Qual a importância do suporte para um e-commerce de sucesso?

Assista ao décimo terceiro episódio do edroneCast no YouTube!

Ed Firme: Olá pessoal, sejam todos muito bem-vindos a mais um episódio aqui do edroneCast. Eu sou Edivaldo Firme, especialista em comunicação digital aqui na edrone e eu tenho o prazer de receber mais uma vez o Érico Azevedo, do nosso líder do time de suporte da edrone. Por favor, Érico, para o pessoal de casa.

Erico Azevedo: Bom, eu sou Érico, sou líder do time de desenvolvimento do suporte ali dentro da edrone. Então, cuido do suporte técnico e aqui. Obrigado para mim. Espero conseguir trazer informações para.

Ed Firme: Bacana! E bom, o que eu tenho de diferente com os nossos especialistas de suporte é o papo. Como aqui na também, sobre Érico, no e-commerce atual, qual é a importância de um bom suporte para o sucesso?

Erico Azevedo: Bastante importância do suporte no e-commerce. Podemos dizer que são várias áreas que a gente abrange junto com o suporte. Então, com o suporte ali, é entender a necessidade do seu cliente, sabe? Entender a jornada que o seu cliente vai ter dentro da sua loja. Enfim, consegue de uma forma muito mais incisiva, sabe? Então, pode usar o suporte como estratégia para buscar essas informações. Busca em somos do somos necessidades do seu cliente, de dados que o seu cliente tem dentro do seu sistema, da sua loja, do e-commerce, e como pode usar essas informações ao seu favor para depois trazer de volta para o seu cliente uma boa experiência, uma usabilidade. Enfim, e trazer também sucesso para o seu e-commerce.

Ed Firme: Com certeza, é muito massa isso assim, de bate pronto, porque quando a gente fala sobre o suporte, muitos pensam:

Suporte. Na verdade, vou te falar com o suporte. E das coisas muito alegres de trabalhar, ter o time, a gente tem exatamente o time de suporte que não é baseado em resolução de problemas. Pelo contrário, a gente faz ali exatamente guiar muito do nosso usuário em como usar melhor a nossa ferramenta, mas como se adaptar ao modelo de mercado digital. E eu queria fazer essa pergunta para você, porque para o pessoal de casa, o Érico, durante muito tempo, também fez parte do time de onboarding. Então ele era muitas vezes o primeiro rosto que muita gente via quando entrava na edrone, quando de fato, começava a usar a ferramenta.

Erico Azevedo: Meu onboarding começou dessa forma. Então, primeiro entrei no time de onboarding, de fato, entrei no time de onboarding. Aprendi todo o processo legal e tive um bom retorno. As partes com o mais técnico e com uma bagagem, com o significado, tomei conta e ajudei no time técnico.

Ed Firme: Legal. Exatamente com base nisso, do ponto de vista da sua parte, qual é a principal necessidade desses modelos de cliente que a gente tem? Seja o cliente que está começando um e-commerce agora e ele já confia na edrone e usa a ferramenta, ou um e-commerce já muito bem estabelecido no mercado, ou até mesmo quando o cliente não é o nosso contrato direto, é uma agência que faz toda a parte de performance. Por exemplo, qual é a parte principal? Como o suporte consegue alinhar e solucionar cada um desses modelos de clientes?

Erico Azevedo: São vozes diferentes. Então, por exemplo, a comunicação que a gente vai ter com uma empresa mais pequena. Eles não têm uma estrutura tão grande para ter analista de CRM, designer, algo interno mesmo. A empresa pode contar com esse recurso. A gente tem uma abordagem um pouco mais, não digo simples, mas a gente tenta trazer a informação de uma forma mais guardada, mais da vida e a forma mais prática para ajudar eles a começar e a ter conhecimento. Até porque, então, beleza, não tem designer, analista de CRM, mas a edrone traz soluções e eles trazem de forma prática, com uma linguagem que eu consigo entender. Então, eu consigo usar essa ferramenta.

Erico Azevedo: A meu favor. Agora, clientes mais intermediários, que têm uma estrutura, têm uma equipe para ajudar, etc. A nossa voz muda também. A gente evolui com o pessoal para trazer uma solução própria para eles. Então, estão em outro estágio, estão em outro momento do e-commerce deles, da caminhada deles. Então, a gente traz uma voz um pouco mais para a elite, falando com analistas de CRM, falando com designers, com equipe de marketing, etc. E a gente tem os nossos clientes muito grandes, que têm grandes êxitos. A gente também, como capacidade, a gente tenta a melhor voz para os que estão mais burocráticos também, etc. Então, a gente tem algum tipo de solução. E uma vez mais, para aquele determinar, para aquela equipe.

