¿Cuál es la importancia del soporte para un e-commerce exitoso?

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Ed Firme: Hola a todos, sean muy bienvenidos a otro episodio aquí del edroneCast. Soy Edivaldo Firme, especialista en comunicación digital aquí en edrone y tengo el placer de recibir una vez más a Érico Azevedo, nuestro líder del equipo de soporte de edrone. Por favor, Érico, para el público en casa.

Erico Azevedo: Bueno, soy Érico, soy líder del equipo de desarrollo del soporte aquí en edrone. Entonces, me encargo del soporte técnico y aquí. Gracias por la invitación. Espero poder traer información útil.

Ed Firme: ¡Genial! Y bueno, lo que tengo de diferente con nuestros especialistas de soporte es la conversación. Como aquí también, sobre Érico, en el e-commerce actual, ¿cuál es la importancia de un buen soporte para el éxito?

Erico Azevedo: Es muy importante el soporte en el e-commerce. Podemos decir que abarcamos varias áreas junto con el soporte. Entonces, con el soporte, se trata de entender la necesidad de tu cliente, ¿sabes? Entender el recorrido que tu cliente tendrá dentro de tu tienda. En fin, puedes hacerlo de una forma mucho más incisiva, ¿sabes? Entonces, puedes usar el soporte como estrategia para buscar esa información. Buscamos entender las necesidades de tu cliente, los datos que tu cliente tiene dentro de tu sistema, de tu tienda, del e-commerce, y cómo puedes usar esa información a tu favor para luego ofrecer a tu cliente una buena experiencia, una usabilidad. En fin, y también traer éxito a tu e-commerce.

Ed Firme: Sin duda, eso es muy interesante, porque cuando hablamos de soporte, muchos piensan:

Soporte. En realidad, te diré que el soporte. Y de las cosas más alegres de trabajar, tener el equipo, tenemos exactamente el equipo de soporte que no se basa en la resolución de problemas. Al contrario, nos dedicamos a guiar mucho a nuestros usuarios sobre cómo usar mejor nuestra herramienta, pero también cómo adaptarse al modelo del mercado digital. Y quería hacerte esta pregunta, porque para el público en casa, Érico, durante mucho tiempo, también formó parte del equipo de onboarding. Así que muchas veces era el primer rostro que muchas personas veían cuando entraban en edrone, cuando realmente comenzaban a usar la herramienta.

Erico Azevedo: Mi onboarding comenzó de esa manera. Entonces, primero entré en el equipo de onboarding, de hecho, entré en el equipo de onboarding. Aprendí todo el proceso y tuve un buen retorno. Las partes más técnicas y con experiencia, tomé el control y ayudé en el equipo técnico.

Ed Firme: Genial. Exactamente con base en eso, desde tu perspectiva, ¿cuál es la principal necesidad de estos modelos de cliente que tenemos? Ya sea el cliente que está comenzando un e-commerce ahora y ya confía en edrone y usa la herramienta, o un e-commerce ya muy bien establecido en el mercado, o incluso cuando el cliente no es nuestro contrato directo, es una agencia que maneja toda la parte de performance. Por ejemplo, ¿cuál es la parte principal? ¿Cómo puede el soporte alinear y solucionar cada uno de estos modelos de clientes?

Erico Azevedo: Son voces diferentes. Entonces, por ejemplo, la comunicación que vamos a tener con una empresa más pequeña. No tienen una estructura tan grande para tener analistas de CRM, diseñadores, algo interno. La empresa puede contar con ese recurso. Tenemos un enfoque un poco más, no diría simple, pero intentamos traer la información de una forma más accesible, más práctica para ayudarles a comenzar y a tener conocimiento. Hasta porque, entonces, está bien, no tienen diseñador, analista de CRM, pero edrone trae soluciones y las presenta de forma práctica, con un lenguaje que puedo entender. Entonces, puedo usar esta herramienta.

Erico Azevedo: A mi favor. Ahora, clientes más intermedios, que tienen una estructura, tienen un equipo para ayudar, etc. Nuestra voz también cambia. Evolucionamos con el personal para traer una solución propia para ellos. Entonces, están en otro estadio, están en otro momento de su e-commerce, de su camino. Entonces, traemos una voz un poco más para la élite, hablando con analistas de CRM, hablando con diseñadores, con el equipo de marketing, etc. Y tenemos nuestros clientes muy grandes, que tienen grandes éxitos. También, como capacidad, intentamos dar la mejor voz para aquellos que son más burocráticos también, etc. Entonces, tenemos algún tipo de solución. Y una vez más, para determinar eso, para ese equipo.

