Como usar CRM + Automação de Marketing para ganhar tempo e vendas

Assista ao primeiro episódio do edroneCast no YouTube!

Edvaldo Firme (edrone)

Olá, pessoal. Sejam todos muito bem-vindos à primeira edição do Edronecast, o podcast onde decisões assertivas se tornam resultados.

E hoje eu estou muito feliz de estar aqui com o Rafael Bueno, nosso gestor comercial e quem direciona toda a nossa área de vendas no Brasil aqui da Edrone, e em parceria com a gente, Zainer Camilo, um dos maiores especialistas de CRM do Brasil, pra gente bater um super papo exatamente para falar sobre CRM e automação.

O que é esse termo que hoje em dia está tão comum dentro do e-commerce e por que ele é tão importante para decidir como as vendas serão feitas online?

Zainner Camilo

Show, show de bola, galera. Prazer estar aqui com vocês nessa primeira edição aí do E-Drone Cash. E obrigado pelos maiores especialistas aí de CRM do Brasil, mas acho que é por conta da altura, né? Tem 1,93, então vocês já viram, né? Então, quanto a isso aí, tranquilo.

Galera, então, explicar um pouquinho para vocês a minha visão, né? Quer se apresentar, Rafa?

Rafael Bueno (edrone)

Não, pode ficar à vontade, cara.

Zainner Camilo

Todo mundo já te conhece, né? Você é famoso aí, né? Beleza. Explicar um pouquinho a minha visão, né? A gente até estava conversando aqui nos bastidores um pouco sobre essa questão, pô, o que é SRM, né? Como que o pessoal enxerga isso hoje? Não é algo novo. O CRM já existe há muito tempo.

Se você pegar uma vendinha do seu bairro lá, você via que, antigamente, o dono da vendinha já anotava seu nome, já anotava os produtos que você comprava. Dentro da cadernetinha dele ali, ele já tinha diversos dados. Sabia quem você era, te chamava pelo nome.

Se chegava algum produto ali que ele sabia que sua mãe comprava, ele já avisou sua mãe que tal produto chegou. Então, já é uma estratégia de vendas aí que já existe há muito tempo no varejo.

Mas eu vejo que hoje, com essa transformação, com essa democratização do digital, é algo que ficou meio para trás ali. Não para trás, mas acho que é a questão da falta do nível de consciência mesmo do pessoal, da importância de fazer a gestão desse relacionamento com o consumidor.

Basicamente, a sigla em si CRM, o Customer Relationship Management, o gestão de relacionamento com o consumidor, mas o CRM, puramente dito, do que a gente faz na prática, é muito diferente.

Acho que é bom se alientar para o pessoal, só para dar uma introdução bem básica mesmo, que existem diversos tipos de CRM. E aqui, dentro da Hedron, o que a gente fala é de automação de marketing.

Rafael Bueno

Exato.

Zainner Camilo

Muitas vezes eu vejo que chegam algumas empresas em mim e falam assim, ah, pô, eu queria organizar, estruturar o meu CRM lá. Qual ferramenta eu contratar?

É a primeira pergunta que o pessoal faz, mas eu acho que, antes de tudo, a gente precisa entender qual que é o seu objetivo, a área que você trabalha, a sua necessidade e o que você vai fazer.

Porque, às vezes, se o cara precisa de um Kanban, de um CRM de gerenciamento, no caso, que é aquele mais comum que o pessoal conhece, quem trabalha com vendas e tudo mais, ele não vai conseguir utilizar, por exemplo, uma e-drone, que é a parte da automação de marketing para desenvolver esse tipo de trabalho.

Por exemplo, a gente aqui é mais voltado para o e-commerce e tudo mais para o varejo. Então, tem essa distinção, né? Então, é um ponto importante ali de se alientar.

Outra coisa que acontece muito, aí já puxando para o lado nosso do e-commerce aqui, é que o pessoal sempre chega e fala assim, quero fazer CRM. Como que eu posso fazer para melhorar meus resultados de e-mail marketing? Aí eu já falo. Pô, aí tu me machuca, né?

Porque CRM, gente, não é só e-mail marketing.

Edvaldo Firme

CRM é comportamento do cliente.

Zainner Camilo

Então, e-mail marketing é um dos canais de mídia que a gente utiliza para entrar em contato, entregar a nossa mensagem ali, nossa comunicação para o nosso cliente, tá?

Então, é um canal de mídia um pouco fora do tradicional ali, porque o pessoal, hoje em dia, Não é que não é um foco, mas é uma cultura nossa, do nosso mercado aqui, trabalhar muito forte, mídia paga, falando de Metaedits, Google Ads e tudo mais.

E aí, quando a gente vai para canais que a gente utiliza dentro do CRM, que são WhatsApp Marketing, Email Marketing, SMS, Push, RCS, por exemplo, já são canais bem diversificados, são um pouco diferentes, mas uma coisa legal também que dá para a gente explicar o porquê que a gente trabalha esses canais dentro do CRM, a questão de que esses canais têm um nível de personalização de comunicação muito alto e também de proximidade com o cliente.

Então, a gente entrega essa mensagem personalizada para cada um dos clientes através desses canais.

Então, eles têm essa característica em comum, que é o que a gente consegue chegar muito próximo, são canais muito mais intimistas ali, de se conectar com o consumidor, diferente do Meta e do Google, onde você cria comunicações em massa, você distribui isso amplamente através do valor monetário que você investe ali.

Agora, quando a gente traz isso para esse mundo do CRM, então eu consigo personalizar um e-mail, uma mensagem de WhatsApp, a ponto de chamar um usuário pelo nome, a ponto de colocar ali… Porque o próprio drone tem também muitos elementos dinâmicos ali dentro da própria construção.

Eu consigo saber há quantos dias ela está sem visitar o site e colocar isso dentro de uma mensagem muito diferente desses outros canais de mídia paga mais tradicionais, onde a gente não consegue fazer isso. Não consegue ter essa personalização de mídia, esse nível de profundidade.

Edvaldo Firme

Aí eu queria até aproveitar, Zainer, e te fazer uma pergunta que eu acho que é bem complementar a esse modelo que a gente vê hoje da mídia tradicional aqui no Brasil, né? É amplamente difundido que para uma…

Qualquer negócio hoje em dia, eu ia falar uma loja, mas qualquer negócio ele precisa estar no digital.

Ele precisa estar no digital, consequentemente ele precisa estar ali colocado em algum modelo de mídia paga, mas eu acho que o mais importante dentro de uma estratégia de CRM é esse cliente que chega através de uma mídia paga, começar a ter seu comportamento rastreado, né?

Eu acho que já tem se falado disso há alguns anos, e eu acho que 2025 está mostrando isso cada vez mais, principalmente com o uso da inteligência artificial para coletar mais dados, refinar melhor os dados.

E aí eu queria um pouco da sua visão, que está acompanhando essas migrações de tempo em tempo, de… já foi a época do generalista. Agora a gente está na época do quê? Da hiperpersonalização, do contato literalmente próximo, da gente chamar o cliente pelo nome.

Quais são os próximos passos que você vê acontecendo baseado nesse modelo de tecnologia que a gente está vendo acontecer no Brasil?

Bacana. Eu acho que é um ponto para o pessoal começar a entender aonde que aconteceu essa ruptura.

de que antigamente era empresa consumidora aqui, foi quando, por exemplo, eu gosto de pegar esse marco para explicar isso para o pessoal, que é quando a própria Magazine Luiza, por exemplo, que é um varejo de tradicionalismo dentro do mercado brasileiro, eles criaram a Lu do Magalu justamente para quê? Para entrar em contato, para ter um ponto de contato com os clientes, com a audiência.

Ali, a gente vê que foi um, eu falo um marco assim, dentro do marketing, uma divisão, onde essas grandes empresas já tiveram a sacada de que o comportamento do consumidor estava mudando muito e que eles precisariam estar mais próximos do consumidor. Com isso, o que eu quero dizer?

É extremamente necessário hoje a gente ter essa hiperpersonalização. trabalhar muito bem essa experiência do cliente para que a gente consiga mudar. O marketing mudou, o comportamento do consumidor mudou. Hoje, o pessoal é muito mais exigente.

Não é aquela coisa antigamente que chegava um anúncio, tanto é que… O pessoal fala assim, né? Nossa, antigamente era muito mais fácil vender, porque você rodava uma campanha e vendia.

Não tinha concorrência, né, cara?

Zainner Camilo

Não tinha concorrência. Não tinha concorrência, né? Lógico que teve toda essa mudança do mercado de empreendedorismo aqui no Brasil também, que hoje em dia é muito mais fácil se constituir uma empresa. As pessoas começaram a ter ali…eu consigo comprar aqui de distribuidor e montar minha loja e tal, e cada uma dessas pessoas vai pegando uma parcelinha do mercado, que antes eram dominadas por esses grandes varejos.

E aí, com isso, o que acontece é que o comportamento do consumidor também mudou, Então, ele já não compra mais qualquer coisa, ele já não compra mais de qualquer jeito, ele já não aceita mais qualquer coisa.

Então, tanto é que tem um termo também que está ficando muito famoso dentro do marketing, que é o client-centric, o cliente no centro ali, que fala-se muito sobre você adaptar o seu produto ao consumidor e não o consumidor ter que se adaptar ao seu produto.

Você precisa modificar o seu produto para atender as necessidades do consumidor e não querer que ele se adapte ao seu produto. Então, até de um tempo atrás, a gente via muito isso dentro do pensamento da maioria dos lojistas.

O meu produto é esse, é assim, é esse preço e eu tenho que vender isso de qualquer jeito.

Cara, não, você precisa entender o que o seu cliente está falando, o que ele está precisando de fato e como ele quer que aquilo seja apresentado, como que ele quer que aquilo chegue para ele, que seja aquele produto. Você precisa adaptar o produto para a necessidade de seu cliente.

E aí, com isso, acabou vindo também essa questão da hiperpersonalização, né? Que eu sei que muita gente fala sobre isso. Você vai em eventos aí, diversos eventos, e você escuta muita gente falar sobre essa questão da hiperpersonalização.

Mas eu gosto de salientar, até indo meio contra ali no mercado, que… Assim, não é nem do contra, né? Mas isso é a minha visão. Que eu vejo que o pessoal fala muito dessa hiperpersonalização, mas não explica como que eu vou fazer isso. Como que eu vou fazer isso?

Como que eu vou hiperpersonalizar a minha comunicação? O que é?

Edvaldo Firme

O que é a tal da hiperpersonalização?

Zainner Camilo

O primeiro ponto ali é igual o Ed falou, você começar a ter já esses dados de comportamento do seu usuário pra você entender que cada um… Porque.

Rafael Bueno

Gente, hoje em dia… Tudo começa com dados, né?

Zainner Camilo

Tudo começa com dados, exatamente.

Edvaldo Firme

Eu consigo dizer com tranquilidade que, assim, se a gente viu ali nos anos 2000 a guerra do petróleo, pra poder abastecer o mundo inteiro, atualmente a gente tá na guerra dos dados.

Zainner Camilo

Exatamente.

Edvaldo Firme

Pra quem domina mais dados, domina mais informação.

Zainner Camilo

Com certeza. E quem tem melhor estrutura desses dados, quem sabe interpretar e tirar insights estratégicos desses dados, tá na frente. Exatamente. E aí o que acontece? Não adianta. Eu sei que quando a gente pega a base do marketing ali, a gente estuda funil de conversão.

É topo de funil, meio de funil, fundo de funil. E aí o pessoal quer continuar seguindo nessa ordem como se fosse…

Edvaldo Firme

Escrito na pedra, né?

Zainner Camilo

Escrito na pedra. Gente, jornada do consumidor hoje.

