Qual a maneira mais eficaz de se comunicar com seu cliente?

Assista ao décimo primeiro episódio do edroneCast no YouTube!

Ed Firme Olá pessoal, Sejam todos muito bem vindos a mais um episódio aqui do Drone Cast. Eu sou Edivaldo Firme, especialista em comunicação digital aqui na Drone e hoje para somar num papo super bacana, eu não vou ser o único especialista na mesa. Eu trouxe para me acompanhar a Fran, que é a nossa especialista em sucesso do cliente na drone. Então Fran, por favor, se apresenta para o pessoal de casa.

Francelis Guerra Oi pessoal, tudo bem? Eu sou a Fran, Eles podem me chamar de Frank. Eu sei que o meu nome é difícil, Sou especialista de sucesso do cliente, já trabalho nessa área alguns anos e é uma área que eu me especializei e eu gosto. Sou apaixonado por criar relacionamento com os clientes, com os nossos parceiros e estou ansioso para a gente bater esse papo legal sobre drone. Como é que a gente pode se comunicar com o cliente final para a gente criar estratégias bacanas? A gente passa a insight para o pessoal que está assistindo, né?

Ed Firme Maravilha! Bom, e aí, para quem já leu aqui na thumb e está acompanhando nosso conteúdo, o tema de hoje é algo que eu acredito que a gente tem muita coisa para trocar, mas eu vou começar fazendo a pergunta de milhões para você, Franco Hoje, qual é a maneira eficaz de se comunicar com o seu cliente?

Francelis Guerra Boa pergunta, Eddie.

Francelis Guerra Bom, aqui dentro do setor de sucesso do cliente, a gente fala que não existe uma receita pronta, né? Cada marca vai ter sua forma de comunicação, a identidade visual da marca. Então, falando em canais de comunicação, nós temos vários e-mail, SMS, WhatsApp, rede social. Agora a gente está bastante em alta em vários canais que a gente não tinha antes, por exemplo, o SMS, que no Brasil a gente não explorava tanto. Hoje a gente está explorando cada vez mais, então tem vários canais de comunicação e a forma como você se comunica primeiro depende de como é que você posiciona sua marca de forma online e outra de qual canal que você está falando? Com o cliente, né? Então, não existe uma receita pronta, mas a gente sempre ensina e tenta levar para os nossos clientes dentro de drone, em como é que a gente pode direcionar as campanhas específicas para cada canal. Então, por exemplo, Fran, eu tenho aqui uma loja de moda e eu quero me comunicar de forma eficaz com meu cliente através do e-mail.

Francelis Guerra Legal, Então vamos colocar no teu e-mail tudo o que remete a tua marca. Então logo CTAs, tudo com as cores da tua marca, a identidade visual do site. Então que quando o cliente recebe um e-mail, por exemplo, ele veja a cara da marca e não só um e-mail mais de promoção que ele vai receber. Então imagina quantas pessoas que recebe mail hoje na caixa de spam por dia? Exato, né? Sem falar horas mas por dia, quando e-mails que o cliente não recebe. Então, se o teu cliente ele é fã da tua marca, ele é um cliente fiel. Ele recebe um e-mail e ele já tem até o assunto se você já coloca a tua comunicação, tua chamada, ela já está falando a tua, o que você já falha na rede social. Então, por exemplo, tem uma marca que é muito famoso. Não sei nem se a gente pode citar aqui, mas, por exemplo, Magaly, se você recebeu o e-mail Lu da Magali, poxa, só você de ler o assunto.

Francelis Guerra Você já sabe qual a loja que está falando com você. Então, essa é a maneira eficaz de você comunicar, se, comunicar com o seu cliente, você falar com ele de forma eficaz quando você coloca ali a tua marca em tudo. A tua no teu CTA, no teu template de e-mail, no teu assunto, em tudo.

Ed Firme Legal. E aí é bom que você deu essa puxada, porque eu acho que cada vez mais, para quem está acompanhando de casa e para quem é do mercado digital, já ficou muito claro que ok, o e-mail. Talvez ele tenha sido o pai das comunicações digitais, mas hoje ele é mais um. Não quer dizer que ele não é importante. Pelo contrário, a gente tem dados que mostram que mais de 64% das decisões de compra vêm de e-mail. Então quer dizer que a pessoa pode muitas vezes e a gente conhece casos que a pessoa não abre o e-mail e está tudo bem ela não abrir, mas ela está esperando receber aquele e-mail para ter certeza que ela está trabalhando com uma marca idônea, que a marca não está passando nenhuma perna nela ou qualquer coisa do tipo.

Ed Firme Mas um ponto que eu acho que é super bacana que você trouxe. E aí a Magali é um exemplo, mas eu vou trazer um outro que eu acho que acaba sendo muito familiar para todo mundo. É o modelo que o iFood passou a fazer a comunicação deles. Porque vamos lá. Quando a gente fala sobre comunicação digital, todo mundo já pensa. A primeira coisa é Ah, e o e-mail. Aí depois, no Brasil a gente fala de WhatsApp e terceiro a SMS. Mas algo que muita gente esquece é do on site e da push Notification. São as outras comunicações que estão ali, mas internalizadas dentro de muitas operações e que são escanteados. E aí o exemplo que eu dou e eu gostaria de ouvir do seu lado, como por exemplo a Push, que hoje o iFood sabe muito bem como fazer. Então quem nunca recebeu um oi sumido, toma que o seu cupom de 20 R$ do iFood é porque não usa o iFood. Mas essa nada mais é do que uma ação de marketing provida dentro da ferramenta do iFood de uma maneira que hoje em dia você já até sabe, dependendo do dono do descritivo que aparece ali na tela do seu celular, você já sabe.

Ed Firme Você não precisa nem ver o logo do iFood, você já sabe que a comunicação vem deles. E aí para a gente fugir um pouco nesse começo do que todo mundo está acostumado, essa estratégia do iFood, ela é replicável para dentro de outros modelos de loja virtual.

Francelis Guerra Sim, com certeza. Dentro da dor a gente tem o Push Notification, por exemplo, que cara é um recurso que pouco explorado, inclusive eu vejo dentro da nossa carteira de clientes pouco explorado, mas que ele tão rico e que ele está esperando o resultado porque pensa o post, ele vai ser enviado independente se o cliente está no site do no site do cliente, se ele está estudando, se ele está trabalhando independente, vai chegar notificação ali para o cliente. Então pensa as vezes o cliente está até no site do concorrente, você manda uma notificação e está ali o cupom com desconto para o cliente. Então é uma comunicação super assertiva que precisa ser bastante explorada ainda e que traz bastante resultado. Mas ainda mais falando sobre comunicação na parte dos sites.

Francelis Guerra Eu acho que é muito importante a gente ressaltar aqui dentro de drone a gente tem várias possibilidades de um site e a gente fala muito em comunicação, em como enviar um e-mail eficaz, como adaptar as campanhas para SMS, WhatsApp, e-mail. Mas quando o cliente ele está no site, é a oportunidade de você vender para o cliente. Então, às vezes você nem precisar de uma automação de carrinho, nem de uma automação de produtos visualizados. Então o cliente está no site, ele está engajado, ele está ali. Como que você vende para esse cliente quando ele está dentro do site? Poxa, coloca um popup ali de boas vindas para o cliente. As vezes esse cliente é a primeira vez que ele visita o site ou é cliente. Seja bem vindo! Toma aqui um cupom de primeira compra. Se fizer ali parte da estratégia do cliente ou então receba as nossas novidades em primeira mão. Gostou de algum dos nossos produtos? Veja o que tem de novidade todo mês. Veja qual o nosso diferencial do mercado. Tem o frete grátis ou então eu tenho entrega rápida.

Francelis Guerra Saber o que você vai falar com o cliente ali dentro do site, o que vai fazer toda a diferença para ele. As vezes o cliente nem tem costume de abrir um e-mail, então se você envia uma comunicação primeiro, ele nem lê, mas você teve a oportunidade de converter ele ainda quando ele está no site, então a gente tem pop up. Temos o player que se você não gosta de pop up, você acha invasivo o seu site mais clean. A gente vê lojas que são tem esse formato e que faz todo o sentido comunicar sobre branding.

