Como o CRM Impulsiona Vendas e Fidelização no E-commerce Digital

Assista ao vigésimo episódio do edroneCast no YouTube!

Edvaldo Firme: Olá pessoal, Sejam todos muito bem vindos a mais um episódio aqui do edroneCast. Eu sou Edvaldo Firme, especialista em comunicação digital aqui na edrone e hoje eu tenho o prazer de receber mais uma das vozes super importantes do mercado do e-commerce Luiza Lamarca. Tudo bom, Luiza?

Luiza Lamarca: Olá, tudo bem? Prazer, obrigada pelo convite. É uma honra estar aqui com vocês. Eu sou mais entusiasta ainda, né? Então é muito bacana estar aqui com vocês hoje, me apresentando então e de rapidamente. Eu sou a Luiza Lamarca. Atualmente eu estou como consultora na Lamarca Digital, mas eu já venho de uma história aí, de uma experiência 360, de alguns anos já. Então eu tive atuações no varejo, na indústria, no B2C e no B2B, além de todas as experiências no e-commerce marketing digital, Meu foco nos últimos anos é transformação digital, principalmente em indústria. Moda. Agora eu tenho muitos clientes de moda e além dessas atuações profissionais, eu também fui membro do Conselho de Conteúdo do eCommerce Brasil. Foi muito bacana isso foi em 2021.

Luiza Lamarca: Muito aprendizado, Super bacana Também foi uma das embaixadoras do Mulheres do E-commerce, Embaixadoras do Líder Icon Icon, então tem bastante coisa para contar e além de tudo, projetos de trabalho. A gente tem que ter o projeto do coração também, que é da Liga Digital, que é uma ONG onde nós damos oportunidade, treinamos e ajudamos a a entrada do mercado digital de jovens em estado de situação de vulnerabilidade, né? Então, a Liga Digital é o projeto que aquece o coração.

Edvaldo Firme: Aí, olha que gostoso! E olha que importante até você passar toda essa visão, porque eu acho que faz super sentido para o assunto que a gente escolheu hoje, que se conecta muito com essa vivência que você tem com todos esses anos de experiência. E aí eu queria começar esse papo fazendo a pergunta que abre o nosso episódio O que é? Qual é o papel de um CRM dentro da transformação digital?

Luiza Lamarca: Cara, é fundamental a gente ter clareza desse desse papel, porque na transformação digital, às vezes o pessoal acha primeiro o que a transformação digital, o pessoal acha que é ferramenta e tecnologia é tecnologia.

Luiza Lamarca: Então, às vezes, lá na consultoria mesmo, eu vejo muito cliente falando o que você acha que eu devia plugar carrinho abandonado ferramenta disso? Porque no e-commerce tem muito além da plataforma de e-commerce que habilita a venda. A gente ainda tem muita ferramenta que nos auxilia, que nos potencializa a vender, ok? Mas antes de decidir com a tecnologia, você precisa se conhecer, entender o seu negócio, entender sua base de clientes, aquilo que faz sentido, aquilo não faz e, acima de tudo, a estratégia. O que você quer fazer? Sim, porque a tecnologia vai te habilitar no como você vai fazer? É aí que entra a transformação digital. Aquilo que você fazia antigamente no papel de pão. Agora você tem ferramentas digitais para fazer. Então, antes de fazer a tecnologia em si, o como e depois a adoção que ela vem aí para potencializar, enfim, é aí que ajuda a gente a fazer um monte de processo com muito mais eficiência e velocidade. O CRM olhar para dentro de casa.

Edvaldo Firme: Eu acho que isso responde muito, né?

Luiza Lamarca: Olha para dentro de casa, olha para sua base, o seu perfil trata com carinho.

Luiza Lamarca: A gente tinha um executivo que trabalhou comigo, que a gente brincava meu. A gente luta, luta, investe, investe, conquista, faz branding, mostra produto, eficiência, tecnologia. Bota todo mundo pra dentro de casa e não olha para dentro de casa. Você precisa olhar para dentro de casa. Não é que nem convidar para uma festa, você manda para chama todo mundo. Você é super eficiente no marketing de.

Edvaldo Firme: Trazer.

Luiza Lamarca: Prazer, de seduzir. Entra dentro de casa. Olha aí a festa dentro de casa não tá boa. O cara sai pela porta do fundo.

Edvaldo Firme: Falando mal e falando Nossa, não acredito que eu gastei esse tempo vindo até aqui. Exato. Eu costumo brincar dentro muito dessa análise, que é igual festa de casamento. Dá um trabalho organizar, dá um trabalho, é um custo. Fazer é o que não vai faltar. É gente reclamando no final. Então, se você não tem como organizar com que a experiência seja boa e acho que isso vai ser um dos pontos principais que a gente vai conseguir abordar hoje.

Edvaldo Firme: Qualquer estratégia está fadada ao fracasso, porque hoje, dentro da transformação digital, a gente pode dizer exatamente que lá atrás, quando a gente trabalhava com papel de pão e uma caneta anotando o nome do cliente para depois chamar ele pelo nome a próxima vez que ele voltasse na sua loja funcionava. Hoje em dia, se você não faz esse mínimo, o cliente nem sequer olha para você. E você? E aí? Eu gosto sempre de validar essas ideias que eu tenho na minha cabeça. Você acha que parte da transformação veio com esse costume do mercado de querer um atendimento nível um pouquinho acima? Porque eu acho que é isso quando a gente trata de imparcialidade. Tem muito essa conexão do passado, desse generalista. Hoje em dia eu tenho a sensação de que quem não se personaliza está ficando para trás.

Luiza Lamarca: Eu acho que você tem toda razão. É assim. Ed Apesar da transformação digital, ainda existem seres humanos.

Edvaldo Firme: Oh gente, isso, isso é muito doido, né?

Luiza Lamarca: Então assim são pessoas. Então pessoas tem costumes de um jeito, tem costumes de outro, tipo navegação.

