Como usar a comunicação multicanal para vender mais?

Assista ao vigésimo primeiro episódio do edroneCast no YouTube!

Edvaldo Firme:   Olá pessoal, sejam todos muito bem-vindos a mais um episódio aqui do edroneCast. Hoje, tenho o prazer de receber mais um edroner comigo. Recebo a Jade, uma das nossas especialistas de CS aqui da edrone. Tudo bom, Jade?

Jade Moraes:  Tudo certo! E muito obrigada pelo convite. É um prazer estar aqui com vocês hoje. Bom, sou a Jade, especialista de CS na edrone há quase dois anos. Tenho uma vasta experiência em contato com nossos clientes, principalmente focada em performance, conversão, usabilidade de ferramenta, adaptabilidade e CRM. Então, é um prazer estar conversando.

Edvaldo Firme:   Que mágico receber todas essas informações! Porque você que está em casa, provavelmente já leu o nosso título e deve estar pensando: “Tá, mas o que é esse papo de multicanal?”. Hoje, a Jade está aqui exatamente para desmistificar isso. E a pergunta com que quero abrir é essa, Jade: esse papo de vendas no multicanal, principalmente focado em e-commerce, funciona ou é melhor focar no e-mail, no WhatsApp ou no SMS?

Jade Moraes:  Não só funciona, como vai perpetuar a funcionalidade por muito tempo. Hoje, percebo que o nosso consumidor final tem diversos comportamentos. E se você olhar para qualquer cliente, para qualquer loja, você vai ver algo em comum: todo mundo está com o celular na mão. Então, no celular você consegue abrir uma mensagem no WhatsApp, ao mesmo tempo que consegue abrir uma mensagem pelo e-mail e por SMS.

Edvaldo Firme:   E ainda tem o tal do push notification, que todo mundo recebe.

Jade Moraes:  Exato, e diversas outras formas de impacto visual. Então, hoje, na verdade, o que eu penso, acredito e vejo na prática não é o multicanal como estratégia, mas sim o recebimento pelo cliente. Você recebe em um único local todos os impactos provenientes do que você quer conversar, promover, divulgar de produto, enfim.

Edvaldo Firme:   Então, vamos pensar assim: dá para dizer que a estratégia multicanal, apesar do nome, impacta o cliente em um lugar só, que é o celular. E isso porque, quando olhamos a estrutura do que é proposto por SMS, tem gente que diz que nem funciona. O WhatsApp, a gente sabe que funciona, mas muitas vezes tem um custo elevado para uma comunicação mais massiva. E o e-mail? Já vimos que funciona, tanto que existem diversas ferramentas. Mas hoje, todas essas três funcionalidades acabam no mesmo lugar: o celular. Então, não dá para dizer que é mais fácil focar em uma delas, ou é importante usar as três comunicações de maneira diferente?

Jade Moraes:  É importante focar no objetivo da comunicação. Hoje, o e-mail, o WhatsApp, o SMS e qualquer outro impacto visual que o cliente receba se complementam. Com o e-mail, eu consigo construir uma história de marca, uma divulgação, dar dicas de usabilidade. Consigo criar um storytelling para o cliente. No WhatsApp, consigo criar uma interação, conversar com você, te convidar para uma conversa, apresentar uma novidade, um lançamento. Enquanto o SMS, talvez eu possa utilizar para algo rápido, para resgatar um cliente de forma um pouco mais direta. Então, acho que as três coisas se complementam.

Jade Moraes:  O dispositivo que ele vai acessar varia, sim. É uma questão de impacto. Acredito muito no impacto rápido. Quero pegar o cliente na etapa da jornada dele. Para apresentar a minha marca, criar um storytelling, um relacionamento, eu invisto em um e-mail. Consigo fazer um e-mail mais elaborado, apresentar uma funcionalidade, uma novidade da minha loja. Enquanto no WhatsApp, consigo criar realmente um relacionamento, proximidade, um senso de pertencimento naquele cliente, entende?

Edvaldo Firme:   E aí, agora uma pergunta muito sincera, baseada na minha experiência: o WhatsApp não é meio invasivo? Não tem que pensar de maneira mais eficiente para usar o WhatsApp? Porque eu, por exemplo, tenho o costume de dizer que no WhatsApp eu me permito ignorar minha mãe. Sabe? Desculpa, mãe, mas eu me permito. É interessante para o lojista usar o WhatsApp como uma via de comunicação ou uma via estratégica para a comunicação?

Jade Moraes:  Você tem que pegar o seu cliente de uma forma estratégica, no local certo. É como eu digo, falar com o cliente no local certo. Você ignora sua mãe no WhatsApp, mas se ela for na porta da sua casa…

Edvaldo Firme:   Por exemplo.

Jade Moraes:  Já não dá. É algo mais próximo, personalizado. É algo de importância, vamos dizer assim. Acredito que a gente consegue fazer isso de forma, de fato, estratégica e pensada. Se eu bombardear o telefone do cliente, ele vai fechar a porta na minha cara, não vou mais conseguir impactá-lo. Então, preciso ter um planejamento, um cenário muito bem construído para não invadir a privacidade daquele cliente, e construir de fato esse relacionamento de forma mais sutil, para que ele não se sinta invadido. E, é óbvio, que não é do nosso interesse causar esse sentimento nele.

Edvaldo Firme:   E, de novo, voltando muito para a minha experiência: se uma loja vem falar comigo e eu nem comprei… Porque tem isso. Eu super entendo que, vamos tomar como referência o que os top players do mercado fazem. Então, eu fiz uma compra na Magazine Luiza, por exemplo. Aí, a Magazine Luiza vai me mandar um WhatsApp transacional falando: “Olha, seu pedido está sendo empacotado”, “Seu pedido está sendo enviado”. Mas eu já recebi também, por exemplo, de muita marca que eu visitei a loja, nem pedi para eles me mandarem nada e eles começaram a mandar mensagem no WhatsApp. Isso não pode ser uma quebra na corrente de comunicação? Porque aí essa marca me perdeu em todas as outras. Fiquei tão incomodado que pensei: “Oxe, quem são esses caras querendo falar comigo?”.

Jade Moraes:  De onde tiraram meu nome?

Edvaldo Firme:   Não é? Porque tem isso. Quando um número estranho te liga, você não atende. Quando um número estranho te manda um WhatsApp, você também não atende, não vai responder quando alguém está te vendendo alguma coisa. Eu sempre penso que é golpe.