Ed Firme Se a marca não gosta de ser uma marca invasiva, está tudo bem. Existem maneiras de se fazer uma comunicação sem ser invasiva.

Francelis Guerra Exatamente. A gente tem ali o player, por exemplo, que ajuda nisso. Ele é um banner super minimalista ali dentro do site. O cliente configura ali conforme for a estratégia dele e consegue comunicar exatamente o que comunica. Um pop up, porém de forma mais clean, mais tranquila, conforme a identidade visual. Então, ali que a gente fala, né? Em como? Qual é a melhor forma de se comunicar? Depende.

Francelis Guerra Depende da marca.

Ed Firme E aí uma outra pergunta que eu gosto muito de trazer, porque eu acredito que seja uma dúvida muito geral. Assim é se não existe uma fórmula secreta, Por que grande parte dos e-commerces é tão generalista?

Francelis Guerra Boa pergunta. Bom, eu acredito que existe a forma de se fazer uma estratégia e a gente sempre olha para dados, porque não adianta, você não vai investir o teu tempo de horas ou até mesmo de o tempo que você se planejou ali para criar uma campanha para você criar algo do zero e você não está baseado em dados. Então hoje no mercado que a gente trabalha com dados, a gente sempre vai olhar o que já deu certo, principalmente os segmentos de moda, de saúde, que a gente já vê e vários cases de sucesso. Cara, o primeiro que os clientes vem para mim quando entra na minha cartela e eu quero que você me dê estratégias do que já deu certo com seus clientes. Então acaba sendo generalista. Depende. Depende de como que você vai aplicar isso dentro da tua marca.

Francelis Guerra Então a gente vai ter automações de carrinho, produto visualizado, recuperação de cliente. É algo generalista.

Ed Firme Mas aí eu acho que assim existe um ponto. E corrija me se eu estiver errado, que tem a grande vírgula entre generalismo e boas práticas, um carrinho abandonado, um e-mail de boas vindas, um e-mail de confirmação de compra e são boas práticas. É o que todo mundo acostumado no e-commerce. Mas para você? Focada em insucesso do cliente, qual é uma boa prática que muita gente ainda não adaptou se ao mercado atual?

Francelis Guerra Boa e principalmente de boas práticas? Quando a gente fala de automação e justamente comunicação, como é que você passa isso para o seu cliente? Por exemplo? Falando em template de e-mail, para uma automação bem feita, se você coloca uma imagem pronta, linda, o teu designer fez uma imagem maravilhosa, mas você não colocou CTAs que estão dentro do editor de drone. Você não colocou os links para ser direcionado para o site? Você não tem o seu domínio configurado. SPF decai em Spark Post se você não tem dentro do teu remetente o domínio da tua loja, o nome da pessoa que está conversando com o cliente, você está deixando de fazer o básico, que é você mostrar para o cliente a comunicação que está sendo dentro da tua loja.

Francelis Guerra Então tem esse checklist, que é o básico bem feito que precisa ser feito para a tua comunicação, principalmente ser entregue. Chegar ali na caixa de entrada do cliente é o básico, né? Como que eu faço para criar um template com todas essas boas práticas para que ele tenha uma entregabilidade, chegue na caixa de entrada do meu cliente? E aí se ele vai abrir, se ele vai clicar, depende da tua estratégia, o que você está colocando ali. Então, boas práticas. A gente fala em tudo isso, em tudo que você faz por traz, que muitas pessoas que não trabalha com e-commerce, não trabalha com CRM, nem imagina que tem por trás de uma comunicação de e-mail marketing total.

Ed Firme E aí essa é uma outra parada que é muito legal, porque quando a gente começa a falar sobre estratégia, entra uma outra parte que a gente colocou ali, uma pincelada. Mas eu gostaria que a gente mergulhasse mais profundamente, que é a automação, porque entra no momento atual hoje, porque beleza a gente tem dentro da drone três pilares o CRM, a automação e a inteligência artificial, que no fundo, no fundo, ela se auto complementam.

Ed Firme Uma ajuda a outra trabalhar melhor. Mas quando a gente vai falar sobre automação, a primeira coisa que vem na cabeça de todo mundo é a carrinho abandonado. Vamos lá, Vamos explicar para quem está em casa e vamos desmistificar o que é automação, o que é automação. E aí eu vou dar uma leve pincelada. Automação grande parte das vezes é uma resposta a um gatilho, estou certo?

Francelis Guerra É isso mesmo, Automação é a resposta a um gatilho. Então o cliente foi lá no teu site, Visualizou um produto? Eu tenho uma automação de produto visualizado ativa na drone ou na plataforma que você Trabalha automaticamente o cliente ativando esse gatilho, é enviado um e-mail, um WhatsApp, um SMS, enfim, o canal que você tenha configurado dentro da automação e enviado automaticamente aquela comunicação para o cliente. Esse é uma automação, É o fato de você comunicar com o cliente de forma automatizada, então não preciso ir lá. Nossa, o Ed foi lá na minha loja, visualizou um produto, mas ele não comprou. Vou chamar o Ed aqui, vem compra na minha loja.

Francelis Guerra Ed Tudo bem? Então isso é algo que era feito lá atrás há muito tempo atrás, com várias lojas de e-commerce. Hoje não. Hoje a gente tem tecnologia e inteligência artificial para isso, para a gente criar automações que enquanto você está pensando em estratégia, a plataforma está trabalhando por você.

Ed Firme E aí? Agora, um outro ponto que é importante, já que é um gatilho, eu posso colocar um gatilho atrás do outro?

Francelis Guerra Pode. Você pode criar gatilhos atrás do outro, mas o importante é como que você vai criar essa estratégia. O que seria? Para que? Qual é o objetivo de você criar um gatilho atrás do outro? A Fran ou quero que o cliente que visualizou um produto eu quero puxar? Por exemplo, se ele fez aquela compra nas últimas 20 e 04h00 ele não atingiu esse gatilho, eu vou enviar um novo e-mail. Então é, pode. Mas qual é a estratégia por trás disso?

Ed Firme Legal. E aí, aproveitando que você deixou esse esse gap, qual é uma boa estratégia para para se criarem gatilhos? Porque é bom se a gente for olhar do básico e o carrinho abandonado, o cara entrou, botou o produto no carrinho, saiu porque a gente está acostumado a ver no mercado e 01h30 recebe um e-mail de carrinho abandonado.

Ed Firme Mas e aí? E se esse carrinho não converteu?

Francelis Guerra Boa! Eu sempre e até mesmo todas essas perguntas praticamente que você vai me fazer. Ed, Eu sempre vou voltar atrás. E qual é a tua loja? Qual que é a tua comunicação? O que você vende? Porque, por exemplo, eu posso ter ali a minha automação de carrinho abandonado, porém eu sou uma loja de móveis. O meu ticket médio de 5.000 R$. Faz sentido eu enviar um carrinho abandonado para todo mundo ou não? Então depende. Se eu sou uma loja de que eu tenho produtos de ticket alto, dificilmente uma automação de carrinho abandonado vai converter para mim. O que eu preciso fazer para criar para esse cliente em específico, por exemplo, que tem um ticket alto, uma estratégia que dê certo e, cara, eu vou entrar lá. Vou entrar no fluxo customizado, vou criar uma automação aonde o cliente que abandonou um pedido acima de 5.000 R$ eu vou filtrar se esse cliente já fez uma compra na minha loja, se ele já fez uma compra na minha loja.

Francelis Guerra Legal, Esse cliente já conhece o meu produto, ele sabe que o meu produto tem um ticket alto, porém ele é bom, Eu entrego rápido o meu produto, não dá problema, então ele já é um comprador fiel, então eu vou me comunicar com ele ou de que bom que você já comprou na nossa loja. Que legal que você está querendo adquirir um novo produto! Olha aqui, vou te mostrar os benefícios desse produto, dessa categoria específica que você visualizou. Você pode criar dentro de segmentações, então o carrinho abandonado somente para quem viu a parte de sofás, um carrinho abandonado para quem visualizou a parte de camas, então você pode criar essa segmentação dentro do drone. Então você vai conversar com aquela pessoa de forma personalizada, um cliente premium, um cliente que você sabe que ele vai gastar na tua marca. É diferente, por exemplo, de uma automação para o segmento de moda que a gente vai querer recuperar. Assim, todo pedido que o cliente faça de 100 R$ a 5.000 R$ eu quero recuperar o meu carrinho, porque o meu ticket médio é baixo, então eu quero vender o máximo possível.

