5 kroków do zadowolenia klienta w e-sklepie

5 kroków do zadowolenia klienta w e-sklepie, czyli techniki, które każdy zna, ale nie zawsze o nich pamięta. A zadowolenie klienta buduje się już dobrze robioną stopką i stronami informacyjnymi w e-sklepie.

Tekst powstał we współpracy z Shoper, producentem oprogramowania dla sklepów internetowych wspierający proces zakupowy od przyjęcia zamówienia, aż do ostatniego etapu rozliczenia księgowo-magazynowego.

„Zaufaj mi, jestem sprzedawcą” – to powiedzenie stare jak handel, nabiera szczególnego znaczenia w przestrzeni internetowej. W momencie, gdy towaru nie można dotknąć, dokładnie obejrzeć, nie można też nawiązać bezpośredniego, najlepiej wzrokowego kontaktu ze sprzedawcą, o zaufanie klienta trzeba się dodatkowo postarać. Teoretycznie wiedzą o tym wszyscy sprzedający w internecie, w praktyce wygląda to już różnie i przy uruchamianiu sklepu internetowego często biznesplan jest ważniejszy niż perspektywa kupującego.

Strony informacyjne: dlaczego są tak ważne?

Co jest najważniejsze podczas pierwszej konfiguracji sklepu? Najczęściej jego adres, wygląd graficzny, ustawienie produktów i kategorii. Integracja z systemami płatności i dostawcami, organizacja procesu zamówieniowo-zakupowego. Bez niego trudno zapraszać klientów do siebie, przecież najważniejsze jest złożenie zamówienia i realizacja transakcji. Warto jednak pamiętać, by na samym początku procesu zakładania sklepu, przygotować wszystkie niezbędne treści, które mogą ułatwić potencjalnemu klientowi zrozumienie, do jakiego sklepu trafił, kto go prowadzi i czy może mu zaufać. „Napisz nam coś, czego nie wiemy” – powiecie. Nie, wystarczy, że w tym miejscu przypomnę: dobrze przygotowane strony informacyjne to podstawa każdego profesjonalnego e-sklepu. I niemniej ważne niż krótki koszyk zakupowy.

„O nas”, „Jak kupować”, „Zwroty i reklamacje”, „Regulamin”, „Kontakt ze sklepem” – to absolutne minimum. Im więcej informacji klient w nich znajdzie, tym rzadziej będzie potrzebował rozwiać swoje wątpliwości, a co za tym idzie – dopytywał u ciebie o kwestie, które powinien otrzymać w przejrzystej formie w pierwszej kolejności.

Kontakt ze sklepem: jak zrobić to dobrze?

Słusznie ktoś kiedyś powiedział, że najlepszy sklep internetowy to taki, do którego klienci w ogóle nie mają pytań. W którym potrafią bez trudu znaleźć to, czego szukają, dowiedzieć się na temat produktu wszystkich informacji, a w razie wątpliwości – znaleźć je w odpowiedniej zakładce z „pomocą”. Gdyby to było jednak dla nich za mało, do dyspozycji mają jeszcze stronę kontaktową, w której każdy sklep podaje namiary na obsługę klienta. I tutaj znowu powtórka ze złotych zasad prowadzenia e-biznesu: podawaj tylko te formy i kanały kontaktu, które rzeczywiście obsługujesz.

Przy okazji naszego corocznego raportu podsumowującego pracę sklepów internetowych Shoper, zapytaliśmy właścicieli e-biznesów pracujących na naszym oprogramowaniu, jak wygląda u nich ten obszar firmy, który odpowiada za kontakt oraz obsługę klienta. Co się okazało? Na pytanie: „Ile osób pracuje w biurze obsługi klienta (BOK) w twojej firmie?”, ponad 56 proc. właścicieli odpowiedziało: „od 1 do 5”, blisko 38 proc. – „nikt”. Jednocześnie blisko 89 proc. respondentów jest zdania, że obsługa klienta ma w ich firmie realny wpływ na sprzedaż. Jak ją więc robić dobrze także wówczas, gdy nie masz na to zasobów?

Zamiast kilku kanałów kontaktu jednocześnie, warto postawić na jeden, ale pewny i obsługiwany. Jeżeli twój sklep nie jest w stanie odpisywać na zgłoszenia 24/h, zawrzyj odpowiednią informację o godzinach obsługi i na stronie sklepu, i na facebookowym fanpage’u. Wszędzie tam, gdzie są twoi klienci i mogą szukać odpowiedzi na pytania. Niestety, tylko 23 proc. właścicieli e-sklepów wprowadziło w 2019 roku do biura obsługi chatboty, voiceboty i inne rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji.

