Jak odmienić komunikację z klientem za pomocą SMS-ów?

Bartosz Fabjański (edrone)

Cześć! Tutaj Bartosz z podcastu Kierunek e-commerce. A moją gościnią dzisiaj jest Kinga Kachnik, która oprócz tego, że jest specjalistką od komunikacji i edukacji wideo, niedawno stworzyła świetnego e-booka o SMS marketingu, w którym możemy się z Wami podzielić w opisie tego wideo, a wiedzą w nim zawartą i nie tylko podzielimy się w tej chwili. Cześć, Kinga.

Kinga Kachnik (edrone)  Cześć, Dzień dobry.

Bartosz Fabjański (edrone)  Kinga. Bardzo chciałbym pogadać z Tobą o SMS ach, ponieważ jest to coś takiego, co nie jest niczym nowym, ale być może wraca do łask. Czy jesteś w stanie się odnieść do tego stwierdzenia jak? Gdzie plasują się SMS y, jeżeli chodzi o marketing sklepów online. Obecnie według Twojego doświadczenia.

Kinga Kachnik (edrone)  Myślę, że aktualnie w sensie aktualnie, na pewno aktualnie w edrone doświadczamy takiej trochę synergii tych dwóch kanałów, ponieważ smsy stanowią teraz super uzupełnienie tej komunikacji, której dotychczas klienci używali i którą sobie praktykowali z naszym narzędziem do email marketingu. Teraz mogą tak naprawdę wzbogacić tą komunikację o kolejny kanał, kanał SMS i w sumie tworzyć jeszcze skuteczniejsze kampanie I już aktualne dane tych użytkowników, którzy właśnie zaczęli łączyć te dwa kanały, już pokazują, że to się opłaca i wyniki są całkiem, całkiem obiecujące.

Kinga. Mam takie przekonanie, że SMSy są w tej chwili jednak dużo rzadziej i mniej powszechnie używane niż e-maile. Jeżeli chodzi o komunikację sklepów online. Mam pewne podejrzenia dotyczące tego, dlaczego tak się dzieje, ale chciałbym zapytać Ciebie o Twoje zdanie i Twoje doświadczenie w tej materii.

Tak, zdecydowanie słuszna uwaga, bo maile na pewno są wciąż dużo bardziej popularne. Jeśli chodzi o SMS, to tak głośno myślę, z czego to może wynikać I wydaje mi się, że właściciele e-commerce wychodzą z takiego założenia, że z góry zakładają, że ich odbiorcy na pewno nie chcą otrzymywać tego typu komunikatów. Może nawet sobie myślą, że będą spamować, że to jest coś ekstra, coś kolejnego. A w zasadzie bardzo często korzystamy z telefonu, pewnie w jakimś innym, innych okolicznościach, w innym czasie niż ze skrzynki mailowej. I w sumie SMS daje nam taką możliwość, że ten komunikat jest bardziej uwypuklony i dużo bardziej widoczny w właśnie pośród chociażby tej skrzynki, gdzie zwykle jest pełna wszelkiego rodzaju innych newsletterów, innych maili transakcyjnych. No powiedziałabym użyłabym nawet słowa takiego. Wyselekcjonowane. SMSy są dużo bardziej wyselekcjonowane, dużo bardziej widoczne niż właśnie właśnie maile. Więc tak, raczej powiedziałabym, że z tego właśnie wynikają te obiekty i założenia. Ale my budujemy tą świadomość, żeby właśnie tak nie było i żeby zachęcać do tego, żeby korzystać z SMSów i się przełamywać i rezygnować z tych swoich obiekcji.

Właśnie mam takie wrażenie, że wystarczy spojrzeć na siebie. Dużo więcej dostaję wiadomości marketingowych mailowo niż za pomocą SMS, a jednocześnie doskonale wiem, że dużo częściej sprawdzam SMSy i dużo szybciej reaguje na dźwięk powiadomienia SMS, niż na dźwięk powiadomienia mailowego, którego nie mam, prawda? Raz dziennie sprawdzam skrzynkę mailową i podejrzewam, że nie jestem jakimś wyjątkiem w tym temacie i tutaj by się wydawało, że jest to jakiś bardzo głęboki i szeroki, rozległy niebieski ocean, z którego można skorzystać. Niemniej jednak, chociaż SMS y są z nami już od jakiegoś czasu, nie mam wrażenia, żeby żeby jakoś bardzo często firmy korzystały z tego, z tego kanału. Wspomniałeś o tych obiektach, które mogą mieć właśnie właściciele sklepów online, że boją się spamowania. Czy uważasz, że one są słuszne? Czy być może jest to jakieś założenie, w które nie wszyscy wierzą i tak naprawdę w związku z tym być może przegapią jakąś szansę?

W sumie odwołam się do tego, co mówiłeś, bo owszem, tak jest, jeśli chodzi o sprawdzanie tej skrzynki mailowej. Gdybym ja miała wskazać sklepy online, od których otrzymuję newsletter i maile transakcyjne, to pewnie nawet bym nie zaczęła wymieniać przez to, że tyle tego jest. Tyle tych treści dostaję. Natomiast właśnie z SMS nie, ja jestem w stanie wymienić od ręki te trzy sklepy, które regularnie wysyłają do mnie newsletter SMS. Tylko właśnie tyle. Tyle tych tych sklepów zasubskrybowanych mam. Więc znowu potwierdza się ta teza, że kanał wciąż jest niedoceniony. Jeszcze nie jest tak mocno popularny. Jeszcze właśnie rodzi bardzo dużo obiekcji. I teraz odniosę się do tego, czy jeśli ja na przykład otrzymuję ten newsletter SMS tylko od tych trzech sklepów, czy ja uważam to za spam? No właśnie nie, bo przypuszczam, że te wszystkie treści, które prawdopodobnie te e-commerce wysyłają do mnie też mailowo, ja je gdzieś przegapiam, one mi gdzieś właśnie uciekają pośród tych innych treści. Tu natomiast dostaje jakby krótkie, wyselekcjonowane, jasne zdanie, że na przykład jest jakaś fajna promka. Nie otrzymuję tej treści też jakoś super często, bo przypuszczam, że od tego sklepu, które mam z odzieżą, to jest chyba taki newsletter bodajże raz na miesiąc, dwa, maksymalnie na miesiąc. Więc tutaj pojawia się też taka zasada, aby trochę traktować ten kanał w sposób taki bardziej ekskluzywny. Czyli ta częstotliwość z pewnością powinna być niższa niż w przypadku email marketingu. Powiedziałabym, że takie 50% w stosunku do tego, jak wysyłamy newsletter mailowe.

