Zwroty w e-commerce: 7 sposobów aby zmniejszyć ich ilość

Zwroty są po prostu faktem w handlu detalicznym, a w szczególności w e-commerce. Przyczyn zwrotów jest wiele. Właśnie dlatego korzystna i przyjazna dla klienta polityka zwrotów jest kluczowym elementem udanej operacji sprzedaży online.

Dlaczego? Ponieważ klienci są bardziej skłonni do kontynuowania zakupów, gdy Twoja obsługa zwrotów jest przyjazna, a oni wiedzą, że mogą dokonać zwrotu towaru lub go wymienić, jeśli coś się nie sprawdzi.

Dlaczego przyjazna polityka zwrotów jest tak ważna?

Możesz sprzedać więcej, jeśli Twoja polityka zwrotów jest bardziej przyjazna. Kiedy klienci czują, że istnieje mniejsze ryzyko związane z wypróbowaniem czegoś, są bardziej pewni swojej decyzji o zakupie.

Niemniej jednak, finansowe i logistyczne aspekty zwrotów mogą stanowić wyzwanie. Nawet jeśli wiemy, że zwroty zakupionego towaru są wpisane w grę zwaną e-commerce, mniej zwrotów zawsze będzie lepsze, niż więcej.

Co zrobić by zmniejszyć liczbę zwrotów w Twoim sklepie internetowym?

Właśnie dlatego stworzyliśmy listę rzeczy, które możesz zrobić, aby uniknąć, a przynajmniej zminimalizować zwroty zakupionego towaru w swoim sklepie internetowym, a jednocześnie dać Twoim klientom komfort. Chociaż nie ma jednej magicznego przycisku, który rozwiąże tę kwestię, jest kilka rzeczy, które z pewnością przyniosą efekty.

Pamiętaj, że nie da się całkowicie wyeliminować zwrotów, ale nawet ich niewielka redukcja, powiedzmy o dziesięć procent, może mieć duży wpływ na wyniki finansowe w Twoim sklepie internetowym.

Skup się zatem na tych małych krokach, przejmij kontrolę nad rzeczami, na które masz wpływ i ogranicz zwroty do absolutnego minimum.

Publikuj wysokiej jakości zdjęcia produktów

W dzisiejszych czasach nie ma żadnego usprawiedliwienia dla używania zdjęć produktów słabej jakości. W świecie, w którym prawie każdy ma aparat w telefonie, robienie zdjęć w wysokiej rozdzielczości jest łatwiejsze niż kiedykolwiek.

Zasada jest prosta – więcej dobrej jakości zdjęć zdjęć to klucz do zmniejszenia szansy na zwrot. W zależności od produktu, o którym mowa, na przykład torebka czy biżuteria, wszystkie szczegóły muszą zostać wyraźnie pokazane z bliska.

Chodzi o to, aby klient mógł wszystko dokładnie obejrzeć przed zakupem i uniknąć niepożądanych niespodzianek po otrzymaniu produktów.

Wiele zwrotów jest dokonywanych z tym samym ogólnym wyjaśnieniem “To po prostu nie było to o co mi chodziło”. Jeśli na zdjęciach bardzo wyraźnie widać, czym produkt jest, a czym nie jest, z uwzględnieniem wszystkich istotnych szczegółów, a każdy zainteresowany wie, czego się spodziewać, można uniknąć kolejnego zwrotu.

Jeśli to możliwe, pójdź o krok dalej i oprócz zdjęć użyj filmów wideo. Pamiętaj, że wielu klientów będzie oglądało wszystko na urządzeniach mobilnych, więc używaj wielu zbliżeń na detale.

Stwórz szczegółowe opisy produktów

Chociaż obraz może wyrazić więcej niż tysiąc słów, nadal potrzebujemy wartościowych opisów produktów.