Jade Moraes:  Ninguém gosta de vendedor. As pessoas gostam de comprar. Aí que entra a mágica do negócio: a personalização, a segmentação da base. Na prática, o que vejo acontecer muito é a falta de exploração da segmentação. Hoje, se você tem os dados muito bem acoplados dentro de um CRM, consegue entender quem visitou a sua loja apenas para dar uma olhadinha. Esse cara, você já sabe que vai colocar numa caixinha diferente, que precisa convertê-lo, criar credibilidade para ele. Ele precisa confiar em mim para que eu possa ter um canal mais aberto com ele. Então, uso uma estratégia diferente para essa caixinha. Enquanto um cliente que comprou na minha loja há 15 dias, se o produto for de recorrência, eu consigo mandar um lembrete para ele no WhatsApp. Comprei uma creatina. Eu sei que tem um tempo de vida útil ali, vamos colocar, de três meses. Não entendo muito do mundo fitness, mas uns três meses. Então, mando para ele: “Olha, seu produto está perto de acabar. Aproveita esse cupom, essa oportunidade para já garantir o próximo”.

Edvaldo Firme:   Ou até mesmo só para lembrar o cara, né? Porque eu acho que é isso. Costumo pensar, e sendo um edroner isso está muito claro para mim, que quem não é visto, não é lembrado. Então, eu entendo que não preciso ficar cutucando o cara todo dia. Mas, se ele já comprou, igual nesse cenário que você propôs, eu compro whey, meu whey dura 30 dias. Se dura 30 dias, dá para pensar em criar uma estratégia: no 25º dia, eu mando um e-mail; no 27º, mando outro; lá para o 30º, já mando um WhatsApp falando: “E aí, Ed, o seu acabou, né?”. E se ele não comprou…

Jade Moraes:  …está desesperado para comprar.

Edvaldo Firme:   Exato! “Frete grátis para você comprar agora!”. Isso faz sentido? Essa é a tal da segmentação?

Jade Moraes:  São os canais se complementando. O e-mail, eu entendo que ele vem para manter esse engajamento um pouco mais aberto. O WhatsApp vem para o imediatismo e o impacto rápido, enquanto o SMS, ali no final, de repente, pode vir com uma última oportunidade.

Edvaldo Firme:   “Eu tenho um cupom de 15 minutos para você comprar esse produto!”. Então, ele vem com algo mais forte, porque já passou…

Edvaldo Firme:   Para criar o tal do FOMO, o Fear of Missing Out: é agora ou nunca.

Jade Moraes:  Exato. Recebi um caso prático, um SMS muito legal esses dias, que achei muito engraçado, do Spoleto. O pitch do SMS era: “Porque me esqueceste? Porque me abandonaste?”. Cara, só isso foi o suficiente para eu pegar o telefone e falar: “Pô, vou fazer um pedido, vou comprar, sei lá”.

Edvaldo Firme:   Vou pelo menos lembrar da marca.

Jade Moraes:  E eu lembrei da marca. Aquela marca, eu nunca mais esqueci.

Edvaldo Firme:   Diga-se de passagem, olha aí você falando sobre a marca. Você vira, querendo ou não, um…

Jade Moraes:  Fã, um cliente fiel. Exato.

Edvaldo Firme:   E aí, aproveitando essa deixa, porque, beleza, tem ali o WhatsApp. A gente já entendeu que o WhatsApp é um negócio mais “vou te pegar pela mão, vem aqui”. E o e-mail, virou o quê? Uma panfletagem online? É igual a gente sair distribuindo coisa? O e-mail ainda tem um papel importante dentro dessa estratégia?

Jade Moraes:  Tem um papel extremamente importante. O e-mail é a nutrição e o engajamento do cliente. É uma dica, é um aquecimento daquela base de clientes. “Eu tenho algo mais especial para você”, “Você faz parte aqui da minha lista de clientes VIP”. A gente tem todo um cronograma desenhado. Então, o e-mail vem para manter aquilo rodando. Enquanto eu passo a personalizar e segmentar minha base, eu tenho outras estratégias. Por exemplo, hoje eu tenho um carrinho abandonado. Abandono o carrinho na loja, recebo um e-mail: “Olha, você tem um produto no seu carrinho. Não deixe para depois”. Todo aquele senso de urgência, aquele call to action firme, aquela lista de produtos, aquela newsletter bonita. Legal, fui impactada. Depois, quando aquele cliente vai “esfriando”, eu venho com algo mais próximo, mais…

Jade Moraes:  Resolutivo.

Jade Moraes:  Resolutivo, agressivo. Posso até usar algo mais personalizado. Gosto muito, quando recebo e quando planejo alguma campanha, de usar um tom amigável com o cliente nos canais mais impactantes, como WhatsApp e SMS. No e-mail, eu venho com algo mais profissional, com uma cara mais de marca mesmo. No WhatsApp, sou eu conversando com alguém.

Edvaldo Firme:   Eu acho que isso conecta muito, porque aí mata a minha pergunta anterior. Eu falei que ignoro minha mãe no WhatsApp. Eu não vou ignorar a marca se a marca estiver conversando comigo. Porque, primeiro, eu tenho essa visão muito clara: quando chega para mim uma mensagem com um número que eu não tenho, mas já vem aquele selinho azul, eu falo: “Lá vem, estão me oferecendo alguma coisa”. Mas aí eu vejo que a primeira linha da mensagem não é um “Oi, fulano de tal, você esqueceu não sei o quê”. É: “Opa, tudo bom? Pô, que dia bonito que está hoje, né? Ótimo dia para…”. E aí tem o “Ler mais”.

Edvaldo Firme:   Pô, vou ter que abrir essa mensagem. Ótimo dia para quê? “Ótimo dia para fazer a sua compra com desconto”. Me pegou. E aí, querendo ou não, faz muito sentido. Porque agora a gente pode olhar um pouco mais para dados, né? Em nível de taxa de abertura, qual é o mais forte: WhatsApp, e-mail ou SMS?

Jade Moraes:  Se a gente falar de taxa crua, o WhatsApp ganha. O WhatsApp e o SMS têm uma taxa de abertura muito grande. Porque hoje, em média, três minutos são suficientes para alguém abrir uma mensagem no telefone.

Edvaldo Firme:   SMS ou WhatsApp.