De facto przecież podkreślamy to z całą mocą wysyłamy SMSy marketingowe wyłącznie do osób, które się na to zgodziły. Więc jeżeli ktoś się zgodził, to być może nie powinniśmy za niego decydować, że on nie chce takiej komunikacji dostawać. Czy znasz w ogóle jakieś badania, które być może mówią o tym, żeby nie kierować się własnymi przekonaniami, intuicją? Czy generalnie ludzie chcą dostawać powiadomienia SMS czy nie chcą i wolą email marketing, jeżeli chodzi o doświadczenie zakupowe?

To o czym mówisz to jest w ogóle tak zwany permission marketing, czyli siła świadomej zgody.

Właśnie o tym między innymi jest w e-booku. I tak, jeśli chodzi zarówno o newsletter, email, jak SMS. One bazują właśnie na świadomej zgodzie klienta. Co daje też nam właśnie taką przewagę nad innymi formami reklamy. Bo ci klienci jasno powiedzieli, że tak chcę, zapisuję się. No a jeśli chodzi o badania, to właśnie badania pokazują, że 90% konsumentów zwykle woli powiadomienie krótkie, treściwe SMS w formie SMS bardziej niż na przykład email. Bardziej niż na przykład telefon po to, aby zadzwonić i na przykład poinformować o jakiejś ofercie. I ja tutaj właśnie rozmawialiśmy przed, że mówiłeś, że nie wierzysz w te badania, ale rozmawiałeś z osobą, która jest w tej grupie. Bo jeśli chodzi o mnie, to maile nawet jakbym miała wymienić formę kontaktu z jakimkolwiek usługodawcą, to wydaje mi się o Jezu, ile to będzie trwać. To będzie za długie. Telefon- bardzo nie lubię dzwonić, a SMS jest bardzo krótką, fajną opcją i można przekazać to, co chcemy właśnie powiedzieć temu usługodawcy. Bardzo treściwie, szybko i chyba powiedziałabym bezpieczne. No i nie jest takie czasochłonne, więc wydaje mi się, że te wszystkie cechy możemy przypisać też do takiej komunikacji z perspektywy właściciela e-commerce, który mógłby stosować tę komunikację.

Właśnie za chwilę przejdę faktycznie do tego, w jakich celach najlepiej wykorzystywać powiadomienia SMS. Do czego nadają się najlepiej? Także do dobrych praktyk i korzystania z nich, Ale podsumowując to, co nam się udało tutaj przegadać, czyli popraw mnie jeżeli gdzieś coś pomylę, ale postaram się to podsumować. Czyli być może warto pójść takim tropem. Nie zakładać a priori, czyli przed poznaniem, że nasi odbiorcy nie będą chcieli otrzymywać powiadomienia SMS. Przemyśleć sobie, co w tych powiadomieniach faktycznie będziemy wysyłać. Żeby to nie było takie masowe bombardowanie, tylko takie rzeczy, które uznamy, że są warte zakomunikowania, że na przykład tego nie chciałbyś przegapić, nie chciałabyś przegapić. Następnie oczywiście zadbanie o to, żebyśmy mieli zgody marketingowe. I tutaj mamy ten permission marketing. Kiedy troszeczkę sobie z głowy zdejmujemy to wyobrażanie sobie, czy ci ludzie będą zadowoleni. Potem w dalszym ciągu nie wyobrażać sobie, tylko działać i przetestować, czyli zobaczyć, co się dzieje z moją bazą. Być może nawet nie bać się tego, że ja kogoś jakoś straszliwie zniechęcę. Bo jeżeli kogoś zniechęcę i on uzna, że kurczę, jednak nie chcę dostawać tych powiadomień, to co się wydarzy? Wycofa zgodę? Zniknie nam z bazy. Jego już nie irytujemy. A my mamy zhigienizowaną bazę. Bo mam takie wrażenie, że w przypadku o ile higienizacja bazy i taka zdrowa baza jest bardzo istotna, to w przypadku SMS jeszcze ważniejsze jest to, żeby ona nie była jak największa, tylko jak najbardziej tak naprawdę zainteresowana tym, co wysyłamy.

Tak zdecydowanie. W sumie też to widać po takich wysyłkach naszych dotychczasowych użytkowników, że te kampanie wykręcają całkiem fajne wyniki, ale ta grupa odbiorców nie jest jakoś ogromna w liczbie. Właściwie mam takie wrażenie, że jeśli chodzi o e-mail newsletter, to tam im większy zasięg, tym większa szansa dotarcia. A z kolei te SMS działają bardzo precyzyjnie. Czyli mniejsza baza czasami daje nam bardzo fajne efekty. Ten ROI jest jakby no spore, bo też jak sobie analizowałam to takie kampanie powiedziałabym top. No to to jest około 5, czy 4%, więc można fajny wynik wykręcić, nawet wysyłając wysyłkę do 200 numerów telefonów, albo tam nie wiem, powiedzmy 1000.

4, 5%, nawet 6% konwersji dodajmy, bo ROI jest generalnie potrafi być dużo wyższe, bo tam widziałem przykłady case studies. Celowo nie chcemy tutaj operować jakimiś średnimi, ponieważ to rzeczywiście są dosyć krańcowe wartości i średnia niewiele mówi. Natomiast tam, gdzie to jest zrobione z pomyślunkiem i z pomysłem, to widzimy, że rzeczywiście o ile ten wolumen wysłanych wiadomości przy email marketingu jest najważniejszy. To pomysł i konkretny komunikat i konkretne CTA w przypadku SMS ów daje fajne wyniki. Również dlatego, że zazwyczaj ta baza z definicji jest bardziej zainteresowana i zaangażowana. 

