Loja física vs. E-commerce: Qual vale mais a pena?

Assista ao terceiro episódio do edroneCast no YouTube!

Edvaldo Firme

Olá pessoal, sejam muito bem-vindos a mais um episódio do edroneCast, o podcast onde conversas se tornam decisões assertivas. E hoje, eu, Edvaldo Firme, especialista de comunicação digital aqui da edrone, tenho o prazer de receber na nossa mesa a Ana Zaroni, a nossa líder do sucesso e suporte do cliente da edrone, a Fran, que é a nossa especialista de sucesso do cliente ali na edrone, na linha de frente direto com os nossos clientes, e o prazer de receber o Luís, que é um dos nossos clientes da edrone, e que está aqui para representar a empresa sarah chofakian, e vai contar um pouco sobre ele. Então, por favor, Luís, sinta-se à vontade para se apresentar.

Luís Benline

Obrigado, Ed. Obrigado, edrone, pelo espaço. É um prazer estar aqui com a Fran, Ana e Ed. Espero que um pouquinho da minha experiência, se trouxer algum insight aí para os nossos ouvintes, já vai me deixar bastante feliz. Então, vou me apresentar. Eu sou sócio e diretor operacional na sarah chofakian, uma marca que está há 30 anos no mercado, atuando no varejo de moda. Eu, nos últimos anos, vim implementando aí a expansão digital da marca com estratégias onde envolve o varejo com o e-commerce. Então, cliente da edrone por um ano apenas, mas tenho aí conseguido trazer umas experiências bacanas para o nosso cliente. Sempre com foco de construção de marca, rentabilidade, obviamente, e a experiência do cliente. Então, o que eu posso falar é assim, eu tô nesse mercado já há 20 anos como sócio da sarah e no e-commerce, nosso e-commerce completa 13 anos agora em abril, exatamente nesse mês.

Edvaldo Firme

Então, já estamos aqui pra comemorar esse…

Luís Benline

Um ano de edrone, 13 anos…

Edvaldo Firme

13 anos de e-commerce. 30 anos de empresa. E aí, eu acho que, pô, não tem como não aproveitar esse insight, né, pra trazer o tema do nosso papo de hoje, que eu acho que é muito importante, principalmente quando a gente olha pra todo esse tempo de operação, que é a diferença, né, sejam elas positivas, negativas, a história e como é a vivência pra você de, a diferença de uma loja física, né, pro e-commerce. Então, hoje a gente tá aqui cercado de pessoas que são totalmente vidradas no sucesso do digital, né? Eu trabalho aí na área do digital entre idas e vindas pra várias coisas há 12 anos, eu sou um apaixonado pela área do digital, eu sei o poder que ela tem, mas é muito importante olhar pela ótica do empreendedor e pensar, ok, e aí eu vou te fazer essa primeira pergunta pra gente dar o chute inicial da conversa. O que que levou a sarah chofakian para o digital? Foi uma tendência ou foi uma necessidade?

Luís Benline

Eu acho que foi uma visão lá atrás, onde a gente viu o mercado mudando e quando a gente começou até no e-commerce, foi um desafio grande porque as pessoas falavam, peraí, mas você vai vender esse sapato na internet? Isso era uma coisa meio fora do padrão.

Ana Zarroni

Luís, isso que eu ia falar, 13 anos, gente.

Luís Benline

É, a gente foi bem pioneiro mesmo.

Ana Zarroni

Exato, a gente que trabalha com e-commerce.

Luís Benline

Tem 5, 3 anos.

Edvaldo Firme

Eu acho que eu comecei faz tempo, eu tô há 12. Meu Deus! E eu acho que, assim, eu comecei faz tempo, então…

Ana Zarroni

Não, e ainda mais que você falou, nesse ramo, não é uma coisa comum, o pessoal te perguntou de início.