Ed Firme: Dá para a gente trazer para o pessoal de casa que, embora o nosso suporte seja suporte de uma ferramenta tecnológica com inteligência artificial e tudo mais, cabe muito do entendimento humano para fazer o suporte. Ou seja, algo que daqui a pouco mais uma inteligência artificial vai deixar para trás e a gente pode se preocupar com números apenas.

Erico Azevedo: Precisa de pessoas, do tato. Então, a gente vai usar a inteligência, nossas capacidades de ter mais tato, de entender. Sem, através apenas de algoritmos, a gente consegue ter o estado de, por exemplo, de e-commerce. Eu sei mais ou menos o que é e qual é a sua, etc. Então, eu consigo identificar formas de agir para usar o sucesso. Então, normalmente a inteligência artificial ajuda a gente muito em diversos fatos. Durante, quanto com vários aspectos também para trazer mais capacidade para nossa plataforma, porque para identificar, ter aquele tato com o cliente, o contrato, mais etc. A inteligência artificial ainda não supera o suporte humano. É importante.

Ed Firme: E outro ponto que a gente pode colocar assim, é uma verdade mesmo, porque, bom, eu sou gente do marketing. Então, lido com outros problemas. Mas quando a gente está falando de cliente, não da edrone, mas falando de cliente de e-commerce, por a gente, nessa trilogia, tem o que é o problema que os e-commerces, de maneira geral, têm e que o nosso suporte consegue resolver, consegue separar e resolver.

Erico Azevedo: Os maiores problemas que identificamos em muitos e-commerces são de UX, de user experience.

Erico Azevedo: Então, acontece, muitos e-commerces ainda estão começando, então, não têm aquele conhecimento mais profundo, etc. Eles têm uma dificuldade de entender que a experiência do cliente, quando navegando naquele processo de entrar no site, identificar o produto, tipo algum produto, alta usabilidade, e eu chegar no checkout, eu fazer tudo isso de forma muito prática. Muitas vezes, alguns recursos não são, logo no começo, eles aprendem com duras dores muitas vezes. Então, eu acho que é para se preocupar muito com o seu site, ter uma boa usabilidade, ter um resultado muito mais rápido. Então, o suporte consegue identificar isso. O suporte consegue saber se o cliente tem uma boa usabilidade, se ele atinge o objetivo dele de forma prática, etc. O suporte consegue pegar a informação, trazer de forma estratégica para dentro e internalizar essa informação, sabe? Como agir com isso. Então, o meu checkout está livre, não tem um pino ali para criar. Isso é uma certa porcentagem de compra, porque os dados aqui sabem disso. O suporte, reportando isso, vai gerar uma atitude quanto a isso, um exemplo apenas.

Ed Firme: Eu acho isso muito valioso, porque é muito bom, diferente, falando sobre a edrone, porque quando a gente fala de CRM com inteligência artificial, automação de marketing, muitas vezes o que o pessoal vê é uma ferramenta.

Ed Firme: Assim, essa é uma das coisas que a edrone faz. Mas para vocês, que muitas vezes veem com o front do cliente, o que vocês diriam para esses clientes que fazem a mais? Porque a gente está falando de pontos específicos que o nosso time de suporte consegue agregar valor dentro dos dados do site. Mas quais outras coisas a gente consegue fazer, que a experiência consegue disponibilizar para o nosso cliente?

Erico Azevedo: Bastante. Então, assim, a edrone é uma ferramenta muito completa. Então, a gente falou, a gente meio que, beleza, mas imagina a inteligência que essa ferramenta traz. Então, hoje ela capta todos os dados do cliente. Então, a gente sabe a jornada do cliente dentro do site, a gente sabe como. Por exemplo, quantos carrinhos abandonados, quantos produtos foram visualizados. A gente tem acesso a feed de produtos. Então, a gente tem muita informação. A gente usa de forma a realizar para a gente. Então, por exemplo, pode ser aumentar os seus clientes para mandar e-mails, SMS, mas personalizar. Invadir, mandar SMS em massa em alguns cenários, mas quando segmenta, sabe, a necessidade do seu cliente, consegue refinar.

Erico Azevedo: Uma comunicação muito mais incisiva. Sabe? Isso é uma inteligência da edrone para vocês. A gente tem todo o exemplo também de fluxos customizados. Então, não são aqueles fluxos mais padrão de abandono, de produto visualizado. São muito precisos, mas se tem às vezes uma estratégia que até já tem informações em somos durante para fazer essa estratégia, pode fazer fluxos customizados, seja de carrinho, de produtos, mas atendendo ali a necessidade da sua loja, sabe? A necessidade do cliente. Então, isso é muito interessante também. Não é a fonte para mim, mas olhar os relatos que a edrone traz e de alguma forma pegar essas informações e trazer novas estratégias usando a edrone através de algum insight, uma comunicação mais direta através de fluxos customizados. É um fluxo, uma automação, mas mesmo como ele vai agir, quando ele vai acionar, quem ele vai, é interessante.