Luiza Lamarca: Você vai fazer um projeto de CRO e aí às vezes eu tenho um cliente que fala não, mas eu quero assim porque eu faço assim mais fácil de jogar isso fora. É só chamar duas pessoas de salas diferentes da mesma empresa, que trabalham no mesmo negócio, falam. Navega aqui para mim para navegar de um jeito a outra da outro lado da mesa, navega de outro jeito. Então assim, pessoa, você tem que fazer de tudo para conseguir fluir em para todos da melhor forma, né?

Edvaldo Firme: Querendo ou não, eu acho que um problema que a gente tinha lá atrás, quando a gente fala de dez anos atrás na internet era que você podia vender online. A gente tava falando aqui nos bastidores, você podia vender online, você botava 10 R$ no tráfego pago, você ganhava 100, eu botava seis, ganhava 1000. Era muito fácil. Porque que era fácil? Porque não tinha ninguém jogando esse mesmo jogo que você tava lá, todo mundo descansando no mato. Hoje em dia, aquela pessoa que usou o bem desse momento específico do mercado entendeu como é que o jogo funciona.

Edvaldo Firme: E hoje ele tem um atendimento personalizado. Ele tem uma função diferente de venda para cada perfil de cliente. Tudo isso muito baseado nos anos de experiência que ele teve, olhando para dentro de casa, corrigindo os erros que eram cometidos. Para quem está começando agora, como que como que essa pessoa começa a fazer isso?

Luiza Lamarca: Então, acho que as pessoas dando continuidade, existem pessoas, Você precisa conhecer o seu cliente. Então tem gente que fala ai forma de pagamento Eu não quero ter boleto, eu não quero ter carteiras digitais. Tem gente que gosta de pagar no boleto, tem gente que gosta de pagar no cartão de crédito. Tem gente que prefere o PIX. Então, acho que você que é empreendedor, que está começando agora e deixe a disponibilidade, deixe ir. Eu gosto, eu não gosto, né? Acho que a gente tem que tentar fazer o que é mais eficiente. Então deixe opções para o seu cliente. Dê atenção para o seu cliente. Sim, Vá atrás de tecnologia porque é bacana, porque a gente todo mundo vai amadurecendo, né? Os clientes digitais vão amadurecendo e a experiência e o ser humano? Ele acostuma com aquilo que é bom, com aquilo que é legal e aquilo que é fácil.

Luiza Lamarca: Então você entra numa loja, você tem X facilidades e foi super fluída a sua compra. Você vai em outra loja. Vocês têm essa expectativa de ter uma boa experiência também? Então, a minha lojinha eu sou pequeno ainda. Não interessa se você é pequeno ainda. O cliente quer saber de experiência naquele ambiente, então tudo tem que ser muito fluido, o mais fluido possível. Então estude, vá atrás e fale com o seu cliente. Entenda o seu cliente de personalização, que apesar de digital, as pessoas são diferentes, então você tem que atender a todos da melhor maneira possível.

Edvaldo Firme: E aí entra um ponto que eu gostaria de de consultar com você para ver se você concorda comigo. Muita gente quando ouve o que a gente está falando agora, fala mas eu não vou conseguir fazer. Gente, faça o básico bem feito. É o que a gente está fazendo e falando aqui, não é para você ter a operação da Amazon, gente, não? Calma aí também, né? Calma aí.

Luiza Lamarca: Passo de cada vez.

Edvaldo Firme: Mas Como você pode ser a próxima Amazon? De um modo simples, vai ter 800 Skull dentro da sua loja. Por que você vai dar conta? Começa pelo básico, projeta sem escusa. Ali valida aqueles produtos porque.

Luiza Lamarca: Tem loja de um produto?

Edvaldo Firme: Tem loja de um produto. Quer ver um exemplo que eu sempre me espelho muito no mercado de fora, porque eles já estão mais maduros e tudo mais. Alguém de casa aí comenta aqui para gente. Já abriu o site da balança? Paga o site da Balanceada. Até a última vez que eu vi tinha 23 produtos sensacionais. O ticket menor que eles tinham lá era de 12.000 R$. Um ecommerce gigante, simples, parece uma obra de arte. O site deles não tem um pop up, não tem uma inscrição, não tem nada. Você entra lá, olha a vitrine, escolhe para comprar, paga e vai embora. Isso foi uma decisão da marca. A gente não tá falando de uma marca pequena.

Luiza Lamarca: E a gente não tá falando assim. Não existe certo ou errado, né?

Edvaldo Firme: Existe o que funciona?

Luiza Lamarca: Exato.

Luiza Lamarca: Olha, essa palavra funciona pra mim. É meu mantra no e-commerce. Porque às vezes, principalmente na parte dos criativos, né? Aí é meio marketing. Eu gostei, eu não gostei e falei gente, eu não quero saber do que gosta, eu quero saber do que funciona, porque o que eu gosto ou não gosto é por e e por aí vai. Então, qual é aquilo que funciona? Taí, teste a B, né? Quando a gente vai fazer comunicação, eu falo. Quanto a dados, não há argumentos. Vamos testar, porque às vezes o azul é melhor do que o verde. O dono gosta do verde, o analista gosta do azul, não tem.

Edvaldo Firme: O cliente não gosta de nenhum dos dois. Ele gosta de laranja.

Luiza Lamarca: Pronto, Então vamos testar. Vamos ver aquilo por eficiência. Vamos ser estratégico e acima de tudo, gente, Vamos ser analítico, né?

Edvaldo Firme: Eu acho que é. Aí. Essa é uma outra pergunta que eu gostaria de fazer para você, porque eu acho que é um dos maiores perigos do e-commerce brasileiro.

Edvaldo Firme: E agora eu vou colocar muita gente em casa aí de calças curtas. Você acha que o brasileiro tem problema com matemática? Parece uma pergunta tão besta, né? Mas eu acho que muito do perfil analítico que falta para as pessoas é exatamente essa infeliz instabilidade matemática a pessoa não conseguir olhar para aquele número e ter certeza do que aquilo está dizendo.

