Como e-commerces podem escalar rapidamente?

Assista ao Vigésimo Oitavo episódio do edroneCast no YouTube!

Edvaldo Firme: Olá pessoal de casa, sejam todos muito bem-vindos a mais um episódio aqui do edroneCast. Eu sou Edvaldo Firme, especialista em comunicação digital aqui na edrone, e o edroneCast é prioritariamente o lugar para você se especializar, se educar e ficar à frente do mercado digital. E para isso, hoje eu tenho o prazer de receber Livia Anderson, uma das nossas colaboradoras da edrone, que está aqui para bater um papo de valor comigo. Então, você está ouvindo o edroneCast, o podcast da edrone, a plataforma de CRM e automação de marketing feita sob medida para e-commerce. A edrone acredita que a democracia ao acesso de tecnologia pode empoderar pequenas e médias lojas a competirem com gigantes. Crie agora mesmo sua conta gratuita no QR Code e transforme os insights dessa conversa em vendas reais.

Edvaldo Firme: Para o pessoal de casa, por favor!

Livia Anderson: Beleza, pessoal! Muito legal estar aqui hoje. Eu sou especialista de contas gratuitas aqui na edrone, então estou sempre ali em contato com a galera que entra, quer começar um negócio, quer fazer o negócio voar e passa por todos esses processos que a gente vai bater esse papo aqui hoje, né?

Edvaldo Firme: Perfeito! Então, já que eu tenho uma especialista aqui para falar exatamente de quem está começando ou de como começar no e-commerce, eu vou começar com a pergunta de milhões: é possível escalar um e-commerce de forma natural e razoável hoje em dia, ou se tornou uma missão impossível?

Livia Anderson: Não. Longe de ser impossível. E acho que é a coisa mais tranquila que a gente tem hoje. O processo é muito tranquilo. A gente não precisa de especialista em e-commerce para você poder alavancar seu e-commerce. Ali, tendo uma loja, a gente vai fazer integrações facilitadas, automações super-rápidas. Então, não é um desafio, como também é uma coisa natural. Eu acho que hoje quem não está alavancando o e-commerce não está alavancando porque não quer mesmo, né? Porque as opções estão ali, elas são muito fáceis e acessíveis.

As Crenças Limitantes que Travam o Crescimento

Edvaldo Firme: E agora, já que a gente está falando de quem não está fazendo, não está fazendo porque não quer, a grande pergunta que fica é: o que mudou na sua visão dentro do cenário digital ultimamente? Porque, quando a gente vai analisar no longo prazo, o e-commerce está em constante mudança. Se a gente for olhar de forma bem simples, há dez anos atrás, para a gente não voltar muito, quem estava no e-commerce era o doido que estava ali investindo num mercado que ninguém estava, ou quem já estava muito preparado e entendia que esse mercado era o mercado do futuro. Hoje dá para dizer que isso já se tornou uma prova, principalmente depois da pandemia. Mas o que você enxerga hoje que é a trava que ainda impede muita gente de ir para o e-commerce board?

Livia Anderson: Eu acho que tem dois pontos aqui. A questão de não estar fazendo porque não está fazendo tem muito uma crença de que é difícil automatizar, que é difícil mexer com inteligência artificial, que ainda é uma questão muito técnica, que só se você tiver esse conhecimento você vai conseguir ter bons resultados e poder mexer. E também tem a questão de acharem que é caro. E aí já são duas crenças que não combinam, porque a primeira é: não é preciso ter um nível técnico de experiência para você começar a alavancar seu e-commerce. Hoje a edrone já faz toda a parte técnica para você e, em alguns cliques ali, seu e-commerce já está em outro patamar. E, além disso, a questão de ser caro, né? Tem muito essa crença de que para eu ter um e-commerce hoje é muito caro, porque eu vou ter que ter uma ferramenta para CRM, uma ferramenta para automação, uma ferramenta para mandar newsletter, e todas elas são pagas, o que não é verdade. A edrone, por exemplo, tem todas essas opções dentro de um plano gratuito, né? Então, hoje acho que essas crenças são os maiores impasses para o pessoal começar a usar as ferramentas de CRM, de automação, de e-mail marketing. E é isso que a gente veio aqui desmistificar, né?

Edvaldo Firme: Exato. Porque acho que aí, já que a gente entendeu que existem essas crenças limitantes, e aí eu vou ter que me colocar nessa posição de quem está no mercado já há alguns anos e que já passou por muitas frentes, e não sei se você vai concordar com o que vou dizer agora, mas o mercado brasileiro, ele tem duas percepções que vão muito próximas dessa que você trouxe, que é: um, “eu não tenho braço”. A gente ouve muito: “Ah, eu não tenho o braço”. Toda vez que eu vou pensar em escalar meu e-commerce, eu penso que eu vou precisar colocar mais uma pessoa, eu vou ter que treinar, vai ser mais um custo e tudo mais. E ok, a gente pode elaborar melhor sobre isso. Mas a parte número dois, que para mim é até mais preocupante, é que o brasileiro acha que… Eu concordo com ele que não existe almoço grátis, então toda vez que alguém fala para você: “Pô, dá para começar se você usar…” E aí a gente pode falar de edrone, claro. Mas: “Pô, o ChatGPT gratuito já tem uma base de informação e pode te ajudar a alavancar a operação, tirar uma ideia do papel, operacionalizar alguma coisa no plano grátis”. Você não precisa, obviamente, você não precisa ter o plano pago, estar investindo, porque eu acho que a diferença principal, quando a gente analisa o mercado digital hoje, é quem tem coragem e quem tem medo. Exato. Eu tenho coragem de testar esse artifício novo, essa tecnologia nova, essa oportunidade nova. E quem tem medo e acaba se fechando? Eu costumo dizer que acaba se enclausurando nas crenças que o levaram até ali. Então, vamos fazer um ponto e eu gostaria de pensar nisso com você. Hoje o lojista, em média, ele está dividido em três camadas:

1.Quem tem o e-commerce como objetivo: Desde sempre essa pessoa olhava e falava: “Cara, eu vou abrir uma loja digital. E é isso. E desse jeito eu não acredito no físico ou qualquer coisa do tipo”. Muita gente já veio desse movimento.

2.Quem veio do físico e está migrando para o digital: Essa pessoa tem um know-how de gigantes por trás da operação dele física. Quando vai para o digital, ele ainda se perde.

3.Quem está no mix: Durante a pandemia, ela teve que pausar o físico e ela investiu no digital. E meio que ela toca as duas coisas, mas bem ou mal, nenhuma das duas é o foco.

Como que você enxerga esses três perfis hoje dentro do mercado?

Livia Anderson: Olha, já vou até voltar num ponto que você comentou sobre a questão de ter o medo. Eu acho que quem abriu um e-commerce já passou dessa barreira, porque hoje você abre um e-commerce, cara, você já está à frente, você já está ali pensando no futuro mesmo. Não estou falando que o e-commerce colocou um fim nas lojas físicas, longe disso. A gente viu isso com a pandemia, tiveram lojas físicas que fecharam, mas hoje a gente ainda vê muita gente comprando em loja física. Mas o e-commerce hoje tem um impacto enorme no mercado e a gente sabe disso. E aí o que eu acho que é o ponto principal para esses três cenários…

Edvaldo Firme: Que toca os dois.

