Assista ao quinto episódio do edroneCast no YouTube!

Do click ao cliente fiel: Estratégias para fidelizar os clientes no e-commerce

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Ed Firme

Olá, pessoal, sejam todos muito bem-vindos a mais um episódio aqui do edroneCast. Eu sou o Ed Firme, host do nosso episódio de hoje, especialista em comunicação digital aqui na edrone e tenho o prazer de dividir a mesa com, não um, mas dois Rafaéis Buenos. Então, vamos começar com o Rafael aqui da edrone, que vocês já conhecem.

Rafa, pode se apresentar para o pessoal de casa.

Rafael Bueno

Show de bola, valeu, Ed. Hoje é um prazer estar aqui com o Ed, também meu parceiro aqui na edrone, há muito tempo já nessa caminhada e dividir a mesa com o meu chará de nome e sobrenome, Rafael Bueno também, por coincidência. Então, é um cara que manja muito de CRM, sou gestor comercial da edrone Brasil e hoje a gente trouxe esse cara aí que é o Rafael Bueno, vou deixar ele se introduzir, porque o cara é fera demais.

Ed Firme

Vamos lá, Rafa 2, Rafa Bueno 2.

Rafael Arcanjo

Bacana, sou Rafael Arcanjo Bueno, para aí, ó, criar uma diferenciação, mas, pô, é Rafa, né? Rafael não tem jeito, acho que é o nome mais fácil de abreviar que é Rafa. Prazer estar aqui com vocês, batendo esse papo, tenho acompanhado ali os episódios que vocês já gravaram, muito enriquecedor as conversas, então, para quem ainda não é inscrito…

Ed Firme

Aí, ó, o famoso call to action, para quem não é inscrito, já se inscreve aqui no canal.

Rafael Arcanjo

Porque rola muito papo bom, bacana sobre negócios, sobre ferramentas, sobre automação de marketing e é enriquecedor. Então, assistir e aprender, eu aprendo em dois momentos, quando eu faço a minha pesquisa, o meu search, estudo, né, e consolido o conhecimento e quando eu também falo sobre o meu conhecimento, que eu reforço o meu aprendizado. Então, estar aqui também é bom para mim, obrigado pelo convite.

Ed Firme

Então, bacana, hoje vai ser um dia de muita troca, principalmente porque tanto o Bueno, quanto o Arcanjo, quanto eu estamos aqui hoje para falar de, cara, de jornada. Então, acho que dá para começar dando o título do nosso episódio, mas, cara, jornada do cliente no e-commerce. Do primeiro clique à conversão.

Como que esse caminho está funcionando hoje em dia? E eu já começo dando o kick-off fazendo essa pergunta para você, Rafael Arcanjo. Vamos ter que ir no diferencial aqui.

Rafa, para você, cara, que tem uma experiência longa e, cara, com todas as mudanças que a gente tem visto. Pô, eu acho que assim, eu trabalho dentro da área do e-commerce há 12 anos. Eu já vi vários ciclos, vários ciclos.

Mas, cara, com certeza, desde a pandemia até agora, a gente está vendo um novo movimento do e-commerce. E eu queria um pouco do seu overview, assim. Como que está sendo para você que acompanha esse cenário há algum tempo?

Como que está sendo essa nova jornada do cliente?

Rafael Arcanjo

Legal, bacana. Foi um marco, né? Então, a pandemia foi um marco de mudança de comportamento de consumo, de hábitos, de reclusão, depois de inclusão.

E aí veio, na pandemia, muito forte a questão do marketing de influência, das pessoas botarem a cara, delas interagirem de outras formas, né? E a gente está no meio de tudo isso, tentando entender qual é a metodologia e o processo que faz mais sentido para cada segmento de negócio, para a gente aplicar as melhores técnicas, né? Mas, nos episódios anteriores, vocês falaram sobre isso.