Jade Moraes:  Exato. O e-mail também tem uma taxa de interação bacana, uma taxa de abertura saudável. Com um assunto bonito, chamativo, a gente consegue entregar 30-35% de taxa de abertura. Enquanto no WhatsApp, a gente consegue atingir um patamar de 69%. Um exemplo prático: uma newsletter simples, conversando com um cliente que fez um único pedido em toda a sua jornada e tem o número válido. Eu consigo filtrar e segmentar essa base. Mandei para ele um cupom de “saudade” e tive 64% de abertura nessa única newsletter, com essa segmentação mais afunilada. Enquanto o SMS, três minutos são suficientes para o cliente abrir, por causa daquele imediatismo, o telefone vibrou, você pega.

Edvaldo Firme:   Eu brinco muito, mas é tipo assim: quando te mandam SMS, ou é o Correios falando que vai entregar alguma coisa…

Jade Moraes:  Ou a operadora.

Edvaldo Firme:   Ou é a operadora de cartão falando que alguma compra foi aprovada e você já vai que nem um louco pensando “fui clonado”. Ou é a Defesa Civil te avisando que o morro da sua casa vai cair quando chover. Então, normalmente, o SMS tem esse gatilho de “cara, se me mandaram, aconteceu alguma coisa”. E eu costumo brincar que a grande vantagem dela é que você pode estar passando por um túnel sem internet, que o SMS chega.

Jade Moraes:  Vai chegar. Então, o que eu estou falando, até sobre o dispositivo, foge um pouco, mas impacta. Porque às vezes eu não estou com o computador ligado, às vezes a notificação de e-mail demora um pouco. Então, essa abertura maior se dá muito por essa facilidade de acesso, porque está todo mundo com o celular na mão. Então, você abriu, falou: “Pô, legal, veio, atendeu a minha jornada”. Como a gente sabe que eu acabei de visualizar um produto, e de repente a loja já está conversando comigo, já cria uma velocidade. “Ah, vou entrar no site. Ah, tem um e-mail aqui, legal. Tem um produto que eu vi”. Eu volto, entro na espiral.

Edvaldo Firme:   E aí, uma outra parte que é muito curiosa para mim, e eu gostaria da sua opinião: o e-mail, consequentemente, por conta da facilidade das outras tecnologias, ele se tornou um lugar mais sério? Porque eu tenho essa percepção de que ninguém no meio do dia fala: “Humm, vou abrir meus e-mails”. Normalmente, o e-mail é aquele momento onde: “Ok, no e-mail eu vou receber o boleto do meu aluguel, a fatura do cartão de crédito, a resposta da vaga de emprego que estou procurando”. O e-mail já passa essa certa seriedade. Você concorda, ou vai variar muito da marca e do tipo de cliente que ela atende?

Jade Moraes:  Eu ia comentar sobre isso. Acredito que sim, é um local mais sério, dá para ser um pouco mais fechado, mas dá para brincar. Hoje, a gente tem a oportunidade de trazer elementos de jogo, de interação ali dentro, que fixam o cliente naquela página. “Ah, vou fazer uma roleta que vou clicar e ganhar um desconto”, por exemplo. Mas acredito muito também na personalização de acordo com o público. Se eu trabalho com um público de instrumentos hospitalares, não vou levar uma roleta cor-de-rosa para esse cliente. É diferente. Enquanto se eu trabalho com uma brinquedoteca, por exemplo, eu posso trazer um tom mais infantil, uma coloração mais clara, azul, verde, rosa. Consigo fazer essa adaptabilidade. Não vou chegar para um pai e falar uma baboseira no e-mail. Acho que essa atenção é importante, acertar o tom.

Edvaldo Firme:   Legal. E isso já conecta muito com a minha próxima pergunta, que é: como comunicar de maneira efetiva em cada um desses canais? Porque se a gente valida que cada lugar tem o seu tom, para quem está ouvindo a gente em casa, como testar para saber qual é o tom? O que eu preciso olhar dentro do CRM, da ferramenta que eu utilizo, para saber o jeito certo de falar com o meu cliente? Dados?

Jade Moraes:  Exato. Tenho um CRM controlado, organizado, conheço meu público. Ninguém melhor do que a própria pessoa que está ali coordenando e gerindo essa comunicação para conhecer o seu público. E ter uma identidade de marca que seja fidedigna ao que você quer vender.

Edvaldo Firme:   Não dá para no e-mail você falar de um jeito e no WhatsApp ser mais amigável, mas tem que ter uma mensagem…

Jade Moraes:  Acredito que a gente precisa ser fiel à marca. Você precisa ter a sua identidade visual e obedecer a essa identidade. E, através de dados centralizados e organizados, conhecer também quais campanhas performam melhor. Se, de repente, eu fiz uma campanha, um disparo que teve uma taxa ruim, eu percebo: talvez o tom… Entender o que o cliente está gostando ou não. Fazer uma pesquisa pode ser vantajoso nesse cenário. Mas acho que testes, validações, aplicações e a construção da marca já vão te ajudar a entender. “Ah, tá. Se eu tenho uma marca um pouco mais conservadora, vou seguir essa linha”. Então, não vou fugir, não vou fazer um teste chamando meu cliente de “parceiro” numa marca mais séria. Acho que essa construção de marca consegue entregar essa visibilidade mais assertiva.

Edvaldo Firme:   Legal. E aí, até aproveitando, para facilitar a vida de quem está em casa: e eu, que não faço nada? Por onde eu começo? Eu nem tenho CRM, Jade. Por onde eu começo? O que eu tenho que fazer? Porque eu preciso desses dados para conhecer meus clientes, mas não tenho um CRM. Então, preciso correr atrás de um CRM e, depois que eu instalar, o que mais? Por onde começo minha jornada? Como vou fazer esse discovery? O que posso ofertar para garantir que meus clientes terão interesse em conversar comigo?

Jade Moraes:  Vamos pensar na marca do zero, uma implantação hoje. Legal. Implantei e criei meu e-commerce. Tenho um histórico de operação, estou vendendo meu produto, seja moda, cosmético, enfim. Quero dar um passo maior, quero automatizar, centralizar dados. Implantei o CRM. O CRM vai coletar esses dados. O cliente vai interagir no seu site, e o CRM vai coletando e arquivando. Eu, hoje, gosto muito de trabalhar com análises de comportamento de cliente mesmo. Há quanto tempo o cliente passou em determinada página? Por que ele talvez saiu dessa página tão rápido? O CRM vai arquivando essas informações. E eu sei, e eu segmento: “Ah, o cliente visualizou meu produto há sete dias e não fez nenhuma compra. Vou mandar um e-mail”. “Mas ele visualizou mais de um produto”. Talvez eu consiga, nesse segmento, “visualizou pelo menos duas vezes na semana e não comprou”. Faço um teste com ele, envio um e-mail: “Eu sei que você passou pelo meu site. Quero te convidar a visitar novamente. O que faltou para você finalizar a compra?”. Consigo fazer esse conhecimento de comportamento do público dentro do meu site com base nos dados que já tenho no CRM.