Ed Firme: Podemos transmitir al público en casa que, aunque nuestro soporte sea soporte de una herramienta tecnológica con inteligencia artificial y todo lo demás, depende mucho del entendimiento humano para hacer el soporte. Es decir, algo que en poco tiempo más una inteligencia artificial dejará atrás y podemos preocuparnos solo con números.

Erico Azevedo: Necesita de personas, del tacto. Entonces, vamos a usar la inteligencia, nuestras capacidades de tener más tacto, de entender. Sin, a través de algoritmos, podemos tener el estado de, por ejemplo, de e-commerce. Sé más o menos lo que es y cuál es su, etc. Entonces, puedo identificar formas de actuar para usar el éxito. Normalmente, la inteligencia artificial nos ayuda mucho en diversos aspectos. Durante, así como en varios aspectos también para traer más capacidad a nuestra plataforma, porque para identificar, tener ese tacto con el cliente, el contrato, más etc. La inteligencia artificial aún no supera el soporte humano. Es importante.

Ed Firme: Y otro punto que podemos mencionar así, es una verdad, porque, bueno, soy del marketing. Así que lidio con otros problemas. Pero cuando hablamos de clientes, no de edrone, sino de clientes de e-commerce, por nuestra parte, en esta trilogía, está lo que es el problema que los e-commerces, en general, tienen y que nuestro soporte puede resolver, puede separar y resolver.

Erico Azevedo: Los mayores problemas que identificamos en muchos e-commerces son de UX, de experiencia del usuario.

Erico Azevedo: Entonces, sucede que muchos e-commerces aún están comenzando, así que no tienen ese conocimiento más profundo, etc. Tienen una dificultad para entender que la experiencia del cliente, al navegar en ese proceso de entrar al sitio, identificar el producto, tipo algún producto, alta usabilidad, y llegar al checkout, hacer todo esto de forma muy práctica. Muchas veces, algunos recursos no son, al principio, aprenden con duras lecciones muchas veces. Entonces, creo que es muy importante preocuparse mucho por su sitio, tener una buena usabilidad, tener un resultado mucho más rápido. Entonces, el soporte puede identificar eso. El soporte puede saber si el cliente tiene una buena usabilidad, si alcanza su objetivo de forma práctica, etc. El soporte puede recoger la información, traerla de forma estratégica y internalizar esa información, ¿sabes? Cómo actuar con eso. Entonces, mi checkout está libre, no hay un pin allí para crear. Esto es un cierto porcentaje de compra, porque los datos aquí lo saben. El soporte, reportando esto, generará una actitud al respecto, solo un ejemplo.

Ed Firme: Creo que eso es muy valioso, porque es muy bueno, diferente, hablando sobre edrone, porque cuando hablamos de CRM con inteligencia artificial, automatización de marketing, muchas veces lo que la gente ve es una herramienta.

Ed Firme: Así, esta es una de las cosas que edrone hace. Pero para ustedes, que muchas veces ven con el front del cliente, ¿qué dirían a esos clientes que hacen más? Porque estamos hablando de puntos específicos que nuestro equipo de soporte puede agregar valor dentro de los datos del sitio. Pero ¿qué otras cosas podemos hacer, que la experiencia puede ofrecer a nuestro cliente?

Erico Azevedo: Bastante. Entonces, así, edrone es una herramienta muy completa. Entonces, hablamos, medio que, está bien, pero imagina la inteligencia que esta herramienta trae. Entonces, hoy capta todos los datos del cliente. Entonces, sabemos el recorrido del cliente dentro del sitio, sabemos cómo. Por ejemplo, cuántos carritos abandonados, cuántos productos fueron visualizados. Tenemos acceso a feeds de productos. Entonces, tenemos mucha información. Usamos de forma que nos beneficie. Entonces, por ejemplo, puede ser aumentar tus clientes para enviar correos electrónicos, SMS, pero personalizar. Invasión, enviar SMS en masa en algunos escenarios, pero cuando segmentas, ¿sabes?, la necesidad de tu cliente, puedes refinar.

Erico Azevedo: Una comunicación mucho más incisiva. ¿Sabes? Esta es una inteligencia de edrone para ustedes. También tenemos todo el ejemplo de flujos personalizados. Entonces, no son esos flujos más estándar de abandono, de producto visualizado. Son muy precisos, pero si hay a veces una estrategia que ya tiene información en somos durante para hacer esta estrategia, puedes hacer flujos personalizados, ya sea de carrito, de productos, pero atendiendo allí a la necesidad de tu tienda, ¿sabes? La necesidad del cliente. Entonces, eso es muy interesante también. No es la fuente para mí, sino mirar los relatos que edrone trae y de alguna forma recoger esa información y traer nuevas estrategias usando edrone a través de algún insight, una comunicación más directa a través de flujos personalizados. Es un flujo, una automatización, pero incluso cómo va a actuar, cuándo va a accionar, a quién va a, es interesante.

