Los productos de belleza y cuidado personal representan uno de los mayores sectores de bienes de consumo. No es ninguna sorpresa, ya que estamos acostumbrados a encontrar cosméticos disponibles en cualquier lugar y en cualquier momento.
Todo lo que necesitamos está a nuestro alcance: productos para la piel, para el cabello, cosméticos, perfumes y mucho más – y las empresas del sector están ganando cada vez más cada año.
Compramos este tipo de productos por tres motivos principales: nuestro propio placer, por pura necesidad, o para regalar a amigos o familiares – son una excelente opción “comodín” para regalos en fechas conmemorativas.
Las mujeres son las que más utilizan los productos de belleza, pero los hombres también se están convirtiendo en un grupo cada vez más importante.
Los ingresos del sector deben superar los US$ 518 mil millones hasta 2021. El mercado debe crecer a una tasa anual del 5,54% (CAGR 2021-2025). En 2021, aproximadamente el 22% de los ingresos totales de este sector provino del comercio electrónico.
Durante la pandemia, se impusieron innumerables restricciones en todo el mundo. Algunas empresas ya operaban en línea desde hace mucho tiempo, pero muchas de ellas se vieron obligadas a llevar sus operaciones a Internet. Este escenario exigió adaptación a condiciones diferentes, un modo diferente de operar y una estrategia completamente nueva. El comercio electrónico se convirtió, sin duda, en el canal de ventas estándar del sector y, al mismo tiempo, en un entorno de competencia fuerte y creciente.
El comportamiento del consumidor en el sector
El sector de Belleza y Cuidado Personal es bastante único. Esto puede representar un serio desafío para las empresas de comercio electrónico, principalmente porque los productos se basan en gran medida en los sentidos: vista, tacto y olfato.
Entonces, ¿cómo haces que las tiendas en línea funcionen casi tan bien como las tiendas tradicionales en cuanto a la experiencia del cliente? La respuesta es la tecnología – en el caso de los cosméticos, destacan las aplicaciones de Realidad Aumentada (AR), como ModiFace y YouCam, que permiten que las clientas “prueben” el maquillaje en un entorno virtual antes de comprarlos!
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Buena política de devolución de productos
Los clientes no están seguros de si un determinado producto cumplirá con sus expectativas. Por eso, necesitas dejar claro que pueden devolver el producto con facilidad. Si tienes una opción de envío gratis, muéstralo también.
Especifica el período de devolución con instrucciones paso a paso. Una buena política de devolución de productos puede convencer a tus clientes de comprar con más confianza y ser la clave para aumentar las ventas.
Prueba Social
La prueba social sin duda influye en las decisiones de compra del cliente. Una persona indecisa sobre un determinado asunto – por ejemplo, comprar o no comprar un determinado producto – necesita la opinión de otras personas para ayudarle a tomar la decisión.
Además de las calificaciones y comentarios tradicionales en la página del producto, puedes agregar varias otras opciones a tu sitio, por ejemplo: cuántas personas están visualizando el producto, una etiqueta que indique los productos que están “en tendencia”, o un aviso de que el stock del producto se está agotando.
La colaboración con influencers funciona de manera similar. Los usuarios reciben una prueba social – la confirmación de “expertos” de que el producto es bueno – y toman su decisión a partir de eso. No es de extrañar que el sector de belleza haya sido uno de los primeros en adoptar el marketing de influencia, y sigue siendo una parte importante de las estrategias de marketing de las empresas del sector.
Las tendencias del momento
Además, el sector se basa principalmente en tendencias. Las empresas siguen constantemente las novedades y lanzan nuevos productos basándose en ellas. Es importante responder rápidamente a los cambios en las preferencias de los clientes, porque cuando lo haces, es más probable que se queden contigo por más tiempo, mejorando así tus resultados financieros.
Resultados de clientes de edrone
El propósito del sistema edrone es ayudar a las tiendas virtuales de todos los sectores a alcanzar resultados cada vez mejores. Para identificar si este propósito se está cumpliendo, analizamos los resultados de nuestros clientes de Brasil, España y Polonia que operan en el sector de Belleza y Cuidado Personal a lo largo del primer semestre de 2021.
Después de analizar los resultados, podemos decir con alegría que nuestro propósito se está cumpliendo! La tasa de impacto de edrone en las empresas del sector de Belleza y Cuidado Personal es, en promedio, del 22,1% – es decir, por cada $100 en ventas, $22,11 son directamente atribuibles a funcionalidades de edrone! Además, los consumidores impactados por las funcionalidades de edrone gastan más y compran con mucha más frecuencia – el valor promedio de los pedidos es un 46% mayor, y la tasa de retorno es casi 5 veces mayor entre los clientes impactados por funcionalidades de Automatización de Marketing en comparación con los clientes no impactados.
Veamos algunas métricas comparando los resultados de Automatización de Marketing vs. Newsletters comunes en el sector de Belleza y Cuidado Personal:
| KPI | ||
|---|---|---|
| Tasa de apertura (promedio) | ||
| CTR (promedio) | ||
| Tasa de conversión (promedio) |
- Tasa de apertura = correos abiertos / correos enviados
- CTR = clics en el correo / correos enviados
- Tasa de conversión = pedidos / correos enviados
Es decir, la Automatización de Marketing es un poderoso aliado de las empresas del sector de Belleza y Cuidado Personal que desean maximizar sus resultados! Sin embargo, hay varias posibilidades de automatización. Para entender exactamente qué automatizaciones están trayendo estos resultados, identificamos los 5 escenarios de automatización más utilizados por nuestros clientes en este sector:
- Recuperación de carrito abandonado: el abandono de carrito es probablemente uno de los mayores desafíos enfrentados por el comercio electrónico. De hecho, hay una tasa de abandono del 88% en todas las compras en línea, representando trillones de dólares en pérdidas. Esto ocurre con todas las operaciones de comercio electrónico y algunas simplemente lo aceptan como parte del negocio. ¡Pero tú no! Con edrone, puedes disminuir el impacto del abandono de carrito en tus ventas.
