E-Commerce no setor de Beleza e Cuidados Pessoais
Índice
E-book Automação de Marketing
6 problemas que você pode resolver no seu e-commerce de forma automática!
Produtos de Beleza e Cuidados Pessoais representam um dos maiores setores de bens de consumo. Isso não é nenhuma surpresa, já que estamos acostumados a encontrar cosméticos disponíveis em qualquer lugar e a qualquer hora.
Tudo que precisamos está ao nosso alcance: produtos para a pele, para o cabelo, cosméticos, perfumes e muito mais – e as empresas do setor estão lucrando cada vez mais todos os anos.
Compramos esses tipos de produtos por três motivos principais: nosso próprio prazer, por pura necessidade, ou para dar de presente para amigos ou familiares – eles são uma ótima opção “coringa” para presentes em datas comemorativas.
As mulheres são as que mais usam os produtos de beleza, mas os homens também estão se tornando um grupo cada vez mais importante.
A receita do setor deve passar dos US$ 518 bilhões até 2021. O mercado deve crescer a uma taxa anual de 5,54% (CAGR 2021-2025). Em 2021, cerca de 22% da receita total deste setor veio do e-commerce.
Durante a pandemia, inúmeras restrições foram impostas no mundo todo. Algumas empresas já operavam online há muito tempo, mas muitas delas foram forçadas a trazer suas operações para a internet. Esse cenário exigiu adaptação a condições diferentes, um modo diferente de operação e uma estratégia completamente nova. O e-commerce se tornou, sem dúvida, o canal de vendas padrão do setor e, ao mesmo tempo, um ambiente de competição forte e crescente.
O comportamento do consumidor no setor
O setor de Beleza e Cuidados Pessoais é bastante único. Isso pode representar um sério desafio para empresas de e-commerce, principalmente porque os produtos são amplamente baseados nos sentidos: visão, tato e olfato.
Então, como você faz as lojas online funcionarem quase tão bem quanto as lojas tradicionais na questão de experiência do cliente? A resposta é a tecnologia – no caso dos cosméticos, destacam-se os aplicativos de Realidade Aumentada (AR), como ModiFace e YouCam, que permitem que as clientes “testem” as maquiagens em um ambiente virtual antes de comprá-los!
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Boa política de devolução de produtos
Os clientes não têm certeza se um determinado produto atenderá às suas expectativas. Por isso, você precisa deixar claro que eles podem devolver o produto com facilidade. Se você tiver uma opção de frete grátis, mostre isso também.
Especifique o período de devolução com instruções passo a passo. Uma boa política de devolução de produtos pode convencer seus clientes a comprar com mais confiança e ser a chave para aumentar as vendas.
Prova Social
A prova social com certeza influencia as decisões de compra do cliente. Uma pessoa indecisa sobre determinado assunto – por exemplo, comprar ou não comprar determinado produto – precisa da opinião de outras pessoas para ajudá-la a tomar a decisão.
Além das classificações e comentários tradicionais na página do produto, você pode adicionar várias outras opções ao seu site, por exemplo: quantas pessoas estão visualizando o produto, uma etiqueta indicando os produtos que estão “em alta”, ou um aviso de que o estoque do produto está acabando.
A parceria com influenciadores funciona de maneira parecida. Os usuários recebem uma prova social – a confirmação de “especialistas” de que o produto é bom – e tomam sua decisão a partir disso. Não à toa, o setor de beleza foi um dos primeiros a adotar o marketing de influência, e esta ainda é uma parte importante das estratégias de Marketing das empresas do setor.
As tendências do momento
Além disso, o setor é baseado principalmente em tendências. As empresas acompanham constantemente as novidades e lançam novos produtos com base nelas. É importante responder rápido às mudanças nas preferências dos clientes, porque quando você faz isso, é mais provável que fiquem com você por mais tempo, melhorando assim seus resultados financeiros.
Resultados de clientes da edrone
O propósito do sistema edrone é ajudar as lojas virtuais de todos os setores atingirem resultados cada vez melhores. Para identificar se este propósito está sendo cumprido, analisamos os resultados dos nossos clientes do Brasil, Espanha e Polônia que atuam no setor de Beleza e Cuidados Pessoais ao longo do primeiro semestre de 2021.
Após analisar os resultados, podemos dizer com alegria que nosso propósito está sendo cumprido! A taxa de impacto da edrone nas empresas do setor de Beleza e Cuidados Pessoais é, em média, 22,1% – ou seja, para cada R$ 100 em vendas, R$ 22,11 são diretamente atribuídos a funcionalidades da edrone! Além disso, os consumidores impactados pelas funcionalidades da edrone gastam mais e compram com muito mais frequência – o valor médio dos pedidos é 46% maior, e a taxa de retorno é quase 5x maior entre os clientes impactados por funcionalidades de Automação de Marketing quando comparado com os clientes não impactados.