Livia Anderson: …ali ao mesmo tempo, não toca, né? Os dois da forma mais eficiente possível. O que que eu vejo para esses três tipos de público, tá? Hoje as automações elas vão trabalhar para você. Então, independente se você tem loja física e loja virtual, se você tem só sua loja virtual, se você tem: “Pô, vou tocar os dois ao mesmo tempo. Não tenho tempo, não tenho braço”. Sinceramente, tudo isso é resolvido com inteligência artificial. E hoje eu vejo que a inteligência artificial, ela já vai tocar a maior parte das frentes dentro dessas questões de automação, de newsletter. Então, quando a gente pensa nesses três públicos, eu sinto que eles já passaram a barreira do medo e agora só falta essa passagem para pensar em: “Pô, está bom, eu já tenho minha loja virtual. O que eu vou fazer agora? Como que eu vou automatizar?” E aí tem talvez a questão de conhecimento que a gente está aqui, por exemplo, para difundir isso, para ajudar essas pessoas. E eu acho que quando a gente pensa nos três públicos que você mencionou, a principal barreira ali é: como que eu vou fazer isso? Como que eu vou operacionalizar tudo isso? Porque é uma questão que dá um pouco de medo, né? Dá uma insegurança. “Está bom, eu entrei para o e-commerce, mas e agora?” Mas já passou o pior, né, que foi criar ali sua loja.

O Medo dos Números e o Imediatismo

Edvaldo Firme: E eu costumo brincar com as pessoas que assim, tem muita gente ainda no mercado hoje que fala: “Estou com muita dor de cabeça na minha vida. Vou largar tudo, vou largar tudo e vou abrir um e-commerce, porque é mais tranquilo”. Calma aí, amigão, não é por aí que a banda toca. Infelizmente o e-commerce vai te dar algumas facilidades, mas ele vai te dar algumas cobranças. Então, obviamente, no e-commerce você tem a facilidade de vender para o Brasil ou para o mundo todo. Nada vai te impedir disso. Porém, você vai ter que estar a par de como funciona o Brasil e o mundo todo, né? E aí, outra coisa que eu acho que se conecta muito nisso que a gente está falando é de que muitas dessas pessoas, principalmente quando a gente vai olhar para esses três perfis que a gente trouxe, não são no cenário normal, são vendedores, são gestores que vêm de uma velha guarda ali, muito acostumada com o varejo físico. As regras que tocaram o Brasil até poucos anos atrás eram as regras do varejo físico. E aí hoje em dia a gente tem a quantidade de dados que pode ser explorada para entender como e o porquê que a venda está acontecendo ou aonde ou como melhorar esse processo. E aí a minha pergunta que fica para você, principalmente olhando pelo seu background de economista: brasileiro tem medo de número? Qual é o problema que as pessoas têm de olhar para uma ferramenta que vai te entregar números, vai te dar insights, vai te ajudar numa construção, e elas não vão?

Livia Anderson: É. O que eu penso é que o brasileiro tem medo do número porque ele não consegue pensar no longo prazo. O brasileiro tende a ser muito imediatista. Então ele vai olhar, ele: “Pô, fiz um investimento de R$ 1.000, que seja”. Ele quer que no dia seguinte ele já tenha faturado R$ 1.000 para se pagar e mais R$ 1.000 de lucro. E não é assim que a banda toca.

Edvaldo Firme: A matemática não é tão simples.

Livia Anderson: Não é tão simples. É o que a gente queria, é óbvio que a gente queria, mas a gente não vai ter isso em lugar nenhum, seja no e-commerce, seja na loja física, seja até investimento que a gente esteja falando. Então eu vejo isso como uma barreira para o brasileiro, dele ter um pouco de medo. Ele tem medo de investir e de esperar. Tanto que se hoje a gente vai ver, entrando até um pouco nessa parte mais de economia, tem muitos tipos de investimentos que eles conseguem ser vendidos para o brasileiro, porque fala: “Pô, retorno imediato, retorno triplicado”. Gente, isso não existe em nenhum lugar, tanto na economia quanto no e-commerce. Você não vai conseguir pegar um faturamento e triplicar ele em uma semana.

Edvaldo Firme: Do dia para a noite.

Livia Anderson: Do dia para a noite. Isso não existe. O que você vai fazer é começar com o investimento. Pô, de investimento, não estou falando nem só de dinheiro. Quando a gente pensa em e-commerce, eu estou falando de tempo também. “Pô, beleza, quero entrar num plano gratuito”. Você não vai pagar nada por isso. Seu único investimento aqui é tempo. E não estou falando que você vai ter que entrar num plano gratuito entrando aqui na edrone e ficar 7 horas por dia fazendo. Não é.

Edvaldo Firme: Coisa segura. É entender o que você vai fazer ali dentro.

Livia Anderson: Exato. E aí também a mesma coisa com o estudo.

Tráfego Pago: Aliado ou Detrator?

Edvaldo Firme: E aí eu gosto de pensar, e talvez você possa me ajudar a trazer isso de uma forma para o pessoal de casa, que é assim: talvez até por isso, né? Por esse medo que o brasileiro tem do payoff… Quando a gente fala, vamos usar o termo, o payoff. É por isso que tem tanto guru de tráfego pago te dando a fórmula mágica do e-commerce, te dando a fórmula mágica do tráfego que você vai comprar por R$ 5.000 e na semana seguinte está faturando R$ 50.000. Agora a pergunta que é… Eu não sou o inimigo número um do tráfego, sou o inimigo número dois. Aparentemente o número um está à minha frente. Mas quando a gente pensa nessa estrutura, eu gostaria de fazer uma pergunta que para mim é a mais importante. De novo, olhando para o comportamento do brasileiro, o tráfego pago se vende tão fácil porque ele efetivamente parece uma estratégia de: eu injeto o dinheiro daqui e eu imprimo do outro lado. A estratégia do tráfego pago meio que parece esse auto investimento que não existe. Agora, a pergunta que eu gostaria de fazer para você, Livia, é: por que é tão fácil para o brasileiro contratar o tráfego pago? É abrir a torneira de dinheiro, é jogar, jogar, jogar. E ele não consegue olhar para o que está escoando dentro da loja dele. Porque é isso. Eu gosto de fazer uma analogia que o tráfego pago nada mais é do que um panfleto vivo que vai te levar até a porta da loja. Se você vai entrar ou não, se você vai interagir com o vendedor ou não, o que você vai fazer a partir daquele momento, aí já não é mais culpa do tráfego pago. Então, como que você vê esse comportamento quando a gente fala de… Exatamente. Saindo dessa jornada de: o brasileiro não olha para o longo prazo e é por isso que ele abre a torneira de dinheiro e manda ver no tráfego. Mas ele não consegue olhar para o outro lado, que é: o que eu estou fazendo com esse dinheiro?

Livia Anderson: Esse dinheiro que eu investi.

Edvaldo Firme: Né? Exato.

Livia Anderson: Exato. Eu acho que é muito isso. Eu não sou inimiga do tráfego pago. Eu sou inimiga de pegar e falar: “Pô, investe 5.000 hoje. Mês que vem sua loja está voando, maior e-commerce do Brasil”. Não existe isso, porque só o tráfego pago não vai fazer sua loja alavancar. Isso é um fato. É o que você falou. Você está levando gente até a porta da sua loja. Isso já é um super processo, já é difícil.

Edvaldo Firme: É uma baita jornada.

Livia Anderson: É uma baita jornada. Mas o que adianta você colocar alguém na porta da sua loja e essa pessoa não entrar, não tiver a menor interação com a sua loja e não souber o que você vende? Não faz sentido. Então o que eu falo é: o tráfego pago, ele vai valer a pena a partir do momento que você fizer ações em relação a ele. Então o cliente entrou na sua loja, já entrou na sua loja. Por que você não vai mandar um pop-up para ele pedindo para se cadastrar na sua base?