Edvaldo Firme

É uma loucura, velho.

Zainner Camilo

É outra coisa.

Edvaldo Firme

Eu vi esses tempos atrás um estudo do próprio Google, acho que o Rafael tava comigo na palestra do pessoal do Google que a gente viu, e eles mostrando que, exatamente, o funil que tá todo mundo acostumado a ver, falaram, ah, beleza, isso aqui funcionava até uns…

Uns cinco anos atrás, dava pra dizer que ainda existia. Hoje em dia, a jornada do cliente, ela é muito variada. Porque tem tanta loja, o cara entra na primeira, aí ele se inscreve. Aí, daqui um mês, ele vai abrir o e-mail pra lembrar da marca.

Enquanto isso, ele já pesquisou mais três, quatro lojas diferentes. Se você não tem uma comunicação, uma proximidade com aquele usuário, muito provavelmente, a sua marca vai ser só mais uma na lista de busca deles.

Rafael Bueno

E aí, aproveitando, a gente entra no famoso mito do last click hoje em dia, né?

Zainner Camilo

É sim, meu irmão, last click.

Rafael Bueno

A gente, na nossa área comercial lá na Edrona, a gente faz, você já presenciou isso muitas das vezes, mais ou menos ali umas 500 reuniões por mês com e-commerces, né? No time comercial. A gente percebe um parâmetro de cada vez mais, por conta…

Está muito caro hoje em dia, o varejo está meio que inflando essa questão de mídia e tudo mais. E eles estão querendo muito cortar custo o empreendedor hoje. Quero cortar custo. E, normalmente, a ideia primária que eles têm é falar, cara, eu vou ver o que está dando dinheiro para mim.

Aí eles vão ver o que está dando um last click. Pô, isso aqui está dando dinheiro e todo o resto não faz sentido, então vou cortar o investimento nesses outros canais. Mas não é isso.

Então, o que a gente fala é que hoje essa jornada do consumidor, ele vai lá, vai receber uma newsletter da sua marca, aí ele vai entrar no seu site de novo, você vai fazer o remarketing com ele na rede social dele, aí ele vai voltar no seu site de novo, aí ele vai receber um carrinho abandonado depois que ele deixa alguma coisa lá.

Rafael Bueno

Então, é tudo assistido hoje.

Edvaldo Firme

Total.

Rafael Bueno

É uma jornada assistida. Não faz sentido você se basear no last click, porque você pode estar matando, literalmente, sua taxa de conversão pensando apenas no click final, né?

Zainner Camilo

O próprio Google mudou o modelo de atribuição do GA4 e trouxe para baseado em dados, então ele divide, ele tenta entender qual foi a participação de cada um desses canais dentro da jornada e atribuir uma determinada parte da receita para esses canais.

Rafael Bueno

E cada mídia vai querer atribuir mais para ela, né? Quando a gente cruza dados ou o GA puxa para ele, a ferramenta.

Zainner Camilo

E-Mail vai puxar para ela. A ferramenta de e-mail vai puxar para ela. Então, é uma coisa que não tem como você achar que é linear. Da mesma forma que eu vejo muita gente falar assim, nossa, eu vendi R$5.000 ontem e no outro dia eu vendi R$2.000, eu vendi R$3.000.

E a pessoa acha que realmente ela tem que vender todo dia um pouquinho mais. Não é assim. E essa jornada também hoje, não sendo mais nesse formato linear de funil ali, cara, esquece, a gente precisa de vários pontos de contato.

Tem estudos aí que falam que uma marca, antes do consumidor, gerar uma primeira conversão numa marca, ele precisa entrar em contato com essa marca por pelo menos nove vezes antes de gerar uma conversão. Isso se todos os outros atributos ali tiverem em concordância. Comercial não, eu falo preço.

A oferta tem que estar boa. O desejo tem que ser forte. Porque a maioria dos e-commerces hoje não trabalham com… Bens de necessidade, né? Isso, necessidade. Não é commodity, né?

Então, não é um arroz que você tem que comprar para matar sua fome, não é um combustível que você tem que colocar no seu carro, não é uma coisa obrigatória, é tudo coisa de segundo, é segunda opção ali. Então, a gente dá prioridade para as coisas de necessidade básica.

E aí, você precisa gerar esse desejo muito forte, você precisa estar convencido de que ela realmente precisa daquele produto, que ela quer aquilo e tudo mais, você fazer todo esse papel de estar presente estrategicamente ali na hora que esse usuário está online, pô, ele recebeu uma…Igual você falou, adicionou o carrinho, ele recebe uma notificação ali de abandono desse carrinho. Aí, ele se inscreveu na newsletter lá, no pop-up, ele recebe um e-mail de boas-vindas, né?

Ah, ele, sei lá, entrou lá no site e tal, mas não fez nenhum movimento, pô, vamos ativar ele, mandar um SMS, mandar um WhatsApp, alguma coisa nesse sentido pra, dentro dessa jornada de primeira compra, a gente impactar ele em vários momentos diferentes e…

Edvaldo Firme

É que eu estou ouvindo tudo isso e tem um ponto que eu acho muito importante dentro dessa estrutura toda, que é exatamente, isso tudo só funciona se você tiver um CRM com os dados e aí entram dois pontos, ou você tem uma equipe gigante para fazer todo esse trabalho de forma manual, ou você tem que contar com a automação de marketing.

E aí eu queria aproveitar esse gancho para te perguntar, Você acha que a automação, ela trabalha melhor que o humano ou ela trabalha melhor com o humano? Porque eu acho que tem… Tem diferença. Tem uma diferença.

Zainner Camilo

Melhor com, né? Eu vejo muita gente falar aí que a gente trabalha… Substituído, precisa ser substituído, né? Por toda essa inteligência artificial, mas tem que ter alguém ali por trás pra entender o que, de fato, precisa ser feito. Porque…Eu falo assim, que é muito errado, por exemplo, algo que eu comentei aqui antes, né? Que o pessoal chega, a primeira coisa que eles querem saber qual ferramenta eles vão fechar, porque o software, ele tá ali pra executar o que você mandar.

Então, se você não sabe o que mandar ele fazer, ele não vai fazer nada sozinho, entendeu? Então, por mais que a gente tenha, por exemplo, a E-Drone, pô, super integrada com inteligência artificial, tem… ajuda em tudo. Isso otimiza muito o processo.

Rafael Bueno

Tempo, né?

Zainner Camilo

Tempo, né? Otimiza muito o tempo ali do operacional. E é nisso que a ferramenta vai te ajudar.

Aí, quando você une isso, a questão da expertise humana, de análise, de jornada, etc., o que a ferramenta vai fazer também, obviamente, é coletar esses dados de uma maneira muito mais fácil de te apresentar isso de uma maneira organizada, e aí, lendo aquilo ali, você vai tomar as decisões necessárias.

Mas aí a gente precisa ter esse trabalho em conjunto justamente para conseguir impactar o cliente nesses pontos, como a gente comentou. Eu acho que a questão das automações em si são extremamente necessárias. Não tem como… Aí você falou, quer fazer tudo isso?

Você precisa então de um CRM, de uma ferramenta de automação de marketing. E aí você tendo planejamento, estratégia, conhecendo o seu cliente, sabendo interpretar os dados que a ferramenta te traz, você vai conseguir então mapear essa jornada desse cliente.

Eu acho que um ponto que eu vejo que é muito falho das pessoas, elas não entendem quanto tempo desde o primeiro contato desse usuário até a conversão, que isso demora.

E aí, pô, se eu fiz aquisição desse cara hoje, se ele tá vendo minha marca pela primeira vez hoje, quanto tempo vai demorar pra ele fazer essa primeira conversão? Esse usuário de primeira conversão, ele tem um tempo de conversão totalmente de segundo de alguém que já comprou.

O cara que já comprou, já conhece sua marca, já conhece seu produto e tudo mais, ele tem um tempo de jornada, quando ele volta pra comprar na sua loja, isso, se o seu produto O produto tem taxa de recompra. Se você consegue promover essa recompra desse produto, é muito menor.

Então, às vezes que você vai impactar ele, vai ser muito menor do que o usuário que está comprando pela primeira vez, porém, você precisa de muito mais personalização para converter aquele cara.

Apesar de ele já conhecê-lo, ele não tem as mesmas objeções de um cliente de primeira viagem, mas você precisa de outro tipo de comunicação para, de fato, levar esse cara até a conversão.

Então, cross-sell, que é o que a gente fala, você já comprou esse daqui, então esse aqui fica legal também para você ter aí na sua casa e tudo mais. E aí são comunicações diferentes.

Rafael Bueno

Eu acho que isso entra o primeiro passo, né? Que eu vejo que muitos e-commerce hoje não tem nenhuma boas-vindas pro cliente estar visitando o site pela primeira vez. Então eu falo até que é uma das principais automações, né? Acho que boas-vindas, assim, é um… Onde começa toda essa jornada, né?

Zainner Camilo

É um start, um início.

Edvaldo Firme

Eu tava… dando uma estudada para o nosso bate-papo. E eu vi um termo que eu achei muito interessante, que é, estamos na era da experiência. Tanto da experiência de compra, da experiência de comunicação, da experiência da própria loja.

Porque, assim, vamos lá remeter para o começo do digital, onde você entrava numa loja, E, cara, demorava horas pra carregar o produto, dava problema na hora de calcular frete. Muita gente não se sentia segura de colocar dados de cartão de crédito, gerar um boleto.

Ninguém sabia se dali sairia um produto ou um golpe. E hoje em dia… eu acho que principalmente o público, o cliente, ele já entendeu.

Eu acho que isso é muito reflexo da pandemia de Covid que a gente teve, que forçou esse mercado digital a uma expansão bruta, um desenvolvimento muito grande, e aí o público, no geral, se acostumou com a ideia da compra digital.

Se acostumou tanto que, e aí eu queria ouvir de você, que eu acho que para o cliente que entra na loja e vê lá o mesmo padrão de 10% de desconto na primeira compra, 5% a mais no Pix, frete grátis. Isso hoje é o comum? O que é o diferencial?

O que a gente pode tentar pensar como estratégia para uma loja para criar um modelo de experiência dentro da loja?

Zainner Camilo

Primeiro ponto, aí de um tempo pra cá eu vi também que muita gente começou a falar de retenção, né?

Aí, ô, pô, tamo na era da retenção, precisa começar a reter seus clientes, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá, blá. o primeiro passo ali, né?

Agora você falou, pô, na era da experiência e tudo mais. A retenção, eu costumo falar aqui é o seguinte, porque acaba chegando muitas perguntas para mim também nesse ponto, que é assim, ah, eu preciso gerar mais retenção no e-commerce, qual ferramenta eu contrato?

Vou falar de novo, porque é a mesma pergunta, gente, sempre, para tudo quanto é, para qualquer tipo de dor, é a mesma pergunta. E aí eu sempre explico o quê?

Hoje, como nós estamos na era dessa experiência, como o consumidor está muito mais exigente, a retenção começa a partir da experiência que o seu produto promove para aquele usuário. Então é ali que é o ponto de contato.

Se o seu produto chega com caixa amassada lá no seu cliente, esquece, experiência ruim, o cara não volta na sua loja. Mesma coisa quando você vai num restaurante ruim, você volta no restaurante. Se você teve uma experiência ruim no restaurante…

Cara, a frase é clássica, não gosto de gastar dinheiro com comida ruim. E aí, aquela experiência ruim te faz com que você não volte, entendeu? Acabou, perdeu o cliente. Então, aí nesse ponto, é interessante falar que No caso… Peraí que eu me perdi um pouquinho. Na pergunta que você já fez.