Blisko 66 proc. wciąż im mówi: „Nie”. Dlatego dobrą obsługę klienta warto robić skromniejszymi środkami, ale na poważnie. I objawia się ona nie tylko odpowiedziami na pytania, ale również: odpowiednio sformatowanymi wiadomościami (e-maile powitalne, transakcyjne, po zapisie do newslettera, informujące o statusie zamówienia – wszystkie powinny być przygotowane z myślą o odbiorcy i spójne z przekazem firmy/sklepu). Nie ma nic gorszego niż automatyczny mail do klienta, w którym sklep nie pisze do niego językiem korzyści i nie daje mu poczucia, że to były naprawdę udane – i dla jednej, i drugiej strony – zakupy.

Bezbolesna droga do koszyka i obsługa zamówień

Postawmy się w miejscu kupującego i nawet jeśli nasz sklep internetowy projektowała grupa najlepszych specjalistów, nie wierzmy im na słowo, tylko przejdźmy samodzielnie całą ścieżkę zakupową od początku do końca. Strona główna kusi zazwyczaj ładnymi obrazkami, bogatym menu, łatwą nawigacją, ale co dzieje się później?

Czy na pewno złożenie zamówienie w prowadzonym przez nas sklepie to ta sama przyjemność, co sobotni spacer po galerii handlowej? Szczególnie z poziomu smartfona albo tabletu? Czy zdjęcia na karcie produktu dają się równie łatwo zamknąć jak powiększyć? Nieważna drobnostka? Tak ci się tylko wydaje. Wraz z rozwojem technologii, wzrosły też oczekiwania kupujących, których od sklepów internetowych odstrasza tak samo długie wczytywanie strony, jak i nie tyle zły, co zupełnie nieprzemyślany, wygląd pod urządzenia mobilne.

Właściciele sklepów popełniają też inny błąd – dla wielu z nich obsługa danego zamówienia kończy się na przesłaniu informacji o opłaceniu transakcji do klienta. Pytanie tylko: czy klient po opłaceniu swoich zakupów dokładnie wie, co się z nimi dalej dzieje? Czy sklep przesyła informacje o kolejnych zmianach statusów zamówienia: przygotowaniu do wysyłki oraz samej wysyłce? Czy nie daje powodów kupującemu, by ten klikał po internecie w poszukiwaniu np. informacji o czasie realizacji? Niech pierwszy napisze w komentarzu, kto tego nie robił.

Ostatni etap sprzedaży w sklepie internetowym „ostatni” jest więc tylko z nazwy, bo ma przełożenie również na doświadczenie zakupowe klienta po opłaceniu zamówienia. Także klienta, który nie zgłaszał później żadnych wątpliwości, trzeba dzisiaj podpytać o wrażenia z zakupu i być z nim w stałym kontakcie później. Dobrze bowiem prowadzona komunikacja „po” ma również wpływ na…

Opinie i rekomendacje klientów

A te mogą się okazać dla sklepu internetowego czystym złotem. Dla aż 80 proc. właścicieli sklepów internetowych Shoper opinie kupujących to element, który najbardziej wpływa na wiarygodność marki na rynku. Ich zdaniem, dzięki pozytywnym komentarzom sklep zyskuje najcenniejsze zaufanie. Mają rację. Także sami kupujący pytani, na co szczególnie zwracają uwagę podczas zakupów albo przeglądania ofert w internecie, najczęściej podają właśnie komentarze i opinie innych klientów. Badanie „The Value of Online Customer Reviews” podsuwa z kolei wniosek, że opinie kupujących zwiększają konwersję o 190 proc. (dla produktów w niższej cenie) oraz o 380 proc. (w przypadku produktów droższych). Już nieduża liczba komentarzy na stronie sklepu może podwyższyć wynik sprzedaży, dlatego tak jest ważna praca prowadzących e-biznes w zdobywaniu opinii od kolejnych klientów. Ich wartość marketingowa będzie nie do przecenienia.

Program lojalnościowy? Warto!

Zbieranie opinii może być także częścią programu lojalnościowego – jeszcze jednego elementu e-sklepu, mogącego mieć wpływ na zadowolenie klienta podczas zakupów. Po tysięcznej wizycie na stacji benzynowej czy supermarkecie, pytań o karty i punkty można mieć co prawda dosyć, ale sklep internetowy ma tę przewagę nad standardowym, że nie wymaga komunikacji werbalnej. Włączony zaś w nim program lojalnościowy pozwala na dodatkowe angażowanie zainteresowanych klientów, mogących zbierane podczas zakupów punkty zamieniać na produkty specjalne lub inne bonusy.

„Nic nie tracę, a zawsze mogę zyskać” – to najczęściej udzielana odpowiedź uczestników tego rodzaju programów. Wśród największych barier wstąpienia do nich wymienia się z kolei m.in. słabą ofertę, obawę przed spamem oraz „za dużo zachodu” na drodze po rzeczywiście atrakcyjną nagrodę. Warto mieć te obawy na uwadze podczas podejmowania lojalnościowych działań we własnym sklepie. A przede wszystkim – wdrażać je wszystkie nie pod, a dla klienta. Zakupy niech będą dla niego częściej zabawą niż koniecznością. I niech swój wolny czas najchętniej spędza właśnie u ciebie.

‌‌