Assista ao vigésimo segundo episódio do edroneCast no YouTube!

Edvaldo Firme: Olá pessoal de casa, sejam todos muito bem-vindos a mais um edroneCast. Eu sou Edvaldo Firme, especialista em comunicação digital aqui na edrone e hoje eu tenho o prazer de receber não só uma parceira de edrone, mas uma parceira que está comigo desde o meu primeiro dia de edrone e que cresceu comigo nessa jornada. Então seja bem-vinda, Bruna Manso. Tudo bom?

Bruna Manso: Tudo bom, Ed. Obrigado pelo convite. Estou aqui empolgada para a gente conversar sobre esse assunto.

Edvaldo Firme: Maravilha, Bruna! Para o pessoal de casa entender hoje a posição que você está dentro da edrone e o porquê que o título, que já está aqui embaixo e o pessoal está acompanhando, é tão importante. Hoje você está ali à frente da parte de sucesso do cliente, muito focada em performance, certo?

Bruna Manso: Isso mesmo. Hoje eu sou responsável pelos nossos parceiros, então, além da performance dos clientes, a gente trabalha com uma carteira bem extensa de agências. Temos esse foco tanto em crescimento quanto em performance.

O Pop-up Morreu?

Edvaldo Firme: Isso é muito importante porque, como o título que está aqui embaixo, o pessoal já viu, hoje a gente vai conversar sobre on-site. Essa palavra tão usada hoje em dia e que, muitas vezes, para todo mundo, está conectada ao banner e ao famoso pop-up. Então, eu vou fazer a pergunta para a gente começar aqui e já tirar o elefante branco de cima da mesa. Bru, o tal do pop-up, ele morreu? É o que todo mundo fala. É aquela função que só existe para o cliente ficar incomodado e fechar, ou ele tem, de fato, a sua função dentro do e-commerce hoje?

Bruna Manso: Essa é uma ótima pergunta. Quando um pop-up não é bem estratégico, ele realmente passa essa visão de que está atrapalhando o visitante e que não tem função nenhuma no site. Então, para mim, isso é um grande mito. Os pop-ups hoje têm uma função que não é só dar desconto, viu, gente? Porque é isso que as pessoas pensam. Eu falo: “Ativa lá um pop-up on-site no seu site”.

Bruna Manso: E a pessoa responde: “Ah, mas eu não tenho margem para desconto”. Mas quem disse que é só desconto? Pelo amor de Deus, gente, o pop-up é a porta de entrada do lead, do visitante ali no seu site. Então, ele é um “boas-vindas”. Em que momento você quer dar essas boas-vindas para o seu visitante?

Edvaldo Firme: Eu acho que você traz um exemplo que eu gosto muito de usar, a tal da “tecla SAP”, para o pessoal de casa entender o comportamento de compra do usuário. Vamos pensar 15 anos atrás, quando todo mundo ia fazer compra física. Você chegava na loja e o que tinha? A vitrine. Na frente da vitrine, talvez tivesse aquele cartazinho dizendo “itens em promoção”, “Black Friday”. E quando você entrava, dependendo da loja, vinha um atendente falar com você e perguntar o que você precisava. Quando a gente traz para o olhar digital, o que cada uma dessas coisas representa hoje? O tráfego pago é quem te traz até a vitrine, que é a primeira visualização do site. O banner, muitas vezes, está ali. Em seguida, vem a apresentação dos produtos e um pop-up, talvez para falar o que está em promoção ou não. E por último, e aí eu ainda faço esse adendo, às vezes o atendente não vem na hora que você entra, mas sim na hora que você sai. E aí a gente tem o tal do pop-up de saída. Já que todo mundo acha que o pop-up não funciona, por que eu vou apresentá-lo no primeiro momento, se eu posso auxiliar meu usuário quando ele está saindo e dizer: “Legal que você veio, posso te ajudar de mais alguma forma?”. O pop-up serve para fazer mais ou menos algo do tipo.

A Estratégia por Trás do On-site

Bruna Manso: Vou completar e dizer que é muito mais. Foi até bom você trazer esse exemplo. Eu falo exatamente isso. Numa loja física, se você entra e já tem todos esses banners e informações de promoções, como “50% de desconto aqui”, você já sabe para qual corredor ir. Dentro do seu site, você precisa ser estratégico exatamente nesse momento. Quando o cliente entra na sua loja, é legal ter as boas-vindas, mas em que momento eu vou dar essas boas-vindas? Tenho que esperar ele visitar uma página de produto? Tenho que esperar ele olhar minha vitrine? Não. Por exemplo, em uma loja de calçados, tem feminino, masculino, infantil. Eu posso estar procurando uma camisa de time. É preciso esperar para ver qual caminho o visitante vai seguir. Então, ele entrou, rolou a página. “Poxa, estou procurando um sapato para o Dia da Mulher para presentear minha mãe”. Abri, vi o sapato, tem a numeração. Nesse momento, o pop-up aparece: “Oi, tudo bem? Se inscreva na minha newsletter”. Se eu não for um inscrito ainda, isso também é muito importante. A estratégia do pop-up, eu sempre falo que tem que ter três pilares: uma segmentação de para quem eu vou mandar, quando e como.