To tutaj, żeby nie mówić o takich średnich, to doprecyzuję. W przypadku tej konwersji ta jedna kampania, o której mówiłam, z takim współczynnikiem konwersji 4%, to w sumie był wynik kampanii z porzuconych koszyków SMS, porzucane koszyki i tam za praktycznie cały miesiąc mieliśmy 208 wysłanych wiadomości. No i dało nam to przychodu 1500 zł. Gdzie przypomnę, że w edrone jakby w pakiecie macie za darmo 100 SMS ów, więc w zasadzie tego użytkownika ta kampania kosztowała około 25 złotych, a przychód był właśnie ten 1500. Więc nawet jeśli są jakieś obiekcje w ogóle do zaczęcia korzystania rozpoczęcia korzystania z SMS ów, to dobrym startem jest też to 100 SMS na start. No bo weźmy sobie dla przykładu tą kampanię. Zakładając, że mamy taką grupę odbiorców 100 numerów telefonu, no to już przy takiej kampanii moglibyśmy zarobić przy tych samych danych 743 zł przy zerowym koszcie. Wydaje mi się, że to jest gra warta świeczki. A ta druga kampania, o której mówiłam, to była kampania na Dzień Matki i ona z kolei została wysłana do 1800. Tam była grupa odbiorców, jeśli chodzi o numer telefonu i ona właśnie przyniosła bardzo duży, duży, duży wynik. Ja sobie otworzę tylko tutaj. Notatki. Tak. Mieliśmy 1800 wysłanych wiadomości, 100 zamówień i uwaga 20 000 przychodu. w złotówkach. Także też, tak jak mówię, w ogóle bardzo niewielka, niewielka baza. I co tutaj się sprawdziło i co jest turbo ciekawe, bo właśnie porównałam sobie w przypadku tej kampanii akurat email do SMS, bo ta użytkowniczka wysyłała też właśnie email na Dzień Matki i to w ogóle było dwa dni przed Dniem Matki i to przyniosło dużo mniej przychodu, cztery razy mniej niż SMS. Uwaga wysyłane w tym samym dniu. Także jeśli ktoś na przykład są jakieś specjalne okazje i myśli sobie, że dziś jest Dzień Ojca i już jest za późno, to absolutnie nie warto. Jak się okazuje, bo tutaj te same zostały wysłane w tym samym dniu i mieliśmy mieliśmy 100 zamówień, 20 tysięcy przychodu. I to była właśnie taka kampania last call, że zaraz się skończy promocja. Pewnie nic nie masz na Dzień Mamy, my pomagamy. Tutaj masz link do super zakładki.

Ok, tutaj bardzo fajny przykład. Też wleciał właśnie ponieważ mamy. To nie jest tak, że wszystko SMS stoi. Mamy jakiś pomysł na jakąś kampanię. Prawdopodobnie wcześniej jest wysłana kampania mailingowa newsletterowa dotycząca promocji oferty prezentownika związanego z danym dniem, nie wiem, dziecka, matki, ojca, walentynki. Nie wszystkie prezentowe święta się zbliżają. I taka właśnie przypominajka. Dotycząca aspektu czasowego, czyli 24 godziny przed końcem danego dnia stanowi fajny przykład zadziałania SMS. Jakie w ogóle cechy Twoim zdaniem, czyli jakim celom najlepiej je, w jakich celach najlepiej używać SMS w kontraście do e-maili? Czy są jakieś takie przykłady?

To już wyszło przy tej przykładowej kampanii na Dzień Matki. Ten case study, które omówiłam. Last call, takie właśnie ostatnie wyzwania super sprawdzają się w przypadku SMS z tego tytułu, że dostajemy krótki, jasny komunikat. Zwykle jest to 140 znaków, więc maksymalnie jedno zdanie. Jasne call to action, że jeśli nie zrobisz tego teraz, to zaraz tej promki nie będzie. A na przykład mamy coś fajnego, a na przykład jest jakaś okazja i pewnie jesteś nieprzygotowany, nieprzygotowana na tę okazję. Więc super się to sprawdza. Wszelkie jakby też takie kampanie, powiedziałabym, relacyjne. To, co mi przychodzi do głowy, to właśnie na przykład zbieranie opinii Google. Mamy taką automatyzację w systemie i możemy sobie też ten cały proces zautomatyzować. Dlaczego? No bo w sumie nie będziemy wysyłać tego ręcznie za każdym razem. A tutaj dodajemy po prostu do automatyzacji SMS i po zakupie wysyła się taka prośba o to, aby na przykład dodać opinię na temat na temat naszego sklepu właśnie do wizytówki Google. Dzięki temu dość, że mamy super ilość opinii, bo też dane pokazują, mieliśmy użytkownika, który wdrożył sobie tą automatyzację chyba w ogóle tuż po tym jak ją wdrożyliśmy, bo to jest w ogóle też nowa automatyzacja i w ciągu kiedy jakby miał sklep, za 7 lat miał 100 opinii, a teraz odkąd w ogóle wdrożył, czyli te 2 miesiące jak sobie to weryfikowaliśmy, to już miał 140. Czyli jakby teraz ten średni przypływ opinii dzień na dzień to jest od jednej do dwóch. No a dawniej to było jedna opinia na 15 dni. Także ta automatyzacja działa. A biorąc pod uwagę, że mamy jeszcze SMS, gdzie ta konwersja jest zwykle wyższa, dzięki której jest zwykle wyższy niż w przypadku maili. No to możemy sobie pozwolić na super super ilość opinii. I jeszcze taka trzecia opcja, żeby podać takie właśnie top trójki to na pewno porzucone koszyki. Bo tutaj jakby walka, walka trwa w e-commersach dotycząca tego, aby no właśnie zwiększać tą wartość zamówienia, ale też nie tracić szansy na zamówienie, czyli zwiększać sprzedaż. Więc w porzuconych koszykach SMS też jak najbardziej możemy sobie dodawać. I jest to taka, powiedziałabym częsta praktyka wśród użytkowników, odkąd wdrożyliśmy właśnie SMS.