Edvaldo Firme

A pergunta que eu fiz é… Baseado nesse modelo que a gente vê hoje, o que a gente pode pensar como uma estratégia diferente pra não só ficar no…

Zainner Camilo

Beleza, aí o cliente começa, a gente começa essa experiência logo na entrega e tudo mais. Mas eu vejo também que… Hoje, a gente precisa fazer as coisas baseado no seu custo. Todo empreendedor pode dar 10% de desconto, pode dar 5%, pode dar 15%.

Mas eu vejo que, por conta dessa réplica, todo mundo quer trabalhar igual. O fulano está fazendo 10%, eu vou fazer 10% também. O fulano dá 5% no Pix, eu vou fazer também. Isso acabou se tornando muito monótono no mercado. Todo mundo fazendo a mesma coisa.

Então, o usuário em si já não se sente atraído por esse tipo de comunicação, por essa condição comercial. Então, ele fala que toda loja dá 10%. Toda loja faz isso, toda loja faz aquilo. Qual é o passo? O que eu sempre recomendo para os meus clientes?

A gente precisa entender o produto do cara, de fato. Ele tem um valor agregado? Tem branding? Qual é o nível de penetração? no mercado desse cliente, ele já tem uma base forte de clientes, ele já é uma marca um pouco mais consolidada?

Se sim, ele não precisa apelar tanto para essas condições comerciais e ser igual a todo mundo, porque ele, de fato, por toda essa experiência, por todo esse branding, esse espaço onde ele já se colocou ali no mercado, ele não tem a necessidade de replicar a mesma coisa para todo mundo.

Então, tem muitos clientes que trabalham em ofertas sazonais, ele não tem ali um cupom de primeira compra, mas ele tem um cashback maior, ao invés de dar 10% de cashback, ele dá 15, ele dá 20. num primeiro momento.

E aí, com isso, ele já não tem esse desconto de primeira compra, mas ele já força o usuário a fazer uma segunda. Aí, nesse segundo pedido, que geralmente tem um ticket médio mais alto, ele dá esse desconto e isso acaba não interferindo tanto no carg dele.

Edvaldo Firme

E isso é um ponto muito importante também, até para o pessoal que está em casa assistindo, muito se fala sobre esse cliente que, né, ele fez toda a jornada maluca ali, que pode ser um funil ou pode ser uma volta na montanha russa de compras, mas esse cara te custou e provavelmente não foi pouco.

Se você não consegue manter esse usuário ativo, né, fazer com que o LTV dele se pague ali na frente, você tem um problema muito grande.

Então a ideia, exatamente como você está colocando, de que não necessariamente forçar, mas instruir o usuário de que na próxima compra ele vai ter uma experiência de retorno do dinheiro dele, ou na primeira compra ele não tem tantas vontades, mas na segunda ele já vai para um clube de assinantes ou para um clube de clientes, ali você, primeiro, impacta positivamente a questão da sua marca, né?

E, consequentemente, tem um estudo que eu achei muito bacana que fala que 5% de retenção que qualquer loja virtual amplie, né? Então, se ela tem hoje 10% de retenção, ela consegue trazer isso pra 15, ela vai ter um aumento mínimo de 35% até 95% no faturamento.

Então, é um número que eu acho que, assim, brilha o olho de qualquer um.

E eu acho que o mais importante pra gente falar sobre, e aí um outro ponto que eu queria ouvir vocês dizendo, é que agora exatamente por essa visão de mercado, de experiência, a gente tá passando por um momento de avatarização das marcas, né?

Agora a marca não é mais somente a marca, mas a marca ela é um estilo de vida, ela é um modelo de lifestyle, as pessoas se identificam muito com a marca e não necessariamente somente com o produto.

E aí eu queria que vocês, na visão comercial e estratégica, como que uma marca que está começando agora, que está indo para esse lado, pode usar tanto um CRM quanto automação para se transformar em algo que faz parte, que complementa o lifestyle do cliente dela?

Rafael Bueno

Bom, eu acho que, na verdade, isso aconteceu exatamente por conta dessa mudança de mercado. Antigamente era muito mais em conta você fazer anúncio, a mídia dava retorno, dava para você ter 3%, 4% de conversão direta, 5%.

Acredito que esse cenário mudou muito depois da pandemia também, que muita empresa que era indústria começou a ter e-commerce também na pandemia.

Zainner Camilo

Foi para o varejo.

Rafael Bueno

Então, foi todo mundo para o varejo. A indústria foi para o varejo, o marketplace também começou a inflar muito também, questão de mídia paga. E aí vários lojistas que não pensavam ainda no online na época começaram a botar dinheiro também. Aí, poxa, o que está acontecendo com o mercado?

E aí, para fugir um pouco também desse caminho, dessa rota, as marcas perceberam que quando ela tem uma comunidade, ou seja, ela tem uma comunidade com a marca dela, ela consegue escapar um pouco dessa mídia, de só ficar dependente da mídia paga, criando conteúdo, relevância e essa proximidade entre marca e consumidor.

E aí, o que eu vejo hoje é o seguinte, igual o Zairner estava pontuando, quando uma marca já é mais consolidada, que ela tem uma expertise, ela não fica mais tanto dependente desses canais, ela gera muito tráfego orgânico, um clique direto, porque as pessoas estão consumindo o conteúdo da marca em si.

Então, para o cara que está começando agora, eu acredito que antes mesmo de até ele tentar investir muito pesado em mídia paga, que obviamente vai trazer sim visitantes, isso é muito importante, ele precisa entender também o branding da marca dele, entender quem que é o público-alvo que ele quer atacar, e quais estratégias ele pode trazer, principalmente em um tráfego orgânico.

Então, trabalhar com influencers hoje funciona muito bem. Eu acho que, dependendo da sua estratégia mais viável, você gastar com influencers de pessoas que vão estar ali naquela rede consumindo a marca que você vende, o produto que você faz, do que dependendo somente de mídia.

Então, acho que esse seria um ponto legal. E o outro, obviamente, é trabalhar conteúdo constantemente para gerar engajamento, principalmente hoje com o Instagram, Instagram e TikTok, que é um canal de venda muito importante. O que você acha disso, Zé?

Zainner Camilo

Uma das marcas precursoras que a gente tem hoje, dominantes no mercado, que são uma das maiores empresas do mundo e que apostou desde o início na questão do lifestyle, Foi a Apple, né? Então, ela construiu essa questão da superioridade ali. Conceito, né? Conceito. Aquele conceito, é verdade.

Bem colocado. Então, pô, pessoa que tem Apple, ela é diferenciada e tudo mais. Vocês veem como que isso trouxe, né? Por exemplo, Tem gente que fala, ah, pô, eu tenho mais grana que o cara ali porque eu tenho um iPhone. Tipo, isso não tem nada a ver. Eles se sentem nessa posição, né?

Então, a marca trouxe isso. E aí, o que aconteceu? Esse movimento, né, de diferenciação que, na minha visão, é extremamente necessário pro mercado pra não ficar essa coisa monótona de todo mundo querer fazer igual todo mundo. as marcas trouxeram essa identidade.

É muito importante você entender, porque quando você cria uma marca, não necessariamente tem que ser só por dinheiro.

Eu acho que a gente vai para esse caminho do empreendedorismo para criar algo legal, que tenha ali o potencial de trazer um retorno financeiro muito bacana, mas eu acho que uma marca, quando ela já nasce com esses propósitos, com essa identidade, sabendo quem ela é, o grupo de pessoas que ela quer atingir, aquela tribo, eu vou chamar de tribo, ela já vai muito mais direcionada.

É algo que ela já começa a trabalhar desde o início. E aí, como a Rafa falou, utilizando também o potencial que têm hoje os influencers, que se conectam de fato com a sua marca, que fazem sentido você trazer a sua marca para a audiência desse influencer, sua ajuda também numa expansão.

E eu vejo que o pessoal, assim, eles precisam entender que existe isso, né? Que, por exemplo, o meu produto não é pra todo mundo. Não é todo mundo que vai gostar, não é todo mundo que vai se conectar. Eu tenho…A gente, como performance ali, a gente faz alguns estudos, no caso, por exemplo, dentro de um…A gente tem ali as informações daquela marca, e já trazendo para um lado muito mais técnico, que é o meu caso, a gente tenta entender, dentro de uma determinada região, com dados do próprio IBGE, algumas coisas assim, qual é o potencial de penetração que eu tenho ali naquela…

Por exemplo, se a minha marca é para um público, sei lá, feminino, de 24 a 35 anos, com uma renda X e tudo mais, esse estudo de persona que a gente faz inicialmente, dentro de uma determinada região, qual é o potencial de alcance que eu tenho desse meu produto?

Então a gente pega, por exemplo, o estado de São Paulo hoje, quantas mulheres na faixa de 24 a 35 anos que têm ali naquele estado, que têm ali uma renda específica desse valor em si, e a gente já sabe mais ou menos quantas pessoas têm ali e qual é o potencial de ter.

De clientes que a gente tem, de mercado que a gente tem naquela região. Então, quando você tem essa identidade, quando você tem essa personalização de marca em si, esse lifestyle, essa construção de tudo isso, isso fica muito mais fácil.

E aí o ponto, que é o que depois entra na questão da distribuição, eu gosto de falar que, por exemplo, você convencer, trazer, conseguir trazer essa informação, você vai conseguir convencer as pessoas a partir do momento que você conscientiza ela sobre o meu produto, no caso.

A gente compra um produto depois que a gente está convencido de que, como a gente comentou antes, que ele serve para mim, que ele vai me atender e tudo mais, que é o que eu realmente preciso.

E aí quando você pega por esse lado de avatarização dessas marcas, é muito importante a gente ter diversos canais de mídia pra conseguir se conectar com os nossos clientes e transmitir o que a gente quer, essa comunicação que a gente quer. Por quê?

É igual eu falei pra vocês, aí entra de novo a hiperpersonalização dessa comunicação, né? Não só de… Tem como a gente hiperpersonalizar diversas coisas. Tanto segmentar a nossa base de uma forma hipersegmentada pra gente…

Saber falar com essa pessoa, redirecionar uma oferta específica para aquele grupo de clientes, quanto na questão da hiperpersonalização do conteúdo.

E aí você ter, por exemplo, trazer o CRM para esse momento, onde você tem essa diversificação de canais de mídia, para você conseguir impactar mais os seus usuários por canais diferentes, que têm comportamentos de consumo diferentes, Isso é muito bom na questão de você construir essa ideia, essa comunidade, você construir essa imagem que você quer que ela tenha da sua marca.

Então, eu gosto de falar muito para meus clientes, por exemplo, que, trazendo para esse momento, Por exemplo, o comportamento de consumo de um canal de e-mail marketing, ele é muito diferente de rede social, ele é muito diferente de SMS, ele é muito diferente…

Pô, quem é que abre e-mail pra dar risada aqui? Ninguém, irmão! E aí, o que a pessoa consome ali dentro daquele ambiente do provedor ali, que é o Gmail, Hotmail e afins, ela presta muito mais atenção do que ela tá vendo.

Ali é o momento ideal pra você passar informações importantes sobre a sua marca e gerar aquele nível de consciência e agregar aquele valor que você quer, em cima do seu produto, em cima da identidade da sua marca, dos seus propósitos, etc.

Então, essa diversificação de canais, ela é extremamente importante para você conseguir alcançar mais seus clientes. É óbvio, porque, igual o Ed falou, pô, jornada não é linear.

Então, o cara tá vendo ali, ele recebe um remarketing no Instagram, ele faz isso e faz aquilo, ele recebe um e-mail, recebe um WhatsApp.

E aí a hora que você traz isso, de você construir também essa identidade, esse nível de consciência nos seus usuários, você trazer para esses outros canais de mídia, e aí como eu comentei que são muito mais intimistas, ajuda muito também nessa batalização, nessa construção de identidade.

