Lucro, controle e previsibilidade: como estruturar e-commerces com método

Assista ao trigésimo primeiro episódio do edroneCast no YouTube!

https://youtu.be/JFBZlo-2tic

Edvaldo Firme: Olá, pessoal de casa! Sejam todos muito bem-vindos a mais um episódio aqui do Edronecast. Eu sou Edvaldo Firme, especialista em comunicação digital aqui na Edrone e hoje eu tenho o prazer de receber não só uma, mas duas pessoas que estão à frente de negócios que, de fato, ajudam pequenos e médios e-commerce a não só performar, mas entender de onde vem essa performance e como manter ela. Então, eu tenho o prazer de receber Bruna e Willian da UConvert. Tudo bom, pessoal?

Bruna Gomes: Tudo ótimo, Ed. Prazer em estar aqui.

Edvaldo Firme: Muito prazer. Por favor, se apresentem para o pessoal de casa para eles saberem como que a gente vai ajudar eles a entenderem mais sobre tecnologia e e-commerce hoje.

Bruna Gomes: Bom, é um prazer estar aqui hoje. Obrigada pelo convite. Eu sou a Bruna, tenho mais de 13 anos de experiência e, bom, eu acho que não vou falar nada, o mais importante é que hoje a gente vai falar do que realmente importa para quem tem um negócio, que é lucratividade, previsibilidade, que nesse momento que a gente está vivendo no mercado é o que mais interessa, né, no sentido das vendas.

Willian Sampaio: Exato. Ed, obrigado pelo convite mais uma vez. Espero contribuir com todos, né, toda a audiência em relação a essa experiência de 14 anos como mentor, como especialista, também de forma interna, né, em vários e-commerce aí trabalhando no dia-a-dia, desde embalar caixinha até realmente a parte estratégica, acho que esse background é bem importante e bora lá, vamos contribuir o máximo possível com o papo.

Edvaldo Firme: Então, bom, para o pessoal que está em casa, já leu aqui no nosso título, então eles já sabem que hoje a gente está aqui para falar como que a tecnologia tem de ser ajudado a impactar no faturamento e mais do que isso, a entender a previsibilidade de um negócio quando a gente está falando digital. E aí eu gostaria de perguntar para vocês, isso é uma falsa verdade ou é de fato a nova realidade? A tecnologia está ajudando nesses processos.

Bruna Gomes: Sim, eu posso começar?

Edvaldo Firme: Pode começar, com vontade.

Bruna Gomes: A gente sentiu um impacto muito positivo porque agora a gente tem uma agilidade muito grande para conseguir desmembrar as informações, conseguir ter uma leitura do que está acontecendo, tomar decisões, que a gente está no mercado que muda muito rápido, o varejo, o e-commerce é movimento rápido e antes a gente precisava cruzar muita coisa ao mesmo tempo, várias plataformas, agora a tecnologia já facilitou muito, porque às vezes no meio de uma movimentação que a gente está fazendo, uma ação que a gente está fazendo, a gente precisa decidir rápido, se movimentar rápido, não ficar aquela coisinha de uma semana, um mês, então realmente veio para ajudar muito e a gente usa muito, a gente que principalmente está no bastidor, faz parte do nosso dia a dia, não tem como ser diferente.

Edvaldo Firme: E acho que para o pequeno e médio dono de e-commerce, logista, empresário, acho que ainda mais fundamental, porque a gente costuma ter menos margem de erro e menos tempo disponível. Exato. Então fica aquela coisa do burocrático, do excel, que você fala, caramba, às vezes não sei muito bem utilizar, coisa de anos atrás, não sei fazer uma fórmula, não sei fazer uma análise, hoje em terra de IA você consegue fazer uma análise ali, até mandando um áudio, então você tem quase que ali um auxílio particular e um mentor quase que particular do seu negócio, então acho que é um fator importante, ajuda demais com certeza e é aquela coisa que a gente sempre fala, tudo vem em termos de tecnologia para ajudar, só que depende como a gente usa. Exato. E eu acho muito valioso você trazer exatamente esse comparativo, que é o modo que eu sempre tento trazer e de formação um pouco mais leve, mas é a maior verdade que é, cara, ferramenta tem de todo tipo, a gente pode falar desde as tecnológicas às analógicas, você pode com certeza abrir, desparafusar um parafuso da parede usando uma faca, eu falo isso com quem nunca, é o famoso quem nunca, mas essa é a melhor ferramenta para fazer e executar essa tarefa e aí eu pergunto isso exatamente para vocês que lidam tanto quanto nós e Daidrone lidam com pequenos e médios e são pessoas que têm carência de entender o processo e ou muitas vezes de entender o porquê usar a ferramenta ou por que que já não é mais um bom hábito armazenar informações no Excel, porque que ele pode pensar em colocar no CRM ou pegar todos esses dados e colocar dentro de uma inteligência artificial, como que vocês lidam com essa parte de que é necessário educar antes de sequer mostrar do que a gente está falando?

Bruna Gomes: Não sei o que você quer falar, mas eu diria que é uma forma da gente conseguir ter muito mais segurança e um controle para que a gente consiga também ter mais previsibilidade, né, quando a gente fala às vezes de planilha, arquivar de uma forma muito mais, de formas antigas, como o pessoal fala, rústica, muito rústico, a gente coloca um risco muito grande, né, e com tudo que vai surgindo, toda essa facilidade, a gente consegue ter muitos mecanismos para conseguir ter uma performance muito melhor, a gente fala de CRM, tem muita gente que às vezes tem um certo, uma certa dúvida, né, como funciona, só que quando a pessoa entende o quanto isso vai ser muito prático, aquele controle, né, a gente fala, olha, para de ficar fazendo no caderninho, na planilha, hoje tem mais praticidade, em qualquer lugar você vai poder acessar, você vai poder ver o que está acontecendo, você vai poder tomar decisões, né, você vai ter segurança para que as coisas não se percam, porque no dia a dia é muito isso, né, vai surgindo cada vez mais novas tecnologias, o mercado está mudando muito e o empresário tem que focar naquilo que realmente importa, a gente tem que começar a trazer a importância de terceirizar, poxa, uma ferramenta que vai me entregar tudo, por quê? Porque a gente agora, o tempo é muito precioso, né, não dá para ficar fazendo coisas ali que você vai ficar uma hora, duas horas para fazer uma planilha, não é verdade? E a gente tem que dedicar o tempo para outra coisa, parte financeiro, a venda e não aquela parte burocrática.

Edvaldo Firme: Ainda mais para esse público que não tem uma equipe muito grande, né, então às vezes é o próprio logista, o próprio empreendedor ali fazendo, você deu um exemplo muito bom da faca e o parafuso, a gente estava falando de planilha, daria até para a gente dar um passo para trás, a pessoa conseguiria armazenar, por exemplo, ali os leads dela num caderno, dá para fazer. Eu sempre faço uma brincadeira que é muito prática para mim, que é, eu tive uma dificuldade muito grande no começo de como que eu vou explicar para minha avó, que é uma pessoa de 75 anos, superativa, minha avó viaja, minha avó é comprador online, mas como é que eu vou explicar para ela que eu trabalho com uma ferramenta de CRM, porque, putz, é difícil, né, o que é um CRM para uma pessoa do analógico? E aí eu consegui trazer uma analogia que eu uso até hoje, que é, todo mundo aqui já foi parar na diretoria em algum momento da vida, seja por bem ou por mal. Quando a gente chegava lá, sempre tinha na sala da diretora um arquivo grandão, normalmente cinza, que você puxava e dentro dele tinha o nome de todos os alunos matriculados, quando você pegava o nome daquele aluno, tinha uma pasta com todas as provas, ocorrências, faltas, informações e até baseado nessas informações que muitas vezes o conselho de classe decidia se aquele aluno ia ou não passar de ano. Temos aqui um CRM analógico.

Willian Sampaio: Tá aí uma boa analogia, vou adotar, vou adotar.

Bruna Gomes: Por favor. Adorei.

Edvaldo Firme: Mas, uma vez que eu entendi a necessidade de explicar e conseguir traduzir isso para minha avó, eu entendi que é possível explicar para as outras pessoas e aí entra de novo na mesma linha que eu tinha trazido. A importância da ferramenta só vai ser dada a partir do momento que a pessoa entende a ferramenta e é por isso que é tão difícil para algumas pequenas e médias empresas entender que o próximo passo tem que ser arriscado e muitas vezes o arriscado não quer dizer, ah, eu vou ter que botar muito dinheiro ou ah, eu vou ter que parar a minha operação. Não, você vai ter que sair da sua zona de conforto.

Bruna Gomes: Aquela coisa do novo, né? Exato.

Edvaldo Firme: Uma chance para o novo. E aí a pergunta que eu gostaria de trazer para vocês que confronta muito isso tudo é como que vocês conseguem fazer isso? Como que vocês explicam para uma pessoa que é nova no nosso mercado ou que ainda está dando os primeiros passos que é necessário saber do que a gente está falando?