Luís Benline

Muita gente achou que era uma loucura você querer vender sapato na internet. Já existiam alguns cases, mas como a gente vende um sapato que é totalmente um sapato que calça bem, é um sapato feminino de luxo, então as pessoas falaram, não, isso não vai dar certo. Então, foi um desafio, até internamente, para implantar, para conseguir investimento, para montar a primeira loja. Mas acho que o segredo foi começar pequeno. A gente, lá no início, existia alguns caminhos. Dentre eles, tinha assim, montar uma loja com a Rakuten, que eram investimentos altíssimos para os padrões da marca. E a gente começou uma coisa meio caseira mesmo, montando ali páginas que ainda não tinham tanta interação, e a loja online deu início ali em 2012. Acho que foi assim, foi um desafio e que eu acho que um dos acertos foi começar aos poucos, né? E eu tentei trazer pra equipe de loja, que antes o negócio era simplesmente varejo, trazer aquilo como uma oportunidade pra eles também. Pra começar a criar uma cultura de um… do Omnichannel, né? Que eu nem se falava nisso ainda, mas era uma coisa que a gente já queria não colocar como um empecilho pra equipe de loja.

Francelis Guerra

Aí a sarah tem 30 anos de mercado, né? Vai fazer…

Luís Benline

Exato.

Francelis Guerra

Treze de e-commerce, mas o que você acha que foi a maior dificuldade ali na transição pro digital?

Luís Benline

Eu não considero uma transição, né? Foram canais que se somaram e eu acho que… A grande dificuldade foi que no varejo acho que a gente consegue fidelizar melhor. Na loja física você tem esse contato onde a cliente chega lá, você consegue passar todos os detalhes, os valores da marca, ela respira aquele ar dentro da loja que você não consegue dentro do online. Por outro lado, o online você tem aquela coisa de escala em massa, né? A gente começou lá pequeno, mas no ano passado a gente já conseguiu exportar 15% direto pro consumidor final pra vários países do mundo. Então, essa escala em massa é uma coisa que só no online a gente consegue.

Edvaldo Firme

E aí eu queria aproveitar essa deixa, Luís, pra te fazer uma outra pergunta, que é uma pergunta um tanto quanto capciosa, que é quando a gente para pra pensar que, ok, a decisão foi uma decisão arriscada, porém muito assertiva, mas eu queria entender, dentro desses 13 anos, quais foram as maiores frustrações dentro do e-commerce? Porque quando a gente tá indo pra uma área…

Luís Benline

Coisa boa é fácil.

Edvaldo Firme

Não, coisa boa a gente lembra o tempo todo. Mas assim, a gente pode falar sobre frustração, mas não somente frustração, mas também sobre aprendizado. Porque, convenhamos, acho que todo mundo aqui concorda que algumas batidas de porta na cara, alguns tropeções, são importantes pra que a gente consiga olhar pro futuro mais à frente e falar assim, esse erro não o cometerei de novo, ou talvez essa tecnologia não é pra mim. Então, pra vocês ali da sarah chofakian, como foi essa jornada e quais foram essas lições aprendidas durante essa jornada?

Luís Benline

Legal, acho que… Uma grande frustração, assim, foi uma questão que, no início, a gente dedicava um estoque para o online. Então, isso você… Eu acho que você, no começo, você acha que vai facilitar a operação, vai otimizar um espaço ali que vai acelerar o seu… vai deixar a sua expedição mais afiada, mas, no fundo, quando você dedica um estoque, você acaba aumentando muito o seu custo, né? Porque aquele estoque parado ali só pra atender o e-commerce é custo. E eu acho que uma grande lição foi quando a gente conseguiu integrar o estoque total das lojas, né? Então eu consigo oferecer um produto que tá lá na loja do Iguatemi, eventualmente, às 10 da noite, aquele produto que é o último, 39, vende, eu consigo ter essa integração rapidamente no site de tirar de venda e não gerar um novo estoque. Então esse foi um grande aprendizado e um desafio, foi quando a gente conseguiu integrar os estoques de todas as lojas com o que a gente oferece no e-commerce.

Edvaldo Firme

Massa. E dentro dessa visão de desafios, eu queria também puxar um outro ponto que eu acho muito importante que é, pra quem tá começando agora, porque tem isso, uma das coisas muito legais do e-commerce é essa, você há 13 anos atrás deu um salto de fé, né? E tem muita gente que pode estar ouvindo a gente agora e tá pensando nesse salto de fé. Qual é o erro que essa pessoa tem que evitar?