Edvaldo Firme

E aí eu queria aproveitar e trazer um ponto que atualmente é uma dúvida, porque eu já vi algumas discussões. WhatsApp é lugar pra falar com cliente?

Zainner Camilo

É lugar, lógico. Principalmente aqui no Brasil, que é muito comum pra nós, né? O WhatsApp tá inserido no nosso dia-a-dia. Mas tem um problema também, que por mais que ele tenha chegado faz pouco.

Rafael Bueno

Tempo… Pequeno detalhe, né?

Zainner Camilo

Pequeno detalhe. Por mais que ele tenha chegado faz pouco tempo no nosso… Eu falo no mercado, assim, porque o e-mail, gente, e-mail é desde 1900 bolinha. O e-mail tá aí. Faz muito tempo. É um dos primeiros canais de comunicação ali do online, né?

Então, as empresas antigamente não tinham WhatsApp, se comunicavam por e-mail e fax, né? E tudo mais. Então, e-mail já há muitas décadas. O WhatsApp chegou depois. E aí, pra… Foi criado como uma rede social de comunicação mesmo, né?

E aí, pra ser utilizado como ferramenta de marketing, Depois ainda, né? Mais um tempo ainda. E aí, por conta dessa facilidade, o que aconteceu? Que o pessoal já começou a spamar mensagem demais ali no WhatsApp.

Que, por ser um canal intimista, mas no sentido que é algo pessoal, a gente utiliza pra conversar com os nossos familiares, com os nossos amigos, com pessoas que a gente gosta, é um lugar ali que você tá… você tem um contato próximo, você gosta de estar ali, de ter ali contatos próximos.

Diferente da gente que usa pra trabalhar, mas a gente já tem essa consciência. A pessoa que é consumidora, ela usa pra… Pô, eu falo… É o ciclo mais fechado. Entendeu? É algo mais fechado. A gente recebe um monte de mensagem, pô.

Edvaldo Firme

Nossa, eu recebo muita mensagem.

Zainner Camilo

Eu recebo muita coisa. Eu recebo muito… Eu chamo de spam, né? Mas não necessariamente spam, mas alguém tentando se conectar ali. E, tipo assim, pra nós tá tudo certo.

Mas pro consumidor em si, cara, ele vê aquilo ali como um ambiente aonde ele não quer ficar recebendo propaganda desnecessária, sabe? Então… É um canal que a gente precisa prestar muita atenção, que ele tem, sim, uma taxa de conversão muito boa, uma taxa de abertura muito boa, né?

A gente estava comentando aqui antes nos bastidores ali, o Ed pode até falar também desse case que a Edrone teve ali. Pô, taxa de abertura de 60%. Eu tenho clientes ali que tem 96% de taxa de abertura, mas por quê? Por conta dessa hipersegmentação que a gente utiliza dentro desse canal.

Rafael Bueno

Momento específico.

Zainner Camilo

Momento específico e tudo mais. Agora… Pô, o cara, por mais que seja um canal muito bacana, né? Mas você ficar spamando um monte de mensagem ali, o que acontece? Bloqueio de número, né? Que eu vejo muita gente reclamar.

Rafael Bueno

E o consumidor já tá bombardeado demais de um fone.

Edvaldo Firme

E entra exatamente um ponto que eu acho que, assim, são dois pontos muito importantes pra gente falar de WhatsApp a nível marketing. Primeiro, o pessoal tá criando bot atrás de bot pra WhatsApp.

Zainner Camilo

Cara.

Edvaldo Firme

Pra quem não sabe, gente, fica aí a dica. Se você faz um bot não autorizado pra WhatsApp, seu número cai, ele é bloqueado e já era.

Então, assim, tem muita loja que cai no conto do vigário aí pra não dizer nome de ninguém, mas que acredita que o negócio é tráfego pago, o cliente chegou, eu vou mandar um WhatsApp pra ele.

Pô, o cara não passou pela jornada, ele não foi impactado pela sua marca, ele nem sabe por que ele tá recebendo a sua mensagem. Vai chegar uma, duas, três, ele bloqueia. Então, o número é uma loja que tem, às vezes, 10, 20 anos de mercado, usando aquele número.

Aquele número é o número mais importante pra ele.

Zainner Camilo

É o número do detendimento? É o número do detendimento.

Edvaldo Firme

E aí, o número é bloqueado. Acabou, gente. Acabou. E aí, não tem apelação, não adianta ir lá nem falar com o Marcos Zuckerberg, que ele não vai resolver. Caiu? Caiu!

Rafael Bueno

O detalhe é que não é nem API oficial que a maioria usa, né?

Zainner Camilo

É, é botezinho.

Edvaldo Firme

E aí, gente, então fica aí a dica, cuidado com os perigos do bot do WhatsApp. E segundo, que eu acho que esse é um ponto muito importante, o WhatsApp, na minha visão e na visão estratégica que eu tenho acompanhado, nunca, na história do mercado, deve ser o primeiro ponto de contato. Nunca.

Zainner Camilo

Eu acho, é igual eu tô comentando, é muito intimista, cara.

Edvaldo Firme

Exato.

Zainner Camilo

Você entendeu? Então, o que acontece quando alguém… Pô, meu número caiu. Muitas perguntas nesse sentido. Ah, mas por que meu número caiu? Pô, você foi reportado como spam, amigo. A hora que a mensagem chega lá pro consumidor, principalmente se você não usa a API oficial, ela chega com…

Um fotinho cinza, o número… E aí ele chega vermelhinho lá, assim, ó, bloquear. e adicionar ao contato. Você não vai adicionar ao contato, meu amigo. Não vai, porque você só adiciona ao contato quem você realmente… você conhece.

Quem você tá colocando ali na sua lista.

Pensa nesse processo de adicionar um contato. Cara, hoje em dia eu quase não adiciono mais contato, porque, tipo assim, todo mundo chega, fica ali registrado no WhatsApp, a conversa, pronto, eu continuo conversando com a pessoa sem a necessidade de adicionar e tá tudo certo.

E aí, tipo assim, as únicas opções que o Meta te dá é ou você adiciona esse contato ou você bloqueia, a pessoa faz o quê? Bloqueia. Isso é reportado como spam lá pro Meta, porque é um ambiente privado aquilo ali, o WhatsApp não é público, é privado.

E aí, a hora que isso é reportado como spam, bateu lá no Meta, ele faz o quê? Opa, tem coisa errada aqui, o cara tá mandando mensagem pra uma pessoa que ele não conhece.

Por mais que você tenha visitado a loja, por mais que você, pô, eu sei que a loja tá e tudo mais, mas é igual você falou, se é um primeiro ponto de contato, já era, você tem que… Pô, chega tranquilo, conversa primeiro, deixa a pessoa interagir, né?

Rafael Bueno

Isso não é o contexto do caso quando a pessoa clica no ícone do WhatsApp e vai tirar dúvida, tá? Isso, é diferente, é outro contexto. É quando você quer enviar propaganda pro cara lá, pra ele já sair comprando seu produto.

Edvaldo Firme

Mas aí, até complementando o case que a gente tava conversando aqui no off, que eu acho que é muito importante a gente trazer exatamente porque ele respeita essas regrinhas que a gente tá colocando aqui.

Então, é um case que aconteceu com um cliente nosso, ele tava muito próximo do final do mês, com uma meta de mais de 20 mil reais pra bater, faltavam quatro dias pra ele fechar essa meta, e aí ele entrou em contato com o nosso time de sucesso do cliente e falou, gente, como vocês podem ajudar?

Porque a gente precisa fechar esse número e a gente não tá sabendo pra qual lado olhar. Aí o nosso time parou, observou a estratégia que eles estavam utilizando. E aí é um cliente de um setor bem específico, que é da área de malas e acessórios. E aí, o que eles fizeram?

Eles separaram ali, então a gente vai para hipersegmentação dentro do CRM. Pegaram os clientes que tiveram um comportamento de compra de visitar um ou mais produtos dentro de um espaço de tempo de sete dias. O que isso representa? Vamos trazer para o pessoal.

O que isso representa a nível de inteligência de mercado? Quer dizer que esse cara lembrou da tua marca mais de uma vez dentro de um período de sete dias. Beleza, ele visitou o produto, o CRM, com a automação e a inteligência artificial vai separar.

Ele entrou no produto A, olhou, ficou um tempo na página, ele saiu, dois dias depois ele olhou o produto B, e aí depois ele olhou o produto C. Primeiro, eles enviaram um e-mail estratégico com a vitrine dinâmica, que vai mostrar sempre os produtos mais visitados pelo cliente.

Então, ele já recebia ali um e-mail. E aí, o pessoal, além desse e-mail, no mesmo dia ainda recebia um WhatsApp. Então, assim, lembrando, o cara visitou, no mínimo, duas a três vezes um produto.

Ele tinha um outro primeiro contato, que era o contato de e-mail, pra demonstrar que aquela oferta era real e que fazia sentido. E, por último, era um WhatsApp mais intimista, pra um público bem mais nichado. E, assim, em quatro dias, eles dobraram a meta.

Então eles tinham que fazer algo em torno de 20 mil, eles entregaram quase 36 mil reais. Somente com leitura de dados, estratégia e a ferramenta certa. Então, óbvio, o WhatsApp, a gente começou falando como se o WhatsApp fosse um lugar ruim pra negócios.

Ele não é um lugar ruim pra negócios, é um lugar pra negócios assertivos. Então, se você vai falar com um cliente que, igual eu coloquei aqui pontuando, o cara nunca ouviu falar da tua marca. Ele entrou no seu site uma vez porque ele clicou no teu criativo vindo do Instagram.

Daqui a pouco, tá chegando mensagem no WhatsApp dele e ele fala, é eu, hein? Sai fora, é golpe? Sai fora. De onde que eles tiraram o meu número? Muitas vezes a pessoa não tem tempo de fazer essa conexão.

Rafael Bueno

O cara nem lembra Exatamente.

Zainner Camilo

Porque ele tá o dia inteiro.

Edvaldo Firme

Não, sai fora, olha o spam.

Zainner Camilo

Exatamente, tem estudos que mostram que a cada 24 horas a gente ia expostar mais de 8 mil anúncios.

Rafael Bueno

Nossa.

Zainner Camilo

É que a gente percebe, cara, é rolando aqui, feed, é rolando… Fora, né?

Rafael Bueno

Outdoor, tudo offline e online, né?

Zainner Camilo

Isso, offline e online. Então, tipo assim, gente, é muita coisa. A gente perguntar o que você almoçou ontem, provavelmente você não vai lembrar. A não ser que você para, raciocine um pouco, aí beleza, você consegue buscar na memória, mas… Pensa, cara, não dá.

Aí você imagina a pessoa em contato com diversas lojas e aí muito provavelmente ela está buscando o seu produto, está buscando esse mesmo produto em mais cinco lojas e fora que talvez ela está buscando até outro produto também e está buscando isso em mais cinco lojas diferentes.

Pensa, é muita coisa. Tanto é que é até uma estratégia que a gente faz lá na empresa que eu não entro em contato e WhatsApp com quem não comprou ainda. A norma do WhatsApp, o Meta preconiza que você trabalhe com pequenos clusters de usuários ali dentro da API oficial. Uma, porque tem custo.

Então, mensagem de marketing tem custo. Mensagem de marketing é promocional, galera, essas coisas. Então, a API oficial tem várias classificações de mensagens. Tem mensagem de utilidade, de marketing, etc. E cada uma delas tem um custo diferente, transacional. Com quem que eu trabalho WhatsApp?