Edvaldo Firme: Óbvio, não precisa ser na mesma hora, no primeiro momento, mas alguma coisa a gente tem que…

Livia Anderson: …fazer para atrair esse cliente. Pô, o cara entrou ali na sua loja, olhou um produto, você já tem ali uma conexão com esse cliente? Você vai deixar passar? Pior ainda quem adicionou um produto no carrinho? E se eu adicionar um produto no meu carrinho é porque o mínimo do interesse eu quero.

Edvaldo Firme: É o famoso “eu quero”, né?

Livia Anderson: Exato. É tudo isso, todas essas ações que o cliente tem dentro da sua base, ali dentro do seu site, é fruto do tráfego. Isso é um fato. Só que se você não fizer nada em relação a isso, esse cliente vai sair dali, vai abandonar aquele carrinho, vai para o seu concorrente e vai comprar.

A Experiência do Cliente e a Escalabilidade Saudável

Edvaldo Firme: Até porque, é aí, agora a gente pode fazer uma análise mais clínica da coisa. Se tráfego funciona tão bem, funciona para você e funciona para mim também. Sim. Então se eu chego na porta da sua loja, eu olho lá. Ninguém vem me receber, ninguém vem interagir comigo, eu saio, eu vou na loja do vizinho. Se alguém me trata bem lá, é por lá que eu vou ficar, né? Então, eu concordo muito com você sobre essa parte de experiência, porque é isso aí. Quando a gente olha para a escalabilidade do e-commerce, muito se fala sobre: “Vou botar um caminhão de dinheiro, vou trazer um montão de gente. E a partir do momento que esse montão de gente estiver comprando de mim, dei certo. Ganhei”.

Livia Anderson: Não faz mais.

Edvaldo Firme: Nada. Ganhei e venci. Será que é mais ou menos assim mesmo?

Livia Anderson: Não, não é. E aí, o que eu acho? E é o que você falou. Você precisa receber esse cliente. Uma das coisas que eu mais prezo no e-commerce é a experiência do cliente. Não adianta você ter uma loja incrível, produtos incríveis, um preço super competidor com seus concorrentes, e o cara entra lá. E se fosse uma loja física? É a mesma coisa que eu quero entrar na sua loja, você não dá um bom dia.

Edvaldo Firme: Tem uma pessoa no caixa esperando ele pagar. Exato. E essa pessoa vai ficar lá no caixa esperando ele pagar.

Livia Anderson: Quer tirar uma dúvida? Ah, não sei. Vê aí, aí tem M dessa roupa, vê aí. É isso, sabe? Então, eu acho que isso até é uma dificuldade do brasileiro, porque ele leva o e-commerce como se fosse tudo automatizado. “Não, beleza. Não vou colocar automação. Paguei o tráfego, tudo vai dar certo”. Não é assim. A experiência do cliente ali ela tem que ser tão boa, às vezes até melhor do que o físico, porque a gente sabe que hoje uma dificuldade do e-commerce é questão de golpe. É questão de você duvidar de um site e reputação desse site. Então, como você vai fazer a experiência do cara ser incrível ali dentro? Porque tem que ser incrível. A gente pensa em automação, por exemplo. A gente está falando de recompra também. Se o cara teve uma experiência incrível, fez uma compra na sua loja, você foi lá, agradeceu a compra, deu um cupom de pós-venda para ele…

Edvaldo Firme: Ele volta.

Livia Anderson: Ele volta, ele vai voltar. Então eu acho que é muito disso, sabe? É você saber fazer a experiência dele ali, ser boa o suficiente para o seu e-commerce alavancar.

Edvaldo Firme: E aí eu gostaria de fazer uma provocação para você, Livia, que eu acho que é interessante para a gente pensar juntos. Mas quando a gente fala sobre escalabilidade, parece que a gente está falando de fazer um número crescer. Mas a grande pergunta é: o que eu gostaria que você trouxesse para a gente? O que mede uma escalabilidade boa? É o número da base, é o número de disparos, é o número de gente que entra, é o número de gente que sai? Aonde que eu olho e eu posso dizer: “Ok, estou escalando e, principalmente, de forma saudável”?

Livia Anderson: Ed, eu acho que aí vai muito de do que você considera como sucesso. Então tem cliente que vai olhar a base dele, está vendo a base crescer e o foco dele é ter um relacionamento com esse cliente. Então: “Pô, beleza. Cliente foi lá, comprou uma vez. O meu foco é fazer esse cliente lembrar da minha marca”. Essa pode ser sua métrica de sucesso. “Não, a minha métrica de sucesso é eu conseguir ter mais recompra na minha loja”. Então, eu acho que depende muito do seu nicho, porque, por exemplo, né? Quando a gente vai pensar em… Vamos pensar em dinheiro? Então, se a minha métrica de sucesso é valor comprado: “Pô, então eu quero ali ter R$ 100.000 que seja todos os meses”. Essa é a minha métrica de sucesso. É muito diferente um cara que trabalha com, por exemplo, loja de bicicleta. Preço de bicicleta é muito alto. Então ele vai…

Edvaldo Firme: Vender, entre aspas, dez bicicletas e faturar R$ 100.000.

Livia Anderson: Exatamente. Agora compara isso com uma loja de produtos de bijuteria, por exemplo.

Edvaldo Firme: Um mix de produtos.

Livia Anderson: Tem como você usar isso como métrica? R$ 100.000 é a minha média. Então não tem como eu chegar para você e falar: “Pô, não é dinheiro que é o que mede meu sucesso”. Às vezes é a sua base crescer e ser indicação para uma outra indicação e você conseguir ter um relacionamento com o cliente de tipo: ele entra no seu site, compra todos os meses. Vamos supor que seu produto é um produto de recorrência, então a cada três meses esse cliente entra lá e compra. Então a frequência de compra pode ser o seu sucesso. O que eu acho que é sucesso para qualquer pessoa dentro do e-commerce é a sua loja não estar parada e você estar recepcionando bem seu cliente e você saber que, independente de você fazer uma campanha ou você só enviar automação, esse cliente vai voltar, ele vai lembrar de você, ele vai saber que ele teve uma boa experiência. E aí a questão do investimento vai muito de nicho para nicho, né? Então é o que eu estava falando. Se a gente vai pegar dinheiro como sucesso, você tem que estar muito a par do que é sucesso para o seu setor. Não adianta a gente pegar um case de sucesso de alguém que tem R$ 100.000 todos os meses faturados…

Edvaldo Firme: Sendo que o produto dele custa 50.

Livia Anderson: Exatamente.

Edvaldo Firme: Teoricamente, ele está vendendo dois por mês. Exato. Não é um grande número.

Livia Anderson: E às vezes o cara que fatura R$ 100.000 é um, dois, três produtos que ele vende, e você está vendendo 100 produtos no mês, está vendendo 500 produtos no mês. Você tem mais clientes, você tem sua base crescendo.

A Importância de Conhecer o CAC

Edvaldo Firme: E aí eu acho que até para a gente fazer uma tecla SAP para o pessoal de casa, eles entenderem de uma parte que é muito importante, que é: parece que a gente está falando um papo de doido aqui. Mas o que muita gente não consegue perceber, e é uma infeliz falta de conhecimento dentro do mercado, é que muita gente não sabe calcular o CAC, por exemplo, que é o custo de aquisição do cliente. Então eu estou investindo em tráfego, eu estou investindo na ferramenta X, Y, Z, eu estou investindo em remarketing, eu fiz tráfego de influência. Eu estou em tudo que é lugar, pô. Tudo isso se aglomera junto com o valor do produto para eu calcular o custo de aquisição. Quanto custou eu vender para esse cliente? Se, por exemplo, eu sou a pessoa que tem a percepção de que sucesso é vender todos os meses, daqui a pouco eu vou investir o triplo do que eu posso em marketing para continuar vendendo os mesmos R$ 100.000 por mês, porque a minha meta é os R$ 100.000. Só que o quão difícil vai ficar se tornando cada vez mais vender R$ 100.000? E se eu só vendo para essa pessoa uma vez, todo mês eu vou ter que fazer um investimento maior, maior e maior. E uma parte que eu acho que muita gente se esquece do mercado do marketing, principalmente voltado para o tráfego pago, é que tráfego pago é leilão. E leilão, se você tem R$ 1 para colocar, você coloca R$ 1, o seu concorrente vai lá e coloca R$ 1,10, ele aparece na tua frente. Então é uma briga. Eu costumo brincar que é briga de cachorro grande, a não ser que você seja inteligente. Então agora entra a pergunta que eu quero direcionar para você: como que a gente faz um movimento inteligente dentro do e-commerce?