Za chwileczkę Cię dopytam o porzucone koszyki, bo to zawsze jest mój konik i chyba nie tylko mój. Ale wrócę na chwileczkę do tego zbierania opinii Google, bo tak jak Cię słuchałem, to mi się nasunęły dwie rzeczy. Pierwsza taka, że jeżeli mielibyśmy jakieś obiekcje przed tym, żeby akurat wydać budżet na SMS, żeby zbierać opinie, to po pierwsze nie musimy wydawać budżetu, bo akurat mamy pulę bezpłatnych SMS. Możemy nawet okresowo sobie stwierdzić, że kurczę, mam trochę mało opinii Google, to przez jakiś czas je pozbieram za pomocą SMS. Nie muszę się za bardzo martwić o tym, że będę uznany za zbyt nachalnego przez klientów, przez klientów, ponieważ po pierwsze wysyłam je do ludzi, którzy wyrazili zgodę. Po drugie wysyłam po zakupie. Czyli w takim najbardziej intymnym momencie relacji z kupującym nie wyrażam zainteresowania, dbam o relację. Czy ja mam z tego jakiś profit, no mam z tego bardzo duży profit, ponieważ w dalszym ciągu opinie o sklepie internetowym, o produkcie pozostają na czele listy czynników decydujących o tym, czy się zdecydujemy na zakup po raz pierwszy w danym sklepie online. To jest w ogóle ustanowienie relacji czy ufam, czy nie ufam. Bardzo ważna sprawa, więc możemy sobie pozbierać te opinie chociażby okresowo i potem na przykład te SMS przeznaczyć gdzie indziej.

Ale druga rzecz, jeśli chodzi o takie mam nadzieję, że Cię nie wybije z wątku to darmowe pozycjonowanie, bo w sumie zbieramy opinie, powiedzmy do wizytówki Google’a. Im więcej ich jest, tym jesteśmy wyżej widoczni jako e-commerce w wyszukiwaniu. Co teraz? W przypadku AI, który jest w ogóle na samym szczycie jest bardzo trudno.

Tak, tak to jest, to jest turbo istotne. Więc to zbieranie opinii rzeczywiście i okresowo, i po prostu można sobie zdecydować, że okej, chcę troszkę podbić sobie ilość tych opinii, a potem gdzie indziej przekierować te wysiłki SMS, marketingowe.

Okresowe. Zatrzymajmy się też, bo to jest w ogóle bardzo ciekawa rzecz. To był jakby jeden z feedbacku od naszych użytkowników, no bo w sumie tych naszych automatyzacji jest bardzo dużo i też mógłby ktoś się zastanowić. Nie dość, że którą wybrać, to jeszcze do której dodać SMS, jakby na co 19 automatyzacji w systemie? Sporo. Oprócz tego mamy jeszcze Custom Flows i możemy tworzyć swoje takie bardzo indywidualne rozwiązania. Więc o tym właśnie zrobiłam też takie warsztaty, żeby wdrażać sobie tę automatyzację strategicznie. Czyli na przykład w tym kwartale skupiamy się na lojalności. Na tym, aby właśnie budować te relacje z klientami, aby też pozyskiwać lojalnych klientów, subskrybentów. I na przykład wdrażamy automatyzacje typu zapis do newslettera po zakupie właśnie zbierania opinie Google’a, informowania o nowościach, bo to też jest takie relacyjne, że hej, słuchaj, dajemy ci znać. I dzielimy sobie to na przykład na takie trzy wybrane automatyzacje. Wdrażamy je okresowo, potem wyłączamy i włączamy, powiedzmy, następne. Teraz skupiamy się na zwiększaniu średniej wartości koszyka i wdrażamy wszystkie te związane z elementami cenowymi. Jakby pustki w naszym magazynie. Produkt się kończy i tak dalej, i tak dalej. I uważam, że wdrażając tę automatyzację strategicznie, no grzechem jest nie dodawać do każdej z nich, właśnie do tych, do których można SMS  i nie wspierać tych tych strategii właśnie SMS. Bo tak jak właśnie wyszło przy tej kampanii, znowu powołam się na kampanię na Dzień Matki. To nie jest tak, że czy email marketing, czy SMS powinny działać osobno. One powinny się uzupełniać i wzmacniać nawzajem. Czyli załóżmy ja tam wymieniłam kampanię mailową, która była wysłana dwa dni przed Dniem Matki i w Dzień Matki. No to w sumie z tego newslettera SMS, ani email nie było dużo i powiedzmy No a po co wysyłać tą kampanię? Natomiast gdybyśmy jej nie wysłali, no to wtedy byśmy zarobili tylko te 20 tysięcy. A tak to po prostu mamy 25. Więc jeśli naszym celem jest zwiększenie sprzedaży, no to te kanały powinny działać razem. Strategicznie jeszcze się okazuje.

Bardzo sensownie to brzmi. Ja sobie teraz wyobrażam taką sytuację, że zakładam sklep online. Dajmy na to, że moim narzędziem Marketing Automation jest edrone. Wdrażam sobie poszczególne automatyzacje marketingowe, uczę się, jak to robić. Oczywiście porzucone koszyki, jakieś tam retencyjne, przywracanie klientów, zapis do newslettera, takie sprawy. Ale w takim razie mogę sobie pomyśleć na przykład, okej, na razie jestem ostrożny z budżetami, płacę za narzędzie marketing automation, ale w cenie mam 100 smsów miesięcznie, więc na przykład w pierwszym kwartale, tak jak mówiłaś, zbieram sobie opinie Google po to, żeby podbić pozycjonowanie i troszeczkę zbudować zaufanie do sklepu. W kolejnym kwartale ratuję porzucone koszyki za pomocą SMS. W kolejnym kwartale uderzam z rekomendacjami. Czy po zakupie przepraszam rekomendacji, ale po zakupie na przykład nie. I nie tylko. Jak mogę na tym zyskać? Tak wymiernie? Ale też na koniec pierwszego roku działalności, dajmy na to, kiedy rozwinął już mi się sklep, wzrosła mi sprzedaż. Zaczynam mieć jakieś budżety większe, żeby podziałać troszeczkę marketingowo. Ja mam ustrukturyzowane dane dotyczące tego, co działało, a co nie działało i na co ja mogę liczyć. Nie>

Więc w sumie na podstawie takich działań, bo tak, nie ma złotego przepisu. I w sumie ty też w tym podcaście wychodzą takie dobre praktyki. Co zwykle robią e-commerce? Co zwykle robią ci właściciele? I może być tak, że to nie sprawdzi się u mnie w moim sklepie. Ale dzięki właśnie Takim strategicznym działaniom i powiedzmy tym podsumowaniu pod koniec. Pod koniec roku możemy znaleźć swój złoty przepis, że u mnie nie działają last calle, ale na przykład to zbieranie opinii działa super i może to jest rozwiązanie, które powinniśmy wdrożyć długofalowo i powinno być na stałe w naszej strategii. Przykładowo.