Luiza Lamarca: Cara, quando a gente vai falar disso aí até me deu um déjà vu aqui de uma situação, tá? E falando da matemática da coisa, ela tá em vários aspectos, em vários momentos da vida de um gestor, de um e-commerce. Então assim, estamos chegando aí em Black Friday. Daqui a pouco vem ou que não seja, que seja qualquer tipo de campanha que você vai fazer, a gente conta, tem que fazer, conta. Estou assim, cansada de ver cliente meu que eu olho o histórico, eu falo o que aconteceu aqui, Olha os números, né? Me dá acesso a números. Eu vou vendo os números mudando, Eu falo o que aconteceu aqui.

Luiza Lamarca: Então já vi assim Black Friday. Ah, porque a agência que eu trabalhava falou que no Black Friday só vendia porque tinha que angariar cliente novo e eu fiz 50% na loja toda. A errado, é certo? Depende, né?

Edvaldo Firme: Você aguenta?

Luiza Lamarca: Qual é? Qual vai ser o impacto financeiro disso? Qual a outra coisa? Qual vai ser o impacto de psicológico nos clientes que você vai vender um produto a 50%? Eu. Se eu estou numa loja, eu vou comprar esse copo. Esse copo custa 100 R$. Amanhã tá vendendo ele por 50 e depois volta para 100. Eu falo Ele podia vender a menos, Ele tá trapaceando. Tá estranho.

Edvaldo Firme: Vou procurar um lugar que me venda 75 e vou comprar lá.

Luiza Lamarca: Exato, né? Então assim é. A conta fecha. Ah, porque aí eu olhei os números. A venda bruta realmente subiu 60% no Black Friday.

Edvaldo Firme: Uau!

Luiza Lamarca: Sensacional. E a margem, meu amigo, quanto sobrou, deve sair na linha final para pagar todos os seus custos fixos. Fornecedor O produto.

Edvaldo Firme: Dá retorno para o teu caixa e fazer você sobreviver.

Luiza Lamarca: Não, né?

Edvaldo Firme: E aí até um dado para complementar isso.

Luiza Lamarca: Então não tenha medo de números, estude, faça contas, outras coisas, né? Vem uma coordenadora comigo. Eu não estava na operação, mas vamos fazer essa campanha na na, na na na conta, gente. E acha que que é fechar a conta, gente, sobrar o suficiente pra você pagar todos os seus fixos e reinvestir na empresa? No mínimo, né? Não estão nem falando de lucro, Façam conta. Então, assim a Black Friday vai estar aí. O que eu faço? Olha, exemplo Tá, tem que fazer. Cada um tem o seu, o seu.

Edvaldo Firme: Seu nicho, seus problemas.

Luiza Lamarca: No segmento a 80% eu tenho que fechar no preço cheio e esses 20% do meu mix eu vou fazer no promoção uma promoção XPTO desses Por 110% dele. Eu vou fazer 60% de desconto porque é produto velho, eu tenho que desencaixar. Eu só quero retornar o custo e vai.

Luiza Lamarca: Vou usar ele com uma estratégia de atração para quem? Uma degustação. Quem nunca conseguiu comprar na minha loja ou quer conhecer a oportunidade do Black Friday e depois trata esse cliente que entrou na festa com carinho, né? Quem tá lá dentro de casa agora? Que. Como é que você vai? Como é que você vai reter esse cara e vai fidelizar esse cara? Para ele ter recompras não é Só joga lá dentro de casa e se vira, observa depois, né? Eu fui olhar nesse cliente em específico a base dele que ele conquistou durante o Black Friday, vendendo 60% a mais. Sensacional! 10% disso comprou um segundo pedido na loja, foi estratégico. Foi aqui que foi feito. Então assim, não tenho medo na matemática. Faça matemática, façam conta e pensa E aí.

Edvaldo Firme: Como eu disse para complementar para quem ainda tá com medinho da matemática, eu vou trazer um dado bem matemático sincero pra vocês. Todo ano, mais de 30% dos e-commerces que fazem campanhas de Black Friday quebram dentro de um ano eles não chegam na próxima Black, sabia? Eu fui caçar esse número porque a gente está nesse momento de preparo e entra muito nisso.

Edvaldo Firme: Por quê? E aí, não querendo atrapalhar as vendas de ninguém, mas.

Luiza Lamarca: Não só Black Friday. Qualquer promoção que você for fazer, você tem que ser estratégia.

Edvaldo Firme: E parte estratégica. Acontece casos como esse. O cliente vira e fala assim Eu. A Black Friday é o momento do meu ano, eu preciso vender. E aí ele faz de tripas coração para vender. Ele coloca um dinheiro no tráfego que ele não tem. Ele coloca um investimento muito alto, ele gera mais uma, uma percepção de venda muito errada para o cliente dele. cria um stress dentro da própria operação, porque muitas vezes ele faz esse stress externo se tornar um stress interno, porque a operação dele não está pronta para embalar, o frete dele não está competitivo ou a logística dele não vai conseguir entregar a tempo, ele cria.

Luiza Lamarca: Outro ponto.

Edvaldo Firme: Ele cria uma bomba relógio dentro da própria casa. Por quê? Porque ele não olha para números. Porque não está conseguindo se preparar da maneira correta. Ele tem uma Black Friday e a Black Friday funciona.

Edvaldo Firme: Para não sair.

Luiza Lamarca: Pra não estar no negativo? Aí fala não. Então, em vez de vender 100 copos em três meses, eu preciso para fechar no negativo. Depois de três meses eu preciso vender 500 copos. Qual é o esforço? O que que fixos você mantém? o que você diminui. Então aí você vai fazendo a ginástica.

Edvaldo Firme: Vocês querem me ensinar.

Luiza Lamarca: Quem é você pra vir aqui agora falar que eu tô fazendo tudo errado? Não, gente.