A jornada do consumidor, ela pode ser finita, ela pode ser infinita. Ela não é linear mais, né? Então, a gente tem aquele…

Sempre que a gente vai fazer um kick-off com um cliente, a gente leva alguns gráficos, né? Para impressionar. Eu falo, ó, a jornada do consumidor antes era linear, agora ela vai, ela volta, ela retorna.

Mas, quando a gente fala de marketing, né? Então, CRM é uma parte ali do marketing. A gente fala sobre pessoas e sobre expectativas, né?

Então, muitas vezes nós conversamos e falamos sobre tecnologia, sobre estrutura de dados, sobre banco, sobre informação, sobre personalização. Mas, do outro lado da tela, tem uma pessoa, que ela tem expectativas. Então, eu acho que quando alguém decide se relacionar com uma marca, né?

Entrar num site, se cadastrar num pop-up ou numa landing page, ela tem como intenção ali fazer parte. E acho que, nesse momento, é o momento que as marcas precisam ter o cuidado para entregar aquilo que as pessoas estão buscando, que é uma entrega de valor. Não só uma captação de informações básicas, não só uma experiência, um site bonito, mas, realmente, deixar ali a missão, a visão e os valores da empresa e entender o que aquele consumidor quer.

Então, acho que esse primeiro momento é o momento de várias coisas. De entrega de qualidade, de captação de dados e de início de jornada setado, já de acordo com as preferências do consumidor. Então, são algumas coisas que, falando assim, parecem fáceis, mas, no dia a dia, é um pouco difícil.

Ed Firme

É, e aí, eu até gosto de ouvir algo muito próximo disso, porque, assim, embora pareça, é o famoso arroz com feijão, né? Parece simples, mas existe todo um preparo para que isso seja feito da maneira correta.

Rafael Arcanjo

Exatamente.

Ed Firme

E aí, para o pessoal que está em casa, para entender um pouco mais, quando a gente está falando de um case que está já consolidado no mercado, a experiência que ele tem que propor é muito diferente de um player que está começando.

Rafael Arcanjo

Com certeza.

Ed Firme

E aí, vamos olhar para um cenário próximo, como o do Brasil. O mercado de e-commerce está movimentando… Cara, em uma pesquisa que eu fiz assim, só no setor infantil, de modo infantil, ano passado, ele movimentou 50 bilhões no Brasil.

É muito dinheiro. É muita grana sendo movida dentro de setores que não são novidade. Acho que a grande verdade é que não é uma novidade.

Não é de hoje que criança usa roupa.

Rafael Arcanjo

Com certeza, é verdade.

Ed Firme

Não é de hoje que criança usa roupa. Mas o que representa, no quesito mercadológico, esse crescimento, e eu acho que o Bueno pode trazer aqui a visão dele, de uma expansão que, cara, ninguém está sabendo medir. Porque foi 50 bilhões ano passado e a previsão é que esse ano seja mais.

Então, o que é? É um pouco dessa jornada que você está propondo, que o cliente hoje tem mais fácil acesso a suprir as necessidades e demandas que ele tem. Antigamente, o pessoal queria comprar um…

Vou dar um exemplo aqui. Eu queria comprar um tênis. O cara tinha que ir na loja e ele tinha quatro opções de tênis.

Era Nike, Fila, Adidas e a marca do bairro. Era a marca do bairro. Eram quatro modelos.

Hoje em dia, com a personalização, com o diferencial de mercado, com tudo isso, você tem um milhão de lojas digitais vendendo produtos muito similares. Quando que essa expansão acaba? E quando que o cliente precisa olhar para uma marca para ele se sentir…

Qual que é o momento que ele se sente receptado pela marca? Porque não necessariamente o cara que entrou na tua loja, de primeiro momento, ele vai se sentir abraçado, recebido pela marca. Então, como que funciona mercadologicamente falando isso?

Em que ponto que o cliente se torna fã da marca, dentro do novo modelo de mercado que a gente está vendo? E como que as marcas se posicionam para fazer com que isso aconteça? Já que hoje tem marca para dar com o pau.