Willian Sampaio: De novo, o marketing digital ele tem um mar infinito a ser explorado, mas a gente sabe que algum caminho a pessoa vai ter que fazer, ela vai ter que dominar, pelo menos, não dominar, mas ela vai ter que saber o que é pelo menos alguma das coisas. Como que vocês trabalham essa parte mais didática? Eu acho que a gente pode começar falando do foco. Esse acho que é um ponto importante, tem muito a ver com os pontos que a gente falou até então aqui. Como esse logista, esse empresário tem muita coisa para lhe dar no dia a dia, a gente vai ter que até entender antes de querer trazer para ele uma solução, um diferencial, qual que é o grande foco dele? Obviamente, enquanto o negócio é o faturamento, obviamente também é o lucro, as linhas ali do relatório de resultado dele. Tem que cruzar. Tem que cruzar, obviamente, porque é aquela coisa, se eu trouxer para ele, olha, tem uma ferramenta, tem uma funcionalidade, tem uma tecnologia nova e eu quero te trazer, ele vai parar para pensar, tá, mas o que isso vai me agregar na prática? Em que momento que eu vou usar isso? Exato, não vai ser mais uma complexidade para mim, vai me trazer realmente o resultado concreto? Então a gente sempre tenta cruzar com essa questão de, obviamente, não a promessa de resultado, mas uma projeção de crescimento, de resultado, né? Essa questão, por exemplo, da automação. Quando a gente fala da automação, da recorrência, da fidelização, que são pontos que estão muito vinculados ao que a Eidroni traz, a gente está vivendo essa realidade na pele. Em era de aumento de custo de anúncio, em era de orgânico muito competitivo, muito difícil em termos de alcance em redes sociais, quando a gente fala de vender mais de uma vez para o mesmo público, a gente traz a justificativa de que a rentabilidade é altíssima, você vai ter que investir muito mais em marketing para convencer, para pagar novamente para aquela pessoa comprar, basicamente, né? Você vai ter uma ferramenta para te ajudar nesse sentido, você vai ganhar tempo, porque geralmente o processo de réguas de comunicação, de gatilhos é automatizado, então você tem multifatores de ganho, né? Acho que por aí a gente começa a abrir o papo com esse logista, começar a trazer para ele, de fato, essa vantagem, né? Sem trazer uma objeção de um problema extra no dia a dia.

Bruna Gomes: Sim, e quando o cliente começa a ver que o quanto de dinheiro ele está perdendo sem usar um recurso como ele, como esse, né? O cliente fala assim, peraí, como assim? Eu não sabia disso, porque empreender no Brasil é assim, né? A gente joga a bolinha e depois vai, não tem como se preparar antes.

Edvaldo Firme: Eu vou descobrir o que eu preciso na hora que eu descobrir o que eu preciso.

Bruna Gomes: Exato, durante a batalha. Então, quando a gente mostra para o cliente, olha, você poderia estar faturando tipo seis, sete vezes mais com muito menos esforço, porque a gente sabe, né? Toda essa dificuldade para atrair um novo cliente, às vezes leva dias para você conquistar um cliente novo e aí você implementa um sistema que vai automatizar. E aquele cliente que comprou uma vez, que você não conseguiu manualmente fazer um processo, você consegue fazer ele voltar, você consegue ter um recurso ali, um ganho muito maior. Aí quando a gente fala, olha, você pode aumentar e até, sei lá, mais de 90% do seu faturamento, o cliente, uau, né? É porque, assim, quando o cliente começa a ver, não só esses pontos que o William trouxe, mas ver que, poxa, eu vou sair daquela coisa de ficar refém do algoritmo, refém da minha concorrência, eu vou conseguir fazer aquele cliente que foi muito bom, que comprou comigo, voltar, aí… Eu acho que, assim, chega nesse momento, quando a gente fala isso, o cliente já para de ter objeção. Como que eu faço? Como que eu implemento?

Edvaldo Firme: Qual que é o caminho?

Bruna Gomes: Qual que é o caminho? Demora? Leva muito tempo? Porque, no final das contas, é o que importa, né? Como que eu posso fazer isso acontecer?

Edvaldo Firme: Eu acho que também a gente tem muito a ver com aquela questão de como que o ser humano aprende. Coisa do dia a dia, repetição ou impacto? E a gente vem tendo mercado durante todos os últimos anos, basicamente, aí, os grandes players, né? Obviamente, nunca é uma generalização, mas você tem muita gente grande batendo no martelo há anos de anúncio, anúncio, anúncio. Post, post, post. Tudo isso é muito importante. Nós nunca vamos dizer, não, não faça. Muito pelo contrário. Só que é o suficiente. E aí, eu gosto de trazer sempre a pulguinha da dúvida, que é muito disso, muito, muito disso hoje gira em torno da torneira de dinheiro. Todo mundo que trabalha com marketing digital sabe que existe a torneira de dinheiro. Torneira de dinheiro nada mais é. Quero rodar ads. Quanto? Não é essa a pergunta. Quero rodar ads. Eu quero vender? Então, é tuchar dinheiro lá na máquina e esperar. De fato, isso funcionou há 10 anos atrás. Sim. Oito. Até a pandemia. Vamos dar espaço para o pessoal respirar. Depois da pandemia, gente, infelizmente, o mercado mudou. A gente está falando de um novo cenário onde pessoas simples, muito, muito simples entenderam o poder do digital. Então, a gente tinha o mundo inteiro parado dentro de casa e as pessoas tiveram que, em algum momento, ir para o digital. E aí, eu gosto sempre de fazer uma analogia, que é muita gente que eu conhecia não pedia iFood. Por quê? Porque, de fato, gente, vamos analisar, o iFood não é nada revolucionário. Ele só tirou um empecilho muito grande. O telefone. O telefonar. Porque o delivery existia. O motoboy existia. O ímã na geladeira e o celular. Tudo isso existia. O que a tecnologia fez foi tirar da frente o maior gargalo. Tenho certeza que, se não vocês conhecem alguém que vai pedir uma pizza. Ah, mas você que liga.

Willian Sampaio: É.

Edvaldo Firme: Ficar esperando ali, está tocando, deixaram na espera. Vamos pedir um negócio? Ah, vamos lá. Não gosto de falar no telefone.

Bruna Gomes: Quem nunca.

Edvaldo Firme: Quem nunca. Dito isso, o iFood consegue tapar esse buraco gigante. Quando a gente fala de outras tecnologias, elas estão tapando esses outros buracos e as grandes empresas estão envolvidas nesse processo. Isso quer dizer que o feijão com arroz morreu? Não. É necessário fazer tráfego? É. Claro que é. Porque, se não, você vai literalmente abrir uma loja num fundo escuro da internet. E a gente sabe que a internet é grande demais pra você estar num fundo escuro. Porém, a parte que pra mim é a mais importante é. Pra cada pessoa que entra dentro da sua loja, você tem que ser um ponto de luz. Você tem que ser algo interessante. É isso o tráfego vai te fazer? Não. O tráfego vai literalmente trazer… Eu gosto de fazer a analogia aqui. No mundo real, o tráfego nada mais era do que alguém te trazer até a porta da loja. Falaram, olha, eu acho que talvez você goste dessa loja. Essa pessoa vai embora e deixa o cliente olhando na frente da tua loja. Se não tem nada que te traga pra dentro, que te faça ficar interessado e que, de fato, te preencha dentro daquela marca, você foi só mais um no meio do barco. Como que vocês explicam isso pras pessoas? Que não é só a torneira de dinheiro, que existe uma estratégia por trás e mais do que isso, que eu acho que é a parte mais complicada. Como que você explica pro cliente que vender mais não é ganhar mais dinheiro?

Willian Sampaio: Bons tópicos, quer começar? Vamos lá. Vou pegar vários ganchos que você trouxe, que eu acho que a gente parte bem aí de alguns princípios. Falando dessa questão do tráfego versus, que eu acho que da experiência, da jornada. Hoje, a gente está vendo um cliente exigente, imediatista, um cliente que também é um pouco mais preguiçoso, que a gente tem falado muito disso. Então, o que era o algo tradicional, igual você comentou, de alguns anos atrás, mudou completamente. Então, o bom produto vai fazer o cliente talvez parar e olhar, mas…

