7 maneras de reducir las devoluciones de productos en tu e-commerce

Esto es importante porque los clientes tienden a comprar más y a seguir comprando cuando saben que pueden pedir la devolución o el cambio de un producto que no funciona.

Es irónico, pero es verdad: podrás vender más si estás dispuesto a aceptar más devoluciones. Cuando los clientes sienten que hay menos riesgo en probar algo, se sienten más cómodos con la decisión de comprar.

Aun así, los aspectos financieros y logísticos de las devoluciones pueden ser un desafío. A pesar de saber que forman parte del juego, es mejor tener menos devoluciones que más.

Es por eso que hemos creado la siguiente lista, con consejos que puedes usar para reducir el número de devoluciones de tu e-commerce. No existe una única fórmula mágica, pero hay muchas cosas que puedes hacer que, juntas, pueden tener un impacto positivo.

Recuerda: nunca eliminarás completamente las devoluciones, pero incluso una pequeña reducción de, por ejemplo, el 10% puede tener un gran impacto en tus resultados financieros. Así que concéntrate en estos pequeños pasos, toma el control sobre las cosas que puedes influir y minimiza tus devoluciones.

Garantiza que los clientes sepan lo que están comprando, parte 1: Fotos de alta calidad

Hoy en día, simplemente no hay excusas para no tomar buenas fotos de tu producto. En un mundo donde casi todos tienen una buena cámara en el celular, tomar fotos en alta resolución es más fácil que nunca.

La regla aquí es simple: más y mejores fotos desde todos los ángulos. Dependiendo del producto en cuestión, los detalles importantes deben mostrarse de cerca. El objetivo es dar a los clientes la oportunidad de visualizar todo con anticipación y, así, evitar sorpresas desagradables después.

Muchas devoluciones se realizan con la misma justificación: “Este producto no es lo que esperaba”. Cuando tus fotos dejan muy claro lo que el producto es y lo que no es, incluyendo todos los detalles relevantes, las personas involucradas pueden tener más certeza de que eso es exactamente lo que el cliente estaba esperando – así, será posible evitar una devolución más.

Si es posible, da un paso más allá de las fotos y usa videos. Recuerda que muchos clientes verán todo en el celular, así que muestra los detalles del producto de cerca.

Garantiza que los clientes sepan lo que están comprando, parte 2: Descripciones del producto

A pesar de la máxima “una imagen vale más que mil palabras”, aún necesitas muchas palabras en las descripciones de tu producto.

Las descripciones deben ser muy detalladas, tanto como sea posible. Es importante anticipar las dudas de los clientes sobre el producto y responderlas en tus descripciones. Al igual que en las fotos del producto, la idea es garantizar que los clientes sepan lo que están comprando antes de hacer el pedido, evitando sorpresas después.

Presta atención a las reseñas de los clientes y a los comentarios en foros sobre el producto y busca dudas y temas comunes. Usa esto para hacer que tus descripciones sean cada vez más completas.

Recuerda: cuanto más sepa un cliente con anticipación sobre el producto a través de las descripciones y fotos, más certeza tendrá de que es el producto que quiere o necesita, y así podrás evitar la devolución.

Aumenta tu período para devolución

Sí, así es – dale a los clientes más tiempo para devolver lo que compraron.

Vamos a la razón: cuando el período de devolución es muy corto, el cliente piensa más en devolver el artículo porque el plazo está muy cerca de la fecha en que recibe ese artículo. Necesita decidir muy rápido si se quedará con el producto o no.

Con un período de devolución más largo, no solo se acaba el sentido de urgencia para devolver, sino que el cliente también se concentra en usar el producto normalmente. Esto significa más tiempo acostumbrándose al producto y disfrutando de sus beneficios, en lugar de pensar en devolverlo.

Ten los socios correctos de logística y atención

Después de aumentar tu número de ventas, necesitas hacer alianzas con un especialista en logística para cuidar del transporte y cumplimiento de los plazos. Esto significa que no tratarás directamente con los clientes después de que hagan un pedido en tu sitio.

Esto es bueno, ¿verdad? Bueno, sí – es un estándar de la industria del e-commerce. Sin embargo, también significa que estás confiando en un tercero para hacer una parte esencial de tu relación con el cliente. Cualquier error que cometan es tu error también. Siempre que decepcionan a un cliente, tú decepcionas a un cliente.