Rafael Bueno

Eu acho que isso é meio difícil falar onde que isso pode terminar o dia, porque eu vejo que as marcas estão se renovando cada vez mais. Como o mercado está muito competitivo, está cada dia mais difícil de ser diferenciado. Só que o que eu vejo que as marcas estão consolidando mais, fazem de diferente, é o básico bem feito, muitas das vezes, que muitos lojistas não estão olhando muito para isso.

Eu acho que ainda a gente tem mais de 500 reuniões comerciais lá, todos os meses, dentro da edrone, com e-commerce de vários segmentos. A maioria deles ainda só está olhando para aquisição. Entendi.

Então, assim, já começa por aí. Vou fazer o tráfego pago, vou trabalhar para conquistar o meu comprador, vou fazer o cálculo do ROAS e está tudo certo. Só que eles esquecem do LTV desse cliente, como que ele consegue manter esse lead na base dele.

Muitas das vezes eles não param para fazer a conta de que, ele fazendo uma compra, ele não está se pagando ainda. Então, assim, quando eu vejo essas marcas crescendo cada vez mais, eles estão olhando não para um ou dois canais de conversão, mas para vários. Então eles não olham isso de maneira isolada e eles entendem que isso também se complementa.

Tanto é que tem muitas… Hoje as pessoas gostam muito de olhar para o last click, onde que está convertendo mais, só que a jornada do consumidor está cada dia mais diversificada. Então, quanto mais pontos eu acho que você trabalha uma comunicação assertiva, sabendo o timing do cliente, você consegue se consolidar mais e se diferenciar dos competidores.

Eu acho que o Rafael trabalha com isso diariamente com as marcas, pode até complementar ou até trazer um algo.

Ed Firme

É até por isso que eu quis fazer essa dualidade. Olhar para o lado que nós conhecemos e vemos, a realidade do lojista que está batendo o braço para tentar nadar, mas na visão de um analista. Onde está o tempero do arroz com feijão?

Rafael Arcanjo

Certo. Quando a gente fala de, por exemplo, escolhas, eu acho muito legal a gente olhar, e a gente estava falando lá fora sobre isso, de estratégia de negócio. Então, quando a gente tem muitas opções, a gente tem o paradoxo da escolha, que é quanto mais possibilidades eu tenho de escolha, mais frustrado eu fico com…

Com uma só. Com uma só. Então, hoje em dia, existe muito recurso de pesquisa.

Então, é um consumidor informado. Eu lembro a primeira vez que fiz compra pela internet, acho que eu tinha uns 12 anos, faz muito tempo isso. Era um site em HTML, bem ruizinho, eu nem lembro qual que era o endereço, mas eu procurei por um produto, achei, comprei, achei que não ia chegar, mas chegou na minha casa e fiquei super feliz.

Ed Firme

Que tempo bom da internet, né?

Rafael Arcanjo

Gerava aquela ansiedade. Será que vai chegar? Por quê?

Porque não tinha uma das coisas essenciais para a escolha, que é credibilidade. Então, eu acho que nessa jornada do consumidor, tem tudo isso que foi mencionado sobre a aquisição, sobre o tráfego, e tem coisas antes também. Por exemplo, hoje quando eu vou comprar em um e-commerce que eu nunca comprei antes, a busca que eu faço é no Reclame Aqui.

Então, qual que é o indicador que essa marca tem ali no Reclame Aqui, de pessoas que já compraram? É bom, é regular, é ruim? E aí a gente começa a pensar em coisas até que vêm antes disso.

Então, a minha estrutura de SAC está bem preparada para esclarecer as questões que são as dúvidas do consumidor? Eu tenho uma sessão de FAQ no meu site, que deixa os pontos claros ali para que eu tenha uma conversão mais eficiente? Quando eu chego ao site, na minha experiência de carregamento, em tempo de carregamento do site, ela é satisfatória?

Ela é rápida? Ela entrega valor? O meu site é um pouco estático?

Eu tenho uma vitrine de produtos, um campo de busca que é muito claro? Esses dias eu entrei num site e eu não consegui comprar. Essa que foi a verdade.