Edvaldo Firme: Eu acho que tem uma série de lacunas nesse ponto. E é uma briga nossa diária, com os nossos clientes no sentido da conscientização de que o tráfego vai trazer realmente a demanda, o público. Mas, como você falou, a pessoa vai ver a vitrine. E aí, tem um vendedor na porta da loja para puxar? Dentro do e-commerce, a gente fala de pop-up, que seja para fazer o cadastro da pessoa, oferecer um desconto, oferecer alguma coisa. Falar, olha, você quer deixar seu nome aqui para eu te contar mais sobre a minha loja? Eu acho que essa, de novo, é o paralelo do físico para o digital. E aquela coisa que a gente fala, a jornada de compra está sendo cada vez mais complexa. O que isso quer dizer? A gente está tendo a exigência de mais pontos de contato com o público. O funil foi embora. Foi embora. O funil desceu pelo ralo. E era uma, convenhamos, era uma delícia. Aquela época que você falava, não, eu tenho aquela previsibilidade de que? Eu boto o topo, meio fundo de funil. Eu boto no topo a quantidade X, vai sair a quantidade Y em tal tempo. Principalmente a questão do tempo foi distorcida. Porque agora, como a gente tem essa jornada mais longa, a pessoa agora não… A gente brinca bastante com nossos clientes. Que antes era muito comum a gente, por exemplo, fazer ali um tráfego, um anúncio, a pessoa clicar no anúncio, vai para o site, e às vezes a compra até acontece no mesmo momento. Era lindo. Você via o dinheiro saindo ali do custo do anúncio e via o dinheiro entrando no caixa da empresa. Ótimo. Hoje, você vai ver a pessoa vendo o anúncio, às vezes ela nem clica no link do anúncio, ela vai clicar no link do perfil do Instagram. Vai começar a seguir. Depois de alguns dias, depois de alguns conteúdos… Às vezes ela vê o produto no Instagram de outra pessoa. Sim. Aí ela vai para a página do Instagram, ela não segue. Mas mesmo assim, ela cai dentro do filtro do algoritmo para ser impactada novamente, de fato, por um anúncio. Aí esse anúncio vai direcionar ela para a página. Essa página, ela não vai gostar. Ela vai ter que esperar ser impactada de novo por outro… Vai sair, vai por reclame aqui, depois vai receber um e-mail, um SMS para voltar.

Bruna Gomes: E é aquela coisa também, né? Essa questão que você mencionou do pop-up também. A gente vem falando muito porque hoje a gente está brigando pela atenção do consumidor o tempo todo. É notificação o tempo todo, a gente está vendo uma era onde as pessoas estão mais dispersas. Quando eu tenho ali, naqueles primeiros segundos, uma captura de minimamente os dados do cliente para, tipo, aconteceu alguma coisa, esse cliente saiu, a internet caiu, deu algum problema, não vou perder. Porque é muito mais barato a gente fazer esse cliente voltar e comprar, né? Trabalhar a jornada dele do que só ir para o próximo. A gente fala, né? A gente está começando a sair, tentando nessa batalha de tirar o dono do e-commerce que está naquela coisa do próximo, né? Tirador de pedido, né? Então, mais do que nunca, isso precisa ser, como que eu posso colocar, um pilar crucial quando a gente fala de jornada. Porque, às vezes, a pessoa fala, poxa, mas foi para o site investir para caramba, teve adição ao carrinho, mas o converteu.

Edvaldo Firme: O tráfego está ruim, será?

Bruna Gomes: Será ruim?

Edvaldo Firme: Será que é o tráfego?

Bruna Gomes: E, às vezes, numa regra de relacionamento, quando eu faço todo um processo de automação, eu vou encantando aquele cliente. Às vezes, ele tinha dúvidas que o site não quebrou, objeções que ele não conseguiu achar. A gente bate muito na tecla de, olha, quanto menos cliques o cliente fizer no site, mais vendas a gente vai ter. E mais do que nunca, a gente está vendo isso, né? As tecnologias estão fazendo as pessoas buscarem informação muito rápido. Se ela não achou, beijo, próximo. E aí, quando eu tenho essa jornada, esse relacionamento, eu falo muito isso. A gente está vendo um consumidor que, depois da pandemia, que tinha aquela coisa do impulso, a novidade, estar em casa, praticidade, agora ele está numa onda de, peraí, deixa eu tomar cuidado com o que eu vou comprar.

Edvaldo Firme: Exatamente porque a pandemia democratizou a tecnologia, mas expandiu o nível de golpe.

Bruna Gomes: Exato.

Edvaldo Firme: A gente fala muito disso, né, Bru? Que a gente está, basicamente, passando do reflexo de uma segunda onda de golpes enorme. A gente teve lá atrás, naquela época, que muita gente viveu de… Ah, Mercado Livre, a gente tinha Mercado Livre, Magazine Luiza, Americanos, os top players. Os top players. Na época, Mercado Livre ainda vendia, no comecinho, pessoa física versus pessoa física, era um classificado. E era loucura. Loucura e, obviamente, naquela época, pouca consciência do público. Tinha muito golpe. Pós-pandemia, com a pandemia, naturalmente, muitas pessoas que não tinham o hábito, nem queriam comprar online, foram obrigadas. Você vai ter uma outra onda de golpes. E a gente brinca, né?

Willian Sampaio: Estava até brincando esses dias que, caramba, quantos anos fazem da pandemia? Foi em 2021, né? Foi 2020. 20! Seis anos, cinco para seis anos. Mas parece que…

Edvaldo Firme: Parece que o quê?

Willian Sampaio: Foi ontem, né?

Edvaldo Firme: Dois, três anos. Porque a nossa percepção de tempo, junto com a pandemia, foi embora.

Willian Sampaio: Foi.

Edvaldo Firme: Distorcida. Então, a gente está falando, o quê? De um público que guarda cicatrizes de golpes, que guarda incertezas, inseguranças, há cinco, seis anos. Nesse sentido, né? De ainda ter algum reflexo daquela época. E aí, a gente tem essa característica que a gente já falou aqui, da jornada longa. Se o lojista, se o empreendedor, não toma cuidado de ele, por conta própria, tentar encurtar no sentido de, deixa eu munir esse lead, esse usuário de informação sobre o meu produto, deixa eu capturar esse lead aqui para depois reimpactá-lo caso seja necessário. Se ele não tomar esse cuidado, ele vai acabar dificultando ainda mais esse resultado dele.

Bruna Gomes: E tem quem ache que, ah, o email marketing morreu porque eu não abro. Gente, pelo amor de Deus! Na verdade, acho que é o contrário, né? Tanto que a gente está vendo um movimento de algumas ferramentas, de, tipo, cortar anúncios, porque o público não aguenta mais anúncios, né? A gente vai ver Netflix, né, esses streams fazendo isso, porque está dando uma saturada. E aí, quando eu entro agora, como fluxo de conversa com o público, a gente fala muito também de WhatsApp, que, inclusive, tem alguns estudos que até o TikTok trouxe, que a gente participou, que eles falaram que o WhatsApp é a ferramenta preferida dos brasileiros, principalmente se acontecer qualquer coisa, que foi feito um estudo, né? Ele quer ter o WhatsApp. Pode perder tudo, mas o WhatsApp tem que ficar. Aquela coisa da comunicação. E quando a gente começa a falar, olha, você pode ter um relacionamento ali muito mais próximo com o seu cliente no WhatsApp, que muitas das vezes vai ser o ouro para você. O cliente vai trazer coisas para você que às vezes você nem imaginava, ou você vai poder vender muito mais. Ele entrou vendo, sei lá, esse copo, ali no WhatsApp, ou até mesmo no e-mail, você vai conseguir colocar muito mais coisas. Ele fala, caramba, não precisava comprar, mas vou comprar, né? Porque a gente fala, né, a jornada do site já é muito fria, é muito solitária. Agora, quando eu tenho o combo perfeito para não perder, para conseguir otimizar a sua jornada, reduzir custos que convenhamos, a gente precisa falar sobre isso. A gente está vivendo um momento, o mercado está tudo muito…

Edvaldo Firme: Muito caro.

Bruna Gomes: Tudo muito caro. Quando a gente começa a olhar ali na ponta do lápis, poxa, vamos reduzir esse custo como? Não é cortando o anúncio, ou cortando ferramenta.

Edvaldo Firme: É sabendo redistribuir esse dinheiro.

Bruna Gomes: Exatamente. Eu acho que é isso o ponto crucial, que as pessoas ainda não estão 100% habituadas, que a gente vem batendo muito na tecla.

Edvaldo Firme: E além do corte de custos, a gente tem a questão da vantagem por trás disso. Você trouxe uma questão de… Eu vou oferecer um produto complementar. A gente brinca bastante com aquela questão do McDonald’s. Você vai ali para o shopping, praça de alimentação, você vai em busca de um Big Mac, mais uma batata média e um refrigerante. Você sai de lá com um refrigerante grande… E uma batata grande. E às vezes uma casquinha. E feliz. Por quê? Porque sim, porque eu já estou lá. Sorriso no rosto. Já peguei fila. Eu vou ter que pagar mesmo. A moça vai falar, mas R$5. O que é R$5? Eu já decidi que eu ia fazer essa compra. Exato. Qual é a diferença? Então, a gente tem a tecnologia fazendo esse papel. Eu acho também que não… Talvez ainda não esteja tão claro para esse empresário, para esse vendedor, que a tecnologia, uma automação, CRM, pode sim fazer essa função até de forma automatizada. Total. Entende? Então, não existe uma mão de obra extra, ou seja, não é um custo a mais. Ótimo. E tem a tendência ainda de um aumentamento de custo médio, que reflete o quê? Uma lucratividade maior.