Luís Benline

Bom, primeiro assim, pensar quem está começando agora, será que vai direto para o varejo? Eu diria que não, né? Porque o e-commerce você tem muito mais velocidade para testar um produto, para colocar uma ideia e repensar essa ideia. Então, para testes, eu acho que o e-commerce é uma grande oportunidade para você conseguir chegar em um produto ideal ou um serviço. Agora, se você quiser fidelizar um cliente, eu já pensaria montar esse e-commerce, mas a médio prazo já pensar em ter algum ponto físico. Que esse ponto sirva como um palco para esse seu produto, um palco para a experiência. Porque se você quiser fidelizar e criar essa autoridade da marca, acho que você precisa do espaço físico. Então, eu diria, para quem está começando, começa pequeno, mas pensa grande. Acho que esse é o caminho.

Ana Zarroni

Boa.

Francelis Guerra

Hoje, o mercado do e-commerce tem crescido muito, principalmente no Brasil. Então, se fala muito dos custos. Qual o custo para quem está iniciando a abrir um e-commerce? E para quem está iniciando a abrir uma loja física? Então, claramente a gente vê que dentro do e-commerce a gente tem menos custos. A gente precisa comprar um domínio, uma plataforma para colocar ali a tua marca e iniciar, né? Falando ali de estoque, a gente investe muito menos, igual o Luís falou. Mas qual que é o custo para a gente manter uma loja física? Você acha hoje que o teu custo de loja física é maior ou o e-commerce, hoje, com toda a estrutura que você tem?

Edvaldo Firme

Não necessariamente falando sobre valores, mas de quanto representa… E aí a gente pode calcular custo, gente, até de forma bem generalista. Porque o custo é, ora, homem, é o estresse que causa… Porque, óbvio, as duas operações, elas vão gerar tudo isso. Mas qual hoje você vê que fala assim, não, se eu tivesse que escolher.

Luís Benline

Eu ia manter o… Com certeza o custo maior é o custo de uma loja física, né? Você tem muitos custos fixos que muitas vezes pode ser determinante para você seguir um negócio, né? Então, lojas de shopping, que você tem comissão do shopping, comissão de vendedora, tem operação, manutenção, eu diria que o custo fixo de uma loja é muito maior do que o custo fixo de uma operação de e-commerce. Então, mas tudo é meio relativo. Então, depende do qual é o seu produto, né? Se você vai vender um produto de tíquete médio baixo, o custo da logística pode ser muito alto, né? Então, uma lojinha que você tenha ali o estoque disponível. Então, eu acho que depende. Mas eu diria que o custo fixo de loja tende a ser maior e, hoje em dia, com a oportunidade de você conseguir montar uma operação de e-commerce, onde você vai ter um alcance muito maior, sem dúvida, em custos, eu diria que vai pela rama.

Francelis Guerra

E lá atrás, 13 anos atrás, quando vocês migraram ali, iniciaram as operações online, como que foi para vocês quando começaram a vender de forma automática? Vocês pegaram uma automação e, nossa, teve ali minhas primeiras vendas no carrinho abandonado, por exemplo. Como que foi para vocês essa experiência?

Luís Benline

Eu acho que essa palavra automação lá há 12 anos atrás nem era tão simples, né? Hoje é vital. Então, eu diria que a gente não… a gente começou bem pequeno, né? E como o nosso produto é um produto de boutique, é um produto feito à mão, eu não tenho grandes volumes, mas eu tenho grandes relacionamentos com as clientes. Então, pra mim foi super viável, porque uma cliente que já tinha comprado na loja, muitas vezes a gente conseguia entrar em contato e falar, olha, eu consigo te mandar, eu consigo te atender sem sair de casa. Então, eu acho que o e-commerce para uma boutique pode ser um caminho muito legal, né? Agora, hoje eu diria que para você começar, sem dúvida, eu iria já pelo caminho digital.

Edvaldo Firme

E aí pode puxar.