Ed Firme

Aconteceu isso esses dias e, cara, foi uma das experiências mais frustrantes que eu tive na minha vida.

Rafael Arcanjo

Eu fiquei muito frustrado, eu não consegui comprar, porque eu não conseguia achar o campo de inserir o cupom de primeira compra. Então, eu fiz a minha busca, eu cheguei no site, eu adicionei produtos ao carrinho, eu fui em todas as etapas do funil, mas chegou no final e eu desisti, porque eu não conseguia achar o campo. E aí eu perguntei para minha esposa, falei, olha, você que está acostumada a realizar compra em diversos sites e players, onde eu coloco o cupom aqui?

Ela me ajudou, a gente achou junto, mas foi uma experiência um pouco traumática, porque foi difícil realizar a compra. Então, eu acho que a experiência do usuário tem que ser pensada para que todo esse esforço de captação, de tráfego, de acesso, de navegação, de UX, corrobore para que a conversão seja feita, para que o pedido seja feito ali no final. E toda essa experiência tem que ser uma experiência de geração de valor.

Então, quando uma marca pensa em se posicionar online, ela tem que deixar claro ali a missão, a visão, os valores, quais são os benefícios tangíveis de se fazer a compra no site. Então, quando a gente pensa na primeira dobra do site, onde tem aquelas mensagens de frete grátis, cashback, etc. É importante que aquilo não esteja no rodapé, mas esteja lá em cima, onde…

Ed Firme

A pessoa precisa sentir que ela está sendo bem recebida.

Rafael Arcanjo

Exato. Tudo isso é um boas-vindas, é uma recepção calorosa. Então, eu tenho todas as informações de forma clara, eu tenho uma vitrine de produto satisfatória, eu não tenho o erro 404 ali, quando eu clico no link, no botão, que quebra a minha experiência.

O meu site tem ali um protocolo de segurança HTTPS. E aí, eu me cadastrei. Depois disso, eu espero que algo venha em troca.

E aí, podem vir várias coisas em troca. Dependendo da marca, eu posso enviar um e-book, eu posso enviar um cupom de boas-vindas, eu posso enviar um storytelling da minha marca.

Ed Firme

Esses dias, eu fui impactado por uma marca que me pegou muito um modelo que eles criaram, que é exatamente essa ideia de e-book. Só que, como é uma marca voltada para streetwear, mas é um streetwear que não é esse gigante, sabe? Aquele streetwear pesado.

É um streetwear casual. O nome vai até meio contra-intuitivo. Mas é um streetwear que você pode usar em qualquer lugar, ele tem essa pegada de ser mais confortável e tudo mais.

E o que eles faziam de diferente? Vocês cadastravam, além de ganhar 15% de desconto, eles mandavam um manual da marca. Olha que legal.

Eles mandavam um manual da marca. Isso, a hora que eu li isso, eu nem ia comprar na loja. Eu estava de curioso.

Eu falei, não, pera, o que é esse manual da marca? Eles vão mandar para mim o branding deles?

Rafael Arcanjo

É, eu nunca vi, né?

Ed Firme

Não, eles montaram lá explicando o que tipo de look você usa, como que você constrói um look.

Rafael Arcanjo

As combinações.

Ed Firme

Eles faziam de forma muito reduzida, obviamente, mas uma explicação básica sobre coloração. Então, qual é o seu tipo de pele? Qual é o seu tipo de cabelo?

Qual é o seu tipo de cor do olho? Você vai usar esse tipo de camiseta?

Rafael Arcanjo

O que vai dar contraste?

Ed Firme

Você vai usar esse tipo de camiseta? Você vai usar esse tipo de toca? Detalhe, todo um PDF montado com link de produto.

Então, tinha lá o produtinho já? Puts, eu sou o cara de cabelo… Eu não tenho cabelo, tenho…

Eu não tenho cabelo, dá para ver, né, gente? Eu não tenho cabelo, tenho barba e meu olho é castanho. Tem lá o tipo de…

E eu gosto muito de usar toca. Tem lá uma toca laranja. Cara, eu olhei a toca e falei, puts, ficaria muito bom em mim.

