Dostępność cyfrowa w e-commerce

Fakty są jednak takie, że dostępność cyfrowa w branży e-commerce to dla wielu sklepów online nadal dość mało znany temat. Oznacza to, że ich oferta omija całkiem sporą grupę potencjalnych klientów. Z danych Światowej Organizacji Zdrowia (WHO) wynika, że ok. 15% światowej populacji (czyli ponad miliard ludzi!) to osoby z niepełnosprawnościami.

Jeśli przyjmiemy, że wspomniane 15% rozkłada się równomiernie na wszystkich mieszkańców świata, podobnego odsetka możemy oczekiwać w bazie klientów dowolnego przedsiębiorstwa. Chyba każda firma chciałaby „odblokować” dodatkowe 15% potencjalnych przychodów, prawda?

Czy wiesz ile osób z niepełnosprawnością znajduje się wśród Twoich potencjalnych klientów? Prawdopodobnie odpowiedź brzmi: “nie”. To jeden z powodów, dla których obszar Customer Intelligence jest tak istotny. Dzięki niemu możesz zapewnić tej właśnie części klientów najlepsze możliwe doświadczenia. Najpierw jednak musisz ich poznać!

Jeśli prowadzisz sklep online i jak dotąd nie zdarzyło Ci się pomyśleć o wprowadzeniu usprawnień w kwestii dostępności Twojego sklepu, pora to zrobić. Potrzebujesz pomocy? Możesz na nas liczyć.

Sprawdź także słowniczek e-commerce.

Co to jest dostępność cyfrowa?

Zacznijmy od podstaw i w pierwszej kolejności odpowiedzmy sobie na pytanie, czym właściwie jest dostępność. Najczęściej rozumiemy ją jako projektowanie produktów, usług i środowisk fizycznych i wirtualnych w sposób, który jest dostosowany do potrzeb osób z niepełnosprawnościami.

Portal Disabled World wyróżnia osiem głównych kategorii niepełnosprawności:

1. Mobilność / Kwestie fizyczne: to szeroka kategoria obejmująca ludzi z różnego rodzaju niepełnosprawnościami fizycznymi (po amputacji, z wrodzonymi wadami kończyn oraz o ograniczonej sprawności). Do tej kategorii zaliczają się również osoby ze złamaniami.
2. Uszkodzenia rdzenia kręgowego: wyróżniamy całkowite uszkodzenia rdzenia kręgowego, skutkujące zupełną utratą możliwości poruszania jedną lub wszystkimi częściami ciała, lub uszkodzenia niecałkowite, skutkujące częściową utratą funkcji ruchowych.
3. Urazy głowy: niepełnosprawności spowodowane urazami mózgu, które mogą być łagodne, umiarkowane lub ciężkie.
4. Wzrok: ta kategoria obejmuje osoby niewidome i niedowidzące.
5. Słuch: ta kategoria obejmuje osoby niesłyszące i niedosłyszące.
6. Kwestie poznawcze i dotyczące zdolności uczenia się: niepełnosprawność intelektualna mająca wpływ na rozwój umiejętności poznawczych i przystosowawczych (dysleksja, dyskalkulia, demencja, czy zespół Downa).
7. Kwestie psychologiczne: zaburzenia nastroju lub samopoczucia, zarówno krótko-, jak i długotrwałe (schizofrenia, zaburzenia osobowości).
8. Kwestie niewidoczne: niepełnosprawność, której nie widać na pierwszy rzut oka (np. alergie, cukrzyca, stany lękowe, choroba dwubiegunowa, przewlekłe stany bólowe lub chroniczne zmęczenie oraz wiele innych trudności.

Omawiany temat jest bardzo ważny – i to nie tylko w kwestii etycznej, jaką jest zapewnienie dostępu do tych samych produktów i usług wszystkim ludziom bez wyjątku, lecz także dlatego, że wiąże się on z możliwością poprawy wyników firmy.