Livia Anderson: Ed, eu costumo falar que a gente tem o tráfego. Isso é um fato. Você tem um e-commerce, você vai ter tráfego. Você precisa ter alguma forma de levar o cliente até a porta da sua loja, senão seu concorrente está levando.

Edvaldo Firme: E é muito difícil hoje, num mercado inundado, uma pessoa sem querer descobrir…

Livia Anderson: …descobrir o seu site. Isso é quase impossível, porque hoje você entra… Hoje cedo estava pesquisando uma camiseta que eu queria. Veio uma enxurrada de sites, uma enxurrada. Eu comecei a pesquisar exatamente um site que tivesse aquelas características que eu queria. E foi um tempo. Se eu quero uma camiseta comum que qualquer site…

Edvaldo Firme: Quero, eu.

Livia Anderson: Só quero. Não importa quem vai me oferecer, eu vou pegar o cara que apareceu em primeiro, porque ele vai aparecer em primeiro. Isso me dá mais credibilidade. Não te passa uma sensação?

Edvaldo Firme: Normalmente, quando a gente olha para a tecnologia, ainda mais hoje em dia, tudo parece que foi feito para…

Livia Anderson: Gente, para mim. Exatamente. Então eu acho que desse ponto do tráfego já é um fato. Você precisa ter, você vai ter. Eu não conheço uma pessoa que entra no e-commerce. Não vai ser a primeira coisa que ela procura. Isso eu acho que já é…

Edvaldo Firme: Faz parte, né? O arroz com feijão. Vamos dizer que é o arroz com feijão.

Automações Essenciais e a Inteligência da Plataforma

Livia Anderson: Então é você entrar. Cria uma plataforma de automação, pega um CRM bom para você conseguir ter toda a análise do seu site em um só lugar. Beleza? Vamos entrar no ponto da edrone. Pô! A inteligência artificial já vai deixar pronto para você as automações essenciais. Então, carrinho abandonado você não pode não ter no seu negócio. Produto visualizado… Não tem como você ter um e-commerce e não ter.

Edvaldo Firme: E aí entra um ponto que eu acho muito valioso ressaltar é que tem muita, mas assim, muita ferramenta que faz disparo de e-mail que o produto visualizado. Ele não faz parte de uma automação pronta, você precisa construir ele cheio de regra e tudo mais. E eu acho que condiz muito com o que a gente está falando, que é pensar de maneira inteligente e usar ferramentas inteligentes. Então por que eu vou gastar 3 horas? Vai. Vamos ser bem, bem, bem humilde aqui, 3 horas para aprender a configurar uma ferramenta para poder criar uma automação que está bom, vai me render lá na frente 10 horas de tempo livre por enquanto. Na edrone, você pode fazer isso em 15 minutos. Está bom, cada um, cada um, né?

Livia Anderson: E aí, Ed, eu acho que tem essa questão de exatamente o que você falou: plataforma inteligente. Você tem que estar numa plataforma que ela vai te ajudar, não que ela vai dificultar seu trabalho. Você entrar no e-commerce já é um desafio, você já tem que ser corajoso e a gente já concluiu isso, sim. Depois disso, tudo que tiver para te ajudar, você tem que usar, cara. E aí entra também uma questão de dar a questão do investimento. Quanto que eu vou pagar por isso? Às vezes você vai pagar mais barato numa plataforma e vai ter que ficar 3 horas para aprender a fazer um fluxo.

Edvaldo Firme: Ou às vezes você… E aí é aquilo que eu costumo dizer e não tenho problema em assumir isso. Pô, trabalho com e-commerce há 13 anos. A primeira plataforma que eu usei na minha vida foi a Mailchimp. Por quê? Porque ela era grátis e eu precisava aprender em algum momento. E aí eu aprendi, bati cabeça. Só que tudo isso num momento onde você tinha que aprender igual os Maias e os Incas, né? Com muita pesquisa e testa. Hoje em dia é a parte que parece muito que a gente está fazendo jabá, mas é a minha verdade verdadeira. Eu brinco até hoje com o pessoal da edrone que se eu ainda tivesse o meu e-commerce que eu já tive um tempo atrás, eu não trabalharia na edrone, porque eu ia botar a edrone para trabalhar para mim, eu ia fazer qualquer outra coisa, porque eu ia ter tempo estratégico. Então eu acho que essa conexão se vale muito quando a gente entende que não é sobre dinheiro. É sobre a ferramenta certa que vai te ajudar a fazer a tarefa certa.

Livia Anderson: E aí a gente tem um ponto. Você falou: “Pô, há dez anos atrás a gente tinha que pesquisar, a gente tinha que ir por fora e aprender a fazer”. Há dez anos atrás a concorrência era muito menor. E hoje você tem tempo, sinceramente, de pegar e ficar uma semana dedicado a criar cinco fluxos de automação, enquanto seu concorrente fez isso em cinco minutos? Você não tem.

Edvaldo Firme: E outra, agora eu vou até provocar um pouco mais. Se o cara está começando agora no e-commerce, vamos colocar aqui o cenário do brasileiro médio. “Pô, ouvi dizer que e-commerce é um negócio legal”. Gastei uma semana entendendo qual é a melhor plataforma, o que eu preciso. Criei a loja. Pum!

Livia Anderson: Perfeito.

Edvaldo Firme: Aí ele já teve que ir para a parte dois do módulo de e-commerce, que é: “Bom, ou eu contrato alguém ou aprendo a fazer o tal do tráfego pago”.

Livia Anderson: Exato.

Edvaldo Firme: Pô, na parte três, irmão, você vai ter que ralar, porque você vai ter que fazer uma especialização em leitura e análise de dados. Outra leitura gigante para poder pensar em comportamento e criação de gatilhos de automação. Aí depois você vai ter que aprender a usar uma ferramenta de design para criar tudo isso. Bicho, quem que tem esse tempo?

Livia Anderson: Hoje? E entra no que você falou. Se você vai fazer tudo isso sozinho, cara, você vai ter que ter um braço a mais ali. Não vai dar tempo de você fazer tudo isso.

Edvaldo Firme: E ainda digo mais, que conecta muito com o assunto da nossa conversa: quanto mais tempo você demora, mais tempo demora para escalar.

Livia Anderson: Exato. E é o que eu falo muito, Ed, para quem entra na edrone para uma conta gratuita, seja por uma conta paga, não importa. Enquanto você espera, seu concorrente está fazendo. Então, cara, a gente já chegou à conclusão que se entra no Google ali, vai ter um monte de loja que vai vender a mesma coisa que você. O que que você vai fazer de diferencial para sua loja ser escolhida por aquele cliente? Então: “Ai, vou ficar um mês para decidir como que faz uma estratégia de carrinho abandonado adequada”. Para quê? Se já teve alguma plataforma, alguma empresa aí que pensou isso para você.