Ed Firme: Punto. También complemento, porque cuando tenemos una herramienta de envío de correos electrónicos, esto la coloca en el punto de que, así, no tenemos SMS, tenemos WhatsApp y dentro de los flujos de personalización, por ejemplo, se pueden crear estrategias altamente. Entonces, por ejemplo, vamos, de repente.

Ed Firme: El cliente puede recibir un correo electrónico disparado en el mismo momento. El carrito fue abandonado, un SMS cinco horas después. Y WhatsApp dentro de dos horas. Notificación push. Otras funciones de las que estamos hablando de ser off-site, porque tenemos muchas cosas on-site, como los banners, los pop-ups, incluso la notificación. Pero también podemos ir fuera del sitio y traer todo con éxito. Creo que a veces tenemos en off cuando hablamos de edrone, mucha gente dice, pero es mucho. Vaya, no voy a poder manejarlo. Yo, mejor que nadie, puedo decirles: amigo, es fácil de usar y cómo nuestro equipo, en esta experiencia, lo hace aún más fácil para quienes quizás nunca han tenido experiencia con CRM o sistemas de automatización de marketing. Es súper.

Erico Azevedo: Pero es súper fácil, porque tenemos un equipo de onboarding. Entonces, tenemos una superestructura para nosotros. Vamos a ayudar al cliente en todo el camino. Entonces, ¿cómo será? Primero, así, al entrar en nuestro, usando nuestra solución, será atendido por el equipo de onboarding. Este equipo ayudará al cliente, independientemente de si el cliente llegó desde cero, si el cliente ya tiene más experiencia usando nuestra plataforma.

Erico Azevedo: Entonces, el equipo de onboarding enseñará todo más, tipo, directamente para el escenario de ese cliente. Entonces, analizaremos su tienda, analizaremos el flujo de su contrato, analizaremos las visitas al sitio. ¿Cuál es el tipo de producto que vende? El perfil de sus clientes, ¿sabes? Analizaremos varios indicadores para nosotros. ¿Cuál es la mejor que el cliente tendrá dentro de edrone? Y el onboarding hará eso. Entonces, analizaremos todas estas circunstancias y, después de eso, ayudaremos al cliente a activar las automatizaciones, las campañas, de acuerdo con su escenario, activar sitios, una comunicación propia para su público. En fin, esos datos más así, el panel, el disparador, etc. El onboarding ayuda en todo. El cliente en el e-commerce, fuera de esta activación, vamos a, porque vamos a mostrar el porqué, etc. Y el cliente ya entiende, al menos, esta parte en el e-commerce. Entonces, la plataforma, independientemente de tener conocimiento, es algo nuevo, entrar en una plataforma nueva. Entonces, vamos a señalar dónde hacer esto, dónde buscar información, etc. Fuera que tenemos al cliente, todas las dudas, vamos a ayudarle con eso, es.

Ed Firme: Genial.

Erico Azevedo: Y después de eso. Entonces, tenemos esta ruta inicial con el equipo de onboarding. Ayudamos allí, hicimos las configuraciones junto con el cliente. Entonces, ayudamos con su dominio, su correo, principalmente para los SMS. Le ayudamos a integrar nuestra plataforma en su e-commerce. Entonces, hicimos todo muy bien. Teníamos la integración, la configuración y las partes más iniciales. Después de eso, tenemos el equipo de éxito. Entonces, incluso pasando por toda una ruta de onboarding con el especialista allí, haciendo todo junto, incisivo para el cliente. Tenemos la ruta después con el Customer Success, que es el éxito del cliente. Y tenemos varias estrategias que no son esta parte más técnica, sino que vamos de negocio en realidad, ¿sabes? Entonces, vamos a hablar de los negocios alrededor del sistema de e-commerce, de su tienda, del tipo de producto. Vamos a, por ejemplo, en su caso, no es volumen de correos y segmentación. Entonces, el tipo de público no se trata de volumen, sino de un método distinto, enviar correos cada cierto tiempo. Entonces, vamos a crear toda una estrategia, ¿sabes? Para ayudar con eso. Entonces, a nivel de soporte.

Ed Firme: El soporte es para incluso quienes no son especialistas en e-commerce, a partir de ahí, para capacitar al especialista, porque el equipo responde a ayudar con esas dudas, estudios. Pero así, contar historias, todos cuentan, pero cuéntanos algún caso de éxito, de esos modelos de viaje. Amigo, esto es esto, edrone hace y el papel del soporte, el éxito siendo ahora.