Tak, dokładnie to miałem na myśli, że znowu wychodzimy wtedy ze zgadywania, tylko mamy naprawdę takie autentyczne dane też my też się dzielimy danymi. Ty napisałaś e-booka, mamy mnóstwo różnych danych, bo analizujemy dane z edrone, ale to jest skalowo. Nie, to jest jakaś statystyka. Natomiast jeżeli coś metodologicznie sprawdziliśmy przez kilka miesięcy, przez kilka okresów w naszym sklepie online, no to jest to dużo bardziej aplikowane.

To musimy chyba w tym podcaście dać jako taki osobny rozdział, bo to, co mi się kojarzy w ogóle z wszelkiego rodzaju artykułów pod marketing automation. To kiedy tam zaczyna być mowa o jakichś takich wskazówkach, dobrych praktykach, to zwykle jedna z dobrych praktyk brzmi: testuj.W sensie to jest bardzo ogólne, nigdy nie wiadomo, jak to zrobić. A to, co w sumie teraz wyszło w naszej rozmowie. To jest trochę takie rozwiązanie, jak testować po to, aby wiedzieć, jak dane działanie u nas okazało się sprawdzone.

Dobra, to idąc dalej, wspominaliśmy troszeczkę. Wspomnieliśmy trochę o tym, w jaki sposób sklepy używają tych SMS ów i przewinęły się już kilkukrotnie porzucone koszyki. Rzeczywiście, 3/4 klientów, którzy używają SMS, stosuje powiadomienia SMS w ratowaniu porzuconych koszyków. Ja bym jeszcze rozgraniczył taką teorię, bo możemy wysyłać SMS newsletter, czyli krótki komunikat właśnie dotyczący jakiegoś bardzo konkretnego CTA. Najlepiej z jakimś skróconym linkiem, bardzo jasnym wezwaniem do działania, czyli właśnie taki last call, jak mówiłaś, że hej! Dziś Dzień Dziecka, dziś Dzień Ojca. Jeszcze możesz kupić prezent ze zniżką 10 czy 15%. Łap linka. To jest SMS newsletter, ale możemy również wesprzeć powiadomienia wysyłane w ramach automatyzacji marketingowych. I najczęściej robią to sklepy w ramach porzuconych koszyków. I ja Tobie oddaję głos. Powiedz jak i po co i dlaczego. Jak myślisz, co robią akurat najczęściej tam i czy to działa w ogóle?

Myślę, że jeśli robi to trzy czwarte użytkowników, to jest to mocne, mocne social proof, że działa. Dlaczego to robią? Bo jakby wciąż to jest taka bolączka e-commerce’u, te porzucone koszyki, te koszyki, które czasem są naszą taką listą zakupową tych rzeczy, które chcielibyśmy kupić, a które w sumie w efekcie zapominamy.  A może po prostu takie odkładanie tego zakupu na później i zwykłe zapomnienie o nim i właśnie chęć tych e-commerce’ów do tego, aby  przywołać z powrotem tego użytkownika. I to, co mogę tutaj polecić, bo tych rozwiązań będzie sporo i pewnie każdy, każdy, no, powiedziałabym, że co drugi użytkownik, który wdraża SMS z porzuconym koszyku powie, że no pewnie, trzeba wysłać rabat. I tutaj dobra wiadomość dla tych, którzy niekoniecznie mają politykę rabatowania. To co możecie zrobić i co może fajnie się sprawdzić, to po prostu taki miły SMS z wiadomością, że hej, może nie możesz się zdecydować? Chętnie pomożemy i nasz numer telefonu i możesz zadzwonić. Albo to twój doradca osobisty. Oglądałeś to i to? Oglądałeś ostatnio tą kategorię? Ten produkt? SMSy są już w Custom Flows, więc można nawet tego typu taką właśnie bardzo personalną, personalny komunikat stworzyć. Więc ,oglądałeś tą kategorię? To jest spec od tej kategorii. Zadzwoń i chętnie Ci doradzimy. I są, naprawdę są brandy, które dużo bardziej cenią sobie takie personalne podejście i to, że ktoś pomyśli o nas i pomyśli, że my możemy mieć kłopot z wyborem. No zwykle to są takie ciężkie, ciężkie branże w sensie trudne branże typu armatura łazienkowa czy właśnie jakieś takie. Załóżmy, że ja jestem kobietą i jestem w jakimś takim. No, będzie to stereotypowe, ale tak jest. Jakbym pewnie wybierała opony w sklepie samochodowym, to myślę, że porzuciłabym milion koszyków, bo na pewno te opony, które znalazłyby się w moim koszyku mogłyby być nieodpowiednie. Więc jest naprawdę dużo, dużo odbiorców, którzy sobie cenią dużo bardziej to personalne podejście niż niż właśnie chociażby ten rabat. Oprócz tych trudnych branży, gdzie właśnie ten wybór, wachlarz jest jakby szeroki, to też super się sprawdza w takich branżach luksusowych. Czyli jeśli mamy takie podejście do naszego użytkownika, że ten produkt jest droższy z wyższej półki. Ta grupa docelowa jest mniejsza, to ich na pewno dużo bardziej zachwyci takie podejście personalne niż choćby 5% rabatu. Bo właśnie ile daje to 5% w produkcie, który kosztuje tam w tysiącach powiedzmy.

