Zaczęło się od klocków dla syna. Jak klocki.edu.pl podbiły rynek i serca pociech wielu rodziców?

Michał Konieczny (edrone): Dzień dobry, cześć wszystkim. Witamy bardzo serdecznie w kolejnym odcinku podcastu Kierunek e-commerce, a dziś moim i Waszym gościem jest Tomek Pałasz, właściciel sklepu internetowego klocki.edu.pl, który oferuje klocki konstrukcyjne i klocki edukacyjne dla dzieci. Miłośnik od okresu pewnie niedawnego również Larpów. Cześć Tomek, witam serdecznie w naszym podcaście. 

Tomasz Pałasz (klocki.edu.pl): Cześć Michał. Witam Was serdecznie. Tak, to co Michał powiedział jest w pełni prawdą. Miłośnik klocków i Larpów i paru jeszcze innych pewnie rzeczy. 

Michał Konieczny (edrone): I paru jeszcze innych rzeczy. Dokładnie. Tomku, nasz podcast to miejsce, gdzie opowiadamy historię biznesów online, ich początki, stan obecny, a także plany na przyszłość. Klocki to już w tym momencie biznes liczący 16 lat. Jak zaczęła się ta historia? Jakie miałeś wtedy wyobrażenie o tworzeniu biznesu i przede wszystkim prowadzeniu sklepu internetowego? 

Tomasz Pałasz (klocki.edu.pl): To jest taka obiegowa historia, którą powtarzam od lat na różnego rodzaju spotkaniach, bo zaczęło się oczywiście trywialnie. Pomimo mojego zainteresowania i zaangażowania w różnego rodzaju rzeczy, ogólnie rzecz biorąc w handlu i w sprzedaży, to klocki są związane z czymś, co zawsze chciałem robić. Może niekoniecznie klocki. Zawsze chciałem mieć swój własny biznes. W związku, z czym faktycznie 16 lat temu zaczęło się to tak, że z którychś targów przywiozłem paczkę klocków, dałem synowi. Mój syn się mocno zainteresował i faktycznie wyszła z tego taka historia, że nie mogliśmy ich znaleźć. Na polskim rynku były niedostępne. One oczywiście pojawiały się na rynkach międzynarodowych. Znalazłem je w Anglii. Napisałem do producenta, a potem zdecydowałem się na szybki ruch i stwierdziłem, że jeśli ich nie ma, to od razu widzę niszę i chciałbym zacząć nimi handlować i je sprzedawać. Te klocki to klocki Morphun. I od tego faktycznie się zaczęło te 16 lat temu, od pierwszych zestawów, od pierwszych produktów, od wprowadzenia ich na rynek w zasadzie od zera. Na rynek polski i później na europejski. Takie były skromne początki tego biznesu i w taki sposób to zaczęło się u mnie. 

Michał Konieczny (edrone): Jak przygotowałem się do tego podcastu, to oczywiście nie mogłem nie natknąć się na wcześniejszą Twoją działalność. Działalność, jak sam o sobie też mówisz, sprzedażową, bo jesteś sprzedawcą z krwi i kości. Czy te umiejętności, które nabyłeś przez te wszystkie lata swojej kariery, na początku rozkręcania biznesu, były pomocne? Jak one, że tak powiem, pomagały przecierać te pierwsze szlaki? No i właśnie, jakie to było wyobrażenie o tworzeniu tego biznesu online? 

Tomasz Pałasz (klocki.edu.pl): Mnie było o tyle łatwiej, że ja przez wiele lat pracowałem dla kogoś, w związku z czym szlify dotyczące pracy w handlu, sprzedaży, importu, importu z Dalekiego Wschodu, wprowadzania produktów na rynek, jakby miałem już po części opracowane, pracując dla firm jako specjalista od importu czy specjalista od rynku chińskiego, rynków dalekowschodnich. W związku, z czym nie musiałem uczyć się biznesu od zera, bo obserwując moich szefów czy obserwując firmy, w których pracowałem, te informacje chłonąłem i po prostu potem udało mi się je przełożyć na swój własny rynek. Czasem mówię oględnie, że udało mi się popełnić błędy na początku nie na swój własny koszt, bo co ważne, ta firma, którą założyłem faktycznie w 2007 roku, ona była prowadzona jakby równolegle z moją pracą zawodową. Ja przez wiele lat pracowałem zawodowo na etacie, na różnych stanowiskach, ale w większości związanych z handlem, z importem, z wprowadzaniem produktów, z handlem z hipermarketami. Różne rzeczy w życiu się robiło, natomiast generalnie firma, którą sam założyłem, czyli klocki.edu.pl, która troszeczkę inaczej się na początku nazywała i ten brand powstał później, ale o tym za chwilę, to była firma prowadzona przeze mnie jako part-time job. Zajmowałem się tym popołudniami, wieczorami i na początku jakby nie skupiałem się stuprocentowo na tym, że chciałbym w przyszłości przejść na własny biznes, zupełnie nie pracując na kogoś innego i to wyszło w toku pracy, po wielu latach. Zajęło mi około dwunastu lat, żeby przestać pracować na etacie, któryś z kontraktów mi się skończył i wtedy zdecydowałem, że będę chciał pracować tylko i wyłącznie dla siebie. Dlatego to, o co pytasz, było o tyle łatwiejsze, że miałem już doświadczenie, pracując na kogoś innego, a że branże, w których pracowałem, były podobne, to były rzeczy sportowe, czy ewentualnie rzeczy związane z zabawkami, to łatwiej było mi też się wdrożyć, bo posiadałem wiedzę o importach, o cłach, o transportach. Miałem też odpowiednią ilość kontaktów, więc było mi łatwiej. le faktycznie, początki nie były jakoś bardzo kolorowe, mimo że wspominam z sentymentem tamten czas. 

12 lat to jest taki okres bardzo konkretny. Czyli można powiedzieć, że przez te 12 lat łączyłeś dwa światy, dokładałeś starań, aby funkcjonować dobrze w przedsiębiorstwie, w którym byłeś wtedy zatrudnionym i rozumiem, jak wybijała, nie wiem, godzina 16/17, to przełączałeś tryb na swój własny biznes? Te 12 lat to jest taki okres dość dużych wyrzeczeń, łączenia tych dwóch rzeczy naraz. Czy te 12 lat to był okres, w którym potrzebowałeś więcej czasu, żeby ten biznes rozkręcić, to były obawy, że nie będziesz w stanie tych dwóch rzeczy ze sobą połączyć, czy to sobie po prostu żyło swoim życiem i powolutku, powolutku się rozkręcało? Jak na to patrzysz z tej perspektywy? 

Ja myślę, że patrząc z perspektywy tej chwili firmy, budowanie poduszki finansowej na dwóch równoległych etatach, kiedy da się to zrobić, kiedy to jest możliwe, jest dużo bezpieczniejsze. To daje poczucie bezpieczeństwa. Ja do momentu, do którego udawało mi się prowadzić moją własną firmę i pracować na etacie bez wyrzeczeń, bez jakby bez uszczerbku uważałem, że można to robić. W 2015-16 roku zdałem sobie sprawę, że to wszystko wymaga dużo większego zaangażowania i dużo większej ilości wyrzeczeń. W momencie, kiedy firma się rozrasta, to jakby po części myślisz o niej cały czas, a to import, a to, a to jakiś rodzaj nowych produktów. Nie da się zupełnie wyłączyć myślenia o jednej firmie i zacząć myśleć tylko o drugiej po godzinie 16. Ewidentnie było to podyktowane bezpieczeństwem, dlatego że póki mój czas pozwalał na dzielenie mojego zaangażowania na dwie firmy, to faktycznie to funkcjonowało, ale w pewnym momencie, jakby w wyniku różnych zewnętrznych czynników zdecydowałem, że faktycznie trzeba  zacząć pracować tylko na swój własny rachunek i zacząć popełniać błędy też na swój własny rachunek, zacząć angażować się stuprocentowo we własną firmę i zobaczyć, do czego to doprowadzi. Pracowanie dla kogoś innego jest ciekawe, jest fajne, daje Ci poduszkę bezpieczeństwa, popełniasz błędy, tak, jak powiedziałem, kolokwialnie, nie na swój rachunek, ale faktycznie przejście do własnej firmy spowodowało też jej mocny rozrost. To, czego nauczyłem się pracując dla innych, mogłem zaimplementować u siebie bez części błędów, które już zostały popełnione. To doświadczenie zaprocentowało też dość dużym wzrostem obrotów i wielkości firmy od momentu, kiedy przeszedłem na pracę na stuprocentowo własny rachunek. 

Jak stopniowo można by było podzielić te okresy rozwoju biznesu? Ile na samiutkim początku było podejścia, że to jest moja pasja, to mi się podoba, w tym się czuję dobrze, ja widzę w tym przyszłość. Rozglądam się na rynku, widzę fajną, ciekawą niszę, widzę, że zaczyna się robić na to, mówiąc kolokwialnie, boom? Jak ta ewolucja stopniowo wyglądała z twojej perspektywy? 

Na początku ten biznes był jak większość biznesów, które pochodzą albo z szafy, albo z garażu, albo z piwnicy. U mnie dokładnie było tak samo, bo w szafie miałem pierwszy komputer i tam pracowałem wieczorami, tak, żeby nie przeszkadzać, nie wiem, żonie, dzieciom i tak dalej. Ale faktycznie to nie jest typowo chłodna kalkulacja. Jeśli robimy coś w formie częściowej, bo popołudniami, wieczorem, to w większości to jest pasja i chęć jakiegoś zarobku, chęć stworzenia własnego zespołu. Ja od zawsze chciałem mieć swój własny biznes, bo wiedziałem, że w przypadku moich możliwości i w przypadku mojego charakteru da mi to możliwość rozwoju i dużą wybierania tych dróg, które są dla mnie ważne i tych dróg, na których ja widzę swój biznes. Ja swój biznes prowadzę może nie w specyficzny sposób, ale dość mocno autorytatywnie i mogę sobie pozwolić na różnego rodzaju „fanaberie”, biorąc pełną odpowiedzialność za to. W momencie, kiedy podejmuję jakąś decyzję biznesową na temat nowej linii klocków, czy nowej linii produktów, którą wprowadzam, to nie muszę tego konsultować z nikim, nie jestem zależny od kogoś innego. Praca na własny rachunek pozwala podejmować decyzje z pełną odpowiedzialnością. Oczywiście można to konsultować z pracownikami, z zewnętrznymi agencjami, można to konsultować z ludźmi od marketingu, czy jakimkolwiek innym outsourcingiem, ale ewidentnie praca na swój rachunek to jest to, co zawsze chciałem robić. Być może mam to gdzieś w swoim, nie wiem, genotypie, że chciałem pracować sam, chciałem być sobie sam szefem i uważałem, że to jest w porządku, ale uważam też, że w tym momencie faktycznie można rozwijać wszystkie swoje pasje, bo nie jesteś limitowany wyobrażeniami o firmie innych. To jest chyba takie stwierdzenie, że albo budujesz swoją przyszłość, albo budujesz przyszłość innych. W momencie, kiedy pracujesz na swój własny rachunek, to jesteś w stanie zmierzyć się z rzeczywistością i dać sobie szansę na stworzenie czegoś, czego czasem nie da się stworzyć, będąc „ograniczonym” przez szefów, współpracowników czy przełożonych, bo oni mają troszeczkę inną wizję. Wizja jest Twoja, więc jeśli ja mam swoją wizję, to chcę ją po prostu zrealizować. No i wciąż ją realizuję po tych 16 latach tak,jak mi się wydaje, że jest to w porządku i jestem z tego zadowolony. Nie wydaje mi się, żebym wrócił kiedykolwiek na etat, bo mam nadzieję, że pomimo wzlotów i upadków w tej firmie, jakichś niewielkich wahań na rynku to jednak klocki są wciąż ciekawym interesem, wciąż inspirującym i wciąż dającym dużo zabawy i funu.Klocki to najfajniejsze zabawki. 