Ed Firme: Ponto. Complemento também, porque quando a gente tem uma ferramenta de disparo de e-mail, isso coloca ela no ponto de que, assim, a gente não tem SMS, tem WhatsApp e dentro dos fluxos de customização, por exemplo, pode criar altamente estratégias. Então, por exemplo, vamos lá, do nada.

Ed Firme: O cliente pode ser e-mail disparado na mesma hora. O carrinho foi abandonado, um SMS cinco horas depois. E WhatsApp daqui a duas horas. Push notification. Outras funções que a gente está falando de ser off-site, porque a gente tem muita coisa do on-site, como os banners, os pop-ups, até mesmo a notificação. Mas a gente consegue ir para fora do site também e trazer tudo com o sucesso. Eu acho que a gente tem algumas vezes no off para quando a gente fala sobre edrone, muita gente falando, mas é muita coisa. Nossa, eu não vou conseguir dar conta. Eu vou, melhor do que ninguém, posso dizer para a gente: cara, é fácil de usar e como o nosso time, nessa experiência, torna ainda mais fácil para quem talvez nunca tenha tido experiência com CRM ou sistema de automação de marketing. É super.

Erico Azevedo: Mas é super fácil, porque a gente tem equipe de onboarding. Então, a gente tem uma super estrutura para a gente. A gente vai ajudar o cliente em todo o caminho. Então, como vai ser? Primeiro, assim, entrar no nosso, usando nossa solução, ele vai ser atendido pelo time de onboarding. Esse time vai ajudar o cliente, independente se o cliente chegou do zero, se o cliente já tem mais experiência ao usar nossa plataforma.

Erico Azevedo: Então, o time de onboarding vai ensinar tudo mais, tipo, direto mesmo para o cenário daquele cliente. Então, a gente vai analisar a loja dele, a gente vai analisar o fluxo de contrato dele, a gente vai analisar as visitas do site. Qual é o tipo de produto que vende? O perfil dos clientes deles, sabe? A gente vai analisar vários indicadores para a gente. Qual é a melhor que o cliente vai ter dentro da edrone? E o onboarding vai fazer isso. Então, a gente vai analisar todas essas circunstâncias e, após isso, a gente vai ajudar o cliente a ativar as automações, as campanhas, de acordo com o cenário dele, ativar sites, uma comunicação própria para o público dele. Enfim, esses dados mais assim, o painel, o disparador, etc. O onboarding ajuda em tudo. O cliente no e-commerce, fora essa ativação, a gente vai, porque a gente vai mostrar o porquê, etc. E o cliente já entende, pelo menos, essa parte no e-commerce. Então, a plataforma, independente de ter conhecimento, é uma coisa nova, entrar numa plataforma nova. Então, a gente vai apontar onde faz isso, onde busca informação, etc. Fora que a gente tem o cliente, todas as dúvidas, a gente vai ajudar ele com isso, é.

Ed Firme: Legal.

Erico Azevedo: E depois disso. Então, a gente tem essa trilha inicial com o time de onboarding. A gente ajuda ali, fez as configurações junto com o cliente. Então, a gente ajuda o domínio dele, do e-mail dele, principalmente para os SMS. Ajuda ele a integrar nossa plataforma no e-commerce dele. Então, a gente fez tudo bem legal. Tinha a integração, a configuração e as partes mais de início. Após isso, a gente tem o time de sucesso. Então, mesmo passando por toda uma trilha de onboarding com o especialista ali, junto, fazendo tudo junto, incisivo para o cliente. A gente tem a trilha depois com o Customer Success, que é o sucesso do cliente. E a gente tem várias estratégias que não é essa parte mais técnica, mas a gente vai de business mesmo, sabe? Então, a gente vai falar dos negócios em volta do sistema de e-commerce, da sua loja, do tipo de produto. A gente vai, por exemplo, no seu caso, não é volume de e-mail e segmentação. Então, o tipo de público conversa não é por volume, mas um método distinto, mandar e-mail a cada tempos. Então, a gente vai criar toda uma estratégia, sabe? Para ajudar isso. Então, a nível de suporte.

Ed Firme: O suporte dá para mesmo para quem não é especialista em e-commerce, a partir daí, para ele capacitar o especialista, porque o time responde a ajudar a essas dúvidas, estudos. Mas eu assim, contar história, todo mundo conta, mas diga para a gente algum caso de sucesso, desses modelos de jornada. Cara, isso aqui é isso aqui, a edrone faz e o papel do suporte, o sucesso sendo agora.

