Zbuduj solidną bazę na Black Friday. 7 kroków, które warto znać

Renata Gajoch-Bielecka: Cześć Kinga, bardzo miło mi cię gościć w dzisiejszym odcinku podcastu.

Kinga Kachnik: Cześć Renata, dzień dobry wszystkim, też mi bardzo miło.

Renata Gajoch-Bielecka: Bardzo się cieszę, że dzisiaj dołączyłaś do nas, ponieważ Kinga jest w edrone osobą, która nie dość, że świetnie zna się, jak współpracować z klientami, to także jest naszą ekspertką w dzieleniu się wiedzą, ponieważ dzierżysz stanowisko, które brzmi bardzo fajnie i dumnie, Communication and Education Specialist w edrone. Gdybyś mogła troszeczkę więcej nam opowiedzieć, Kinga, czym takim zajmujesz się edrone, w jaki sposób edukujesz klientów w zakresie marketing automation?

Kinga Kachnik: Tak, właśnie zawsze śmieję się z tej roli, że stanowisko jest bardzo długie, ale wdzięczne, więc chociaż tyle. Jeśli chodzi o moje zadania, to głównie zajmuję się tym, aby informować, edukować wokół w ogóle produktu, jakim jest edrone, po to, żeby klienci go rozumieli i czerpali z edrone maksymalne korzyści. Także to też jest moja misja, żeby mówić jednak takim językiem, zrozumiałymzrozumiałem dla klienta, żeby widział korzyści z danej funkcji. Takie główne zadania to też taka globalna komunikacja, ale też w ogóle zarządzanie taką ofertą warsztatowo-webinarową.

Super, ale wywodzisz się z działu Customer Care, prawda? Więc tutaj też bardzo dużo wcześniej współpracowałaś z klientami edrone i doradzałaś im też strategicznie. Jakbyś mogła jeszcze tutaj parę słów o tym swoim doświadczeniu powiedzieć.

Tak, zdecydowanie. W sensie dalej jestem w zespole Customer Success i w sumie silnie wspieram ten zespół, bo czasem potrzebujemy tę dużą grupę klientów, jaką mamy poinformować o czymś, więc ściśle z nimi współpracuję, ale w tym zespole niegdyś byłam jedną z Customer Success i polegało to na tym, że miałam swoją grupę klientów, z którą regularnie się spotykałam, taki minimum to spotkania kwartalne, no i podczas tych spotkań analizowaliśmy konto, sprawdzaliśmy co jeszcze można sobie włączyć, co uruchomić. Często to były też takie spotkania cykliczne, czyli po takim kwartalnym spotkaniu okazywało się, że klient potrzebuje takiego większego wsparcia i spotykamy się bardziej regularnie, na przykład nie wiem, przez okres miesiąca i wdrażamy pewną strategię, potem sobie też weryfikujemy jej skuteczność, no i sukces klienta.

Jasne, super. Podsumowując, masz dużą wiedzę o Marketing Automation i dużo też współpracowałaś z klientami, więc dzisiaj na pewno podzielisz się konkretem, ponieważ mamy trzeci odcinek z naszej serii Black Friday’owej. Dla tych osób, które jeszcze nie słuchały poprzednich, to gorąco zachęcam. Ponieważ wcześniej Bartek Fabiański z Kingą Klimczak rozmawiali w pierwszym odcinku o takich trzech złotych scenariuszach, które należy uruchomić przed Black Friday, które będą wzajemnie świetnie ze sobą współpracować i które będą też po prostu zarabiać dla nas pieniądze. Drugim odcinkiem, którym oni się również zajęli, to była personalizacja, segmentacja bazy oraz jakich błędów lepiej nie popełniać przy okazji Black Friday. No a my sobie dzisiaj płynnie przejdziemy do tematu związanego z budową bazy subskrybentów. Bo jak by nie patrzeć, Black Friday to jest taki mega gorący okres, w trakcie którego grzechem byłoby nie skorzystać, żeby sobie tej bazy nie powiększyć, więc na pewno chciałabym jakieś takie ciekawe taktyki, strategie sobie dzisiaj z tobą Kinga omówić. Garść statystyk na początek, żeby też tych nieprzekonanych do tego nieco przekonać, bo około aż 10 milionów polskich konsumentów wziął udział w promocjach Black Friday w poprzednim roku i to jest aż 20% więcej w stosunku do 2022 roku, co pokazuje, że chyba już nie istnieje coś takiego, że Black Friday nie ma go w świadomości konsumenta polskiego. Już na dobre się zadomowił, myślę, w tym okresie końcówki listopada. Średnia wartość koszyka zakupowego wynosiła 450 zł, co stanowiło 15% wzrostu co do poprzedniego roku, więc też widać, że klienci odkładają sobie trochę tych pieniędzy, żeby na Black Friday pokorzystać z promocji i móc tutaj zrobić sobie zakupy, czy też już na święta, czy też może już jakieś prezenty, więc gramy w tę grę zwaną Black Friday. Gramy i chcemy na niej jak najwięcej skorzystać jako właściciele e-commerce. Gdybyś miała przed sobą takiego właściciela e-commerce i on by zadał Ci pytanie, ale “pani Kingo, po co w ogóle budować tą bazę, dlaczego Black Friday jest takim dobrym momentem, żeby sobie tą bazę zwiększyć”, to co takiego byś odpowiedziała?