Erico Azevedo: Una historia que fue interesante fue un cliente que ayudamos. Contrató edrone, hicimos el proceso inicial, hicimos la parte técnica, el tecnobabble, así. En fin, era un cliente súper, estábamos súper abiertos a entender más cómo funciona la plataforma. Es una tienda que ya estaba allí desde hace una década, sin embargo, nunca habían utilizado ningún CRM antes y edrone fue la primera experiencia para esta tienda. Y bueno, pensando en eso, intentamos dar la máxima información, no hay que ayudar con lo mínimo posible. No es una, en fin, y tuvieron mucho resultado, muy rápido. Entonces, así, contrataron, hicieron el proceso de pasos, más o menos, pero allí todo estaba bien. Y después fue solo aumentando. Y recuerdo, tenemos una tasa de impacto a través de edrone para aquí.

Erico Azevedo: No, ¿sabes? La tasa de impacto de edrone ayuda al cliente a conseguir convertir ventas. Nosotros, con un 40% de las ventas. Entonces, es mucho.

Ed Firme: Para que el público en casa entienda, parece que hacemos milagros, hacemos cosas, pero no es un milagro. Ya estaba consolidado en el mercado.

Erico Azevedo: Ya tenía visitas, una base de contactos, en fin.

Ed Firme: Más para decir, después de edrone, en el 90% de las ventas, provenía del e-commerce con el uso de nuestras automatizaciones, de nuestras herramientas. Entonces, así, en 30 días, la persona pagaba la herramienta y, además de pagar la herramienta, abría para estabilizar aún más. Todo esto en un período muy corto.

Erico Azevedo: Mucho.

Ed Firme: Bien. Esto es un indicador muy bueno. Pero siempre tenemos que mirar otro caso, el otro lado de la vida. Y la pregunta fue: desafío así, porque, bueno, todos tienen. Y el tuyo, amigo, esto aquí va a dar trabajo y aun así, con el equipo, con las soluciones, ¿lograron ayuda? Porque, ¿cómo estamos haciendo para que el e-commerce funcione? Es un producto que funciona, es algo para que él rinda. Necesitamos apoyo en el proceso de soporte y no solo de edrone.

Ed Firme: El proceso de una buena plataforma de e-commerce. Esta buena plataforma tiene que dar soporte para él, necesita de un buen departamento de gateway y este departamento de gateway da soporte para. Pero cuando hablamos de nuestro punto aquí, podemos entregar cuál fue el desafío. Amigo, esto no sé ni cómo lo vamos a hacer, pero lo haremos. ¿Hay alguna historia que fue un desafío interesante y no necesito solo del onboarding, sino un desafío general del soporte, un proyecto que tenga sentido hoy, impacto de forma positiva, no solo para el cliente, sino después, una visión de aprendizaje?

Erico Azevedo: Una vez, un cliente que tenía una estructura muy grande, muy, muy grande, varios grupos, una base de contacto muy grande, así, más de un millón de contactos en su base. Y para trabajar con clientes así, de una forma que tuviera resultados muy rápidos, cuanto más una corporación, en fin, los resultados tardan un poco más. Entonces, dejamos de hablar, hablamos más a mediano y largo plazo, cosas que tardan un poco en mostrar más valor. Y tenemos esta misión de carvalho. Cuando tenemos el retorno, cuanto antes. Entonces, pensando en eso, es un desafío para nosotros, porque ¿cómo vamos a trabajar con esta gente? Es mucho lo que vamos a hacer, en fin, pero lo hicimos, tenemos bastante con el cliente.

Erico Azevedo: Hablamos mucho sobre las estrategias que se van a utilizar en su tienda, el tipo de logística de la operación, porque, querido, también ayudamos a aumentar las ventas. Él ya tiene todo funcionando, su logística está apta para seguir esto también para poder satisfacer esta necesidad, estas compras. No estoy viendo tanto, no puedo satisfacer maravillas, pero a veces sucede, depende del escenario. Entonces, tenemos este desafío, pero lo hicimos, no, está bien, nuestra herramienta tiene solución para esto. El problema era más inicial, por el tamaño, magnitud de esta operación. Entonces, cimentamos todo su contrato, ¿sabes? Hicimos toda la importación de contactos de forma adecuada para poder trabajar con los contactos. Entonces, incluso comunicación en masa para todos, él puede saber cuál es el mejor para trabajar. Entonces, podemos encontrar una forma de que todos los contactos tengan éxito muy rápido, cinco agentes.

Ed Firme: ¿Sabes? Esto fue un trabajo hecho a cuatro manos, el cliente haciendo las solicitudes o fue algo que el equipo de soporte

Ed Firme: Muchas gracias, Érico. Muchas gracias por la charla con nuestros líderes sobre cómo el e-commerce cada vez más cuenta con edrone para todo. Y en lo demás, síguenos, todos los recursos, haz clic en el enlace aquí abajo, coméntalo y envía esta charla a quien necesite soporte en el e-commerce. Nos vemos en la próxima y hasta luego.