Bruna Gomes: Que convêmos. A gente fala com muitos donos de e-commerce que falam… Olha, é muito difícil conseguir alguém para fazer em tempo real uma recuperação, falar com o cliente, ou conseguir ter uma abordagem encantadora, mais personalizada, porque isso também muda, né? A personalização da forma como eu vou atender o cliente. O cliente veio procurando o copo. Cara, eu não vou oferecer para ele o microfone. Eu tenho para ele ali uma dor, um momento, alguma coisa que está acontecendo na vida dele. Deixa eu fazer uma leitura desse cliente e oferecer algo que faça sentido. E hoje, com a inteligência artificial, com as automações, a gente consegue proporcionar uma coisa que muitas vezes, humanamente, é impossível.

Edvaldo Firme: Porque esse nível de personalização chama muito a atenção do cliente. Ele fala, caramba, mas pera aí, eles estão me ouvindo? Isso é uma realidade que a gente entende dentro da e-drone e eu costumo dizer que é a cereja do bolo comparado ao resto, né? Mas assim, para nós, uma experiência comum é o cliente, ele veio direcionado de um tráfego. A partir do momento que ele veio direcionado do tráfego, ele já vem com uma tag, tráfego pago. Qual que é o criativo que ele veio? Do criativo copo. A partir do momento que ele entra no criativo copo, a e-drone já vai fazer a leitura dele. Vai falar, ok, o produto visitado dele é o copo. Quais são os produtos comparativos que estão na mesma tag? Ou, quais são os produtos que quem mais compra copo, compra junto? E aí, no e-mail, ela já vai mandar para você. Olha, vi que você abandonou o seu carrinho do copo. Que tal comprar esse copo com esse copo ou comprar esse kit de copos? E aí, óbvio, a gente está falando disso num cenário, assim, muito, muito raso. Mas dá para fazer disso, né? É o que eu falo para todo mundo. A brincadeira da IA permitiu todo mundo virar mestre de Lego. Você só precisa saber a construção que você quer fazer.

Willian Sampaio: Exato.

Edvaldo Firme: Pô, eu quero fazer um e-mail que começa dando uma saudação, conta uma piada, oferece um produto, faz um outro negócio e, no final, eu ofereço para ele me chamar no WhatsApp, caso ele tenha alguma dúvida.

Bruna Gomes: Não, você só escreve. E dá para pescar de várias formas. No caminho, eu caí no e-mail que eu falei como assim, gente? E é engraçado que você fala, eu vou ter que comprar. Eu caí no e-mail que estava assim, ah, sua compra foi aprovada. O que que eu comprei, pelo amor de Deus? Aí eu entrei e falei, ah, eu ganhei uma vantagem para comprar. E é incrível, igual você comentou nessa questão de piada, às vezes você pode quebrar um gelo ali, a pessoa fala, ai, estava namorando.

Edvaldo Firme: Já estava aqui olhando mesmo. E aí, entra muito sobre o comportamento de compra. E aí, tem um outro ponto que é muito legal para a gente poder olhar para a previsibilidade, de dados e tudo mais, que é entender que, ok, o WhatsApp, ele funciona. Mas, para você ver que é de cada um, cada um. Eu trabalho com tecnologia. Eu trabalho com marketing. Pergunta-se, eu gosto que qualquer empresa fale comigo no WhatsApp. A hora que a empresa manda mensagem para mim no WhatsApp, eu bloqueio ela na hora. Na hora, não interessa qual é. E eu sempre uso o argumento de, cara, o WhatsApp é o lugar onde eu me dou o direito de não responder a minha mãe. Eu não vou responder a empresa.

Bruna Gomes: Achei que era só eu. Entendeu?

Edvaldo Firme: Mas, é algo que eu super entendo. Mas, ao mesmo tempo, e aí é um comparativo que eu trago para a realidade. Vocês enviam SMS? Já trabalhei bastante. A gente trabalhou bastante com envio. É aquela coisa, né? Quando a gente fala do público brasileiro, como tem essa questão da preferência do WhatsApp, o caminho natural de todo mundo pensar, opa, vou fazer um planejamento de automação, um planejamento de marketing geral. O que eu vou fazer? Eu vou ativar o e-mail e vou ativar o WhatsApp. Mas esse é um ponto que você traz que me reflete a essa experiência anterior com o SMS. Tem um oceano azul. Então, e aí eu sempre parto do ponto que é, ah, eu falo para todo mundo, meu, você podia usar SMS, né? Meu, SMS, ninguém usa SMS. Eu falo, é, realmente, ninguém usa SMS. Menos o banco, quando você faz uma compra no cartão de crédito, ele te manda uma SMS. Menos o Meta, que é a maior empresa de tecnologia do mundo e quando você precisa de um código de operação, ele te manda uma SMS. Menos a Droga Raia, que é uma grande player do mercado de farma, que te manda SMS. Menos o Correio, que é a maior empresa de logística do Brasil, que te manda uma SMS avisando que o produto está saindo. Toda vez que eu coloco isso para a pessoa, ela…

Bruna Gomes: E eu tenho certeza que você abre esse SMS. Aí eu faço essa pergunta.

Edvaldo Firme: Quando eu jogo essa bomba, eu falo, e você abre todas elas, né? Aí a pessoa já dá um pulo para trás, eu falo, o seu comportamento de uso não reflete o seu comportamento de consumo. Não é porque você não usa que você não consome. E esse comparativo é muito válido quando a gente faz essa experiência da previsibilidade. Eu sei que eu mando o e-mail para o Zezinho, e ele não abre. Quando eu mando o WhatsApp, ele abre. Quando eu mando o SMS, ele não só abre como ele compra. Por que eu vou continuar atazanando o Zezinho no e-mail? Eu preciso entender meus dados, saber lê-los e entender qual é o melhor lugar para que eu possa atender cada um dos clientes.

Bruna Gomes: E eu diria que quando a gente começa a ter essa visão, a gente fala muito isso, né? A gente sai do campo do amadorismo. E a gente começa realmente a governar uma estratégia que muitas vezes fala, ah, mas o meu concorrente não faz. Mas o meu concorrente faz assim. Cara…

Edvaldo Firme: Seu concorrente não é você.

Bruna Gomes: Já diria a minha mãe, você não é todo mundo. E é incrível porque, igual o Guilherme falou, é um baita de um oceano azul, porque muitas das vezes você consegue ter ali uma taxa de conversão, uma efetividade que dificilmente…

Edvaldo Firme: E, de novo, mais barato, né?

Bruna Gomes: Muito mais barato.

Edvaldo Firme: E a gente tem essa questão hoje. Disparo do WhatsApp. Tem o custo. O SMS, muitas vezes, é muito mais barato. Proporcionalmente, em média, é 10 vezes mais barato. Exato. Então… E aí a gente tem também um fenômeno de saturação de canais, né? Porque aquela coisa, ah, vou pensar no WhatsApp, porque está todo mundo no WhatsApp. Justamente. Agora que está todo mundo no WhatsApp. Todas as empresas também estão no WhatsApp. E a gente tinha, anos atrás, aquela coisa de muito golpe tentando ser dado, inclusive, por SMS. Isso parou muito. Reduziu muito, né? Justamente por conta disso. Opa, não. Vamos para o WhatsApp. Está todo mundo ali. No WhatsApp tem foto. Fica mais fácil de ver. É uma oportunidade grande para as empresas retomarem esse canal, assim como várias estão retomando o e-mail. Canal clássico, que todo mundo sempre usou. Teve aquela época que o mercado falava, não, para de usar, porque não, está todo mundo tendo aí 20 e-mails sendo recebidos por dia. A gente está vendo, novamente, a efetividade de crescer desse canal.

Bruna Gomes: É, a verdade é que, até é uma coisa que a gente bate muito na tecla, o multicanal, ele é muito poderoso.

Edvaldo Firme: Muito.

Bruna Gomes: E as pessoas ainda ficam reticentes. Ah, não. Mas por quê?

Edvaldo Firme: E eu levanto um tópico que é, para mim, o mais polêmico. Porque quando a gente fala de multicanalidade, vem sempre a triplice na cabeça. E-mail, SMS, WhatsApp. Gente, cadê o on-site? Cadê o tal do push notification? Cadê pegar a pessoa que ela está no momento de compra e trazê-la de volta? Ah, mas não funciona. É verdade. O iFood faz isso porque ele é doidinho, né? Porque é verdade. O que o iFood faz todos os dias, próximo do seu horário de janta, que cada um tem o seu, é te enviar um push notification falando, você não quer um cuponzinho para pedir a comida que você pede todo dia?

Willian Sampaio: Sim.

Edvaldo Firme: É um push, gente. É uma estratégia de marketing. É uma comunicação. Então, a multicanalidade é entender que eu não preciso falar com todo mundo e volto naquilo que a gente falou. Eu não preciso ficar dando tiro de canhão porque tiro de canhão deixa a terra arrasada. Eu preciso ser um sniper dentro da minha comunicação. Eu preciso saber que para a Bruna, eu preciso oferecer o copo. Para o Willian, eu ofereço o microfone. E eu não posso fazer uma venda cruzada dos dois porque senão vai dar xagú. Eu preciso que cada um saiba do seu lugar.