To jest w ogóle niewykorzystany potencjał, jeśli w trakcie Black Friday nie chcemy tego budowania bazy wykorzystać. Dlatego, że ruch w czasie Black Friday jest dużo większy. Też takie raporty, gdzie badano ruch w czasie takiego normalnego październikowego dnia na stronach e-commerce’owych, versus właśnie w tym okresie Black Friday jest praktycznie trzykrotny, więc to jest ogromny wzrost. Dlatego jeśli tych klientów będzie dużo więcej na stronie, to nawet jeśli nie mamy jakiejś tam polityki rabatowej, warto wdrożyć ją, chociażby na ten czas, żeby jakoś przyciągnąć tego klienta, bo jednak te promocje zachęcają do zapisu. Jeśli nie promocje, to jakiś inny lead magnet w postaci wartości elektronicznej, jakiegoś e-booka, jakiegoś zapisu na webinar, czy katalogu, czy poradnika. Ważne, żeby było coś, taki wabik do tego zapisu. Też w ogóle ci klienci przez to, ich celem jest zakup w tym czasie, w czasie Black Friday, mają taką większą skłonność do rejestracji i do tego, żeby jednak skorzystać z zapisu do newslettera. No i co w ogóle za tym idzie, to też jest w ogóle szansa dla nas, bo oczywiście będą klienci, którzy to będzie jednorazowy zapis i już ich nie zobaczymy, ale będzie wśród nich nie wiem, chociażby co trzeci, co czwarty klient, który zostanie z nami na dłużej i to jest duża szansa na to, aby zbudować sobie lojalność i właśnie długoterminowo utrzymywać tego klienta, żeby powracał, no i żeby w sumie te wszystkie wskaźniki, takie jak średnia wartość koszyka, Client Life Value nam wzrastały.

Jasne, to jest niezwykle ważne, bo podczas Black Friday stawiamy na promocję, gdzieś tam obniżamy swoją marżę, więc zadbanie o to, żeby ten koszyk był wyższy i wykorzystanie sobie pewnych scenariuszy, które nam tu pomogą jest niezwykle potrzebne. Tutaj odeślę do pierwszego odcinka z naszej serii Black Friday’owej, bo tam Bartek i Kinga bardzo szczegółowo omawiali, co robić takiego, by tę wartość koszyka podnosić dzięki właśnie różnym scenariuszom. A żeby podnosić tę naszą bazę subskrybentów, to czy masz może w swoim doświadczeniu, gdy doradzałaś klientom, wprowadzaliście być może jakieś specjalne akcje, która jakaś taka taktyka, strategia, by tak wiesz, zboostować sobie to, tak podkręcić po prostu jeszcze ten ogień do tej bazy, co takiego by tutaj zadziałało, co polecisz?

No to na pewno właśnie strategie budowania bazy i w sumie mamy taką jedną naszą ulubioną, która sprawdza się i która już była przetestowana naprawdę z dużą ilością klientów. Właściwie jest to siedem konkretnych kroków, które wystarczy właśnie wdrożyć z funkcjonalnościami edrone i mam nadzieję, że jako link do tego podcastu podlinkujesz właśnie link do tej strategii, ponieważ ona dość szczegółowo jest zapisana w takim osobnym artykule na naszym blogu, są też tam właśnie takie fajne potwierdzenia liczbowe. Ale tak na start, gdybym miała wymienić te funkcjonalności, no to na pewno będzie to korzystanie właśnie zarówno z on-site’ów, jakich do dyspozycji mamy w edronie, i pop-upy, i web-layery. Tutaj właśnie też zawsze się rodzi takie pytanie albo właśnie wątpliwości ze strony klientów, że albo nie lubią w ogóle wszelkiego rodzaju on-site’ów i mówią to właśnie z perspektywy swojej, klienckiej, albo mają pop-up i twierdzą, że weblayer im wystarczy. Począwszy od tego pierwszego, idę po kolei, żeby obalić te argumenty. Black Friday to jest w skrócie cocktail emocji i nie możemy patrzeć na to, że my z perspektywy klienta. My jako właściciel sklepu nie lubimy na przykład tego, jak to wygląda na naszej stronie, po prostu powinniśmy patrzeć i czuć się w buty klienta, czyli to, że on nagle jest otwarty na tą rejestrację, zobaczy pop-up i bardzo chętnie skorzysta z tej zniżki i pop-up jednak przez tą taką są skuteczne przez to, że działają tak tu i teraz, bardzo szybko. A jeśli chodzi o ten drugi aspekt, czyli pop-upy plus weblayery, to właśnie ci klienci, którzy wdrożyli tę strategię, którą my im rekomendowaliśmy, Widzimy, że właśnie wyniki pokazują, że konwersja z weblayerów wynosi około 27% wśród klientów, którzy stosowali tę strategię, a z pop-upów 28,5%. Więc w zasadzie to jest różnica tam powiedzmy procenta. I to jest działanie, które wspomaga budowanie tej bazy. No i właściwie weblayer jest super uzupełnieniem przez to, że jest właśnie taki dyskretny, może działać w formie takiej widocznej, bez zakłócenia zakładki, która dopiero po kliknięciu się wysunie na stronę. Tak jak mówię, jeśli ten pop-up bardzo szybko zostanie zamknięty, to zawsze alternatywą jest weblayer. To są dopiero pierwsze dwie funkcjonalności.