Opisy muszą być tak szczegółowe, jak to tylko możliwe. Ważne jest, abyś przewidział pytania, które klienci mogą mieć wobec produktów i odpowiedział na nie właśnie za pomocą opisów. Podobnie jak w przypadku zdjęć produktów, chodzi o to, aby klienci wiedzieli, co otrzymują przed złożeniem zamówienia, aby uniknąć późniejszych niespodzianek.

Szczegółowy opis produktu – Mosquito

Bardzo pomocne będzie dla Ciebie to, co mówią sami klienci. Śledź opinie klientów i fora internetowe poświęcone danemu produktowi i szukaj wspólnych pytań i tematów, które nurtują konsumentów. Wykorzystaj to w opisach swoich produktów, aby uczynić je bardziej kompletnymi.

Pamiętaj – im więcej klient wie o produkcie z opisu i zdjęć, tym bardziej będzie pewny swojej decyzji o zakupie, a tym samym uniknie zwrotu.

Wydłuż czas na zwrot towaru

Właśnie tak, nie pomyliliśmy się – daj klientom więcej czasu na zwrot tego, co kupili i zaoferuj im możliwość odstąpienia od zakupu bez podania przyczyny i dodatkowych kosztów. Koniecznie poinformuj o tym na stronie sklepu.

Pozwól nam wyjaśnić. Kiedy okres zwrotu towaru jest zbyt krótki, klient bardziej zastanawia się nad oddaniem towaru, ponieważ termin upływa niedługo po jego otrzymaniu. Musi bardzo szybko podjąć decyzję, czy chce go zatrzymać, czy nie.

Przy dłuższym okresie zwrotu nie tylko znika poczucie pilności, ale klient może skupić się na zwykłym użytkowaniu produktu. Oznacza to więcej czasu na przyzwyczajenie się do niego i cieszenie się jego zaletami, niż na myślenie o jego zwrocie.

Informacja o terminie zwrotu i instrukcja jak go dokonać – Bershka

Pamiętaj, że szybkość zwrócenia środków za odesłany towar również ma znaczenie. Jeśli klient zdecyduje się na zwrot towaru, nie czekaj z tym zbyt długo.

Znajdź odpowiedniego partnera logistycznego

Po przekroczeniu pewnego poziomu sprzedaży, proces kompletowania zamówień, ich wysyłki i obsługi zwrotów może stać się skomplikowany. Musisz nawiązać współpracę z logistykiem, który zajmie się realizacją, wysyłką i przyjmowaniem zwrotu. Oznacza to, że to nie Ty będziesz miał bezpośrednią styczność ze swoimi klientami bezpośrednio po złożeniu przez nich zamówienia, czy zgłoszeniu zwrotu.

To dobrze, prawda? Cóż, tak – jest to standardowa część branży e-commerce. Jednakże, oznacza to również, że powierzasz stronie trzeciej kluczowy aspekt relacji z klientem. Każdy błąd, który popełni staje się Twoim błędem. Za każdym razem, gdy oni zawiodą klienta, Ty również zawodzisz klienta.

Zawsze ważne jest sprawdzenie, czy partner logistyczny spełnia standardy, których oczekujesz i czy jest w stanie utrzymać relacje z klientami na poziomie, którego potrzebujesz, aby uniknąć zwrotów.

Oznacza to porównanie stopni rzetelności wysyłki, zdolności do dotrzymywania terminów oraz sposobu przetwarzania zwrotów, które często realizuje ten sam partner logistyczny, który wysyła paczki do klientów.

Zachęcaj klientów do wystawiania recenzji

Recenzje są standardową, a nawet oczekiwaną częścią krajobrazu e-commerce. Klienci lubią je czytać, kiedy się rozglądają i piszą je, kiedy są pod szczególnym wrażeniem (pozytywnym lub negatywnym) produktu lub usługi.