Francelis Guerra Lojas com tíquete alto. Elas querem vender para quem de fato quer comprar, para quem são fiéis compradores, enfim. Então é tudo como que você cria uma automação que dê certo com estratégia e você entendendo o teu público alvo?

Ed Firme Legal! E aí? Agora deve ter um pessoal em casa coçando a cabeça e pensando tá. E como é que eu entendo meu público alvo?

Francelis Guerra Mas é uma boa pergunta. E o principal é você entender primeiro o produto que você vende legal, Então ele. A partir de agora eu quero vender um copo de água. Legal, Quem são as pessoas que compraria um copo d’água da Fran? Quais são as pessoas? Porque a gente começa vendendo ali, nas pessoas ao nosso redor. Então, por exemplo, na minha cidade, quem são as pessoas que compraria um copo da água se eu vou vender inicialmente lá? Ah, então são pessoas que gostam de beber água, que entende que é saudável, que é necessário para o nosso corpo. Então, legal, eu já tenho um público alvo.

Francelis Guerra Se essas são as pessoas que vão comprar, então o que elas veriam? O que eu seria um diferencial para elas? Comprar o meu copo da água e não uma garrafinha do mercado a que meu copo d’água? Ele é bonito. Ele olha ele de vidro. Ele Se ele cair, ele é um vidro específico que ele não quebra. Então eu vou mostrar para o cliente qual é o meu diferencial. Vou entregar rápido. Eu tenho frete grátis. Se eu posso oferecer um cupom de primeira compra para o cliente experimentar o meu produto, então basicamente é você entender o produto que você está vendendo. Quem são os clientes que vão comprar e qual o diferencial que você vai oferecer em comparação aos concorrentes?

Ed Firme Nesse ponto eu acho muito importante, porque é um aspecto que eu sempre trago aqui nas conversas, que é muito doido, né? Independente de quantos anos nós temos aqui como especialistas dentro da nossa área, não existe especialista maior no seu próprio produto do que o dono da loja.

Francelis Guerra Exatamente.

Ed Firme Então, assim, tanto a Fran cuidando da parte de sucesso e estratégia quanto eu quando vou fazer uma consultoria, ajudar alguém na parte de construção estratégica, a primeira pergunta que eu faço é foi até provocativo eu te perguntar mas quem é o seu cliente? O que é que o seu cliente compra? Porque é um ponto que eu gosto muito de dizer.

Ed Firme E aí vamos ver se eu estou abstraindo da minha cabeça ou se é uma verdade. e tem muito cliente que ainda sai berrando por aí que o diferencial dele é preço. Compra comigo porque comigo é mais barato. Compra comigo porque eu vou te dar um desconto maior. E aí eu queria a sua avaliação, que é o desconto. Ele é uma vantagem ou ele é quase que um uma necessidade dentro do digital hoje, porque as pessoas estão sempre em busca do que vai gerar o maior, a maior satisfação ou gerar um maior bem estar ou muitas vezes que vai gerar o menor custo. Então como que valida isso para o cara que da outra ponta?

Francelis Guerra Boa. Aí, vamos lá. Vamos dizer que a gente está trabalhando com e se comparando com lojas de moda, onde eu tenho não sei quantas lojas de moda online hoje no Brasil. Então, a grande maioria falando, sendo até bem generalista, a grande maioria oferece um cupom de primeira compra, oferece o cupom quando o cliente abandona o produto no carrinho. Então isso é no geral.

Francelis Guerra Se você, como é uma marca que vende, é nesse segmento de moda e você não oferece um cupom legal, você pode não trabalhar com o cupom de desconto, mas qual é teu diferencial? A Fran? O meu diferencial é que eu entrego e no mesmo dia eu garanto que o pedido para o cliente vai chegar no mesmo dia na casa dele. Eu garanto que o meu produto é a melhor qualidade. Eu me comunico muito bem com o meu cliente, o meu cliente entende esse esse valor legal? Então beleza. Você não trabalha com cupom, mas você está entregando o diferencial. Mas se você não oferecer um diferencial em comparação o concorrente, porque o cliente vai deixar de comprar no concorrente que está oferecendo um cupom de desconto do que com você? Eu acho que é uma uma análise básica, né? Mas se a gente for lá para o outro caso, onde um cliente que tem um ticket médio de 5.000 R$, ele sabe do produto que o produto é bom. Vamos comparar iPhone pronto. iPhone é um produto que todo mundo quer comprar e um produto que é desejado.

Francelis Guerra O marketing deles é o marketing do desejo. Então se o. Se você for trocar seu iPhone, por exemplo, mas você quer muito, você já sabe o modelo, você tem o dinheiro ali no bolso ou você vai parcelar o seu iPhone? Enfim, mas você vai esperar que o iPhone te dê um cupom de desconto? Ou você, por exemplo, você recebeu uma proposta da Samsung com desconto, mas você já quer o iPhone porque tem o desejo. Você vai deixar de comprar no iPhone para comprar na Samsung.

Ed Firme Mesmo que o valor seja diferente? Se eu estou indo pelo produto ou pela marca, pouco me interessa. Se eu já tenho aquilo decidido, eu provavelmente vou optar pelo pelo, o que eu já decidi. Difícil será quem vai me fazer mudar de ideia?

Francelis Guerra Exato. Exatamente. Então é esse o retorno que eu te dou. O cupom. Ele é um diferencial. Depende. Depende da marca, Depende do produto. Depende do cliente, do desejo do cliente. Às vezes eu tenho ali várias marcas.

Francelis Guerra Aconteceu comigo nesses dias. Eu recebi um monte de propaganda de sopas que já são bem prontas, naturais e depois de eu ter recebido aquele aquelas sopas, eu fiz a minha compra porque não aguentei o marketing e aí depois recebi várias sopas com o mesmo cupom. Só que assim, a primeira marca que me impactou foi essa. Eu gostei, gerou o desejo, comprei e agora eu não compro mais em outros, porque eu já usei essa, já comprei, sou cliente fiel agora, então tudo depende da marca do cliente.

Ed Firme E muitas vezes quando a gente fala da experiência no digital, existe essa, essa falsa impressão de que o digital é muito novo e que algumas coisas ainda estão em adaptação. Mas assim, gente, não é por nada não. Mas já tem operação de e-commerce aí rodando há mais de dez anos, tem muita gente sabendo muito bem o que faz. E por mais que a gente está aqui quase num tom de brincadeira, falando que muita coisa depende, é porque muita coisa depende, né? Se fosse tão fácil o não teria a necessidade de tantos especialistas que continuam se especializando até hoje.

Ed Firme E aí? Agora uma pergunta que é muito bacana porque você tem muito esse contato? O dono do ecommerce, Ele já se tornou um especialista em ecommerce.

Francelis Guerra Bom, eu acho que o dono do e-commerce, ele procura muito entender sobre tudo o que traz valor para ele. Então frango, eu quero entender o que que é drone vai me trazer de valor, quando que eu vou vender a mais por mês quanto os pedidos que eu vou recuperar no carrinho? Então o dono do e-commerce ele quer saber de valor e ele quer entender qual a melhor plataforma que vai atender ele ali dentro do mercado e conforme a estratégia dele. Então depende muito do dono, Claramente se ele quer ser focado no CRM, tem muitos donos e principalmente clientes ali da Pedrone que são donos de marca. Eles trabalham com loja física, loja online, então eles vai se especializar agora na loja física, está começando a estudar, Se interessa por entrar em Cows ali, Entendeu um pouco mais de estratégia. Tem dono de e-commerce que coloca alguém ali especializado no CRM, contrata alguém que é especializado no CRM e opera para ele.

