Customer LifeTime Value – co to jest i jak śledzić ten wskaźnik w e-commerce?

Wskaźniki KPI w e-commerce to drogowskazy dla Twojej firmy. Customer Lifetime Value to jeden z tych wskaźników, które warto znać. Zoptymalizuj kartę koszyka zakupowego, zachęć klientów do droższych produktów w swoim sklepie internetowym i ciesz się wynikami. Sprawdź, jak to zrobić!

Co to jest CLV (Customer Lifetime Value)

CLV (Customer Lifetime Value) to pomiar wartości klienta, czyli możliwa suma przychodów, jaką klient generuje dla firmy przez cały okres trwania współpracy. Dlatego w języku polskim mówimy o wartości życiowej klienta.

Ponieważ zazwyczaj liczymy roczny przychód, i to na nim skupiamy się w analizach, większość e-commerce ustala również 12 miesięcy jako okres współpracy z klientem (jego życie).

Zależy ona od średniej wysokości zamówienia, średniej powtarzalności zamówień oraz współczynnika retencji. Określa, jak ważny jest dla Twojego e-commerce dany klient.

Dzięki analizie CLV możesz lepiej ocenić skuteczność swoich działań marketingowych, uzyskać głębszy wgląd w relacje z klientami oraz zoptymalizować swoje procesy i efektywnie rozdysponować budżet marketingowy. Im wyższa wartość klienta, tym więcej wysiłku należy włożyć w jego utrzymanie.

Analiza CLV może również wskazać, które kanały marketingowe przynoszą największy zwrot z inwestycji, co jest kluczowe dla strategicznego planowania i alokacji zasobów.

Wartość życiowa klienta (CLV) a średnia wartość zamówienia

Wartość życiowa klienta (CLV) oraz średnia wartość zamówienia (AOV) to dwa kluczowe wskaźniki w e-commerce, które pomagają zrozumieć i optymalizować przychody generowane przez klientów.

CLV mierzy całkowitą wartość przychodów, jaką przeciętny klient przynosi firmie przez cały okres swojej relacji z nią. Jest to wskaźnik długoterminowy, który uwzględnia powtarzalność zakupów i lojalność klienta. Dostarcza bardziej kompleksowego obrazu, pozwalając firmom zidentyfikować najbardziej wartościowych klientów i inwestować w strategie zwiększające ich długoterminową lojalność.

Z kolei AOV skupia się na krótszym okresie, obliczając średnią wartość pojedynczego zamówienia dokonanego przez klientów. Pomaga w optymalizacji bieżących działań sprzedażowych, takich jak promocje i kampanie marketingowe, które mogą zachęcać do większych jednorazowych zakupów.

Połączenie analizy CLV i AOV umożliwia firmom efektywniejsze planowanie budżetów marketingowych i podejmowanie decyzji, które maksymalizują zarówno krótkoterminowe, jak i długoterminowe zyski.

Jak się liczy Customer Lifetime Value?

Aby obliczyć wartość życiową klienta, należy pomnożyć średnią wartość zakupu przez średnią częstotliwość zakupów i średni czas trwania relacji.

Przykład: Średnia wartość zamówienia (AOV) to 150 zł. Jeden klient kupuje u Ciebie średnio 4 razy w roku (Purchase Frequency, PF), a średni czas trwania relacji to 2 lata.

CLV = 150 zł x 4 zamówienia/rok x 2 lata = 1200zł

Jakie są zalety mierzenia wartości życiowej klienta?

Wartość życiowa klienta (CLV) jest niezwykle użytecznym narzędziem w strategii marketingowej, pozwalającym na optymalizację przychodów oraz budowanie lojalności klientów.

Po pierwsze, zwiększanie CLV prowadzi do wzrostu przychodów w dłuższej perspektywie. Im dłużej klient pozostaje aktywny i im więcej wydaje w tym czasie, tym większy zysk generuje dla firmy.

Monitorowanie i poprawianie CLV pozwala identyfikować klientów, którzy przynoszą największe dochody, co umożliwia segmentację odbiorców według ich wartości dla firmy.

Znalezienie ich umożliwia zachęcanie ich do powtórnych zakupów oraz identyfikowanie możliwości cross-sellingu i upsellingu w różnych segmentach. Możesz dostosować swoje produkty lub działania marketingowe do klientów o najwyższych wydatkach, aby utrzymać ich lojalność.