Luiza Lamarca: A gente não tá falando. Bato palmas pros seus 20 anos. Estão fazendo certo. Continue fazendo assim. Um ajuste ou outro você vai fazer, porque é normal que nesses 20 anos, se você olhar a sua própria história, você vai ver que você mudou algumas coisinhas, mantém esse e vai pondo o pezinho lá no digital. Ah, ninguém tá falando como você falou mesmo no começo, né? Você sair do seu atacado, né? Do seu ê, do seu modelo, do seu modelo, do seu varejo, seja lá sua indústria, o que for, que não é digital ainda pra virar mais um dia seguinte. Não é isso que a gente tá falando. Simplesmente acho que o recado principal aqui seria abra a sua mente e comece a olhar para o mundo digital. Faça do mundo digital um instrumento de melhoria do seu negócio, seja lá em que aspecto for. Ah, porque agora ficam falando de ato que tem que ser Ah, não, aí não vem aqui e deixa a gente em casa sentado, assistindo dorama ou whatever que você quiser assistir.

Luiza Lamarca: Aí tá aí pra ajudar eu ter menos trabalho ou não, menos trabalho e ainda mais eficiência e fazer de formas diferentes aquilo que eu já fazia.

Edvaldo Firme: Um conceito muito legal sobre a IA. Diga aí que é Ai ela te dá uma coisa que até então nada no mundo conseguia te dar tempo.

Luiza Lamarca: Isso é muito bacana, gente!

Edvaldo Firme: Porque a partir do momento onde você tinha e aí a gente tava, vou abstrair aqui pra algo muito maior, mas você tinha que sair da sua casa, encontrar uma pessoa, encontrar literalmente. Você tinha que pesquisar e encontrar uma pessoa que fosse capaz de te explicar sobre um assunto, uma livraria que vendesse aquele livro, um psicólogo para atender os seus chamados psíquicos. E agora você tem a tecnologia, vai fazer o melhor? Não vai, não vai não, Não vai substituir um médico, não vai substituir um psicólogo, Não vai substituir um especialista. Uma luz, pelo menos. Mas ela abre caminhos e caminhos esses que, se você sabe fazer a pergunta certa, vai te levar para caminhos ainda melhores e melhores e melhores.

Edvaldo Firme: Então você ganhou a única coisa que não existe barganha no mundo tempo. Porque olha quanta coisa que você ia ter que fazer e que agora já não precisa mais.

Luiza Lamarca: Isso é sensacional, né?

Edvaldo Firme: Tem um conhecido meu que eu tenho muito orgulho de falar que ele tá chegando na marca dos 500 livros lidos na vida, pois para mim ele não lê uns livrinhos, uns livrinhos pequenininhos não, são uns umas jamanta desse tamanho. E eu falei assim Cara, olha que massa! Ele falou pra você ver, né cara? Mas sabe o que eu tenho feito agora? Eu tenho lido menos. Eu falei Por quê? Porque agora eu pergunto as coisas pro PPT, porque ele tem uma bagagem de 500 livros na vida dele que ele está revisitando esses livros e as partes nas quais ele ficou com dúvida e não entendeu alguma coisa, ele queria se aprofundar mais. Ele vai lá e conversa com o chato e ele tira mais e mais conclusões e coisas daqueles livros. Então olha que massa, ele tá se enriquecendo de um conteúdo dele mesmo.

Edvaldo Firme: Ele vai lá, ele falou li o livro tal, achei isso, gostei disso. Ele meio que faz um modelo de semi crítica ao livro e ele debate com o chat PT. É isso? E ele olha, observa e olha quanto aprendizado a gente tá tirando de tecnologia. E aí conecta de novo lá na parte do começo. Olha como o mercado todo está em movimento, como você precisa está de olho nesses movimentos. E aí a gente conecta isso com o CRM, conecta isso com outras ferramentas. Mas o principal e aí eu até falei que a gente ia acabar chegando nesse ponto, que é a experiência do usuário, porque no fundo, no fundo dessa piscina gigante de coisas que a gente falou, tudo é para lá no final agradar o usuário, o usuário final. Então você pode ligar uma IA que vai ler o comportamento do teu, do teu cliente e vai te dizer que o melhor produto para ele comprar, para você ofertar para ele comprar, não é o que você acha que ele quer, mas sim aquele que ele visitou três, quatro ou cinco vezes nas últimas cinco semanas.

Edvaldo Firme: Você não precisa mais fazer essa leitura.

Luiza Lamarca: Tudo automatizado.

Edvaldo Firme: Vai fazer para.

Luiza Lamarca: Você.

Edvaldo Firme: E olha como isso ganha tração. Porque é essa a parte muito doida, porque a gente fala isso em cenários de um. Aí você fala ah, mas um cliente agora escala e vai escalando, vai, vai transformando isso em exponencial. Você tem um cliente, você tem um cliente, você tem dez clientes fazendo isso. Opa, São 100.000, 1 milhão. Olha quanta gente! Quantas conversas diferentes você está tendo com pessoas diferentes, impactando ela com uma maneira única e diferente. Não tem braço capaz de fazer isso senão a tecnologia.

Luiza Lamarca: E é muito bacana isso. Acho que você foi muito. Eu sou meio. Fico meio filosófico assim, né? Pensando realmente, né? O tempo, né? O que a gente economiza de tempo, às vezes de braço. A gente que é empresário, que tá investindo no negócio, em vez de você ter um monte de braço lá, você pode centralizar o seu investimento, esses custos, otimizando isso com ferramentas que te dão mais eficácia e mais estabilidade, escalabilidade, potencial pra isso.

Edvaldo Firme: E analisa e repete, não repete, faz e não faz. Eu acho que é a parte que torna o e-commerce um ambiente tão valioso, porque a gente para de. Eu costumo brincar, para de brincar com o achismo, porque é isso e.

Luiza Lamarca: A palavra proibida nos meus times. Ah, eu acho.

Edvaldo Firme: Não, não acha nada. Quem tirou da onde? Eu sou o cara do tiro, da onde?