Francelis Guerra Então, depende também muito do tamanho da loja. Mas geralmente, por exemplo, hoje o trabalho mais com lojas maiores é geralmente o dono do e-commerce não está ali focado no CRM. Ele contrata um especialista ou uma agência de marketing que vai cuidar para ele e vai dar as melhores estratégias.

Ed Firme E é legal que você trouxe meio que sem querer, a resposta que eu ia procurar na próxima pergunta, que é quando o dono não é esse especialista faz total diferença para que se torne uma grande marca ter um especialista lá dentro?

Francelis Guerra Com certeza. Com certeza. porque eu vejo que hoje plataformas de CRM não são de CRM. O custo para você ter uma loja online não é baixo. Você tem que investir em tráfego, em mídia. Você tem que investir em CRM e automação de marketing, WhatsApp, SMS, enfim, tem tanto investimento. Então se você já está fazendo esse investimento com plataformas, porque não fazer um investimento em alguém que vai tratar disso para você e fazer explorar o máximo de oportunidades dentro dos recursos que você tem? Sabe, Então é super importante.

Francelis Guerra Eu sempre falo para os meus clientes as vezes não tem uma pessoa especializada ali, mas dentro da hidrovia a gente tem ali o setor de CS, que a gente sempre está disponível para aplicar estratégias, mostrar o que pode ser feito. Então é você. Se você não tiver essa pessoa, pelo menos tente procurar dentro do que você tem dentro dos seus recursos e o máximo de informação é se especializar ao máximo para você conseguir ter o resultado no final do mês que você espera. Porque não adianta você investir numa plataforma top, mas você não conseguir operar. Eu já tive um cliente que ele falou frango, eu sei que é drone ou uma Ferrari, mas eu não sei dirigir. Me ajuda. Então é isso. É você pegar pela mão do cliente ou pegar o especialista, pegar a mão do dono e falar vamos lá, eu vou fazer disso o maior sucesso ali dentro do CRM, dentro do site.

Ed Firme Maravilha! E aí é muito legal você colocar dessa maneira, porque entra num ponto que é um dos motivos pelos quais eu estava ansioso para ter esse bate papo com você.

Ed Firme Porque para o pessoal que acompanha o Pedrone Cast, a gente fala muito sobre a solução, sobre a tecnologia, sobre inovação. Mas um ponto que é muito importante é exatamente o lado humano. E aí, Fran, diga me você, porque você pode dizer muito mais. Dá para dizer que hoje o setor de sucesso do cliente, junto com o setor de suporte do cliente, é um dos maiores aqui do Brasil, Senão não acho que só não está maior do que todo o nosso time comercial. Mas quando a gente analisa o setor de suporte por si só, é um dos maiores setores que a gente tem. Quanto disso é envolvido com a ideia de transformar lojas em sucesso?

Francelis Guerra Boa dentro do setor do suporte, a gente tem uma grande missão e é fazer com que o cliente entre ele integre sua plataforma. Ele importa sua base de contatos, ele consiga fazer uma integração e um onboarding rápido o mais rápido possível para a gente conseguir focar em estratégia. Então a gente tem um time de onboarding que é especializado no início do cliente, então ele vai criar ali dentro, com o cliente, os primeiros passos de integração, importação de base, configuração de DNS, todos aqueles check list que a gente falou que é o básico, bem feito, o onboarding vai fazer com o cliente.

Ed Firme Então então já já é uma lista grande que é drone. Ajuda a concluir.

Francelis Guerra Exato. Já é tudo aquilo que o cliente nem imagina que a loja precisa preciso fazer para enviar um e-mail. A gente já tem todos eles por aqui e a gente passa para o cliente e auxilia ele ali da melhor forma para que ele possa concluir todo esse processo de onboarding, que é o básico, bem feito. E a gente pega a tua loja, manda para você tudo o que você precisa para que ela esteja dentro e conforme dá LGPD de tudo que você precisa para conseguir ter uma boa entregabilidade, uma bolsa habilidade da marca dentro da drone. Uma vez que você finalizou o onboarding, você já vai para o time de CS. Dentro do time de CS A gente tem um time de especialistas focadas em CRM, que entendem de estratégia de automação, de e-mail marketing, comunicação com WhatsApp e SMS. Inclusive, nós temos hoje um workshop semanal que não só é para o cliente, tanto para as agências, mas que o time de CS estuda semanalmente novidades de mercado, datas comemorativas, o que está em alta dentro do e-commerce para passar para o cliente, para o para a agência de marketing que.

Ed Firme Está disponível para todos os clientes da Dani.

Francelis Guerra E está disponível para todo mundo que se inscrever ali dentro da nossa página. Assiste uma vez por semana. Então a gente garante que esse time, ele está 100% focado no sucesso do cliente. Então, falando a mesma língua que ele sabe. E eu acho que o principal dentro do time do CS é que a gente entende o perfil de cada cliente, porque fugindo um pouco do generalismo, a gente precisa entender quem é o cliente, qual que é a marca, qual é o objetivo da marca. Tem cliente que entra no drone com o objetivo de crescer a base de contatos. Tem cliente que já tem uma base de contato construída. O foco ali é aumentar as conversões com automação. Tem cliente ali que quer segmentar melhor a base de contato, se comunicar de forma mais personalizada. Então o ponto é entender qual que é o objetivo do cliente, qual que é o perfil, qual é o segmento, o que funciona para um segmento. Talvez não funcione para o outro, Então é personalizar de fato a experiência do cliente e te levar às melhores estratégias.

Francelis Guerra Então, hoje, uma coisa que é legal falar que é um diferencial total de drone, eu falo isso com muito carinho, porque é um trabalho que a gente vem feito há muito tempo e aqui o cliente da drone ele pode agendar uma com um especialista a qualquer momento, sem limite por mês. Então cara, eu tenho uma pessoa nova que entrou no meu time agora, já fiz o onboarding, mas eu preciso especializar essa pessoa. Você pode agendar com o time de CS, com a tua gerente de conta que você tem uma gerente de conta especialista para a tua conta e você pode lidar com ele enquanto equipe. Então é esse cuidado que a gente tem de fato, de entender o perfil de cada cliente e ajudá lo como ele precisa.

Ed Firme Legal! E aí, Fran, Uma pergunta para a gente esclarecer para as pessoas aqui você tem alguma história? Não precisa citar o cliente, mas você tem alguma história que você tem carinho de contar, de falar assim? Isso aqui mostra como o sucesso do cliente tem valor, você tem alguma coisa de cabeça que você pode trazer pro pessoal?

Francelis Guerra Sim, ai tem vários, né? A gente tem.

Francelis Guerra Eu tenho alguns anos ali trabalhando com o sucesso do cliente. Acho que já falei sou apaixonado pelo que eu faço, mas eu me lembro até hoje de um cliente que ele entrou na drone, um cliente de drone, e ele chegou assim tão perdido? Ele gostou muito, de fato da plataforma foi apresentado ali pelo time de vendas. Ele se apaixonou pela solução, era exatamente o que ele precisava, porém ele, dono da marca, não sabia operar o CRM. Chegou ali para falou exatamente frango. Então eu vou colocar a pessoa responsável pelo financeiro para cuidar da conta e eu preciso que você dê um treinamento para ela. Ah, eu falei ah, tá bom, legal, É só eu não me lembro o nome, acredito que é a Letícia. Enfim. Mas vamos colocar o nome. Letícia Aí eu falei só a Letícia que vai cuidar do CRM lá do financeiro. Ele sim, eu falei Ah, tá bom. Beleza, vamos lá, né? Entrei na Copa depois, na semana seguinte, com a Letícia, a Letícia, Franciele, seus, toda essa esperada.

Francelis Guerra Eu me jogaram aqui de cair de paraquedas. Eu não sei criar um e-mail marketing. Eu nunca trabalhei com isso. Eu preciso que você me ajude. E por sorte, a gente dessa semana estava fazendo um workshop sobre datas comemorativas, Dia dos namorados e eu falei não, vamos lá, vamos começar enviando uma campanha focada para o Dia dos Namorados ser um segmento de moda e a gente vai fazer acontecer. Vamos fazer juntas, entramos na cor, criamos a campanha de SMS juntas, Mandei. A gente criou um template, já deixou salvo para as próximas campanhas. Então esse é um grande diferencial da drone também. Você consegue ali salvar o teu template, Você vai utilizar aquele template nas próximas campanhas você agenda, você já vai ter todos os dados das campanhas anteriores. Enfim, criamos um template, Fizemos, enviamos a campanha. No dia seguinte a gente já estava com cinco vendas daquele e-mail que a gente enviou.