Edvaldo Firme:   Dá para fazer isso para estudo?

Jade Moraes:  Você consegue. Se o seu CRM fornecer isso. Hoje, a edrone tem uma segmentação avançadíssima, que eu consigo separar uma análise RFM extremamente fidedigna com o meu site. Então, vou conversar com o meu cliente VIP, por exemplo, de uma forma diferente do que converso com o cliente de ticket menor. Quero aumentar o ticket dele, vou aplicar benefícios, vou entender em qual etapa esse cliente está e me comunicar com ele dessa forma. Então, o cliente já vai se sentindo impactado de forma personalizada, se sente especial. “Legal, então eu já sei que tenho uma chance nessa loja. Essa loja lembra de mim e sabe em que estágio eu estou”.

Edvaldo Firme:   Eu acho que vale muito ressaltar para o pessoal de casa, que talvez tenha gente que se perca, porque a gente fala muito do digital. Mas, gente, tem gente que até hoje não acredita em comprar no digital. Tem gente que tem medo, acha que vai tomar golpe. Então, conheço muita gente que espera a marca se provar existente. “Se eles não me mandaram um e-mail, é porque não existem”.

Jade Moraes:  “Nem sabem que eu passei por aqui”.

Edvaldo Firme:   “Sabia que era golpe”. Quem nunca passou por uma situação parecida? Mas, quando a gente pensa em validar essas coisas, testar e conhecer o cliente, entra também a parte de: a partir de que momento eu posso dizer “agora eu acertei, está na hora de fazer funcionar”? Porque a gente faz esse discovery, entende que tem o cliente A, B, C, que ele visita quatro ou cinco vezes o produto e não compra. Mas e aí? Vamos começar a trazer para a realidade do que a gente sabe que funciona? Quais estratégias práticas podemos criar para cercar esse cara? Nesse cenário do cara que visitou o produto e foi embora, que tipo de ação podemos propor para solucionar esse problema?

Jade Moraes:  Tenho um case real de uma loja de pneus. Pneu é difícil de comprar pelo e-commerce.

Edvaldo Firme:   Eu estava pensando nisso. Desculpa, mas pneu…

Jade Moraes:  É muito difícil.

Edvaldo Firme:   Muito difícil. E o frete deve ser horrível.

Jade Moraes:  Essa loja, uma loja muito bacana, inclusive, tinha um gap de usabilidade do primeiro cupom. Tinha um cupom de desconto na primeira compra. O cliente está pesquisando preço. Meu pneu, você vai comprar quando? Ou quando o seu pneu já está nas últimas, ou por emergência. A gente fez um fluxo: o cliente entrou, visualizou um produto, e, após uma espera de dez minutos, impactamos esse cliente: “Eu vi que você visualizou o nosso site. Sei que você provavelmente está precisando fazer a troca do seu pneu ou comprar por prevenção”. Eu filtro: esse cara já comprou comigo alguma vez? Não. “Eu tenho um cupom aqui para te dar na primeira compra”. Três gatilhos, 30% de conversão a mais em primeira compra. Então, acho que na visualização de produto, eu preciso pegar o cliente rápido, porque se for pneu, roupa ou qualquer outro produto de consumo, eu vou pesquisar.

Edvaldo Firme:   Eu vou na loja, no e-commerce 1, 2, 3. Eu provavelmente vou validar preço para tomar minha decisão, ou vou validar a vantagem. Se aqui eu tenho uma vantagem legal e o cliente já falou comigo, é como se eu estivesse passando numa loja física e o vendedor viesse: “Você quer conhecer o nosso produto? Experimenta. Onde está tendo liquidação? Experimenta aqui”. Eu busco adaptar esse contexto. Na visualização de produto, eu preciso pegar o cara na curva em que ele só visualizou e não comprou, ele está na fase de pesquisa. Aí sim ele decide em qual local ele tem mais confiança.

Edvaldo Firme:   Aí uma dúvida, Jade, para complementar esse seu case: essa comunicação em dez minutos era feita por e-mail, só por e-mail?

Jade Moraes:  Por e-mail.

Edvaldo Firme:   Daria para, por exemplo, fazer ela também por push notification?

Jade Moraes:  Sim.

Edvaldo Firme:   Sim. Porque tem gente que fala: “Pô, você tem que pegar esse cara”. Porque o que eu penso, e estou sempre baseando na minha experiência, eu sou um cara que não compro pelo celular, só pelo computador. Por quê? Porque eu sou velho.

Jade Moraes:  Millennial.

Edvaldo Firme:   Porque eu sou millennial. E eu, quando estou procurando qualquer produto, estou exatamente nisso. Só que eu já sou o cara que, quando estou pesquisando, abro oito abas diferentes e vou pulando. Não fecho nenhuma, vou olhando. Se eu uso um push, por exemplo, eu chamo o cara de volta mesmo ele estando em outra página, não é? Então, fica essa dica. Talvez para pneu não, mas para quem está em casa, é uma realidade. Você está impactando aquele usuário dentro de um ambiente que, convenhamos, quase ninguém usa. E é isso. Uma outra parte que eu acho super importante: mas beleza, então a gente tem esse case, ele se provou funcional. Em que hora que eu vou usar o SMS? Em que estratégia eu enquadro o SMS? Você tem algum case desses em que conseguiu criar um momento onde o SMS fazia super sentido?

Jade Moraes:  Nesse mesmo case, a gente pode aumentar a jornada dele. Posso verificar se esse cara que abriu meu e-mail fez uma compra em 24 horas. Não fez? Eu mando um SMS para ele: “Olha, só para te lembrar que você tem um cupom”.

Jade Moraes:  Antes que ele expire.

