Hace tiempo que los productos electrónicos representan una gran parte de las ventas en línea. Desde los inicios del comercio electrónico, las tiendas virtuales han logrado conectarse con un público ansioso por tener el modelo más reciente, la actualización más reciente o el gadget imprescindible de ese año.
Los productos electrónicos – smartphones, televisores, computadoras, accesorios, etc. – siguen liderando hasta hoy. Como commodities bien conocidas, de fácil envío y que pueden ser fácilmente investigadas antes de la compra, los electrónicos son los tipos de productos más comprados por internet. El eMarketer informa que, en 2020, el sector de electrónicos fue el número uno en términos de ventas en línea, superando incluso al agitado sector de moda y vestuario.
Entrando en el período de fiestas de 2021, los resultados probablemente serán similares, dada la transición acelerada hacia las compras en línea en detrimento de las compras en tiendas físicas – lo cual es especialmente cierto para el sector de electrónicos. Además, hay otra cosa que no puede ser cuantificada, pero que sin duda es un factor que impulsa las ventas en línea de electrónicos: la creciente tendencia del showrooming, es decir, analizar un dispositivo electrónico en una tienda física antes de comprarlo en línea.
Resumiendo, los electrónicos tienen un papel importante en el crecimiento del e-commerce, y es por eso que decidimos profundizar un poco más en este sector para descubrir cómo las tiendas virtuales están utilizando la Automatización de Marketing para impulsar las ventas en un mercado hipercompetitivo, y también obtener algunos insights sobre los desafíos enfrentados por el sector.
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Automatización de marketing en las ventas en línea de electrónicos
La información detallada a la que tenemos acceso proviene de varios clientes de edrone que operan en el sector de electrónicos en Europa y América del Sur. Algunos de ellos operan en un solo mercado, mientras que otros son marcas multinacionales.
Todos los datos presentados en el resto de este artículo se refieren al primer semestre de 2021 y, por razones obvias de confidencialidad, son un promedio agregado de los resultados obtenidos por los clientes.
Es muy claro a partir de estas estadísticas que la Automatización de Marketing tiene un impacto claro e inmediato sobre las ventas, siendo que el 18% de toda la receita puede ser directamente atribuido a funcionalidades de edrone. No sorprende que las mejoras en la experiencia del cliente hayan generado un aumento del 16% en el Valor del Cliente (Customer Value).
Por más impresionantes que estos números parezcan, no son nada comparados al impacto que la Automatización de Marketing tuvo en la tasa de retención de clientes, que fue seis veces mayor que la del grupo de control.
Mientras que poco más del 6% de los clientes no impactados por funcionalidades de Automatización de Marketing regresaron a las tiendas dentro de 12 meses para hacer una nueva compra, casi el 40% de los clientes impactados por Automatización de Marketing regresaron para hacer una nueva compra.
Más ventas y más clientes recurrentes – las lecciones son muy claras.
Un crecimiento impresionante también puede encontrarse en otras métricas, como las inscripciones en newsletters. El uso de pop-ups, junto con otras actividades de captación de nuevos inscritos, proporcionó un aumento de más del 35% en la lista de inscritos, incluso con un tamaño promedio de lista ya considerable.
Los procesos automatizados son la base de herramientas como edrone. Cuando se implementan en sitios con un buen volumen de tráfico, todas las métricas que reflejan una relación positiva con los clientes van inmediatamente en la dirección correcta.
En nuestra muestra de empresas que comenzaron a usar nuestros escenarios automatizados, todas ellas tuvieron aumentos instantáneos en la receita promedio por mil correos electrónicos enviados (casi US$ 7,500 o R$ 41,400.00), en las tasas de clic (impresionantes 9.5%), en las tasas de apertura (increíbles 36.8%) y una tasa de conversión ligeramente por debajo del 2.5%, un desempeño muy bueno en este sector.
Los boletines son especialmente importantes para las tiendas virtuales de electrónicos. La gran variedad de productos disponibles significa que siempre hay un motivo para hacer una nueva campaña promocional. Además, nuevos modelos están siempre llegando al mercado y los fabricantes frecuentemente hacen alianzas con diferentes tiendas para promociones limitadas. Todo esto, combinado con la enorme competencia del sector, significa que es imprescindible mantener un contacto regular y eficaz con los clientes por correo electrónico. En este contexto, aumentar el tamaño y la calidad de la lista de inscritos en el boletín deja de ser solo una buena práctica de Marketing Digital y se convierte en una necesidad.