Jak wyglądał na początku taki research związany z producentami klocków, szukanie marek do Twojego biznesu? Jak Ty do tego tematu podchodziłeś na samym początku? 

Ja od początku założyłem, że mój core business oprze się na markach unikalnych, na takich, które nie są najbardziej popularne i nie będę sprzedawał tego, co wszyscy. Niespecjalnie byłem też zainteresowany byciem pośrednikiem. To wynika z mojego charakteru, chęci odkrywania i tworzenia nowych rzeczy, i kreowania „pewnej rzeczywistości”. Nie byłem do końca przekonany, że mój biznes powinien polegać na tym, żebym kupował klocki w hurtowniach i je sprzedawał dalej. Kiedy pracowałem na etatach jako specjalista do rynku chińskiego, czyli rynku importu, to moim zadaniem było wyszukiwanie produktów unikalnych, ciekawych, takich, które niekoniecznie może są niszowe, ale wypełniają pewną lukę potrzeb. Oczywiście zrobiłem research i napisałem biznesplan do produktów, które były w internecie. Jednak w związku z tym, że ta marka, którą odkryłem na początku, czyli klocki Morphun, w ogóle nie była dostępna w Polsce, to zagadnienie sprawdzania konkurencji ograniczyło się w większości do porównywania zalet, wad, stanu, rodzaju opakowań, ilości klocków, ilości instrukcji, czyli typowe sprawdzanie konkurencji pod kątem zbieżnych i rozbieżnych punktów w tych samych produktach. U mnie historia tych klocków Morphun, które zacząłem od samego początku sprzedawać, potoczyła się inną drogą, niż oczekiwałem. Sprzedaż zaczęliśmy od marketplace’ów, potem były sklepy online i tak dalej. Po jakimś czasie od rozpoczęcia dystrybucji klocków Morphun dystrybutorzy innych marek przychodzili i pokazywali mi swoje nowe produkty. Chcieli dołączyć do grupy fajnych, unikalnych klocków, dlatego, że ja od razu im wspominałem, że moje produkty to będą takie produkty, których nikt inny nie ma. Że chcemy wypełnić niszę i to jest trudniejsze do sprzedaży, bo pokazywanie produktów unikalnych wymaga jednak większego zaangażowania. W momencie, kiedy próbujesz wprowadzić na rynek produkt, który jest butami, to zakładając, że wszystkie sportowe buty na rynku nazywają się „adidasami”, wprowadzasz zupełnie nową markę. Dużo trudniej jest wprowadzać produkty, które nie są popularne. Musisz przekonać klientów co do jakości, rodzaju produktu. To jest kwestia edukacji. W moim przypadku ta edukacja była ważna, bo my wprowadzaliśmy produkty zupełnie unikalne. Jeśli zapytam przeciętnego zjadacza chleba, jakie klocki zna, to co odpowiesz? 

Lego. Pewnie jak większość. 

Właśnie, więc większość klientów, którzy do mnie do tej pory przychodzi, pytają: jakie macie klocki? Macie klocki Lego? Ja w takim momencie odpowiadam: nie, nie mamy klocków Lego – i to jest mój świadomy wybór, bo ja nie chciałem być dystrybutorem Lego. Nie o to chodzi, że Lego to jest zła marka, niefajna czy mi się nie podoba. Ja uwielbiam te klocki, są świetne, świetnie rozwinięte, tylko, że to nie był mój pomysł na biznes. Chciałem mieć klocki unikalne i zacząłem budować firmę, wkładając w swój asortyment produkty, które nie są popularne, ale niosą ze sobą potężny ładunek edukacji, potężny ładunek możliwości rozwojowych dla dzieci. To było dla mnie kluczowe. Tak to mniej więcej wyglądało od samego początku, więc te research-e były różne. Ja do tej pory wykonuję pewne research-e, bo my z biegiem lat wprowadziliśmy do naszego asortymentu produkty, mówiąc ogólnie, mocno popularne. Nie, nie mamy wciąż Lego, bo tego się trzymamy, ale wprowadziliśmy do naszego asortymentu produkty mocno popularne z marek wiodących na rynku polskim z bardzo prostej przyczyny. W sklepie musimy mieć produkty, które są porównywalne z innymi i to jest tylko i wyłącznie na plus, dlatego, że to działa pod SEO. Jeśli masz mocno unikalną markę, to ciężko jest znaleźć klientów, którzy ją zaczną wyszukiwać w internecie. Jeśli szukają klocków bardzo popularnych, trafiają na naszą stronę, a następnie mamy szansę przekonać ich, że poza tymi klockami, które w założeniu na początku chcieli wybrać, są klocki inne, lepsze, łatwiejsze, ewentualnie inaczej dobrane. Możemy przekonać klientów do innych marek. Tak założyłem od samego początku, że to powinno funkcjonować i dzięki temu w tej chwili mamy około 40 marek klocków, z czego kilka bądź kilkanaście to są wiodące marki europejskie czy wiodące marki polskie i na nich notujemy dobrą sprzedaż. Natomiast dzięki temu mamy też możliwość dotarcia do klientów i pokazania im w formie próbek, w formie opisu, grafiki i dobrych zdjęć zupełnie innych marek, które są dla nich nieznane. 

Okej, to dopytam o jedną rzecz, bo ona mnie trochę intryguje. Jak wprowadzałeś Morfuna czy Morfana, bo to pewnie nazwa… 

Morfuna, morfana, klienci pytali też o klocki morfina. (śmiech) Właściciel marki wymyślił świetną, chwytliwą nazwę dla osób anglojęzycznych. Morphan pisze się przez ph, czyli jest faktycznie „morfan”, czyli więcej zabawy. Natomiast, żeby to przełożyć na rynek polski, już pomijam błędy w wyszukiwaniu tego i jakby próbę dotarcia do klientów, którzy wpisywały najróżniejsze cuda do internetu. Wystarczy sprawdzić Answer The Public, jakie to klocki z morfina, morfana, morświna. No najróżniejsze były… Musieliśmy od tego odejść, bo jak ktoś nie umie tego wymienić z nazwy, to ciężko mu też jest to kupić. 

Jasne, ale zaskoczyło na samiutkim początku, jak stwierdziłeś, że okej, to zaczynam wprowadzać tę markę do sklepu i robiłeś sobie kalkulację, jak może pójść sprzedaż tego, prawda? Bo gdy zaczynałeś ten biznes, nie miałeś trochę punktu zaczepienia, prawda? 

Nie miałem, ale zrobiłem to w prosty sposób. W Polsce króluje zasada i ja z mojego doświadczenia i siwej brody mogę stwierdzić już, chociaż siwa broda mędrcem nie czyni, że tutaj pokutuje pewna przypadłość kupujących. Polacy wybierają klocki według ilości w danych zestawach. Im więcej klocków, tym lepiej. Jak to my Polacy, musimy dużo, zastaw się, a postaw się, więc musi być tysiąc albo tysiąc pięćset. Ja wciąż hołduję zasadzie, że to nie ilość klocków, ale jakość zabawy jest najważniejsza dla dzieci. Wszyscy chcą mieć dużo, chcą mieć tysiąc, dwa tysiące klocków. Ja znam zestawy, gdzie jest tylko trzydzieści klocków i one z punktu widzenia rozwojowego dla dzieci są dużo bardziej i dużo przynoszą dużo więcej „umiejętności” niż te duże zestawy. Odpowiadając na Twoje pytanie, ja sprawdziłem, bo podstawowym zestawem klocków Morphun to jest zestaw pięćset elementów w dużym plastikowym pudle z instrukcjami. Więc porównałem na rynku podobne produkty, które mają pięćset, sześćset, siedemset elementów. Znalazłem styczne dla tych dwóch zestawów i następnie byłem w stanie wycenić oczywiście nasz produkt, wykazując na zasadzie reklamy porównawczej highlighty naszego produktu. Gdzie on jest lepszy, gdzie on daje więcej. Bo walczenie z klientami, tłumaczenie im, że pięćset klocków jest lepsze od na przykład od dwóch tysięcy, czasem jest trudne, że tak powiem. Ale z mojego doświadczenia wieloletniego już w tej chwili powiem, że ten pierwszy research później został przełożony na kolejne researche i w zasadzie przy każdym kolejnym produkcie w tej chwili zaczynam od tego, czego klienci poszukują. Czyli w momencie, kiedy wprowadzam nowy produkt, to staram się sprawdzić, jaka jest jego ilość, jaka jest ilość elementów w zestawach, bo jeśli to jest kluczowa informacja dla klientów i według niej wyszukują produkty, to według tego należałoby konstruować ofertę, żeby nie robić przeciwko klientom, tylko żeby starać się znaleźć punkt styczny z ich oczekiwaniami. Dla mnie to jest bardzo ważne. W związku z tym tworząc nowy produkt, w tej chwili wprowadzamy kolejny nowy produkt, czyli drewniane klocki magnetyczne, też element ilości poszczególnych elementów w danych zestawach jest kluczowy. Klienci wybierają według niego, poszukują według niego, pytają, ile jest sztuk w zestawie. W związku z tym nie mogę tego pomijać i absolutnie jestem zwolennikiem słuchania klientów tego, co oni mówią, bo inaczej nie udałoby mi się zbudować tego, co mam według własnego „widzimisię”. Ja mam swoje „widzimisie” różne, ale faktycznie te „widzimisie” muszą być w jakiś sposób korygowane przez to, czego oczekuje rynek, bo tam chcesz to sprzedać. 

A zdarzały się takie sytuacje, w których replikowałeś tę swoją strategię i wejście któregoś produktu, którejś marki okazywało się mniejszym sukcesem, bo czegoś nie udało się przewidzieć, doszacować albo może ta skala wystrzeliła tak w kosmos, że było to dla ciebie turbo zaskoczenie?