Jade Moraes:  Exato. “Ele vai expirar, é sua primeira compra. Você tem esse cupom à disposição”. Um fluxo muito bacana que a gente tem feito bastante na prática é o de novos inscritos, que casa bem com esse exemplo que eu trouxe. Me inscrevi, abri o site, apareceu um pop-up: “Cadastre-se para sua primeira compra e receba seu cupom”. Cadastrei, recebi no e-mail. Estou navegando, esqueci. Dez minutos depois, o celular apita: “Só para te lembrar, eu te mandei um cupom de primeira compra”. Carrinho abandonado, produto visualizado… E tem um fluxo que eu gosto muito de usar, que é o de recuperação de cliente. Num intervalo de 30 dias, eu acesso o site hoje e vou embora. Em 30 dias, “Olha, você acessou meu site e não voltou mais. Entra lá. Por que me abandonaste?”. Volta aqui por curiosidade, tem novidades, tem lançamento, enfim.

Edvaldo Firme:   Tem desconto.

Jade Moraes:  “Está chegando a Black Friday”, algo nesse sentido. “Acesse a gente de novo”. Não estou vendendo nada para ele, estou convidando-o a visitar minha loja novamente, porque tenho coisas para mostrar para ele. Aumento o fluxo para 60 dias. O cliente não acessou a minha loja: “Olha, de novo”. Impacto ele. É um canal muito bom de usar, o SMS, que tem se provado muito eficiente na prática, com bastante retorno de cliente. É um cenário automatizado que traz muito retorno e receita. O cliente visita a loja, acha um descontinho bacana, ou aquele produto que ele visualizou da primeira vez está com um preço diferente. Ou ele visualiza de novo. Ele sabe. “Visualizei o produto, estou procurando um tênis. Vi uma vez, está caro. Se eu vir a segunda vez e estiver o mesmo preço, eu vou parcelar e comprar”.

Jade Moraes:  Porque ele está interessado no produto.

Edvaldo Firme:   Legal. E aí, beleza. Entendemos que, dentro desse fluxo, dá para encaixar desde a push notification até o SMS. Em que hora eu vou encaixar o WhatsApp? Se o SMS já cumpre esse papel, em que hora eu falo com ele no WhatsApp? Ou vai variar, e eu posso estender essa mesma comunicação, ou não faz sentido, porque aí eu começo a atazanar muito o cara?

Jade Moraes:  A gente cria uma jornada, personaliza uma jornada. Eu o impacto hoje com um e-mail. Nesse cenário, nesse exemplo que estamos conversando, de recuperação de clientes. No primeiro fluxo, ele visitou em 30 dias, mandei um e-mail para ele. Ele voltou na minha loja? Não. Então, vou mandar um WhatsApp para ele, vou conversar com ele. Um fluxo de carrinho pode ser ainda mais eficiente. Mandei o e-mail para ele, já que ele tem um produto aguardando para finalizar. E no WhatsApp, eu mando para ele: “Olha, você quase finalizou essa compra, está ali, está perto”. Vou pegar na mão do cliente.

Jade Moraes:  “Posso te ajudar com alguma dúvida? Tamanho…”. Vamos explorar. Se for uma blusa, por exemplo, ela precisa de ajuda. Vou oferecer essa oportunidade de conversa e tentar dar um suporte. Funcionou? Há três dias. Legal. Filtro de novo: “Olha, seu carrinho ainda está lá. Só que agora tem um cupom para você. Ele vai expirar em 24 horas”. Está aqui um SMS. Então, eu tenho uma jornada espaçada. Não vou atormentar esse cliente, não é o interesse. A gente consegue um nível de personalização que atenda a isso. Não vou disparar à loucura, mas vou criar uma jornada inteligente para um carrinho abandonado, um produto visualizado. Busco formas de pegar esse cliente.

Edvaldo Firme:   Onde ele está. Encaixar esse cara. Porque eu acho que aí entra uma curiosidade que talvez você já tenha matado: não é sobre cercar o cara, mas pegar ele, como você falou, na curva.

Jade Moraes:  É pegar onde ele está. “Estou no carrinho”. “Tá, mas quanto tempo de carrinho eu tenho? Uma hora só de carrinho?”. Calma, peraí.

Edvaldo Firme:   Calma aí. Às vezes, estou esperando minha esposa falar que eu posso comprar. Estou validando aqui. Sei lá. E aí, veja se eu estou errado também. Tem gente que, por exemplo, nós trabalhamos no horário comercial, das nove às seis. Pô, às vezes, na hora do almoço, você vai ali, mata um tempo, vê um negócio. Às vezes, até no horário de trabalho, você dá uma espiadinha: “Putz, nossa, lembrei que preciso comprar o tal do pneu. Deixa eu olhar aqui”. Mas o cara só vai finalizar a compra mesmo à noite, na casa dele, depois que ele pegar o cartão de crédito na mão, porque não necessariamente ele estava com aquilo no trabalho.

Jade Moraes:  Entender comportamento, falar com o cliente certo, na hora certa e no momento certo. Hora e momento, para mim, são um pouco diferentes.

Edvaldo Firme:   Hora é horário, é tempo. Agora, momento… Ele está no momento de compra? Se ele está num carrinho abandonado, ele está mais do que no momento de compra. Se ele visualizou, ele está pesquisando. Então, não é a hora. Consigo pegar isso aí.

Edvaldo Firme:   Agora, vou ser mais “tricky” na minha pergunta. Porque, beleza, a gente está falando muito de analisar, analisar, analisar. Mas, depois, isso não dá um trabalho? Como eu vou montar um fluxo desses? Pô, não dá muito trabalho? Como vou criar essa estratégia toda?

Jade Moraes:  De forma alguma. A gente tem cases já validados. Hoje, eu consigo entregar para o cliente, de forma ativa: “Cara, no seu segmento, no seu nicho de atuação, a gente pode trabalhar dessa forma”. Vira um pouco mais geral. E aí, entra, vou amarrar com o cara que está iniciando o e-commerce: testa isso aqui, que já é validado no mercado. Quando o seu CRM estiver robusto, com bastante dado, a gente personaliza para o seu cliente, a gente vai entrar. Então, venho com uma ideia macro, vou afunilando, personalizando para a minha marca e vou aplicando. São estratégias que funcionam, ou funcionaram há um tempo atrás. Vamos otimizá-las para que funcionem agora. Consigo aplicar. Mais para frente, vou mudar os canais, vou atualizar. Por exemplo, há um tempo atrás, como você mesmo disse, as pessoas não compravam na internet. Agora, sim. Pelo menos, pesquisar pela internet a gente pesquisa, por mais que talvez você visite uma loja para fazer isso. Mas vou usar o canal do e-commerce para…

Edvaldo Firme:   Saber. Porque, quando a gente vai na loja ver o produto físico e compra no online, é porque é mais barato, por exemplo.