Bardzo do mnie to przemawia. Zwłaszcza ten pomysł mi się spodobał, relacyjny i sprzedażowy jednocześnie. Jeżeli mamy takie możliwości z zaznaczeniem wiesz, zadzwoń do. Nas. Pomożemy Ci tego. Tak, bo to też może zależeć faktycznie od tego, jaki jaka jest przeciętna wartość koszyka w Twoim sklepie. Jeżeli. Jeżeli sprzedajesz opony są moim zdaniem świetnym przykładem, dlatego, że raz, że są bardzo ważne w każdym samochodzie, dwa, że absolutnie. Myślę, że międzypłciowa jest pewnym, pewien stopień ignorancji, jeśli chodzi o ich dobór, a nie jest to przypadkowy dobór, czy że jest to coś, co kupujemy raz na jakiś czas. Jest to dość duża inwestycja, więc jeżeli jeżeli wpada nam w lejek jakiś kontakt, to kurczę tam jest dość wysoki koszt pozyskania klienta, dość trudno tego klienta pozyskać. On nie wróci zbyt szybko, bo jak kupi opony, to wiadomo, że o ile nie jest drifterem profesjonalnym, to wróci za kilka lat. Nie wiadomo czy do nas, więc faktycznie. No i znowu jest to do przemyślenia, czy to czy to w naszym sklepie zadziała czy nie. Ale jest to fajny przykład na to, że niekoniecznie musi to być ten zgrany rabat na koszyk, który nie w każdej polityce cenowej czy rabatowej ma miejsce. Okej, czyli tak porzucone koszyki jak najbardziej. A wiem, że niekoniecznie trzeba, bo Wspomniałeś też, że w Custom Flows już można. Czyli w tych dostosowywanych. Generalnie możliwych do ustawienia na milion sposobów ścieżkach automatyzacyjnych. Można stosować powiadomienia SMS, czyli można też założyć, że nawet jeżeli mamy taką politykę, że dajmy na to po jakimś czasie oferujemy. Po pierwszej wiadomości oferujemy rabat na koszyk, to możemy zaoferować go mailowo, a potem do tych osób, które nie skorzystały bądź nie otworzyły na przykład danego maila wysłać komunikację SMS, żeby zawęzić. No to super.

Zdecydowanie. I tu też w sumie to o czym mówisz i jakby tą możliwość daje nam Custom Flows. To jest rozwiązanie na to, że ktoś na przykład ma tą obawę, że tego będzie za dużo, albo będzie spamować jakby nie ma takiej opcji, bo wtedy kiedy robisz taką ścieżkę w Custom Flows to to jest tak wyselekcjonowane. Właśnie znowu używam tego słowa słowo podcastu. To jest tak wtedy dopasowane do tego użytkownika, no bo on nie zareagował tego maila, nie skorzystał z tego rabatu, a my chcemy, żeby go nie ominął, bo to jest jakby nagroda za to, że dokonał tych pierwszych trzech zakupów, powiedzmy. No to wtedy nie ma szans, że tego będzie za dużo i że to zostanie wysłane w złym, nieodpowiednim czasie. Właśnie. Wręcz przeciwnie.

Dobra, to ja teraz jeszcze wcielę się na chwilę w rolę takiego właściciela niewielkiego sklepu internetowego.Który, który jest trochę nieufny, który sobie myśli trochę, że no wiesz, nie będę absolutnie z tego śmieszkował. Właściciel sklepu internetowego myśli przede wszystkim i to jest jego obowiązek, ponieważ jest przedsiębiorcą, biznesmenem. Czy mi się to opłaci? To jest pierwsze i drugie, i trzecie pytanie. Innych pytań nie ma. No więc myślę sobie tak czy ja chcę wysyłać powiadomienia SMS o porzuconych koszykach do wyselekcjonowanej grupy mniej lub bardziej wyselekcjonowanej grupy osób, które porzuciły te koszyki? Ponoszę pewne koszty, ponieważ SMS są jednak droższe wysyłce. Jeżeli mówimy o skali, wyjdźmy poza tą bezpłatną pulę, którą mamy. Ale mamy i o tym pamiętajmy. Jest to trochę droższe niż niż e-maile. No ale mogę sobie to spróbować policzyć. Czyli mogę zobaczyć? Ok. Ile mam porzuconych koszyków, dajmy na to miesięcznie? Do ilu chciałbym czy do wszystkich, czy nie do wszystkich wysłać  przypominajkę i jaką? Widzę, ile mnie to będzie kosztowało. Zakładam sobie jakąś konwersję, taką, którą zresztą potem przetestuję, sprawdzę, czy to odzyskiwanie koszyków się opłaca i de facto pozostaje w tym jakieś ryzyko biznesowe, które jest nieuniknionym elementem prowadzenia biznesu, że na przykład przez ten okres testowy, który sobie zakładam, bo rzeczywiście wydam trochę pieniędzy na te SMS, ale zobaczę jaką mam konwersję i czy mam ROI, czy to uzasadnia tą inwestycję? Bo jeżeli się okazuje, że wydałem 200 zł miesięcznie na wysyłkę SMS o koszykach, ale na przykład ze stu zamówień, ze stu porzuconych koszyków pięć udało się odzyskać, a średnia wartość zamówienia to jest 200 zł, to jest 1000 zł przychodu na przykład to w zależności od marżowości może już oznaczać, że mi się to po prostu opłaca. A nawet jeśli wychodzę na tym na zero, no to oznacza, że nie opłaca się to konkurencji, bo ten człowiek ma gdzie indziej. To też warto wziąć pod uwagę. Przepraszam, sam sobie odpowiedziałem na swoje obiekcje. Możesz powiedzieć mi, czy ma to sens i czy coś jeszcze byś dodała?

Ma to sens w sensie jakby jedyne co mi przychodzi do głowy, to ta kampania początkowa, którą komentowałam, którą w sumie mówiłam na początku. No bo ile tam mieliśmy? 200 wiadomości? Przypomnę sobie jeszcze raz koszt 30 złotych i 1500 przychodu. No jakby tak, opłaca się. To co jedynie mogę dodać, to jeśli masz obawę, że jakby właśnie przepalić ten budżet na początku i okaże się, że nie masz tego ROI z zainwestowanych SMS, to znaczy, że może to nie są tego typu komunikaty. To nie jest tego typu kampania. Czyli może nie porzucone koszyki, a jakaś inna automatyzacja. A może powinniśmy się skupić typowo na newsletter SMS. Więc wtedy radziłabym nie chować głowy w piasek, tylko no właśnie próbować z tymi innymi kampaniami. To, co wspomnieliśmy o tym takim strategicznym działaniu, bo znowu, znowu to powtórzę, nie ma takiego jednego przepisu, że nie wiem, na przykład SMS porzuconych SMS, porzucone koszyki w e-commerce to jest must-have i u każdego to super działa.

No my też widzimy, że właśnie wśród naszych użytkowników te dane są różne. Także także to, co bym rekomendowała, to testowanie wśród tych różnych kampanii. A spektrum jest bardzo duże, bo przypomnę, mamy właśnie Custom Flows, mamy sporo automatyzacji, gdzie już można wysyłać SMS y, no i mamy newsletter SMS.

