Kluczowy element dla zwiększenia konwersji i utrzymania lojalności klientów. Mowa oczywiście o lead nurturingu

W relacjach z rodziną, partnerem czy przyjaciółmi, utrzymywanie kontaktów jest naturalne i niezbędne. Sprawy mają się podobnie także w biznesie. Jeśli zależy Ci na przyciągnięciu i zatrzymaniu uwagi nowych klientów, musisz pielęgnować relacje z nimi i pokazywać, jakie korzyści mogą z nich wynikać. Ten proces zwany jest lead nurturing i uwierz mi, że warto inwestować w działania z nim związane. Ten artykuł pomoże Ci lepiej zrozumieć, dlaczego budowanie świadomości marki jest ważne, jakie skuteczne taktyki możesz wykorzystać i jakich korzyści możesz oczekiwać z wdrożenia lead nurtuting w swoim sklepie internetowym.

Na czym polega lead nurturing?

Niemal 80% nowo pozyskanych leadów nie ma przełożenia na sprzedaż. To jednoznacznie dowodzi, że samo zdobycie kontaktu do potencjalnego klienta to tylko początek drogi, a nie gwarancja sukcesu w sprzedaży. Aby potencjalny klient przerodził się w powracającego i przywiązanego do marki, konieczne jest przeprowadzenie działań, które mają na celu wyraźne przekonanie go, że inwestycja w Twój produkt niesie za sobą wartość. Wdrożenie strategii lead nurturing do istniejących działań marketingowych staje się więc nieodzownym krokiem, aby budowanie lojalności i rozwijanie relacji realnie wpłynęło na sytuację Twojej firmy.

Lead nurturing – definicja

Krótko mówiąc, lead nurturing to strategia marketingowa, która koncentruje się na efektywnym rozwijaniu i pielęgnowaniu relacji z potencjalnymi klientami. Jest stosowana na różnych etapach procesu zakupowego i ma na celu dostarczanie wartościowych treści, które są dopasowane do konkretnych person.

Lead nurturing w praktyce

Określ swój cel

Stworzenie skutecznej strategii lead nurturing to zadanie wymagające, co przyznaje aż 70% marketerów. Aby zagwarantować, że cały proces przyniesie oczekiwane rezultaty dla Twojej firmy, niezbędne jest rozpoczęcie od zdefiniowania celu. Która buyer persona jest adresatem Twoich konkretnych działań i jakie przesłanie chcesz jej przekazać? Jakie wyniki planujesz osiągnąć? W jaki sposób działania wszystkich zespołów, czyli marketingu, obsługi klienta i sprzedaży, zostaną zsynchronizowane, aby strategia lead nurturing działała jak dobrze naoliwiony mechanizm?

Kto jest Twoją buyer personą?

Wspominałam wcześniej o buyer personach. To istotne, abyś dokładnie poznał swoją grupę docelową, zanim przystąpisz do procesu podgrzewania leadów. Oferując dobrze dopasowane do ich zainteresowań i stopnia wiedzy treści masz szansę na osiągnięcie tych celów, które sobie wyznaczyłeś.

Wykorzystaj zgromadzone na ich temat informacje, aby dowiedzieć się, skąd pochodzą, na jakim etapie swojej kariery się znajdują, jakie są ich nawyki zakupowe i z jakimi wyzwaniami muszą się zmierzyć w codziennym życiu i pracy. Narzędzia do marketing automation pomogą Ci w zbieraniu tych informacji poprzez segmentację użytkowników, co pozwoli Ci dokładnie poznać ich profil.

Czy użytkownik jest zaangażowany?

Przed przystąpieniem do działań lead nurturingu, ważnym krokiem jest zrozumienie, w jakim stopniu użytkownicy są zaangażowani w poznawanie Twojej marki i tworzenie z nią relacji. Istnieją trzy główne etapy tego zaangażowania, które można wyodrębnić.