Nie tylko niepełnosprawność, czyli inne rodzaje dostępności

Słownik „Random House Unabridged Dictionary” oferuje trzy główne definicje dostępności:

1. Cecha, mówiąca o tym, że łatwo jest się do czegoś zbliżyć, dotrzeć, wejść, porozmawiać, użyć lub zrozumieć
2. Cecha, mówiąca o tym, że coś jest przydatne, osiągalne, możliwe do uzyskania.
3. Cecha, mówiąca o tym, że coś jest dostosowane do potrzeb osób z niepełnosprawnościami.

Z powyższych definicji wynika, że daną rzecz uważa się za dostępną nie tylko wtedy, gdy jest odpowiednia lub dostosowana do potrzeb osób z niepełnosprawnościami, lecz także wtedy, gdy jest dostępna, możliwa do uzyskania, łatwa w użyciu i zrozumiała.

Dostępność cyfrowa powinna również uwzględniać następujące grupy:

• Osoby, które nie są biegłe w kwestiach technicznych, np. starsi ludzie (umiejętności cyfrowe)
• Osoby o ograniczonym dostępie do Internetu lub najnowszych technologii bądź pozbawione takiego dostępu (wykluczenie cyfrowe)
• Osoby zamieszkujące oddalone obszary (dostępność geograficzna)
• Osoby o niskich dochodach (dostępność finansowa)

Dostępność cyfrowa stron www dla osób z niepełnosprawnościami

Dostępność stron WWW oznacza tworzenie stron internetowych w taki sposób, aby były one dostosowane dla wszystkich, bez względu na to, czy dana osoba jest osobą z niepełnosprawnością, czy też nie.

The World Wide Web Consortium (W3C), czołowy międzynarodowy organ zajmujący się ustanawianiem standardów internetowych, wspólnie z osobami prywatnymi i organizacjami z całego świata opracował międzynarodowe wytyczne dotyczące dostępności treści internetowych (WCAG).

Wytyczne WCAG zawierają mnóstwo informacji technicznych i są skierowane do web developerów, dlatego nie będziemy szczegółowo omawiać ich treści. Warto natomiast wiedzieć, że projektowanie dostępnych stron internetowych wymaga przestrzegania czterech głównych zasad POUR.

Aby dowiedzieć się więcej o dostępności WWW, obejrzyj ten filmik.

Rozwińmy, czym jest skrót POUR (Perceivable, Operable, Understandable, Robust):

• Perceivable (postrzegalny) – elementy i treści znajdujące się na stronie muszą być łatwo rozpoznawalne przez zmysły.

Przykłady: dbałość o czytelność informacji (odpowiednia wielkość czcionki) i o ich widoczność (np. o to, by bez trudu można było oddzielić treść od tła), a nawet oferowanie alternatywnych form przekazywania treści (np. udostępnianie opisów tekstowych w przypadku treści nietekstowych, takich jak obrazy czy filmy).

• Operable (obsługiwalny) – ta cecha oznacza, że użytkownik ma możliwość korzystania z wszelkich potrzebnych funkcji, przycisków i innych elementów interaktywnych, dzięki czemu może bez trudu poruszać się po stronie.

Przykłady: umożliwienie korzystania ze wszystkich funkcji przy użyciu klawiatury, zapewnienie użytkownikom wystarczającej ilości czasu na zapoznanie się ze stroną i wejście z nią w interakcje, stosowanie łączy do stron nadrzędnych oraz innych elementów nawigacji, dzięki którym użytkownik doskonale wie, gdzie się znajduje i jak przejść do innych sekcji na stronie.

• Understandable (ułatwiający zrozumienie) – dbałość o to, by użytkownicy mogli jak najłatwiej zrozumieć treści znajdujące się na stronie i to, jak z niej korzystać.

Przykłady: dopilnowanie, by treści tekstowe łatwo było przeczytać i zrozumieć, udostępnienie wskazówek dotyczących wypełniania formularzy, aby dzięki temu użytkownicy unikali popełniania błędów oraz troska o to, by strona zachowywała się w przewidywalny sposób, dodawanie opisami obrazków z użyciem alt tagów, które mogą być odczytywane na głos.