Bruna Manso: Super importante! Então, entrei, não sou uma inscrita, sou uma desconhecida ali. Olhei e pensei: “Caraca, vou receber esse cupom de primeira compra, por que não?”. Já estou vendo que tem o que eu quero. Então, ele apareceu depois que eu visualizei o produto. E nisso, a edrone já consegue captar o meu interesse, por qual produto eu me interessei.

Edvaldo Firme: Comportamento de compra para entender. Se eu entro, visualizo, coloco no carrinho; se eu entro, visualizo, saio e vou para outro produto; se eu só visualizo e não faço mais nada e fecho a página. Tudo isso fica armazenado. Agora, a pergunta que eu gostaria de complementar é: ok, o pop-up é sobre estratégia. Mas e o resto? Porque um site não é só o pop-up. Então, beleza, vamos pensar que o pop-up eu consigo segmentar. Se o visitante já é cadastrado, eu chamo para a newsletter; se não é cadastrado, eu chamo para se cadastrar. E se ele já for os dois?

Bruna Manso: Não tem como ser os dois, né? Vamos lá. Se você é descadastrado…

Edvaldo Firme: Não, se eu sou cadastrado e já assinei a newsletter. Continuo usando o pop-up?

Bruna Manso: Continuo usando o pop-up. A gente vê muito pop-up sobre cupom, “se inscreve aqui”. Não, o pop-up vai muito além. Eu consigo fazer um pop-up de recomendação. Por exemplo, eu tenho uma loja de cosméticos e tenho ali um shampoo. O pop-up pode exibir e recomendar o condicionador ou o kit completo. Então, estou fazendo ali uma venda cruzada, direcionando ele para outra página do meu site, fazendo com que ele fique mais tempo ali e captando cada vez mais interesse sobre o que ele quer.

Recuperando Clientes e a Comunicação Pós-Cadastro

Bruna Manso: E tem a questão do descadastrado que você mencionou. Eu vejo muito pouco as pessoas usando a opção de pop-up para quem se descadastrou. “Bruna, mas eu vou exibir um pop-up para quem se descadastrou?”. Sim! Porque eu posso falar para ele: “Oi, saudade! Volta comigo”.

Edvaldo Firme: “Oi, sumido!”

Bruna Manso: Exato, “Oi, sumido!”. Usar uma provocação nesse pop-up. Por que a pessoa voltou para o seu site? Talvez o interesse dela não fosse exclusivamente receber e-mail, mas quando ela volta, você já pensa: “Humm, voltou, hein?”.

Edvaldo Firme: E aí, obviamente, eu consigo cruzar os dados da pessoa e entender: “Opa, ela voltou e ela está cadastrada”. Posso só fazer um “Oi, sumida”? Posso ofertar um desconto? Posso também, mas posso ser provocativo. E essa é uma outra parte que eu gosto de pensar sobre comunicação e como ela pode ser explorada em diversas formas do on-site. A partir do momento em que a pessoa foi até o seu site, independente do caminho, ela foi guiada. Ninguém acorda um dia e fala: “www.lojadoseuzequinha.com.br” para ver se existe. De alguma forma, a pessoa chega na sua loja: pelo tráfego orgânico, pelo tráfego pago, por influência, por recomendação. Quando ela volta, ela já passou por todo esse processo de convencimento. Ela já entrou, já se cadastrou, às vezes já comprou.

Bruna Manso: Ela pode ter sido um comprador em algum momento.

Edvaldo Firme: E aí, como muita gente tem esse comportamento, a pessoa pensa: “Putz, cara, mas eu não aguento ficar recebendo e-mail todo dia”. Porque também tem a questão de que o e-mail, no comportamento de compra do brasileiro, se tornou um lugar quase que sagrado. É o lugar para receber a fatura do cartão de crédito, o boleto do aluguel. É um lugar muito sério. Então, se você é uma pessoa massiva em envios, que não segmenta e que conversa com a sua base de forma desleixada, o que mais vai acontecer é o descadastro.

Bruna Manso: Acontece muito de ter esse número de descadastro alto.

