Cross Selling y Up Selling: cómo usarlos en el e-commerce

¡Las metodologías de cross selling y up selling ofrecen técnicas comprobadas para aumentar tus ingresos vendiendo más a los clientes que ya tienes!

Quien trabaja en ventas y marketing está familiarizado con las estrategias de cross selling y up selling. Siempre se han utilizado, consciente o inconscientemente, en el comercio tradicional. Sin embargo, en el mundo virtual, hay innumerables oportunidades disponibles para llevar estas prácticas a otro nivel. 

Entendiendo las técnicas de cross selling y up selling, podrás maximizar el valor de una transacción en tu tienda e incrementar el Customer Lifetime Value, una de las métricas de rendimiento más importantes para un e-commerce.

Y si crees que ya sabes todo sobre el tema, sigue leyendo. ¡Estoy seguro de que encontrarás consejos valiosos para aplicar en tu negocio digital!

¿Qué es cross selling y up selling?

El concepto de cross sell y up sell es muy simple y remite a la traducción de estos términos. 

Cross sell significa venta cruzada, es decir, es una estrategia que agrega productos complementarios a una venta. Una marca que lo hace muy bien es McDonald’s, con los combos y promociones de comidas con regalo. 

El up sell significa aumentar la venta, es decir, es una estrategia que ofrece un producto mejor y más caro al cliente, en lugar de aquel que estaba interesado, mostrando las ventajas de pagar más por algo mejor.

Con esto, en el e-commerce el cross selling significa vender más artículos para ganar más, aumentando el ticket promedio del pedido, mientras que el up selling busca aumentar la ganancia de cada venta vendiendo productos más caros.

¿Cuál es la diferencia entre cross selling y up selling?

A pesar de ser parecidas, las dos técnicas de ventas tienen una diferencia fundamental.

El objetivo del cross selling es hacer que el cliente realice una compra adicional, mientras que el up selling lo anima a comprar productos más caros — generalmente porque son una versión premium.

Al comprar un celular, un ejemplo de up selling sería ofrecer un dispositivo más caro y con más características. En cambio, el ejemplo de cross selling debería ofrecer una funda o unos auriculares para complementar la compra del dispositivo.

¿Qué es Cross selling?

Cross selling es una técnica de ventas que implica ofrecer productos complementarios al artículo o servicio que se está adquiriendo. Un ejemplo práctico y simple sería ofrecer una funda de celular a alguien que acaba de comprar un nuevo dispositivo. El objetivo principal del cross selling es incentivar al cliente a aumentar el valor de la compra.

Piense en todo el tiempo y dinero que necesitó invertir para que ese cliente visitara su tienda y realizara una compra – ¿no tiene sentido intentar maximizar el valor de esta transacción, que puede ser la única que esa persona realice en su e-commerce?

El cross selling es más que solo ofrecer sugerencias de productos y esperar que el cliente compre por impulso, como los chicles y dulces en la caja del supermercado. Esta técnica también puede ser una parte importante de la experiencia del usuario, llamando su atención hacia productos complementarios hasta entonces desconocidos, o incluso opciones adicionales que podrían haber pasado desapercibidas a lo largo del proceso de compra.

En otras palabras, no debes pensar en el cross selling solo en términos de cómo esta técnica puede aumentar tus ingresos. El cross selling también sirve para satisfacer las necesidades del consumidor.

¿Cómo hacer cross sell?

En líneas generales, desde el punto de vista técnico, el cross selling puede ser implementado en un e-commerce mediante la creación de listas o conjuntos de productos complementarios entre sí, destacándolos en las páginas de cada producto del conjunto.

Sin embargo, esta es solo una visión general, y cada sitio tendrá sus particularidades. Aunque hay innumerables maneras de aplicar el cross selling, solo probando y teniendo paciencia sabrás cuál es la más eficiente para tu operación.

Además de incluir un carrusel con otras sugerencias en las páginas de productos, mientras el usuario está añadiendo artículos al carrito, también es posible aplicar el cross selling durante el proceso de checkout, cuando la persona está a punto de finalizar la compra. Una forma especialmente eficaz de aplicar el cross selling durante el checkout es mostrar productos frecuentemente comprados por otros usuarios con perfiles de compra similares.

Las posibilidades de cross selling no se agotan cuando el cliente finaliza la compra. Si el cliente ha aceptado recibir tus mensajes de marketing, puedes enviar correos electrónicos con sugerencias de productos complementarios a los que ya han sido comprados. Esta estrategia es especialmente eficaz cuando se trata de productos consumibles o de uso repetido (p. ej. suplementos nutricionales, cosméticos), ya que puedes intentar ajustar la frecuencia de tus comunicaciones al período medio de uso de los productos para maximizar los resultados.