Edvaldo Firme:   Tem um cupom na loja e dificilmente a gente vai ter essa…

Edvaldo Firme:   E aí, agora, minha outra pergunta é: em que momento a edrone me ajuda com isso? Porque, beleza, já entendi que a edrone é um CRM, ela vai conseguir suprir esses dados. Mas, para eu criar essas automações…

Jade Moraes:  E aí que está o brilho no olhar. Ela te entrega exatamente o que você precisa fazer. Se você é um e-commerce pequeno, que está começando, ela vai entregar na sua mão a estratégia. A única coisa que a gente precisa fazer é criar o template, a comunicação. Hoje, eu já tenho prontos 16 cenários que envolvem comportamento de cliente, demonstração de produto, lançamento. A gente tem uma régua de lançamento muito legal, consigo entender quais produtos foram adicionados na categoria…

Edvaldo Firme:   E tudo isso pronto, já?

Jade Moraes:  Tudo pronto. É só ligar, ativar com um botão. Se eu quero uma jornada um pouco maior, a gente tem um time de CS incrível, por sinal. Se eu quero um fluxo mais comprido, mais complexo, porque aí, depois que eu entro nessa fase inicial, eu vou, obviamente, com o passar do tempo, aprendendo mais ainda sobre o e-commerce. E a edrone vai aprendendo sobre o e-commerce também. Eu consigo ir criando coisas mais avançadas. Pego um fluxo mais customizado, que eu também tenho autonomia para fazer lá dentro. Mas tudo que é básico para o e-commerce, que eu preciso para começar agora, eu já tenho pronto.

Edvaldo Firme:   E aí, agora que você falou que dá para customizar, vou partir para as ideias de maluco. Dá para eu conectar isso aí e criar uma trilha de ativação? E, para quem não entende o que é a trilha de ativação, vou fazer a pergunta mais direcionada. Vamos pegar o cliente que visitou o meu produto. Aí, eu vou criar um fluxo customizado: ele visitou o meu produto, em duas horas eu vou mandar um e-mail para ele. Se ele abrir o e-mail, eu o coloco numa trilha de comunicação. Se ele não abriu, eu faço outra. E aí, se ele não abriu, vou tentar falar com ele por SMS. E se ele abriu, coloco num eixo de comunicação. Dá para eu ir desmembrando isso e fazer com que, de fato, minha loja vire uma máquina de vendas?

Jade Moraes:  Sim. Uma coisa liga na outra. E se eu entender como meu cliente funciona, consigo deixar tudo meio que pré-pronto.

Edvaldo Firme:   Pronto. E aí, a gente vai resolver, inclusive, aplicar o que você me questionou sobre: “Tá, mas eu vou impactar ele aonde? Por onde?”. Hoje, eu consigo criar um fluxo customizado. Por exemplo, um que a gente criou recentemente: um cliente passou pela minha loja e visualizou. Eu mando um e-mail para ele em uma ou duas horas, dou aquele tempo para ele. Mandei um e-mail. Espero um dia. O cliente continuou ali. Ele tem dois fluxos, duas respostas: o sim e o não. O sim, legal, mantenho ele ali. O não, aí eu já sei que aquilo não funcionou para ele. Três dias depois, posso mandar para ele uma novidade. Como ele só visualizou o produto, preciso trazê-lo para o interesse de compra. O momento dele ainda não está no botão de “comprar”. Então, venho nutrindo esse cara. “Cara, esse produto que você visualizou é muito legal. Tem alguma dúvida? O que gerou interesse?”. E o legal de tudo é que ele vai reconhecendo se ele visualizou o produto X, Y ou Z.

Edvaldo Firme:   E ele mesmo já vai colocando esse cliente no quadradinho dele.

Jade Moraes:  No seu quadradinho, no seu segmento. E esse segmento se retroalimenta. Se esse cliente mudar o comportamento e for parar em outro lugar, por exemplo, eu já tenho uma jornada pronta para aquele lugar e vou me comunicar com ele de acordo com esse lugar. Se ele volta para outro lugar, beleza, eu já tenho tudo.

Edvaldo Firme:   Mas, então, dá para dizer que o cara que parar dentro da edrone e falar: “Ó, eu sei como meu cliente faz, e ele normalmente é assim, assim e assim”, ele pode criar um fluxo para ele que vai alimentar a loja dele e vai funcionar, fora as outras automações que já estão rodando? Então, ele pode começar hoje, ligar hoje, já começar a ver como os clientes dele se comportam e, amanhã, pegar esses dados e já começar a aplicar num fluxo customizado?

Jade Moraes:  Exato. A edrone é muito interessante, eu gosto muito desse produto por conta disso. Eu tenho o meu cliente, o gestor que tem um e-commerce menor. Para mim, não existe loja pequena, tem um e-commerce.

Edvaldo Firme:   E-commerce é gigante.

Jade Moraes:  Ele tem diversas variáveis, mas a minha operação ainda é enxuta. Eu não tenho, talvez, um estrategista dentro da minha loja para ir lá e fazer tal coisa. Cara, eu tenho tudo pronto para você, eu vou te ajudar. Se você entrou lá, você já vai ter um carrinho abandonado extremamente inteligente, já vai ter visualização de produto, já vai ter recuperação de cliente.

Edvaldo Firme:   Além dos dados que vão aparecendo ali.

Jade Moraes:  Vão aparecendo novos, exato. Eu já tenho tudo pronto, é só ligar e deixar a mágica acontecer. É claro que preciso ter um olhar clínico também, não vou deixar a roda rodando que ela vai parar lá no final do morro e bater na casa. E aí, a partir desse momento, quando eu tenho talvez uma operação mais robusta, eu personalizo. Eu já sei como o cliente faz, então eu já quero começar assim. Beleza, a gente faz. Você tem total autonomia para fazer isso.

Edvaldo Firme:   Então, dá para dizer que a edrone capacita lojas pequenas e médias para jogar no mesmo nível…

Jade Moraes:  Para jogar alto.