Só para quem eu já enviei transacional. Por quê? O transacional, ele é uma porta de entrada muito boa para o WhatsApp, porque você está trazendo para a pessoa ali uma informação baseada no pedido dela. Então, ela aceita aquilo. Entendeu? Ela quer saber. É uma forma muito boa de quebrar o gelo. Saca?

Então, tipo, pô, eu… Chegou uma mensagem aqui me avisando que o meu produto já está em separação, já aprovou o meu pagamento e tudo mais. Então, ela aceita aquela mensagem. Por quê? Porque o tempo todo ela quer saber do status. da compra até esse produto chegar.

Então, o opt-in é sempre positivo nesse caso. Ela nunca vai negar uma mensagem de estar trazendo informação sobre o pedido. Com isso, essa pessoa é classificada não como engajado, porque a mensagem em si foi uma mensagem de utilidade, é transacional e tudo mais.

Então tem uma informação ali que faz sentido para ela naquele momento. Mas o opt-in já foi positivo. Ela responde, ela dá um aceite, ela não vai bloquear, não vai reportar como spam nem nada. Fechou? Beleza.

Edvaldo Firme

Te manteve seguro.

Zainner Camilo

Manteve seguro. A partir disso, Como também a gente já sabe que é um comprador, que é um cliente que já fez um pedido na loja, é porque eu tenho uma divisão, que é minha pessoal, que eu uso lá na empresa, que comprador é quem fez só um pedido na loja.

Cliente, ele se torna cliente a partir do segundo pedido. Porque, primeiro, se você for olhar sua base aí, você vai ver que empresas que têm baixa taxa de retenção, você vai ver que 85%, 90% das pessoas só fizeram uma compra na sua loja e nunca mais voltaram.

Edvaldo Firme

É o fluxo infinito.

Zainner Camilo

E aí é o que você falou, pô, o 5% ali, né, que sobra de retenção, é o que gera muita receita ali, mas a galera às vezes não tem essa percepção.

Matriz RFM, que também tem dentro da E-Drone, ajuda muito a ter essa percepção, que a gente consegue ver, né, os clientes VIPs lá, os novos, os leais, quanto de receita essa galera tá deixando na nossa marca. E o quanto a gente também tá perdendo com quem a gente não gera retenção, né?

Com quem a gente não reativa.

Edvaldo Firme

E aí, acho que é até interessante falar, porque a gente tá falando bastante sobre CRM, o que que tem dentro do CRM, mas o que dá pra fazer com isso tudo. E aí, a matriz RFM, pra mim, é um dos pontos principais, porque ela… direciona do pequeno ao gigante pra quem você vai falar.

Então, você pode ser uma loja que tá iniciando a sua jornada dentro do e-commerce, você tem, sei lá, mil clientes ali, mil compradores ali que você não sabe quem eles são ainda, a partir do momento que a matriz da RFM tá trabalhando dentro do teu fluxo, você começa a entender.

Ah, beleza, esse aqui é o meu cliente VIP. O cliente VIP é o cara que ele é importante pra sua marca. Se você tratar ele igual todo mundo, primeiro, você nunca vai construir uma comunidade e a sua marca vai continuar dependendo de aquisição, aquisição, aquisição.

E segundo, alguém vai tratar ele como VIP.

Zainner Camilo

E aí você perde o cliente.

Edvaldo Firme

Você perde ele. Porque, querendo ou não, o mercado hoje é muito baseado nisso. Não existe mais um produto extremamente exclusivo. Tem um produto de difícil acesso, mas sempre vai ter alguém fazendo algo muito próximo, uma oferta muito parecida.

Então eu até queria que você, com a visão que você tem de mercado, Zaino, Fala pra gente um pouco sobre os clusters que a gente tem dentro, né, as caixinhas que a gente tem dentro da RFM e como que a gente pode pensar estrategicamente pra conversar com esse pessoal.

Zainner Camilo

A que eu mais gosto é Clientes que a gente não pode perder, é a 9. Eu tenho o dico de cabeça aqui, o número já, o mapinha da RFM. E a 9ª caixa é os clientes que a gente não pode perder. Por que que eu gosto muito desse cluster? A RFM é dividida em três bases, recência, frequência e valor monetário.

Então é uma classificação que, baseado nesses três pilares, ele vai jogar o seu cliente, ele vai colocar o seu cliente ali dentro dessa matriz.

Pensa num gráfico, um eixo X e Y, onde a gente tem vários níveis ali dentro e, por exemplo, O cliente que tem um score de recência muito alto, de frequência e de valor monetário, ele é um cliente campeão, porque ele tem uma pontuação muito alta nesses três segmentos aí, nessas três bases, os três pilares.

E aí, o cliente que a gente não pode perder, ele é um cliente que tem um score muito alto de frequência e de valor monetário, então significa que ele já comprou várias vezes na marca e ele tem um LTV acumulado alto, só que o score dele de recência, recência é o quê? O tempo, desde a última compra.

Se faz tempo que foi feita essa última compra dele, ele está no eixo X, ele volta para trás, ele fica lá em cima, porque a frequência e o valor monetário é alto, mas no eixo X, que é o da recença, que é o de tempo, ele está lá atrás.

E aí você começa a entender, você fala assim, mas por que esse cara Sumiu.

Edvaldo Firme

Sumiu.

Zainner Camilo

Antes ele era um cliente campeão ou pelo menos um cliente leal, tá? Porque ele estava com um score de recença alta. E depois quando ele vai perdendo isso, né? Que ele vai deixando de comprar, que já faz tempo que ele não compra, ele começa a andar nessa matriz.

A matriz ela é muito dinâmica, tá gente? Então fica trocando de cliente ali o tempo todo. O cliente fica trocando de quadrante o tempo todo, e aí a hora que ele chega lá nessa pontuação 1 ou 0 de recência, aí ele… Pô, era um cara que era um cliente VIP, ele estava engajado e é o que você falou.

Por que esse cara foi embora? E aí geralmente é porque você faz o quê? Novamente, não personaliza a comunicação. Esse cara, você trata ele do mesmo jeito de uma pessoa que tá chegando agora.

Edvaldo Firme

Ou às vezes até pior, porque às vezes o cara não tem o 10% de desconto da primeira compra, ele não tem o descontinho do Pix.

Zainner Camilo

E aí, pô, esse cara tava lá, aí ele chega uma outra marca que oferece o mesmo produto que o seu. E trata esse cara muito bem e dá pra ele… Fala regalias, né? Traz ali pra ele… Cara, o cliente VIP tem que tratar ele no colo, bicho.

É um cara que você não pode deixar ele ir embora de jeito nenhum, porque é uma pessoa que tá gastando muito, né? E tudo mais. E aí, chega essa marca e oferece, traz benefício pra ele, de fato, por ele ser uma pessoa que consome, né? Que tá ali, que tá ativo, que tá engajado.

E pô, esse cliente vai embora. Sem chance, tu não vê, tu não sabe porquê.

Rafael Bueno

E tem muito lojista que nem tem ideia dessas coisas. Exatamente. A gente faz reunião, os cara, não sei…

Zainner Camilo

Não faço ideia.

Rafael Bueno

Não sabe qual cluster, quem compra mais, quem só comprou uma vez, não sabe.

Zainner Camilo

A melhor coisa pra você desenvolver a sua loja é o quê? Você precisa conversar com o cliente. É a melhor pessoa. Não adianta você ir lá e pedir pro seu amigo, pedir pro seu gestor de tráfego, pedir pra sua equipe de marketing analisar sua loja e falar pra você o que que tá errado.

Rafael Bueno

Exato.

Zainner Camilo

Porque quem vai falar isso de forma sincera e te dar insight de como você vai melhorar é seu cliente.

Rafael Bueno

Luiz Atragindo ficava no balcão.

Zainner Camilo

Exato.

Rafael Bueno

Conversando com os clientes.

Zainner Camilo

Pô, esses clientes que a gente não pode perder, pensa comigo. Puxa, ele é um cara… foda na minha loja. Ele gastou muito dinheiro aqui, ele já colocou muito dinheiro no meu bolso, ele tem um LTV alto. Eu preciso chegar nesse cara, meu irmão, mandar um WhatsApp pra ele, falar o fulano…

Edvaldo Firme

Oferecer um abraço, se ele quiser.

Zainner Camilo

Fulano, vem cá, conta aqui pra mim, o que aconteceu? Por que você não tá mais aqui? Por que você deixou de comprar? Existe uma coisa também que a gente precisa entender, que é ciclo de vida do cliente.

E aí, às vezes, se o cara trocou sua marca por uma ou outra, o ciclo de vida dele chegou no fim, beleza. Aí tu ainda tenta, ainda pode tentar recuperar ele. Mas existe também o ciclo de vida do produto, tá?

Então tem vezes que o ciclo de vida do seu produto chegou no fim e aí você não tem o que fazer.

Edvaldo Firme

Você tá ali batendo na terra.

Zainner Camilo

É natural que esse cara vai… É natural que esse cara vai abandonar. Por exemplo, você pega uma moda infantil, e aí tem lá várias lojas de moda infantil que atendem do RN a 5 anos de idade.

Se o filho da pessoa já tá com seis, sete, oito, beleza, o ciclo de vida do seu produto acabou, e aí não tem o que você fazer, tudo bem, mas você reteu esse cara por cinco anos.

Beleza, você já entendeu bem da sua marca, você sabe que o life cycle do seu usuário é de cinco anos, e aí o que você vai fazer dentro desse período pra extrair o máximo de receita possível da sua base? É uma coisa. Agora… ciclo de vida… Agora, o cara abandonar.

Tipo assim, você perdeu o cliente porque ele abandonou a sua marca, aí é um ponto que você precisa tomar cuidado. Então, tipo assim, a RFM tem diversos clusters.

Novos clientes, potencial cliente para se tornar fiel, clientes fiéis, clientes campeões, hibernando, precisam de atenção, clientes que a gente não pode perder.

Edvaldo Firme

Perdidos.

Zainner Camilo

Perdidos, né? Que é o Churn.

Rafael Bueno

Vencedores.

Zainner Camilo

Vencedores. Tipo assim, tem vários clusters ali que que aí você consegue extrair muita informação. Uma pergunta que ninguém se faz. Eu tenho gente comprando na minha loja duas, três, quatro, cinco vezes e eu tenho gente comprando uma só.

Por que aquele cara tá comprando uma só e eu tenho gente comprando várias? Você não deveria tentar entender o porquê desse comportamento?

E aí, só passando rapidinho aqui, a gente teve um case desse, fazendo esse tipo de pesquisa, que a gente faz muito, porque, eu tô falando pra vocês, o cliente vai trazer muito insight. A gente via, a gente começou a fazer a pesquisa dessa.

Tinha usuários que só compravam uma e tinha usuários que compravam três, quatro, cinco. E, às vezes, a gente via que era o mesmo produto que esse usuário tinha comprado, né? Esse que comprou uma vez. Aí a gente começou a entender. Falou, pô, produto não é, né?

Pode ter acontecido alguma coisa no meio da jornada dele ali que não foi legal. O que a gente descobriu? A gente correlacionou dados de que determinados clientes que só tinham comprado uma vez na loja e não estavam voltando, eles estavam escolhendo um tipo de logística específica.

Essa logística estava dando muito problema na entrega. Entregava produto com caixa molhada, produto com caixa amassado e tudo mais. Isso o cliente não quer saber, porque a logística é terceirizada. Ele reflete isso, esse comportamento, na sua loja.

Ele fala, pô, a minha experiência com a marca tal foi ruim. Ele não vai falar assim, a minha experiência com a empresa… A empresa X com o carrier X foi ruim. Não, ele nem está sabendo quem é que está entregando isso para ele, meu amigo.