Ewidentnie tak było, Michał. Wprowadzając kolejne marki na rynek, COVID zmienił wszystko również w kwestiach podróżowania po świecie, odwiedzania targów międzynarodowych w Hongkongu, w Szanghaju, czy w Korei, czy w Norymberdze, czy nawet w Kielcach. To zmieniło wszystko. Od 2020 roku moje podróże biznesowe zostały ograniczone do w zasadzie niezbędnego minimum. Targi się przestały odbywać, a jeśli targi przestały się odbywać, to producenci przestali produkować nowości. W momencie kiedy oni przestali produkować nowości, to rynek zubożał. Jeśli nie przyjeżdżają do nich klienci na te targi, no to oni też nie mają się z czym wystawiać. Jeśli nie mają się z czym wystawiać, to generalnie w związku z sytuacją aktualną, ekonomiczną, z sytuacją z wojną na Ukrainie i z sytuacją post-COVID-ową, producenci skupiają się na core biznesu, czyli na tym, co się sprzedaje. Trzymamy się tego, co się sprzedaje, bo to daje nam możliwości przeżycia, możliwości zarabiania. Nie inwestujemy w nowe technologie, w nowe produkty. W tej chwili już jest lepiej, ale obserwowałem absolutne zubożenie oferty nowych produktów na rynku. Ja znam bardzo dużo klocków i całe masy klocków mamy u siebie w magazynie, które nigdy nie weszły do produkcji albo nigdy nie weszły do sprzedaży, bo nie było na nie odpowiedniego miejsca. W tej chwili statystyczny koszyk spadł około 25%, 20-25% ze względu na to, że klienci zaczynają wybierać produkty pierwszej potrzeby, a nie drugiej potrzeby. Dzieci mogą się obyć bez klocków, natomiast nie mogą się obyć bez produktów żywnościowych czy ewentualnie zakupów do szkoły, plecaków i innych rzeczy. Więc jeśli pytasz mnie, czy produkty niektóre lepiej czy gorzej się sprzedają w związku z dużymi szumami analitycznymi, to w ostatnich latach miałem produkty, w których pokładałem potężne nadzieje i one w ogóle nie ruszyły. One jakby nie znalazły swoich niszy, klienci ich nie kupowali. To nie chodzi nawet o odpowiednie doprecyzowanie ceny, czy odpowiedzenie na potrzeby rynku z danym produktem. To bardziej chodzi o to, że rynek mocno się w ostatnich paru latach zmienił i w tej chwili ja, osobiście uważam, że jesteśmy w fazie adaptacji do nowych warunków. Wszystkie analizy dotyczące wartości sprzedaży, ilości sprzedaży, ilości sprzedaży według marek, czy według wartości produktów w tej chwili są mocno zaburzone, dlatego, że COVID zaburzył sprzedaż internetową, bo wszyscy siedzieli w internecie i kupowali. W momencie, kiedy próbujemy ją teraz odwzorować w realnej rzeczywistości postnormalnej, ale powiedzmy normalnej, to mamy czasem nierealne oczekiwania, bo sklepy internetowe podczas COVID-u notowały sprzedaży, większe o 100-200%. Tego wcześniej nie było. Mówię też o swojej branży, która być może aż tak mocno nie urosła, bo my notowaliśmy wzrosty rzędu 30-40% sprzedaży. W momencie, kiedy próbujemy to teraz odwzorować w systemie „normalnej” rzeczywistości, to spotykamy się z pewnym smutkiem, bo nie udaje się, bo się nie da, ale to wynika z tego, że szum analityczny tamtych czasów, czyli coś, co powinno być odrzucone, spowodował w obecnej chwili nierealne oczekiwania. Więc marki, które wprowadzaliśmy, marki, które wprowadzamy, jesteśmy w etapie adaptacji do nowych warunków. Wprowadzamy już w tej chwili nowe produkty, będziemy badać rynek, ale nie jest to takie proste, jak kiedyś było. 

Czyli można powiedzieć, że króluje w tym momencie książkowe Pareto u Ciebie? Że jakby jest core produktów, które… 

Stuprocentowo! 20% produktów robi 80% obrotów, czyli Pareto funkcjonuje. Są małe zawahania oczywiście, natomiast też trzeba pamiętać o jednej rzeczy, że te 20% produktów to są produkty najlepiej dopieszczone. To są te produkty, które wprowadziliśmy wiele lat temu, one zbudowały już sobie pewną przestrzeń na rynku sprzedażowym, klienci je znają, klienci wracają. Trzeba pamiętać, że te osoby, dla których były kupowane te klocki 15 lat temu, w tej chwili mają 21-22 lata, więc oni pamiętając te klocki, ja wiem, że to jest historia z brodą, ale ja sobie niedawno to uświadomiłem, że jeśli sprzedawałem je w 2007 roku i jakieś dziecko miało 7 lat, to teraz ma 23 i niedługo zacznie kupować klocki dla własnych dzieci. W związku z czym to ta historia toczy się kołem, ale faktycznie wracamy do klientów, którzy byli – nie naszymi klientami – bo ich rodzice byli klientami, ale teraz stają się naszymi klientami, więc zakładam, że część klientów, znając nasze marki te niszowe, jak klocki Morphun, klocki Loowi, klocki Clics czy jakiekolwiek inne z naszej oferty, pamięta je z czasów dzieciństwa, tak jak ludzie pamiętają Lego. Moja żona ma klocki Lego i my je mamy w domu w formie eksponatu, które dostała w 1979 roku. 

To jeszcze za dolary w Peweksie mogło być kupowane. 

Za bony. 

Za bony, no właśnie. 

Za bony w Peweksie i ten zestaw wciąż u nas jest. Ja liczę, że być może klienci, którzy zostali obdarowani w wieku 7-8 lat, kiedy byli małymi dziećmi, wrócą do nas jako osoby kupujące. Chociaż ciężko jest to mierzyć, nie ma chyba nawet w Analyticsie 4 takiego współczynnika, który by stwierdzał, czy da się to mierzyć, czy klient powracający to jest ten klient, który został obdarowany w wieku, jak miał 4 lata i on teraz wraca. Bo to jest jakieś unikalne podejście do klientów powracających z wiekiem po 20 latach. 

No tak, myślę, że byłoby ciężko to zmierzyć mimo wszystko, aczkolwiek dotknąłeś fajnej kwestii. Na ile ten biznes jest biznesem powracającym z takiej perspektywy, że inwestujesz kasę w pozyskanie ruchu? Wiadomo, standardowo lejek zakupowy, edukacja klienta, schodzimy sobie w dół. Mamy klienta, który kupuje i on wraca raz na jaki okres czasu? A może nie wraca? Jak to z twojej perspektywy wygląda? 

W naszym przypadku klientów powracających jest naprawdę niewiele. My nie mamy produktu jak FMCG, czyli taki, który jest pierwszej potrzeby, więc to nie są proszki do prania, gdzie Allegro po trzech miesiącach według algorytmu pisze do ciebie, że powinieneś zakupić ten sam proszek, bo algorytm podpowiada, że jeśli kupiłeś proszek pięciokilowy, to jego zużycie jest około trzech miesięcy. Oczywiście, daję przykład, nie wiem, jak wygląda ten algorytm, ale według pewnego algorytmu marketplace’y czy inne sklepy wyrzucają informację w formie newsletterów, że sprawdź, czy nie potrzebujesz. Ja nie jestem w stanie tego zrobić, bo nie jestem w stanie napisać do klienta newslettera: sprawdź, czy nie potrzebujesz. Jak patrzę na statystyki, to w tej chwili zwiększyła się ilość klientów powracających, którzy wracają do nas i kupują na prezent dla kogoś innego. To wynika z jakości obsługi, którą dajemy. Niekoniecznie jest to wynik potrzeby danego produktu, ale z tego, że nasz produkt został dobrze zapakowany, dobrze przesłany, dostał odpowiednie informacje mailowe ten człowiek i ten produkt do niego dotarł w odpowiednim czasie, dlatego nas wraca. W tej chwili odsetek klientów wracających to jest około 20-23%. Na początku biznesu zupełnie nie mieliśmy klientów powracających. To był jeden procent, który wracał. To jest dość problematyczne, dlatego że lojalizowanie klientów w taki sposób, żeby oni do ciebie wrócili, to jest najdłuższy z procesów marketingowych i najtrudniejszy w mojej ocenie. Dlatego, że łatwo się lojalizuje klientów, którzy mają kupić wodę mineralną czy rzeczy, które – według mnie – łatwo. Ja też nie mam takiej wiedzy, nie chciałbym tu wychodzić jako ekspert, ale łatwiej się lojalizuje klientów, którym produkty się zużywają. Jeśli mamy klocki LEGO z 1978 roku, a produkty, które my mamy na rynku, które my wprowadzamy, są najwyższej jakości, mają wszystkie certyfikaty, one się po prostu nie niszczą. W związku z czym, jeśli te klocki są w szafie, to jest duża szansa, że ten człowiek, który miał 7 lat i się nimi bawił, a teraz z wieku 23 lat ma swojego małego bobasa i za 2-3 lata po prostu wyjmie je z szafy i da temu dziecku, tak jak my daliśmy klocki LEGO mojej żony naszym dzieciom. Więc to jest zupełnie szerszy problem do tego. My staramy się lojalizować klientów w inny sposób, oczywiście przede wszystkim przez jakość obsługi, przede wszystkim przez to, że dla nas klient, ja wiem, że to są takie komunały w różnego rodzaju live’ach, czatach, czy ewentualnie podcastach, tak, trzeba klientów lojalizować i dawać im najlepszą ofertę, ale faktycznie wygrywając 5-ty rok z rzędu, będąc w pierwszej dziesiątce najlepszych sklepów z zabawkami w Polsce, dzięki obsłudze i dzięki niemoderowanym opiniom, nie w formie odpowiem na pani maila, kupimy opinię, tylko faktycznie na jednym z serwisów w Opineo wygrywamy rok do roku tą samą nagrodę jako sklep, który daje najlepszą obsługę, klienci to doceniają. W tej chwili na rynku w mojej ocenie najważniejsza jest obsługa. Na Allegro jest 100 milionów dropshippingowców, którzy nie wywiązują się absolutnie z tego, co tam jest napisane. Nie wiem, czy się zgodzisz ze mną Michał, że Allegro mocno z tym walczy jako najważniejszy polski marketplace, żeby dawać klientom maksymalną jakość obsługi, kontrolując sprzedawców. Ja wielokrotnie nacinam się na informacje, które są niezgodne z tym, czego oczekuję, czyli dostawa na jutro, bo ja jutro wyjeżdżam, a dostaję to za dwa dni. My tego absolutnie nie możemy robić, bo w naszym przypadku my nie tylko sprzedajemy klocki, my sprzedajemy również prezenty i marzenia dla dzieci. Nie możemy zawieść tych małych osób, bo ktoś, kto kupi klocki w czwartek i my mu gwarantujemy wysyłkę do dwunastej, czyli z dostawą na piątek, on musi je dostać w piątek. Taki klient jest dużo bardziej awanturujący się bez prawa apelu. My mamy tego świadomość, że te klocki trafią na prezent na weekend i teraz wracając do tego, co powiedziałem wcześniej. Marketplace’y dla mnie, jakąś mocną chorobą marketplace’ów jest mnóstwo osób, które zupełnie nie przykładają do tego wagi. Łączy ofertę za pomocą plików XML z hurtowniami, które mają 100 milionów produktów i następnie je wystawia. Ty jako nieświadomy klient kupujesz taki produkt z nadzieją, że oni spełnią warunki, że ten produkt będzie jutro u Ciebie i jego nie ma. Człowiekowi, który to sprzedaje, na tym nie zależy, bo on ma 100 milionów produktów, zmieni konto, otworzy nowe konto na jakimś marketplace i znowu wystawi za pomocą tego samego XML-a. Nie, ja się na to nie zgadzam i być może mógłbym mieć, nie wiem, 10 tysięcy produktów więcej, ale dla nas najważniejsza, kluczowa jest obsługa klienta i to przekłada się potem w ich lojalizacji i w tym, że oni do nas wracają. 

No właśnie uprzedziłeś jeszcze kilka rzeczy, o które chciałem się dodatkowo zapytać, ale COVID był takim ekstremalnie nienormalnym czasem, tak byśmy zdecydowanie powiedzieli, ale jednocześnie czasem, który, mam wrażenie, pobudził szereg ludzi do pierwszych zakupów e-commerce, bo nie było innego wyjścia…

…dlatego zaczęliśmy targetować reklamy do grupy docelowej 55+! Tego nigdy wcześniej się nie robiło, dlatego, że zakładaliśmy, że to „martwa” grupa docelowa w przypadku klocków. Zaczęliśmy targetować reklamy dla starszej grupy, dlatego, że babcie i dziadkowie zaczęli kupować klocki w internecie dla swoich wnuczków. Kiedyś tego nie notowaliśmy, średnia wieku klientów naszych, te, które podaje oczywiście Google Analytics, ja przypuszczam, że część osób kłamie, jaki ma wiek tak naprawdę, ale generalnie nasza grupa docelowa to jest między 25 a 40 mniej więcej, czyli dla rodziców, którzy kupują dla własnych dzieci. My zaczęliśmy targetować do dziadków i to jest to, o czym Ty mówisz. 