Luiza Lamarca: Me traga dados. Você não tem base em quê, né? A pergunta com base em quê? Por muitos, né? Ai, muitos, muitos. Não é número. O número vai de 0 a 9. Muitos. Aonde que é?

Edvaldo Firme: Um professor da faculdade uma vez falou um negócio para mim que me pegou assim O achar todo mundo acha. Sabe qual é a diferença entre as pessoas que acham e as que, tenho certeza, a capacidade de provar. E aí isso parece. Parece muito filosófico, sim, mas sabe qual é a diferença da capacidade de provar? As vezes está muito em mostrar um relatório, mas às vezes você tem uma ideia muito boa e você acha que ela vai dar certo.

Edvaldo Firme: Você precisa pivotar aquela ideia, você precisa fazer ela andar, você precisa fazer ela funcionar.

Luiza Lamarca: MVP, né? Vai pegar o investimento da sua vida.

Edvaldo Firme: E falar agora.

Luiza Lamarca: Bora, Eureka! Não vai Devagar, sem ansiedade.

Edvaldo Firme: Exato. E aí, Luiza? Eu queria aproveitar e fazer uma pergunta que eu acho que é uma pergunta que vão virar três, mas para você, três pontos principais para quem está ouvindo a gente que tem que olhar para pensar que o CRM é um aliado nesse momento de transformação digital.

Luiza Lamarca: Total e transformação digital. Você vai utilizar e vai mudar aquilo que você fazia aprimorar e escalar. Então você precisa de tecnologia para fazer isso. O CRM você tem a sua base de clientes, você tem a sua base de leads. Estude, olhe para dentro de casa, porque é muito mais barato você trabalhar com o cara que você já investiu lá atrás para trazer.

Edvaldo Firme: O cara.

Luiza Lamarca: Já teve o CAC, então você já teve um custo de aquisição, né? CAC Custo de aquisição. E aí você vai potencializar aquele cara que tá lá dentro para que ele tenha a recompra, que ele engaje contigo para que ele tenha uma boa experiência.

Luiza Lamarca: Aí vem aquele monte de atividades para você fazer, para você trabalhar esse seu cliente no final do dia. Qual é o objetivo? Por que o CRM é tão importante? Respondendo de forma simples Ed, Você está com o seu cliente dentro de casa. É muito mais barato você fazer uma revenda para esse cara do que você fazer uma venda para um cara novo. Sim, é muito mais barato. Acho que a palavra. Acho que não é que é mais barato.

Edvaldo Firme: Eu costumo fazer a conta. Aí a gente volta para a boa e velha matemática, porque a gente falou do CAC, o CAC. Ele entra lá naquela parte do DRE, do planejamento, de você pegar tudo que você gasta para trazer o cara. Só que aí uma continha de matemática que talvez eu quebre a mente de muita gente em casa. O teu CAC. Ele é baseado na quantidade de vezes que você vendeu para aquele cliente. Então, se o seu CAC pode, digamos que você vende um produto de 100 e o seu CAC daquele produto é dez, então para vender um produto 100 R$, eu gasto dez.

Edvaldo Firme: Olha, dá uma proporção boa. Legal. Se você vendeu duas vezes para aquele cliente para trazer aquele cliente, o CAC que era dez, virou cinco. Metade você vendeu três, já virou 3,3, você vendeu quatro, virou dois e 50.

Luiza Lamarca: Então você vai diluindo quanto mais você vai fidelizando o teu cliente e consequentemente.

Edvaldo Firme: O teu lucro vai aumentando para cada uma das vendas. Porque se você projeta la no seu DRE na.

Luiza Lamarca: Venda.

Edvaldo Firme: Que o seu lucro vai ser baseado nesse custo aqui x, y, z, xpto. Toda vez que você vende mais uma vez para aquele cliente, esse custo lá na ponta está diminuindo, diminuindo, diminuindo. Então, se você tem um cliente que comprou de você três vezes, é ótimo. Se você tem dez clientes, compraram de você três vezes. E aí de novo a gente vai para o exponencial multiplicada.

Luiza Lamarca: Exato. Então assim, engaje com o seu cliente. Entenda o seu cliente. O que ele precisa fazer. Outra coisa que é muito importante no CRM o teu cliente é uma fonte de informação riquíssima para você, para você tomar a decisão, para você observar, para você entender, para ver o que é melhor, onde você pode fazer testes mais baratos, né? Onde ele vai estar mais aberto a te ouvir, a te aceitar e te entender? Então tô aqui a fazer uma pesquisa c sat.

Luiza Lamarca: Eu vou entender os comportamentos do meu cliente. Eu vou me relacionar com meu cliente. Tem cliente que liga e quer conversar e quer não sei o quê. Eu mesmo já, já, já é outra coisa, né? Sou dono, Não falo com meu cliente querido.

Edvaldo Firme: Você é o que deveria ser, o mais.

Luiza Lamarca: Você é o cara.

Edvaldo Firme: Mais acessível.

Luiza Lamarca: Mais acessível, porque você é o dono do negócio. Você tem aquele amor pelo seu negócio e você vai ter sacadas em sites muito importantes quando você tiver acesso aos seus clientes, né? Ele traz informações muito importantes, então não tem pedestal, tá xará? Não tem pedestal.

Edvaldo Firme: Desce daí que você aceita. Eu costumo brincar tirando o dono. Todo mundo tá lá pelo salário. O dono é quem tem que estar lá porque gosta. Então, se você gosta, amigo, faz o que você gosta, vai lá, vai pra operação, cooperação vai para o meio da guerra. Vai, vai para onde tem que estar. Entendeu?

Luiza Lamarca: Vai ver como vai ser.

Luiza Lamarca: Vai ter muito mais sucesso, ter muito mais insights. Porque às vezes, né? Você deixa o teu time só tendo acesso a coisa, vira um telefone sem fio e chega uma informação muito mais curta em você. Às vezes você indo para lá.

Edvaldo Firme: A solução estava lá na primeira vez que alguém.

