim zadbaj o szczegółowe opisy produktów

Materiały, z jakich zostały wykonane czy parametry techniczne to na prawdę bardzo ważne informacje. Postaraj się wyczerpać temat i ubiec klienta odpowiadając na najczęściej pojawiające się pytania już w samym opisie produktu. Nie zapomnij też wytycznych SEO — o więcej na ten temat pisze iCEA na swoim blogu.

• Bądź dostępny omnichannelowo

Nigdy nie wiesz, z której strony do Twych drzwi zapuka klient, dlatego bądź gotowy na każdą ewentualność. Pamiętaj o tym, że klienci są różni, mają inne nawyki i potrzeby. Część z nich preferować będzie kontakt telefoniczny, inni chat na stronie sklepu, z kolei jeszcze ktoś inny nie rozstaje się z Messengerem i właśnie tam będzie mu najwygodniej nawiązać kontakt z obsługą klienta. Na maila na pewno też ktoś napisze. Zsynchronizuj działania i nie przegap żadnej okazji na konwersję. Jeśli chodzi o samą obsługę…

• Szanuj czas klienta

Zarówno on, jak i Ty chcecie stracić go jak najmniej. Prowadź do transakcji bez zbędnego przedłużania, pamiętaj, aby zawsze linkować produkty, o których rozmawiacie — to pozwoli maksymalnie ścieżkę, jaką musi przejść klient, aby dokończyć zakupy. O tym, że ma być miło i przyjemnie nie muszę wspominać — bez tego nie ma sensu prowadzić działań związanych z obsługą klienta.

Czy warto inwestować w obsługę klienta e-commerce?

Obsługa klienta to jedna z tych aspektów e-commerce, który nie może umknąć Twojej uwadze. Dostępność w wielu kanałach, a także szybka i skuteczna odpowiedź pomagająca rozwiązać problem może być warta więcej niż niejedna reklama w social mediach czy wyszukiwarce. Bezpośredni kontakt z klientem to także olbrzymia szansa na wywarcie pozytywnego skojarzenia z marką poprzez doraźną pomoc i miły kontakt. Warto też postawić się po drugiej stronie barykady i przypomnieć sytuacje, w których to my próbowaliśmy uzyskać pomoc w sklepie, a także jakie odczucia nam przy tym towarzyszyły — zarówno te pozytywne, jak i negatywne. Takie wyobrażenie pozwoli podejść poważnie do obsługi klienta w e-commerce.