Ed Firme Um único email.

Francelis Guerra De um único e-mail que a gente enviou e a base era super pequena. Eu me lembro na época eram 5000 contatos, então assim, foi bem legal, mas ainda temos muito trabalho pela frente total, que hoje é uma marca que um case de sucesso, super parceiros.

Francelis Guerra Aí o dono da marca contratou um especialista, a Letícia voltou para o céu para suas tarefas financeiras. Mas o que é importante ressaltar aqui, que é o que a gente automatizou total a operação dentro do CRM. Então todas as automações que a gente viu que fazia sentido para a loja, hoje eles tem ativas. Então o especialista ele só foca no e-mail marketing, comunicação por WhatsApp. Sim, esse automações está toda rodando.

Ed Firme Essa é uma parte muito legal de colocar, porque é um número que eu preciso sempre me manter atualizado. Mas atualmente a gente está com. Eu sei que são mais de 25, mas eu não sei nem o número exato mais, porque cada semana é uma automação nova. Mas pô, são mais de 25 automações prontas para uso, né? Um onboarding que guia o usuário, além do onboarding. Tem lá o Live events, os eventos ao vivo que vão mostrando para o usuário como que está a usabilidade dele dentro da ferramenta, o que ele pode melhorar, o que não pode melhorar.

Ed Firme A grande pergunta que eu acho que esse exemplo que você deu traz e qualquer um consegue usar, e eu acho que a resposta que você deu explica muito, porque é um processo de que, óbvio, nós a gente faz o nosso trabalho de pegar na mão e ajudar o máximo que a gente pode. Mas dá para ver que não é um bicho de sete cabeças. Tem quem chega achando que é um bicho de sete cabeças e que sai achando que domina. É drone.

Francelis Guerra O que mais acontece dentro do setor do suporte é o pessoal chegar. Meu Deus! E agora? Porque drone? De início ela tem tanta coisa. A gente tem um site, tem automações, tem campanhas de newsletter e cada aba você vê tantas possibilidades que você fica perdido. Eu quando eu entrei aqui nem tinha tanta coisa assim, eu já fiquei perdida. Falei Meu Deus, será que eu vou conseguir aprender tudo isso e mostrar para o cliente ainda? Além de aprender, eu tenho que ensinar. Como assim? Mas foi super rapidinho.

Francelis Guerra A gente tem help center, a gente tem webinars, a gente tem treinamentos focados para cada automação, para cada funcionalidade, que vai ser bem fácil, fácil, intuitivo. Inclusive. É um dos feedbacks que eu mais recebo dos clientes é Ah, eu achei que era super difícil, mas deu certo, Fran. E eu sempre dentro das coisas eu tento focar muito em estratégia. Claro que tem um evento, o outro que a gente precisa pegar o cliente pela mão, o parceiro pela mão, ensinar, mostrar, fazer junto, como esse caso. Mas geralmente as nossas coisas são estratégicas, então é de levar o que o cliente pode fazer ali dentro do segmento para ele aplicar. A gente manda lhe os tutoriais passo a passo dentro da plataforma Tem também, mas é super intuitivo, qualquer um consegue operar. Eu acredito que o mais difícil dentro da plataforma é para você operar um CRM e a estratégia é o que você vai fazer dentro daquela plataforma. E para isso vocês tem um time de CS super preparado.

Ed Firme E aí além da gente falar só do CS para a gente e a gente está aqui de um lado bem humano.

Ed Firme Mas voltando um pouco para a ferramenta e falando sobre a inteligência artificial, porque eu acho que essa é uma parada que até mesmo complementa essa pergunta de qualquer um consegue usar, porque muito a gente vê de pessoas que até aí eu já vi casos como esse que a pessoa domina o produto dela. O que ela não domina é o digital. E na hora de falar você tem que fazer um copy. O cara ai meu Deus! E agora? A inteligência artificial ajuda nesse projeto, ajuda nessa, nesse processo todo de criação ali dentro.

Francelis Guerra Sim, é importante. Eu sempre falo a Edron está cheia de ar e que é tão importante, tão legal, porque muitas vezes você, por exemplo, uma coisa que também muitas pessoas não sabem quando você cria a conta não é drone. Automaticamente a nossa inteligência artificial vai captar dentro do teu site qual é a tua identidade visual, qual é a tua marca, qual é o teu logo? E ele vai criar automaticamente o template de e-mail para tuas automações. Então você já abre a automação de carrinho abandonado, Você já tem um template pré pronto? Você vai editar algum produto, alguma coisa que você queira fazer de edição, mas já tem ali o template pronto, que é aquilo que a gente falou sobre estudar a estratégia, estudar quais são as boas práticas aí drone já faz com a inteligência artificial.

Francelis Guerra Ai eu quero criar um assunto, a drone tem IA para assuntos, então ele mesmo vai sugerir para você quais assuntos que mais converte ali dentro daquele segmento que você está trabalhando. Ah, então quero trabalhar uma cópia ou escrevi algo aqui, mas como é que eu faço para melhorar? Aí tem uns botões inteligentes. Automaticamente ele vai converter o teu texto para algo melhor estruturado. Ah, quero colocar um botão CTA, mas eu não sei qual que é melhor CTA que eu coloco aí drone para colocar botão, Então assim não tem desculpa.

Ed Firme Eu quero vender o produto, eu quero vender produto, mas eu não sei que produto vender. Põe lá o produto recomendado. Então, que aí vai ler também quais são os produtos que o cliente visitou mais recentemente e vai direcionar ele também para esses produtos? Eu pergunto, óbvio, sabendo um pedaço da resposta, mas é sempre interessante ouvir como vocês do suporte, que são a linha direta com soluções de problemas, explicam e mostram isso para os nossos clientes, Porque existe, óbvio, a versão de venda da ferramenta.

Ed Firme E aí, pô, é muito fácil quando a gente está vendendo e fala olha, a IA vai resolver tudo para você. Mas bom, aqui a gente está falando do setor de sucesso do cliente. Aqui ninguém está te vendendo nada, A gente está ensinando a usar. Dito isso, pô, se a IA faz metade do trabalho, a outra um terço, o pessoal da drone ajuda com dica e com o insight Pô, sobra um pedaço de trabalho que é de fato se debruçar sobre a sua estratégia. E aí vamos soprar para o pessoal de casa? Como elaborar uma boa estratégia? Para que lado que a pessoa tem que olhar É para data comemorativa e para datas que não são comemorativas para ninguém, mas para marca? É ou é para pensar em virada de estação quando a gente está falando de roupa, como que uma pessoa para e nem que seja para ela pedir ajuda da inteligência artificial, ela para e fala Ok, eu preciso criar uma estratégia boa.

Francelis Guerra Bom, já está pronta dentro de drone. Então quando a gente vai ali, por exemplo, na aba de campanhas de newsletter dentro do endométrio.

Francelis Guerra A gente sabe que a gente já mostra para o cliente quantas campanhas, em média, que aquele segmento que o cliente trabalha envia por mês. Então eu já tenho ali um dado. Olha, se em média eu to envia o segmento, envia dez campanhas de newsletter por mês, Eu entendo que esse é um número que eu preciso alcançar para eu estar dentro da média. Aí legal. A própria drone vai me dar sugestões de campanhas de data comemorativa conforme o segmento do cliente. Então tá vindo o dia dos namorados, dia das mães, dia de chocolate, enfim, ele vai conforme o segmento do cliente, fazer sugestões de campanha de newsletter a assunto. Tenho também as sugestões. Então como criar uma boa estratégia? E você seguindo as dicas da IA? A Fran Masaya trouxe uma dica que para mim não fez tanto sentido. Tudo bem, você vai utilizar a que faz as que fazem sentido para você, que ela é alimentada com informações, com interações. Então, se ela viu que você de cinco sugestões, utilizou três, ela vai conseguir, sugerindo para você conforme aquelas três que você utilizou.