CLV pomaga również zidentyfikować problemy, które mogą wpłynąć na lojalność i retencję klientów.

Analizując CLV, możesz się skupić również na poprzednich zachowaniach klientów, co pozwala na szybsze reagowanie na zmiany i wyprzedzanie konkurencji.

Śledzenie CLV pozwala również na skuteczniejsze określenie odpowiedniej grupy docelowej. Znając wartość życiową klienta, znasz też średnią powtarzalność transakcji.

Ta wiedza umożliwia rozwijanie strategii pozyskiwania klientów, którzy będą wydawać najwięcej.

Optymalizacja kosztów

Ponadto, zwiększanie CLV może pomóc w obniżeniu kosztów pozyskiwania klientów. Zdobywanie nowych klientów bywa kosztowne, podczas gdy utrzymanie obecnych klientów jest tańsze. Skupienie się na utrzymaniu klientów za pomocą CLV może zmniejszyć koszty marketingu i sprzedaży, poprawiając jednocześnie lojalność klientów i zwiększając rekomendacje ustne.

CLV upraszcza również planowanie finansowe. Daje wyraźny obraz relacji klientów z Twoją firmą i produktami, co pozwala przewidywać przyszłe źródła przychodów i zmiany w zachowaniach klientów. Dzięki temu możesz dokładniej prognozować przepływy pieniężne i planować finansową przyszłość swojej firmy.

Trendów CLV można także używać do poprawy produktów i usług. Analiza CLV pozwala lepiej zrozumieć, jaką wartość klienci czerpią z konkretnych produktów lub usług. Te spostrzeżenia wskazują kierunek dalszej analizy, co może prowadzić do aktualizacji punktów bólu klientów, poprawy rozwoju produktów i dostosowania strategii do potrzeb klientów. To nie tylko wzmacnia lojalność klientów, ale także wyróżnia firmę na tle konkurencji.

Jak śledzić CLV?

Aby wyciągać odpowiednie wnioski i mierzyć Customer Lifetime Value, wykonaj poniższe kroki.

1. Zbieranie danych

Aby obliczyć CLV, najpierw musisz zebrać odpowiednie dane o swoich klientach. Dane te mogą obejmować:

• Historie zakupów. Informacje o zakupach dokonanych przez klientów, w tym daty, wartości zamówień i częstotliwość zakupów.
• Dane demograficzne. Informacje o wieku, płci, lokalizacji i innych cechach demograficznych klientów.
• Dane behawioralne. Informacje o nawykach zakupowych klientów, preferencjach i interakcjach z Twoją marką.

2. Obliczanie średniej wartości zamówienia (AOV)

AOV jest kluczowym elementem obliczania CLV. Aby obliczyć średnią wartość zamówienia, podziel całkowitą wartość wszystkich zamówień przez liczbę zamówień:

AOV = wartość zamówień: liczba zamówień

3. Obliczanie częstotliwości zakupów

Częstotliwość zakupów (F) to średnia liczba zakupów dokonywanych przez klienta w określonym czasie (np. w ciągu roku). Aby ją obliczyć, podziel liczbę zamówień przez liczbę unikalnych klientów:

Częstotliwość zakupów = Liczba zamówień : Liczba unikalnych klientów

4. Obliczanie średniego czasu trwania relacji z klientem

Średni czas trwania relacji z klientem (T) to średni okres, przez który klienci pozostają aktywni. Możesz to oszacować, analizując dane historyczne dotyczące długości relacji z klientami.

5. Obliczanie marży brutto

Marża brutto (GM) to różnica między przychodami a kosztami sprzedaży, wyrażona jako procent przychodów. Możesz ją obliczyć, odejmując koszty sprzedaży od przychodów i dzieląc wynik przez przychody:

Marża brutto = (Przychody – Koszty sprzedaży) : Przychody

6. Obliczanie CLV

Aby obliczyć CLV, wykorzystaj wspomniany wyżej wzór:

7. Analiza wyników

Po obliczeniu CLV, przeanalizuj wyniki, aby zrozumieć, którzy klienci generują największe przychody.

Porównaj CLV różnych segmentów klientów i zidentyfikuj obszary, w których możesz zwiększyć wartość życiową klienta poprzez lepsze działania marketingowe, programy lojalnościowe lub usprawnienia w obsłudze klienta.