Edvaldo Firme: Mas isso não quer dizer que a pessoa se desinteressou pela loja. É o fim da comunicação naquele momento.

Bruna Manso: Exatamente. Hoje você pode estar se posicionando de uma forma um pouco mais massiva, de panfletagem. Mas você pode mudar e recuperar esses descadastrados. É isso que você disse. Quando o descadastrado volta, na edrone, você consegue resgatar o histórico dele, se ele já comprou. E aí, dentro das segmentações, a gente vai para outro caminho, fugindo um pouquinho do on-site para falar da segmentação e das campanhas. Eu consigo ver quem foram os meus clientes que já compraram comigo, em qual determinado tempo deixaram de comprar, e consigo voltar a me comunicar com eles de forma assertiva e inteligente, para que ele não se torne um descadastrado novamente. Eu recuperei um visitante do meu site que chegou até ali, independente de como, mas ele voltou, teve interesse, se cadastrou de novo. E agora, dessa vez, eu não vou errar, eu vou acertar, eu vou me comunicar com ele certinho.

Além do Pop-up: O Poder do Push Notification

Edvaldo Firme: E aí, Bru, bom que você falou isso. A gente girou muito na tecla do pop-up padrão, mas o que mais é um on-site? Porque essa é a outra parte que as pessoas não percebem. E eu vou até fazer um adendo aqui que eu acho muito valioso, que é um dos on-sites que eu vejo quase ninguém usando e deveria ser usado com mais frequência: a Push Notification.

Edvaldo Firme: Sim, porque a push é uma comunicação que todo mundo está tão acostumado que nem percebe que é uma comunicação. E aí, você pode usar isso de forma estratégica. Por exemplo, se um cliente está há meia hora na mesma página de produto, tem alguma coisa ali. Ou ele está decidindo, ou ele desmaiou, ou ele está procurando em outra loja. Não é a hora de chamar ele pela push e falar: “Oh, amigão, faz meia hora que você está me olhando. Vamos fechar? Toma aqui 10% de desconto”. Muitas vezes, nem precisa do desconto, às vezes é só o chamado de volta.

Bruna Manso: Sim, essa é uma das estratégias. E também na constância da comunicação. Depois que você tem a permissão dele ali pela edrone, é só programar para ser disparada. É muito comum a gente ver e se sentir invadido, mas é uma comunicação que em algum momento o cliente vai falar: “Poxa, deixa eu clicar aqui, deixa eu ver para onde que eu vou”. Eu vejo muito alguns clientes usando para fazer campanhas do que está acontecendo na cultura pop. Por exemplo, um cliente nosso de camisas de futebol usou a push para o Campeonato Paulista. Ele segmentou a push para cada região. Então, ele falava sobre o campeonato de cada estado, sobre o placar. “Poxa, ganhou! Vou ali incentivar a minha galera a voltar pro meu site para fazer a compra de uma camisa”. O Botafogo, por exemplo, teve um pico de vendas muito alto de um cliente nosso por causa disso, através da push.

Edvaldo Firme: E vou até trazer um outro complemento. Quer ver uma estratégia super simples para quem é da área de farmácia? Sábado, 11h, horário perfeito para você mandar para o público de 18 a 23 anos uma promoção de Engov, um kit ressaca, perguntando: “E aí? A noite de ontem foi boa? Se não foi tanto, que tal algo para melhorar o seu dia?”. Eu acabei de dar uma ideia que funciona para farmácia, para chocolateria, para sex shop, para quantas outras vertentes. É só um pequeno ajuste.

Bruna Manso: A gente vai encaixando o nosso cenário, entendendo qual é o nosso público e como que a gente se comunica com ele. Essa é a provocação mesmo. Então, eu tenho o on-site, que é o pop-up para captar essas informações e os dados. Depois que eu tenho esses dados, eu consigo ter outras informações do que ele navega, o que ele olha, o que ele gosta, de onde ele é. E depois eu venho com essas outras comunicações, que também é um on-site, como a push, o “Opa, lembrei de você”.

As Dores do Lojista e a Má Educação do Mercado

Edvaldo Firme: E é engraçado quando a gente fala sobre isso, Bruna, porque entram as dores de quem não consegue conceber que é tão importante fazer isso. Eu sou consumidor e percebo que muita gente prefere aguardar pela sorte. E aí eu queria te fazer uma pergunta capciosa: isso está relacionado ao que dizem por aí ou a um dado específico? Porque o nosso mercado, infelizmente, sofre de uma má educação. As pessoas entendem que trabalhar no digital é enfiar dinheiro no tráfego pago, que quanto mais dinheiro você colocar, mais você vai vender, pulando as etapas de captação de dados, entendimento de comportamento e, principalmente, segmentação. Isso acaba colocando essas pessoas como reféns. Hoje, quais são as principais dores que você acredita que dá para sanar com pequenos passos?