Edvaldo Firme: E não só pensou como criou algo automático. E aí é a parte que eu brinco que para mim é a mais valiosa. E ninguém tirou isso da cabeça do CEO, não. Ninguém falou: “Acho que isso aqui funciona”. A edrone hoje como ferramenta, ela funciona ligada a mais de 1.000 e-commerces a nível mundial. Então a gente tem a nossa inteligência artificial que vai validar os dados que a gente traz para todo mundo. Então, o que a gente entende como especialistas dentro da nossa área? Eu abro uma ferramenta e ela fala para mim: “Para o seu segmento, Livia, que é moda feminina, você tem que ativar”, ou o melhor, “ativar para o seu nicho: carrinho abandonado, produto visualizado, piriri, pororó para mais cinco automações ali”. Não é porque a gente é edrone vai ganhar nada com isso, porque você está no plano gratuito. A gente espera que você venda muito e ótimo, mas nós indicamos isso porque somos uma ferramenta que preza por facilitar a vida do usuário. Então, por que eu vou te dar o caminho mais difícil, sendo que eu posso pegar uma trilha já validada a nível mundial, com estratégia, com números reais e falar: “Olha, de acordo com todas as métricas e estudos que a gente tem, isso aqui é o melhor caminho para você seguir”. Você pode seguir outro. Claro, você tem total liberdade para testar e às vezes esse é o grande… Eu costumo dizer, essa é a grande curva, né? “Pô, todo mundo está fazendo uma coisa, vai e faz outra e super funciona”. Mas se você não sabe nem por onde começar, pelo amor de Deus, não tem porque não usar, né?

Livia Anderson: Exato. E é o que eu acho mais incrível em relação a isso das automações. Porque tudo ali você entra. A primeira coisa que vai aparecer para você e não fazendo…

Edvaldo Firme: É o jabá, é o jabá. Que jabá, né?

Livia Anderson: Exato. Mas nem só por já trabalhar na edrone, mas você entra com o seu e-commerce cru. Vamos supor, você só tem tráfego pago, porque ali dentro da edrone você pode entrar. Você tendo cinco clientes na sua base, tendo 100, tendo 1 milhão, não importa, você pode entrar com essa base. A primeira coisa que você vai ver que você vai ver é uma série de automações que você precisa ter. E é o que você falou, não tiramos na cabeça do CEO. A gente olhou todo mundo do seu nicho. Todo mundo está fazendo aquilo e…

Edvaldo Firme: Esse é o resultado médio que eles recebem.

Livia Anderson: E se você não fizer, beleza, ninguém ali vai te falar: “Não, você não pode usar a plataforma porque você não fez”. Você pode, mas todos os seus concorrentes estão fazendo. Você vai deixar de fazer? E aí? Aí já deixa tudo pronto para você, você já ativa. E aí você tem tempo, que eu acho que é o mais importante. E o que mais falta para quem está começando dentro do e-commerce.

Edvaldo Firme: É de fato poder escalar, né? Porque…

Livia Anderson: Exato.

Edvaldo Firme: Dá para dizer, Livia, e eu não sei se você concorda comigo, que a essa altura do mercado brasileiro já existem as famosas boas práticas. Então, tipo, ninguém vai comprar do e-commerce que não dá boas-vindas, ninguém vai comprar do e-commerce que não dá o tal do cupom de 10% na primeira compra. Não estou falando que é porque eu gosto ou porque eu quero, mas é que se tornou a boa prática do mercado. A grande diferença é que, enquanto você está se preparando ainda para começar com as boas práticas…

Livia Anderson: Já tem.

Edvaldo Firme: Gente, já tem gente fazendo. E se você gastar muito tempo nessa parte? Porque aí entra uma visão que é muito importante para as pessoas terem. E aí, de novo, a gente traduz tudo isso que a gente fala em dados. Mas existe um estudo que foi lançado pela própria Harvard University, nos Estados Unidos. E isso é um pouco do reflexo que a gente vê aqui no Brasil que um e-commerce, uma loja digital, ela tem um ano de prazo, de maturação. Ou ela matura e ela se insere no mercado e acha o nicho dela, ou ela infelizmente quebra. E eu não estou falando isso porque eu gostaria, mas é porque não é só… Não é só ir lá no Hostgator comprar o nome da sua loja e na plataforma X, Y, Z subir três SKU com o produto que você pegou no Google e amanhã você é o novo Jeff Bezos, dono da Amazon. Infelizmente não é tão simples assim. Então, existem custos, existem modos. E se você perde tempo dentro da sua operação, você perde tração. E quando você perde tração, automaticamente está perdendo tempo.

Livia Anderson: E aí, Ed, o que eu acho? Até para passar para o pessoal de casa. Boas práticas você tem que ter. E é isso que a gente vai fazer ali, com as automações essenciais. Então, cara, falando aqui, transparente mesmo, você precisa ter carrinho abandonado, precisa ter produtos visualizados e aqui você tem tráfego. A pessoa está na porta da sua loja, você tem que cuidar das pessoas, tem que…

Edvaldo Firme: Conversar.

Livia Anderson: Com ela, você tem que conversar com ela. Beleza, a pessoa comprou. Você vai deixar por isso? Não. Você vai mandar ali um pós-venda, porque, Ed, eu tenho certeza. Quando você compra online, se você não recebe em menos de cinco minutos um e-mail de confirmação da sua compra, você já fica: “E aí?”

Edvaldo Firme: Golpe. É golpe. Caí no golpe. E aí eu gosto sempre de trazer esse dado, que para mim é o dado mais valioso de todos. Quando a gente olha para criar uma experiência, porque não é só o número por número, matemática, pura matemática, mas o e-mail com a maior taxa de abertura do mercado do e-commerce é o e-mail de confirmação de compra, com 99% de taxa de abertura. O que isso quer dizer quando a gente olha para uma estrutura de venda? E aí eu estou indicando para você, a pessoa de casa que está pensando: “Pô, mas é difícil vender”. Não é difícil vender. Se você tem estratégia. A partir do momento que você faz a confirmação da compra, aquele e-mail é o e-mail que detém mais euforia dentro do movimento de compra até a hora do recebimento do produto. Então você tem um gap de tempo que você ou vai fazer a experiência do cliente ser muito massa ou ela vai ficar horrível.

Livia Anderson: E Ed, até um ponto. Você enviou o e-mail de confirmação de compra, tem que ser aquele e-mail: “Obrigado pela sua compra”. Não, cara, é a sua chance ali de fazer um carrossel, um up-sell.

Edvaldo Firme: Ou até mesmo… E aí a gente pode fazer uma referência sobre estratégia que você ganha tempo para ter. “Pô, eu sei que esse produto é difícil de vender porque ele parece complicado”. Então a pessoa que comprou, eu vou mandar um e-mail de confirmação de compra, não só dando parabéns pela compra, mas com um manual de como usar. Ou vamos colocar aqui num cenário de quem vende alimentício. “Pô, eu vendo um vinho super massa”. Junto com a confirmação de compra eu já mando para você um kit com o que esse vinho combina. Olha como a experiência fica mais legal! E aí, nesse cenário do vinho mesmo, a pessoa já vai pensar: “Putz, eu comprei o vinho e está me falando o que tem com queijo X fica bom. Por acaso essa loja tem o queijo?”

Livia Anderson: Queijo.

Edvaldo Firme: No meio do processo, eu já comprei outro produto e agora eu estou mais feliz e ansioso. E olha como a gente começa a olhar para uma escalabilidade sem grandes esforços, porque o grande esforço na visão que eu tenho hoje é operacionalizar coisas. Esse é o grande esforço que 95% dos e-commerces dos pequenos ainda têm. E eu não tenho como fazer tudo isso rodar sozinho. Sim, quando a coisa começa a rodar sozinha, tem muita gente que até buga. Dá para dizer isso, buga, porque ela fala: “Tá, mas agora está funcionando. O que mais que eu tenho que fazer?” Sendo que meu trabalho não é mais digitar coisas e apertar botões.