• Robust (responsywny) – strona powinna działać na różnego rodzaju urządzeniach oraz z wykorzystaniem różnych technologii i narzędzi wspomagających, takich jak czytniki czy oprogramowanie sterowane głosem.

Przykłady: udostępnienie lżejszej wersji strony z myślą o wolniejszym połączeniu internetowym, obsługa starszych wersji przeglądarek, korzystanie z takich formatów dokumentów, które mogą być przetwarzane przez narzędzia wspomagające.

Brzmi zbyt abstrakcyjnie? Bez obaw, mamy dla Ciebie kilka konkretnych przykładów.

Przykłady stron dostępnych cyfrowo

Przykład 1: Danone

Przykład 2: Centrum Projektów Polska Cyfrowa

Przykład 3: Medicover

Wszystkie te strony są zgodne z opisanymi powyżej zasadami POUR i umożliwiają użytkownikom zmianę wielkości czcionki, dostosowanie intensywności kolorów, korzystanie z czytników ekranowych, nawigację za pomocą klawiatury oraz wiele innych opcji.

Istnieje wiele rozwiązań, które możesz zastosować w celu zwiększenia dostępności swojej strony internetowej. Pierwszym krokiem powinno być dokonanie oceny jej obecnej wersji – dopiero na tej podstawie będziesz w stanie stwierdzić, co wymaga poprawy.

Aby dowiedzieć się więcej, rzuć okiem na ten artykuł dotyczący narzędzi do testowania dostępności.

Dostępność cyfrowa w e-commerce

Wiemy już, jak kwestia dostępności odnosi się do stron internetowych ogólnie. Jak natomiast wygląda sytuacja w przypadku konkretnych stron e-commerce?

Zastosowanie mają tu dokładnie te same zasady:

• musisz zadbać o prosty i zrozumiały układ strony,
• dopilnować, by tekst był czytelny i pisany odpowiednio dużą czcionką (lub dać użytkownikom możliwość dostosowania wielkości czcionki do ich indywidualnych potrzeb),
• umożliwić korzystanie z technologii asystujących (np.
• zapewnić obsługę urządzeń i przeglądarek starszych generacji itp.

Jak poprawić dostępność strony internetowej w e-commerce?

Jednym z najlepszych sposobów poprawy dostępności sklepu online jest zastosowanie wyszukiwania głosowego.

Jeśli śledzisz trendy branży e-commerce, prawdopodobnie znany jest Ci termin voice commerce, czyli robienie zakupów online przy użyciu głosu, zwykle z wykorzystaniem asystentów głosowych lub urządzeń typu smart home.

Narzędzia te ułatwiają użytkownikom wyszukiwanie produktów i dokonywanie zakupów poprzez użycie naturalnego języka, bez konieczności wpisywania słów kluczowych i ręcznego przechodzenia przez złożony proces zakupowy.

Co więcej, technologie zamiany mowy na tekst i tekstu na mowę sprawiają, że klienci mogą wchodzić w interakcje z Twoją stroną w zupełnie nowy sposób, podobny do tego, który ma miejsce w przypadku sklepu stacjonarnego.

Jak się z pewnością domyślasz, tego typu rozwiązania stanowią ogromne ułatwienie dla osób z różnego rodzaju niepełnosprawnościami czy ograniczeniami, takimi jak:

• niepełnosprawność fizyczna,
• upośledzenie zdolności motorycznych,
• całkowita lub częściowa ślepota,
• całkowita lub częściowa głuchota,
• słabe umiejętności cyfrowe.

To oczywiście nie oznacza, że w voice commerce chodzi wyłącznie o dostępność. Technologia ta sprawia, że cały proces zakupowy staje się naturalny i wygodny dla każdego, bez względu na to, czy dana osoba jest osobą z niepełnosprawnością, czy też nie.

Wniosek

Każdy właściciel strony internetowej – szczególnie takiej, której celem jest sprzedaż produktów i usług – powinien bezwzględnie zadbać o przestrzeganie standardów w zakresie dostępności WWW. To nie tylko właściwy krok, ale też mądre posunięcie biznesowe.

Twoi klienci  oraz Twoja firma  będą Ci za to wdzięczni.