Bruna Manso: Bom, o que eu mais vejo é a falta de conhecimento e estratégia, e também a zona de conforto. “Ah, falaram para mim que é esse o caminho, eu vou seguir esse caminho”. A falta de explorar, de nutrir o CRM, de pegar todos esses leads que entraram através de um tráfego pago, que é bem caro, e começar de fato uma comunicação com eles. As pessoas não têm esse conhecimento e o poder que têm na mão. Então, elas preferem optar por: “Ah, se eu colocar um pop-up, ele pode ser invasivo ou vai pesar meu site”. Primeiro mito: não pesa o site. E o segundo: ele não é invasivo, ele é a porta de entrada. Você precisa aproveitar esse momento, ser estratégico para que eles fiquem dentro do seu CRM. Por pesquisas, a gente vê que manter a sua base de contatos ativa é muito mais barato do que trazer novos contatos por tráfego.

Edvaldo Firme: Exato. O tráfego pago teve, nos últimos sete anos, um custo de crescimento entre 30% e 42% mais caro no Brasil. E só em janeiro de 2026, já tivemos um repasse de 11,2% do Meta e do Google. Isso quer dizer que o dinheiro que você colocava há seis ou sete anos atrás, com a estratégia que muito guru diz por aí, já caiu por terra.

Bruna Manso: Exato. O tráfego, eu vejo, é como nadar e disparar conteúdo para quem pesquisar, para quem demonstrar interesse. Dentro do seu CRM, você tem as pessoas que já validaram que querem seu produto.

Edvaldo Firme: E aí entra a questão. Não precisa ser uma base grande, ela precisa ter relacionamento.

Bruna Manso: É muito mais barato e estratégico trabalhar os 2.000 contatos que você tem no seu CRM, que já compraram ou se cadastraram, do que investir para atingir 10.000 pessoas que não te conhecem. Você consegue entender o tempo de recompra, se comunicar de forma personalizada. “Obrigado pela sua compra”, “Estou com saudades”, “Vi que você se interessou por esses produtos”.

Tráfego Pago e CRM: Uma Parceria de Sucesso

Edvaldo Firme: Quer dizer que somos inimigos do tráfego pago? Não. A questão é aproveitar quem já está dentro. Quando você faz uma campanha de tráfego pago, você seleciona um público-alvo. Quem efetivamente se cadastrou é porque se interessou. Se você não usa um CRM, essas pessoas vão embora. Mas quando você usa de forma estratégica, você está criando a base perfeita de alimentação para a sua ferramenta de anúncios. Você pode entrar na edrone, pegar sua base, fazer o download do CSV, subir para o Google e falar: “Aí, Google, procura mais gente parecida com esse pessoal aqui”. E aí, até o seu tráfego passa a trabalhar de forma mais inteligente.

Bruna Manso: Exatamente. A gente não é inimigo do tráfego, pelo contrário. A gente quer que você cresça e traga novos leads para dentro do seu CRM, e mantenha aqueles que você já conquistou. É sobre saber aproveitar o momento certo. E a gente estava falando muito de pop-up de boas-vindas, mas o pop-up de saída também é uma estratégia super interessante. A pessoa chegou até o checkout e vai fechar? “Opa, calma, amigo. O que está acontecendo? Deixa eu te ajudar”.

Exclusividade e Pertencimento

Bruna Manso: A gente consegue traçar vários tipos de pop-up e outros on-sites. Por exemplo, para quem acessa uma URL específica. Usamos muito essa estratégia para clientes VIP. Eu vou ter um lançamento da minha coleção, disparo uma campanha falando sobre esse lançamento com uma URL específica. E dentro dessa URL, eu posso exibir um pop-up: “Obrigado por vir”.

Edvaldo Firme: “Obrigado por chegar até aqui. Saiba que você faz parte de uma lista extremamente exclusiva que terá a disponibilidade de comprar esses produtos 24 horas antes”. Sabe o que você ofereceu para essa pessoa? Tempo, personalização, pertencimento.

Bruna Manso: Eu falo muito sobre pertencimento de marca. Muita gente gosta de se conectar com a marca. Se eu tenho uma boa experiência com uma marca, com o produto, eu mesmo vendo ele para você. Eu sou o manequim da marca. Nesse momento, quando você recebe esse tipo de e-mail, você pensa: “Poxa, eles lembraram de mim para o lançamento, eu vi primeiro”. Eu não estou dando desconto, não estou dando nada, estou dando só a oportunidade de você ver o lançamento em primeira mão.

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