No właśnie, chciałbym pociągnąć trochę ten wątek, bo mamy ludzi, którzy dopiero wchodzą na rynek zakupów internetowych. Zakładam, że jeżeli te pierwsze zakupy przebiegły pomyślnie i wygenerowały dobre doświadczenia zakupowe, to oni nagle odkryli, że , to nie jest nic strasznego i przejście przez te płatności też nie przyprawia o palpitację serca. Ja sobie siedzę w domu, dostaję przesyłkę, czy ją daję na prezent, czy mam dla siebie. Super!

Czy w Waszej strategii e-commerce, która na pewno się stale doskonali, bo zakładam, że kampanie, które, nie wiem, robiło się parę lat temu, może też jeszcze działają na koncie, ale dodawane są także nowe. 

Tutaj chciałbym podpytać, czy w związku z tym, że Wy stwierdziliście, że to poszerza znacznie Waszą grupę docelową, bo to już nie jest grupa docelowa rodziców, ale to jest grupa docelowa rodzice plus dziadkowie, czyli te osoby, które, tak jak mówisz, mają 55, 60 lat plus i niejednokrotnie to mogą być dla nich pierwsze zakupy, pierwsze doświadczenie. Czy Wy stwierdziliście, że musi do nich dopasować inny rodzaj komunikacji marketingowej, bo mimo wszystko trochę inaczej ta komunikacja ze względu na wiek, na grupę i na sposób, nie wiem, zakupowy pewnie przebiega. Jakie są Twoje doświadczenia tutaj w tym obszarze? Jak ten proces wyglądał? 

W naszym przypadku ja od początku wychodziłem z założenia, że najtrudniej robi się rzeczy proste. W związku, z czym maska sklepu i maska karty produktu czy listy produktów. Jak sam wiesz, sklep składa się generalnie z trzech masek. To jest maska, na którą idzie się na początku, czyli pierwsza strona, następnie jest lista produktów i karta produktu. Ścieżka zakupowa później, czyli przechodzenie poszczególnych etapów zakupu to jest coś innego, ale generalnie od samego początku ja byłem zdania, że najtrudniej robi się rzeczy proste i najlepiej czyta się rzeczy, które są w formie obrazu. Różnego rodzaju piktogramy. Wciąż wychodzę z założenia i hołduję tej zasadzie, że jeśli produktu w internecie nie można dotknąć, a wciąż go nie można dotknąć, to należy go maksymalnie dobrze pokazać. W związku z tym my od początku, jak tylko sklep wystartował, byliśmy też prekursorem wśród sklepów internetowych sprzedających zabawki, pokazujących zdjęcia 3D, mimo że zdjęcia 3D i zdjęcia obrotowe są niezbyt lubiane przez specjalistów od SEO ze względu na wagę poszczególnych grafik. Ja wciąż walczyłem z ludźmi, którzy się tym zajmowali. Mówiłem, że dla mnie ważniejsza jest jakość obsługi klienta i danie mu odpowiedniego odczucia, czym ten produkt jest, niż to, czy ten plik waży 100 kg, czy 105 kg i czy Google pokazuje, że się ładuje strona o pół sekundy więcej. Ten klient musi być dopieszczony i musi widzieć, co kupuje. W związku, z czym nie musieliśmy w jakikolwiek sposób zmieniać oferty ani adaptować jej do nowych grup docelowych, bo prostota sprzedaje się zawsze. Informacje są we właściwy sposób pokazane, kluczowe informacje dotyczące naszych produktów, które można sparametryzować, jak wielkość, waga, ilość instrukcji i oczywiście ilość elementów, bo to jest kluczowe. Staraliśmy się je pokazać w bardzo widoczny sposób, tak, żeby one momentalnie, tak samo na wersjach mobile czy desktop, były widoczne dla klientów, żeby nie popełniali błędu. Inna grupa docelowa, czyli osób, które miały mniejszą styczność z internetem, to inny poziom uwagi produktu. I tutaj pojawiły się kłopoty dotyczące tego, że klienci dokonywali mylnych wyborów. Tutaj doprecyzuję, o co chodzi. Klocki mają różne wielkości i w większości przypadków ta wielkość definiuje grupę docelową według wieku dzieci. Czyli mówiąc prosto, jeśli są bardzo malutkie i drobne elementy, to te klocki nie nadają się dla małych dzieci i nie nadają się z dwóch powodów. Po pierwsze, nie mają odpowiedniego certyfikatu, bo w większości produkty zabawkowe dzielone są na 1+, 2+, 3+, itd., a po drugie, rozwój dzieci w danym wieku nie pozwala im się skutecznie bawić tymi produktami. W związku z czym musieliśmy zlistować ofertę w taki sposób, żeby bardzo mocno uwidocznić wielkość poszczególnego elementu, bo klienci dokonywali błędów przy zakupie, wybierając nieodpowiednią wielkość produktu dla danego dziecka, a następnie te produkty zwracali. W związku z czym, naszym zadaniem było przygotowanie oferty i pokazanie jej w taki sposób, żeby klient był świadomy tego, co wybiera. Bo błędy zakupowe można sobie popełniać w przypadku produktów, których nie potrzebują już, na czas i na miejsce, jak na prezent, bo w większości klienci kupują na prezent, na gwiazdkę, pod choinkę, gdy nie można się spóźnić. W związku z czym błąd powoduje lawinowe konsekwencje, bo to jest nasza wina, bo źle to pokazaliśmy, bo klient nie wiedział. 

To jest źle opisany produkt. 

Ja tłumaczę klientowi, że tam jest dokładnie opisana wielkość elementów, są zdjęcia, ale on nie widział tego, powinno być lepiej, więc ja starałem się absolutnie nie walczyć z klientami, tylko pokazać produkty w taki sposób, żeby dla nich było to łatwe do przyswojenia, zważywszy na tą grupę docelową, która ma mniejsze doświadczenie zakupowe w internecie. Dlatego, że kupować w internecie jest łatwo, w tej chwili są one-click i w ogóle to wszystko, Allegro pozwala zakupy powtarzać, sklepy internetowe mają skróconą ścieżkę zakupową, gdzie sklep pamięta wszystkie dane klienta itd. Natomiast wciąż, dzięki wszystkim siłom nadprzyrodzonym, wybór produktu należy do klienta. I teraz, jeśli dajemy mu odpowiednie informacje na temat tego, co on chce kupić, to ja jestem absolutnym zwolennikiem bardzo szczegółowych danych. Ja nie mówię o dziesiątkach tysięcy elektronicznych informacji dotyczących tworzywa, z jakiego został wykonany dany produkt, ale kluczowe parametry dla naszych klocków są bardzo istotne, czyli dla jakiego wieku ten produkt jest kupowany. Ja wiem, że wszystkie babcie i rodzice wiedzą, że ich dzieci są wyjątkowo dobrze rozwinięte i te dwulatki świetnie bawią się produktami dla pięciolatków, ale to tak nie jest w większości przypadków. Produkt musi być przede wszystkim bezpieczny, musi mieć certyfikat bezpieczeństwa dla danej grupy wiekowej, a z drugiej strony musi być miodny, mówiąc takim slangiem. Jeśli pozwolisz Michał, zrobię taki krótki case study. Klient kupuje produkt dla dziecka trzyletniego, on wie, że jego wnuczek czy syn ma trzy lata, wybiera produkt z grupy produktów dedykowanych wiekiem rekomendowanym zabawy 5+. Czyli kupuje trudniejszy produkt. Następnie ten produkt przekazuje dziecku i to dziecko się nie bawi. Z bardzo prostej przyczyny, bo ten produkt jest niedostosowany, elementy są zbyt małe, trudno się je łączy, są trudne instrukcje i odkłada ten produkt na półkę. Jaka pojawia się konkluzja? To nie jest dobry produkt. I tutaj dochodzimy do sedna. Produkt jest dobry, tylko został źle wybrany. W momencie, kiedy dziecko dorośnie do piątego roku życia, to ty jesteś już po dwóch złych komentarzach i po trzech złych opiniach na internecie, że ten produkt był zły i dziecko się nie bawi, jest niefajny, a dziecko zacznie się bawić tym produktem w wieku pięciu lat, bo wtedy będzie dostosowane do jego wieku rozwojowego, do jego zdolności manualnych, zdolności poznawczych, zdolności koordynacyjnych i wtedy będzie mógł się nim świetnie bawić, bo my jako specjaliści w rynku produktów dla dzieci, czyli w klockach z doświadczenia wiemy, które z tych produktów powinniśmy dedykować do jakiejś grupy wiekowej odbiorców, niekoniecznie tylko i wyłącznie według danej certyfikacji. 

To powiedz mi, jak te zmiany, które zrobiliście, z pełniejszym opisaniem produktu, żeby on był to bardziej czytelny, żeby już nie można było użyć argumentu, nie doczytałem, gdzieś były za małe informacje. Jak one wpłynęły z twojej perspektywy, jeżeli dysponujesz takimi danymi, czy to na współczynnik zwrotów, czy to na wzrost konwersji? 

Michał, chętnie bym podzielił się takimi informacjami, ale one po prostu nie istnieją. Ja nie wiem. Generalnie to jest troszeczkę tak, że cały czas wprowadzasz pewne rozwiązania i niektóre z tych rozwiązań są niemierzalne zupełnie. Możesz sprawdzać na współczynnikach, możesz sprawdzać w Analyticsie, w Search Console, możesz wyciągać całe masy danych. Natomiast najważniejsze jest pytanie klientów. I klienci ci, którzy dzwonią z pretensjami, to ich jest znacznie mniej i jakby procent zwrotów, może z tego wyciągniemy jakąś konkluzję, procent zwrotów produktów przy dokonanych zakupów błędnie z opisaniem zwracam, bo są za małe elementy, został zminimalizowany absolutnie praktycznie do zera.

Czyli efekt został osiągnięty. 

