Czego pragną klienci? Czyli kilka słów o przyszłości wyszukiwarek w sklepach internetowych

Do czego właściwie potrzebna jest ta wiedza? Możemy przecież zadbać o szeroki asortyment produktów w dobrych, konkurencyjnych cenach. Obudować go pięknym interfejsem, dobrymi zdjęciami. Do tego dobrana strategia off-site marketingowa i produkty będą sprzedawać się praktycznie same…

Takie podejście sprawdza się pewnie w niejednym przypadku, a raczej sprawdzało, bo standardy w e-commerce zmieniają się bardzo dynamicznie.

Sprawdź także, jak powinna wyglądać idealnie zaprojektowana karta produktu.

Czas spędzony na stronie

Uwaga klienta jest ulotna, a oznacza to, że czasu mamy bardzo mało.

Żyjemy w czasach hiperpersonalizacji. Konsumenci tak naprawdę chcą, aby reklama cyfrowa posiadała taką samą inteligencję emocjonalną, jak znajomy sprzedawca w ich ulubionym sklepie – taki, który potrafi rozpoznać nasz nastrój i dopasować się do niego.

Personalizacja 3.0

To wszystko prowadzi do wniosku, że systemy w sklepach online coraz bardziej upodabniają go klasycznego asystenta w sklepie stacjonarnym czy salonie. Taki wirtualny sprzedawca dysponuje inteligencją, która pozwala mu lepiej zrozumieć klienta. Marki, które najlepiej oddadzą ten typ interakcji, będą się wyróżniać i zdobędą lojalność konsumentów. Marki, które nie potrafią tego osiągnąć, będą zostawać coraz bardziej w tyle.

Smart Shopping

Staje się więc oczywiste, że zrozumienie oczekiwań i pragnień klientów to absolutna podstawa.

Przed każdą decyzją zakupową idzie potrzeba, a ta może być podyktowana wieloma czynnikami. Odkrycie czym jest ta potrzeba to wyzwanie, zwłaszcza w świecie online. Przecież w kontakcie twarzą w twarz pomiędzy sprzedawcą a kupującym jesteśmy w stanie zobaczyć więcej, dużo więcej aniżeli w przypadku użytkowników online.

Kluczem do rozwiązania tego problemu są DANE, czyli jedna z najbardziej wartościowych walut w naszych czasach.

RODO to nie koniec świata

Wszyscy zapewne się zgodzimy, że prywatność użytkowników jest bardzo ważna i powinniśmy ją zawsze respektować. Jednak przepisy dotyczące prywatności danych i coraz surowsze ograniczenia narzucane przez przeglądarki internetowe sprawiają, że monitorowanie aktywności online jest trudniejsze, niż kiedykolwiek. Nie bez przyczyny zresztą konsumenci odczuwają coraz większy lęk związany z prywatnością on-line.

Według magazynu Security, opierając się na danych z 2021, około 75% amerykańskiego społeczeństwa było zaniepokojone naruszeniem prywatności w sieci. Nie powinno to dziwić. Wszyscy wciąż pamiętamy jakie zamieszanie wywołał skandal wokół Cambridge Analytica w 2018 roku.

Utrudnienia związane z dostępem do danych mogą być dobre lub złe w zależności od tego, po której stronie „barykady” jesteśmy. Istnieje jednak świetny sposób na zdobywanie informacji o klientach bez śledzenia ich. Wilk syty, owca cała.

Dane zero-party

Mówiąc najprościej: dane zero-party to dane osobowe, które są udostępniane dobrowolnie, w sposób jasny, przejrzysty i bezpośrednio przez ich źródło – przez konsumentów. Po co dokładać sobie pracy i skradać się za plecami klientów, aby się czegoś o nich dowiedzieć?

Możemy po prostu posłuchać tego, co sami do nas mówią! Na dodatek, jeżeli zapytamy w odpowiedni sposób, zrobią to bardzo chętnie. Dlaczego? Ponieważ klientom tak naprawdę zależy, aby treści były dopasowane do ich preferencji – są po prostu z góry nieufni. Treści dopasowane na podstawie zero-party data zwiększają sprzedaż w sklepie, jednocześnie poprawiając Customer Experience – sytuacja win-win.

Niechęć do reklam internetowych oczywiście jest dużym problemem, ale to efekt złego, agresywnego marketingu – reklam, które bombardują nas z każdej strony. Reklamy, które w swojej strategii uwzględniają korzyść dla klienta w postaci realnie trafnych i dobrych rekomendacji, będą zawsze mile widziane.

Zbieranie zero-party data

W jaki sposób zdobyć takie dane? Istnieje kilka sposobów na pozyskanie zero-party data.

Formularz subskrypcyjny

Możemy w nim zapytać nie tylko o podstawowe dane jak imię, nazwisko i adres mail, ale również o coś, co jest związane z branżą sklepu i pomoże w przyjemnych, bezproblemowych zakupach. Jeżeli sklep sprzedaje ubrania, to wiedza na temat np. płci konsumenta na pewno będzie przydatna w doborze treści i rekomendacji.