Recuerda que cada clic, cada visualización de página y cada adición a la lista de deseos es más información que puede ayudarte en la definición de tu estrategia de cross selling. Incluso si una sugerencia de “Otros clientes también compraron…” no resulta en una venta, esta funcionalidad aún puede darte pistas sobre cómo crear una experiencia más eficiente en el futuro, basándote en los productos que fueron visualizados y los que no.

Vale la pena destacar que, cuando se ejecuta bien, el cross selling no trae ninguna desventaja. Como las sugerencias de productos son parte de cualquier experiencia de compra en línea, los clientes difícilmente las verán como marketing invasivo. Siempre que no interrumpas la experiencia del usuario, o seas demasiado agresivo en el intento de vender, por ejemplo usando pop-ups o ocupando un espacio demasiado grande en la pantalla, probablemente a nadie le importará tus sugerencias – y habrá una buena oportunidad de que los clientes estén interesados en comprar esos productos complementarios.

Lee también: 10 formas de usar el cross selling en el e-commerce

Ventajas del Cross Selling

Al ofrecer productos complementarios en una estrategia de cross selling, podrás:

• Mostrar al cliente que tu selección de productos es más amplia de lo que podría haber imaginado (y así promover tus productos menos conocidos).
• Maximizar el valor total obtenido de cada cliente (Customer Lifetime Value).
• Recordar al cliente que puede necesitar tus productos nuevamente en un futuro cercano, mostrando las ventajas de comprarlos ahora para ahorrar en el envío y evitar la inconveniencia de tener que hacer una nueva compra después.

¿Qué es Up-selling?

Up-selling es una técnica de ventas que implica ofrecer productos o servicios similares a lo que el cliente está considerando, pero de mayor valor. Un ejemplo clásico de up-selling en la práctica es el de las concesionarias de vehículos, que siempre ofrecen adicionales como asientos de cuero, techo solar o accesorios especiales, además de sugerir otras opciones de vehículos equivalentes, pero más caros.

Cuando un cliente está haciendo una compra, se guía por una serie de criterios – la marca, el aspecto del producto, rango de precios, opciones de colores, entre tantas otras posibilidades. Al igual que el cross selling, el up selling se basa en ofrecer opciones que el cliente podría no haber considerado, o incluso conocido, antes. 

En una tienda virtual, el up selling puede ser implementado en las páginas de subcategorías, cuando el cliente está buscando el producto deseado y está dispuesto a evaluar alternativas. Un ejemplo bien conocido puede verse en el caso de servicios digitales, que generalmente muestran comparativos entre sus soluciones y destacan los beneficios de los planes más caros.

¿Cómo hacer up sell?

La manera más inteligente de implementar el up selling es ofreciendo pequeños incrementos, tanto en beneficios del producto o servicio como en precio.

• Una opción ligeramente más cara puede mostrar al cliente que hay una variedad mayor de opciones de lo que él imaginaba inicialmente.
• Otra opción aún más cara puede enfatizar las diferencias entre las principales funcionalidades y características como materiales, calidad, tecnología, condiciones de compra, garantías, etc.
• No hay nada de malo en también ofrecer la opción más cara, generalmente muy por encima del precio inicialmente considerado por el cliente. Esta es tu sugerencia más lucrativa, y puedes destacar todas sus funcionalidades y ventajas para explicar el precio mayor. Ofrecer una opción más “extrema” también demuestra la gran variedad de productos en tu tienda, lo que es un factor importante para posicionarte en la mente de los consumidores como una referencia para compras futuras. Además, ver la opción más cara (precio de referencia o precio ancla) puede dar al cliente la sensación de estar haciendo un buen negocio al comprar un producto más barato, incluso siendo un poco más caro que el producto inicialmente considerado.

Ejemplos de up selling

En la práctica, el up-selling es muy parecido independientemente del producto o servicio que se ofrezca. En lugar de una laptop de entrada, sugieres otro modelo del mismo fabricante con un procesador mejor y más memoria RAM, y también una opción de otro fabricante que es superior en todos los aspectos. 

En lugar de una parrilla simple y casi desechable, ofreces una opción más robusta y que durará más tiempo, además de contar con varias características especiales que pueden interesar a un cocinero aficionado, y así sucesivamente.