Siempre es importante verificar si tu socio de logística cumple con los estándares que esperas y si es capaz de mantener la relación con el cliente al nivel que necesitas para evitar devoluciones. Esto significa comparar la precisión de los envíos, la capacidad de cumplir plazos y cómo se procesan las devoluciones – generalmente esto lo hace el mismo socio de logística que envía los paquetes a los clientes.

Incentiva las reseñas de los clientes

Las reseñas de productos son un estándar e incluso un elemento esperado en sitios de e-commerce. A los clientes les gusta leer los comentarios de otras personas y también escribirlos cuando están especialmente satisfechos (o insatisfechos) con un producto o servicio.

La parte útil de las reseñas es la misma que ya mencionamos antes: responder preguntas y asegurar a los clientes que están tomando la decisión correcta. Esto es tan fundamental que no podemos enfatizar lo suficiente la importancia de las reseñas de productos para tu e-commerce.

Las devoluciones ocurren cuando los productos no cumplen con las expectativas de los clientes. Cuando tienen más oportunidad de conocer el producto a través de las reseñas de otros clientes, sus expectativas se alinean de acuerdo con las características y beneficios del producto.

Si alguien piensa que el producto que está comprando tendrá A, B, C y D y solo descubre en la entrega que en realidad solo tiene A y C, la devolución es casi inevitable. Sin embargo, si cosas como las reseñas de clientes pueden ayudar a evitar situaciones como esta con anticipación, todos salen ganando.

Identifica a las personas que abusan de tu política de devolución

Es un hecho que siempre habrá personas que abusan de tu política de devolución, de diferentes maneras. Devoluciones excesivas, o de artículos usados, después del plazo establecido, artículos con “defectos” que no existen – puedes esperar todo esto y mucho más. El problema aquí no es que esto suceda (pues siempre va a suceder), sino que un número muy desproporcionado de estas devoluciones provenga de un pequeño grupo de clientes.

A veces, terminar una relación con ciertos clientes es simplemente la mejor decisión que puedes tomar. Es difícil hacerlo porque puede generar comentarios negativos en internet, pero el dinero involucrado justifica la decisión. No tienes tu e-commerce para perder dinero con un cliente que abusa de tu política de devolución.

Mira tus números y verifica si hay algún cliente específico detrás de tus devoluciones. Si lo hay, considera informarle educadamente que ya no puedes aceptar sus devoluciones.

Usa estándares de tamaño y herramientas de ajuste en tu sitio

Una gran parte de las devoluciones ocurre debido a problemas de tamaño del producto. El tamaño “Medio” en un lugar no siempre es igual al tamaño “Medio” en otro, y la idea de un determinado tamaño de zapato o camiseta puede variar considerablemente entre diferentes fabricantes.

Desafortunadamente, esto siempre será un problema y el tamaño del producto siempre será la principal razón de devolución. Aun así, hay cosas que puedes hacer para ayudar a los clientes a obtener el tamaño correcto desde el principio.

Amazon, por ejemplo, ofrece a los clientes un acceso directo a reseñas que mencionan si un determinado artículo es grande, pequeño o verdadero:

Ciertos fabricantes a veces proporcionan sus propias tablas para ayudar a los clientes a decidir qué es lo mejor para ellos. Independientemente de las herramientas que ayuden a realizar el trabajo, la parte importante es permitir que los clientes elijan el tamaño correcto desde el principio — en lugar de usar prueba y error, que genera devoluciones.

Probablemente ya has notado un tema fuerte aquí a lo largo de estos consejos: debes hacer todo lo posible para ayudar a los clientes a saber exactamente lo que están comprando antes de hacer el pedido. Ya sea a través de fotos, descripciones, análisis, tablas u otras herramientas, puedes reducir significativamente las devoluciones cuando las preguntas son respondidas antes de que el pedido llegue a la puerta del cliente.

Usa este enfoque para el contenido de tu sitio y recuerda otros consejos relacionados con la relación con el cliente. Así avanzarás en la lucha contra el problema de las devoluciones en tu e-commerce.