Quiz

Inny sposób na zbieranie zero-party data to wszelkiego rodzaju quizy. Są one w gruncie rzeczy rozrywką dla klienta, wzmacniają więź ze sklepem, a także, co najważniejsze, dostarczają wielu przydatnych informacji.

Formularz

Kolejny sposób to formularze i chociaż może to zabrzmieć trochę oldschoolowo, to wciąż mają one wielką moc. Informacje, które możemy zbierać dzięki formularzom nie mają właściwie żadnych ograniczeń co do ilości i jakości. Pozwalają zbierać np. takie dane, które pomogą w ocenie popytu na nowe produkty.

Zawężenie oferty

Następnym pomysłem jest filtrowanie produktów już przy pierwszej wizycie na stronie. Polega to na niczym innym, niż zapytaniu klienta wprost czego szuka, jakie są jego preferencje, albo jaką ma w tym momencie potrzebę do zaspokojenia. Dzięki zdobytej wiedzy jesteśmy w stanie zarekomendować takie produkty, które będą naprawdę interesować klienta. Oszczędzamy w ten sposób jego czas i zapewnimy lepsze customer experience.

Wyszukiwarka

Wreszcie… przechodzimy do wyszukiwarki w sklepie internetowym i na tym zagadnieniu zatrzymamy się trochę dłużej.

W kontekście tego, o czym mówiliśmy, bardzo łatwo dojść do wniosku, że wyszukiwarki mogą być (i są!) skarbnicą wiedzy, ponieważ klienci sami wpisują zapytania zgodne z tym, czego dokładnie szukają. Wystarczy ich posłuchać, aby otrzymać całą masę informacji. To zero-party data w czystej postaci.

Skuteczność wyszukiwarek w sklepach internetowych

Pomówmy trochę o tym, z czym kojarzy się nam wyszukiwarka w sklepie online i jakie mamy z nią doświadczenia? Moje osobiste odczucia są takie, że używam ich w sytuacji, w której wiem mniej więcej, czego szukam, ale potrzebuje znaleźć inspirację, podobne produkty lub po prostu wyszukuje konkretny model produktu, żeby porównać ceny.

Niestety. Natywne wyszukiwarki w większości sklepów internetowych zapewniają minimalną obsługę wyszukiwań klientów. Przede wszystkim dlatego, że używają tradycyjnych metod, które nie sprawdzają się w zderzeniu z wymaganiami klientów w 2022.

No bo powiedzmy sobie szczerze. Ile razy po kilku nieudanych próbach skorzystania z wyszukiwarki sklepu, zamykaliśmy okienko i wpisywaliśmy pytanie w Google. A w tej sytuacji sklep, ma już znikomą kontrolę nad tym, co się stanie. Wyszukiwarka kieruje klienta do wybranego przez siebie sklepu – tego, który robotowi SEO podobał się najbardziej, lub który będzie płacił najwięcej. Niekoniecznie będzie to twój sklep, bo przecież strategie SEO, cenowe itd. mogą być różne.

Porównanie wyszukiwarek internetowych i sklepowych

Czy wyszukiwarki w sklepach i wyszukiwarki internetowe mają jednak coś wspólnego? Oczywiście. Z obu nauczyliśmy się korzystać w podobny sposób, a pytania, które w nich wpisujemy, różnią się od języka, którego używamy na co dzień.

Klienci dostosowali się już do konwencji wyszukiwania, w której używają słów kluczowych i nie zadają sobie trudu (bo właściwie po co), aby sformułować je w sensowne zdanie (wyszukiwarka “przecież i tak go nie obsłuży”). W ten sposób dostosowują się do możliwości wyszukiwarki – w końcu chcą otrzymać jakieś wyniki, a alternatywy raczej nie mają. Gdy jednak taka się pojawi (skuteczna metoda wyszukiwania), szybko wyjdą z ze sklepu i trafią do konkurencji.

To, co może zastanawiać, to dlaczego wciąż liczymy na umiejętność sprawnego posługiwania się słowami kluczowymi. Jest to przecież nienaturalny sposób komunikacji! Google od lat usprawnia umiejętności językowe wyszukiwarki, która tym samym pozwala na zadawanie coraz większej ilości „ludzkich” pytań. Takich, jakie zadalibyśmy koledze czy koleżance w trakcie niezobowiązującej rozmowy.

Podejście holistyczne

Więc może warto o wyszukiwarce e-commerce’owej pomyśleć inaczej. Spróbujmy wyobrazić sobie, że jest ona miejscem, w którym klient przekazuje dokładne wytyczne, wszystkie informacje o produkcie, którego szuka. Może wyobraźmy sobie, że to takie uszy i oczy naszego sklepu.

Z takim podejściem jesteśmy w stanie bardziej otworzyć się na zrozumienie ważności tego tematu, aniżeli opierając się tylko na własnym doświadczeniu. Tylko czym tak naprawdę jest dobra wyszukiwarka? Dowiesz się tego z mojego następnego artykułu!