Ana Zarroni

Luís, eu queria falar, porque é o que você falou um pouco, o produto de vocês e a loja física, eu acho que isso que você falou é muito real. A pessoa entra na loja, ela vai respirar aquilo, ela vai respirar o artesanal, ela vai respirar o detalhe no produto. Vocês tiveram medo, quando foram para o e-commerce, de como transmitir isso? Porque quando a gente, eu e a Fran, a gente estava olhando o site, e vamos entender muito aqui para a gente falar com o Luís, mas as lojas e o site, eles se conversam hoje. A gente consegue ver claramente o estilo clean da marca. Eu até falei, os vídeos que a gente vê no site, eles conseguem mostrar o cuidado ali com a marca. Eu acho que quando vocês falam também sobre a mulher, contam a história de como foi criado, da sarah e o que foi a inspiração. Acho que isso foi legal. É muito legal que vocês conseguiram, de alguma forma, trazer isso para o e-commerce. Teve esse cuidado?

Luís Benline

Eu me lembro antes mesmo de ter a loja online, a gente já tinha o site da marca, né? E a gente sempre teve uma preocupação em trazer para o site uma pegada mais artística, né? Que fosse… trazer um pouco do que é o produto pra uma criação ali numa tela. Então, a gente sempre teve essa preocupação em criar alguma coisa artística, alguma coisa que trouxesse um pouco do DNA da marca. Então, quando você fala que o site é bem clean, assim, eu fico feliz porque realmente a gente vai na contramão de uma série de recomendações de… Gurus da internet, né? Os caras de SEO ficam malucos. Eles falam, não, tem que ter o texto, tem que ter tudo no rodapé, essas informações. Eu falo, não, isso vai poluir o site. Eu quero um site clean, eu quero um site com… A estética é muito importante pra gente. Então, a gente procura fazer isso não só no site, mas também na loja física. Eu acredito muito que… tempo de loja física, quando você traz um cliente, mesmo um cliente que comprou online, às vezes eu ofereço pra ele retirar em loja e ofereço um brinde pra, no momento que ele retirar em loja, ela vir pra loja e viver um pouco a experiência da loja. Eu acho que quanto mais tempo a cliente fica na loja, respirando aquele ambiente, maior a chance dela comprar no site também. Então, a ideia… é que o ambiente de loja não seja só um ambiente de venda, mas sim um ambiente de interação com a marca. Então, a gente pensa esses canais sempre em um complementando o outro.

Ana Zarroni

Ele se conversa, eu posso dizer que ele está alinhado.

Edvaldo Firme

E até com isso, eu queria aproveitar exatamente esse ponto para fazer uma pergunta que aí a gente direciona mais para a instrução que a edrone te passou desde o começo e como vocês, ali dentro, pensam a estratégia da marca de vocês. Porque, vamos lá, a edrone hoje ela trabalha com CRM para vocês identificarem exatamente esses clientes que chegam pelo site de vocês. Aí, a inteligência artificial vai ajudar vocês a segmentar melhor esse público. E ali, com isso, vocês têm as automações pra conversar com esse público. Mas, por tudo que a gente tá conversando até agora, eu consigo entender que existe um cuidado muito grande nessa experiência, nesse movimento de acessar o cliente, ofertar algo que seja não necessariamente exclusivo, mas que soe único pra ele. É quase uma compra de desejo, né? E aí eu queria entender como vocês hoje formatam esse conteúdo e como vocês programam ele dentro da edrone? É uma pergunta um pouquinho mais… que tem uma cara de técnica, mas eu acho que tem muito mais a ver com o cerne da empresa, né? É como que eu vou transmitir em palavras pro digital a experiência que eu quero que o cliente tenha e ele sempre teve nos últimos 30 anos aqui dentro da minha loja.