Jeszcze ci przerwę, Kinga, przepraszam, bo tutaj chciałabym jeszcze zatrzymać się przy tej konwersji, bo ona jest niezwykle wysoka i czy ja dobrze to rozumiem, wyjaśnij mi, czy powiedziałaś 27% konwersji z pop-upu, tak?

27% z weblayera, poczekaj.

27% z weblayera i 28% chyba z pop-upu.

Dokładnie tak, z pop-upu.

Czyli to oznacza, że jeżeli tam 100 osobom wyświetliliśmy pop-up, to aż 27 z nich, czyli 1/3 zapisze się na newsletter.

Dokładnie tak.

Dobra, a czy jesteś w stanie, tak ze swojego doświadczenia, nie oczekuję tutaj takich statystyk, na 100 osób, które wejdą na sklep i nie wyświetli im się ani pop-up, ani weblayer, nic takiego, tylko zapis do newslettera jest w stopce, to ile osób się zapisuje?

No tutaj pytanie, czy ten klient ma świadomość, że te formularze zwykle znajdują się w takich miejscach jak stopka, właśnie przy koszyku.

Zazwyczaj się nie orientuje, bo podejrzewam, że to jest parę osób, poszukiwacze zapisów.

Ja powiem szczerze, że zanim zaczęłam pracę w e-commerce to w ogóle nie miałam świadomości tego, że w takich miejscach są formularze, więc no owszem, one są, ale chyba działają bardziej dla takich świadomych klientów. No mówmy się, ilu takich jest?

Tak, to prawda.

Wydaje mi się, że ta konwersja z tych formularzy na pewno będzie znacznie niższa niż właśnie z takich on-site’ów typowo z edrone.

Tak, więc przyznam, że ta statystyka faktycznie jest taka zachęcająca, bo jeżeli ktoś usłyszy, że słuchaj, możesz skonwertować jedną trzecią osób, które wchodzą na Twoją stronę, żeby zapisać na newsletter, jeżeli dasz im coś ekstra, jakiś lead magnet albo jakąś zniżkę i tak dalej, to jest naprawdę zachęcające, bo ta baza może wzrosnąć skokowo wręcz. Kontynuuj, co tam dalej miałaś powiedzieć, bo ta liczba mnie tak miło zaskoczyła, że aż chciałam wejść głębiej w temat.

Śmiało przerywaj, ja bardzo lubię monologi, więc żebym się nie zapętliła w swoich słowach. Powiedziałam te dwie pierwsze funkcjonalności. Na pewno taki starter pack, jeśli chodzi o budowanie bazy, to scenariusz “zapis do newslettera”, ale przypuszczam, że większość klientów ma go wdrożone, jednak Black Friday to jest dobry czas, żeby sobie sprawdzić skuteczność tego scenariusza, czyli właściwie ile osób faktycznie, realnie się zapisuje i zostaje tymi subskrybentami z tego scenariusza, bo przypuszczam, że większość klientów na start miała uruchomiony ten scenariusz w modelu Double Opt-in, który jednak jest ścieżką wydłużoną i my mimo wszystko wiemy też z wyników, że jednak ten Single Opt-in się sprawdza, szczególnie w takim czasie jak Black Friday, kiedy tutaj będą działać emocje, szybkość i tak dalej, więc nawet jeśli w sumie jacyś zatwardzali klienci i nie są przekonani do tego modelu, na przykład z powodu obiekcji prawnych, to po pierwsze odsyłam do świetnego naszego materiału, który był przeprowadzony z prawnikiem Marcinem Pilchem. I właśnie on tam rozwiewa wszelkie wątpliwości na temat tego, że single opt-in w cudzysłowie ma taką etykietkę nielegalnego. Także zachęcam do tego materiału. A druga sprawa, właśnie Black Friday jest dobrym czasem, żeby sobie wypróbować ten model i zobaczyć ile tych subskrybentów realnie będziemy mieć dzięki tej zmianie. I jak nam zasili się to konto subskrybentów po tym okresie sprzedażowym. Takie kolejne funkcjonalności, które oczywiście są, to też program poleceń, który jest do dyspozycji z edrone, może być też super wsparty przez dedykowany landing page i to też jest do dyspozycji w naszym systemie przez integrację z landingami i jak już będziemy mieć ten landing, to warto go też wykorzystać w social mediach i właśnie tworzyć taką komunikację multichannelingu w czasie Black Friday i komunikować ten zapis no wszędzie, gdzie się da. Zarówno na naszej stronie www, jak i na Instagramie, jak i może nawet na TikToku czy na Facebooku i dzięki takiemu landingowi będziemy mogli sobie właśnie wspierać zapis tej subskrypcji, bo będziemy właśnie odwoływać do zapisu przez ten link. No i taki ostatni krok, który też w tej strategii się znajduje, to aktywny scenariusz chat subscription przy aktywnym czacie. O co tutaj chodzi? Właśnie, ten chat subscription ma taki warunek numer jeden, że musi być aktywny chat z edrone, ale ja przypuszczam, że właśnie ten okres Black Friday jest tak intensywnym czasem i tak ważnym z perspektywy doświadczenia zakupowego klienta, że grzechem jest nie uruchomić tego chatu, chociaż na czas Black Friday, więc zachęcam do tego, żeby nawet nie decydować się na jakąś inną funkcjonalność, tylko na skorzystanie czatu z edrone, jego też można uruchomić w konkretnych godzinach, na przykład godzinach pracy zespołu, można sobie ustawić też automatyczne odpowiedzi, zintegrować ten czat z innymi kanałami, takim jak Messenger. Messenger, skrzynka mailowa czy WhatsApp. Dzięki temu możemy jeszcze budować bazę, bo możemy wysyłać taki scenariusz, że klient po kontakcie z nami na czacie może otrzymać wiadomość, w której prosimy go, dziękujemy właściwie za kontakt i dajemy znać, że możemy pozostać w stałym kontakcie. Wystarczy zapisać się do newslettera klikając przycisk poniżej. Także to jest taka cała strategia w dwóch minutach, ale jeśli chodzi o takie szczegóły, to tak jak mówię, zapraszam do przeczytania tego artykułu na blogu.