Dobrze, tak, rozumiem. To w takim razie zapytam jeszcze tak troszeczkę z innego konta. Chciałam zapytać o błędy, jakie popełniają, ewentualnie wysyłające SMS, ale zanim do tego przejdę, to wrócę do takiego dosyć fundamentalnego pytania czy i w jaki sposób różni się budowa bazy kontaktów SMS od mailowej? O czym generalnie pamiętać? Jakie są takie główne zasady, jeżeli chodzi o zbieranie kontaktów i zgód. Jeżeli chodzi o SMS.

Różni się tym, że przypuszczam, że praktycznie każdy z właścicieli e-commerce ma już tą bazę SMS. No bo w sumie gdy klienci realizują zamówienia, to obowiązkowo dodają ten numer telefonu i jest to tak zwana baza transakcyjna i ją śmiało właśnie do tych maili, maili, SMS transakcyjnych możemy wykorzystać. Oczywiście jeśli mamy jakieś tam obiekcje, to możemy sobie wykorzystać tylko do tych właśnie, tak jak powiedziałeś, tych najbardziej relacyjnych i tych najbardziej intymnych, tych na przykład pozakupowych, chociażby z podziękowaniem za zakup kodem na następne zakupy albo prośbą o opinię. Także różni się to tym, że zwykle jak ktoś zaczyna, powiedzmy z systemem do email marketingu no w sumie nie różni się jakby mechanika jest taka sama. Jeśli teraz zaczynasz z SMS, to fajnie byłoby sobie updejtować, czyli zaktualizować tą swoją bazę i dodać tę listę numerów, które masz swojej swojej platformy, swojego e-commerce do edrone. To, co fajnie byłoby zrobić w drugim kroku, to taka informacja tych użytkowników, że hej! Teraz wdrażamy coś takiego jak kanał SMS. Jeśli chcesz mieć w pierwszej kolejności informacje o takich najważniejszych promocjach i niczego nie przegapić, no to warto dodać się do tego SMS newslettera. I wtedy możemy stworzyć właśnie taką kampanię mailową, stricte mailową, gdzie prosimy właśnie o zapis do do newslettera SMS, więc też bym to rozłożyła na takie dłuższe kroki i doradziłabym, żeby troszeczkę podbudować tą kampanię. Czyli nie jednorazowy taki newsletter, tylko kilka tych kampanii, trochę szumu wokół tego, aby właśnie oprócz tego obszaru transakcyjnego można było też działać właśnie w obrębie newslettera. No i to, co potem musimy zrobić, to oczywiście oprócz tego, tej akcji, aktualizacji.

Tak to nazywam. Tak to też zostało nazwane w ebooku. To takie aktywne pozyskiwanie. I tutaj w ogóle znowu promocja nowości. Uwaga, uwaga! Jeśli chodzi o nasz system. Do tej pory pewnie taka może nie bolączka, ale wyzwaniem był ten formularz w pop-upie. No bo wyglądało to tak, że doszedł nam numer telefonu, mamy e-mail. Fajnie byłoby mieć też imię, żeby chociaż trochę tej personalizacji było. Niektórzy, jeśli chodzi o swoje strategie, chodzi, wdrażają też na przykład kampanię z okazji urodzin, więc wybierają datę urodzenia. No i ten formularz robi się już bardzo długi, no bo już mamy cztery pola, a wiadomo, chcemy minimalizować te formularze, chcemy, aby były schludne. Chcemy, aby w sumie też jak największe prawdopodobieństwo zapisania się do bazy. Więc to, co teraz można sobie zrobić, to oprócz tego właśnie pozyskiwania numeru telefonu poprosić o…To, co możemy teraz zrobić, to oprócz zbierania maila dodać tzw. drugi krok do pop up’u. I wtedy, przy okazji, w momencie, kiedy ten użytkownik jest jak najbardziej zaangażowany, powiedzieć Hej, jak coś, możesz się jeszcze zapisać do newsletter SMS, zostaw tutaj swój numer, to daje Ci to, to i to.

I dopiero po dodaniu tego numeru telefonu pokazuje się właśnie tak zwany stan sukcesu, czyli super, hura! Jesteś zapisany, zapisana. Co ważne, nie trzeba dodawać ten krok jako obowiązkowy. On jest całkowicie opcjonalny. Użytkownik może go pominąć, ale przy okazji dowiaduje się, że coś takiego jest. Ciężko mi stwierdzić, ale to jest jeden z pomysłów, który padł. Ja już nie wiem czy to weszło w życie, ale jeśli chodzi o SMS my też ciągle będziemy je usprawniać. Na pewno jeśli chodzi o aktywne pozyskiwanie. Będziemy też pracować nad tym, aby na przykład pop upy wyświetlały się tylko tym użytkownikom, którzy na przykład są już w bazie newsletterowej zapisani, ale na przykład jeszcze nie są zapisani do bazy SMS i wtedy wyświetla się formularz tylko z polem do numeru telefonu. Bo jakby wiadomo, to jest wtedy też takie bardzo personalne. No i nie ma znowu takiego długiego formularza i rozbudowanego pop up. Także to się różni. Myślę, że kroków jest wiele, ale zapraszam i odwołuję do e-booka. Też prowadzimy warsztaty takie od podstaw, właśnie wdrażanie SMS, aż po taką pierwszą kampanię. I na warsztatach też między innymi o tym mówimy. Także też jest takie pełne wsparcie, jeśli chodzi o edrone. Nawet przy tych pierwszych krokach, czyli właśnie start. No ja nie mam bazy. Muszę coś zrobić. W sumie od tego powinniśmy zacząć na spotkaniu.

Ale ja bardzo słyszę, że tutaj przebija się znowu to, co mówiłaś. Nawiązując do tego permission base marketingu, czyli że rzeczywiście chcemy bardzo mieć z tyłu głowy uszanowanie tego autentycznego przyzwolenia i chęci na otrzymywanie. Dlatego na przykład bardzo kluczowe jest, myślę to, co powiedziałaś o tym, żeby ten etap dodania również numeru telefonu był opcjonalny. Nie chcemy tego wiązać, pakietować, że okej, to teraz albo email i telefon, albo. Nic, albo wcale.Albo wcale nie, że tak jakby my tutaj jesteśmy w służebnej roli i zależy nam na tym, żeby ktoś się zgodził na cokolwiek albo na pełen pakiet. No i podstawowe prawidła pozostają takie same. Zdrowy rozsądek, ułatwianie, wypisania, a na pewno nie utrudnianie go. Wydaje mi się, że też mocno wybrzmiało podczas naszej rozmowy, że warto sobie chyba na start zdecydować, jakie typy wiadomości będą wysyłane za pomocą tego SMS newslettera czy za pomocą SMS ów, ponieważ wtedy możemy troszkę zniwelować jakieś takie obiekcje odbiorców przed byciem zasypanym.Czyli jakby jasno komunikujemy, że będziemy wysyłać tylko to, to i to. Czyli naprawdę chodzi o to, żebyś nie przegapił rabatów, ofert i okazji, a niekoniecznie, że Ci się rozgrzeje telefon od ciągłych powiadomień, bo nasz system Cię zarzuci i zbombarduje SMS ami. Świetnie, Kinga. Jeszcze jedno mam takie pytanie do Ciebie, które już troszeczkę zajawiłem, czyli jakich błędów się wystrzegać czy jakichś takich niewłaściwych intuicji.