Najbardziej wartościowe w recenzjach jest to, o czym wspomnieliśmy już wcześniej – odpowiadanie na pytania klientów i utwierdzanie ich w przekonaniu, że dokonują właściwego wyboru. Nie da się przecenić, jak bardzo są one ważne. Zwroty zdarzają się, gdy produkty nie spełniają oczekiwań, a zatem kiedy klienci mają więcej szans na poznanie produktu poprzez recenzje innych klientów, ich oczekiwania są realistyczne względem cech i korzyści danej rzeczy.

Opinie na stronie sklepu – eobuwie

Jeśli ktoś myśli, że zamówiony produkt będzie robił A,B,C i D, a dowiaduje się, że robi tylko A i C, możesz być pewien, że niedługo po dostawie towar powędruje z powrotem do Twojego magazynu. Jeśli jednak recenzje innych użytkowników mogą pomóc im zweryfikować swoje oczekiwania – wszyscy na tym wygrywają.

Zidentyfikuj tych, którzy nadużywają Twojej polityki zwrotów

Faktem jest, że zawsze znajdą się osoby, które na różne sposoby będą nadużywać zasad zwrotu. Zwroty bardzo częste, zwroty używanych przedmiotów, zwroty po terminie, zwroty przedmiotów z powodu “wad”, które nie istnieją – możesz spodziewać się tych i wielu więcej przypadków.

Problem nie polega na tym, że to się zdarza (zawsze będzie się zdarzać), ale na tym, że nieproporcjonalnie duża liczba tych zwrotów może pochodzić od małej garstki klientów.

Czasami zakończenie relacji z konkretnym klientem jest po prostu najlepszym rozwiązaniem. Jest to trudna decyzja, ponieważ może skutkować negatywnymi wzmiankami w sieci, ale realne straty finansowe mówią same za siebie. Nie jesteś w biznesie po to, aby tracić pieniądze na kliencie, ponieważ nadużywa on Twojej polityki zwrotów.

Spójrz na swoje liczby i zobacz, czy tacy klienci stoją za zwrotami w Twoim sklepie. Jeśli tak, rozważ uprzejme poinformowanie ich, że nie możesz już przyjmować od nich zwrotów.

Używaj wskazówek dotyczących rozmiarów i narzędzi do dopasowywania

Ogromna część zwrotów wynika z problemów z rozmiarem. Rozmiar “M” w jednym sklepie nie zawsze nie oznacza “M” w innym, a koncepcja jednego producenta na określony rozmiar buta może być zupełnie inny niż drugiego.

Niestety, to zawsze będzie problem – źle dobrany rozmiar jest głównym źródłem zwrotów. Mimo to, istnieją rzeczy, które możesz zrobić, aby pomóc klientom wybrać właściwy rozmiar już za pierwszym razem.

Amazon czy Zalando dają klientom wgląd do recenzji innych klientów, które wspominają o tym, czy dany produkt jest duży, mały lub zgodny z rozmiarem.

Niektórzy producenci czasami udostępniają swoje własne tabele rozmiarów, aby pomóc klientom zdecydować, co jest dla nich najlepsze. Niezależnie od tego, jakie narzędzia pomogą wykonać to zadanie, ważne jest, aby umożliwić klientom wybór właściwego rozmiaru od samego początku, zamiast metodą prób, błędów oraz zwrotów.

Tabela rozmiarów obuwia – Zalando

Prawdopodobnie zauważyłeś silny motyw przewodni w tych wskazówkach. Musisz zrobić wszystko, co możliwe, aby pomóc klientom wiedzieć, co dokładnie otrzymują, zanim to zamówią. Czy to poprzez zdjęcia, opisy, recenzje, wykresy lub inne narzędzia, liczba zwrotów może być znacznie zredukowana, jeśli odpowiedzi na pytania zostaną udzielone zanim jeszcze paczka pojawi się u klienta.

Przyjmij takie podejście względem treści, które zamieszczasz na swojej stronie i pamiętaj o innych wskazówkach związanych z relacjami z klientami, a znacznie poprawisz swoje wyniki w walce z problemem zwrotów w e-commerce.