Luiza Lamarca: Falou é que não chegou a bola redonda pra você. Ela veio perdendo camadas até chegar a você. Então assim, bacana, tá ser acessível ir lá, entender e conversar, porque senão às vezes tem, né? Infelizmente, e não é por mal que o time faz isso, pelo amor de Deus, tá? Não tô falando que ah, o time sonega informação, sabota. Não tem nada disso não vamos viajar. Eu tô falando que é importante a gente ir direto na fonte, porque a interpretação que a gente vai ter nesse caminho é diferente, porque passar por várias pessoas vai perdendo um pouco da fidelidade do dado.

Edvaldo Firme: E eu ainda vou até fazer um complemento que eu acho super valioso, que se conecta muito também dentro de tudo isso do CRM, porque a partir do momento que você entende quem é seu cliente, entende o comportamento de compra, entende a tendência de compra dele.

Edvaldo Firme: Pô, eu vou fazer uma promoção aqui só para quem compra em época promocional. Por que você vai falar de promoção com o cara que compra com você todo mês no preço cheio, que não tá nem aí?

Luiza Lamarca: Ele gosta de ter o produto.

Edvaldo Firme: Aí você olha esse cara aqui, compra de mim todo mês. Esse cara aqui só compra de mim. Quando eu faço uma promoção de 30% ou mais, você vai gastar disparo com esse cara meu, não vai. Você vai colocar ele só numa comunicação forte.

Luiza Lamarca: O impacto psicológico que isso dá no desgaste, porque você olha assim nossa, minha taxa de abertura tá pequena. Nossa, eu tô vendendo pouco, falando com tanta gente, vai dando um.

Edvaldo Firme: Vai dando um desgaste.

Luiza Lamarca: Desgaste assim e você não. Na verdade você não tá tendo a comunicação assertiva com quem você deveria ter ou está gastando energia com quem você não deveria gastar.

Edvaldo Firme: E aí eu ainda vou colocar a cereja do bolo para muita gente que fica em casa e acredita que só o tráfego pago vai salvar a vida dele.

Edvaldo Firme: Gente, sabe o que dá para fazer também? Você usando um CRM de qualidade que te ajuda? Você pode selecionar um público que você já validou lá dentro do CRM, baixar essa planilha, subir no teu meta e falar. Quero públicos próximos a esse. Já está lá. É um dado seu e é um dado seu que nem o meta tem, que ninguém tem, porque é um comportamento dentro da sua casa, dentro da sua plataforma e look like. Então você pega aquele público que você já validou, que sabe que é o seu cliente VIP, que é o cara que compra todo mês, compra auto compra bem, nunca te dá um problema.

Luiza Lamarca: Ah, é demais! Eu contratei uma agência pra fazer isso. E o menino que tá fazendo? Tem um menino lá que diz que faz e eu não entendo nada disso. Então entenda, você vai lá no YouTube agora, querido, você já vai fazer.

Edvaldo Firme: Assim.

Luiza Lamarca: Como funciona? E campanhas de look like ou campanha de público semelhantes no Meta. Vai vir uns 20 vídeos de uns cara que vão te explicar o que que é isso?

Edvaldo Firme: Loucura? O da criança mais jovem possível.

Edvaldo Firme: De preferência um.

Luiza Lamarca: Vai falar uma.

Edvaldo Firme: Linguagem. Menino de 12 anos procura menino de 12 anos. Provavelmente o microfone dele vai ser ruim, mas a explicação dele vai ser muito boa.

Luiza Lamarca: Pronto, resolvido o problema, você vai saber que existe fazer publicação para sanar as curiosidades e pegar o seu público lá que já comprou com você e publicar para pessoas que parecem que tem um comportamento parecido com ele no Meta. Sensacional. Simples assim.

Edvaldo Firme: Simples assim. Ah, mas como que eu vou fazer isso?

Luiza Lamarca: Não sei se eu respondi. EDIT Desculpa, quando você fala assim, qual é a importância do CRM? As vezes eu sou muito direta, né? Porque eu sou uma pessoa muito.

Edvaldo Firme: Mas eu acho que é isso.

Luiza Lamarca: Não adianta eu querer ai romantizar né? As vezes ai porque CRM é maravilhoso, o CRM isso, o CRM eu gosto de ser prático, odeio gente que não fica nanana e economizar dinheiro. Chorar é simples assim, duro, direto assim.

Edvaldo Firme: E para quem talvez chegou até aqui e ainda não está sabendo o que é um CRM, eu tenho uma explicação que eu duvido que depois de ouvir essa, você não vai saber, porque todo mundo já viu um CRM na vida.

Edvaldo Firme: Só não tenho certeza porque todo mundo já foi para escola, todo mundo já foi para direção porque fez alguma coisa errada e chegava lá. Tinha aquele armário de ferro gigante com um monte de pasta com o nome de cada um dos alunos e dentro dessas pastas tinha suas notas, seu comportamento, suas ocorrências, suas faltas, tudo o que aconteceu com você dentro do ambiente de escola. Bem vindo a um CRM analógico. É isso, não é?

Luiza Lamarca: Adorei, não é? Adorei, Adorei.

Edvaldo Firme: Se você está em casa e tá pensando ai, por que eu preciso de um CRM? Porque você vai ter na ponta da sua mão, ali nos seus dedos dados, como a diretora da sua escola tinha. Quando ela ia te dar uma bronca, ela puxava aquela pasta e ela sabia o dia que você não foi, o dia que você brigou com o outro aluno, o dia que você tirou nota boa, o dia que você fez uma nota melhor.

Luiza Lamarca: E aí, o que ela vai fazer com você? É baseado nesses dados, né? Mesma coisa.

Luiza Lamarca: Adorei!

Edvaldo Firme: Adorei. Não é porque eu acho que não adianta nada a gente falar sobre toda essa importância. Se você ver até agora e não sabia o que é ser M. Pronto, tá explicado. Agora você entende o porquê que ela é tão importante, Por que ele te traz tantos dados? Por que ele te traz tantos insights? Por que ele é o seu melhor companheiro dentro da aventura no mercado digital?

