Al observar el crecimiento de la demanda por soluciones basadas en voz y lenguaje natural, se percibe que las cosas están cambiando rápidamente en el mundo de la tecnología.
Nos anticipamos a esta tendencia y tuvimos la idea de incorporar el procesamiento de lenguaje natural al mundo del E-Commerce, desarrollando una nueva línea de productos en nuestro portafolio.
Pregúntese: ¿y si su tienda virtual (literalmente) tuviera una voz?
Le pusimos un nombre a esta voz: AVA.
AVA es un término que encontrará con frecuencia en nuestras comunicaciones. Sin embargo, como se mencionó anteriormente, se trata de una nueva línea de productos en nuestro portafolio. AVA puede significar cosas diferentes dependiendo del contexto, así que vamos a aclarar todos ellos.
AVA: Asistente por Voz Autónomo
Esta es la definición original de AVA. Se trata de una herramienta de atención basada en voz, con capacidad de procesar conversaciones en lenguaje natural (no predefinidas), enfocada en la atención al cliente y ventas para el E-Commerce.
La comunicación con el asistente puede ser tanto verbal como escrita. Ocurre a través de técnicas de Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) – más específicamente, Entendimiento de Lenguaje Natural (NLU, del inglés Natural Language Understanding) y Generación de Lenguaje Natural (GLN).
Los módulos de Reconocimiento de Voz y TTS (Text To Speech, “texto a voz”) permiten la comunicación verbal, un enfoque que libera al usuario de la necesidad de usar una interfaz gráfica – botones, texto, casillas de verificación, etc. – mejorando drásticamente la experiencia de compra en una tienda virtual.
Una experiencia mejor
Asistentes por voz eficaces proporcionarán experiencias más cómodas y accesibles para los consumidores, sin la necesidad de usar las manos. Es por este motivo que soluciones basadas en voz están ganando cada vez más popularidad como forma de interacción con los más diversos aparatos – desde computadoras hasta refrigeradores. Sin embargo, cuando hablamos de E-Commerce, a veces es crucial que los usuarios puedan ver lo que están considerando comprar. Por eso, decidimos implementar ambas soluciones: la interfaz por voz y la interfaz gráfica.
AVA: I+D
Daremos un énfasis especial en la intuitividad y naturalidad de la experiencia de compra. Es esencial que la experiencia de interactuar con el asistente por voz sea la misma que interactuar con un vendedor de carne y hueso en una tienda física.
Para esto, el asistente virtual necesitará contar con el conocimiento técnico y práctico sobre los productos ofrecidos y usar este conocimiento para responder a demandas eventualmente abstractas (desde el punto de vista de una máquina). Otro desafío es habilitar al asistente virtual a aprender dinámica y continuamente de modo que actúe como un vendedor especializado y altamente eficaz, llevando así a la tienda al ápice de la tecnología de Marketing.
¡Apueste en el conocimiento para desarrollar su negocio!
Océano Azul
Estas exigencias traen enormes desafíos técnicos, que ya están siendo solucionados a través del trabajo de Investigación & Desarrollo en torno a este proyecto. Sin embargo, la tecnología en torno a AVA no se limita solo al asistente virtual, sino que, como verá a continuación, cada aspecto de AVA está interconectado.
AVA: Plataforma
Una plataforma que permitirá implementar asistentes virtuales inteligentes y personalizarlos según las necesidades de cada tienda virtual. Esto llevará los esfuerzos de Atención al Cliente, Experiencia del Usuario (UX) y procesamiento de pedidos a otro nivel.
Una funcionalidad realmente eficaz de búsqueda por voz facilitará enormemente la experiencia de compra y hará que los consumidores permanezcan en la tienda, ya que tendrán a su disposición una forma más natural de encontrar lo que buscan – si lo desean, usando exclusivamente la voz de principio a fin. En consecuencia, el sitio se volverá más acogedor y más fácil de navegar, alcanzando un nivel de rendimiento muy por encima de los competidores.
Más que un simple chatbot
A lo largo de nuestra trayectoria trabajando en el proyecto AVA, ya hemos descubierto algunos insights cruciales que servirán como base para los próximos pasos:
- Una conversación y una búsqueda de productos son, de cierta forma, la misma cosa. Desarrollar un asistente virtual eficaz implica la creación de un motor de búsqueda de alto rendimiento (y viceversa).
- Los consumidores buscan los mismos productos de formas diferentes. Ninguna etiqueta o anotación es capaz de reflejar la verdadera naturaleza de un producto mejor que la comprensión del propósito detrás del término de búsqueda. Para proporcionar resultados de búsqueda excelentes, es necesario desarrollar un motor de búsqueda semántica.
- Aún cuando hablamos de atributos populares, como “tamaño”, la tarea es desafiante. El tamaño de una zapatilla es totalmente diferente del tamaño de una camiseta. La Inteligencia Artificial no sabrá determinar qué tipo de “tamaño” usar, especialmente cuando el producto se define por diversos tamaños diferentes. Además, hay atributos restringidos a categorías específicas de productos, y su nomenclatura puede ser completamente diferente según la tienda. Lo mismo vale para las búsquedas realizadas por los clientes.
La búsqueda por voz y el procesamiento de lenguaje natural abren un área totalmente nueva, frecuentemente citada como el “Cáliz Sagrado de la Búsqueda”: la búsqueda exploratoria.
Agenda una demostración gratuita y gana un 5% de descuento en tu plan anual.rnrn
¿Qué es la Búsqueda Exploratoria?
La búsqueda exploratoria ocurre cuando el usuario no sabe exactamente lo que está buscando – por ejemplo, está buscando ideas de regalo para alguien que no conoce tan bien, o desea encontrar algún objeto de decoración interesante para su casa.
Estrictamente hablando, podemos llamar a una búsqueda “exploratoria” cuando el usuario no sabe especificar los aspectos de exclusión de su búsqueda (es decir, lo que él no quiere).
La frontera entre la búsqueda exploratoria y la búsqueda por un ítem conocido no está bien definida, por lo tanto, el enfoque de nuestro motor de búsqueda es fuzzy – cada búsqueda es analizada bajo ambos prismas.
Un asistente humano podría fácilmente identificar la distinción entre estos dos tipos de búsqueda. Sin embargo, esto no es una tarea fácil para una máquina, ya que exige una comprensión de la naturaleza de lo que se está buscando. Una tarea difícil, pero no imposible.
Recomendar es Conversar
El futuro de la optimización de búsquedas posiblemente se apoyará menos en palabras clave y más en contenidos claros, concisos y bien estructurados, hechos por humanos, para humanos. Resultados de búsqueda relevantes son una parte fundamental de la experiencia de compra, contribuyendo significativamente a la satisfacción de los clientes. De la misma manera, su ausencia muchas veces es interpretada como una señal de que esa tienda no es capaz de atender las necesidades de sus clientes.
La tecnología de AVA permitirá que las tiendas virtuales se mantengan a la vanguardia de las estrategias más avanzadas de recomendación de productos. Un enfoque de optimización para motores de búsqueda (SEO) basado en voz sirve como combustible para los algoritmos de recomendación de productos de AVA, que están basados, entre otras cosas, en product embeddings (“incrustación de productos”).
¿Qué es product embedding? ¡Lo sabrás cuando publiquemos la próxima parte de este artículo!
Pedro Paranhos
Margeting manager
edrone
Marketing Manager LATAM at edrone. Full-stack marketer interested in technology, history (and thus, the future), business and languages. Bookworm and craft beer enthusiast.