Faktycznie, jeśli chodzi o ten chat, to wydaje mi się, że to jest bardzo fajny, naturalny sposób, bo naturalnym będzie, więcej klientów się do nas zgłasza i chce zapytać o dostępność jakiegoś produktu i tak dalej, o kwestie rozmiarów, różne rzeczy mogą się pojawić w trakcie tych zapytań, więc po pierwsze budujemy sobie taką twardość wobec klienta, stoimy do niego frontem, pokazujemy, hej, zawsze możesz nas zapytać, zachęcamy do tego, a po drugie, jeżeli już się skontaktują, czyli już mamy po prostu tę relację pierwszą zbudowaną, no to faktycznie takim naturalnym kolejnym etapem może być, zapraszamy do tego, abyś zapisał się do nas do newslettera i jeszcze coś tam można tylko zaoferować, więc fajne połączenia do tego, by wciągać po prostu kogoś w tą naszą komunikację, marki, więc bardzo fajnie. Dobra. Czyli podsumowując, jeszcze tutaj tak słowem, by to wszystko zebrać, Google Opt-in, wypróbować sobie zamiast Double Opt-in, jeżeli ktoś ma wątpliwości, odsyłamy do naszych materiałów, na pewno wszystko podlinkujemy, żeby się upewnić. Stosujemy pop-up i weblayer do tego, aby budować bazę. Dodatkowo uruchamiamy sobie chat subscription, landing page’e, które będą nas wspomagać, czyli jakieś specjalne oferty, wejścia, VIP i tak dalej, które możemy sobie budować wokół właśnie Black Friday’owej komunikacji. Czy o czymś jeszcze zapomniałam? Chyba tyle.

Nie, chyba wszystko.

Dobrze, jeszcze takie mam pytanie, jakbyśmy się zatrzymały jeszcze przy pop-upie i weblayerze. Pop-up można ustawiać na wiele różnych sposobów w edrone, po jakimś czasie i tak dalej, nie musi on wyskakiwać od razu, różne warunki możemy sobie przyjąć, ale jak to wygląda z weblayerem, jak to połączyć? Czy na głównej stronie wyskakuje pop-up, jak ktoś zamknie pop-up, to mu się pojawia weblayer i my po prostu tutaj jakąś taką irytację większą wzbudzamy i tak dalej? Czy masz może jakieś takie sprawdzone sposoby, kiedy uruchomić pop-up, jakie są dobre warunki na uruchomienie pop-upu, gdzie ten weblayer zaszyć, w których miejscach? On się z kolei sprawdza, bo jest bardziej dyskretny. Opowiedz nam troszkę tutaj o tym.

Uważam, że one, te funkcjonalności, powinny się uzupełniać, czyli nie przeszkadzać sobie nawzajem i też nie zwracać na siebie zbyt dużej uwagi. Ogólnie nie polecam, żeby pop-up wyświetlał się na stronie głównej z tego tytułu, że jeśli klient wejdzie pierwszy raz na Waszą stronę, to oprócz pop-upu zobaczy milion innych okienek typu akceptacja cookies, jakieś belki, kwadraciki okienka…