Ainda mais hoje em dia com essa ramificação de logística que a gente tem. Sai de um, vai para o outro, vai para o outro, chegou lá. A hora que chega na casa do cliente é uma terceira empresa que está entregando isso. E aí o que acontece?

A gente pegou e começou a correlacionar isso com essa logística específica que os clientes estavam escolhendo. E aí a gente viu que os clientes que escolheram essa logística, a maior parte deles tinha problema na questão da entrega e eles não retornavam para a loja.

E aí eu falei pro cliente, falei, ó, falando, a gente vai ter que tirar esses caras daqui, meu irmão, porque a galera não tá voltando, porque a experiência tá ruim aqui nesse ponto, e aí a gente não consegue gerar retenção desses caras.

Aí ele falou assim, pô, mas é um custo barato, e aí como é que eu vou fazer com a minha taxa de conversão? Falei, meu amigo… Vai compensar. Ou você quer LTV, ou você quer… Aí, beleza, tiramos a logística, vamos fazer o teste? Vamos, tiramos a logística.

Naturalmente, essa taxa de retenção começou a aumentar desses clientes. Porque os caras pararam de ter uma experiência ruim com a logística X.

Rafael Bueno

E associar a marca.

Zainner Camilo

E associar. Aí, beleza. Pagava um pouco mais caro. Era mais barato, mas aí… deixou de existir, pagava um pouco mais caro, mas voltava. Então o LTV desse cara compensava muito. Entendeu?

Edvaldo Firme

Aí eu acho que é até engraçado de pensar que como essa análise, ela é muito valiosa e muito importante. Porque tem um case, que eu estava estudando esse tempo atrás, que demonstra muito essa habilidade de falar com o cliente. Tem uma loja virtual de produtos de patch, produtos premium de patch.

E essa loja vendia aquelas casinhas, tendinhas, todas lindas, maravilhosas, com um ticket muito alto. Só que ela tinha muito, muito problema de devolução. Por quê?

O cliente recebia o produto, às vezes ele não tinha feito a medida direito do patch, ou ele ia montar e na hora de montar ele quebrava alguma coisa, e aí ele tinha muita dificuldade, porque essa devolução gerava um prejuízo muito.

Zainner Camilo

Grande, principalmente na área de logística.

Edvaldo Firme

O que ele estrategicamente pensou? Ele falou, ó, esse, esse, esse, o produto A, B e C são os produtos que eu tenho mais problema de turnover. O que eu vou fazer?

Eu vou criar uma newsletter específica e ensinando o usuário a medir o cachorro, a saber como montar, a como, por exemplo, um dos itens que eu vi lá que ele vendia, Era uma escovinha de limpeza para o animal.

E aí tinha um método certo para limpar a escova, porque se você limpasse na água, ela perdia a aderência e tal. Tudo isso foi estratégico. Aí ele pegou, colocou dentro do CRM, analisou quem eram os clientes que estavam visitando e recebendo informações sobre aquele produto.

E a partir do momento que ele começou a fazer o disparo dessas informações, pra esses clientes, ele praticamente zerou a taxa de devolução dele.

Porque uma vez que ele se tornou especialista, e isso é muito importante pro pessoal de casa, ele se tornou especialista não só no produto, mas na experiência de compra do cliente.

Então o cliente ficou animado, ele ficava feliz, criou uma comunidade, porque aí dentro disso ele já incentivava, a hora que você receber o produto, tira uma foto com o seu patch, marca a gente, então ele trazia um ciclo de experiência para o usuário. E isso é extremamente valioso.

Rafael Bueno

Tem até um cliente nosso de Santa Catarina, que ele é de streetwear. E aí, para quem não sabe, a E-Drone também você consegue associar vídeo do YouTube dentro do template de e-mail. O que ele começou a perceber? Que ele estava vendendo muitos modelos de camiseta.

Ttinha bastante saída, só que a galera até tinha recompra de outros produtos, mas eles percebiam que eles queriam transformar aquilo no carro-chefe, que eles percebiam, cara, como que a gente pode agregar mais valor aqui nesses modelos de camiseta, né? Tem mais estampas e tal.

O que que eles começaram a fazer? Eles começaram a mandar uma newsletter com o canal do YouTube deles, que mostrava com aquele estilo de camiseta, quais outros acessórios poderiam combinar com aquela roupa.

Edvaldo Firme

Virou lifestyle, deixou de ser produto.

Rafael Bueno

E aí, não era só comunicação falando compra, compra, compra e recompra.

Era uma comunicação agregada, criando valor, propósito para a marca, mostrando também uma percepção de valor do cliente, falando assim, cara, acabei de comprar uma camiseta, estou recebendo conteúdo do YouTube da marca, do que combina com essa camiseta que eu comprei.

E aí, essa marca cresceu bastante nos últimos tempos, que a gente fechou eles no Fórum de 2023, estão com a gente até hoje. E você percebe que hoje a comunidade, quando você entra no Instagram dessa marca, cara, tá todo mundo comprado. E detalhe, fornecedor deles é o mesmo fornecedor de…

Um monte de outras marcas. Concorrentes similares, mas o que faz as pessoas irem pra essa marca é todo esse lifestyle envolvido, né?

Zainner Camilo

Cara, e é o que eu falei antes da questão da diferença no comportamento e consumo desses canais. Então, conscientização. Sei lá, por mais que você crie um vídeo no Instagram falando para o cara a forma certa de usar o produto, manda isso em uma newsletter para você ver.

Rafael Bueno

Todo mundo compra aquele produto.

Zainner Camilo

Exatamente. E pensa, vê a aderência que isso tem. Então, a pessoa vê, ela absorve, ela entende através da leitura. Se você quiser colocar um vídeo também, igual você falou, redirecionar para um vídeo e tudo mais, tem como. E é um canal de contato, entendeu? Então tem que diversificar.

Conseguiu entregar a mensagem de uma forma muito estratégica, muito positiva. Reduziu a taxa de cancelamento, de distorno de pedido. Consequentemente, mais lucro. Parou de ter problema na operação. Entendeu? Isso de uma forma simples, de um canal que…

Edvaldo Firme

Estratégico.

Zainner Camilo

Estratégico.

Edvaldo Firme

Olhou e percebeu o problema.

Zainner Camilo

E o que eu acho mais bacana, que não tem essa variação de investimento. Porque você consegue projetar, né? Quando você vai investir em CRM no mês seguinte. Exato. Porque, pô, mídia não. Mídia paga, meu irmão. Você tá lá e… E a coisa só tá piorando.

Edvaldo Firme

Só tá piorando.

Zainner Camilo

E aí, preciso, igual você falou, preciso de mais 20 mil de faturamento. E eu tenho que botar, pelo menos, mais 10 mil em ortamento, entendeu?

Rafael Bueno

Na sua opinião, por que ainda existe essa… Como é que eu posso te dizer essa diferença na forma de pensar? Porque, assim, de todas as reuniões que a gente faz lá, mensalmente, é sempre a mesma coisa. Os caras investindo 20, 30, 40 mil reais em mídia paga, 10, 15 mil.

Quando a gente fala, ó, o CRM custa, tipo, 2 mil, 1.500. O que é isso? Um absurdo. Muito caro. Não entra na minha cabeça, não faz sentido. A sua percepção, por que que eles ainda estão com SVS?

Zainner Camilo

Cara, eu vejo que no mercado brasileiro, eu tô desde 2012 nisso daí. Então, tipo, já passei por muita transformação, bicho, de tudo isso que já rolou. Foi vendido a ideia de que era muito fácil vender no e-commerce, E foi vendido a ideia de que botou dinheiro em mídia, voltou o dinheiro.

No início, pra alavancar a sua marca, ótimo. Realmente é o que acontece. Hoje em dia, não tão fácil como antes. Então, cara, hoje… Tem competidor pra tudo que é lado. Tem competidor pra tudo que é lado, tem que ter margem, tem que ter muita coisa, tem que fazer as contas direitinho.

Você tem que saber que o custo de mídia vai estar lá no alto, vai voltar, mas vai ser alto, não vai ser barato. Então, pô, ah, eu quero um ROE 10 no meu… a mídia paga.

Rafael Bueno

Rosa, louca…

Zainner Camilo

Esquece, meu irmão, esquece. Enquanto o e-mail marketing tem 40 para 1 no investimento médio, mídia paga tem 1 para 2, 1 para 3, 4. Então, um custo de marketing de 20% hoje representa um ROE de 5, que na maioria dos e-commerce está assim, olha. E aí isso aí está tudo certo, entendeu?

Então, nos Estados Unidos, que já é um mercado muito mais maduro, é 2, os caras aceitam ROE de 2. E pronto, não tem o que fazer, cara. Entendeu? Você tem que focar… Pô, pagou caro no CAAC, foca LTV. Mas lá já é muito mais maduro. Isso na Europa também, tá?

Cara, se vocês virem na Alemanha, é loucura.

Rafael Bueno

A Alemanha é doideira, velho.

Zainner Camilo

É doideira, mas o CRM dos caras é fudido, velho. Fudido. Então, a cultura é muito forte de tudo isso. Então, os caras pagam caro mesmo no CAAC. Entendeu? Tem marca que chega a pagar 400 euros pra trazer um cliente. Porque o mercado é muito maduro, você tem que tirar a cliente do…

Você tem que tirar de um e trazer pra sua marca. Entendeu? Só que eles confiam tanto no CRM, que eles pagam 400 euros no CAAC. Sem choro. Entendeu?

Edvaldo Firme

Pra deixar o cara ali dentro rodando até ele estar maduro.

Zainner Camilo

Aí você pega um país igual o nosso, 200 milhões de habitantes. Isso aqui é uma maravilha, gente, pra nós. Mas, Rafa, respondendo a sua pergunta. Eu vejo que a galera tem essa dificuldade, cara.

Uma porque os gurus para vender o curso, nesse período todo desse crescimento digital, trouxe a ideia de que ganhar dinheiro na internet é muito fácil, não só com e-commerce, mas fazendo qualquer outro tipo de coisa. Então, sendo que isso não é verdade, entendeu?

Nós não temos Ferrari, não, desde que.

Edvaldo Firme

A gente tem perfeito, hein?

Zainner Camilo

E faz quanto tempo que a gente está nisso, né? E, cara, e aí esse nível de consciência, pô, quantas vezes você já não ouviu falar de pessoa falando assim, ah, e-mail morreu, e-mail marketing morreu, e-mail marketing morreu, pô, você tem que investir em mídia, você tem que investir em ads, né?

Cara, isso veio construindo, trouxe uma cultura para o nosso país, assim, de que, Fora também a experiência ruim dessas pessoas com várias promessas infundadas de que, pô, você vai investir em marketing, você vai ficar rico, vai retornar rápido e tudo mais.

Você via, assim, muita gente pegando dinheiro de acerto que fez com a empresa e metendo em… para construir site, pagar o primeiro mês da agência, pagar o primeiro investimento em mídia, achando que aquilo ia retornar no final do mês, sabe?

E aí, junta tudo isso, essa descredibilidade que o nosso mercado tem, eu acho que é normal, de um período de maturidade, acaba que o pessoal fica…

Aí você fala, nossa, mas é tão simples, você investe 30 mil em mídia, por que você não investe 28 e paga 2 da ferramenta que vai te trazer, gente, no mínimo, R$1,05? Não tem como, velho.

Edvaldo Firme

É isso que me pega muito quando eu falo pra pensar.

Rafael Bueno

Eles acham que é… Não, isso aí que você tá prometendo é impossível.

Zainner Camilo

Sabe por quê, gente? A única coisa que vocês precisam entender é que vocês estão trabalhando com a base de clientes de vocês. É o cara que já comprou, é o cara que já conhece.

Lógico que tem a fase de leads, que aí você pode ficar por um outro assunto pra não esticar muito aqui, que o CRM ele não começa só na pós-venda, tá? O CRM ele começa na pré-venda.