Efekt został osiągnięty prawdopodobnie też przez inne działania, przez działania edukacyjne, przez działania w formie reklam na Facebooku czy reklam instagramowych. Całą masę contentu marketingowego, reklamowego i edukacyjnego, czyli są pokazywane produkty i dzięki temu, że jakby zdiagnozowaliśmy problem, że taki się pojawił w momencie, gdy klienci zwracali produkty, bo nie znali jego rozmiaru. Problem, rozwiązanie. W tej chwili to są sporadyczne w zasadzie przypadki, że klienci zwracają. Część klientów zwraca, nie podając przyczyny. Praktycznie możemy do nich dzwonić i pytać, jaka jest przyczyna, ale oni czasami nie odpowiadają na telefony albo w ogóle nie chcą tłumaczyć – no nie chcę, bo zwracam, bo mam prawo i do widzenia. W związku z tym ci, którzy opisali, dlaczego był ten zwrot, to automatycznie zdiagnozowaliśmy problem. Jak zdiagnozowaliśmy problem, to staraliśmy się znaleźć rozwiązanie i to wpłynęło pozytywnie na ilość zwrotów. Ta ilość zwrotów jest niewielka. My na kilkadziesiąt tysięcy zamówień notujemy zwrotów z tytułu wymiany produktu naprawdę w ilościach promilowych. Klienci są dobrze doinformowani. Nie mamy lawinowych zwrotów. Jakościowe zwroty praktycznie się u nas nie pojawiają. Czasami są sytuacje dotyczące uszkodzenia produktu w samej przesyłce przez kuriera i to jest naturalne. Natomiast z tytułu źle dobranego produktu nie, bo jeśli klient zakupił nawet produkt, który źle wybrał, a następnie wszedł na stronę i zobaczył, że te informacje są jednak widoczne, są dokładnie pokazane, opisane w formie piktograficznej, strzałek, numerów, cyferek i podświetleń, to w mojej ocenie, nie chcę powiedzieć, że jemu jest wstyd, ale czasem ma świadomość tego, że jednak producent czy sprzedawca dobrze o tym poinformował i on po prostu to pominął: „To jest moja wina. A, to już nie będę tego zwracał”. Bo faktycznie, bo klienci to sprawdzają na stronie. Nie no, jest rozmiar przecież pokazany. Ja to po prostu pominąłem, bo szybko w autobusie kupowałem i pomyliłem się. „A, to nie będę zwracał”. Czasem dzwonią też do mnie i pytają, czy ten produkt jest bezpieczny. Ja mówię, że wszystkie są równie bezpieczne. Ile pańskie dziecko ma lat? Mówi, że ma trzy, ale kupił taki produkt na cztery i pół. Mówię, to proszę się nie przejmować mocno tym. Proszę spróbować z dzieckiem się pobawić wspólnie i pokazać mu pewne rzeczy, bo to jest zabawka rozwojowa. W związku z tym, jeśli pan jako osoba dorosła zaprezentuje mu niejako i wprowadzi go w świat tego produktu, to on świetnie się w nim odnajdzie, bo jednak wciąż też pokutuje podejście takie, że kupujemy produkt w formie zabawek, dajemy dziecku i mówimy, masz, biegaj, biegaj, baw się, baw się. Nie bawimy się z nim. Więc jeśli się z nim nie bawimy, to ciężko jest go wprowadzić. W momencie, kiedy dobierzemy produkt niedokładnie do wieku dziecka, to należałoby je wprowadzić i w tym momencie absolutnie, ja powiem z doświadczenia, te dzieciaki świetnie się odnajdują nawet w produktach, które są dedykowane wyższej grupie docelowej. Lepiej się bawią, tylko trzeba wykonać krok. Podsumowując, tak, jeśli reagujemy bezpośrednio na błędy, które zgłaszają nam klienci, słuchamy tego, czego oni mówią, to – nie powiem żadnej nowości – wyniki się poprawiają. Czasem są niemierzalne, ale przy dużej firmie ilość współczynników niemierzalnych rośnie wprost proporcjonalnie do wielkości firmy. Ile wody zużywacie w edrone? Ile kaw wypijacie w edrone w ciągu miesiąca? Jak pracowaliście kilka osób z Michałem i z Rahimem, to wiedzieliście, że wypijaliście z 60 kaw, a teraz jak cię zapytam, ile kaw znika w biurze, to powiesz mi, że nikt tego nie liczy.

Trudno by to było do oszacowania, to prawda. Nawet bardzo trudne. Wiesz co, to takie pytanie, które nasuwa się też trochę automatycznie. Jesteś w tej branży już kilkanaście lat, 16, będąc bardziej precyzyjnym. Na ile odsetek osób, które trafiają do ciebie, no mogą też trafić do sklepu fizycznie, do punktu stacjonarnego, gdzie… 

Mamy sklep fizyczny, który można odwiedzić, zapraszamy, mamy sklep. 

Dokładnie. Na ile ludzie, rodzice, dziadkowie, którzy kupują klocki, zadają Ci pytanie, czy można u Pana kupić Lego? Czy to na czacie, dzwoniąc, czy przychodząc. Zakładam, że ten promil jest już zdecydowanie mniejszy. Chyba że będziesz w stanie się tutaj podzielić też takimi swoimi przemyśleniami, jak takiego klienta jednak mimo wszystko zaciekawić i zachęcić. Na ile ten rynek się wyedukował? Na ile to jest tak, że te treści blogowe, które Ty też masz, no i oczywiście one są robione i z perspektywy pewnie SEO, ale są również z perspektywy ciągle edukacyjnej, czyli wprowadzania tych klientów, rodziców, dziadków w świat zabawek i tego, jak tą fajną zabawkę dobrać, przygotować, jaki wybrać zestaw, żeby dzieci się uczyły. Jak to z Twojej perspektywy w tym momencie wygląda? Dalej musisz tłumaczyć, że istnieje coś więcej, niż Lego? 

Muszę odpowiedzieć w ten sposób. Moje doświadczenie w rynku edukacyjnym, doświadczenie terapeutyczne, doświadczenie z różnymi programami terapeutycznymi czy programami rozwojowymi daje mi pewną przewagę nad klientami. Wychodząc z założenia, że czasem klient nie wie, co chce kupić, my również stworzyliśmy na przykład w sklepie internetowym i teraz przełożę to na sklep stacjonarny, łatwiejsze wyszukiwarki, czyli w naszym sklepie internetowym stworzyliśmy unikalną wyszukiwarkę, gdzie nie wiesz, co chcesz kupić. To jest ciekawa rzecz, już wyjaśniam. Coś bym kupił na prezent, idziemy do Krzyśka, on ma takiego małego synka 4 lata, coś byśmy mu wzięli. To jest pytanie do żony oczywiście albo żony do męża. I ktoś wchodzi na sklep i tak, mamy sklep, wybierz płeć, więc wybieramy chłopczyk, dziewczynka, wybierz wiek, tutaj grupę docelową wybieramy i następnie wybierz budżet, czyli do stówki. Więc ten Krzysiek jest chłopcem, ma 4 lata i chcemy za stówkę, taki niezobowiązujący prezent. Więc wybierając w wyszukiwarce chłopiec 4 lata i 100, nasz system sklepu internetowego, oczywiście przez nas to jest przygotowane, „wyrzuci” produkty, które są dostosowane do jego wieku, dostosowane do budżetu, który został predefiniowany niejako w tym zapytaniu oraz do płci. Tutaj oczywiście wersja jest płynna. Dlaczego? Wiadomo, że wszystkie klocki są uniwersalne i powinny być dla wszystkich dzieci, natomiast ja z doświadczenia wiem, że w większości mamy wybierają klocki w kolorach pastelowych, w kolorach brokatowych, tam, gdzie są księżniczki, a dla chłopców wybierają tam, gdzie są samochody i roboty. Ja rozumiem, że świat się unifikuje i absolutnie nie mam z tym żadnego problemu, natomiast dając dodatkową kategorię dla chłopca, eliminujemy system taki, że klient nie kupi klocków różowych czy tam pastelowych, czy takich gdzie są księżniczki z brokatem dla chłopca. To by było absolutnie niemożliwe. I teraz ten system pozwala klientowi, który nie wie dokładnie, co chce kupić, ale ma tę stówkę i chciałby ciekawy prezent. Wie, że klocki Edu to jest dobra firma, mamy sporo dobrych opinii w internecie, jesteśmy wiele lat na rynku, można nas sprawdzić na różnego rodzaju portalach, możemy się pokusić również nieskromnie różnymi tego typu spotkaniami właśnie z miłymi ludźmi z różnych agencji, gdzie ja opowiadam o swoim biznesie. W związku z tym jakby zaufanie do firmy jest. Tylko co teraz wybrać? Mamy 700 rodzajów klocków i miłościwie nam panujący, które dzięki temu, że stworzyliśmy tego typu wyszukiwarkę na moją prośbę, wiele klientów, ja wiem, że tam zaczyna się ścieżka zakupowa, zawęża ofertę do tego, co jest dla nich kluczowe. Czyli i tam z 700 produktów wyselekcjonowuje się tylko 50 czy 40 klocków. Z czym wyższa grupa wiekowa tym tych klocków jest więcej, no bo dzieci pięcioletnie mogą bawić się czteroletnimi klockami, ale dzieci czteroletnie nie rekomendują tego w drugą stronę. Reasumując, edukujemy ich. Czasem klienci chcą kupić LEGO, ale to tylko i wyłącznie dlatego, że nie wiedzą, że istnieje cokolwiek innego. Powiedzmy, ile znasz preparatów podobnych do WD-40? Z nazwy. 

Myślę, że mogłoby być ciężko. 

No właśnie, to jest ten sam przykład, że jeśli wchodzisz do sklepu i poszukujesz taki preparat penetrujący jakiś, to mówisz: „a dajcie mi WD-40”. 

To jest pierwsze skojarzenie.

A wiesz, dlaczego to się nazywa WD-40? Dlatego, że dopiero za czterdziestym razem udało im się zrobić odpowiednią procedurę i tę mieszankę, żeby to zaczęło działać. Nie wiedzieli, jak to nazwać i nazwali to WD-40. Ja nie wiem, czy to jest prawda, ale bardzo mi się spodobało. I to jest bardzo dobry przykład, dlatego, że wchodzisz do sklepu i masz taki penetrujący WD-40. Jeśli cię sprzedawca nie wyedukuje, że jest bardzo zbliżony produkt o lepszej cenie, o lepszych właściwościach, to z półki weźmiesz WD-40 i dokładnie tak samo dzieje się z LEGO. Chociaż w moim przypadku jest ciekawiej, bo są klienci, którzy mają pewien sentyment do sklepów, których już nie ma. Były takie sklepy z zabawkami w Krakowie czy w Częstochowie, że był taki sklep, gdzie były zabawki i była pani sprzedawczyni w takim fartuszku, albo pan, który ci tłumaczył, czym jest produkt i mogłeś sobie wybrać i z nim porozmawiać. W hipermarketach czy w internecie ciężko jest z kimś porozmawiać i wymienić doświadczenia, żeby klient kupił dobry produkt. W takich dużych, wielkopowierzchniowych sklepach jak powiedzmy 5,10,15 czy Empik bardzo trudno jest uzyskać fachową opinię na temat jednego ze stu tysięcy produktów na półce. Ta pani jest bardzo miła czy ten pan, który podaje ci ten produkt, natomiast jego fachowa wiedza na temat butelek dla niemowląt w wieku półrocznym, niezawierających silikonu jest, powiedziałbym, lekko pływająco marketingowa. Jeśli pytałeś mnie o LEGO, to jeśli klient przyjdzie tutaj na miejsce, to on czasem pyta o LEGO, a ja pokazując mu swoje produkty i wymieniając ich zalety w porównaniu do LEGO, jestem w stanie go czasem przekonać do tego, że on może wybrać produkt bardzo podobny, ciekawszy lub bardziej rozwojowy, chyba że faktycznie on chce kupić dany zestaw LEGO 83 514 Krokodyl Zielony, to my go nie mamy i w tym dniu jak pan nie ma, to ja wychodzę. Ale może ja panu pokażę, może ten, może ten produkt. Nie, nie, wie pan, bo to dziecko chce koniecznie LEGO. Czasem nie mam na to argumentów, ale ja może, nie, nie, nie, to proszę przynajmniej próbkę wziąć. Czasem udaje się, to jest właśnie klient powracający, który z tą próbką wraca, wie pan, bo daliśmy mu tą próbkę i on się tym LEGO w ogóle nie bawi. To są takie miłe momenty dla mnie, że udało mi się klienta skonwertować. 

No właśnie, jak już jesteśmy przy słowach związanych stricte z e-commerce, z konwersją, z działaniami marketingowymi, z działaniami reklamowymi, to pytanie, które myślę też ciekawi słuchaczy bardziej od wewnątrz, od kuchni, jak wygląda miks marketingowy u ciebie w sklepie? Co jakby sprawia, że jeden kanał komunikacji sobie funkcjonuje lepiej, drugi gorzej, jak te kanały w ogóle wyglądają? W co inwestujecie, aby ten biznes cały czas kręcił się i miał się dobrze? 

Wiesz, co, musiałbym powiedzieć, w co nie inwestujemy, bo to jest… 

Czyli idziecie szeroko. 

