Costo de Adquisición de Clientes (CAC) en el E-commerce: qué es y cómo calcularlo

El Costo de Adquisición de Clientes (CAC) indica la diferencia entre las inversiones realizadas para adquirir nuevos clientes y los consumidores ganados en un período determinado.

La diferencia entre cuánto cuesta atraer un nuevo cliente (CAC) y cuánto puedes esperar ganar de él a lo largo de toda la relación con tu tienda virtual (CLV – Customer Lifetime Value) es lo que sostiene tu negocio. ¡Y cuanto mayor sea esta diferencia, mayores serán tus resultados!

El CAC depende de muchos elementos que están fuera de tu control y en un mercado competitivo como el del e-commerce, tiende a aumentar continuamente. Además, reducirlo es un desafío considerable y tiende a alcanzar un límite mínimo infranqueable. 

Por otro lado, el CLV puede expandirse indefinidamente, y acciones relativamente pequeñas – como hacer una venta más al mismo cliente – pueden tener un gran efecto en las cuentas.

Resumiendo: hay un límite de cuánto podemos ahorrar, ¡pero no hay un límite para cuánto podemos ganar! En este artículo, descubrirás qué es el Costo de Adquisición de Clientes y cómo optimizarlo utilizando el CLV de tu tienda virtual.

¿Qué es el Costo de Adquisición de Clientes?

Después de abrir un e-commerce, el primer paso para hacer crecer el negocio es atraer clientes. Este es el primer desafío de los emprendedores virtuales, que necesitan destacarse en un mercado con más de 500 mil tiendas virtuales, solo en Brasil.

El CAC es toda la inversión realizada para atraer clientes, ya sea por el equipo de marketing o de ventas, dividido por los consumidores ganados en un período determinado. 

Es decir, si una tienda virtual invierte R$ 10.000 en el primer mes de vida para conquistar usuarios y gana 10 nuevos clientes, el Costo de Adquisición de Clientes es de R$ 1.000. 

¿Cómo calcular el Costo de Adquisición de Clientes?

Para calcular el CAC es necesario tener en cuenta todos los costos que componen las inversiones en la atracción de clientes, entre ellos podemos mencionar:

1. Campañas de tráfico pagado
2. Campañas en redes sociales
3. Costos del equipo de marketing
4. Costos del equipo de ventas
5. Costos en herramientas de automatización para atracción de clientes, entre otros.

Supongamos que todas las inversiones de una tienda para adquisición de clientes suman R$ 50.000 en el mes, y se adquirieron 250 nuevos clientes en este período.

Fórmula del Costo de Adquisición de Clientes

• CAC = Inversiones / Nuevos Clientes
• 50.000 / 250 = 200

Una cosa a tener en cuenta con respecto al CAC es que no puede ser mayor que el Lifetime Value de tu tienda, es decir, no puedes pagar más para conquistar un cliente de lo que él gasta contigo.

Resumiendo: ¡El CAC ideal no puede ser mayor que el LTV o CLV!

¿Para qué sirve el Costo de Adquisición de Clientes?

Los KPIs de E-commerce son una forma de controlar los gastos y los ingresos de un negocio virtual, garantizando el éxito financiero de la empresa. Con el CAC no es diferente, es necesario analizar cuánto se gasta para adquirir nuevos clientes para identificar las mejores acciones, estrategias y presupuesto de marketing.

Además, es posible analizar el desempeño del equipo de ventas, encontrando cuellos de botella en el embudo para la conquista de clientes.

Por ejemplo, si una campaña de tráfico pagado lleva 1.000 usuarios a tu sitio y solo 10 realizan una compra, es necesario analizar en qué momento del viaje de compra se perdieron los 990 clientes que salieron sin comprar.

También es importante hacer una comparación entre el Costo de Adquisición de Clientes con el Lifetime Value y el Customer Lifetime Value, es decir, de los clientes conquistados, cuánto generan de ingresos para tu tienda virtual?