8. Monitorowanie i optymalizacja

Śledzenie CLV to proces ciągły. Regularnie aktualizuj dane i obliczenia, aby mieć aktualny obraz wartości życiowej klienta.

Wykorzystuj te informacje do podejmowania świadomych decyzji biznesowych i optymalizacji strategii marketingowych. Dzięki temu będziesz w stanie skuteczniej zarządzać relacjami z klientami i maksymalizować przychody swojej firmy.

Jak skutecznie wykorzystać CLV w e-commerce?

Identyfikacja najbardziej wartościowych klientów

Analiza danych sprzedażowych pozwala określić, którzy klienci generują największe przychody dla Twojej firmy. W tym celu można przeprowadzić segmentację klientów, grupując ich na podstawie całkowitych wydatków.

Na przykład, możesz utworzyć grupy takie jak: klienci, którzy wydali ponad 1000 dolarów, klienci, którzy wydali od 500 do 999 dolarów, klienci z wydatkami od 100 do 499 dolarów oraz ci, którzy wydali mniej niż 100 dolarów.

Programy lojalnościowe

Po zidentyfikowaniu najbardziej wartościowych klientów opracuj strategie, które zachęcą ich do częstszych zakupów i zwiększenia wartości zamówień.

Koszt pozyskania klienta jest zazwyczaj o wiele wyższy niż koszt jego utrzymania. Skup się na budowaniu lojalności poprzez dostosowane oferty i promocje. Efektywny program lojalnościowy to potężne narzędzie, które zdecydowanie warto wdrożyć.

Możesz nagradzać klientów punktami za każde zakupy, które mogą wymieniać na zniżki lub darmowe produkty. Programy lojalnościowe mogą również obejmować dodatkowe korzyści, takie jak darmowa wysyłka, ekskluzywne oferty czy wcześniejszy dostęp do nowych produktów.

Powiadomienia push i wiadomości SMS

Powiadomienia push i wiadomości SMS to kolejne efektywne narzędzia do zwiększania CLV. Mogą być używane do informowania klientów o najnowszych promocjach, nowych produktach lub wyprzedażach. Ważne, aby powiadomienia były spersonalizowane i dostosowane do preferencji klientów. Wiadomości SMS mają bardzo wysoką skuteczność, ponieważ są otwierane i czytane niemal natychmiast. Możesz używać SMS-ów do wysyłania przypomnień o opuszczonych koszykach, informowania o specjalnych ofertach czy zapraszania do udziału w ekskluzywnych wydarzeniach.

Aplikacje mobilne

Dzięki aplikacjom mobilnym możesz oferować użytkownikom bardziej spersonalizowane doświadczenia, łatwiejszy dostęp do programu lojalnościowego oraz możliwość otrzymywania push notyfikacji.

Aplikacje umożliwiają także śledzenie zachowań użytkowników, co pozwala na jeszcze lepsze dostosowanie ofert i komunikacji do ich potrzeb.

Aktywność w mediach społecznościowych

Regularne publikowanie wartościowych treści, angażowanie się w rozmowy z klientami oraz wykorzystywanie kampanii reklamowych w mediach społecznościowych pozwala na utrzymanie stałego kontaktu z klientami.

Dzięki mediom społecznościowym możesz również zachęcać klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami z Twoimi produktami, co buduje społeczność wokół marki i wzmacnia jej pozytywny wizerunek.

Treści generowane przez użytkowników (UGC)

Treści generowane przez użytkowników – inaczej User Generated Content – (UGC) są potężnym narzędziem marketingowym, które może znacząco zwiększyć CLV.

Kiedy klienci dzielą się swoimi zdjęciami, recenzjami lub opiniami na temat Twoich produktów, tworzą autentyczne rekomendacje, które są często bardziej przekonujące niż tradycyjna reklama.

Retargeting

Retargeting to skuteczna technika marketingowa, która pozwala na dotarcie do klientów, którzy odwiedzili Twoją stronę, ale nie dokonali zakupu.

Dzięki retargetingowi możesz przypominać klientom o produktach, które oglądali, zachęcając ich do powrotu i finalizacji zakupu.

Segmentacja

Segmentacja jest jednym z najlepszych sposobów na zwiększenie częstotliwości dokonywania zakupów. Dbanie o higienę bazy i mądra automatyzacja marketingu, dzięki takim narzędziom jak edrone pozwolą Ci znacząco poprawić wyniki sprzedażowe. Zacznij działać już teraz!