Willian Sampaio: Sim.

Edvaldo Firme: É difícil para vocês conseguir trazer essa consciência para as pessoas. Por quê? E aí é a parte venenosa do que eu vou dizer. Porque não é o que os gurus fazem. Não é o que os gurus indicam. Então, vocês acham difícil a gente tirar o nosso público hoje da mão do guru e explicar para ele que o mercado é mais do que uma forma de bolo?

Bruna Gomes: Sim. É uma coisa que a gente vem explicando muito e até foi o que a gente conversou antes do podcast. A gente está vendo que agora, esse ano, a gente precisa ter uma estratégia de guerrilha. Os gurus querem facilitar tudo. Ter atalhos. A gente fala, a gente é contra totalmente isso porque não existe. A gente sempre fala, olha, o que funciona para um não vai funcionar para você. Pode ser que funcione? Vamos contar com a sorte. Você tem tempo para contar com a sorte? Dinheiro? Não. Então, a gente sempre fala assim, olha, a gente está num mercado que está cada vez mais difícil, mais competitivo, uma economia que está sempre oscilando, que a gente tem que tomar muito cuidado. Vamos olhar para o seu negócio. O que realmente você está precisando.

Edvaldo Firme: O drama do vizinho é sempre mais verde.

Bruna Gomes: Ah, mas não sei o quê. Vamos olhar para você? Vamos aprofundar? Deixa eu ver como está esse lucro? Vamos ver as linhas miúdas que você não está parando para olhar? Vamos dar uma olhada lá no seu DR? Você está vendo isso daí? Vamos olhar aquela curva ABC que você não olha faz tempo? Então, assim, não tem um atalho. Você não chegou até aqui com um atalho. Então, você não vai para um próximo nível com atalho. Se você não profissionaliza o seu negócio, você vai ser mais do mesmo. Vai ser mais uma lógica que o cliente vai entrar e falar, ah, está bom, depois eu vejo.

Edvaldo Firme: É um produto médio, produto médio com a experiência média. E aí, eu trago sempre um comparativo chato, porém realista, que é, as pessoas têm medo de ser medíocres. O que eu acho ok. Porque medíocre parece uma palavra muito pesada, mas medíocre é a média. Quando você segue o guru da fórmula de bolo, ele vai te passar a fórmula do médio. Porque a pessoa que vai se sobressair no meio disso tudo é a que não está fazendo o que todo mundo está fazendo. Quando você está fazendo o que todo mundo está fazendo, você está na média, você é medíocre. E isso, de novo, não é para ser uma ofensa. Mas você precisa se despontar, principalmente em um mercado onde você está competindo cada vez mais com gigantes. Então, fica complicado. E aí, agora, insights de bastidores. Geralmente, esse guru não vai abrir o que ele percebeu que é a cereja do bolo que está funcionando para ele naquele momento, que só ele percebeu. Muitas vezes ele vai abrir aquilo lá que já está meio que saturado. E aí tem essa questão. Você está acompanhando, está seguindo só o que te é passado, sem analisar, sem entender se faz sentido ou não. Você vai seguir essa maré. E, geralmente, você vai ser o último a mudar junto com todo o restante da galera. Aí eu ainda faço uma provocação que eu gostaria de saber a opinião de vocês.

Willian Sampaio: Até porque o guru tem como pegar o dinheiro de todo mundo que está investindo nele e testar primeiro, validar primeiro, ver se a fórmula de fato funciona. O que ele diz aplicado para todos é porque ele já testou, já viu que funciona, mas até saturar de novo e de novo e de novo. Então, vive-se numa roda de hamster sobre… Você fez isso hoje, amanhã você vai fazer esse, amanhã você vai fazer esse, depois você vai fazer esse. E depois? Depois você vai vender o próximo curso. Você vai desenvolver o seu. E tem muito a ver com o ponto que a gente falou agora há pouco, da receita de bolo. De querer aplicar tudo igual para todo mundo tem a ver super com o que a gente falou em relação à personalização que está faltando muito no mercado. Isso é algo que as pessoas não entendem. Eu compreendo a ideia de tem que fazer CRM, tem que fazer CRM. Tem que fazer e-mail, tem que fazer e-mail. Mas se você for fazer CRM e for fazer e-mail para não tratar os dados e não usar esses dados para conversar com as pessoas certas na hora certa e ir oferecendo o produto certo, não resolve. Resolve. Você vai só queimar investimento e tempo na realidade. Total. Então, é aquela coisa. Tem muito a ver também com o que a gente estava falando do foco. Muitas vezes é até preferível você, no momento seu de negócio ali, todo momento que eu estou ali fazendo uma virada, estou trocando de produto, estou trocando de público, rebrand, o que for, às vezes é até melhor você não investir em um certo canal ou em certo formato, se você não vai conseguir realmente fazer aquilo ali minimamente bem. Porque senão, de fato, vai ser energia despendida, investimento. E aí, qual é o grande fator que a gente também percebe muito o reflexo hoje? Vai gerar frustração. E se gera frustração, às vezes, não é que o método, a ferramenta não funciona, e sim que talvez você não tenha aplicado da forma correta. Ou que você não tenha esperado o tempo correto.

Bruna Gomes: De uma alturazão.

Edvaldo Firme: É o que eu costumo brincar que tem muita gente que acaba não fazendo essa visão que é, você não planta o feijão hoje para comer feijão amanhã. Se você plantar feijão hoje e olhar para o feijão amanhã, você achou que você fracassou. Você precisa de tempo, você precisa adubar, você precisa cuidar dessa ideia. A mesma coisa para o comércio digital. Não tem como você abrir o e-commerce hoje, e eu estou falando disso num cenário onde eu não trabalho em nenhuma outra rede. Eu virei e falei, vou sair daqui hoje e vou abrir um e-commerce. E eu abri meu e-commerce e ficar parado olhando para a tela dele falando, e a venda agora? Cadê a venda? Vem venda. A gente sabe que não é assim. Então, as pessoas precisam entender que o esforço, ele está muito correlato ao quanto você está afim de se esforçar. Porque subir uma loja não é fácil. Eu não estou falando, eu não quero desmerecer ninguém em casa, falando, pô, você só subiu sua loja e não está vendendo? Não, você já fez um baita trabalho. Você já tem uma loja, aparentemente você já validou um produto, já está com ele lá. Próximo passo, amigo. Você precisa estar sempre na vontade de entender o próximo passo. E quando a gente volta lá para o cara da receita de bolo, ele recebe a receita de bolo e fala, aqui eu tenho o meu passo a passo. E aí ele vai ficar bupando em volta daquilo. Enquanto a gente tem, por exemplo, diversas tecnologias que vão ajudar a gente a entender o próximo passo. E aí a gente fala de novo sobre análise de dados. Pô, a Edroni tem uma das partes que eu acho mais legal, que é a análise RFM, que é a resistência, a frequência e o valor monetário. Ali já separem em dez quadradinhos quem que é cada um dos seus clientes. Então, quem que é o cliente VIP, aquele cliente que compra bem, compra todo mês, tic-tac, alto, nunca me deu um B.O. Eu clico no quadradinho dele e eu já tenho segmentado quem que é esse pessoal. Por que eu vou falar com esse cara do mesmo jeito que eu falo com o novo cliente? Porque o cara que é novo, ele precisa, muitas vezes, dos 5%, 10% de desconto que eu estou oferecendo para ele na primeira compra. Porque ele precisa passar pelo crivo de, será que eu quero mesmo conhecer essa loja ou eu confio nesse produto? O cara que já comprou mais de uma vez e está botando dinheiro na tua loja, ele precisa de ainda mais cuidado. Porque, de novo, a gente pode trazer para a experiência do mundo real. Pô, você vai lá toda semana no mercadinho do seu Zeca. Toda semana você vai lá e você compra a mesma coisa. Você compra lá um litro de leite, um litro de ovo ou qualquer outra coisa. É um produto que, embora ele compre com você, ele poderia comprar em outro lugar. E grande parte do mercado digital, ele funciona dessa maneira. Por que ele continua voltando no mercadinho do seu Zeca? Porque o seu Zeca trata ele bem, porque o seu Zeca cumprimenta ele, o seu Zeca chama ele pelo nome, o seu Zeca vai avisar ele, ó, hoje o leite que você quer, não tem, mas eu tenho outro. Que tal você, em vez de vir toda semana comprar leite comigo, por que você não compra uma caixa que já vem 12? E a gente pode olhar para isso e pensar, ah, esse é o tratamento VIP para um cliente. É pegar esse cara pelo comportamento dele e falar assim, vem cá amigo, eu sei que você já confia em mim, deixa eu cuidar de você então. Enquanto do outro lado da moeda, a gente tem o cliente que é o cara perdido. É o cara que veio, comprou e nunca mais apareceu. Pô, você botou um dinheiro ali e a gente sabe que na continha do e-commerce, o custo de aquisição, o CAC, ele é super valioso. Porque é ele que vai fazer a sua conta fechar lá na ponta. Muitas pequenas e médias empresas, quando começam, não entendem como calcular o preço do produto. Então ela olha para o copo e fala, eu acho que eu consigo vender esse copo a R$10,00. Meu fornecedor falou que eu posso aplicar um markup de duas vezes menos. Pago R$10,00 e vou vender R$25,00. Perfeito. A gente começou a falar a língua que infelizmente o pessoal de casa acaba ouvindo muito. E aí amigo, você calculou quanto da tua operação vai custar gerenciar esse copo? Quanto que vai custar no estoque?