Si gastas mil pesos para atraer nuevos clientes y el CLV de tu tienda virtual es de 500 pesos, existe un problema en la relación con el cliente, en el post-venta y en el ticket promedio de tus ventas. Es decir, necesitas aumentar lo que el cliente gasta en tu tienda (LTV) para seguir invirtiendo en nuevas campañas de atracción de clientes y garantizar un CLV saludable para tu negocio.

¿Cómo reducir el Costo de Adquisición de Clientes?

Para reducir el costo de adquisición de clientes es necesario aumentar el número de clientes conquistados y garantizar que regresen y compren más en tu tienda virtual, aumentando el LTV y CLV de tu negocio.

Ve a continuación algunas recomendaciones para reducir el CAC en el e-commerce.

1. Encanta desde las primeras interacciones

Proporcionar a tus clientes una buena secuencia de experiencias iniciales es la mejor forma de reducir tu churn, es decir, la diferencia entre la cantidad de clientes que ganaste y la cantidad de clientes que perdiste.

Las primeras experiencias del cliente con tu marca tienen un impacto duradero – que puede ser positivo o negativo. Aunque cada negocio tenga un proceso diferente, el objetivo aquí es hacer que el cliente se sienta cómodo por elegir tu marca y listo para regresar y comprar más.

En otras palabras: encanta a tus clientes desde las primeras interacciones para que continúen contigo por más tiempo. Así aumentarás tu Customer Lifetime Value.

Consejos de uso, e-books, tutoriales, videos y otros tipos de contenido relevante ayudan a nuevos clientes a familiarizarse con tu marca y entender mejor tus productos. Con esto, también aumentarás la satisfacción del cliente a lo largo del viaje de compra y abrirás el camino para una relación más duradera.

Un onboarding eficaz responde a las preguntas de los clientes incluso antes de que sean formuladas.

No cometas el error de pensar que una buena relación con tu cliente es algo que necesita mucho tiempo para construirse. En un mercado tan competitivo, donde tus clientes son bombardeados todos los días con nuevas ofertas, el tiempo es un lujo que puede que no tengas.

2. Proporciona información detallada y accesible sobre tus productos

Es importante que tus clientes tengan fácil acceso a materiales de apoyo para saber más sobre tus productos, resolver eventuales problemas y aprovechar mejor la experiencia con tu marca.

Ofrecer una base de conocimiento extensa, detallada y actualizada es una manera fácil y eficaz de ayudar a tus clientes y hacer que regresen a tu sitio, además de mejorar tu SEO.

De esta forma, tu marca se convierte en una fuente de ayuda, consejos e instrucciones. Es decir, transmites la idea de que tu tienda está lista para ayudar cuando sea necesario y que te preocupa realmente atender las necesidades de los clientes.

Si te enfocas solo en estas dos acciones, ya estarás a mitad de camino para construir una relación duradera con tus clientes – lo que se refleja directamente en más ingresos a mediano y largo plazo. Solo necesitas revisar la fórmula de cálculo del CLV y constatar que 1/3 de ella está formada por la duración de la relación con el cliente. ¡Los números no mienten!

3. Ofrece un excelente servicio al cliente – en todo momento y en cualquier lugar

En un mundo online donde todo es instantáneo, los clientes también esperan respuestas instantáneas. Esto, para los dueños de e-commerce, comprueba la necesidad de dos cosas:

• La primera es que necesitas estar presente en diferentes canales. Tu sitio, redes sociales, teléfono de contacto, correo electrónico y cualquier otro medio de comunicación deben estar listos para ayudar donde quiera que estén tus clientes. Utilizar soluciones automatizadas como chatbots y respuestas automáticas puede ayudar para las necesidades más simples. Sin embargo, en la mayoría de los casos, las personas prefieren (y, a veces, realmente necesitan) hablar con una persona y no con una máquina.
• La segunda cosa es que tu atención al cliente debe estar disponible 24 horas al día y 7 días a la semana. Te guste o no, esa es la expectativa estándar que los clientes actuales tienen de una tienda virtual. Es claro que las automatizaciones son esenciales y, sí, algunos problemas más complejos pueden tener que esperar hasta el horario comercial para un soporte personal, pero ya no estamos en la época de “¡Estamos cerrados ahora! Por favor, intenta nuevamente más tarde”.