A partir do momento que esse cara caiu no seu pop-up, se cadastrou, deixou o endereço de e-mail ali e o nome, ele é um lead e que você pode converter.

Edvaldo Firme

E aí entra, só pra cortar, mas porque eu acho que complementa muito, o que me assusta trabalhando com e-commerce há 10 anos é entrar em uma loja hoje e não ter uma captura. O cara tá gastando um rio de dinheiro pra entrar o cliente lá e ele não se dá o trabalho de traquear.

Zainner Camilo

Ele acha que o Remarcus vai dar conta de pegar todo mundo.

Rafael Bueno

Existem vários meios de capturar hoje. Eu até concordo que muitas das vezes, dependendo da marca, do conceito, não convém um pop-up aparecer na navegação. Até porque hoje tem bloqueadores de pop-up. Eu entendo super esse posicionamento de alguns lojistas. Só que tem algumas questões aqui.

Primeiro, um pop-up pra geral não faz sentido nenhum. Então, até muitas plataformas de e-commerce dá pra você colocar um pop-up lá, só que ele aparece pra todo mundo, aparece pra cliente, aparece…

Zainner Camilo

Há várias vezes no dia.

Rafael Bueno

Já é diferente você ter um pop-up com CRM, que ele vai aparecer somente pra, por exemplo, um novo lead que chega lá, ou pro cliente aparecer um pop-up segmentado. Mas, cara, se tu não gosta de pop-up, vamos colocar um slider. Precisa da ação do cliente pra que ele apareça e volte.

Zainner Camilo

Exato.

Rafael Bueno

Ah, não gosto de slider.

Edvaldo Firme

Pô, vamos colocar… Usa o chatbot ali.

Rafael Bueno

Um chat pra capturar o e-mail. Vamos usar um banner. Um bannerzinho discreto. Mas por favor, cara. Utilize isso aí que você tá pagando pra esse cara aí na sua loja. E você tem uma taxa de conversão hoje de 2%, o cara está ótimo, mas bem…

Zainner Camilo

É rasgo, 2% é rasgo.

Rafael Bueno

Ou seja, você tem milhares de pessoas passando pelo seu site, uma taxa de conversão ainda de 0,5%, 1%.

Edvaldo Firme

Para você estar… E é isso que eu concordo muito com o Rafa. Isso deixa a gente maluco de pensar, porque a gente sabe o potencial.

Zainner Camilo

Isso me mata, velho. Por exemplo, quando você vai para o mercado americano, você tem uma média de 3,5% de taxa de conversão. 3 a 3,5%. Quando você vai para o mercado inglês, Inglaterra, Europa, você tem 4,5% de taxa de conversão. E outra, num mercado que…

Irmão, o preço que tá ali no e-commerce, o cara, ele tem transporte público de qualidade, ele tem tudo isso que ele pega um… Tipo assim, lá em Londres, né? Quando eu fui lá pra falar com a gerente de growth da Nomad, a gente foi trocar uma ideia lá e tal, e ela explicando tudo isso.

Irmão, o cara tá aqui, ele tá querendo comprar uma roupa, ele pega um metrô aqui, daqui 20 minutos, um metrô de qualidade, rápido, sem custo, muito baixo o custo pra eles, né, obviamente, que pra nós é puxado ir pra lá, né, bicho?

Ele tá no centro comprando a mesma roupa com o mesmo preço do e-commerce, e o e-commerce lá tem 4% de taxa de conversão, bicho. Mas como isso? Aí eu fui pra lá, a última vez que eu fui pra lá, pra Inglaterra, foi em 2023. Eu recebi e-mail até hoje, véi.

Comprei uma bolsa pra minha esposa numa marca lá, Eu recebi e-mail da marca até hoje, e eles sabem que eu sou homem e que eu comprei pra ela. Mas eles… Entendeu? Ó, e aí? Quer presentear de novo? Você entendeu? Por quê? E outra, vou explicar uma coisa.

Na hora que eu cheguei no caixa, a moça perguntou pra mim. Eu era homem, não era o comportamento padrão da marca. Um homem entrar pra comprar. Ela já sabia que era de presente pra sua esposa. Ah, de presente pra sua esposa, né? Ah, e sim. Qual que é a data de aniversário dela? Pra colocar ali…

Irmão, irmão, todo ano na data de aniversário dela eu chego e e-mail pra ela da marca tal. Tipo assim, falando pra ela, cutucar pra eu dar outra bolsa pra ela. Eu recebi e-mail. Aí é uma coisa que acontece, né? Muito.

Falando já desse comportamento de não ter opções pra captação de lead no seu site, pra você pegar os contatos desse usuário, é muito o que acontece na loja física, gente. O cara, ele tem e-commerce e tem loja física, eu tenho clientes assim, e eu brigo muito com eles, por quê?

O vendedor não é treinado pra captar o lixo da pessoa que entra só pra dar uma olhadinha. Gente, pensa bem no comportamento. Pô, você no seu dia-a-dia, tempo corrido pra caramba, escasso hoje em dia do jeito que é, a pessoa entrar, tá passando na rua, olhar sua vitrine, entrar na loja…

Ver o produto e falar com o vendedor. E por mais que ela fale assim, não, estou só dando uma olhadinha agora, é a mesma coisa de um usuário que entra pela primeira vez no seu site para visitar, para ver, para entender o que é, e ele sai, e depois ele vai voltar.

Mas aí, beleza, a hora que o cara fala assim, ah, estou dando uma olhadinha, o vendedor já desanima, porque ele quer um lead pronto para conversão já, um lead no final de jornada. É a mesma coisa da galera que chega assim e fala, pô, líder desqualificado. Irmão, você tem que trabalhar o cara.

Qualifica o líder, pô. Vendedor, vai lá, meu irmão. A pessoa entrou pra dar uma olhadinha, você não vai deixar ela sair sem ela deixar o WhatsApp dela.

Você não vai deixar ela sair sem deixar um e-mail e falar assim, ó, fulano, ó, vou pegar esse WhatsApp aqui, porque a hora que você chegar em casa, eu posso te mandar aqui as opções que a gente tem dessa roupa que você gostou. Posso te mandar porque ali no estoque tem mais cor desse produto.

E aí você pode escolher também, se você achar legal, e aí quando você tiver um tempinho você volta aqui na loja pra gente conversar. Meu irmão, você começa a fazer uma captação de leads na sua loja física ali. E relacionamento, experiência. E aí você fala, ó, vou te mandar no WhatsApp, tá?

Posso te mandar? Não? Pode me mandar, beleza. Cara, você começa a captar a lead ali, aí a vendedora num período ocioso da loja, pô, pega uma loja de shopping, duas horas da tarde, uma terça-feira, não tem ninguém, velho.

Aí se ela tá com uma lista ali de leads em potencial, de pessoas que passaram ali na segunda, no domingo, no sábado, entra em contato, pô, pega todo mundo da semana, né? E aí vai muito do cara hoje eu percebo o potencial de venda desperdiçado.

Rafael Bueno

Hoje que eu tô muito mais afundo em venas, mais de 10 anos aí na área comercial, dispensado tanto em físico quanto no online, mas no físico principalmente.

Edvaldo Firme

Nossa, no físico?

Rafael Bueno

Porque assim, beleza, eu tô indo lá, vamos supor que eu sou o cara. Eu não quero ser abordado, né? Tem esse negócio. Não, tem gente entrando na loja e não quer ser abordado.

Zainner Camilo

Até sextinha lá, né?

Rafael Bueno

Primeiro, depende muito da abordagem. Já começa por aí.

Zainner Camilo

Por aí, exatamente.

Rafael Bueno

Porque o cara tá olhando, você, posso te ajudar? Cara, não é assim que posso te ajudar. Você apresenta, fala o seu nome primeiro. Pergunta o nome da pessoa. Ela não vai falar o que você entendeu. Já muda totalmente a percepção, cara.

Zainner Camilo

Você vai chegar na mina, na balada.

Rafael Bueno

E já… Aí, beleza. Aí, cara, olha o pitch que você pode jogar. Fala assim… Prozarnin, prazer, cara. Olha, eu sou vendedor aqui na Oscar, já tem… Opa, falei o nome de marca.

Zainner Camilo

Gordon.

Edvaldo Firme

Sou vendedor aqui nessa loja específica de produtos de tênis.

Rafael Bueno

Cliente chegou na loja física. Potencial de venda desperdiçado, que eu vejo muito acontecer. O cliente chega lá, O vendedor, ele… Posso te ajudar?” O cara, não, não quero. Estou olhando. Acabou o contato. Cara, totalmente errado. Esse pitch é totalmente errado. Fasun, prazer. Sou Rafael.

Como é que é o seu nome? Começou diferente, cara.

Zainner Camilo

Já quebrou o gelo.

Rafael Bueno

Já quebrou o gelo. Vocês já estão se conectando ali. Aí, a Zainer. Zainer, prazer. Cara, eu sou consultor aqui na loja e eu gosto de pegar o contato dos clientes muitas das vezes porque você pode olhar um produto e não ter no estoque, aí eu notifico para você quando chega.

Ou dependendo, se a gente tiver alguma novidade, uma promoção, eu também posso mandar pra você depois. Você pode deixar seu WhatsApp comigo, cara? Deixa a sua vontade ir na loja, qualquer coisa você pode me chamar.

Zainner Camilo

Pronto. Acabou, velho. É a mesma coisa que o Ed falou, né? O cara acabou de chegar na marca e, pum, chega um WhatsApp lá pro cara. O cara vai olhar assim e vai… Tá louco?

Rafael Bueno

O cara chega, tipo assim, você pode perceber, você chega na loja e tem cinco vendedores parados. Chegou uma pessoa já… Os caras já levantam já.

Zainner Camilo

Virou urubu, né? Existe uma ordem, né? Não sei se vocês sabem, mas existe uma ordem de… De rodízio, né? Ali, de atendimento. Mas, cara, pensa uma abordagem dessa. Olha o quanto que é diferente, né? E aí, você desarma a pessoa. Tem as lojas lá que…

Pô, não é mais fácil treinar o funcionário pra fazer uma abordagem efetiva do que você colocar uma cestinha azul pra quem quer atendimento e uma vermelha pra quem não quer. Sei lá, bacana, né?

Porque tem gente que realmente não gosta de ser incomodada, e a mesma pessoa que se descadastra da newsletter porque ela não quer receber e-mail.

Edvaldo Firme

E tudo bem, é mercado.

Zainner Camilo

Beleza. Mas eu acho que uma abordagem ali, que às vezes a pessoa que acontece muito, ela chega com dúvida, e às vezes a… É o comportamento, a visão dela é autossuficiente, eu sou muito decidido, eu vou escolher aquilo que eu quero, se não tiver beleza, eu vou embora.

Mas o vendedor ali, às vezes, quando ele chega a uma abordagem mais tranquila e tudo mais, igual o Rafa trouxe aqui, já fica até de pitch aí para vocês, colocar para implementar de processo. A pessoa, às vezes, ela fala, pô, e aí? Mas você vai para algum evento? O que você está pensando em usar?

Eu posso te ajudar aqui, né? Pô, eu ia falar o nome da marca aqui também, mas eu chego para comprar na loja lá, os vendedores, eles não são chamados de vendedores, são chamados de consultor de moda. E os meninos têm treinamento para… Cara, eu sou chato com roupa, porque eu sou muito básico.

Mas, tipo assim, eu gosto de cor básica e pronto, e é muito difícil mudar, né? Minha esposa fica falando, nossa, tem que comprar umas coisas diferentes, porque o meu guarda-roupa é tudo monocromático, assim. E essa aqui é diferente, tá? Hoje é… Hoje é… Hoje é… Hoje.