Tak, zawsze szliśmy szeroko, ja próbowałem najróżniejszych metod. Pracowaliśmy z agencjami, pracowaliśmy z ludźmi wewnętrznie, pracowaliśmy z ludźmi od contentu i pracujemy z edrone – oczywiście od początku. Ja chyba jestem twoim drugim klientem albo trzecim i chyba siódmym w edrone. Wiem, że pojawiam się w pierwszej dziesiątce czy dwudziestce, w zależności jak sobie to ustawimy, wiele lat temu. Więc testowaliśmy najróżniejsze rzeczy, które pozwalają dotrzeć do klientów, chociaż ja ostatnio dochodzę do wniosku, że klienci są zmęczeni troszeczkę przekazem marketingowym atakującym ze wszystkich możliwych stron. Czyli dostają e-maile, smsy, dostają pop-upy, dostają pushe i ja jako klient, badając różnego rodzaju rzeczy, mocno, selektywnie wybieram te informacje, które do mnie powinny docierać. Ja nie jestem zwolennikiem nachalnej narracji, bo wtedy ja czuję się zmęczony. My oczywiście w tej chwili robimy facebooka, czyli robimy metę, robimy instagramy, robimy facebooki, robimy tiktoki, toteż sprawdzamy, które z tych mediów najlepiej konwertuje w ścieżce, jak się piksel zachowuje i jak wygląda ścieżka zakupowa, ale pracując przez parę lat z różnymi agencjami, z różnymi donosicielami marketingowych konwersji, zdiagnozowałem jedną rzecz, że nie zawsze robienie wszystkiego szeroko jest dobrze. Robimy Google Ads, Facebook Ads, instagramy, tiktoki, robimy pushe, robimy e-maile, robimy smsy, kampanie, robimy call back’i i wszystko dalej i to nie zawsze funkcjonuje, bo wracamy do tego, o czym rozmawialiśmy wcześniej. Ciężko jest zmierzyć, z czego pochodzi konwersja. Im mniej kanałów, którymi docierasz do klienta, tym łatwiej ci jest zbadać, czy nie przepalasz swojego budżetu, robiąc pięć, osiem różnych kampanii na różnych kanałach, oczywiście niektóre są mierzalne w pełni, takie jak tiktoki i youtuby i inne rzeczy. Jaa na przykład nie jestem do końca przekonany, czy robienie kilkudziesięciu różnych rzeczy marketingowych jest lepsze, niż skupienie się na jednym temacie albo na dwóch, trzech przez jakiś okres.. Czyli tak, teraz spróbujemy, Google Ads i Facebook Ads i robimy to pół roku, następnie rok, w zależności od tego, jaka jest branża, bo nasza branża wymaga rocznych mniej więcej okresów działania, żebyśmy mogli zbadać to, czy w zasadzie w stosunku do roku poprzedniego urośliśmy, czy straciliśmy. To wszystko zależy. Niektóre branże potrafią to badać w okresach tygodniowych bądź miesięcznych. Więc ja jestem zdania, że spróbujmy zrobić teraz facebookacy, googlacy i poprowadźmy fajnie stronę na Facebooku, żeby budować kontent, popracujmy z tym jakiś czas i zobaczmy, co z tego wyjdzie. Następnie mocniej dołożymy SEO. Ja nie mówię, żeby pozostałe kanały marketingowe były traktowane po macoszemu, czyli w ogóle nie robić SEO, w ogóle nic więcej nie robić.. Ale to, o czym wspomnieliśmy, również zasada Pareto dobrze działa tutaj, czyli wyselekcjonować kilka kanałów i zobaczyć, co się będzie działo, bo nie wszystkie kanały dla wszystkich są takie same. Tutaj nie ma uniwersalnego rozwiązania. Ja wiem, że pewnie parę osób zobaczy ten podcast, więc nie ma uniwersalnego rozwiązania. Trzeba robić ruch organiczny, trzeba robić SEO, trzeba robić TikToki, trzeba robić Instagramy, rolki i relacje. Trzeba robić pushe, trzeba robić mailingi i smsy, kampanie. Trzeba robić offline’owe ulotki, banery i reklamę wielkopowierzchniową. No można robić tysiąc rzeczy. 

Wszystko można robić tak naprawdę. 

Można tylko pytanie, gdzie przepalasz potem budżet, bo niektóre z tych rzeczy, ich ilość wzrasta dość proporcjonalnie w stosunku do tych, których nie możesz pomierzyć. Ja lubię, wydam jakąś kwotę pieniędzy i lubię wiedzieć, czy ona się zwraca, czy ona konwertuje. Wtedy mogę przetestować, bo jak rozdrabniasz się na kilkanaście kanałów marketingowych, to nie wiem, czy się ze mną zgodzisz, ale tak naprawdę potem nie wiesz, z czego ten klient jest. Bo tak, on jest raz na Facebooku, raz na TikToku, raz na Instagramie, raz na Youtube, raz czytał maile, raz dostał pusha, raz dostał smsa i on wszędzie konwertował. 

Tam, gdzie po last-clicku została przypisana mu atrybucja? 

Nie wiadomo, z którego miejsca go pozyskałeś i dane zostają w cudzysłowie zakrzywione, bo on wszędzie był, bo jest klientem aktywnym, siedzi w internecie, więc jest retargeting, remarketing, on wszystko poklikał. I w zasadzie, w którym miejscu następuje ten moment, w którym on się zdecydował na zakup? Można powiedzieć, że wszędzie go po troszkę przekonaliśmy, ale wszędzie wydaliśmy kasę. 

Akurat przy okazji tego case’u gdzieś ostatnio natrafiłem na takie właśnie ciekawe badania marketingowe. To jest w ogóle wątek na osobną dyskusję i nawet osobny podcast. Ile razy w tym momencie klient potrzebuje mieć punktów styku z konkretną reklamą, aby skonwertować? Oczywiście, badania marketingowe mają zawsze swój urok. Pytanie jest, jak to zostało przeprowadzone, skąd doszliśmy do takich wniosków, ale pojawiła się liczba, która mnie, przyznam się szczerze, dość zaskoczyła, bo tam się pojawiła informacja, że po pierwsze te liczby się zwiększają, ale 70 razy klient musi mieć punkt styku z marką, aby skonwertować. I dało mi to, przyznam się szczerze, dość dużo do myślenia. Nie wszedłem głębiej jeszcze w ten temat. 

Ja w te liczby nie wierzę. 

Było to dla mnie też zaskoczenie. 

Pytanie, jakie to są formy kontaktu, bo to jest troszeczkę tak… 

I jak je mierzymy i ile one trwają. 

Oczywiście. Tak, że pojawia się reklama w telewizji. Jak się nazywa ten preparat, co się do ucha wlewa i żebyś nie musiał używać patyczków? Kojarzysz? 

Nie, ale wiem, że masz na myśli, że chyba, gdy woskowiny mają… 

Tak, tak, ale wiesz, o czym mówię. To jest reklama skonstruowana w taki sposób, że ona się często pojawia i jeśli wejdę do apteki, będę potrzebował takiego produktu, chociaż ja nie uważam, że on mi jest potrzebny, to od razu wymienię tę nazwę. I to jest pewnie ten poziom styku, o którym ty mówisz, że słyszysz w backgroundzie, w radiu, w telewizji, na jakiejś reklamie, w autobusie, nie wiem, wyskakuje ci na mailu i pojawi się u mnie też na reklamach na Facebooku, bo jak wiemy, telefony słuchają tego, co mówimy. Ja nie wiem, czy to jest spiskowa teoria dziejów, ale wydaje mi się, że tak jest. To faktycznie ten poziom styku jest być może nawet mieć poziom 70-80, z tym, że części tego styku w ogóle nie notujemy w głowie. 

No tak, to jest ten case, przychodzi starsza pani do apteki: to ten preparat, co Goździkowa w reklamie polecała poproszę. 

To jest ten case, jak kiedyś była Łódka Bols i to jest rewelacyjna reklama Łódka Bols i to było rewelacyjne. Są takie game changery na rynku reklamowym, które utrwalają informacje w głowie na tyle mocno, że do końca swoich dni będziesz pamiętał, że Goździkowa czy ten preparat do ucha to się nazywa tak i tak, a ten, który jest na inne dolegliwości jelitowe, to się nazywa tak. I to jest faktycznie ten styk, bo części tych reklam nawet scrollując na Facebooku czy na jakimkolwiek innym medium nie notujesz, że je zobaczyłeś. Natomiast ja mówię o realnej reklamie, która konwertuje w takiej formie, w której klient klika tę reklamę. To mnie interesuje, że reklama mu się pojawia i on ją klika, bo to się da zmierzyć już jeśli on ją kliknie. Tak jak w edrone przychodzą maile, wiecie, jaki jest procent otwarcia maili, wiecie, jaki jest procent kliknięcia w mailu i to już jest reakcja na reklamę. Nawet jeśli jest to reakcja „wypisz się z newslettera„”, to jest to jakiś sygnał, bo brak informacji jest gorszy od złej informacji. Ja wolę dostawać złe informacje, bo wiem, jak mogę na nie zareagować, niż nie dostawać w ogóle informacji, bo wtedy tak naprawdę do końca nie wiemy, co robimy źle. 

Zgadza się. Przy okazji tych takich przekazów podprogowych jest bardzo fajna książka, którą możemy polecić. Książka jest o tytule Wizualny młotek Pawła Tkaczyka. To są właśnie te case’y, w których tak mocno zostaje utrwalony przekaz marketingowy pokroju „a może to frytki do tego” bądź właśnie Goździkowa poleca, że wiele marek właśnie dzięki takiemu podejściu, można powiedzieć, może nie wygrało los na loterii, ale to jest to tak mocno już zakorzenione, że rozprzestrzenia się i w zasadzie już ten klient nie wybiera innego produktu. 

Tak, ale też trzeba pamiętać, że grupa docelowa klientów cały czas się zmienia, bo rośniemy, dorastamy, starzejemy się. Ja pamiętam, jak pokazałem swojej córce kasetę magnetofonową. I ona mówi: co to jest? Ja mówię: kaseta do Walkmana. Do czego? Ja mówię: no takie urządzenie. Aha, to kasety są. To na takich taśmach to było? Ja mówię, no. Jezu, to jest prehistoria. Ja mówię, no nie prehistoria, bo Walkman jeszcze z końcówką lat, nie wiem, myślę, że na początku lat 2000 były, jeszcze zanim Discmany weszły, bo Discmany nie do końca się przyjęły, bo były duże, ciężkie, dopiero MP3-ki je wyrzuciły z rynku, ale grupa docelowa się zmienia, w związku z tym przekaz podprogowy, jakikolwiek on jest, należy do niego wracać, bo cały czas pojawia się nowy klient. Ja lubię case bardzo, że chleby się nie reklamują. Ze znajomym kiedyś usnuliśmy taką teorię, że czy widziałeś kiedyś reklamy chleba? Czy nie wiem, jakiś Google Adsy, czy coś, żeby się chleb pojawiał. No nie. W Chinach ze względu na bardzo dużą różnorodność pojawiają się reklamy ryżu, bo tam jakby to jest podstawowy produkt, tak jak u nas chleb, ale tam jest tak duża gama tych ryżów, że jakby klienci walczą o rynek. U nas chleb ma jedną markę. To jest chleb marki chleb, więc jakby ja nie widzę reklam wielkoformatowych czy adsów, czy tiktoków na temat chleba, bo chleb jest naturalną potrzebą i w zasadzie on jest zawsze potrzebny. Nie musisz go reklamować, możesz mówić, że ten jest lepszy, ten jest gorszy i wybrać, bo tutaj oceniasz jakość produktu organoleptycznie, czyli kupujesz go w poniedziałek, nie smakuje ci, to idziesz do innego sklepu i kupujesz, już wiesz, że w tamtym sklepie nie kupujesz. W chlebie bardzo mało jest prawdopodobnie klientów powracających do niesmacznego chleba, bo ja drugi raz tego samego niesmacznego chleba nie kupiłem. 