Bruna Gomes: Porque isso é um produto parado, está ocupando espaço, você paga aluguel do espaço que você está alugando ali, então tem um custo. Quanto você vai botar de tráfego? Aí quando o cara faz a conta, ele acha que está lucrando 2,5 vezes o valor do produto. Mas na verdade, ele está pagando para vender. Com os 10% de desconto, com o frete grátis, com o custo de tráfego, com o cara que ele contratou para ajudar ele a embalar, para fazer todo esse processo, ele achou que ia ganhar R$15,00 e ele está pagando mais R$15,00. Essa conta só vai diminuir na hora que ele vender de novo para esse cliente. Porque aí você pega o caque e dobra. Eu falo que é um origami infinito. É o único origami que você consegue ir dobrando. Você vai diluindo o custo. Você vai diluindo. Então, esse cara me custou R$20,00 para eu vender para ele. Se eu vender para ele duas vezes, cada venda custou R$10,00. Se eu vender para ele mais uma vez, já custa R$3,30. Já começa a ir diminuindo e fracionando, que é o que vai fazer a sua loja ser saudável. É o que vai fazer que você tenha recorrência, que você tenha como manter os clientes ativos e, consequentemente, tenha respiro financeiro, que eu acho que é o mais importante. Quando a gente fala dessa parte de precificação, e às vezes está num cenário que a gente fala muito, não quer dizer que você vender mais, você vai lucrar mais. Exato. A gente fala muito isso. O pessoal fala, não, eu estou investindo tanto, vou receber tanto, beleza. Vou dobrar, meu ROI vai ser R$10,00. Aquele famoso ROI de R$10,00. Nossa, dá vontade de sair correndo.

Edvaldo Firme: Dor física. Dor física.

Bruna Gomes: Aí é um infarto. E quando a gente para para trazer esses dados, esses números, muitas das vezes a pessoa, tem alguns sites. Primeiro, peraí, eu paguei isso para vender isso? Mas, peraí, então o problema do meu resultado, muitas das vezes, foi a minha precificação que estava errada. Não aquele corte que eu tinha que fazer de uma ferramenta ou de algum investimento que estava puxando o meu resultado para baixo. Mas foi uma gestão errada que eu fiz. A gente até fala. Hoje, as métricas mais importantes que a gente tem que olhar, não é o custo por clique, o seguidor que chegou. Não, é, cara, deixa eu ver minha margem de lucro. Porque não quer dizer que você precificou hoje esse produto que chegou, que ele vai ficar para sempre nessa precificação. O pessoal também erra muito nisso. Aí, quando começa a ver, caramba, eu posso melhorar ainda mais minha efetividade vendendo para essa pessoa, com essa estratégia, com essa estratégia, para aumentar meu resultado de vendas, meu faturamento, e a coisa começar a ter ainda mais resultado.

Edvaldo Firme: E tem um ponto que eu gosto muito de trazer sempre para avaliação, que é, nem sempre o seu cliente está afim de saber do preço. Às vezes, ele quer saber do valor do seu produto, que são coisas bem diferentes. Então, assim, não interessa. Pô, minha loja não vende porque o meu produto está… E eu já estou no limite dele. Já teve casos, mais de uma vez, de eu fazer consultoria para alguns clientes, que falaram assim, e se você subir o preço do produto? Aí o cara, não, está maluco? Eu falei, sobe, sobe, dobra, dobra o preço do produto. Deixa uma semana dobrada e vamos ver. Ele dobrava o preço do produto e começava a vender que nem água. Aí ele falou, que isso? Como isso? Falei, cara, porque às vezes o que você precisa passar para a pessoa é que… Vamos dar um exemplo de novo do copo. Se esse copo custar R$1,00, e esse mesmo copo do outro lado custar R$10,00, eu tenho a inclinação a desejar o copo de R$10,00. O copo de R$1,00 e o copo de R$10,00 são iguais, mas pela precificação, eu tendo a olhar e falar, mas esse de R$1,00, a primeira vez que eu for lavar, ele vai riscar. Ou ele vai quebrar. E o de R$10,00, você tem uma percepção de que, bom, eu acho que eu estou pagando R$10,00 nesse copo e ele deve ser um bom copo. Muitas vezes no e-commerce é isso. A pessoa tenta sempre trabalhar no desconto do desconto do desconto, e ele vai ficar para sempre trabalhando na fila de clientes, de tirar pedido. Enquanto se ele vende um produto de boa qualidade e ele já tem um cliente que está acostumado com o produto dele, se daqui um mês ele voltar para comprar e tiver R$10,00 mais caro, e eu estou dando um exemplo aqui, ele vai falar, putz, ficou mais caro. Ah, mas eu confio nesse produto ali, de fato vale o preço. Ele vai lá e vai comprar de novo. Essa é uma outra metodologia que muita gente não aplica mais, que é rever o preço para cima. Porque quando você está abrindo um e-commerce, às vezes você precisa trabalhar no limite ali, porque você precisa ganhar espaço. Mas se você está fazendo um trabalho bem feito, construindo base, fazendo com que aquele cliente que chegue deixe um dado, você consegue trabalhar ele no longo prazo, você educa ele, mostra para ele qual é o valor e não o preço do seu produto, quando ele voltar e falar, bom, eu acho que eu fui convencido por A mais B que o que eu quero é comprar esse produto. Ah, agora ele está mais caro, está custando R$30,00 a mais da época que eu comecei a pesquisar. Mas faz tanto tempo que eu estou pesquisando esse produto. O que é R$30,00? Ele vai lá e ele paga. Vocês concordam com esse modelo de estratégia? Vocês…

Willian Sampaio: …desejo dele. Então ele não vai chegar ali pronto de simplificar problemas complexos. Ou achar que a solução de um problema complexo é uma simplificação que vai ser suficiente. É o que a gente fala. O e-commerce é um conjunto de engrenagens complexos de ser sincronizado. E a gente precisa ser sincronizado, não tem jeito. E aí, a Bruna estava falando da questão de estoque, de comprar, tal, tal, tal. A gente vê que tem muito dessa questão, assim como você trouxe a questão do aumento do preço. São caminhos, ok? Só que se a gente não observa todos esses pontos individualmente, a gente acaba tomando a decisão errada. O que mais a gente encontra, o que mais a gente vê como dor, e que nós reparamos com um olhar especializado, com um olhar construtivo, e que não é natural para o cliente, para o lojista, é que, às vezes, o problema dele não é, de fato, essas linhas todas de equipe, de ferramenta, de investimento em marketing, ou até mesmo a divulgação, a ação de vendas que ele vai fazer, mas sim, às vezes, a compra errada. É aquela máxima do mercado. Quem compra errado, vende errado. Não tem como. Então, esse é um dos pontos. Outro ponto também que é um fator que a gente percebe muito, que aí eu vou chegar no ponto que você trouxe do preço para cima ou para baixo. Ah, vamos supor, comprei certo. Beleza, já dei um check ali na minha lista, no meu checklist de erros a evitar, beleza.

Bruna Gomes: Hoje eu durmo. Hoje eu durmo.

Edvaldo Firme: Próximo ponto, estoque. Comprei a quantidade certa, que aí a gente tem dois parâmetros sempre, que é o que a gente vê no dia a dia demais acontecendo, ou a loja geralmente compra pouco, que aí, às vezes, não bate a meta de vendas, não porque o produto não seja bom, o público não seja acertado, os canais de vendas não estejam alinhados, faltou produto. Você não vende produto. Não tem como você vender uma coisa que não existe. E aí entra muito da minha visão, e eu acho que vocês vão concordar, que é o lojista, ele acha, de novo, ele se conecta muito com a ideia de vou ter um e-commerce, ele vai trabalhar 24 horas por dia e eu vou dormir. Não, amigo, se no meio da madrugada a sua campanha de marketing deu muito certo e por acaso você deixou lá programado que tinham 10 unidades e elas esgotaram, todo mundo que chegar na sua loja queimou a tua marca. Porque a pessoa veio impactada por algo, ela veio na vontade, e se você não está lá para olhar o que está acontecendo, vai dar queima de estoque, o produto cai, todo mundo que está clicando no anúncio vai ser impactado por algo que está out of stock, e toda outra vez que ela vê na vida um anúncio teu, ela vai falar, vou entrar nessa loja não, nunca tem nada.