Vamos dar uma olhada em mais algumas métricas comparando os resultados da Automação de Marketing vs. Newsletters comuns no setor de Beleza e Cuidados Pessoais:
| KPI | ||
|---|---|---|
| Taxa de abertura (média) | ||
| CTR (média) | ||
| Taxa de conversão (média) |
- Taxa de abertura = e-mails abertos / e-mails enviados
- CTR = cliques no e-mail / e-mails enviados
- Taxa de conversão = pedidos / e-mails enviados
Ou seja, a Automação de Marketing é um poderoso aliado das empresas do setor de Beleza e Cuidados Pessoais que desejam maximizar seus resultados! Porém, há várias possibilidades de automação. Para entender exatamente quais automações estão trazendo estes resultados, identificamos os 5 cenários de automação mais usados por nossos clientes neste setor:
- Recuperação de carrinho abandonado: o abandono de carrinho é provavelmente um dos maiores desafios enfrentados pelo e-commerce. Na verdade, é uma taxa de abandono de 88% em todas as compras online, representando trilhões de dólares em perdas. Isso acontece com todas as operações de e-commerce e algumas simplesmente aceitam isso como parte do negócio. Mas você não! Com a edrone, você pode diminuir o impacto do abandono de carrinho nas suas vendas.
- Produtos visualizados: as compras online estão se tornando cada vez mais populares mas, ao mesmo tempo, as pessoas estão demorando mais tempo para comprar, às vezes precisando de várias visitas até concluir a compra. Uma consequência disso é a necessidade de “lembrar” os clientes em potencial depois que eles visitam sua loja online. A edrone está aqui para te ajudar a fazer isso! Usando a sessão Produtos visualizados, você pode enviar lembretes automatizados e sugestões de produtos personalizadas para clientes que visualizaram produtos recentemente na sua loja.
- Produtos recomendados: entender as necessidades de um cliente que está no seu site é um grande desafio, pois você não pode ler sua linguagem corporal ou fazer perguntas abertas (por enquanto). No entanto, o e-commerce tem uma grande vantagem sobre as lojas tradicionais: os dados! Ao coletar informações sobre quais produtos o cliente visualizou antes, adicionou ao carrinho ou até mesmo comprou, você consegue entender cada vez melhor as suas necessidades e interesses, e recomendar outros produtos de acordo com eles. É isso que o cenário de recomendação da edrone faz por você – automaticamente!
- Recuperação de clientes: é muito mais caro adquirir novos clientes do que engajar os clientes que você já tem. No entanto, além de aumentar o valor que seus clientes gastam na sua loja, você também precisa aumentar a frequência com que eles compram. Uma ótima maneira de conseguir isso é usando o cenário de automação Recuperação de clientes, através do qual é possível engajar clientes que não visitam a sua loja há algum tempo.
- Pós-venda: oferecer recomendações de produtos, vendas especiais e cupons de desconto são ótimas maneiras de atrair novos clientes para o seu funil de vendas, mas eles também merecem atenção durante todo o processo de vendas, inclusive após a compra. E um cliente feliz é um cliente que compra mais vezes! Usando o cenário Pós-venda, é possível enviar mensagens automatizadas que são acionadas após a compra. As lojas virtuais podem aproveitar esta oportunidade para enviar uma simples nota de agradecimento, um presente especial (como um cupom de desconto para uma compra futura) ou seus conteúdos mais recentes.
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Como melhorar os seus resultados
Vamos aos fatos que mais interessam você, dono ou dona de uma loja virtual no setor de Beleza e Cuidados Pessoais. Como você provavelmente já sabe, a fidelidade do cliente costuma ser bastante baixa. No caso dos clientes da edrone neste setor, em média apenas cerca de 16% dos consumidores voltam para fazer outra compra dentro de 12 meses. Então, o que você pode fazer para que os clientes voltem com mais frequência?
A resposta é, ao mesmo tempo, simples de entender mas difícil de executar: faça com que a experiência do cliente seja tão boa – ou até melhor! – do que em uma loja física. Implemente bons canais de comunicação direta com seus clientes para que eles possam sempre fazer perguntas ou pedir orientações. Por exemplo, você pode usar um chat no seu site, preferencialmente um que permita que sua equipe de atendimento possa acessar o histórico de compra do cliente em tempo real. Com acesso a dados completos e atualizados, sua equipe poderá oferecer um atendimento excelente e recomendar os produtos mais apropriados. E não se esqueça de segmentar seu público! Isso lhe ajudará a criar conteúdos personalizados para grupos específicos de clientes que compartilham os mesmos interesses e comportamentos de compra.
Para incentivar os clientes a permanecerem com sua marca, você também pode recompensar sua fidelidade com códigos de desconto especiais após atingir um determinado volume de compras ou por indicar sua loja a amigos e familiares.
Se a sua operação é omnichannel (loja física + e-commerce), ofereça aos consumidores uma experiência de compra consistente, diluindo as fronteiras entre a loja física e a virtual. Por exemplo, você pode usar as opções BOPIS – Buy Online, Pay In-Store (“comprar online, retirar na loja”) ou BORIS – Buy Online, Return In-Store (“comprar online, devolver na loja”). Integrar a sua loja online à sua loja física pode aumentar muito a conveniência e confiança dos clientes em sua marca, reduzindo suas barreiras psicológicas para a compra (especialmente se for a primeira vez), pois os clientes sabem que poderão devolver os produtos de uma forma conveniente. Além disso, também poderão verificar em uma loja física a aparência, a qualidade e o preço dos produtos que viram na loja online.
Do ponto de vista logístico, isso pode ser um desafio para as empresas, mas no fim, tudo o que fazemos se resume a atender às necessidades dos nossos clientes – esse deve ser o foco em todos os momentos, e sem dúvida é o segredo para os melhores resultados possíveis!
Pedro Paranhos
Margeting manager
edrone
Gerente de Marketing LATAM na edrone. Profissional de marketing full-stack interessado em tecnologia, história (passado e futuro), negócios e idiomas. Leitor de livros e entusiasta de cervejas artesanais.
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