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A eficácia da Comunicação Multicanal no E-commerce

O consumidor atual não interage com marcas em um único canal. Ele transita entre e-mail, SMS, WhatsApp, redes sociais e sites, esperando experiências personalizadas e consistentes em todos os pontos de contato. A combinação de canais potencializa a taxa de resposta e melhora a percepção de proximidade da marca. Ou seja, não se trata apenas de escolher “o melhor canal”, mas de criar sinergia entre eles.

Estudos de mercado mostram que a comunicação multicanal pode gerar um aumento de 30 a 40% nas vendas do e-commerce, uma vez que um canal complementa o outro no processo do funil de vendas. E empresas que integram e-mail, SMS e WhatsApp em sua estratégia conseguem até 3 a 5 vezes mais receita comparado ao uso isolado de um único canal.

Os clientes da edrone buscam constantemente maximizar seus resultados em campanhas de marketing digital, explorando diferentes canais de comunicação como SMS, WhatsApp e e-mail. Cada um desses canais desempenha um papel estratégico na jornada do consumidor, com impactos distintos em receita e conversão.

Enquanto o SMS se destaca pela rapidez e alcance direto, o WhatsApp se consolida como um canal altamente engajador, com taxas de conversão superiores e um retorno sobre investimento mais elevado. Já o e-mail, apesar de apresentar menor receita por mensagem, continua sendo uma ferramenta essencial para nutrir relacionamentos e manter contato recorrente com a base de clientes, especialmente em campanhas automatizadas.

A análise a seguir mostra como os diferentes canais contribuem para os resultados de receita e conversão, destacando o papel das newsletters e das automações no desempenho das marcas que utilizam a edrone.

Receita por mensagem enviada via SMS, WhatsApp e E-mail

• Cada SMS gera, em média, R$1,38 de receita.
  
• Cada mensagem no WhatsApp gera, em média, R$4,87 de receita.
  
• Cada e-mail gera, em média, R$0,15 de receita.
  

Embora o WhatsApp e o SMS tenham maior receita por mensagem enviada, o e-mail continua sendo o canal mais utilizado em larga escala, alcançando a impressionante marca de R$152.118.407 em receita total em um mês de uso pelos clientes da edrone. 

Isso acontece porque SMS e WhatsApp ainda são pouco utilizados, devido ao custo extra dos pacotes de envio de mensagens. Por isso, a edrone oferece pacotes gratuitos de SMS e WhatsApp para estimular seus clientes a postarem em estratégias multicanal. 

O e-mail marketing mantém sua posição de liderança ao combinar alto alcance, baixo custo por envio e grande volume de disparos, consolidando-se como o principal pilar de geração de receita em larga escala para os e-commerces, mas SMS e WhatsApp podem agregar muito nas taxas de conversão, como podemos ver abaixo.

Conversão (número de pedidos ÷ número de mensagens enviadas)

• SMS: 0,3%
  
• WhatsApp: 1,0%
  
• E-mail: 0,04%

Conversão de Newsletters (comunicação em massa)

• SMS: 0,1%
  
• WhatsApp: 0,5%
  
• E-mail: 0,03%

Conversão de Automações (respostas automáticas para gatilhos gerados pelos clientes)

• SMS: 0,9%
  
• WhatsApp: 2,2%
  
• E-mail: 0,52%

Após avaliarmos as taxas de conversão, é importante observar também o CTR (Click Through Rate), que revela o nível de engajamento dos clientes com as mensagens. Nesse ponto, o WhatsApp se destaca como o canal mais eficiente em gerar interação imediata, seguido pelo SMS, que também demonstra um bom desempenho em campanhas diretas. 

O e-mail, por sua vez, apresenta taxas de clique menores, mas continua sendo fundamental pela sua ampla escala, baixo custo e pelo papel estratégico de manter o relacionamento contínuo com grandes bases de clientes. Essa análise evidencia que cada canal tem um papel complementar: enquanto WhatsApp e SMS impulsionam o engajamento, o e-mail garante consistência e alcance em larga escala.

CTR por canal

• WhatsApp: 25,06% – lidera com a taxa mais alta de cliques, mostrando altíssimo engajamento.
  
• SMS: 12% – mantém um desempenho sólido, reforçando sua força em campanhas diretas e rápidas.
  
• E-mail: 0,49% – apresenta a menor taxa de cliques, mas continua essencial pela escala, baixo custo e alcance massivo.

Conclusão

Os dados confirmam que nenhum canal sozinho maximiza resultados. O sucesso no e-commerce vem da estratégia combinada:

• Email → garante alcance em massa e comunicação constante. 
• SMS → ideal para mensagens urgentes (ex.: carrinho abandonado, de volta ao estoque, últimas unidades), com rápido impacto.
• WhatsApp → funciona como canal de proximidade e confiança, trazendo maior conversão por contato.

A comunicação multicanal cria uma experiência contínua e personalizada, aumentando tanto a taxa de engajamento quanto a receita incremental.