Bruna Gomes: Nossa, sim. E a gente também tem visto muito o oposto desse cenário, que a gente vem observando sazonalidades, enfim, aquela coisa toda que o consumidor fica, às vezes, um pouco mais quieto, e o dono do e-commerce fala, mas eu comprei e esse produto está parado. Quando a gente falou também da questão da precificação, tem gente que fala, nossa, comprei errado, não vai para frente. Muitas das vezes, a compra não foi errada. O momento da compra foi errado. A estratégia foi também errada. A gente viu muito nos últimos dias também, não só essa questão do boom das vendas, mas até o contrário, poxa, sazonalidade, não depender disso. Tem muita gente que sai queimando margem justamente porque não sabe trabalhar melhor isso. A gente até veio falando muito sobre mês de janeiro, foi o mês que muita gente no mercado começou a falar de desconto, desconto, desconto. A gente foi totalmente contra. Não, não, espera aí, você tem produto, vamos trabalhar melhor esse produto, você não tem que ficar dando desconto. Então, essa preparação, ela envolve vários fatores, tanto para vender bastante, quanto também para ir contra o mercado, de tipo, vou dar desconto ou não. O mês está em baixa? Não, meu amigo. Se você tiver um planejamento mensalítário, você consegue contornar.

Edvaldo Firme: E aquela lógica, aquela falácia do, ah, é um problema positivo. Estou vendendo muito bem, acabou o estoque, é um problema positivo. Depende da escala.

Bruna Gomes: Se a gente fala, e a gente tem casos bem recentes desses, de clientes que a gente, de lojas que a gente acompanha e peça consultoria, de que, por exemplo, agora é mês de janeiro, opa, vendeu muito bem no fim do ano. Só que aí o fornecedor, ele mudou do nada ali a linha de produção dele e decidiu esticar as férias por mais 15 dias. Não acorda no pescoço de metade dos vendedores. Imagina a loja ficar sem vender boa parte do portfólio, porque, opa, a gente às vezes fala de uma curva A, ou seja, produtos mais vendidos sem estoque. Como que fica? O faturamento cai pela metade? Até mais, talvez? E aí o problema, muitas vezes, não é o faturamento, é a margem que isso deixa para o mercado. Porque, eu vou na loja que eu estou acostumado a comprar, tem o produto A, B, C. Eu chego lá, não tem o produto que eu quero? Ixi, não tem, vou ter que procurar outra marca. Quando ele entra em outra marca, ele vai ter desconto de primeira compra, ele vai ter uma experiência diferente, talvez ele pague mais barato. E numa brincadeirinha dessa, acabou o teu cliente que estava lá com você há um bom tempo. Exato, isso é uma coisa que ninguém pensa. Ah, tá, acabou o estoque, não consegui vender essa vez, mas eu vou repor logo mais, eu vou recuperar esse cliente. Será? Quem está num processo de escala, a gente até passou recentemente por isso, é uma das coisas mais perigosas. Porque você tem uma boa ferramenta, um monte de coisa, só que se você não prepara, é um grande tiro no pé. Aí a pessoa fala, não, mas eu investi mais, cadê meu ROI de 10? Não, mas está um monte de produto parado, aí você vai ver que está uma gestão, uma zona, não é aquela organização onde está, esse produto não pode faltar de jeito nenhum. Aquele produto ali que está parado, peraí, deixa eu tomar cuidado com ele. Oh, deixa eu implementar esse daqui com o mais vendido, deixa eu subir minha régua do que eu posso ter ali de custo, o cliente gastando comigo. Ah, o cliente ia gastar 100, não, deixa eu fazer ele gastar um pouquinho mais. Então, assim, eu acho que hoje a gente tem muita coisa boa de recursos, de tecnologia para nos ajudar nesse sentido, é realmente parar e olhar. Cara, tem muito dinheiro na mesa se você sabe aproveitar.

Edvaldo Firme: Muito dinheiro na mesa.

Bruna Gomes: A gente fala muito, né? O dinheiro só troca de mãos. Tem uma crise? Tem, mas…

Edvaldo Firme: Para quem?

Bruna Gomes: Para quem? Para quem, né? Vamos ver. Tem muito dinheiro na mesa. E quando você começa a entender que o jogo subiu de nível, o e-commerce agora precisa de profissionalização, o cliente não quer mais entrar, o consumidor não quer mais entrar num site que parece amador, aquela coisa…

Willian Sampaio: Foi feito nos anos 90.

Bruna Gomes: Nossa, ainda existe até hoje, né? Aqueles extremos. Você começa a mudar, ou seja, começa a sair daquela coisa de ser o medíocre e começa já a ir para um outro patamar. E você vê, nem sempre foi o tráfico. Nem sempre não, não foi o tráfico. Às vezes foi uma decisão que você tomou hoje que mudou completamente o seu resultado no curto, no médio e no longo prazo.

Edvaldo Firme: E aí eu acho que a conversa toda se cicla em volta de como é importante usar a tecnologia para ter dados. Porque você só vai saber se está dando certo ou se está dando errado se você tiver de onde tirar essas informações e olhar para elas com o mínimo de clareza. Então, ó, eu estou investindo e aí vamos lá. Todo mundo ouve falar do ROI. Ah, o ROI 10. O ROI é o retorno do seu investimento. Para onde o seu investimento está voltando? Porque tem gente que vai procurar o ROI 10 de faturamento. O faturamento pode existir, mas a gente já concluiu aqui que faturar mais não necessariamente é ganhar mais dinheiro. Ou a pessoa… Pô, eu quero vender cinco vezes para o cliente. Pô, mas você vai vender para ele cinco vezes o mesmo produto? A não ser que o seu produto seja um commodity ou algo de necessidade? Brother, desculpa, você não vai vender para ele cinco vezes. Qual é a sua estratégia para vender para ele cinco vezes? Então, hoje a gente precisa entender que previsibilidade é algo possível, mas só é possível se a gente plantar o caminho certo para aquilo acontecer. Faz sentido isso para vocês? E, principalmente, qual que é o argumento número um que vocês dão para os clientes, para os parceiros, para os consultados de vocês quando vocês viram para eles e falam como que você vê o seu futuro? Porque a gente falou muito sobre mostrar o futuro para clientes, mostrar para eles como dados, como ferramentas, como tudo isso pode impactar, mas como que vocês entregam essa bandeja para as pessoas? A gente já falou sobre trazer alguns dados, mostrar, fazer aquela pincelada, mas, de novo, a gente está, muitas vezes, falando de impactar o planejamento da vida da pessoa ali. Porque o dono de e-commerce, tirando alguns doidinhos que eu conheço que caíram nessa pensando ai, estou com a vida meio parada, vou abrir um e-commerce aqui para ter mais tranquilidade e aí depois viu o que que deu. Mas grande parte a gente sabe que é o pessoal de guerrilha, é o eu presa, é o e-commerce, é o fulano que, cara, ele confia no guru, ele confia no amigo dele que tem um e-commerce e ele está fazendo do jeito dele e, muitas vezes, está travado. E como que vocês desviram a chave dessa pessoa e falam essa é uma boa porta, que tal entrar? Eu gosto muito, a Bru sabe, eu gosto muito daquelas frases, não de efeito, mas aquelas frases que são mais conhecidas porque eu acho que ajudam a compreensão mais clara das coisas. É aquela máxima de, se você não sabe para onde você vai ou porque você vai, qualquer caminho serve. Total. Então os dados estão aí justamente para isso.

Willian Sampaio: A gente faz muitos exercícios com nossos clientes de vamos olhar como que foi o ano passado. Ok. É uma janela longa, ainda mais para uma era dessa que muda toda semana, né? Ferramenta, recurso. Vamos olhar como foi o mês passado, como está sendo o dia após dia das vendas, dos acessos, do comportamento, porque já é um bom start. A gente, olhando o passado, a gente consegue projetar minimamente o futuro. Então, a gente sempre traz isso, que a gente precisa, de fato, usar o que o mercado, as ferramentas proporcionam hoje, o que era muito mais difícil ter no passado, em termos de dados disponíveis, para, de fato, começar a entender o comportamento do consumidor. Se a gente não se apega em entender o comportamento do consumidor, o jogo fica muito difícil. Vai ser aquela coisa do, deixa eu adivinhar, qual vai ser minha próxima ação. Você tinha comentado da questão do, será que talvez não vale subir um pouco o preço? É uma estratégia super válida. Se a gente tem uma validação, algo similar feito lá atrás, opa, já dou esse passo muito mais seguro. Não que isso, se você não tem, você não possa fazer. Mas… Ajuda. E você vai ser cada vez mais orientado a tomar essas decisões, a dar essas passadas, e aí eu volto sempre na premissa que é assim, não estou falando para ninguém confiar em mim, nem em vocês. Cada um sabe o que faz, mas confie em você mesmo, tenha o seu processo. Pô, eu confio que eu sei trabalhar com a minha planilha. Pô, que legal que você sabe trabalhar com a sua planilha. Usa esses dados, então, e transforma esses dados em uma ação dentro do seu e-commerce. Já é um baita de um começo. Agora, você já trabalha com e-commerce? Coloca um CRM, que ele vai te ajudar a entender mais essas pessoas. Então, eu sempre tento trazer aqui assim, o método, cada um tem o seu. Existem caminhos, e o mais difícil é a gente conseguir mostrar, muitas vezes, esse caminho para a pessoa. E aí entra a parte que eu gosto muito, que é quando a gente mostra, é o famoso caminho sem volta, e vocês falaram muito sobre isso.