Usando las funcionalidades de edrone, nuestros clientes impulsaron todas las métricas relevantes para boletines, incluyendo la receita total generada, tasa de apertura, CTR y tasa de conversión.
En todo caso, la conclusión aquí es que la Automatización de Marketing es el camino más rápido para aumentar las ventas, alcanzando resultados que incluso los boletines más optimizados tendrían dificultades en lograr.
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Más lecciones para las tiendas en línea
Hay otras lecciones que aprender de las actividades de los clientes de edrone que operan en el sector de electrónicos que son relevantes para el uso de herramientas de Automatización de Marketing.
Nuetros clientes informan que los escenarios de automatización más utilizados incluyen Recuperación de Carritos Abandonados, Productos Vistos, Inscripción de Boletín, Recuperación de Clientes y Post-Venta.
Esto no es exactamente una sorpresa, ya que estas mismas automatizaciones también ocupan los primeros lugares en otros sectores. Esto sucede porque cubren todos los desafíos comunes para cualquier minorista en línea – evitar perder oportunidades de venta, reaccionar a demostraciones de interés en determinados productos, abrir nuevos canales de comunicación y mantener el diálogo con el cliente.
Otros hallazgos nos traen insights sobre cuestiones como la frecuencia de compra, el valor promedio del pedido y la duración del embudo de ventas.
La frecuencia de compra suele ser bastante baja en electrónicos en comparación con otros sectores, como el de Moda y Vestuario. Esto es fácil de entender cuando consideramos la frecuencia con la que necesitamos comprar un nuevo televisor, computadora o teléfono.
Esto significa que es fundamental aprovechar las estrategias de cross-selling y up-selling, ya que la oportunidad de vender nuevamente al mismo cliente no aparece con mucha frecuencia. Accesorios y artículos que forman un conjunto son candidatos ideales para promociones dirigidas. Cuando un cliente solo visita su sitio cuando necesita hacer una compra relativamente grande y cuidadosamente considerada, necesita aprovechar al máximo cada interacción.
El otro lado de esta moneda es el precio promedio bastante elevado que estos artículos suelen tener. Aunque esto resulta en mayores valores promedio de pedidos, también puede dejar poco espacio para complementos y recomendaciones de productos adicionales.
Esto nos lleva a las lecciones sobre la extensión del embudo de ventas. Aunque hay excepciones, en general las compras de electrónicos no se hacen por impulso. Los consumidores buscan reseñas, videos, descripciones y mucho más para aprender todo lo que pueden sobre los productos y compararlos cuidadosamente.
A menudo, la cantidad y la calidad de estas fotos, videos y descripciones pueden ser un factor decisivo en el momento de que el cliente tome una decisión. Un contenido más completo, atractivo y bien producido describiendo todas las características y beneficios de un determinado artículo puede ser muy convincente. Cuanto más caro sea un artículo, más completo e impactante debe ser el contenido que lo describe, para que los consumidores estén convencidos de que eso es exactamente lo que buscan.
El camino a seguir para los electrónicos en el e-commerce
No existe un sector o categoría de producto que no haya sido revolucionada por el e-commerce. Por más que las compras en línea estén rompiendo récords año tras año, aún estamos apenas entrando en una especie de era dorada, en la que la experiencia de compra por internet será constantemente actualizada y mejorada para atender mejor a los consumidores.
Quizás ningún segmento del e-commerce represente esto mejor que los electrónicos. Cada avance en todo el proceso de encontrar, investigar y comprar productos por internet es rápidamente adoptado por las tiendas virtuales de este sector. Los clientes hoy tienen un mundo de información a su alcance para hacer comparaciones y, por lo tanto, cuando se sienten listos para hacer una compra, saben que tendrán acceso a la mejor relación calidad-precio posible.
A medida que el comercio minorista en línea continúa abriendo nuevos caminos en la búsqueda de replicar (y eventualmente incluso superar) la experiencia de compra en tiendas físicas, los consumidores seguirán recurriendo cada vez más al e-commerce para satisfacer sus necesidades – y esto aplica tanto a los productos electrónicos como a cualquier otro sector.
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Pedro Paranhos
Margeting manager
edrone
Marketing Manager LATAM at edrone. Full-stack marketer interested in technology, history (and thus, the future), business and languages. Bookworm and craft beer enthusiast.