Livia Anderson: Então é isso. Tipo, você vai ter um esforço inicial ali pequeno, porque é o que eu falei. A você fazer na mão. Comparado ao que era há dez anos atrás, a nossa inteligência artificial já vai deixar tudo pronto para você. Beleza, cheguei nesse ponto. Sucesso! O que que eu faço agora? Aí você vai pensar nas estratégias para sua loja, para você sair na frente. E aí vem uma questão de: um, você está usando só e-mail? Vamos mudar isso aí. Seu cliente está se comunicando por SMS? Está se comunicando por WhatsApp? Não saiu ainda… Primeira mão aqui. Uma olhada em umas contas gratuitas da edrone e um cara em dois meses fez R$ 54.000 de receita sem pagar nada, com SMS, sem pagar nada disso. Tem noção de R$ 54.000?

Edvaldo Firme: Eu tenho, porque eu trabalho na mesma empresa que você, mas o pessoal de casa talvez não tenha essa noção, até porque a gente ouve, e aí a gente já é parceiro de outros papos, né? Mas a gente ouve muita gente falando: “Mas SMS, SMS nem funciona”. Pois parece…

Livia Anderson: O contrário.

Edvaldo Firme: Pois parece que temos um bom exemplo aqui. Mas aí, Livia, eu queria aproveitar isso para a gente fazer um breve resumo para o pessoal de casa, porque assim, embora pareça, como a gente disse, um grande jabá, não é única e exclusivamente sobre edrone que um ambiente nos proporciona ao falar sobre a ferramenta e como isso pode facilitar. Mas o que a gente pode extrair dessa conversa como ponto principal é que para um e-commerce escalar de forma saudável, hoje o mais importante é ele não perder tempo. Dá para dizer que essa é a parada principal, porque cada dia, cada hora que você está ficando para trás, infelizmente você está mais próximo daquele fantasma que a gente falou que é do: “Em um ano minha loja não maturar”. A chance dela quebrar é muito maior, mas principalmente o teu concorrente está no teu pé, né?

Livia Anderson: O concorrente. Você está parado, não tem o que fazer. E não é um segredo do e-commerce. Isso de qualquer loja, de qualquer coisa que você vai abrir, é isso. Você perdeu tempo. Cara, tem gente que está na sua frente. Então o que eu falaria para o pessoal de casa: “Pô, abri um e-commerce? Quero alavancar”. Primeiro, está bom, o tráfego a gente nem vai falar dele. Esse…

Edvaldo Firme: É o arroz com feijão.

Livia Anderson: É o arroz com feijão.

Edvaldo Firme: Abriu a loja, montou a campanha de tráfego. Contato. Próximo passo.

Livia Anderson: O que você vai fazer? Automação. Cara, você tem que ter automação. Você precisa receber esse cliente, igual a gente falou. Beleza, já estou ali recebendo cliente, já estou fazendo campanha de pós-venda. E aí agora eu vou mandar, igual você falou do vinho, vou mandar uma campanha para ele já falando de outro produto para incentivar uma recompra. Você tem todas essas estratégias essenciais mesmo feitas? Então vamos lá. Carrinho abandonado, pós-venda, produtos visualizados, cupom de primeira…

Edvaldo Firme: Inscrição de newsletter, super importante.

Livia Anderson: O que você vai fazer? Cara, você precisa pensar na sua base. Você precisa aumentar sua base. Não vai sobreviver nenhum e-commerce com a mesma base de 100 clientes para o resto da vida.

Edvaldo Firme: E outra, se você já está investindo em tráfego, é extremamente importante que você consiga alimentar a sua base, porque senão… E aí a gente pode fazer esse comparativo que investir em tráfego sem capturar dados do cliente faz sentido. É pegar dinheiro e deixar em cima da mesa, porque está todo mundo ali te dando a oportunidade. A gente sabe que hoje dados é o novo petróleo do mercado e tudo mais. Então a pessoa foi até ali, ela já demonstrou interesse, ela deixou uma base de dados porque ela olhou, ela interagiu, ela fez isso, ela fez aquilo. O que que vai te fazer mal? Eu costumo brincar isso, mas o que que vai te fazer mal perguntar para essa pessoa: “Pô, você quer deixar seu e-mail aqui?” É isso.

Livia Anderson: E é uma coisa que eu sempre falo para o cliente quando ele entra na edrone, quando ele quer aumentar a base de contato dele: oferece alguma coisa em troca. A gente é cliente também. A gente não está trabalhando na edrone, mas a gente é cliente. Você chegar numa loja pela primeira vez, até lá, coloca seu nome, seu e-mail, toma 10% na primeira conta.

Edvaldo Firme: Às vezes não. Já aconteceu comigo uma estrutura muito legal, eu já trouxe em outros episódios. Para mim isso é muito valioso, porque a troca não tem a ver só com dinheiro, que é o mais fácil da gente pensar. Mas eu recebi uma vez em uma loja que eu estava, né? A gente que trabalha com isso, a gente vai navegando por aí. Eu caí em uma loja e eles me pediam para cadastrar na newsletter e falava: “E receba o nosso manual de marca”. Eu falei: “Mas me manda um áudio que…”

Livia Anderson: É.

Edvaldo Firme: “…isso, né?” Mas beleza, eu já ia me cadastrar mesmo porque eu queria. Eu tinha gostado da identidade visual deles. Me cadastrei. Em segundos eu recebi um e-mail deles que me liberava um manual de marca que me contava a história da marca, me explicava o porquê, porque era uma loja de roupa urban fit. Então ela era uma roupa que podia ser tanto para rua quanto para algo mais social. E aí eles mostravam dentro dessa estrutura o porquê desse conceito. E aí eles fizeram uma coisa que eu achei genial: tudo isso era um PDF. Dentro desse PDF, ele te ajudava a montar looks. Se você tem, ele te fazia uma instrução básica sobre colorimetria para você entender se o seu rosto é da cor tal. Ele te ajudava. E ali ele já tinha o que a gente pode construir dentro da edrone, por exemplo, ele tinha um boneco com roupa…

Livia Anderson: Ah.

Edvaldo Firme: Touca, tudo para você pensar: “Olha que look legal!” Quando você clicava no produto, adivinha para onde você ia? Para dentro da loja deles! Então perceba que essa troca foi uma troca que primeiro gerou uma curiosidade e gerou um interesse. A partir do momento que eu me conectei com esse produto que foi entregue em troca dos meus dados, eu entendi mais sobre a marca. Eu dei mais valor sobre aquilo e eles aproveitaram esse exato momento para me apresentar mais no momento de fragilidade ou abertura e, consequentemente, me indicar um produto que provavelmente era o produto top…

Edvaldo Firme: Saiu, o top saiu, acabou. Olha que estratégia feita linda! E…

Livia Anderson: Custou.

Edvaldo Firme: R$ 0.

Livia Anderson: Exatamente.

Edvaldo Firme: Custou tempo, mas custou R$ 0.

Livia Anderson: E é pouco tempo. A gente fala assim, parece que foi: “Nossa, uma estrutura colossal que eles precisaram fazer”. Não é. Cara, você sente, por exemplo, na edrone tem pop-up pronto. A única coisa que você vai fazer: colocar ali a foto que você quer. Você vai colocar um PDF, coloca uma foto desse PDF ali. Ou então eu já cheguei a ver loja que também pede: “Coloca seus dados e você recebe um e-book exclusivo sobre como usar aquele produto, como usar aquela marca no seu dia a dia”.