Luiza Lamarca: Um exemplo simples pra você sair de casa, né? Mas do que está falando? Tá, a gente tá agora entrando na primavera.

Edvaldo Firme: Sim.

Luiza Lamarca: Né? E aí você tem, sei lá, um vestido floral que tá na sua coleção agora, tá? Para quem da sua base você vai ofertar esse vestido que tem o perfil de compra desse vestido. Você vai lá no CRM, na edrone e fala todo mundo que comprou há 12 meses atrás ou do período de X Y.

Edvaldo Firme: Que comprou.

Luiza Lamarca: Dentro dessa categoria, ou a subcategoria vestidos florais. Pronto! Se a pessoa comprou o vestido floral de você ano passado, a probabilidade dela comprar e renovar o guarda roupa hoje, essa primavera é muito maior do que você dá tiro de querer pescar de rede, né?

Edvaldo Firme: Eu falo que assim existe.

Edvaldo Firme: Existem momentos que você dá tiro de bazuca e o problema de dar tiro de bazuca é que vai pegar em muita gente. Só que o tamanho do estrago que você pode causar é outra coisa. Dar um tiro de sniper é aquele que você fica horas olhando e pensando em quem eu vou mirar. Porque a hora que você dá o tiro é uma só, não precisa, é uma só. Então uma boa estratégia pode ter um tiro de bazuca vez ou outra, Mas o melhor daquela estratégia vai ser quando você conseguir. Sniper o teu público saber quem é o target perfeito. A gente fala um monte de termos em inglês, mas a verdade.

Luiza Lamarca: É produto que você tem reposição, que você sabe que aquilo vai desgastar e que ele vai precisar de outro.

Edvaldo Firme: Sim. Nossa! Aí a gente entra até num modelo de venda preditiva, Auditiva, que é onde está o a bolsa de dinheiro do e-commerce. Tá.

Luiza Lamarca: Onde eu compro tênis? Eu não recebo email de todo mundo. Tem loja que eu comprei que eu falo por que não me lembraram? Porque todo começo de ano eu compro tênis pros meus filhos, no no, nas férias, Porque né, joga bola, consome, né? Que eu falo que eles comem sapato, Chega no meio do ano, compro outro tênis pra ir, né? Porque eles vão, vão desgastando.

Luiza Lamarca: Por que que a loja que eu comprei o tênis não me mandou, né? Tirando as grandes que mandam, óbvio, a pequena não falou Luiza, o Pietro tá precisando de tênis. Por que nunca perguntaram o nome do meu filho?

Edvaldo Firme: Não? E aí a gente tem um exemplo que eu acho que é muito valioso, que dá para conectar muito. A gente está num momento do mercado onde o terceiro maior mercado do mundo é health and beauty. A gente está falando de a gente está falando de saúde, a gente está falando de beleza. E aí, pô, não precisa citar nenhuma marca aqui, porque quando eu falar em whey, todo mundo vai pensar em alguma marca, cada um com a sua de preferência. Mas um fator importante sobre o EI. Ele está dentro do eixo de Health Beauty, que é um dos maiores mercados. Legal, Legal. Sabe uma coisa que whey tem prazo de validade e tempo de consumo? Normalmente para qualquer um que faz consumo de whey é em torno de 30 a 60 dias.

Edvaldo Firme: Se a pessoa toma uma dose por dia, dura 60, 30. Vale avaliou se dessa maneira. Dito isso, você que tem um e-commerce que vende o tal do EI, você pode criar uma comunicação que, a partir.

Luiza Lamarca: Do.

Edvaldo Firme: Dia a partir do dia 25 você já começa a falar Ai Luiza, seu whey tá tudo bem aí? E se eu te der um cupom de 5% você comprar um agora para não dar tempo de acabar e você já receber antes? Aí o cara uau.

Luiza Lamarca: Não é? Não é só o dia 25, tá gente, Não é assim porque tem gente que pode comprar no dia 15. Qual é que é o barato? A automação da data, né? Eu tinha um cliente que trabalhava com uma ferramenta até falando de aniversário, né? E 30 dias a partir da data da compra. Olha que top sem ter que fazer isso na.

Edvaldo Firme: Mão.

Luiza Lamarca: Um por um. Gente, não. Você vai lá no edrone, coloca lá a partir da data da compra do produto X e desce no detalhe do produto.

Luiza Lamarca: Pode ser por categoria, por tipo de produto, até o nível do SKU. Cara, comprou whey de chocolate? Sei lá. Se sim, tomou. Ele deve ser de chocolate. Vai lá, o cara manda um email daqui 30 dias. Oi Ed. Personaliza com o nome do cliente.

Edvaldo Firme: Caso seu ex sabor tal.

Luiza Lamarca: Chocolate já deve estar acabando. Não

Luiza Lamarca: O mesmo. Faça você mesmo.

Edvaldo Firme: E aí entra uma outra parte que eu gosto muito e aí de novo, vem muito na venda do peixe, mas é porque nós nos conectamos com o nosso cliente. Então ai, edrone mesmo, no plano gratuito, você tem acesso ao nosso time de suporte. Quando a gente está falando de time de suporte, não é um chat que você vai abrir e vai ter um robozinho te respondendo. Você pode até mesmo agendar uma vídeo call de 30 minutos e bater um papo com um dos nossos especialistas que vai te ajudar a tirar dúvidas, que vai te ajudar a como converter melhor, quais estratégias você pode usar no seu e-commerce.

Edvaldo Firme: Então, o nosso intuito aqui é fazer o que a gente acabou de fazer durante quase 01h00 instruir vocês de casa. Há como tirar de fato essa pedra no caminho e fazer com que o e-commerce se torne uma máquina de vendas? Porque dá pra fazer? Não dá.

Luiza Lamarca: Dá para fazer. Sabe outra coisa que eu gosto muito? Tá, é assim não tô puxando sardinha não. Eu conheço muitas ferramentas e já trabalhei com ferramenta grande que custa milhões de dinheiros, vamos dizer assim.