Francelis Guerra Então, a forma que você também educa é a ali para te sugerir soluções a Fran Automações Quais são as melhores automações para ativar dentro do meu segmento? A drone automaticamente recomenda para você. Veja as automações recomendadas para você. Abaixo você tem as listas das automações que a gente mais recomenda, conforme o perfil daquela loja. A Fran Eu quero enviar uma campanha de SMS automaticamente. Quando você envia uma campanha de newsletter, a gente já cria para o cliente a campanha de SMS. É só disparar. Então, pensando em estratégia, aí já faz para você e mais de você de repente validar com o CCO. Faz sentido o que os clientes do meu segmento estão tendo de resultado legal, mas já tem dentro do drone.

Ed Firme E aí até para o pessoal de casa que está ouvindo a gente falar tudo isso e deve estar pensando pô, mas aí drone, tira essas informações todas do chapéu. Não, gente. E é muito importante lembrar que atualmente a drone tem mais de 1200 clientes a nível mundial e toda a nossa base de dados, além de ser protegida por diversas camadas também ela é utilizada para tirar médias como essa.

Ed Firme Então, óbvio, a gente não vai sair entregando o resultado de ninguém para ninguém, mas a gente vai coletar o que está funcionando a nível mundial, num setor muito nichado, que é o e-commerce. Então, diferente de quando a gente fala do GPT, por exemplo, que ele está conectado na internet e o que tiver na internet, ele vai puxar a drone, por exemplo, ela está conectada em um servidor que é alimentado pelas interações e atividades e disparos desses mais de 1200 clientes. Dito isso, a gente consegue validar essas informações e entender o que funciona, o que não funciona, sugerir melhorias e fazer com que a nossa própria inteligência artificial esteja mais preparada, porque a gente está acompanhando no mercado o que realmente funciona. É exatamente isso. E é isso que o cliente precisa entender, que além da nossa ferramenta ajudar, ela também está acompanhando o mercado para continuar ajudando.

Francelis Guerra Exatamente. A Edron está sempre sendo alimentada por inteligência artificial e por dados de mercado internacional. Então, uma dica interessante não sei nem se esse estudo já chegou no Brasil, mas lá fora a drone fez um estudo sobre e-mail marketing, o que estava convertendo mais.

Francelis Guerra E a gente viu nesse estudo que e-mails minimalistas, sem muita imagem, sem muito texto, ele estava convertendo mais. Então, antigamente a gente achava que aqueles e-mails em branco, com muito texto, com pouco botão, pouca imagem, não convertia tanto. Que legal era a gente colocar o logo da marca, banner, botão, CTA e produto. E nesse estudo foi falado que e-mails mais minimalistas estavam convertendo mais, porque as pessoas hoje em dia estão com preguiça de ler, então elas querem bater o olho, ver o que está ali, o que é interessante, fecha. Então, olha como é interessante. No Brasil acredito que ainda não chegou aquele estudo e eu estou passando para os meus clientes. A gente está acompanhando os resultados e fez bastante diferença. Então, olha que legal, a gente está sempre alimentado com melhores dados de mercado.

Ed Firme Olha que doideira, Eu ainda não recebi esse estudo. Você vê como as informações a gente acaba se conectando. Mas eu não recebi exatamente isso tudo. Eu sei que ele existe, mas eu ainda não recebi a versão brasileira.

Ed Firme Mas eu estava lendo um outro ponto que explica exatamente sobre essa preguiça de ler do público brasileiro, tá? E é essa preguiça de ler até para o pessoal de casa. Ele vai acabar se conectando em algum momento lá porque você lê e-mail no computador quantas vezes por dia e você vê notificações de e-mail no seu celular? Quantas vezes por dia. Essa métrica ela explica muito a diferença, porque se eu abro um e-mail no computador, a leitura dele é de um jeito. Então ele vai carregar as coisas de um tempo diferente no celular. Se eu só puxo a notificação e o e-mail já está basicamente pré escrito embaixo, eu opto por abrir ou não interagir com ele ou não, o que facilita muito uma ação vindo tomada daquele e-mail. Dito isso, a pessoa prefere que o e-mail seja curto, objetivo e direcionado, explicando o que é que ele o que ele quer. Diga assim, né? E aí isso conecta se muito no que a gente estava falando lá atrás, que é o que, por exemplo, o iFood descobriu e faz muito bem o iFood, o Uber, porque ele manda uma mensagem de duas linhas, duas linhas.

Ed Firme Quantas pessoas em casa esperam pelo horário que o iFood vai mandar aquela notificação de cupom porque eu conheço muitas pessoas. Vamos pedir um iFood? Vamos, Vamos só esperar mandar um cupom que você espera dez minutos depois chega.

Francelis Guerra Lá em casa a gente tem uma brincadeira aqui. Quando a gente vai pedir, a gente fala a iFood, hamburguer, pizza que a gente brinca que o telefone tá vendo e vai chegar. Mas é isso, é exatamente isso. A inteligência artificial está ali para ajudar a gente. E falando em notificação, em conversa, em mensagens curtas, fala um pouco para a gente. E de tanto que você está me perguntando, vou te fazer uma pergunta para você agora o que você acha de SMS? Eu estou ouvindo muitos dos meus clientes falar Ah Fran, mas aqui o pessoal não abre SMS.

Ed Firme Então eu vou devolver essa pergunta para você e para o pessoal de casa. Para de novo todo mundo fazer uma observação sobre o seu dia. Você não envia SMS, pô! Me parece algo verdadeiro.

Ed Firme Eu também não envio SMS, porém você não abre SMS para ver se a fatura do cartão porque chega lá uma notificação falando compra aprovada no local tal do valor tal. Isso chega por sms a quando chega um aviso da defesa civil falando que vai chover, vai cair o mundo, que vai fazer muito, muito frio. Chega por SMS quando você está com o celular no modo avião desligado, passou num túnel? Recebeu uma ligação, Por onde que vem a notificação por SMS? Essas três notificações que eu te dei, você não olha todas as vezes no seu celular? Sim. Então a pergunta que fica é o brasileiro não lê SMS ou ele não envia SMS? E aí entra alguns comparativos que eu gosto de trazer pro pessoal de casa, que é. Sabe o que mais? Também chega por SMS? O aviso do correio. Uma das maiores empresas de logística do Brasil, se não atualmente, a maior, porque a gente tem cada hora uma troca de poder, mas eles enviam uma SMS para você avisando que seu produto está chegando quando você está esperando esse produto chegar.

Ed Firme Automaticamente já não ligam o alerta na sua cabeça que Opa! Daqui a pouco vai chegar uma sms aqui ou agora olhando para um outro ponto. Sabe uma diferença muito grande entre a SMS e qualquer outro canal de comunicação? SMS não precisa de internet. Então pronto. Do momento que a pessoa entrou e colocou o celular no modo não perturbe ou ela desligou o wifi ou ela está no escritório, ela está ocupada. A sms sempre vai alcançar aquela pessoa e quando a gente olha para nível Brasil, a gente está falando de 230 milhões de pessoas. Esse número acho que está até maior. Eu estou meio defasado, mas um número que eu cheguei mais cedo e que atualmente a gente tem 96 milhões de aparelhos celulares registrados e ativos. Isso quer dizer que são 96 milhões de possíveis contatos por SMS que dá, juntando as duas maiores redes sociais que a gente tem no país. Não dá esse número de usuário. Então, se a gente pegar as redes do Meta, não dá esse número aí. Agora eu volto a pergunta para você.

Ed Firme SMS não funciona.

Francelis Guerra Funciona. Inclusive, a gente acabou de gravar um case de sucesso para um dos nossos clientes. Vai lançar. Eu espero que lancem antes esse podcast pra gente não dar um spoiler da banca do Ramon, onde a gente em um dia, em um dia, a gente teve mais de 38 pedidos num disparo de SMS.

Ed Firme Um disparo de SMS da gente e aí entra exatamente essa questão. Mais 38 pedidos, Mas eram 38 pedidos que converteriam por e-mail.