Você clica e já vai direto para o produto na loja com a opção de adicionar ao carrinho. Então, cara…

Rafael Arcanjo

Um conteúdo muito rico, né?

Ed Firme

Muito valor. E aí eu te pergunto de forma muito clara, como alguém que tem essa visão. Qual que é o trabalho que deu para o dono da loja fazer isso?

Rafael Arcanjo

Muito pouco.

Ed Firme

Olha o tamanho… Olha, eu estou na internet nesse momento, num programa, falando… Eu não vou falar o nome da loja, porque não estão me pagando.

Rafael Arcanjo

Quando eles pagarem, a gente fala.

Ed Firme

Quando eles forem clientes da edrone, eu trago eles aqui para conversar com a gente. Mas perceba que… E, cara, de verdade, agora, sem tirar mérito de ninguém, mas isso é o tipo de coisa que dá para fazer com o chat GPT.

Rafael Arcanjo

Com certeza.

Ed Firme

O cara vai lá, monta um texto, pede para o chat GPT, ou para o Gemini, ou para qualquer outra inteligência artificial, monta uma estrutura para ele e ele replica isso dentro de um PDF, dentro de um e-mail, dentro de qualquer coisa.

O trabalho é mínimo, mas a entrega de valor é gigantesca. E aí, Bueno, eu queria trazer para você essa visão. A gente está falando de um e-commerce que, cara, tem milhões de concorrentes, que tem milhões de opções, que tem milhões de tudo.

O que é que o cara faz para se diferenciar? Porque, de novo, a gente está falando de um mercado que está saturado, mas que está crescendo. Então, tem espaço para todo mundo, mas não tem espaço para todo mundo fazer a mesma coisa.

Rafael Bueno

Exatamente. Eu acho que o diferencial é justamente esse, é você entregar algo a mais para o cliente. Não é só vender o produto, é vender a experiência, é vender o valor. E isso começa desde o primeiro contato. A forma como você se comunica, a forma como você apresenta a sua marca, a forma como você trata o cliente. Tudo isso faz a diferença.

E aí entra o CRM, né? O CRM não é só uma ferramenta para guardar dados, é uma ferramenta para você entender o seu cliente, para você saber o que ele quer, o que ele precisa, o que ele gosta. E com base nisso, você consegue personalizar a comunicação, você consegue oferecer produtos relevantes, você consegue criar campanhas direcionadas.

E aí, quando você faz isso, você não está só vendendo um produto, você está construindo um relacionamento. E é esse relacionamento que vai fazer o cliente voltar, que vai fazer ele indicar a sua marca, que vai fazer ele se tornar um fã.

Então, o diferencial está em olhar para o cliente não como um número, mas como uma pessoa, com necessidades, desejos e expectativas. E usar a tecnologia, como o CRM e a automação de marketing, para entregar uma experiência única e personalizada.

Ed Firme

E aí, Arcanjo, pegando esse gancho do Bueno, como que a gente transforma dados em relacionamento? Porque, beleza, a gente captou o dado, a gente sabe que o Ed é careca, barbudo, olho castanho e gosta de toca laranja. Como que a gente transforma isso em algo que não seja só uma venda, mas que seja um início de conversa?

Rafael Arcanjo

Legal. Eu acho que a primeira coisa é entender o ciclo de vida do cliente. Então, em que momento ele está? Ele acabou de chegar? Ele já comprou uma vez? Ele compra com frequência? Ele está inativo há muito tempo?

Para cada um desses momentos, existe uma estratégia de comunicação diferente. Se ele acabou de chegar, eu preciso dar as boas-vindas, apresentar a marca, oferecer um incentivo para a primeira compra.

Se ele já comprou uma vez, eu preciso agradecer, pedir um feedback, talvez oferecer um produto complementar.