Edvaldo Firme: Sobre dicas de… De novo, já que a gente está falando de… Eu convivi muito com um pessoal de cozinha em vários pontos da minha vida. O que eu mais via era eles entrando em site para comprar faca, comprar doma, comprar isso, compra aquilo. Em todos esses lugares você ganhava um e-book de receita. Em todos esses lugares você ganhava um manual de como manter a sua, como tirar manchas do produto X, Y, Z da sua roupa branca. E aí eu ficava tipo: “Cara, olha, olha isso, eles entenderam uma dor, eles suprem essa dor e no meio do caminho eles estão captando informação”.

Livia Anderson: E aí é que entra a questão essencial. Você já tem? Então você já tem automação, você já está coletando dados da sua base, então sua base está crescendo ali. Seu tráfego não está sendo em vão. O que você vai fazer depois disso? Porque sua loja está rodando sozinha a partir de agora? O pop-up, o banner, o slider está lá na sua loja oferecendo um e-book, oferecendo 10% off na primeira compra, oferecendo frete grátis, o que seja. Está lá, você não precisa fazer nada. Você pode estar na praia que seu pop-up está lá. A mesma coisa. Automação. Abandonou o carrinho. O cliente já está recebendo. O que você vai fazer agora que tudo está rodando sozinho? Que foi o que a gente colocou?

Edvaldo Firme: Segmentar e criar… Exatamente, mais específica, né?

Livia Anderson: Exato. Então você vai pegar o seu tempo, que agora, enquanto o básico está sendo feito e o principal está sendo feito, então você está pau a pau com seu concorrente. Você tem que se destacar no mercado.

Edvaldo Firme: E a estratégia.

Livia Anderson: Aí é estratégia. E a partir desse momento que está trabalhando para você. As automações estão trabalhando para você. A inteligência artificial está trabalhando para você. Você vai pegar e pensar: “Beleza. Vamos olhar o calendário comercial. Em que épocas do ano eu vou investir mais em campanhas de newsletter? Em qual canal o meu cliente tem mais abertura?” Porque é o que você falou. Eu posso ter uma estratégia multicanal, SMS, WhatsApp, e-mail, mas será que sem estratégia elas vão funcionar da forma como elas deveriam?

Edvaldo Firme: Ou sem eu sequer entender com quem eu estou falando? Porque aí também entra naquilo, igual a gente falou de tráfego pago. Até que ponto eu estou sendo efetivo e até que ponto eu estou abrindo a torneira de dinheiro? Se você manda o WhatsApp para alguém que não converte no WhatsApp, você está gastando dinheiro. Agora, se você manda um teste para a pessoa, manda um WhatsApp. Ela não interagiu, mas na SMS você viu que ela abriu, parou com o WhatsApp, é hora do SMS. E ali você vai fazendo um teste A/B, vai testando uma coisa ou outra até que você entenda. E aí, de novo, aí a estratégia e você vai entender como que funciona melhor. É estratégia, é algo que você só vai conseguir criar com tempo em tempo.

A Chave da Inovação: Conhecer o Cliente

Livia Anderson: Exatamente. Então, eu acho que, pô, o que que eu falaria para quem está abrindo um e-commerce, para quem já tem um e-commerce e não está tendo resultado esperado? Cara, automatiza, automatiza, porque você vai ter tempo para pensar em estratégia, para você olhar, você abrir seu CRM e fazer análise. Porque eu vejo muita gente que entra no CRM só para ver número, que era aquilo que a gente estava falando no começo. Pô, o cara entra, ele só quer saber se o valor que ele está recebendo todos os meses está aumentando e se não está. Às vezes ele fala: “Não, isso aqui não funciona. Essa estratégia aqui de automação não funciona. Isso aqui não presta para nada. É a maior baboseira”. Cara, não é isso que eu tenho que olhar. A sua estratégia está certa, seu cliente está ali interessado nas newsletters que você está enviando.

Edvaldo Firme: Você está criando conexão com aquela pessoa?

Livia Anderson: Exato. Porque tem outra coisa, né? De receber aquele e-mail clichezão.

Edvaldo Firme: Panfletagem.

Livia Anderson: Panfletagem. “Ah! Oi, Livia, você abandonou esse produto no seu carrinho? Volta aqui comprar”, cara! Agora você pega, manda para o cliente: “Livia, estamos sentindo muito sua falta. Olha, você abandonou esse produto no seu carrinho e ele faz super sentido com aquele produto que você comprou há dois meses atrás”. Pô, como que o cara sabe que eu comprei há dois meses atrás? Ele está rodando pesado, entendeu? Aquilo mexe com a sua cabeça. Ou então teve uma campanha de newsletter de um cliente que também não paga nada com a edrone. E eu amei que foi uma mensagem, era de Black Friday. Ele colocou um reloginho e três bolinhas e as três bolinhas ficavam lá e eu ficava esperando.

Edvaldo Firme: Achando que aconteceu.

Livia Anderson: O que aconteceu, não acontecia nada. Aí ele falou assim: “Ué, você ficou esperando aqui? Enquanto isso, a pessoa já foi comprar o mesmo produto que você visualizou há dez minutos atrás”. Era alguma coisa nesse sentido. Cara, aquilo ali mexeu com a minha cabeça de um jeito…

Edvaldo Firme: Que eu…

Livia Anderson: Fiquei cinco minutos olhando para mim. Aonde que isso aqui vai chegar, gente? E a hora que ele falou que alguém comprou um produto que eu queria…

Edvaldo Firme: Acho que na hora foi: “Não, peraí, peraí. Não acredito que eu fiquei aqui de boba olhando”, né?

Livia Anderson: Sabe, às vezes são umas estratégias que se eu olhasse, alguém me falasse: “Livia, o que você acha dessa estratégia?” Nada a ver.

Edvaldo Firme: Mas é aquilo.

Livia Anderson: Fez e conseguiu um monte de venda.

Edvaldo Firme: E o importante muitas vezes é igual a gente falou um pouco mais cedo na nossa conversa. E às vezes olhar para o básico que tem que ser feito, sim, mas a partir do momento que você tem o básico funcionando, você consegue olhar e falar: “Eu vou fazer diferente agora”, porque validado, né? Conforme a gente pode dizer, o validado está acontecendo. Agora é hora de inovar. E aí a inovação ela pode te trazer, se arriscar, né? “Pois vou testar isso aqui”.

Livia Anderson: Cara, eu costumo dizer que é conhecer seu cliente. Não adianta você se basear no que o seu vizinho está fazendo, no que o seu concorrente… Pode ser um concorrente da mesma marca. Seus clientes às vezes não são os mesmos, então da mesma marca, do mesmo nicho. Então, vamos supor que você é um cliente da do nicho de bebidas alcoólicas. O que um cara que está vendendo cerveja está fazendo não é exatamente o que você precisa fazer para vender vinho. São públicos diferentes, são…

Edvaldo Firme: Histórias diferentes, são…

Livia Anderson: Histórias diferentes, são momentos diferentes. Então você tem que saber com quem você está lidando. Então eu sei com quem eu estou lidando. Eu sei o meu público. Eu sei que são pessoas. E aí entra até nessa questão, né? Coleto dado, posso pegar a data de aniversário e saber que a média de aniversário de quando nasceu do meu público é 30 anos?

Edvaldo Firme: Então pronto, já fica mais fácil, já fica. Que tipo de conversa que eu vou ter com essas pessoas? Porque o público de X anos conversa de um jeito, a galera de 30 e tantos conversa de outro.

