Comunicación multicanal: 7 estrategias para que tu e-commerce venda más

La comunicación multicanal es la estrategia de usar diferentes canales, como correo electrónico, SMS y WhatsApp, para interactuar con los clientes. Garantiza mayor alcance, personalización y eficiencia en todo el recorrido de compra.

El perfil del consumidor digital ha cambiado. Hoy, además de una experiencia de compra personalizada, el cliente en línea valora la calidad, practicidad, rapidez y eficiencia en cada interacción con las empresas.

En el universo del e-commerce, este nuevo comportamiento exige que las marcas estén presentes en los mismos canales que utilizan sus clientes. Para ello, es importante usar la llamada comunicación multicanal, una estrategia considerada esencial para conquistar y fidelizar consumidores en un mercado altamente competitivo.

En este artículo, entenderás qué es la comunicación multicanal, por qué invertir en ella y cómo aplicar 7 estrategias prácticas para vender más.

¿Qué es la comunicación multicanal?

La comunicación multicanal es la práctica de usar diferentes medios de contacto para interactuar con clientes, leads, proveedores e incluso colaboradores.
En la práctica, esto significa estar presente en canales como correo electrónico, SMS, WhatsApp, redes sociales, chatbot e incluso medios tradicionales, como radio y televisión.

Más que simplemente “estar en varios lugares”, este enfoque busca ofrecer opciones de contacto que se adapten a las preferencias de cada consumidor, garantizando conveniencia y personalización en todo el recorrido de compra.

¿Cuál es la diferencia entre multicanal y omnicanal?

Los enfoques multicanal y omnicanal son conceptos diferentes dentro de las estrategias de comunicación y ventas.

• Multicanal: significa estar presente en diversos canales (correo electrónico, SMS, WhatsApp, redes sociales, etc.), ofreciendo al cliente varias opciones de contacto. Sin embargo, cada canal funciona de forma independiente, sin integración del historial de interacciones.
• Omnicanal: es más completo, ya que integra y sincroniza todos los canales para garantizar una experiencia unificada. El cliente puede iniciar en el chatbot, continuar en WhatsApp y finalizar en la app, sin perder datos ni contexto.

En la práctica, ambas estrategias pueden complementarse. Para la mayoría de los e-commerces, lo ideal es comenzar estructurando una estrategia multicanal eficiente y, con el tiempo, evolucionar hacia el omnicanal.

¿Por qué invertir en una estrategia multicanal?

Adoptar una estrategia multicanal en tu e-commerce es fundamental para conquistar más clientes y aumentar las ventas. Entiende los motivos:

Mejora la segmentación de público

Permite dirigir mensajes según las preferencias y comportamientos de cada grupo, haciendo tu comunicación más personalizada.

Amplía el alcance y la visibilidad de la marca

Cada canal tiene una base de usuarios única. Estar presente en todos ellos multiplica las posibilidades de ser encontrado.

Reduce riesgos

Evita depender de un único canal y sufrir con cambios de algoritmo o fallas técnicas.

Mejora la experiencia del cliente

Los consumidores quieren ser atendidos en el canal de su preferencia. Esto aumenta la confianza y credibilidad.

Aumenta las ventas

Más puntos de contacto = más oportunidades de conversión. Además, es posible comparar el rendimiento de los canales y priorizar el que trae mayor ROI.

7 estrategias de comunicación multicanal para e-commerce

Ahora que ya entendiste la importancia del multicanal, es hora de ponerlo en práctica. Revisa las principales estrategias:

1. Usa el correo electrónico como base de tu comunicación

El email marketing es ideal para construir relaciones y nutrir leads. Flujos de bienvenida, carritos abandonados y boletines garantizan engagement.

Datos de mercado:

• Correos de bienvenida enviados en hasta 5 minutos tienen 4x más aperturas que los enviados después (Litmus y Campaign Monitor).
• El ROI promedio de campañas de correo electrónico llega a 4100% (Dot Digital).

2. Combina SMS para urgencia y promociones

El SMS es directo, rápido y se lee en pocos minutos — ideal para cupones y recordatorios de última hora.

Datos de mercado:

• Más de 90% de los mensajes se leen en hasta 3 minutos (CTIA).
• En flujos de carrito, el SMS tiene mejor rendimiento como último recordatorio en 24–48h, momento de decisión final (CartStack, Rejoiner y Omnisend).

3. Apuesta por WhatsApp para acercarte al cliente

WhatsApp es el canal más popular en Brasil, perfecto para soporte, notificaciones y ofertas personalizadas.

Datos de mercado:

• Respuestas en menos de 1h aumentan conversión y satisfacción (Meta).
• Excelente para carritos abandonados: mensajes 10–30 minutos después del abandono abren espacio para interacción inmediata.

4. Segmenta tu base de clientes en todos los canales

Evita mensajes genéricos. Usa datos de comportamiento e historial de compras para personalizar la comunicación y aumentar el engagement.

5. Crea campañas consistentes en todos los canales

El tono de voz, logo, colores y propuesta de valor deben estar siempre alineados.
Ejemplo: en Black Friday, el correo presenta ofertas, el SMS refuerza urgencia y WhatsApp mantiene contacto directo con el cliente.

6. Monitorea resultados y optimiza tus campañas

Realiza un seguimiento de métricas como tasa de apertura, clics, conversiones, ROI, CAC, retención y NPS.
Usa pruebas A/B para ajustar mensajes y canales.

Datos de mercado:

• Flujos de carrito con 3 mensajes recuperan hasta 69% más ingresos que solo 1 (Omnisend).

7. Integra los canales en una única plataforma de CRM

Centralizar los datos en un CRM de e-commerce facilita el seguimiento de interacciones, reduce costos y mejora el rendimiento.

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Ejemplos prácticos de recorrido multicanal

• Bienvenida:
  • Correo inmediato (cupón, beneficios).
  • WhatsApp después de 1–2h (mensaje cálido).
• Descubrimiento:
  • Correo con recomendaciones (2–3 días).
  • WhatsApp interactivo (3–5 días).
• Carrito abandonado:
  • WhatsApp (10–30 min).
  • Correo (1h después).
  • SMS (24–48h después).
• Post-venta:
  • Correo de confirmación.
  • SMS de entrega.
  • WhatsApp con tutorial o solicitud de evaluación (2–3 días).
• Fidelización:
  • Correo (30 días).
  • WhatsApp (45 días).
  • SMS (60 días).

Conclusión

La comunicación multicanal es hoy un diferencial competitivo esencial para e-commerces.
Amplía el alcance de tu marca, personaliza el recorrido del cliente y aumenta significativamente las ventas.

Al estructurar tus flujos en correo electrónico, SMS y WhatsApp, con cadencia estratégica e integración a través de CRM, garantizas una experiencia única y memorable para cada cliente.

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