Zdecydowanie. 

Ten case jest też ciekawy właśnie w tej samej formie, że jednak klientów trzeba edukować i tak klienci się też zmieniają, zmieniają się ich potrzeby, ale zmienia się też ich sposób postrzegania produktu. Inaczej dociera się do klientów w grupie docelowej 20-30, a inaczej w wieku 50-60. Sztuką jest dla mnie wyśrodkowanie przekazu marketingowego, żeby on był, mówiąc kolokwialnie, zjadliwy dla każdej z grup docelowych. Inaczej czyta reklamy moja teściowa, która ma 70 lat, a inaczej czyta reklamy moja córka, która ma 15. Jak czasem zrobię reklamę, to dla jednej i dla drugiej jest tak, więc to jest też kluczem do tego, żeby dobrze skonstruować przekaz marketingowy, żeby nie był płaski, a był maksymalnie zjadliwy dla różnych grup docelowych. 

Wiekowych. 

Wiekowych, tak. 

No i tych, które finalnie mają twój produkt kupić. W podcaście, w którym przedstawiamy historię sukcesów sklepów internetowych, zawsze dochodzimy do takiego momentu… 

A, bo to jest historia sukcesów, to nie mówiłeś mi na początku. (śmiech) 

Oczywiście. Więc chciałbym dojść do takiego momentu i zadać ci kilka pytań, które myślę będą z perspektywy tych kilkunastu lat prowadzenia twojego biznesu internetowego też dobrymi radami albo tipami. Jak się w tym gąszczu, dla osób, które rozpoczynają swój biznes, mówiąc kolokwialnie, odnaleźć? Jakimi ty radami chciałbyś się podzielić z osobami, które chcą swoją przygodę rozpocząć w e-commerce? Co byś zdefiniował jako takie „must have”? Bo założyć w tym momencie sklep internetowy, to wiemy… 

50 zł i proszę pana, ma pan od razu gotowy sklep i od razu pan uderza na rynek, jest pan wszędzie. Ma pan integrację, ma pan 50 zł. Jedna z platform, nie będziemy jej reklamować, za 49 zł ma pan sklep na miesiąc i wszystkie integracje, kurierzy, wszystko pan ma. Głównym tipem dla osób, które wchodzą na rynek, jest nie wierzyć w przekaz marketingowy w 100%. Zweryfikuj, daj sobie czas na poznanie i przede wszystkim zrób testy AB. Dlatego, że ludzie od marketingu ewoluują lat… Pewnie kilka tysięcy. Od pierwszego sprzedanego koła, to jest fajne koło, to jest naprawdę, lepiej się na tym jeździ. Do momentu, kiedy próbują ci sprzedać fejkowe komentarze, które dostaje w mailach: czy nie chce kupić komentarzy? Dla mnie to jest poniżej jakiejkolwiek krytyki. Kiedy ktoś próbuje mi sprzedać coś, czym ja mógłbym okłamywać klientów. Nienawidzę, nie lubię. Nie kupujcie, nie róbcie. Piętnujcie ich i ja na wszystkie maile odpowiadam: czy oni są niepoważni? Próbują mi sprzedać fejkowe opinie na temat moich produktów. Po co? Po to, żeby wprowadzać innych klientów w błąd? To jest nieprawda. Jest ten case restauracji, która się nie otworzyła, a miała już 300 opinii na Google pozytywnych. Oni jeszcze nie otworzyli, a już o jedzeniu pisali, o obsłudze. To jest chore, to jest złe. Ja z tego miejsca z ambony właśnie mówię wam: nie róbcie tego. Nie okłamujcie klientów na temat produktu. Produkt nie musi podobać się wszystkim. Moja żona mówi, że ona nie jest czekoladą, więc nie muszą jej wszyscy lubić. Nie wiem, czy wszyscy lubią czekoladę, ale jest faktycznie tak, że nawet jeśli sprzedajesz jakiś produkt, to musisz mieć świadomość tego, że on nie jest dla wszystkich. To jest grupa docelowa. Komuś się będzie podobał, komuś się nie będzie podobał. Trochę jak z płytami muzycznymi, z gustami. O gustach się nie dyskutuje. Ale wśród tych tipów, starajcie się mówić prawdziwie o tym, co macie. Co sprzedajecie, nie ubarwiajcie. Klient to zweryfikuje prędzej czy później. To jest miecz obosieczny. 

Szybko do ciebie wywróci. 

Odpowiadajcie na wszystkie krytyki, które pojawiają się w internecie. Jeśli komentarze są niepochlebne dla waszych produktów, starajcie się merytorycznie uzasadniać, dlaczego tak jest. Przede wszystkim jestem zwolennikiem walki z fejkowymi informacjami. Zwłaszcza że w Polsce mamy 40 milionów trenerów piłkarskich, 40 milionów trenerów skoczków i 40 milionów najlepszych polityków w Polsce. Każdy wie. U nas jest 40 milionów osób, które chcą wypowiedzieć się na temat produktu. Wychodzą z założenia, że ich wiedza jest wiedzą merytoryczną i oni to wiedzą i opowiadają o klockach rzeczy. Odpowiadajcie na komentarze merytorycznie i dajcie prawdziwy przekaz. Klienci często robią rzeczy w złości, robią rzeczy w emocjach, a jednak produkt, który sprzedajesz, czy usługę, którą sprzedajesz, warto jest opisywać prawdziwie. Złym komentarzom mówimy nie. Kupowaniu komentarzy mówimy nie. Dajcie prawidłowy przekaz, bo ludzie chcą kupować i będą zawsze chcieli kupować rzeczy, które są właściwie opisane i dają im kompleksowe informacje. Jeszcze więcej mógłbym tych tipów dać, ale nie wiem…

Myślę, że na start to są takie tipy, które pozwalają troszeczkę też ustawić sobie priorytety. 

Jeszcze chyba jedną rzecz dodam. Trzeba pamiętać, że w tym momencie, startując z SaaSem, ze sklepem internetowym dzierżawionym w usłudze SaaS od innej firmy, wiodącej czy niewiodącej na polskim rynku, to jest mniej więcej tak, jakbyś dopiero kupił lokal czy wynajął lokal w jakimś miejscu i on jest pusty, nieposprzątany po poprzednim właścicielu. Są jakieś regały, jest jakaś lada, jest jakaś stara naklejka na szybie, ale to jest dopiero początek drogi, w której musisz ten lokal posprzątać, wypełnić, odpowiednio poukładać. Prowadzenie sklepu internetowego jest bardzo podobne do prowadzenia małego czy dużego sklepu fizycznego. Gdzie w bardziej eksponowanym miejscu pokazujesz lepsze produkty, gdzie musi być czysto i posprzątane, gdzie musi być dobra obsługa i ładna, umyta szyba, gdzie musi być wycieraczka. To jest bardzo podobne. Jeśli startujesz ze sklepem, to uknułem w tej chwili takie porównanie, to jest jakbyś dopiero wynajął lokal i jesteś na początku. Nie oczekuj, że od razu klienci zaczną do tego przykurzonego lokalu z niezdrapaną naklejką na szybie z napisem „mięso”, a ty będziesz sprzedawał w tej chwili klocki. Walić drzwiami i oknami, bo jeśli wyciągniesz sobie bardzo wysoko swoje oczekiwania, to bardzo mocno się rozczarujesz, bo tak nie będzie. Bardzo mi się podoba to stwierdzenie, że: every overnight success needs ten years. Każdy sukces, który wydaje się, że stworzyło się go w noc, wymagał dziesięciu lat przygotowań czy czegoś podobnego. Dokładnie w takiej formie, w takiej alegorii, którą z tym sklepem uknułem i takiego porównania, bym to podsumował, że to jest bardzo ważne. To jest początek drogi. Pracuj, układaj, sprawdzaj. Pewnie mnóstwo pomysłów swoich się sprawdzi, ale miej też świadomość, że mnóstwo twoich pomysłów się nie sprawdzi. Robiliśmy takiego case study w edrone, pamiętam. Błędy, jakie popełniłem, budując swoją firmę, dobrze pamiętam, przez 15 lat. 

Kilka lat temu mogło takie case study być.

Było spotkanie 2-3 lata temu, robiliśmy błędy, które popełniłem. To też było ciekawe i takie budujące. 

A co byś poradził osobie, która mimo wszystko widząc, że jest asortyment podobny, którym handluje na rynku, co nie jest specjalnie trudne w dzisiejszych czasach, ale startuje, mówi, ja mam na to pomysł, ja chcę spróbować, będę konkurować oczywiście i z dużymi i pewnie z bardzo dużymi, w jakimś zakresie asortymentu, którym będę handlował. Jak ty byś takim małym i średnimi komercom poradził, jak one w ogóle mogą konkurować z dużo bardziej potężną konkurencją? 

Konkurencja nie rozleniwia. Mamy przykład dużych marketplace’ów, które mają zapędy monopolistyczne na polskim rynku. I w związku z tym, że jak nie ma konkurencji, to ja wychodzę z założenia, że to rozleniwia. Konkurencja jest dobra, ona jest zdrowa. Oddech konkurencji na plecach powoduje, że musisz więcej myśleć, więcej kombinować i nie rozleniwiasz się w swoich działaniach. Jak konkurować z lepszymi? Znajdź różnice. Znajdź te pola w usłudze czy produkcie, które mogą cię wyróżnić. Znajdź rzeczy, gdzie możesz zaproponować lepsze rozwiązanie, szybszą dostawę, lepsze pakowanie, jakiś dodatek. Czyli nie kopiuj z XML-a wszystkich danych dokładnie, wkładając do sklepu. Nie oczekuj, że wszyscy klienci przylecą do ciebie, bo ty będziesz miał 10 zł taniej. Nie walcz tylko ceną. Ja jestem przeciwnikiem walczenia ceną, bo to najprostszy przykład do tego, żeby zabić politykę cenową firm na rynku. Znam mnóstwo firm, które wstawiają taniej produkty podobne do nas albo nawet identyczne, a mają mniejsze nakłady. Walka ceną jest najprostsza, ja nie jestem jej absolutnym zwolennikiem. Ona jest składową po części szerokiej polityki marketingowej, ale nie może być wyznacznikiem twojej przewagi konkurencyjnej. Jeśli znajdziesz swoje przewagi konkurencyjne na produkcie, możesz walczyć z najlepszymi. Jest mnóstwo firm na rynku klocków, które zbudowały klocki podobne do LEGO. W zasadzie identyczne dlatego że w kształcie i wielkości są identyczne. Absolutnie stworzyło nową markę. Dzięki temu i firma LEGO i ta druga firma polska COBI stworzyły świetny rynek produktów, które są bardzo do siebie podobne. Łączą się ze sobą. Dzięki temu, że są konkurencyjne, obydwie firmy zyskały. Jestem tego zwolennikiem. Znajdź przewagi konkurencyjne tam, gdzie one są, albo gdzie wydaje ci się, że są. Pytaj też innych o to, gdzie można szukać. Jestem zwolennikiem posiłkowania się innym punktem widzenia. Jeśli otwierasz jakikolwiek biznes i wydaje ci się, że to jest świetne… Mnóstwo takich błędów popełniłem, że wydawało mi się, że te klocki są rewelacyjne, a wszyscy mi mówili, że nie. Faktycznie raz na kilka razy się udało. Mogłem powiedzieć, że nie mieliście racji. W zasadzie pareto 8 na 10 mi się nie udało. Uważałem, że to będzie mega-, hiper- hit. Zapatrzyłem się w tą przyszłość świetlaną moich jumbo jetów, na podstawie których będę mógł zarobić. Będę już fruwał na podstawie tych klocków czy produktów. Tak się nie stało. Dlatego, że nie bez kozery mówi się „inny” punkt widzenia. Ktoś na ten sam produkt patrzy zupełnie inaczej. Natomiast trzeba też pamiętać, że pytanie jest zasadne do klientów, do potencjalnych klientów, jak oni widzą tę ofertę, którą ty przygotowałeś. Bo Ty ją widzisz inaczej, z punktu widzenia sprzedawcy. A klient, różny klient, różna klipa docelowa, dlatego robi się testy AB, ABC, powinno się robić ABCD…