Bruna Gomes: Quando você demonstra para a pessoa que, olha, eu não estou aqui para te passar a perna, pelo contrário, eu estou aqui para te ajudar, e o que eu vou te mostrar vai mudar o teu mindset. Eu já passei por muitas situações dessas que, quando você termina, a pessoa fica assim. Sim. Ela não fala mais nada, ela… Quero. Vocês encontram essa situação também?

Willian Sampaio: Sim. Até essa questão de… Eu trabalhei no Google por quase três anos e isso me trouxe uma bagagem muito grande, que eu sempre uso. Eu falo, olha, a coisa mais valiosa que você tem, que ninguém vai tirar de você, são os dados. Saiba usar. Não importa quanto você investe, você tem dados. Não importa quanto você fatura, faturamento é vaidade. A gente fala muito isso, faturamento é vaidade, lucro é sanidade. E quando a gente começa a trazer para o cliente a realidade de, olha, a internet é isso. Vamos para o lado da vida real? A gente também, antes de ser empresários, antes de ter o Convert, a gente teve uma experiência de cair na mão de um guru. E aí você fala, nunca. Até a nossa missão é muito essa. Nunca vai acontecer isso com você, porque eu não quero. Se você busca, por favor.

Edvaldo Firme: Não é com a gente.

Willian Sampaio: Não vai ser comigo. Porque amanhã você vai se frustrar, você provavelmente vai querer fechar o seu negócio, você vai deixar de gerar uma economia, de gerar emprego, e eu não quero fazer parte disso. Eu quero ser o contrário. E quando a gente mostra para o cliente já isso de, olha, não é assim. Eu queria que fosse, mas não é. A gente está no campo de batalha, a gente é empresário, a gente está vivendo a era de muita mudança, tem que acompanhar. Mas, cara, atalho. Pode contar os dias. Se você buscar o atalho, eu quero ver onde você vai estar daqui a um ano. Infelizmente, a gente viu muito isso. Realidade de pessoas que foram, não, quero o atalho, quero não sei o quê. Às vezes, por uma, como que eu posso colocar? Uma persistência ruim. Poxa, mas eu quero. Então, tá. Só Deus sabe onde elas estão hoje. E a gente não fica feliz com isso. A gente fala, cara, tinha muito potencial. Então, a gente está num momento que tem que tomar muito cuidado com o que você ouve. Tudo que é muito fácil, você me fala, começa fácil, termina fácil, no sentido negativo da coisa. Começa errado, termina errado. Então, acho que eu faço as suas palavras as minhas. Não importa o método, mas faça do jeito certo. Não o meu, o seu. Aquilo que você vê que funciona para o seu negócio. Você pode pegar uma ideia, né? A gente sempre fala, poxa, olha, a gente vai falar com o cliente, olha, eu fiz isso aqui com uma marca, deu super certo. Vamos tentar para ver se funciona? Porque, às vezes, você tentou lá atrás, não funcionou, mas agora o mercado mudou. Vamos tentar? Muitas das vezes, uma oportunidade, ela está escondida em algo que você fez em algum momento e você acha que nunca mais vai dar certo. Igual, por exemplo, até a questão de automação. A gente vê muita gente machucada no mercado. Poxa, mas eu paguei caro por uma automação, por uma ferramenta, não consegui o resultado, gastei mais do que tive retorno, mas será que você fez do jeito certo? Ou você tinha a ferramenta certa na sua mão, né?

Edvaldo Firme: Acaba conectando muito com o que a gente disse lá no começo. Você pode ter uma ferramenta de automação, mas se ela não foi segmentada, talvez o problema não foi a automação, foi não segmentar. E aí é o que eu falo. O ajuste fino, o ajuste fino, o arrumar o parafusinho do seu negócio, a única pessoa que vai saber fazer é você, você que está em casa, que está ouvindo a gente é. Ninguém é mais dono do seu negócio do que você. Então, se você procura atalhos, você está consequentemente colocando o fracasso como um possível sócio. Porque o caminho não vai convergir lá na frente, entendeu? E querendo ou não, é dolorido falar isso, mas é uma realidade do nosso mercado. E acho que um ponto muito importante para esse momento, para meio que convergir tudo que a gente está falando por aqui e se pudesse deixar como conselho, a gente não gosta muito de ficar dando conselho, porque é aquela coisa, um conselho grátis, não é valorizado e não sei o que, mas não confie sua marca para ninguém cegamente ou para nenhuma empresa, ou para nenhuma ferramenta, para ninguém cegamente no sentido de você não conseguir acompanhar, mapear o… Pô, eu trago sempre em defesa de, cara, a não ser que você seja o melhor vendedor do mundo, ninguém vai comprar o teu sonho tanto quanto você. Exato. Então, você pode estar cercado de pessoas extremamente talentosas. Se você não vendeu o sonho para elas, elas não vão tratar com o mesmo carinho e cuidado que você que é o dono. Então, eu entendo e respeito as pessoas que percebem que não dá para ela tocar a empresa inteira. Então, se cerque de boas pessoas, mas, principalmente, esteja perto dessas pessoas, para que você possa ajudá-las a entender o caminho que o seu sonho tem que chegar. Faz sentido isso? Com certeza. Maravilha. Então, eu queria aproveitar esse momento para a gente resumir para o pessoal de casa o que foi essa conversa, porque eu acredito que a gente foi para lugares um pouco distantes, mas que convergem no mesmo lugar, que é tecnologia ajudando a gente a entender dados e o impacto que isso está fazendo no dia a dia de cada um dentro do e-commerce, dentro das nossas vidas. Então, dá para falar que, sem dados, está todo mundo perdido. Sem dúvida. Buscar a fórmula de bolo ou atalho não está certo nem errado, mas a probabilidade de dar mais errado do que certo é grande. Até porque, o outro ponto que a gente conseguiu chegar aqui em conclusões conjuntas é que, se você não segmenta, se você não personaliza, se você não está falando a língua de quem quer te ouvir, das duas uma. Ou você está gritando para todo mundo ou você vai acabar não conversando com ninguém. E essa é uma parte muito dolorosa dentro do mercado atual, que funciona tanto para o tráfego pago, tanto para quem você já tem dentro do teu site, ou até mesmo para as pessoas que chegam e você não fala com elas, não se comunica da maneira correta. Deixei passar mais alguma coisa? Tem mais algum norte que vocês gostariam de deixar para o pessoal de casa, para eles entenderem que é importante, sim, usar a tecnologia, mas, mais do que isso, é importante saber o que fazer com elas e, claro, aí, aí, Drone, aí o Convert vai estar ali para ajudar eles o tempo todo.

Bruna Gomes: Eu acho que a gente resumiu muito bem e eu acredito que o principal é de mais valor para tudo isso, de mais valor para os dados, porque isso vai trazer para você muito mais previsibilidade, uma gestão muito mais eficiente para o seu negócio, muito mais lucrativa e vai fazer com que você consiga otimizar muito mais todo o processo da sua venda, que no final não é uma coisa ou outra, mas é a decisão certa que vai fazer você ter muito mais vendas, muito mais resultados do jeito certo.

Edvaldo Firme: Sim, e eu complementaria, só para você logista, você empreendedor, olhar com um pouco mais de carinho, o que muitas vezes o público geral, no dia a dia, vê como, ah, a coisa é chata, vou parar para analisar, vou parar para ver dados, geralmente aí mora o ouro. O que eu mais ouço é, cara, eu não tenho paciência para ler dashboard. Eu falei, irmão, você não tem, você não tem paciência para ver aonde está a mina de ouro do teu negócio. Essa é a parte mais importante e a gente sabe disso todos os dias, cada vez mais. Bom, no mais, eu gostaria de agradecer vocês, eu acho que esse papo foi super esclarecedor para todo mundo que está em casa, porque a gente conseguiu dinamizar uma conversa um pouco complexa, porque, pô, falar sobre dinheiro, sobre previsibilidade, para falar principalmente dentro do e-commerce, é complicado, eu acho que a gente conseguiu ligar a tecla SAP para todo mundo, então já fico o convite para vocês voltarem, que eu tenho certeza que a gente tem muito mais coisa para trocar. E para você que ficou aqui até agora, muito obrigado, não esquece de clicar no botão de gostei aqui embaixo, deixar o seu comentário, mandar esse papo para quem está entendendo que é necessário dar o próximo passo na tecnologia para fazer com que o seu negócio escale. A gente se vê no próximo episódio, e muito obrigado, gente. Tchau, tchau.

Bruna Gomes: Tchau, tchau.