Tres etapas para una implementación de CRM para comercio electrónico

Para obtener el mejor análisis de datos y resultados, así como la integración de diferentes sistemas y plataformas, es necesario garantizar que la implementación de CRM para comercio electrónico sea exitosa. ¡Mira cómo!

El CRM está creciendo como una industria y, con este rápido crecimiento, el software se está adaptando para satisfacer las demandas de empresas con requisitos más específicos en lo que respecta a la gestión de datos del cliente.

Un buen ejemplo está en el CRM para comercio electrónico que permite a los usuarios acceder a información sobre los hábitos de compra de sus clientes, además de ofrecer funcionalidades adicionales, como automatización de marketing.

Como en cualquier software, hay una fase de instalación y, para hacer que el proceso de implementación de CRM sea lo más fluido posible, debes considerar las siguientes etapas.

1. Migrar datos del cliente

Migrar los datos de tus clientes, como direcciones de facturación y entrega, de un sistema a otro parece una tarea abrumadora al principio. Muchas empresas deciden hacerlo por necesidad; ya sea por motivos financieros, como altos costos de mantenimiento, o por motivos técnicos, como una base de datos mal equipada para manejar nuevos componentes, desde la gestión de clientes hasta la publicidad.

Los datos del cliente, y su análisis, son vitales para el funcionamiento de una plataforma de comercio electrónico exitosa. Por ejemplo, la automatización de marketing en sistemas de CRM para comercio electrónico responde a los hábitos de los usuarios del sitio y recomienda productos en consecuencia.

Al proporcionar este tipo de experiencia de compra personalizada, una empresa puede ver un aumento en las ventas porque es más probable que los clientes reciban productos personalizados de acuerdo con sus intereses. 

También sabemos que reconquistar nuevos clientes cuesta, en promedio, seis veces más, por lo que es imperativo mantener a los clientes recurrentes satisfechos mediante el uso de esquemas de fidelidad, por ejemplo.

Es importante planificar con anticipación. No esperes hasta que la situación sea crítica antes de decidir actualizar tu CRM para comercio electrónico, porque no importa cuán eficiente sea tu nuevo sistema, tomará tiempo implementarlo.

2. Toma la fase de pruebas en serio

Debes tratar tu CRM para comercio electrónico como un activo estratégico y, por lo tanto, la prueba debe ser una parte esencial de cualquier plan de implementación de CRM exitosa. Es importante probar tu CRM antes de lanzarlo por varias razones, ya que un problema técnico en una fecha posterior puede resultar costoso en términos de pedidos.

El primer paso es eliminar cualquier problema existente con la calidad de los datos del cliente. Pregúntate: ¿hay datos faltantes o duplicados, como direcciones de correo electrónico del cliente? 

La mayoría de estos problemas deberían haberse resuelto durante la fase de migración. Otras áreas a considerar al probar tu CRM son las funcionalidades del sistema, generación de informes, integración y pruebas de regresión y aceptación del usuario. 

Después de corregir un defecto en tu sistema, no olvides ejecutar la prueba una segunda vez para verificar si otras áreas necesitan atención.

3. Asegura la adopción del usuario con un plan de capacitación sólido para tu equipo

Es difícil obtener una imagen precisa de las tasas de fracaso en la implementación de CRMs. Pero una nueva investigación de Smart Insights sugiere que menos del 41% de los nuevos sistemas tienen éxito. 

De acuerdo con el National Computing Centre, una de cada tres empresas dice que sus implementaciones de CRM ofrecen solo beneficios limitados, lo que generalmente se debe a que los usuarios no están capacitados para utilizar todas las funciones del sistema.

La adopción por parte del usuario es clave para el éxito o fracaso de un proyecto de implementación de CRMs para comercio electrónico. 

Para disfrutar de todos los beneficios de tu sistema después de la implementación, necesitarás invertir en capacitación de CRM para todos los usuarios, incluyendo cualquier equipo de soporte que lidie directamente con devoluciones o quejas de clientes. 

Usar una combinación de métodos de capacitación, como seminarios en toda la empresa, cursos en línea y capacitación en aula, puede ayudarte a obtener los mejores resultados en tu implementación de CRM para comercio electrónico.

Después de estas tres etapas, no olvides hacer seguimiento a los informes del sistema de CRM y utilizarlos para personalizar y segmentar tus estrategias de marketing digital, como el uso de email marketing, pop-ups y anuncios en redes sociales, por ejemplo.

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