Powiadomienie push, które trzeba zamknąć, żeby cokolwiek zobaczyć

Tak, żeby zobaczyć cokolwiek co jest związane z tą stroną www, więc pop-up prawdopodobnie znajdzie się wśród tej grupy okienek, więc dlatego nie polecam jeśli nie chcemy, żeby został niezauważony. Bardziej polecam, żeby sobie ustawić taki parametr, który jest w edrone dostępny na wszystkich stronach i wtedy jeśli klient będzie na tyle krótko na stronie głównej, to na stronie głównej ten pop-up się nie wyświetli, natomiast wyświetli się na przykład po przejściu na następną zakładkę i to już może wzbudzić większą uwagę klienta. Możemy też pokusić się o to, aby wyświetlać pop-up na stronach kategorii albo na stronach produktowych, kiedy już klient bardziej fokusuje się na danym produkcji i bardziej już myśli o zakupie, nawet może doda do koszyka, więc wtedy fajnie, kiedy ten pop-up mu się wyświetli i będzie miał super połączenie, że dodałem mu do koszyka, no to od razu kod i mogę iść finalizować zakup. Z kolei weblayer, on jest na tyle właśnie subtelny i niewidoczny, że może też nie jest to dobre rozwiązanie, żeby był na start na stronie głównej, ale może się wyświetlać na wszystkich innych stronach i też na przykład na stronach kategorii, czyli załóżmy, Pop-up wyświetlamy na stronach produktowych, a weblayer na stronach kategorii i wtedy mamy fajne uzupełnienie. W pop-upie ważne jest też opóźnienie, żeby od razu po wejściu na daną podstronę ten pop-up nie atakował, tylko w momencie, kiedy klient troszeczkę się oswoi z tą treścią na stronie, więc wtedy dobrze jest na przykład ustawić sobie opóźnienie piętnastosekundowe, dziesięciosekundowe, albo na przykład taką fajną akcję po scrollowaniu, to też jest bardzo wtedy angażujące, a weblayer może być docelowo od razu, bo tak jak mówię, on nam nie wyskoczy, nie będzie taki nachalny, będzie to zakładka, która klient może uznać, że jest zbudowana w stronę, bo tak to też wygląda na pierwszy rzut oka.

Super. Dobrze, myślę, że to są dobre porady, żeby sobie łączyć i tak naprawdę trochę tak klienta przeprowadzać przez taką ścieżkę, bo wyobrażam sobie, że jeżeli ktoś tutaj na przykład nie zainteresuje się pop-upem, bo akurat chce sobie poprzeglądać produkty, ale z boku gdzieś tam w niewidocznym miejscu, ale delikatnie gdzieś podświetlona innym kolorem będzie belka, mu powie, że masz jeszcze 10% za zapis, a jakby ktoś jeszcze nas napisał na czat subskrypcji, to wtedy całościowo nam się to bardzo fajnie buduje. I czy przy okazji tego możesz się podzielić albo jakimiś kampaniami, czy przykładami klientów z nazwą, bądź anonimowo w zależności, jakie mamy możliwości, które na przykład właśnie takie połączenie, czy takie właśnie działania jakoś skutecznie zwiększyły liczbę tych subskrybentów, czy to na Black Friday, czy po prostu na przykład podczas jakiegoś gorącego okresu, na przykład w sezonie dla danej branży, no bo wiemy, że te sezony też w zależności od sezonu kwestia ruchu i kwestia budowania bazy będzie tutaj bardzo istotna.

Tutaj mówimy tylko o onsite, czy ogólnie o wdrożeniu konkretnej strategii budowania bazy?

Możesz sobie tutaj szeroko pójść.

Jeśli chodzi o takie konkretne nazwy, to ciężko mi tutaj wymienić jakiegoś konkretnego klienta, który wdrożył tę strategię budowania bazy przez właśnie brak zgody, natomiast ta grupa, u której jakby wdrażaliśmy tę strategię i wdrożyła te siedem kroków, o których wcześniej wspomniałam, zwiększyła swoje przychody z edrone o całe 23%, więc pokaźna suma. Z kolei jeśli chodzi o takiego konkretnego klienta, bo przypuszczam, że są klienci, którzy jednak chcieliby tutaj poznać jakieś szczegóły działania, ale też marki, to na pewno odwołałabym się  do naszego case study, które jest dość bogate i dotyczy w ogóle wielu branż, więc na pewno każdy znajdzie coś dla siebie. I tacy klienci, którzy w kontekście bazy osiągnęli bardzo ładne wyniki, to będzie na przykład Zalsqa, MyLily, I oni naprawdę tam wykręcili fajne wyniki, wdrażając, chociażby pop-up albo scenariusz urodzinowy, który też de facto był pod kątem budowania bazy. Także na pewno odwołanie do tych case study. Anonimowo, tak jak powiedziałam, ta grupa, która wdrożyła konkretną strategię.

Super, no to dwadzieścia kilka procent wzrostu przychodów dzięki tym działaniom edrone też brzmi bardzo ciekawie, a na Black Friday to, bo mówimy tutaj też, by to wyjaśnić, mówimy o okresie, który nie był Black Friday.

Dokładnie, dokładnie.

Chodzi o to, że gdyby to było właśnie Black Friday, to może być jeszcze lepsza ta liczba wykręcona, więc tym bardziej fajnie tego posłuchać. A powiedz mi jeszcze, Bo rozmawialiśmy sobie o takich dobrych praktykach, takich rzeczach, które jak to wprowadzisz, to na pewno osiągniesz lepsze wyniki. Ale czy są jakieś błędy, które dostrzegasz, które popełniają nasi klienci, czy po prostu branżowo jak się orientujesz, to wiesz, że no kurczę, tego to nie można robić podczas budowania bazy. Na pewno wiemy, że nie wolno robić tak, żeby myśleć, jak właściciel mnie to irytuje, to ja nie wprowadzę, bo wtedy się skazujemy na to, że naprawdę tej bazy nie zbudujemy. A czy masz jeszcze jakieś takie inne ze swojego doświadczenia wskazówki? Unikaj, nie rób.