Edvaldo Firme:   Para jogar alto. Eu ia falar no mesmo nível, não, mas para jogar alto. Porque é bom, eu acho que uma das dores principais que a gente já recebeu aqui de clientes é: “Mas eu não sei como fazer. Eu quero escalar o meu e-commerce, mas não sei para que lado olhar”. Dá para dizer, então, que a edrone pega na mão para mostrar para qual lado olhar, porque ela te traz dados e já automatiza sua operação para que ela comece a trabalhar sozinha?

Jade Moraes:  Exato. O que vai precisar, na prática, do gestor, é ligar. Liguei, ela começa a trabalhar. “Ah, estou indo, quero ir para um próximo nível”. O gestor vai ter tempo para a estratégia.

Edvaldo Firme:   Ganha aquele respiro, né?

Jade Moraes:  Ele não tem hoje. Hoje, um gestor de uma operação menor não tem esse tempo. É entrega, transportadora, é isso e aquilo. “Cara, meu carrinho abandonado. Peraí, deixa eu mandar e-mail para todo mundo aqui falando a mesma coisa”.

Edvaldo Firme:   “Seja o que Deus quiser”.

Jade Moraes:  “O que converter, converteu. O que não converteu, cadê essa galera? Como eu faço remarketing para esse pessoal?”. Então, liguei. O gestor vai trabalhar a marca. “Ah, meu site está crescendo, estou vendendo mais, porque agora o que eu fazia manual, já estou fazendo automatizado. Então, vou investir um pedacinho ali para trazer mais clientes, que eu já consigo comportar. Ah, vou modificar aqui a transportadora, vou entregar mais rápido. Ah, consigo dar um frete grátis agora. Vou lá arrumar minha automação, porque agora eu consigo, para o estado de São Paulo, dar um frete grátis, que minha loja já está aqui dentro”.

Jade Moraes:  Eu consigo taggear quem é de São Paulo para oferecer. Olha aí. Eu vou pegar o carrinho que está abandonado dentro da cidade de São Paulo, mas não vou pegar essa galerinha aqui que abandonou. Vou fazer aquela caixinha que a gente conversou, ilustrando muito bem. Fazer essa caixinha aqui, esses clientes são da cidade de São Paulo. “Ah, está aqui do meu lado”. Então, pronto. Ele já consegue ter esse pensamento mais estratégico, porque a operação dele, que ele precisaria de talvez quatro pessoas, ele tem um CRM, ele tem uma ferramenta trabalhando.

Jade Moraes:  Ele tem a máquina rodando.

Jade Moraes:  Tem uma máquina. Se a operação dele cresce: “Pô, agora eu tenho capacidade, talvez, de contratar um estrategista para avançar essa estratégia aqui”. Legal, vai ficar alguém olhando ali.

Jade Moraes:  E aí, a gente vai crescendo.

Edvaldo Firme:   Legal. E aí, uma outra parte que eu acho que combina muito, porque você falou uma coisa que me pegou aqui, e acho que é a parte principal da dor de muito cliente. A grande parada que dói muito no e-commerce é a galera que investe muito dinheiro, principalmente no tráfego. Bota muita grana para trazer gente para dentro e, pô, imagina a vida do gestor que não tem automação, não tem a coisa funcionando. É jogar dinheiro fora. Eu brinco que é ligar a torneira de dinheiro. Você liga a torneira e deixa escorrer. O que der, deu; o que não der, não deu. E aí, dá para pensar que, desde o momento zero, ligando as automações, pelo que você estava me explicando, já liguei a edrone, vou ter um pop-up para capturar dados, botar dentro do CRM, e esse dado já vai começar a retroalimentar as automações. Então, a gente tem quase que um círculo fechado.

Jade Moraes:  Um círculo fechado. E sabe onde a gente mais perde dinheiro? É no visitante passando no site e saindo do site. Cara, cadê os dados desse cliente? Quem é essa pessoa que passou? É um lead? É um cliente, por assim dizer? Então, cara, botei grana no…

Edvaldo Firme:   Tráfego. E de alguma forma, esse cara chegou. Ninguém, eu costumo brincar, que tipo assim, se você cai num site sem querer, é impossível. Em 2025, você cair num site sem querer…

Edvaldo Firme:   Quando você vai pesquisar alguma coisa, ninguém vai buscar “eu quero comprar na loja X”. Eu quero comprar o produto, eu pesquiso o produto.

Edvaldo Firme:   Geralmente, “eu quero comprar o copo”. Que loja que vai vender o copo? Mil lojas vão ser bombardeadas de anúncio. E aí? Eu já paguei por essa visita que está passando ali na minha loja. Então, cara, se ele passa numa loja, passando num site, eu tenho um pop-up bonito, eu tenho uma vantagem, uma atratividade para esse cliente. “Opa, peraí, deixei meu dado”. Deixou o dado, é abraçar esse cliente. Ou ele vai comprar, ou ele vai comprar mais para frente. Não tem como. Ou ele vira cliente comprador final, com uma estratégia bem definida, tudo bonito, ou ele vai estar na base e, daqui a uns 15 dias, vou falar com ele: “Olha, você passou na minha loja, me visita de novo”.

Edvaldo Firme:   Sem contar que, a gente está gravando agora, mas a Black Friday está aí. Se a gente for olhar, a Black Friday é para ontem. Por tudo isso, acho que faz muito sentido, até para o pessoal de casa que está ouvindo: pô, se você não tem essas coisas rodando na sua operação hoje, cara, já devia ter começado ontem. Porque a Black Friday é, eu costumo dizer, principalmente porque eu já vivi muito isso, a maior torneira de dinheiro que existe no ano comercial. Porque todo mundo vai sair procurando produto. Ninguém fala: “Ah, eu vou comprar os produtos da Black que estiverem mais baratos na loja do Zequinha”. Não, cara. Você provavelmente vai comprar na loja que te dá o melhor desconto, o melhor benefício.

Edvaldo Firme:   Melhor atendimento, a loja que não caiu, a loja que não ficou sem estoque. Então, tem tudo isso. A partir do momento que a pessoa ligou pelo menos um captador de lead, um pop-up, ofereceu uma vantagem, né? Pô, você já está jogando um dinheiro, provavelmente um dinheiro bruto, para fazer a sua campanha de Black Friday. E aí você vai deixar todo mundo que visitou a sua loja ir embora e queimar esse dinheiro? Cara, não dá.