Erico Azevedo: Uma história que foi legal foi um cliente que ajudamos. Ele contratou a edrone, a gente fez o processo inicial, fez a parte técnica, o tecnobabble, assim. Enfim, e era um cliente super, a gente super aberto a entender mais como funciona a plataforma. É uma loja que já estava há uma década ali, porém eles nunca tinham utilizado nenhum CRM antes e a edrone foi a primeira experiência para essa loja. E bom, pensando nisso, vamos tentar dar o máximo de informações, não tem que ajudar com o mínimo possível. Não é uma, enfim, e eles tiveram muito resultado, a gente muito rápido. Então, assim, eles contrataram, fizeram o processo de passos, mais ou menos, mas ali estava tudo bem. E depois foi só aumentando. E eu lembro, a gente tem uma taxa de impacto através da edrone para aqui.

Erico Azevedo: Não, sabe? A taxa de impacto da edrone ajuda o cliente a conseguir converter vendas. A gente, com 40% sabe, das vendas. Então, é muita coisa.

Ed Firme: Para o pessoal de casa entender, parece que a gente faz milagres, a gente faz coisas, mas não é milagre. Ele já estava consolidado no mercado.

Erico Azevedo: Já tinha visitas, uma base de contatos, enfim.

Ed Firme: Mais para dizer, mais depois a edrone, em 90% das vendas, estava vindo do e-commerce com o uso de nossas automações, de nossas ferramentas. Então, assim, 30 dias, a pessoa pagava a ferramenta e, além de pagar a ferramenta, abria para estabilizar ainda maior. Tudo isso em um período muito curto.

Erico Azevedo: Muito.

Ed Firme: Beleza. Bom, isso é um indicador muito bom. Mas a gente tem sempre que olhar outro caso, o outro lado da vida. E a pergunta foi: desafio assim, porque, pô, estará bom, todo mundo tem. E o seu, cara, isso aqui vai dar trabalho e mesmo assim, com o time, com as soluções, conseguiu ajuda? Porque, como a gente está fazendo para o e-commerce funcionar? É uma produto que funciona, é uma coisa para ele performar. A gente precisa de apoio no processo de suporte e não só da edrone.

Ed Firme: O processo de uma boa plataforma de e-commerce. Essa boa plataforma tem que dar suporte para ele, precisa de um bom departamento de gateway e esse departamento de gateway dá suporte para. Mas quando a gente fala do nosso ponto aqui, a gente consegue entregar qual foi o desafio. Cara, isso eu não sei nem como a gente vai fazer, mas a gente vai fazer. Tem alguma história que foi um desafio bacana e não preciso só do onboarding, mas um desafio geral do suporte, um projeto que tem sentido hoje, impacto de forma positiva, não só para o cliente, mas depois, uma visão de aprendizado.

Erico Azevedo: Uma vez, um cliente que ele tinha uma estrutura muito grande, muito, muito grande, vários grupos, uma base de contato muito grande, assim, mais de um milhão de contatos na base dele. E para a gente trabalhar com clientes assim, de uma forma que fosse ter resultado muito rápido, quanto mais uma corporação, enfim, resultados demoram um pouco mais. Então, a gente para de falar, a gente fala mais a médio longo prazo, coisas que demoram um pouco para mostrar mais valor. E a gente tem essa missão de carvalho. Quando a gente tem o retorno, quanto antes. Então, pensando nisso, é um desafio para a gente, porque como a gente vai trabalhar essa galera? É muito o que a gente vai fazer, enfim, mas a gente fez, a gente tem bastante com o cliente.

Erico Azevedo: A gente conversa muito sobre as estratégias que vai utilizar na loja dele, o tipo de logística da operação, porque, querido, a gente ajuda a aumentar as vendas também. Ele já tem ali tudo funcionando, a logística dele está apta a seguir isso também para conseguir suprir essa necessidade, essas compras. Não estou vendo tanto, não consigo suprir maravilhas, mas às vezes acontece, depende do cenário. Então, a gente tem esse desafio, mas a gente fez, não, beleza, a nossa ferramenta tem solução para isso. O problema era mais ali inicial, pelo tamanho, magnitude dessa operação. Então, a gente cimentou todo o contrato deles, sabe? A gente fez toda a importação ali dos contatos de forma bem para conseguir trabalhar de forma com os contatos. Então, mesmo comunicação em massa para todos, ele consegue saber qual é o melhor para trabalhar. Então, a gente consegue achar uma forma de todos os contatos terem sucesso bem rápido, cinco agentes.

Ed Firme: Sabe, isso foi trabalho feito a quatro mãos, o cliente fazendo as solicitações ou isso foi algo que o time de suporte

Ed Firme: Muito obrigado, Érico. Muito obrigado pelo papo com os nossos líderes de como o e-commerce de cada vez mais é contar com a edrone para tudo. E no mais, sigam a gente, todos os recursos, cliquem no link aqui embaixo, digam e mandem esse papo para quem precisa de suporte no e-commerce. A gente se vê na próxima e até mais.