Jeśli chodzi o takie porady i tipy, to pierwsza, jaka przychodzi mi do głowy, jest związana z kwestiami technicznymi. Nie mówię, że klienci tego nie robią, ale uważam, że przed Black Friday i w kontekście budowania bazy jest to bardzo ważne, czyli żeby być w ogóle świadomym tego, że mamy tę integrację z edrone, fajnie byłoby ją regularnie sprawdzić, nawet wystarczy napisać do nas na serwis i jeśli nie wiemy jak się to robi, My po prostu wesprzemy w tym klienta. Także sprawdzenie tej integracji, sprawdzenie tych formularzy, ono powinno się odbywać regularnie, co jakiś czas, żeby sprawdzać, czy nic nam nie ucieka, czy ta integracja jest szczelna i czy właśnie gdzieś nie umykają nam subskrybenci. Także regularna weryfikacja, to na pewno bym zalecała, czy w kontekście Black Friday, czy regularnie. Jeśli chodzi o takie błędy z kolei, to właśnie często widzę, że jak już są te pop-upy i on-site’y, to nie ma takich jasnych korzyści zapisu, przez które klient jest chętny do tego, aby wypełnić ten formularz. I to tyczy się zarówno designu, pop-up, web-layer. Z racji, że to jest takie szybkie okienko, które bardzo równie szybko zostanie zamknięte, powinno przyciągać naszą uwagę. Też mamy o tym świetny materiał. Ja będę dzisiaj promować w dzisiejszym podcaście wszystkie nasze materiały.

Odsyłamy po więcej wiedzy do edrone tym razem.

Dokładnie tak. I są tam właśnie dobre praktyki, jak ten pop-up powinien dobrze wizualnie zostać skomponowany, czy tam powinna być na przykład twarz na tym pop-upie na grafice, czy powinna być grafika. Także do tego zachęcam, żeby właśnie ten pop-up ładnie wizualnie wyglądał, przyciągał i miał ten lead magnet do tego, aby zwabić klienta do zapisu. Jak jesteśmy już w tym kontekście, w rozmowie przy pop-upach, no to uważam, że jednym z takich błędów są zbyt skomplikowane formularze zapisu, czyli taka chęć tego, aby klient siedział w tym formularzu zbyt długo. Właśnie przedwczoraj byłam na ciekawej konferencji dotyczącej przyszłości AI i w ogóle takich aktualnych trendów i czy w kontekście AI, czy też nawet takiego Black Friday padło tam fajne zdanie, że naszą obsesją powinno być doświadczenie klienta. I uważam, że tyczy się to też przy tych formularzach, przy zapisie, czyli naszą obsesją powinno być to, żeby zobaczyć, sprawdzić, czy ten klient nie spędza za dużo czasu przy tym formularzu, czy go to nie prostruje, czy są tam te okienka, których my potrzebujemy, bo czasem jeśli mamy taką markę, nie wiem, sprzedajemy narzędzia, to może niekoniecznie potrzebujemy imienia, tylko wystarczy nam sam e-mail i ten formularz jest krótszy i ta baza też jednocześnie się szybciej buduje.

Tak, pytanie, że później czy z tego imienia w ogóle korzystamy, bo też zauważyłam często, że pytany jestem o imię, o datę, o e-mail i jeszcze o np. kod pocztowy, ale jak dostaję newslettery, to dostaję je regularne, ale takie bym powiedziała generyczne, w sensie nie jest to imię jakoś za często używane, już w ogóle kod pocztowy to tym bardziej, podjeżdżałam, że to też może gdzieś dotyczyć jakichś sklepów stacjonarnych i tak dalej, ale funkcjonujemy raczej w świecie digital i e-commerce w tym przypadku, więc to interesuje tego potencjalnego subskrybenta, więc myślę, że to bardzo cenne też uwagi.

Z tą datą też to jest ciekawe, bo prowadziłam nawet taki eksperyment z klientką, która chciała sobie wdrożyć scenariusz urodzinowy i faktycznie zbierała te daty urodzenia w pop-upie i jak wygenerowałyśmy sobie te dane, które uzbierałyśmy, to się okazało, że 60% nie nadaje się do niczego, bo tam były daty typu bitwa pod Grunwaldem, wybuch 1 wojny światowej, także tego typu daty urodzenia. A jednak z takim narzędziem do e-mail marketingu, jakie my mamy, jakim jest edrone, w sumie możemy obejść tę datę urodzenia. Ja zawsze polecam stworzenie takiego Custom Flows, czyli takiej niestandardowej ścieżki automatyzacji, gdzie elementem startowym jest nowy klient w bazie i tej daty klient nie jest w stanie oszukać, jakby ona jest zakodowana przez system. Moment wprowadzenia maila to jest moment, kiedy klient jest nowym klientem w bazie np. z instrumentem, niekoniecznie, ale też takim klientem transakcyjnym i możemy sobie potem tę ścieżkę wzbogacić o ten element czasowy, czekam 12 dni, przepraszam 12 miesięcy i po tym czasie wysyłam właśnie taką wiadomość pod tytułem “Jesteśmy już rok razem, świętujemy rocznicę”. Dzięki temu po pierwsze mamy krótszy formularz, bo nie pytamy o tą datę, o której no nie wiem, jak mamy branżę taką typowo odzież kobieta, która kobieta chce podać swoją datę urodzenia w formularzu, a po drugie mamy w sumie dwie pieczenie na jednym ogniu, no bo krótszy formularz i scenariusz, który chcieliśmy mieć, czyli takie właśnie budowanie przywiązania z marką, ale ograliśmy to w ten sposób, że wzięliśmy taką datę systemową.

