Analiza RFM Czy wiesz, co myślą Twoi najlepsi klienci?

Metodologia RFM pozwala nam łatwo zrozumieć klientów na podstawie ich zachowań zakupowych, ale jej największa zaleta to łatwość tworzenia komunikatów i kampanii do wybranych segmentów. Analizując klientów za pomocą tej metody, bierzemy pod uwagę trzy wartości: Recency — czas od ostatniego zakupu, Frequency — częstotliwość zakupów, Monetary — ile klient wydał w naszym sklepie internetowym. Pozwala nam to na pierwszy rzut oka ocenić klienta, jego potrzeby i oczekiwania wobec komunikatów, które wysyłamy. Stąd jeśli np. komunikujemy się z segmentem AT RISK, wysyłajmy kampanie z najnowszymi produktami z rabatami, a walcząc o klienta typu CAN’T LOSE THEM, przygotujmy specjalną ofertę, która przypomni o naszym sklepie.

Rozmawiając z klientami i wewnętrznie analizując tę metodologię, w jej prostocie dostrzegamy największą zaletę: jeden segment, jedna akcja, jeden prosty komunikat. Co się musi wydarzyć, żeby POTENTIAL LOYALISTS stali się LOYAL CUSTOMERS? A co sprawi, żeby przeszli do poziomu CHAMPIONS? Dzięki RFM mamy prostą listę akcji, które możemy wykonać, żeby przenieść ich wyżej. Działamy według zasady małych kroków, dając klientowi jedną akcję do wykonania w postaci zwiększenia średniej wartości zamówienia, częstotliwości zamówień czy wreszcie dokonania zakupu. Tworząc kampanię, stawiamy sobie zawsze jeden cel, bez zbędnych komplikacji.

Przejdźmy przez cztery przykłady kampanii kierowanych do wybranych segmentów, przeanalizujmy ich komunikację i cel, jaki stoi przed każdą z nich.

Walczymy o CHAMPIONS

Segment CHAMPIONS pomimo najczęściej najmniejszego udziału procentowego generuje jedne z największych przychodów. Wysyłając komunikat do takich klientów, sprawmy, żeby poczuli się wyróżnieni i wiedzieli, że oferta jest kierowana specjalnie do nich. Stąd w kreacjach często znajdziemy zwroty typu „Odkryj (…) jako pierwszy” czy „Specjalnie dla Ciebie”. Celem tego działania musi być utrzymanie klienta w tym segmencie, czyli doprowadzenie jak najszybciej do transakcji i zachowanie wysokiego poziomu częstotliwości i wartości zamówień.

Nie straćmy CAN’T LOSE THEM

Segment CAN’T LOSE THEM jak sama nazwa wskazuje to klienci o dużym potencjale, których nie chcemy stracić za żadne skarby . Komunikujmy im nowości w naszym sklepie, podkreślmy to, jak są dla nas ważni! Ten segment cechuje się wysoką wartością Monetary i Frequency, więc nie musimy przygotowywać mocnej oferty rabatowej. Wystarczy się im przypomnieć!

Nie pozwól zasnąć HIBERNATING!

Klienci oznaczeni jako HIBERNATING to grupa najwyższego ryzyka, bo już prawie ich straciliśmy! Co możemy zrobić, żeby ich wskrzesić? Powinniśmy zadziałać agresywnie! Komunikujmy im specjalne rabaty, produkty podobne do tych, które przeglądali. Warto tutaj poza standardową komunikacją e-mail włączyć dodatkowe kanały takie jak dynamiczne reklamy na Facebooku, kampanie SMS czy powiadomienia push.

Co z tymi, których utraciliśmy? Wskrzeszamy LOST!

Nie bójmy się, jeszcze nie wszystko stracone! Segment LOST, pomimo swojej nazwy, nie musi oznaczać końca relacji z danym klientem. Jest szansa, żeby „przeciągnąć” go jeszcze do segmentu PROMISING, skąd możemy przenieść go na wyższy poziom. Jak dotrzeć do takiego klienta? Tutaj musimy zadziałać agresywnie, zastosować promocję w wielu kanałach. Powinniśmy zaoferować wysoki rabat na nasze bestsellery.

Skąd wiemy, że przenosimy klientów pomiędzy segmentami?

Tylko i wyłącznie dogłębna analiza efektów pozwoli nam jeszcze lepiej zrozumieć naszych klientów i komunikaty, które na nich działają. Czy CHAMPIONS reagują lepiej na cross-selling czy up-selling? Czy LOST wracają do nas po kampanii z bestsellerami? A może z nowościami? Tego dowiemy się, realizując kampanie, analizując je i obserwując przepływy naszych użytkowników.