- Productos visualizados: las compras en línea se están volviendo cada vez más populares, pero al mismo tiempo, las personas están tardando más tiempo en comprar, a veces necesitando varias visitas para completar la compra. Una consecuencia de esto es la necesidad de “recordar” a los clientes potenciales después de que visitan tu tienda en línea. ¡edrone está aquí para ayudarte a hacer eso! Usando la sección Productos visualizados, puedes enviar recordatorios automatizados y sugerencias de productos personalizadas a los clientes que han visto productos recientemente en tu tienda.
- Productos recomendados: entender las necesidades de un cliente que está en tu sitio es un gran desafío, ya que no puedes leer su lenguaje corporal o hacer preguntas abiertas (por ahora). Sin embargo, el comercio electrónico tiene una gran ventaja sobre las tiendas tradicionales: ¡los datos! Al recopilar información sobre qué productos el cliente ha visto antes, ha añadido al carrito o incluso ha comprado, puedes entender cada vez mejor sus necesidades e intereses, y recomendar otros productos de acuerdo con ellos. Eso es lo que el escenario de recomendación de edrone hace por ti – ¡automáticamente!
- Recuperación de clientes: es mucho más caro adquirir nuevos clientes que involucrar a los clientes que ya tienes. Sin embargo, además de aumentar el valor que tus clientes gastan en tu tienda, también necesitas aumentar la frecuencia con la que compran. Una excelente manera de lograr esto es utilizando el escenario de automatización Recuperación de clientes, a través del cual es posible involucrar a clientes que no han visitado tu tienda en un tiempo.
- Post-venta: ofrecer recomendaciones de productos, ventas especiales y cupones de descuento son excelentes maneras de atraer nuevos clientes a tu embudo de ventas, pero también merecen atención durante todo el proceso de ventas, incluso después de la compra. ¡Y un cliente feliz es un cliente que compra más veces! Usando el escenario Post-venta, es posible enviar mensajes automatizados que se activan después de la compra. Las tiendas virtuales pueden aprovechar esta oportunidad para enviar una simple nota de agradecimiento, un regalo especial (como un cupón de descuento para una compra futura) o su contenido más reciente.
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Cómo mejorar tus resultados
Vamos a los hechos que más te interesan, dueño o dueña de una tienda virtual en el sector de Belleza y Cuidado Personal. Como probablemente ya sabes, la lealtad del cliente suele ser bastante baja. En el caso de los clientes de edrone en este sector, en promedio solo alrededor del 16% de los consumidores regresan para hacer otra compra dentro de 12 meses. Entonces, ¿qué puedes hacer para que los clientes regresen con más frecuencia?
La respuesta es, al mismo tiempo, simple de entender pero difícil de ejecutar: haz que la experiencia del cliente sea tan buena – o incluso mejor! – que en una tienda física. Implementa buenos canales de comunicación directa con tus clientes para que siempre puedan hacer preguntas o pedir orientación. Por ejemplo, puedes usar un chat en tu sitio, preferiblemente uno que permita que tu equipo de atención pueda acceder al historial de compras del cliente en tiempo real. Con acceso a datos completos y actualizados, tu equipo podrá ofrecer un excelente servicio y recomendar los productos más apropiados. ¡Y no olvides segmentar tu público! Esto te ayudará a crear contenidos personalizados para grupos específicos de clientes que comparten los mismos intereses y comportamientos de compra.
Para incentivar a los clientes a permanecer con tu marca, también puedes recompensar su lealtad con códigos de descuento especiales después de alcanzar un determinado volumen de compras o por recomendar tu tienda a amigos y familiares.
Si tu operación es omnicanal (tienda física + comercio electrónico), ofrece a los consumidores una experiencia de compra consistente, diluyendo las fronteras entre la tienda física y la virtual. Por ejemplo, puedes usar las opciones BOPIS – Buy Online, Pay In-Store (“comprar en línea, recoger en la tienda”) o BORIS – Buy Online, Return In-Store (“comprar en línea, devolver en la tienda”). Integrar tu tienda en línea con tu tienda física puede aumentar mucho la conveniencia y confianza de los clientes en tu marca, reduciendo sus barreras psicológicas para la compra (especialmente si es la primera vez), ya que los clientes saben que podrán devolver los productos de una manera conveniente. Además, también podrán verificar en una tienda física la apariencia, la calidad y el precio de los productos que vieron en la tienda en línea.
Desde el punto de vista logístico, esto puede ser un desafío para las empresas, pero al final, todo lo que hacemos se reduce a satisfacer las necesidades de nuestros clientes – ese debe ser el enfoque en todo momento, y sin duda es el secreto para los mejores resultados posibles!
Pedro Paranhos
Margeting manager
edrone
Marketing Manager LATAM at edrone. Full-stack marketer interested in technology, history (and thus, the future), business and languages. Bookworm and craft beer enthusiast.