Luís Benline

É, a gente acredita que cada contato com o cliente é uma oportunidade de se encantar o cliente, né? Seja ele na loja física, num pop-up da edrone, num sidebar ou na hora de fechar o carrinho, tem ali uma interação, uma animação, né? A gente tem uma coisa lá que sai um confete no momento do payout ali. Então, a gente acha que cada contato com o cliente é uma oportunidade de encantar. Uma coisa que a gente faz muito é, por exemplo, a gente tem uma automação que, quando a cliente compra, a gente manda um WhatsApp pra ela, e a gente fala, olha, a gente vai preparar o seu pedido com muito carinho, e a gente vai te mandar uma foto do seu pedido embalado. Então, a gente tira uma foto do pedido embalado, manda pra cliente, e ela fala, nossa, que legal, vocês tiraram uma foto do meu pedido. Então, são pequenos detalhes que fazem a diferença. Então, a gente procura usar a edrone pra isso, pra ter esse contato mais humanizado, né? Então, a gente tem uma automação de aniversário, a gente tem uma automação de carrinho abandonado, a gente tem uma automação de boas-vindas, a gente tem uma automação de NPS, que é o Net Promoter Score, que é quando a cliente recebe o produto, a gente pergunta, olha, de 0 a 10, quanto você recomendaria a sarah pra um amigo? E aí, dependendo da nota, a gente tem uma interação diferente. Então, a gente procura usar a edrone pra ter esse contato mais humanizado, mais próximo do cliente.

Edvaldo Firme

Massa. E aí, eu queria fazer uma pergunta que eu acho que é muito importante, que é, a gente tá falando de loja física versus e-commerce, e a gente tá falando de uma marca que tem 30 anos, 13 anos de e-commerce, e que tá aí, né, nessa jornada. E aí, eu queria entender, hoje, se você tivesse que dar um conselho pra alguém que tá começando agora, que tá pensando em montar um negócio, você diria pra essa pessoa, vai pro físico ou vai pro digital?

Luís Benline

Eu diria que vai pro digital, sem dúvida. Porque o digital, você tem uma velocidade de teste muito maior, você tem um custo muito menor, você tem um alcance muito maior. Então, eu diria que vai pro digital, mas não esquece do físico. Porque o físico, ele é importante pra você criar essa autoridade da marca, pra você criar essa experiência, pra você fidelizar o cliente. Então, eu diria que vai pro digital, mas não esquece do físico.

Francelis Guerra

E você acha que o e-commerce, ele é mais fácil de escalar do que a loja física?

Luís Benline

Sem dúvida. Sem dúvida. Porque o e-commerce, você tem uma operação que você consegue automatizar muito mais, você consegue ter uma operação muito mais enxuta, você consegue ter um alcance muito maior. Então, sem dúvida, o e-commerce é muito mais fácil de escalar.

Edvaldo Firme

Perfeito. E aí, pra gente finalizar, eu queria agradecer muito a presença de vocês aqui. Foi um papo super bacana, a gente aprendeu muito. E eu queria deixar um espaço pra vocês fazerem as considerações finais, se vocês quiserem falar alguma coisa, deixar algum recado, alguma dica, fiquem à vontade.

Luís Benline

Eu que agradeço o convite. Foi um prazer estar aqui com vocês. E eu queria deixar uma mensagem pra quem tá começando agora, que é, não tenha medo de começar. Comece pequeno, mas pense grande. E não tenha medo de errar, porque o erro faz parte do processo. E o digital, ele te dá essa oportunidade de você errar rápido, corrigir rápido, e seguir em frente. Então, não tenha medo de começar.

Ana Zarroni

Eu queria agradecer também, Luís, pela sua participação. Foi muito bacana te ouvir, ouvir a sua experiência. E eu acho que é isso mesmo, a gente tem que começar, a gente tem que testar, a gente tem que errar, a gente tem que acertar, e a gente tem que seguir em frente. E o digital, ele te dá essa oportunidade de você fazer isso de uma forma muito mais rápida, muito mais assertiva. Então, é isso, não tenha medo de começar.

Francelis Guerra

Eu também queria agradecer, Luís, pela sua participação. Foi muito bacana te ouvir, ouvir a sua experiência. E eu acho que é isso mesmo, a gente tem que começar, a gente tem que testar, a gente tem que errar, a gente tem que acertar, e a gente tem que seguir em frente. E o digital, ele te dá essa oportunidade de você fazer isso de uma forma muito mais rápida, muito mais assertiva. Então, é isso, não tenha medo de começar.

Edvaldo Firme

Perfeito. Muito obrigado, Luís, pela sua participação. Foi um prazer te receber aqui. E a gente se vê no próximo episódio do edroneCast. Até mais, pessoal!