Zimne leady

To grupa potencjalnych klientów, którzy na tym etapie minimalnie lub wcale nie wykazują zainteresowania Twoją marką. Nie możesz oczekiwać, że będą aktywnie się angażować lub kupią Twój produkt. W tym przypadku kluczowe jest dostarczanie im treści, które przyciągną ich uwagę i dostarczą wartościowej wiedzy — i tu na białym koniu wjeżdża content marketing. Ale na konkretnych narzędziach skupimy się w dalszej części artykułu.

Pamiętaj, że chłodne leady stanowią istotną grupę, która, jeśli otrzyma odpowiednią ilość informacji na temat Twojej marki, ma potencjał do przekształcenia się w…

Ciepłe leady

To nadal potencjalni klienci, ale tacy, którzy już wykazali zainteresowanie Twoją firmą i jej ofertą. Być może zapisali się na newsletter, aktywnie angażują się w komentowanie postów w mediach społecznościowych lub wyraźnie wyrazili chęć dalszej interakcji, na przykład spotkania w celu bliższego zapoznania się z Twoją ofertą. To etap, na którym warto skupić szczególną uwagę.

Aktywnie buduj i pielęgnuj te relacje, ponieważ pozytywne doświadczenia mogą przekształcić leady ciepłe w…

Gorące leady

To są klienci, którzy znajdują się na progu podejmowania decyzji zakupowej. Są najbardziej obiecujący i posiadają wystarczającą wiedzę na temat oferowanych usług. Na tym etapie musisz działać szybko i nie dopuścić do tego, by klient stracił zainteresowanie lub – o zgrozo – przeszedł do konkurencji. Odpowiadaj na jego pytania i rozwiewaj wątpliwości, pokazując, że Twój produkt spełnia ich potrzeby.

Kierując się tym podziałem, możesz przejść teraz do planowania konkretnych działań na każdym etapie ścieżki zakupowej, które omówimy poniżej.

Jak wykorzystać to w praktyce? Przykłady lead nurturingu

Dostarczanie i przedstawianie przez Ciebie różnym grupom odbiorców treści, ma ogromne znaczenie dla sposobu, w jaki postrzegają Twoją markę. Jeśli zaczniesz wysyłać agresywne komunikaty sprzedażowe do osób zupełnie niezainteresowanych i nie znających Twojej oferty, to z pewnością utracisz ich zaufanie jeszcze zanim je zdobędziesz. Od czego zacząć?

Przejdźmy do omówienia najlepszych sposobów na tworzenie treści krok po kroku pod konkretne grupy, o których rozmawialiśmy wcześniej.

Hej, nazywam się…

Pierwszy etap działań skierowanych do zimnych leadów ma na celu budowanie wizerunku Twojej marki. Wyobraź sobie, że jesteś osobą, która po raz pierwszy spotyka się z danym logo lub komunikatem. Jej głównym pytaniem może być: “Co to za firma?” lub “Czym dokładnie się zajmują?”. Twoim zadaniem jest udzielenie na te pytania odpowiedzi. W tym celu powinieneś:

• Przekazywać proste i klarowne komunikaty na platformach społecznościowych, które przyciągają uwagę i zachęcają potencjalnych klientów do kolejnych interakcji lub pozostawienia reakcji/komentarza. Już na tym etapie stajesz się bardziej rozpoznawalny w oczach użytkowników.

• Regularnie publikować treści na swoim blogu. Mimo że mówi się, że blogi odchodzą w zapomnienie, to wciąż stanowią one cenne źródło wiedzy a dobre kampanie lead nurturing powinny ten aspekt uwzględniać. Publikuj materiały edukacyjne nie tylko na temat swojego produktu, ale także na tematy branży, w której działasz. Chcemy, aby odbiorcy postrzegali Cię jako eksperta w tej dziedzinie.

• Tworzyć materiały wideo. Jesteśmy wzrokowcami, a treści wideo, zwłaszcza te krótkie i zawierające istotne informacje, są często chętnie oglądane. Pod działania lead nurturing koniecznie przygotuj “explainer video”, które krok po kroku wyjaśni, czym zajmuje się Twoja firma i jakie usługi oferuje. To doskonałe narzędzie wprowadzające do Twojej marki, które przyciąga uwagę i pomaga potencjalnym klientom lepiej zrozumieć jej przekaz.