Edvaldo Firme:   Eu gosto de sugerir, nas minhas ativações, uma régua de comunicação para a Black Friday: o pré, o dia D e o pós. Mas o pré e o pós são tão importantes quanto o próprio dia. Porque aqui, no pré, eu já estou captando esses dados. Entra lá o CRM, a inteligência por trás dos dados. “Cara, beleza, eu já sei, vou avisar essa galera aqui que eu vou ter Black Friday, as condições vão ser tais”. “Ah, tá. Passei pelo site, sou novo, passei pelo site agora, deixei meu contato”. No pós, filtro de forma inteligente: “Esse cliente, no dia X, fez uma compra no meu site?”.

Edvaldo Firme:   “Não, ele não fez uma compra”. Cara, se era o dia mais propenso para comprar e ele não comprou, lá no pós, eu vou vir e falar com ele: “Olha, e aí, perdeu a Black?”.

Edvaldo Firme:   “Vou fazer um repique”. Tem muito disso, né? “Vou fazer uma ressaca de Black Friday. Cara, você não aproveitou ali naquele momento, então aproveita agora”. Talvez eu não consiga chegar naquela condição, mas consigo algo similar, uma vantagem um pouco maior.

Edvaldo Firme:   E também tem isso, que é uma dica que eu sempre dou para todo mundo que está no e-commerce: gente, não façam black fraude, pelo amor de Deus! A gente já está num momento de maturação do digital que o cliente vai procurar, ele vai saber o que é um desconto de verdade.

Edvaldo Firme:   Às vezes, ele já está procurando e esperando a data.

Edvaldo Firme:   Ele falou: “Eu quero um celular, eu quero um celular legal, vou esperar a Black”. Eletrônicos têm muito desse comportamento. “Vou comprar na Black, vou deixar para comprar lá”. Então, a gente já sabe quanto custa.

Edvaldo Firme:   E aí, para quem está ouvindo agora, fica a dica de ouro que eu costumo brincar: a não ser que você seja um doidinho do seu bairro a fim de queimar dinheiro brigando com os big players, por que você vai investir rios de dinheiro no dia da Black? Porque é isso. Vamos olhar para o passado. Desde que a Black se tornou o que ela é no Brasil, lembra quando a Americanas começou a fazer a Black Friday dela? O grupo era Americanas, Fast Shop, Submarino. A própria Americanas não aguentava a quantidade de tráfego que ela tinha, de tanto tráfego pago, influenciadores e lives. A parte que ninguém vê é quanto a Americanas, a Fast Shop e a Submarino botaram de dinheiro para isso acontecer. Por que eu estou ressaltando isso com tamanha importância? Porque você não precisa jogar fora esse dinheiro todo. Querendo ou não, o tráfego pago funciona como um leilão. Você está disposto a leiloar com gente que tem dinheiro infinito? Então, crie uma estratégia, como você disse, uma estratégia de pré-black. Não é porque a Black é a data mais importante para a compra que você precisa ser essa pessoa. Até porque, e aí entra o pulo do gato, a Black sempre acontece no final do mês. O brasileiro recebe no começo do mês. O cara que comprou na Black, ele literalmente se preparou para comprar na Black. Essa é uma verdade.

Edvaldo Firme:   Se preparando, às vezes, desde o começo.

Edvaldo Firme:   Exato. Igual você disse: “Pô, estou procurando um celular”. A gente sabe que a parte de eletrônicos, linha branca, é a que tem mais impacto, porque são produtos de ticket alto. A pessoa vai procurar pelo melhor desconto. Mas, ao mesmo tempo, grande parte do Brasil trabalha, o proletariado não ganha rios de dinheiro. Então, você vai facilitar a vida dele fazendo uma comunicação para o cara que visitou o produto na Black, colocou no carrinho, mas não conseguiu comprar. E aí você vai analisar: “Pô, esse cara sempre compra próximo do dia X e do dia Y”. Você já sabe que dia ele tem dinheiro. Você vai fazer uma comunicação com ele. Se você ofertou 45% na Black, você vai ofertar para o cara 30%, mas ele vai comprar, porque ninguém mais faz, porque todo mundo investiu o caminhão de dinheiro na Black Friday.

Edvaldo Firme:   E sabe o que é mais legal ainda? Não é só saber o que ele visitou no dia da Black. Às vezes, o cara pode estar visitando um mês antes esse mesmo produto que ele vai buscar lá na Black para saber quanto está custando, quanto ele tem de desconto.

Edvaldo Firme:   Se eu vi quais clientes viram esse produto no mês passado e não compraram, “na Black você vai ter uma oportunidade de comprar”. Eu já sei, o cliente vai falar: “Ele me avisou, ele sabe que eu estou pesquisando, ele sabe o que eu estou fazendo”. Mas espera chegar lá no dia e falar para ele da compra. Então, é uma construção de relacionamento.

Edvaldo Firme:   E aí, Jade, uma pergunta agora, para caminharmos para o final: com tudo isso que a gente falou, para quem está nos ouvindo, top três dicas que têm que ser colocadas em prática agora, dentro do multicanal, para quem está ouvindo poder performar bem agora e na Black.

Edvaldo Firme:   Primeira dica: CRM. Tenha um CRM. Segunda dica: entenda o seu público.

Jade Moraes:  Terceira dica: use e abuse de todos os canais de comunicação. Não tenha medo de usar o SMS, não tenha medo de usar o WhatsApp. É claro, com estratégia, mas não tenha medo. Vá com tudo, porque vai dar certo.

Edvaldo Firme:   E aí, eu vou até complementar com uma quarta dica: se você não sabe como fazer, procure quem sabe. A edrone está aqui para isso. Se você está com dúvida, se você quer entender como funciona, aqui embaixo, na descrição deste episódio, você vai encontrar um link para conversar com os nossos especialistas e entender como a edrone pode ajudar o seu negócio a decolar, a virar uma máquina de vendas, como a gente falou aqui. Jade, muito obrigado pela sua participação. Foi incrível, acho que foi uma aula. Para mim, foi uma aula. Eu aprendi bastante coisa. E, para você que está em casa, espero que você também tenha aprendido. E, se ficou com alguma dúvida, pode deixar aqui nos comentários. A gente vai ter o prazer de responder. E, se você ainda não segue a gente, siga nas nossas redes sociais, no nosso canal do YouTube, porque toda semana tem um episódio novo. Jade, obrigado.

Jade Moraes:  Obrigada, gente. Até a próxima.

Edvaldo Firme:   Tchau, tchau.