Dale opciones a tus clientes y déjalos ser guiados por sus presupuestos, intereses y curiosidad. Nuevamente, al igual que en el cross selling, aquí estás buscando aumentar el valor de cada compra, pero al hacerlo también estás ofreciendo valor a los clientes dándoles opciones.

El up selling no funcionará en el 100% de las tiendas, pero muchas utilizan esta técnica de manera eficiente. Esta es una buena opción especialmente para tiendas que ofrecen productos con gran variedad de calidad y rangos de precios – piensa en tiendas de videojuegos que ofrecen versiones premium de un juego, por ejemplo.

El up-selling está a nuestro alrededor, tanto en el mundo físico como en el digital, y es por eso que los consumidores no rechazarán las sugerencias en tu sitio – nuevamente, cuando se hace sin exageraciones.

Ventajas del up selling

• Mostrar al cliente que tu selección de productos es más amplia de lo que podría haber imaginado (y así promover tus productos menos conocidos).
• Maximizar el valor total obtenido de cada cliente (Customer Lifetime Value).
• Mostrar al cliente que a veces vale más la pena pagar más por algo mejor que durará más tiempo y ofrece mejor costo-beneficio.
• Mejora la experiencia del cliente.

¿Cómo aplicar el Cross-Selling y Up-Selling en el e-commerce?

• Ofrece a tus clientes el mayor número posible de opciones, como upgrades y artículos adicionales, combina productos en kits y ofrece beneficios adicionales como garantías extendidas o asistencia técnica. Esto maximizará tus ingresos y la competitividad de tu tienda.
• Ofrece solo sugerencias de productos relacionados. Vale la pena seguir la lógica de basarse en productos comprados frecuentemente juntos (cross-selling) o comprados por quienes visualizaron determinados productos (up-selling). Alguien que acaba de pasar media hora comparando computadoras se confundirá si encuentra sugerencias de refrigeradoras o champú en la página de checkout.
• ¡Ofrece pocos productos a la vez! A todos les gusta tener opciones, pero demasiadas opciones pueden llevar a la parálisis por análisis.
• Recoge información sobre tus clientes – no hay forma de exagerar la importancia de esta práctica. Implementa una herramienta que sea capaz de proporcionar datos sobre las jornadas de compra de tus clientes y, idealmente, que ofrezca sugerencias de productos basadas en el historial de clics, páginas visualizadas y productos añadidos al carrito. Evita la aleatoriedad en tus sugerencias.
• Mantente relevante a los ojos de tu cliente. ¿Qué debes hacer cuando no tienes un producto que tu cliente quiere comprar? Puedes solicitar el correo electrónico del cliente para avisarle cuando el producto vuelva a estar en stock, o aún mejor, ofrecer otros productos que tienen características similares y están en promoción. De esta manera, evitarás perder al cliente, y él no tendrá que esperar para hacer su compra.
• No tengas miedo. Combina productos complementarios que puedan maximizar los beneficios al cliente, o opciones más atractivas que puedan traer mayor satisfacción tanto a las necesidades concretas como durabilidad y calidad, como a las implícitas como sensación de pertenencia, estatus o autoestima.

¿Cuándo debes aplicar el cross selling y up selling? 

No hay un “momento correcto”, ya que debes aprovechar estas técnicas siempre. La única variable es el grado en que se aplican. Como mencionamos anteriormente, el enfoque pasivo es mejor: muestra las opciones de productos de la manera más atractiva e informativa posible, y deja que el cliente tome su decisión por su cuenta. Sugerencias insistentes o intrusivas solo irritarán a tus clientes y servirán como incentivo para que abandonen tu tienda.

El diseño de tu sitio y tu plataforma de e-commerce dictarán cómo se manifestarán el cross selling y up selling en la práctica, pero la única forma de optimizar estas técnicas es implementarlas, probar variaciones de posicionamiento y apariencia de las sugerencias, y medir los resultados.

No es un secreto que atraer y convertir nuevos clientes en una tienda virtual es un proceso complejo y costoso, por lo que extraer el máximo de cada venta es vital para aumentar la rentabilidad de tu e-commerce. Aunque el cross selling y up selling no son exactamente ideas nuevas, siguen siendo elementos fundamentales para el éxito de cualquier estrategia de ventas exitosa. Dejar de aprovechar sus ventajas significa dejar dinero sobre la mesa.

¿Estás pensando en cómo tu CRM puede optimizar tus esfuerzos de venta? Háblanos y discutamos cómo puedes aprovechar técnicas como cross selling, up selling y muchas otras, en tu tienda virtual.