Tak, ja też, właśnie jak rozmawiałam, mieliśmy też nagranie podcastu z Zalsqa i właśnie z właścicielką Zuzaną Zalską i ona też opowiadała o tym, że oni robią z kolei taki scenariusz automatyzacji, że po czwartym chyba zakupie w firmie dostają właśnie jakąś taką nagrodę, coś dodatkowego, po prostu jakieś takie, że o super, że już jesteś z nami, to już tam któreś zakupy u nas itd. i dla klientek podobno one świetnie na to reagują, piszą prywatne wiadomości, że tak, właśnie kupuję regularnie, bardzo mi się to podoba itd. I super, to o czym powiedziałaś, czyli budowanie tej relacji z klientem dzięki automatyzacji, czyli ustawiasz sobie raz, że po czwartym zakupie i do tych wszystkich osób idzie ta wiadomość, to po stronie właściciela sklepu nie jest to aż tyle pracy, nie trzeba ręcznie przeglądać wszystkich rekordów i patrzeć czy ktoś już kupił więcej, czy nie, tylko to idzie z automatu, a jednocześnie klienci czują się dużo bardziej docenieni, a myślę, że o to tutaj też chodzi. Czy coś jeszcze do tych błędów, czy zaniedbań byś chciała dodać?

Myślę, że tyle. W sensie takie chyba najważniejsze w kontekście budowania bazy wspomniałam. 

Dobra, super. 

Jedna mi jeszcze rzecz przychodzi do głowy, ale to padło w sumie przy okazji tych kroków, o których mówiłam, czyli ta wydłużona ścieżka zapisu do newslettera, czyli faktycznie weryfikowanie, bo tak jak mówię, domyślnie uważam, że większość klientów i wiem to ze spotkań, jak potem wdrażaliśmy tę strategię, Pierwsza moja rekomendacja to może przełączmy się na single opt-in. A klient, że nie, że jakby to double opt-in jest ok. A ja mówię, no dobrze, a sprawdzał Pan/Pani? Nie. Przechodzimy do raportu, patrzymy, że w sumie tam na 100 osób wychodzi, że realnie tymi subskrybentami jest 30, bo przypuszczam, że gdzieś tam 20 nie dociera do tej wiadomości, nie wie, że ona istnieje. Ci inni na przykład nie mieli tyle zaparcia, żeby wejść w tą e-maila i potwierdzić, no a przy okazji single opt-in mamy 1-1.

Jeden do jeden, to jest bardzo duża różnica i tak jak mówisz, szczególnie w kontekście Black Friday, gdy mamy mega gorący okres, ci klienci zapisują się nawet podejrzewam do paru newsletterów  w ciągu dnia, bo jeżeli ktoś poluje na jakieś okazje, to zapisuje się do tego newslettera, żeby dostać zniżkę i żeby po każdym newsletterze wracał na swoją skrzynkę mailową, wchodził w tą wiadomość, odszukał ją w ofertach, bo przecież w Gmailu często ona ląduje w ofertach, i kliknął, że zgadzam się na to, by mi wysyłać, skoro ja chcę, bo chcę tę zniżkę, więc już moja zgoda jest trochę taka domyślna, że przecież jak uzupełniam formularz, to ja chcę zatrzymywać tę komunikację, no to wydłużenie ścieżki wydaje się po prostu kontrskuteczne.

Dokładnie.

W tym przypadku. Super. Jedną rzecz, jeszcze taki wątek bym chciała z Tobą poruszyć, bo opowiedziałyśmy sobie o tym, jak budować tę bazę, jakie tutaj mamy strategie itd. Jakie według Ciebie tutaj funkcjonalności w edrone warto do tego wykorzystać? Rozmawialiśmy o on-site, o pop-upach, o chacie, o landing page, ale czy jakiś scenariusz, który według Ciebie fajnie działa przy okazji budowania bazy, jak sobie to ograć, coś byś tutaj doradziła?

Uważam, że ogólnie takim super narzędziem do tego, aby budować tę bazę jest Custom Flows. Dlatego potem mamy ten cudowny filtr pod tytułem „Sprawdź status”, czyli czy klient jest subskrybentem, czy dalej ma status nieznany. Dla nas nieznany uchodzi za klienta, który nie zapisał się do newslettera, nie potwierdził tej subskrypcji, ale jest klientem transakcyjnym i też jednocześnie nie wypisał się z tej subskrypcji.

Czyli jest po prostu naszym klientem, jak rozumiem. Kupił kiedyś u nas, ale nie zapisał się do newslettera, więc jest jako status subskrypcji nieznany. Gdyby się zapisał, byłby znany. Rozumiem, że to jest takie rozważenie.