Myślisz, że użytkownicy systemu edrone popełniają błędy?

Myślę, że ci, którzy konsultują się z naszym supportem, nie.

 Ale oczywiście gdyby ktoś się nie konsultował, to czego unikać? Właśnie na pewno tego jasnego unikać. W sensie o czym pamiętać? Może tak, a unikać na pewno takich długich wiadomości. Pamiętajmy, że mamy 140 znaków. W sumie to jest taka klątwa wiedzy, bo już miałam mówić, że to jest oczywiste, ale polskie znaki one dużo więcej ważą, więc pamiętajcie po prostu w SMS ach pomijamy ę, ą piszemy bez polskich znaków 140. Jasne, Call to action link. Fajnie, aby go skrócić. Dlaczego to jest ważne? Oprócz tego, że po pierwsze macie ograniczoną ilość znaków. No to w drogę. wdrożyliśmy też coś takiego jak śledzenie. Czyli jeśli skorzystacie z tej opcji skróconych linków od edrone, no to my też sobie to CTR będziemy mierzyć te kliki z SMS. Będzie nam po prostu łatwiej. W sumie wybrzmiało to w naszej rozmowie, ale też podepnę to pod ten wątek. Czyli unikać właśnie takiego przytłoczenia tą ilością treści. Pamiętajmy, żeby traktować SMS w sumie jako taki trochę kanał ekskluzywny. Właśnie ta ilość powinna być dużo niższa w stosunku do właśnie newsletter SMS. No i to o czym była mowa na początku rozmowy, czyli. Bo mimo tego to już w sumie są takie praktyki, które są zalecane do użytkowników, którzy już stosują SMS, ale dla tych, którzy jeszcze nie zaczęli, no to unikajmy tego założenia, że właśnie z góry myślimy, że ktoś na pewno nie odczyta tego SMS, bo nikt tego nie chce otrzymywać. No bo jeśli ktoś nie będzie chciał utrzymywać, to tak jak mówiliśmy, mamy opcję wypisu. Mamy link wypisu. Możemy go zawsze dodać do SMS i jeśli ktoś nie będzie chciał tego typu komunikatów, to po prostu się wypisze. Natomiast my wysyłamy ten SMS. Pamiętajcie, zawsze w dobrej wierze, czyli żeby poinformować o czymś fajnym naszych subskrybentów, naszych użytkowników.

Teraz, jeżeli jesteśmy przy klątwie wiedzy, bo uważam, że to, co powiedziałaś o polskich znakach jest bardzo istotne, bo łatwo o tym zapomnieć i nie wszyscy o tym wiedzą, a do tego jeszcze można sobie taką mnemotechnikę zastosować, żeby zacytuję Ciebie, żeby SMS marketingowe wysyłać bez ą, ę. I to na wielu poziomach działa. Bo też chodzi o to, żeby był właśnie punkt i tego. Tak, tak. I jeszcze jedna rzecz mi zaświtała, że pamiętajmy o tym, jak gdybyśmy mieli się bać tego, że kurczę, zirytuje nachalnością SMS ów i ktoś mi się wypisze z bazy. Można nawet link do wypisu z bazy skrócony zawrzeć w SMS. I trzeba pamiętać o tym, że to jest link do wypisu z bazy SMS.

Tak. Dobrze. 

No właśnie. Więc to znowu jest taki moment, kiedy takie podejście fajne do użytkownika i autentyczne, że słuchaj, nie chcesz SMS ów, to proszę bardzo, pyk, wypisz się. Nie, ja nie będę płacić za SMS, Ty nie będziesz ich dostawać. W marketingu chodzi o to, żeby docierać do odbiorcy z tym, czego on chce wtedy, kiedy on tego potrzebuje, a niekoniecznie nam to psuje. I relacje na wyższym poziomie, i bazę mailową na takim praktycznym poziomie. To też warto moim zdaniem wiedzieć. Super! I jeszcze zaskoczymy słuchających. Którym bardzo dziękujemy. Jeżeli do tego momentu, że trzeba testować właśnie to jest bardzo po raz pierwszy powtórzone trzeba testować. Ale jeżeli ktoś nie wie jak testować, to nigdy nie było lepszego okresu, żeby testować SMS niż teraz, ponieważ mamy bezpłatne SMS y, pule odnawialną co miesiąc i można się po prostu pobawić. I do tego jeszcze, co mnie absolutnie autentycznie zaskakuje. W tej puli są przychody. Po prostu potrafią być przychody. Dobra, po więcej wiedzy zapraszamy do e-booka Link będzie w rogu albo w opisie czy to filmu czy to odcinka. I naprawdę warto ten bezpłatny e-book pobrać i sobie poczytać. A rozmawiałem z Kingą Kachnik Communication and Education Specialist w edrone która oprócz tego, że na SMS zna się bardzo, bardzo zna i doradza klientom i sklepom online w tym zakresie. Napisała o nich e-booka, z którego korzystałem między innymi przygotowując się do tej rozmowy. Kinga, Bardzo serdecznie Ci dziękuję.

Dziękuję. Do usłyszenia.

Kinga podzieliła się z Wami całkiem sporą dawką wiedzy, jeżeli chodzi o SMS marketing w sklepie online. Jeszcze więcej tej wiedzy zawiera e-book, do którego link znajdziecie w opisie tego odcinka. Zachęcam również do testowania SMS w ramach bezpłatnej puli 100 wiadomości dostępnych każdego miesiąca dzięki kontu Freemium w edrone.