Edvaldo Firme: Não dá nem pra falar a moeda.

Luiza Lamarca: Dinheiro é cara, super difícil de mexer. Aí tinha que fazer um curso na NASA, sabe? Pra você poder operar e tem que colar os HTMLs lá e você não precisa de nada.

Edvaldo Firme: Disso tudo arrasta e cola, arrasta.

Luiza Lamarca: É muito bacana.

Edvaldo Firme: E muito.

Luiza Lamarca: Muito bacana. Então assim é, faz e entrega tudo que a outra ferramenta grande lá que eu usava grande fazia, não é?

Edvaldo Firme: Não é querendo puxar sardinha.

Luiza Lamarca: Eu faço questão de dar o depoimento porque ah, isso aí é só pra CRM, é só pra grandes e famosos? Não, né?

Edvaldo Firme: Pelo contrário, viu gente? Pelo contrário.

Luiza Lamarca: Vai nessa gente toda. Pode me encontrar por aí. Pode digitar meu nome aí, Luiz Lamarca na internet. Vocês vão me achar fácil e eu mostro pra vocês. Gente, eu não vou recomendar coisa que não sei, eu não estaria aqui. Tá Edi?

Edvaldo Firme: Super.

Luiza Lamarca: Eu tenho nome.

Edvaldo Firme: Eu tenho nome. Zelar.

Luiza Lamarca: Imagina zelar. Mas é muito fácil gente, eu realmente recomendo e dá pra você mesmo fazer e disparar é muito fácil. E por que que eu fico impressionada? Porque eu sou old school, né?

Edvaldo Firme: Você já viu muita água passar debaixo da ponte?

Luiza Lamarca: Muito CRM. Já usei muitas plataformas e quando eu recomendo para meus clientes, principalmente para o médico, não tem assim um analista de CRM focado 100% do tempo nisso. Às vezes é o e o Keep é o e o Keep consegue trabalhar numa boa.

Edvaldo Firme: E aí entra uma outra parada. Ah, então você está falando que é só pra eu que sou sozinho? Não? Não pela parte mais legal. Aí agora, aí que eu gosto de cutucar a cabeça do cara que tá em casa, Você já tem uma equipe, você não vai mandar ninguém embora.

Edvaldo Firme: Eu pelo menos espero que ninguém seja mandado embora. Você vai especializar a sua equipe. Imagina que você está colocando teu time todo agora para correr um carro de Fórmula um, bicho. Se antes eles conseguiam entregar um resultado legal porque seu e-commerce está funcionando até agora e alguma coisa estava acontecendo, estava sendo funcional. Você vai pegar a tua equipe agora, vai falar assim Agora você não precisa mais ficar na unha mandando email. Você vai programar isso aqui e você vai pegar uma semana do teu mês para fazer um planejamento de comunicação sinistro. O resto você deixa rodando e olha como sua equipe vai ter mais tempo para fazer social mídia, para fazer análise, para fazer análise, para buscar novos públicos, para desenvolver novos produtos, para fazer Talvez aquela. Sabe aquela atualização que seu site está precisando faz tempo e nunca dá tempo? Agora você tem. E isso não é.

Luiza Lamarca: Sobre.

Edvaldo Firme: Isso. Eu acho que é isso, Luiza. Primeiro, eu acho que eu queria agradecer 1000 milhões assim a sua presença. Esse papo foi muito edificante.

Edvaldo Firme: E aí eu queria te convidar a convidar o pessoal de casa a te encontrar, como você bem disse, por onde que eles conseguem te encontrar? Por onde eles conseguem se conectar com você para ouvir mais do seu relato, para ouvir o seu dia a dia e, claro, para poder pegar mais insights.

Luiza Lamarca: Bom, eu estou a disposição. Vocês podem me encontrar facilmente na internet Luiza Lamarca. Minhas redes sociais são abertas. LinkedIn Acho que é mais fácil de me encontrar. To aberta lá para conversar com todo mundo. Estou a disposição. Se tiver necessitando de uma consultoria, dica, conselho, bate papo, tomar cerveja, estou à disposição.

Edvaldo Firme: E agora? Então, já que o assunto é tomar uma cerveja. Queria te entregar o nosso kit edrone, que dentro dela tem a primeira cerveja do e-commerce brasileiro, porque a edrone não. A edrone é brasileira e polonesa, mas com coração brasileiro.

Luiza Lamarca: Olha só que top! Então será que ele tá falando sério?

Edvaldo Firme: Pois olha que ele tá certo! Eu acertei, hein?

Edvaldo Firme: A primeira cerveja da comunidade pode mostrar.

Luiza Lamarca: Gente, é verdade o que ele tá falando?

Edvaldo Firme: Olha aqui.

Edvaldo Firme: Uma fórmula feita pela nossa.

Luiza Lamarca: Marca.

Edvaldo Firme: Nosso SEO é Mestre Cervejeiro. Além de dono da edrone, é mestre cervejeiro e quando ele edrone veio para o Brasil, ele. A gente tem a cerveja na Polônia, mas aqui no Brasil ele desenvolveu uma pilsen, que é o gosto do brasileiro para combinar com o nosso mercado. Então nós temos a primeira cerveja do e-commerce brasileiro. E aí já fica o convite Ela recebeu duas da gente, então já manda uma mensagem para ela marca de tomar uma cerveja e já pede para tomar uma cerveja. Fechado? Obrigada. Muito obrigado pela sua presença. Já fica aí o convite super feito para você retornar quando a gente tiver aí uma outra agenda. Espero a gente se conversar muito mais. E para você que nos acompanhou até agora, muito obrigado. Todos os nossos links estão disponíveis aqui embaixo. Se você ficou com alguma dúvida, não perde tempo, deixa um comentário e a gente vai fazer o possível para responder todo mundo.

Edvaldo Firme: No mais, eu agradeço e até mais. Tchau, tchau.

Luiza Lamarca: Até mais, gente!