Então, e aí ela briga comigo, e o pessoal chega lá e fala assim, não, mas ó, aí tenta agradar ela e eu, né? E pega, assim, várias opções. Não, e essa combina com essa, o que você vai vestir?

Por mais que você não vai comprar, sei lá, a calça aqui, mas, ó, deixa eu te mostrar uma camisa que vai combinar com isso e tal, etc e tal.

E eu várias vezes já comprei, e cara, eu entrei na loja com uma opinião, pra comprar uma coisa, e eu saí de lá com outra, que o cara me incentivou a levar, paguei mais caro, O cara aumentou o ticket de merda da vez. Entendeu? Cara, isso é extremamente necessário. E aí, tudo isso engloba o CRM.

Tudo isso é CRM. Entendeu?

Edvaldo Firme

Porque é o Customer Relationship Management. Então, você tem que ter o cliente, você tem que ter um relacionamento para conseguir fazer a gestão dele.

Zainner Camilo

Exatamente.

Edvaldo Firme

E aí, Zainer, pra gente encerrar esse nosso papo, eu queria te fazer uma pergunta que eu acho que a pergunta é matadora, cara. Pode parecer um absurdo, mas conta pra gente qual que foi um case que você viu assim e falou, cara, se não tiver um CRM, isso aqui vai morrer.

E a partir do momento que o CRM entrou em ação, Você viu alguma coisa mudando dentro de uma operação ou algo do tipo?

Rafael Bueno

Todos os clientes…

Edvaldo Firme

Não, mas tem gente igual, alguns clientes.

Rafael Bueno

Que a gente conhece.

Edvaldo Firme

Que assim, cara, ou ele começa agora ou no mês que vem ele fecha a porta.

Rafael Bueno

É, você já deve ter pegado uns casos críticos, né?

Zainner Camilo

Deixa eu ver, deixa eu ver, eu peguei muito cabelo, né? Não tô fazendo negócio muito cabeludo. Cara, teve um muito massa que o pessoal vendia um produto muito específico, que era protetor solar. Ok. Aí é uma empresa específica.

Rafael Bueno

Apenas isso?

Zainner Camilo

É, é protetor solar de vários tipos. Mas tipo assim, com um fator de proteção mais forte e tudo mais, porque o cara era surfista e tudo mais. E a aquisição, ok. Funcionando bem. Mas qual que é o problema? A gente vê que oscila muito, né? E o produto, ele tem um tempo de duração. Sacou?

Então, tipo assim, não é um produto… Você pega, às vezes, um cosmético. Cosmético também, já peguei vários casos desse. Tem clientes, inclusive, hoje ativos nisso. A cliente perguntou do SMS lá, que, inclusive, está entrando em atividade hoje na Edrone de novo, né? Voltando ali. Cosmético.

Então, tipo assim, é um produto que dura, em média, 30 dias. E aí a pessoa, se ela não recomprar, ela tem que pausar o tratamento que ela estava fazendo. E às vezes, para o tratamento surtir um efeito positivo e tal, para realmente fazer uma mudança, Tem que ser pelo menos 60 dias.

E não tem um estímulo de recompra para a pessoa continuar. Pelo menos durante o tempo de tratamento para ela ver resultado no produto. Porque a gente é muito imediatista hoje. Comprou, você passa uma semana e quer que o negócio te transforme. Não tem jeito.

Aí esse cliente, com esse produto, Era durável. O produto durava muito tempo. Não tem como. O cara não vai pra praia todo dia. Só que o que nós fizemos? Fizemos um NPS com a galera. Na verdade não foi nem um NPS buscando nota pra pegar cliente pro motor. Isso é uma coisa legal também de falar.

Mas a gente fez uma pesquisa pra entender qual era a frequência que o pessoal ia na praia. Por quê? Quem ia com a frequência mais alta usava mais. Consequentemente, a gente tinha uma taxa de recompra maior nesse cluster de clientes. Então eles fizeram uma pesquisa.

Pô, quantas vezes você vai pra praia na semana? Três, quatro vezes tinha gente. Essa galera aqui a gente pega e já manda uma oferta muito agressiva, então. Pra eles comprarem outro produto pra não deixar acabar. Pum, foi isso que a gente fez. Quem vai pra praia casualmente? Ah, vai…

Essa, essa e essa pessoa. Aí, nisso eles tinham lançado um produto pra cabelo, pra antifreeze lá e tal, porque por causa do sal da praia e essas coisas, o cabelo da mulher fica assim, né? Alguns. Mas aí, a gente perguntou dessa audiência. Quem que é mulher?

Que já comprou o produto ali e tal, mas que não tem o produto ainda, mas que vai para a praia nos próximos meses ali e quer experimentar o produto.

Pegou esse cluster também, fez uma oferta agressiva, assim, não tão agressiva, mas uma oferta muito boa ali para esse produto e vendeu para esse cluster também.

Então, em poucas ações, identificando esses clientes, a gente mandou uma comunicação assertiva para cada um deles, conseguiu aumentar o futuroamento. Era produto que… Esses produtos têm validade. Então, tipo assim, você não vende… Você perde o estoque. Sei lá, você perde o estoque.

Aí a gente precisava do que? Produto como estava chegando próximo do vencimento, não tão próximo, mas, sei lá, nos próximos três meses, a gente precisava de quem usava com mais frequência pra poder comprar e não correu esse produto vencer e ter que jogar esse estoque fora.

A gente tentou encaixar esse outro produto, que era esse produto antifreeze lá, para conseguir vender isso para o público feminino. A gente pegou pessoas por cor de pele também, porque, por exemplo, eu tenho muita aversão a protetor solar.

E aí, no caso, porque, tipo assim, o passo fica branco em mim e eu não gosto, velho. E eles têm um protetor solar incolor. Então, eu peguei e segmentei também, fazendo pesquisa, tá? Por cor de pele, então o protetor em color eu mandei para quem tinha cor de pele mais escura.

Qual foi a outra ação que a gente fez também? Ah, do NPS. Aí o NPS que a gente fez específico para as últimas compras, para a gente achar clientes promotores da marca. O cara que é surfista, por exemplo, ele anda com atributo de surfista.

Ele tem mais amigos que provavelmente vão querer utilizar o produto. Todo cliente que deu o NPS acima de 8, a gente tornou como cliente promotor da marca. Aí a gente falou, ó, beleza. Deu nota 8 pra cima, de 8 a 10.

A gente pegou esse grupo de clientes e falou, ó, a gente tá aqui porque a gente sabe que você gostou muito do nosso produto, da nossa marca e tudo mais. Vamos te dar um cupom de compra exclusivo. E dá um pro seu amigo também.

Então, fala pro seu amigo usar esse código aqui, que você vai ganhar um desconto na compra. Eu indico o amigo, né? Tem na Edrone também, tá? Eu indico o amigo também, tem fluxo pronto lá já, tá fácil de fazer, não precisa nem ficar pensando aqui. E aí o cara trouxe, né? Cara, mulher, meu irmão.

Melhor público que você tem pra fazer, indica um amigo, velho. Ela fala pra cinco mulheres, pô, achou um produto bom pro cabelo, meu irmão? Ela espalha isso daí pra todo mundo, velho.

Rafael Bueno

O cara é difícil, né? Você vai falar, nossa, eu comprei essa camisa, vai lá, compra, porra.

Zainner Camilo

É, ele fala assim, não, o cara.

Rafael Bueno

Ele fala assim, pô, comprou, você ficou.

Zainner Camilo

Feio pra caralho essa camisa aí, pô, vou comprar essa. Não, assim, brincando, né?

Rafael Bueno

O cara não quer andar igual, não quer usar a mesma coisa.

Zainner Camilo

É, você entendeu? É, o homem hoje em dia é muito vaidoso, né? Mas, pô, produto de cabelo, essas coisas de maquiagem, mulher troca muito isso. Então, Foi assim, foram quatro coisinhas básicas ali que a gente fez.

Edvaldo Firme

Que sem um CRM não existia, entendeu? Pô, eu acho que conseguimos aqui dar uma pequena aula, né? Três fala, fala, fala, fala aqui, então acho que a gente conseguiu passar muito conteúdo pro pessoal que tá em casa.

Zé Lera, eu queria agradecer, você é um parceiraço da Edrone, tá com a gente pra cima e pra baixo. Rafa… Rafa também. Então, vou deixar com você aqui.

Rafael Bueno

Um cheque de 15 mil reais.

Edvaldo Firme

Um chequezinho para os nossos convidados. Então, o nosso eco bag.

Rafael Bueno

Você vai usar em Londres, viu?

Edvaldo Firme

Quando for passear.

Zainner Camilo

Estou indo para a Inglaterra agora daqui a uns dias.

Edvaldo Firme

E, cara, já deixar meio que o convite em aberto pra voltar pra todos os outros papos que a gente ainda vai ter. Então, provavelmente a gente vai conversar num futuro aí sobre as coisinhas que a gente deixou passar.

E, óbvio, em algum outro momento trazer alguns clientes que a gente tem em comum pra falar da experiência de CRM, automação e tudo mais. Mas já deixa aí agora um espaço pra você deixar o seu recado final e chamar o pessoal pra vir assistir a gente.

Zainner Camilo

Pô, bacana, é… Vocês gostaram do episódio aí? A gente tem muito mais insight pra trazer. Comenta aí, tá, galera, no vídeo. Queria muito falar aqui de CAC, LTV, pra vocês entenderem um pouco mais desse mundo também, porque não é uma coisa tão simples assim, né?

E tem muita insight que a gente consegue passar aqui pra ajudar vocês nesse momento. Pô, reduziu o CAC, você vai aumentar a margem, você vai ter mais ROI.

Tem análise de cohort também, que é uma coisa muito bacana que eu gosto de falar e a gente não puxou pra esse lado aí, que é umas coisas muito específicas, mas que é um episódio mais técnico, com mais insights, a gente pode trazer mais estratégias aí que a gente usa no dia a dia.

Só deixar o comentário aí, ajuda bastante. Compartilha esse vídeo aí para você que tem amigo, tá? Que é lojista também. É igual eu estou falando de tribo, cara. Lojista conhece um monte de lojistas. Então, compartilha aí para os seus amigos também, para eles também terem essa aula aí de CRM.

Eu quero agradecer de novo o convite de vocês aí. Muito bom estar com vocês, né? Fazendo essa parceria aí e tentando trazer essa cultura do CRM para o nosso mercado brasileiro.

Rafael Bueno

Maravilha. Valeu, Zainer. Obrigado, Zainer. Eu só gostaria de finalizar agradecendo o Zainer mais uma vez. Foi um bate-papo sempre com muito insight, que a gente sempre toca ideia. E também falar das novidades que estão por vir. Falei que ia deixar essa para o final.

Então, a E-Drone está cada vez mais pensando numa estratégia multichannel, né? Então, pensando nisso, a gente voltou hoje o SMS. Então, agora, além do tradicional e-mail marketing, que é muito poderoso na E-Drone, os clientes vão poder utilizar o SMS.

E me arrisco a dizer que com o preço mais em conta do mercado hoje, tá? E, obviamente, o WhatsApp que a gente já tem aí no fluxo ali pra fazer as automações, em breve, em breve também estará disponível pra newsletter.

Zainner Camilo

Ok?

Rafael Bueno

Mas vamos aguardar, vamos aguardar. Vai ter muita coisa esse ano.

Zainner Camilo

Só nesse episódio aqui, nos outros não vai ter nada. Fechou?

Rafael Bueno

Fechou. Obrigado, pessoal. Valeu.

Zainner Camilo

Valeu, gente.

Edvaldo Firme

Um abraço e até a próxima.