Cashback en el comercio electrónico: ¿qué es y cómo funciona?

El cashback en el e-commerce es una nueva modalidad de programa de fidelidad que devuelve parte del dinero de la compra y estimula el retorno del consumidor.

Según datos del Sebrae, casi 6,5 millones de empresas ya ofrecen cashback en Brasil y algunas plataformas de pago o extensiones de checkout facilitan el proceso de oferta de cashback en el e-commerce. Este es el caso de CupomMania, que divulgó un levantamiento afirmando que el mercado de cashback movió R$ 11 mil millones en 2022, un aumento del 10% en el volumen de negociaciones en relación al año anterior.

Aunque el cashback ha ganado fama en los últimos años, es una estrategia utilizada desde hace más de 40 años en Estados Unidos. Sin embargo, ahora figura entre uno de los beneficios preferidos por los consumidores. De acuerdo con un estudio realizado por la ABEMF (Asociación Brasileña de Empresas del Mercado de Fidelización), el 55% de los consumidores brasileños prefieren comprar en tiendas que ofrecen el cashback como beneficio.

Además, una investigación realizada por Ebit Nielsen, señala el cashback como el mecanismo de fidelidad más valorado por los clientes brasileños – superando los sistemas de puntos.

¿Qué es el cashback?

En traducción libre, “cashback” significa “dinero de vuelta”, es decir, al realizar una compra en el e-commerce, el consumidor gana un porcentaje del dinero de vuelta. Esta es una estrategia de fidelización de clientes y puede funcionar muy bien cuando se realiza de la manera correcta. 

El cashback es un beneficio extra para el consumidor de tiendas físicas y virtuales en el cual es posible recuperar parte del dinero de la compra. Existen diferentes modalidades de cashback, puede ser utilizado solo para compras futuras en la misma tienda o ser disponible en una billetera digital de una plataforma de pago, de esta forma puede ser usado para adquirir otros productos y servicios y en algunos casos el dinero puede ser transferido a una cuenta bancaria y retirado.

Modalidades de cashback para e-commerce

Existen varias formas de disponibilizar el cashback para los clientes de tiendas virtuales, hemos separado aquí las principales:

1. Plataforma de pago o cuentas digitales

La forma más fácil de ofrecer cashback en el e-commerce es disponibilizar el pago por aplicaciones que ya poseen este beneficio. AME, por ejemplo, es una aplicación conocida por los beneficios de cashback, solo necesitas tener una cuenta en la aplicación y hacer el pago a través de AME para que el consumidor pueda acceder al beneficio. Pero para que esto suceda, tu tienda virtual necesita ofrecer AME como forma de pago y pagar una comisión por cada cashback generado.

La ventaja de este sistema es que la plataforma es responsable por el cashback, pero la desventaja es que el dinero recuperado puede no ser utilizado en tu tienda.

2. Tarjetas de crédito

Algunas tarjetas de crédito también ofrecen el beneficio de cashback, solo es necesario que el e-commerce acepte la tarjeta y esté registrado en este programa de fidelidad. La tarjeta XP VISA Infinite One, por ejemplo, tiene una modalidad de Investback, es decir, cuando una persona compra con la tarjeta en una de las tiendas virtuales registradas en el programa, recupera un porcentaje depositado en su cuenta de inversiones.

La ventaja aquí es que el e-commerce puede atraer nuevos consumidores por estar listado en las opciones de beneficios de la tarjeta, pero el dinero recuperado no será reutilizado en la tienda.

3. Cashback social

Algunas tiendas virtuales disponibilizan un cashback social revertido a instituciones de caridad. Esta modalidad es una buena opción para el posicionamiento de marca y la responsabilidad social.

4. Cashback interno

Por último, tenemos el cashback interno, en el cual el dinero devuelto al consumidor solo puede ser usado en otra compra, en la misma tienda, en un período determinado. Esta es la modalidad más ventajosa para los e-commerces e incluso tiendas físicas, pero necesita estar muy bien organizada y contar con un sistema eficaz.

El e-commerce necesita definir el valor que generará el cashback y la proporción, además de la fecha de validez de la promoción y algunas tiendas aún establecen un límite mínimo para que la próxima compra acepte el cashback. Por ejemplo, hice una compra y gasté 350 reales, gané 35 reales de cashback y puedo usarlo en hasta 3 meses para compras superiores a 150 reales.

Con esto, el cashback se convierte en un verdadero programa de fidelidad del e-commerce, estimulando la recompra y aumentando el ticket promedio de la tienda, ofreciendo una ventaja tanto para el consumidor como para la empresa.

¿Cómo funciona el cashback en el e-commerce?

El funcionamiento del cashback en el e-commerce es bastante simple:

1. El consumidor realiza una compra.
2. Activa el cashback antes o durante el pago.
3. La tienda, plataforma o tarjeta analiza la transacción y libera el crédito de cashback.
4. El valor del cashback queda disponible en una billetera virtual o en créditos en la tienda.
5. El consumidor puede canjear el valor en una aplicación o reutilizarlo en nuevas compras.

Ventajas del cashback en el e-commerce

Para los clientes, la principal ventaja del cashback en el e-commerce es el ahorro, es decir, la recuperación del dinero, visto como algo más ventajoso que el descuento. Pero el cashback ofrece otros beneficios menos obvios.

Fidelización del cliente

Cuando el e-commerce ofrece un cashback que debe ser usado en las próximas compras, estimula el retorno del cliente, transformándolo en un consumidor fiel.

Aumento de ticket promedio

Las tiendas virtuales pueden usar el cashback para aumentar el ticket promedio de los pedidos, estableciendo un límite de compras para la oferta y utilización del beneficio.

Aumento en la tasa de recompra

Cuando un cliente regresa a una tienda virtual, aumenta la tasa de recompra y disminuye el CAC, aumentando también el CLV del e-commerce.

Experiencia del cliente

Investigaciones muestran que, a medida que las preferencias del consumidor evolucionan, están menos enfocados en encontrar productos más baratos. La oferta de cashback responde a este cambio, proporcionando una experiencia de compra más personalizada y gratificante.

Retención de clientes

Al ofrecer cashback, el e-commerce facilita la retención de clientes y puede reactivar el bono para clientes inactivos, que no visitan la tienda desde hace mucho tiempo.

Atracción de nuevos clientes

Programas de cashback en asociación con plataformas de pago o tarjetas de crédito pueden conquistar nuevos clientes para tu negocio virtual, siendo una vitrina para tu marca.

Cashback en las campañas de email marketing

Algunos clientes de edrone promueven la oferta de cashback en las campañas de email marketing, como un estímulo extra para la decisión de compra. Es importante dejar claras las condiciones del uso del cashback y ofrecer una política de condiciones completa y accesible para los clientes.

OniVino, por ejemplo, destaca el cashback del 25% para todos los pedidos en sus campañas de marketing digital y según Tony Kemenesi, CEO y fundador de la empresa, los resultados son muy satisfactorios.

Con un sistema de CRM que integra herramientas de automatización de marketing, como edrone, es más fácil potenciar tu estrategia de cashback en el e-commerce y atraer a muchos más clientes para participar de este programa de beneficios.