Dokładnie tak. Do tych nieznanych możemy właśnie wysyłać te treści transakcyjne, czyli te, które nawiązują do akcji, jakiej wykonał klient na stronie. Na przykład porzucił koszyk, no to po tej akcji wychodzi wiadomość o porzuconych koszykach. I w Custom Flows, tak jak powiedziałam, tam mamy różne elementy startowe, może to być np. nowy klient w bazie, ale może to być też właśnie klient dokonał zakupu i po tym możemy sobie sprawdzić, czy ten klient dalej jest subskrybentem i jeśli nie jest, to np. przypominać się o sobie w takich wiadomościach wielokrotnych. Kończąc tę wiadomość możemy do tej ostatniej dodać na przykład przycisk i też zrobić taką treść, że dlaczego warto być naszym subskrybentem, żebyś jednak chciał się może kliencie skusić. Jeśli nim chcesz być, to kliknij ten przycisk w tej wiadomości. Także jak dla mnie w ogóle wszelkiego rodzaju wiadomości, które są w automatyzacjach, mogą być wzbogacone o taki przycisk. Fajnie, żeby to nie była taka ścieżka, że od razu porzucił koszyk, od razu rekomenduje to, żeby się zapisał do newslettera, tylko żeby była właśnie wydłużona. I wtedy na kolejnym kroku tej ścieżki zaproponować jednak tę subskrypcję. No i wszelkiego rodzaju właśnie takie wiadomości wielokrotne tutaj byłyby skuteczne, no a po zakupie to już w ogóle sam ten aspekt retargetingu i tego, że ten klient powraca. Powinniśmy się tym zaopiekować w naszych e-commerce.

Jasne, super. Dobra, czyli zebraliśmy sobie tę bazę, ona jest już naprawdę super. Wdrożyliśmy te kroki, zmieniliśmy na single opt-in, mamy ekstra pop-up, mamy tutaj weblayer, więc posprawdzaliśmy sobie integrację, super. Jesteśmy po Black Friday, nasza baza się zebrała. Kupili zapewne część przynajmniej subskrybentów. Mamy nadzieję, że kupiła coś o nas. No i co my z taką bazą tutaj możemy zrobić, jeśli chodzi o po Black Friday? Jak utrzymać tę relację? Gdybyś tu jeszcze nam parę słów o tym powiedziała.

Wtedy wchodzi cała na biało strategia retargetingu, czyli tego, aby utrzymać kontakt z tym klientem i wykorzystać potencjał długoterminowy tej zdobytej bazy. Skupić się właśnie na budowaniu lojalności, wysyłać takie spersonalizowane oferty, treści. No i jeśli np. mamy tych klientów, którzy zostali tymi klientami nieznanymi, to starać się dalej ich przyciągać i budować bazę. No a dla tych subskrybentów, których pozyskaliśmy w czasie Black Friday, wysyłać jakieś właśnie takie treści powiedzmy premium, newslettery, które ich zaciekawią, które zaopiekują każdy etap lejka i doprowadzą do tak naprawdę ponownego zakupu.

Dokładnie, bo o to nam chodzi. Dlatego my też rozmawiamy o tym Black Friday i poruszamy te tematy, bo zdajemy sobie sprawę, że gro z tych klientów to będzie tymi jednorazowymi. Mamy zniżkę, jest super promocja i ktoś nawet będzie szukał jakiegoś konkretnego produktu, trafi na nasz sklep, nawet go nie znając wcześniej i co my jako sklep internetowy możemy zrobić, żeby nie spalić tego budżetu, bo przecież mnóstwo pieniędzy wydamy na przeróżne właśnie i Google Ads, Facebook, Instagram i tak dalej, żeby po prostu wykorzystać ten dobry moment, natomiast nie chcemy tego tracić, więc Będziemy jeszcze też rozmawiać o tym, bo tutaj od razu zrobię zapowiedź już czwartego odcinka z serii o Black Friday, który poruszamy sobie z naszymi ekspertkami z Customer Success. Będziemy właśnie rozmawiać o tym, co z tą bazą danych po Black Friday robić. Skoro już zebraliśmy ten plon, to jak go tutaj zasiać ponownie i w jaki sposób zachęcać klientów do powrotu, do tego by jednak mieli ochotę jeszcze u nas coś zakupić. Myślę, że to jest zdecydowanie rozmowa na kolejny osobny odcinek, żebyśmy rozbiły sobie to na czynniki pierwsze. Zakończymy Black Friday, wracamy sobie do tego odcinka i posłuchajmy, co my w ogóle możemy teraz wykonać. Taką pigułkę wiedzy fajną możemy sprzedać.

Dokładnie, zachęcam do posłuchania następnego odcinka.

Będzie już lada moment, jeżeli ktoś nas słucha później, to pewnie już będzie opublikowany, ale tydzień po publikacji tego odcinka będzie ten następny, więc zachęcam po prostu do śledzenia. A tymczasem Kinga, bardzo Ci dziękuję, podzieliłaś się bardzo wartościowymi dzisiaj radami i myślę, że wiele z nich można śmiało wdrażać swoje e-commerce’y.

Trzymam kciuki za wdrażania i też dziękuję za zaproszenie.

Dzięki.