Francelis Guerra E um dado importante sobre isso é que a maioria desses clientes eles não clicaram em nenhum e-mail, então eles vieram uma receita especificamente de SMS.

Ed Firme Olha aí que diferente!

Francelis Guerra Então tá convertendo bastante e todos os clientes ali dentro da drone que eu estou falando olha, tá convertendo, utiliza, faz campanha, testa todos os clientes da drone, inclusive os que tem plano gratuito. Eles tem direito a 100 créditos gratuitos de SMS por mês. Eles são renováveis, Então se você está ali e você ainda não testou e cliente de drone não testou, testa, você tem 100 créditos gratuitos.

Francelis Guerra Veja o resultado. Porque faz muito, Faz muita diferença no final do mês, 38 pedidos que um cliente que não abriu e-mail não recebeu WhatsApp.

Ed Firme E aí entra um ponto que agora, agora eu vou, vou pegar todo mundo de orelha, hein? Vou pegar todo mundo de orelha. Fran, faz quanto tempo que você tem o mesmo número de celular.

Francelis Guerra Desde que eu estou no Brasil, há oito anos.

Ed Firme Quantas vezes você trocou de e-mail nesse meio tempo?

Francelis Guerra Umas três vezes já.

Ed Firme Isso quer dizer que o seu usuário que foi lá e se cadastrou por e-mail, ele pode ter trocado de e-mail as vezes ele cadastrou o e-mail da empresa que não trabalha mais. Às vezes ele cadastrou o e-mail do Gmail e agora ele usa o iPhone. Ele foi para o iCloud. Sabe o que as pessoas raramente mudam de número e é o por onde o SMS chega? Sim, Então eu acho que cabe muito a reflexão de todos os usuários do digital, que é esse medo de sair do digital, né não? Porque agora eu tenho um e-commerce, eu tenho que para o WhatsApp.

Ed Firme Gente, o WhatsApp funciona, funciona para caramba, entendeu? Só que de novo. E aí vem muito na parte da estratégia. Vai funcionar para quem entendeu. Porque quão próximo do seu cliente a sua marca já é? Para não ser invasivo mandar uma mensagem no WhatsApp, porque, de novo, o que a gente está fazendo aqui não é desiludindo de ninguém. Usar o WhatsApp. Pelo contrário, A gente tem o WhatsApp, o uso, o WhatsApp. A gente tem diversas maneiras de usar o WhatsApp de um modo Bacana, legal. Porém, focar todas as suas fichas e colocar todos os seus ovos em uma cesta só é muito perigoso, porque aquele cliente quando ele permite, quando ele faz o opt in, ele dá o e-mail, ele dá o telefone, ele dá o nome bom, ele espera que a primeira coisa e que você não o importune. Ninguém está disposto a ser importunado. E aí? Bom, você tenta uma comunicação por e-mail. A pessoa não é muito reativa. Aí você tentou um SMS.

Ed Firme A pessoa não é reativa. Você vai mesmo mandar um WhatsApp para essa pessoa para que ela não está sendo uma pessoa interativa com a sua marca? Óbvio, se você tem uma estratégia bacana e aí você sabe que aquele cliente é um cliente VIP, que mês sim, outro também está comprando com você. Ele talvez esteja esperando uma mensagem no WhatsApp. Então e aí eu vou fazer uma proposição aqui e aí a gente vai validando se é melhor pelo WhatsApp, ou melhor, pelo SMS. Boa, Boa. Então assim, eu quero fazer uma confirmação de boas vindas, agradeceu o cliente que ele chegou e se cadastrou. Eu uso o WhatsApp ou uso o SMS?

Francelis Guerra O SMS que vai chegar para todo mundo, independente se tem internet ou não.

Ed Firme Mas agora eu sou um cliente da área de fármaco e aí eu tenho um produto que eu sei que é recorrente, um creme ou algo do tipo. Eu sei que a vida média desse produto é de 25 a 30 dias. Eu sugiro para o cliente fazer a recompra pelo ICMS ou pelo WhatsApp.

Francelis Guerra Pelo WhatsApp já manda o link do produto, o cliente clica. Já comprou?

Ed Firme Legal, agora vou Vou começar a deixar a coisa mais difícil e é aniversário da minha loja e eu quero fazer uma comunicação. Eu comunico por onde?

Francelis Guerra Pelo SMS?

Ed Firme Pelo SMS. Por quê?

Francelis Guerra Porque pelos MS eu consigo disparar aquela campanha para todos os meus contatos dentro de drone, WhatsApp, automação e se o cliente entrou dentro e dispara algum gatilho?

Ed Firme Ah, então isso é uma parada importante. Dá para a gente pensar aqui e analisar de forma mais fria que o WhatsApp. Ele é responsivo. Ele vai sempre ser uma automação que, igual a gente explicou, será ativada por algum gatilho, enquanto no caso da SMS você pode ser uma pessoa mais estratégica e pensar como é que eu vou fazer a minha comunicação chegar mais longe?

Francelis Guerra E isso sim, exato para todo mundo. Eu vou pegar todos os meus compradores nos últimos seis meses. Eu vou mandar um cupom exclusivo da minha campanha, da minha marca. Cara, você faz o segmento ali dentro da drone e dispara a campanha vai chegar para todo mundo.

Ed Firme E aí? Agora uma pergunta que eu acho que é bem legal é dá para fazer campanhas diferentes em canais diferentes.

Francelis Guerra Da da Super? Inclusive você pode fazer campanhas em canais diferentes e fazer automações nos mesmos canais. Então a Fran eu recuperei dentro da minha loja de saúde, por exemplo, eu vou vender minhas vitaminas. E o cliente abandonou um um ticket alto de 1.000 R$. Eu preciso.

Ed Firme Desse ticket.

Francelis Guerra Desse ticket, eu preciso converter. Mandei uma mensagem pelo email, não converteu, mandei pelo WhatsApp e não converteu. Vou tentar pela minha última carta abaixo da manga, o SMS. Então dá para eu combinar todos os canais numa mesma automação. Dá para criar automações em diferentes canais, tudo dentro do padrão legal.

Ed Firme E aí eu acho que para a gente ir caminhando um pouco para o final, Fran. O que você acha que muita gente tá perdendo o bonde, se assim a gente pode dizer? O que tem muita gente deixando passar e que já estava mais do que na hora de se ligar para fazer o ecommerce se converter.

Francelis Guerra Boa cara, Eu acredito que é você olhar para dentro da marca, entender o teu cliente o que que se o teu cliente vai receber uma comunicação que ele gostaria de receber. Faz sentido para o teu cliente receber cupom novidade toda semana? Ah, não! Ou não faz sentido eu enviar três campanhas mensais mais focadas com conteúdo educacional sobre o teu produto, enviar um SMS em meu WhatsApp específico, pegar clientes desse engajados e tentar engajá los através de uma comunicação por WhatsApp, por exemplo. Então, o que você não pode deixar de fazer e principalmente, estudar a tua marca, estudar o teu público alvo, estudar as oportunidades dentro das plataformas que vocês trabalham? Se você trabalha com drone, você já entrou ali dentro do Live Events? Você já viu o quanto de usabilidade que você tem? A Fran eu tenho 50%. Você está deixando de utilizar 50% de possibilidade da plataforma que você já investe. Então.

Ed Firme E aí eu vou até cortar rapidinho, porque essa é uma parte muito importante, não é? Não é para ninguém sair correndo, porque quando a gente fala nossa, é drone, faz tanta coisa, gente! O custo é super acessível, como a gente disse.

Ed Firme Todas as funcionalidades estão disponíveis desde o plano gratuito, então não existe nada travado no drone. Você entrou, você tem tudo pronto ali para ser ativado e utilizado. Então quem está sub utilizando a ferramenta com 50% está deixando 50% do resultado que poderia estar vindo do lado de fora.

Francelis Guerra Exato. Então até vou deixar o chamado aqui. Se você está nos assistindo e você é cliente de drone, marca uma agenda com especialista, fala Olha, eu quero falar com a gerente da minha conta e eu quero saber o que eu posso explorar além dentro da minha conta. Tenho certeza que você vai agendar uma coisa e você vai vai sair daí com muitos insights super importantes para você acompanhar cada vez mais resultados entre o drone, impulsionar todas suas vendas dentro do e-commerce.