Se ele compra com frequência, eu preciso recompensá-lo, oferecer um programa de fidelidade, um acesso antecipado a lançamentos.

Se ele está inativo, eu preciso tentar reativá-lo com uma oferta especial, com uma pesquisa para entender por que ele parou de comprar.

Então, o primeiro passo é mapear esses momentos e definir as ações para cada um deles. E aí, a personalização entra em jogo. Eu não vou mandar a mesma mensagem para todo mundo. Eu vou usar os dados que eu tenho sobre o Ed (careca, barbudo, olho castanho, gosta de toca laranja) para mandar uma mensagem que faça sentido para ele.

Talvez eu mande um e-mail mostrando novas cores de toca que chegaram, ou produtos que combinam com a toca laranja que ele poderia gostar. Ou talvez eu mande um conteúdo sobre cuidados com a barba, já que ele tem barba.

O importante é mostrar que você conhece o cliente, que você se importa com ele, e que você está oferecendo algo relevante para ele naquele momento específico da jornada dele.

Ed Firme

Faz total sentido. E, Bueno, na sua visão comercial, como que o time de vendas pode usar essas informações do CRM para abordar o cliente de forma mais eficaz, sem ser invasivo, mas sendo relevante?

Rafael Bueno

Acho que o ponto principal é o timing e a relevância. O vendedor não pode simplesmente ligar para o cliente do nada e oferecer qualquer produto. Ele precisa ter um motivo, um contexto.

O CRM ajuda nisso. Se o CRM mostra que o cliente abandonou um carrinho com um produto específico, o vendedor pode entrar em contato para entender se houve algum problema, oferecer ajuda, talvez um desconto para finalizar a compra.

Se o cliente comprou um produto que exige um complemento, o vendedor pode ligar depois de um tempo para oferecer esse complemento. Se o cliente interagiu com um conteúdo específico no blog ou nas redes sociais, o vendedor pode usar isso como gancho para iniciar uma conversa.

A ideia é usar as informações do CRM para entender o momento do cliente e oferecer algo que seja útil e relevante para ele naquele instante. É uma abordagem consultiva, focada em ajudar o cliente, e não apenas em empurrar uma venda.

E claro, sempre respeitando a preferência do cliente. Se ele prefere ser contatado por e-mail, não adianta ligar. Se ele não quer receber promoções, não adianta insistir. O CRM também ajuda a gerenciar essas preferências e garantir que a comunicação seja sempre bem-vinda.

Ed Firme

Perfeito. Acho que ficou bem claro como a gente pode usar dados, tecnologia e estratégia para construir relacionamentos duradouros com os clientes, desde o primeiro clique até a fidelização.

Bom, pessoal, nosso tempo está chegando ao fim. Queria agradecer demais a presença dos dois Rafaéis aqui hoje. Foi um papo muito rico, cheio de insights.

Arcanjo, muito obrigado pela sua participação, por compartilhar seu conhecimento e experiência com a gente.

Rafael Arcanjo

Eu que agradeço o convite, Ed, Bueno. Foi um prazer estar aqui, conversar com vocês e com o pessoal de casa. Espero ter contribuído de alguma forma. E quem quiser continuar o papo, me encontra nas redes sociais, Rafael Arcanjo Bueno.

Ed Firme

Show! E Bueno, meu parceiro de edrone, obrigado mais uma vez pela presença, sempre agregando muito aqui no edroneCast.

Rafael Bueno

Valeu, Ed, valeu, Arcanjo. Prazer dividir a mesa com vocês. E para quem está nos ouvindo, se quiser saber mais sobre como a edrone pode ajudar a fidelizar seus clientes com CRM e automação de marketing, é só acessar edrone.me ou chamar a gente para conversar.

Ed Firme

É isso aí! E para você que nos acompanhou até aqui, muito obrigado pela audiência. Não se esqueça de se inscrever no canal, deixar o seu like, seu comentário e compartilhar esse episódio com quem precisa ouvir essas dicas.

A gente se vê no próximo edroneCast! Até mais!