4. Mantén tu comunicación enfocada en los clientes

Es importante mantener contacto regular con tus clientes, pero debes hacerlo para comunicar el valor y los beneficios que reciben por estar suscritos a tu newsletter o siguiendo tus redes sociales.

La mayoría de las empresas tiene el pésimo hábito de bombardear a sus clientes sin parar con mensajes promocionales vacíos, del tipo “¡compra ahora!”, o autopromoción disfrazada como contenido.

Esto es un gran error por dos razones: en primer lugar, nadie se inscribió en tu newsletter para recibir anuncios interminables. Es claro que tus clientes no se sentirán mal al recibir ofertas interesantes ocasionalmente, pero lo que esperan recibir regularmente son información y contenido valioso para mejorar aún más sus experiencias con los productos en los que están interesados.

Además, al enfocarte en mensajes promocionales pierdes una gran oportunidad, ya que los clientes interesados tienden a comprar más. Si no te importa recordarles sobre las ventajas de mantener contacto con tu marca, las newsletters pierden su eficacia.

Los clientes compran cuando están interesados — y eso no sucederá si los alejas con mensajes irritantes.

5. Pide retroalimentación – y recompensa a quienes la den

Existen muchas métricas para medir la satisfacción de un cliente, pero asegúrate de priorizar las que involucran contactar y pedir retroalimentación.

Encuestas de satisfacción del cliente, preguntando sobre múltiples aspectos de la experiencia de compra, pueden ser útiles para identificar áreas de mejora y problemas potenciales.

Además, estas encuestas señalan a tus clientes que estás interesado en resolver problemas y que estás dispuesto a mejorar. Incluso aquellos que elijan no responder verán que te estás esforzando por saber lo que piensan.

Solo no esperes recibir muchas respuestas gratis. Para obtener más respuestas, ofrece un pequeño incentivo: descuento, puntos en un programa de fidelidad, ofertas especiales, o cualquier cosa que imagines que pueda funcionar.

6. Mantén un ojo en tus precios

No estamos hablando de ofrecer los precios más bajos posibles. Queremos decir que tus precios deben ser lo suficientemente altos.

Todos los puntos anteriores en esta lista han hablado sobre mantener a tus clientes felices, leales y listos para volver a comprar — el Lifetime (“tiempo de vida”) en Customer Lifetime Value.

Pero tampoco podemos olvidar el Value (“valor”)!

La fijación de precios de productos es un asunto complejo, ya que implica buscar un equilibrio – no queremos penalizarnos con precios bajos y márgenes pequeños, y tampoco queremos “exprimir” a nuestros clientes exigiendo precios abusivos.

Lo importante es garantizar que los precios de tus productos estén siempre consistentes con las condiciones actuales del mercado y con tus costos operativos.

Tus márgenes son lo que son, y no hay nada de malo en optimizarlos para que se adapten a las necesidades y capacidades de tu negocio. Porque, si tu operación no es rentable, no tendrás cómo proporcionar al cliente una buena experiencia o prestar un servicio de excelencia… porque no tendrás el presupuesto para eso.

Es por eso que es necesario hacer una revisión periódica de tu estructura de precios. Incluso un pequeño ajuste puede tener un gran impacto en tu CAC y CLV promedio, y esto se refleja en las finanzas de la empresa en su conjunto.

Conclusión

Con edrone, es fácil estar al tanto de tus KPIs. Solo accede al Dashboard de Visión General y revisa la información instantánea y actualizada basada en el valor de los pedidos, la cantidad de pedidos por cliente y la frecuencia de compra.

Nuestro sistema es capaz de calcular tu CAC y otras métricas relacionadas con el desempeño de tu tienda virtual. Así podrás garantizar que tus esfuerzos de marketing y ventas sigan en la dirección correcta.

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