Ed Firme Show! E aí? Agora uma última pergunta só porque eu acho que ela vai validar muito do que a gente falou até agora é porque a gente falou sobre ajudar a vender, ajudar a performar. Mas você trouxe um ponto que eu acho que é muito valioso a gente dar mais essa.

Ed Firme Mas essa mão para o nosso público, que é falar sobre conteúdo educacional. Tem muita gente que usa todas as ferramentas da drone para vender. E de novo, não está errado. Mas gente, não dá para considerar que um disparador de e-mail com automação e tudo mais é o menino do folheto que vai lá entregar um folheto bonito para o seu cliente. Existe um conteúdo que de fato vai se conectar. E aí, Fran, queria que você ajudasse a abrir a mente do pessoal em como que ele pode olhar para o produto dele e fala assim Pô, talvez é isso aqui que está faltando ao educar o meu cliente.

Francelis Guerra Boa. Olha, pensa assim eu estou vendendo o produto X. Eu comprei o produto, o que é indispensável para eu cuidar daquele produto depois da compra. Ah, é um produto? É um produto comestível? É um e-commerce de comidas. Ah, como é que você pode utilizar aquele produto em receitas? Manda para o cliente como reservar aquele produto, se ele pode ficar fora da geladeira ou não.

Francelis Guerra Um e-commerce de moda, como é que você vai lavar aquela roupa? Como é que você vai mantê la por mais tempo? Dá para passar, Não dá para passar, Dá para colocar na secadora. Está na etiqueta, gente. Mas se você manda um e-mail educacional para o cliente, olha que cuidado legal! Poxa, eu quero que teu produto dure mais tempo. Estou preocupada não só em vender, mas em te dar uma experiência de compra. Ah, eu sou do setor de saúde legal, Então se você comprou uma vitamina que eu sei que você vai precisar daqui a 30 dias e mandar uma automação, olha, tá tudo certo com as vitaminas. Se você precisar de ajuda ou até mesmo repor, toma aqui o link do produto. Então é o cuidado que você tem com o cliente depois da compra. Não é só vender. Eu quero fidelizar o meu cliente.

Ed Firme E aí eu já trouxe esse tópico que eu vou trazer agora em algumas outras conversas, mas é só para fechar com chave de ouro que eu acho muito bacana, que.

Ed Firme E muitas vezes quando a gente fala do educacional, a gente acha que é sobre pegar o cliente no colo e tudo mais. É assim, gente. Muitas vezes uma ação muito pequena para o cliente que está na outra ponta é muito grande. Então, eu tenho um case que até vou compartilhar com você para você trazer para os seus clientes que eu achei muito genial. Eu navegando nas internets, caí em um e-commerce e eu sou doido de clicar em anúncio. Eu sou inimigo do tráfego pago. Se você investe no tráfego, eu tô gastando o seu dinheiro, tá? Fica aí essa dica para você que está me assistindo. Mas eu clico em tudo que é link e aí eu gosto de ver o que tá acontecendo. Eu fui parar em uma loja e eles me dispuseram um popup que era para eu inserir o meu e-mail e eles não iam me dar um cupom de desconto, eles me enviariam um manual da marca. Caramba! Ai eu fiquei assim.

Ed Firme Não é? Tá bom.

Ed Firme Eu já ia me cadastrar mesmo.

Ed Firme Cliquei em poucos segundos. Chegou um e-mail para mim e eu fui abrir. Era um PDF. Eu falei Cara, eu que venho da área do marketing, eu pensei. Manual da marca Os caras vão me mandar um Ah, você deve usar o meu logo assim você falei Cara, que loucura, né? Que nada a ver. Pois bem, abri. E de fato era um manual da marca, mas era um manual que explicava o conceito da marca, o por quê que a marca surgiu, quem eram os idealizadores. E aí começa com três linhas ali, super simples. E aí começa o plim. Porque ali dentro eles tinham duas telas que mostravam o básico sobre teoria das cores e como alinhar a cor do seu tom de pele dos seus olhos com o modelo de roupa que você usaria. Só isso. Aí eu já fiquei assim ó gente, que loucura! Aí agora a cereja do bolo. Você descia mais duas escalada para baixo. Ele tinha sugestões de look. Então, se você é da cor de pele, talvez sua cor é o outonal.

Ed Firme Tem aqui quatro composições de look a camiseta, a touca, a bermuda, a camiseta, o boné. Detalhe tudo com já que era um PDF, tudo com um link clicável. Clicava no produto, já ia direto para a loja. Eu preciso dizer que eu saí desse PDF. Eu fiz uma compra na loja.

Francelis Guerra Com certeza.

Ed Firme Então assim, perceba que ok. E é isso. Eu acho que eu trouxe isso porque ele fecha muito amarradinho tudo o que a gente falou. O cara não me entregou um desconto. Com todo respeito a marca muito boa, mas assim era um produto semi premium, com um valor bem alto e me cativou porque eles não me deixaram dúvidas e pelo contrário, criaram o desejo. Então eu olhei, eu me identifiquei. Eu vi que serviria bem em mim. Eu vi que combinava, me ensinou o que combinava com o meu estilo. Ele já montava um look pronto para mim, o que me incentivava a voltar no site e não comprar uma peça, mas comprar quatro, cinco, seis.

Ed Firme Olha que loucura! É tudo muito baseado num conteúdo educacional. Então eu acho que para o pessoal que está em casa, que acompanha o nosso papo, dá para pensar que se você for um bom estrategista, usando as ferramentas certas, você consegue, por exemplo, captar lead, botar dentro do CRM, entender qual é o trajeto que ele fez ali dentro. E ali você começa a entender qual é o meu produto vencedor, qual é o meu produto que converte menos, Como é que eu me comunico melhor sobre esse produto? Como que eu ensino o cliente a lavar, a cuidar, a fazer durar ou onde guardar, onde não guardar? Tudo isso é a mente do estrategista, é a nossa ferramenta e o nosso time vai estar disposto a te ajudar a transformar isso em realidade. É isso mesmo.

Francelis Guerra Muito bom! É exatamente isso. É, cara, pensar na experiência do cliente como você gostaria de ser tratado se você entrasse numa loja online, numa loja física e a experiência de compra que você mostra para o cliente que faz toda a diferença.

Ed Firme Show! E aí, Fran? Queria que você queria que agora você tivesse o seu tempinho para dar um recado para o pessoal de casa, convidar eles para o próximo workshop que vai ter do time de sucesso e a gente já ir se despedindo.

Francelis Guerra Boa. Bom pessoal, amanhã vai ter um workshop falando sobre Live Events. Toda semana temos workshops dentro do time de CS e tá ali na página de drone. Você pode se inscrever ali com o seu e-mail, nome de loja e você vai aproveitar toda a semana dos melhores conteúdos de drone do mercado. Então aproveita! Se especialize no que você faz, torne se cada vez e um embaixador ali da sua marca e leve sempre para o cliente a melhor experiência possível. O time dissesse time de suporte de drone está sempre disponível para auxiliar vocês que são nossos clientes que têm interesse em entender mais sobre drone para você cada vez se capacitar mais e explorar o máximo da plataforma e com certeza conseguir os melhores resultados. Estamos aqui para isso. A nossa missão é com muito carinho.

Francelis Guerra A gente gosta muito do que faz, então contem com a gente. E é isso, Obrigado por nos assistir até agora.

Ed Firme Muito bom! E para você que ficou até o final, fica tranquilo que se ficou com mais alguma dúvida, pode deixar nos comentários aqui embaixo que tanto eu quanto a Fran vamos estar totalmente disponíveis para responder todas. E claro, se você quiser seguir a Fran, as redes dela também estão aqui. Se você precisar de um link para entrar em contato com a drone, tudo está aqui embaixo e não se esquece, obviamente, de curtir e compartilhar esse conteúdo com quem precisa de cada vez mais dicas para ir lá em cima com os resultados no ecommerce. A gente se vê no próximo episódio e tchau, tchau.