Ankiety, żeby zbierać opinie… 

Ankiety, ja ty widzisz tę ofertę, którą ja przygotowałem. To, że mnie się wydaje, że ona jest dobra, świetnie marketingowo przygotowana i zgodna ze wszystkimi możliwymi kanonami tworzenia ofert marketingowych, to wcale nie oznacza, że klient ją w ten sposób widzi. Ostatnio mieliśmy klientkę, która zadzwoniła do nas i powiedziała, że niewystarczająco jasno komunikujemy na stronie, że posiadamy wszystkie produkty na stanie magazynowym. Nie za bardzo wiedziałem, o co chodzi. Ona nie wie, że ten produkt jest dostępny w sklepie. Ale on się pokazuje na sklepie, może go pani włożyć do koszyka. To on jest dostępny czy nie? Tam jest napis: dostępny w magazynie, sześć sztuk. Ale pani pyta mnie, ale on jest dostępny do wysyłki? Fizycznie mamy go w magazynie, po drugiej stronie biura. Wie pan, co? To nie jest jasne. Nie wiedziałem, co odpowiedzieć. 

Zgaduję, że to zaskoczeniem było dla ciebie. 

Wynika z tego, że mnóstwo produktów jest sprzedawanych w dropshippingu. Firmy, które je sprzedają, fizycznie ich nie posiadają. To jest ten przykład, w którym Booking nie posiada żadnych hoteli. Uber nie ma żadnych samochodów. Bolt nie ma żadnych samochodów. Oni tylko są pośrednikami. Dropshipping, który teraz funkcjonuje, powoduje tego typu reakcje u klientów. Oni kilkakrotnie sparzyli się na tym, że nie ma produktu. On jest włożony do koszyka, jest finalizacja, zamykamy, zapłacone. Rozpoczyna się cała droga przez mękę oczekiwania na sam produkt. Pytanie tej pani było zasadne, a mnie uświadomiło, że ta informacja jest ważna. Klienci oczekują czegoś nowego. Na rynku jest mnóstwo informacji nieprawdziwych, niesprawdzonych, sztucznych komentarzy, nieprawdziwych stanów magazynowych albo niedotrzymywanych czasów dostaw. Trzeba tę informację lepiej wyszczególnić, podświetlić, żeby klient był świadomy, że mamy to na stanie i dzisiaj to wyślemy. 

Jakie wyzwania…? 

Ale cię zaskoczyłem. 

Tak. Myślę, że bardzo oryginalny case, ale też dający dużo do myślenia, że może warto taki dodatkowy label gdzieś na karcie produktu, aby tego typu pytanie nie padło, umieścić jak najbardziej. 

Ja się cieszę, że ono padło, dlatego że wsłuchując się tego typu pytania od klientów, ja nigdy nie drwię z tego, o co oni pytają. Jeśli o to pytają, to znaczy, że tego nie mają. Jeśli tego nie mają, to jest to, o czym mówiłem wcześniej. Twoja oferta, którą ty przygotowujesz z twojego punktu widzenia, wygląda kompletnie inaczej niż z punktu widzenia klientów 40 milionów trenerów piłkarskich w Polsce. 

Oczywiście. 

To jest kluczowe, żeby mieć świadomość tego, że to, na co ty patrzysz, jest czymś zupełnie innym. Jest taki świetny obraz, gdzie stoi dwóch świetnych malarzy i jeden widzi produkt z jednej strony, a drugi z drugiej. Jeden namalował kule, a drugi namalował sześcian. Bo on wygląda bardzo podobnie. To jest ten punkt widzenia, do którego trzeba zmierzać, żeby starać się… To niekończąca się walka. Cały czas próbujemy dotrzeć do klienta, dając odpowiedni przekaz. Klient cały czas czegoś oczekuje, a czasy się zmieniają, że pojawiają się pytania od klientów, czy pan ma ten produkt. Mam, bo go sprzedaję. To pytanie nie pojawia się w momencie, kiedy w sklepie fizycznie wchodzisz i czy to jest na półce. Chociaż byłem w sklepie, w którym chciałem coś zdjąć z półki i sprzedawca powiedział, że nie, wie pan co, jest niedostępne. Jakąś część samochodu. To jest tylko wzór, który leży na półce. To po co on tutaj leży? Bo nie mamy, czekamy na dostawę. 

Jakie, Tomek, wyzwania w tym momencie stoją przed klockami? 

Wiesz co, myślę, że sporo. Ciężko by było to zawrzeć w tak niedługim wywiadzie. Na pewno głównym wyzwaniem w tej chwili jest wprowadzenie na rynek nowych produktów, którymi chcemy odświeżyć delikatnie markę. Niektórzy producenci przestali produkować klocki. Covid ich, mówiąc kolokwialnie, zamknął. Mam kilku producentów, którzy zakończyli produkcję.

Po prostu. 

Zadzwonił do mnie mój znajomy, który zamknął klocki. Przestałem produkować, nie będę się bił z rynkiem, nie będę bił się z kursami walut, z szalejącymi kosztami tworzywa. Nie chcę mi się bić. I on zamknął rynek. Producent duży, włoski. I on mówi, że nie, już nie produkuje. W związku czym wiadomo, że rynek nie lubi próżni, więc chcemy wprowadzić nowe produkty. Zderzamy też się z wyzwaniem tego, co się dzieje z aktualną sytuacją ekonomiczną i szalejącą inflacją. To dość duże wyzwanie z punktu widzenia obniżenia wartości szerszego koszyka, obniżenia wartości zakupowej i przede wszystkim z tym że praktyki monopolistyczne niektórych marketplace’ów powodują, że nam jako sklepom internetowym jest trudno konkurować z darmowymi dostawami. Wszystkie smarty, prime, mnóstwo jest tych nazw, Empik Super, Amazon Prime, Allegro Smart, Ervi coś tam. Oni wszyscy oferują darmowe dostawy, które są bardzo drogie w tej chwili, bo średni koszt przesyłek, czy innych rzeczy jest wysoki. Z tym nie jesteśmy w stanie zresztą konkurować, bo nie jesteśmy w stanie wrzucić w koszty produktu niskomarżowego przesyłki za 20 zł w wersji smart. 

Wyobrażasz sobie w 2023 roku, jeśli zaczynałbyś swój biznes klockowy teraz, dojść do tego punktu etapu i rozwoju? 

Pewnie tak. Myślę, że zawsze jest warto otworzyć jakikolwiek interes i próbować zrobić coś nowego na rynku. Dobrze jest go wesprzeć sobie w jakikolwiek sposób. W tym, o czym powiedziałem wcześniej, żeby budować poduszkę finansową, ewentualnie poziom bezpieczeństwa, pracując gdzie indziej, żeby jednak nie mieć… Bo rachunki trzeba zapłacić, wszyscy mamy. Śmierć i podatki, to jest pewne, więc tutaj nie ma problemu. Natomiast jest mnóstwo ciekawych rzeczy, które można by zrobić. Ja zawsze uważam, że trzeba aktywizować ludzi, którzy mają pomysł na biznes, tworzą nowe rzeczy, bo tylko oni są na tyle szaleni, żeby zmieniać świat. Próbujmy. Wyzwań jest cała masa. Przed sobą widzę masę kolejnych wyzwań, pomysłów i kolejnych rzeczy. I mieć świadomość tego, że nie wszystko się udaje. Jestem przekonany, że wiele firm w tej chwili boryka się z przejściowymi, mam nadzieję, problemami i trudnościami dotyczącymi spadku obrotu, spadku koszyka. Sytuacja polityczno-ekonomiczna jest na tyle niestabilna, że wciąż jednak dobra luksusowe, czyli te, które nie są… Wydaje mi się, że wszystkie dobre luksusowe to te, które nie są jedzeniem albo ubraniem. Nie wiem, jakie to są dobre luksusowe, ale tak mi się wydaje, że tak się w tej chwili definiuje, że wszystko to, co nie jest produktem pierwszej potrzeby, czyli rzeczami do jedzenia, higienicznymi czy ewentualnie ubraniowymi, to stało się dobrami luksusowymi. Można powiedzieć, że sytuacja jest na tyle ekonomiczno-politycznie trudna, że wszyscy borykamy się z jakimiś mniejszymi lub większymi problemami. Mam nadzieję, że to w najbliższym czasie się po prostu skończy. 

Czego ci życzyć w takim razie na dalszym etapie prowadzenia biznesu? 

100 milionów mi, Michał, życz! (śmiech) Żartuję oczywiście, 100 milionów by się przydało. Natomiast myślę, że stabilnego wzrostu. Bez dużych zachwiań, stabilnego wzrostu. Ogólnie ten stabilny wzrost jest czymś, do czego wszystkie firmy dążą. Ja wcale nie oczekuję strasznych peaków analitycznych u mnie, że będziemy mogli robić jakieś potężne ruchy i wzrastać. Ale stabilny wzrost jest czymś, czego ja oczekuję. Z czego bym się bardzo cieszył. Bo jest to… Stabilizacja to spokój, stabilizacja to możliwość rozwoju. Stabilizacja to możliwość wprowadzania nowych rzeczy, bo jeśli rozwój jest stabilny, to część zysku, który wypracowujesz, jesteś w stanie stabilnie inwestować w nowe technologie, w nowe produkty. My mamy już wszyscy chyba dość COVID-ów, wojny, niestabilnej sytuacji kursowej, transportowej, wzrostu cen paliw i tego wszystkiego. Stabilnego wzrostu ja bym sobie i innym na pewno życzył. 

Tomek, bardzo dziękuję Ci za dzisiejszy występ w podcaście. 

Ja dziękuję! Bardzo mi się podobało. Michał, bardzo serdecznie dziękuję. Mam tendencję rozwlekania, ale dziękuję za zaproszenie. Znamy się tyle lat, jak łyse konie, przynajmniej z jednej strony. Cieszę się i mam nadzieję, że cokolwiek z mojej wiedzy znajdzie odzwierciedlenie i będzie wskazówką dla innych, którzy próbują. Tak, próbujcie, nie bójcie się. 

A wszystkich oczywiście rodziców i dziadków, którzy mam nadzieję, że też będą słuchać naszego podcastu, serdecznie zapraszamy do twojego sklepu. 

Musimy zrobić product placement. 

Oczywiście, na zakończenie. Myślę, że znajdą tam wiele ciekawych zabawek rozwojowych dla swoich pociech. Jeszcze raz apelujemy o wspieranie polskich średnich i małych przedsiębiorstw. Bardzo serdecznie dziękuję za wysłuchanie tego podcastu. Do usłyszenia. 

Serdecznie dziękuję, Michał. Do zobaczenia. Było świetnie. Pozdrawiam.