Spotkajmy się jeszcze

Kiedy już zdobyłeś zainteresowanie klienta, ważne jest, aby je pielęgnować i rozwijać. Teraz budujesz zaufanie i zwiększasz zaangażowanie wobec Twojej marki. Możesz to osiągnąć poprzez:

• Spersonalizowane newslettery. To doskonały sposób na utrzymywanie uwagi klienta, który wykazuje zainteresowanie Twoim produktem. Warto jednak pamiętać, że w treściach newslettera, oprócz subtelnej promocji Twojej marki, trzeba dzielić się cenną wiedzą i doświadczeniem. W systematycznych wysyłkach i kreowaniu treści pomoże Ci system marketing automation dla e-commerce.

Przeczytaj jeszcze: Co to jest newsletter?

• Webinary nadal są popularne, pomimo końca pandemii. Dobrym pomysłem jest wybieranie tematów związanych z głównymi problemami, które nurtują Twoją grupę docelową. Dzięki webinarom możesz wchodzić w interakcję z uczestnikami i udzielać odpowiedzi na ich ważne pytania.

• Treści edukacyjne są magnesem dla nowych kontaktów a ebooki stanowią doskonałą metodę dostarczania wartościowej wiedzy i cennych informacji dla potencjalnych klientów. W tego rodzaju publikacjach świetnie sprawdza się praktyczna wiedza, interaktywne ćwiczenia oraz przykłady innych firm działających w konkretnej branży.

Czas domknąć deal 

To moment, na który wielu sprzedawców i przedsiębiorców czeka z niecierpliwością. Skuteczne prowadzenie rozgrzanego leada stanowi ogromne źródło satysfakcji, a podpisanie umowy to koronny punkt całego procesu lead nurturing. W tej chwili klient jest już bardzo blisko zakupu Twojego produktu. Co możesz teraz zrobić?

• Przedstaw przykłady sukcesów (case studies). Najlepszym potwierdzeniem skuteczności są referencje i wyniki zadowolonych klientów. Wybierz firmy, które stanęły przed podobnymi wyzwaniami i dzięki Twoim produktom uzyskały znakomite rezultaty.

• Zorganizuj demo, na którym przedstawisz swój produkt i skoncentrujesz się na rozwiązywaniu niejasności. Starannie wsłuchuj się w potrzeby klienta i prowadź rozmowę w taki sposób, aby móc zaprezentować usługi z Twojej oferty, które w pełni pomogą rozwiązać jego problemy i wyzwania.

• Zaoferuj bezpłatny okres próbny korzystania z Twoich usług. Nie ma nic bardziej przekonującego niż możliwość wypróbowania produktu na żywo. Udziel klientowi dostępu do usług na 2, 3 lub nawet 4 tygodnie, a w trakcie tego okresu bądź gotów odpowiadać na ewentualne pytania.

Dlaczego warto wykorzystywać lead nurturing do rozwijania relacji z potencjalnymi klientami

Proces budowania relacji z klientem od początku jest długotrwały i nie ma możliwości przyspieszenia go. Jednak z biegiem czasu przynosi on wymierne korzyści. Brak strategii nie wchodzi w grę — musisz mieć na to przygotowany dokładny plan działania.

Wprowadzając dobrze przygotowany lead nurturing w swoje działania marketingowe, dajesz sobie szansę na to, że marka zapadnie klientowi w pamięć i będzie chciał utrzymywać z nią relacje. To skutkuje również wzrostem wskaźnika konwersji i średniej wartości koszyka, ponieważ oferta trafia tylko do osób faktycznie zainteresowanych kupnem od Twojej marki.

Ponadto wskaźnik CLV, czyli czas, przez jaki klient pozostaje związany z Twoją firmą, rośnie. Dzięki temu ryzyko utraty jego uwagi w niespójnym lejku sprzedażowym jest mniejsze. Jest to także doskonała okazja do głębszego zrozumienia potrzeb Twojej grupy docelowej.

Nie czekaj! Teraz Twoja wiedza na temat lead nurturing jest już uporządkowana, więc koniecznie wykorzystaj ją w praktyce.