Livia Anderson: Vai até saber o melhor canal para você conversar com ele. Então, hoje, se você pega uma pessoa ali de 20 e poucos anos, o canal que ela usa não é o mesmo que uma pessoa de 60 anos vai usar. E quem vai comprar vinho? Os dois públicos podem comprar, entendeu?

Edvaldo Firme: Que você consiga se conectar com ambos.

Livia Anderson: Com os dois. Então, eu acho que é muito isso. Você já tem tudo feito, você já tem automação, você já está ali rodando a base para ela crescer. Você já está fazendo estratégias de multicanal, cara, tem que conhecer seu público antes de tudo. Sabe se não vai adiantar você ter todas essas estratégias e fazer elas de forma aleatória.

Edvaldo Firme: Até porque eu acho que conecta muito no que você está dizendo. Isso vai performar e melhorar todo o seu processo. Então, desde adquirir novos clientes, porque se você entende que eu estou hoje usando a minha base de tráfego para trazer o pessoal de 25 a 60, só que quem compra comigo só tem 30. Opa, eu vou nichar melhor, eu vou focar quem compra comigo? Homem e mulher? Opa, é mulher. E você consegue, com dados de maneira inteligente, melhorar a cadência lá do começo, baratear o segundo, o terceiro, quarto. E aí, quanta coisa você ganha, né?

Livia Anderson: Então eu acho que o que eu deixaria assim para finalizar é isso. Você já tem tudo o básico bem feito, porque é isso, você não tem isso, cara, volta lá atrás. Você tem que ter, independente se a sua comunicação de carrinho abandonado está indo para uma pessoa de 20 anos, para homem ou mulher, para um cara de 60 anos, não importa. Você tem um ponto. Isso é um fato. Você já tem isso. Você vai entender melhor com quem você está falando. Então beleza. Eu sei que o público da cerveja é diferente do vinho, então o que que eu vou fazer a partir daqui? Vou segmentar, cara. Eu vou pegar, vou ver: “Beleza? Meu público que compra vinho é um público de 40 anos, majoritariamente feminino”. Então para o público masculino a minha comunicação vai ser diferente do meu feminino, para minha comunicação feminina. Talvez eu invista mais em multicanal, porque é o público que mais está comprando comigo.

Edvaldo Firme: Então eu preciso estar com ele em mais lugar.

Livia Anderson: Exato. Se você não sabe isso, você vai ter ainda, né? Considerando que você já tem todas as automações enfim feitas, você já vai ter um resultado. Mas cara, você quer ficar ali no normal ou você quer alavancar suas vendas? Então você tem que ter o básico bem feito para conseguir pensar fora da caixa. Então vou segmentar meus clientes. Eu vou fazer campanhas específicas para o meu segmento e eu tenho que pensar fora da caixa. Então é isso. Pega o calendário comercial, pô, sei lá. Vou dar um exemplo aqui que eu nem sei se existe esse.

Edvaldo Firme: Vambora!

Livia Anderson: Tem Dia do Vampiro. Vampiro me lembra sangue. O sangue lembra vinho. Cara, faz umas news com isso. Parece loucura.

Edvaldo Firme: Não precisa nem ser o Dia do Vampiro, mas hoje foi lançado. Há dez anos atrás foi lançado o Crepúsculo. Como não comemorar esse dia com uma boa taça de sangue? KKK Vinho. Pronto, gente, acabei de escrever o copy para você!

Livia Anderson: Pode usar uma loja de vinhos.

Edvaldo Firme: Pode.

Livia Anderson: Usar. Descobre o dia que lançou Crepúsculo e faz essa estratégia. É muito isso. Sabe, Ed, não adianta você fazer uma estratégia aleatória, sair disparando WhatsApp, SMS sem saber com quem você está falando, para quem você está falando.

Edvaldo Firme: E o porquê que ela está lá com você, né?

Livia Anderson: Exato. Pô, tem uma loja que eu gosto muito dela. Os produtos dela não são produtos que eu preciso e não são produtos que eu sei muito bem que eu posso viver. Sei que em qualquer lojinha de esquina que eu vá eu vou encontrar esses produtos, mas eu estou nela por dois motivos. A experiência no site deles é incrível. Ela é toda ilustrada, ela tem toda uma identidade brasileira assim, ela é incrível. E dois, eles fazem de tudo para agradar o cliente. Então esses dias eu recebi uma mensagem no WhatsApp com uma foto do Zeca Pagodinho abraçado. Um vira-lata caramelo.

Edvaldo Firme: Eu preciso só por isso. Só isso, né?

Livia Anderson: Não, mas cara, eles sabiam que eu ia dar aquilo.

Edvaldo Firme: Aquilo não só se conecta com quem entende o valor da marca, então se eles são uma marca abrasileirada, consequentemente essa comunicação faz todo sentido. E aí eu consigo entender que comunicação não está. E por favor, o pessoal de casa: Comunicação não é só para vender, comunicação é para atrair e converter. Então eu posso te converter como um ex, um cliente que estava abandonado. Eu posso te converter de volta para um cliente fidelizado, como com uma piadinha, com um meme, com uma coisa simples, mas eu preciso conectar com a minha base e para isso eu preciso entender a minha base.

Livia Anderson: Exatamente, porque eu sou uma pessoa nova. Eu sou uma pessoa que citou ali naquela loja. Com base nas minhas compras, eles sabiam que eu ia entender o que era um Zeca Pagodinho vira-lata caramelo. Agora, se eles mandassem para minha mãe, minha mãe ia ficar:

Edvaldo Firme: Por que?

Livia Anderson: O que tem a ver?

Edvaldo Firme: Por quê?

Livia Anderson: Por que eu estou recebendo isso aqui da loja? Homem. Entendeu? Então você tem que saber seu público. Essa loja sabe muito bem fazer isso. É claro que eu tenho certeza que a comunicação que eu recebi essa foi diferente de uma pessoa que comprou produtos totalmente diferentes do meu. Então, se uma pessoa foi ali comprar uma camiseta só, uma camiseta estampada, que seja uma camiseta normal, escrito qualquer coisa, vamos lá e receber do que eu, que comprei dois copinhos com o desenho do Cosmo e Wanda, entendeu?

Edvaldo Firme: Eles já entendem qual é o seu humor, qual é o seu mundo?

Livia Anderson: Então é isso. Você tem que saber. E se eu não fosse essa experiência com eles, se não fosse tão boa, não estaria aqui falando deles, não teria vindo na minha cabeça essa comunicação que eu recebi. Então você tem que conhecer a sua base sim, e você tem que separar ela em públicos diferentes. Não dá para você ter 5.000 contatos e tratar os 5.000 da mesma forma.

Edvaldo Firme: Até porque eu trago sempre essa analogia. Quem fala para todo mundo não fala, grita. E ninguém gosta de ninguém gritando, né? Tem que ser para falar com 5.000 pessoas, você não vai conseguir falar com elas assim, você vai ter que berrar e ninguém gosta de ninguém berrando. Então é muito mais fácil eu ter um contato um para um com cada um. Ou mais próximo disso que eu puder do que sair aos berros e aos gritos.

Livia Anderson: Exatamente.

Edvaldo Firme: Mas aproveitando então a deixa para quem acompanhou o nosso papo até agora, eu tenho certeza que a gente deu aqui muitos insights super valiosos para você dar o kickoff e começar a escalar dentro da sua loja. Mas se a gente não der o suficiente, fica tranquilo, porque é só clicar no link aqui embaixo e já criar sua conta gratuita na edrone e fazer todo esse processo que a gente explicou quase que passo a passo, né? E se vocês precisarem de ajuda, a Livia em si vai conseguir atender cada um de vocês. Então até o próximo episódio, muito obrigado e a gente te espera lá. Tchau, tchau.