Ponad 20 nowości w edrone. Kulisy rozwoju produktu

Początek roku to doskonały moment na podsumowania, dlatego w dzisiejszym podcaście rozmawiam z Maćkiem Mendrelą, CTO edrone, aby omówić zmiany, jakie zaszły w platformie w 2024 roku oraz opowiedzieć o planach na nadchodzący rok. Poruszymy między innymi kwestie zmian w podejściu do rozwoju produktu oraz jego wpływu na doświadczenie użytkowników. Jakie są plany edrone na 2025 rok oraz jaka jest wizja dalszego rozwoju platformy? 

Maciek to ekspert z ponad 10-letnim doświadczeniem. Rozwiązując problemy stawia potrzeby klientów na pierwszym miejscu. Z sukcesem łączy pracę między zespołami produktu i inżynierów.

Renata Gajoch-Bielecka (edrone): Cześć Maciek, bardzo miło mi Ciebie gościć w dzisiejszym podcaście.

Maciej Mendrela (edrone)

Cześć Renata.

Renata Gajoch-Bielecka (edrone)

Słuchajcie, dzisiaj wyjątkowy odcinek, ponieważ porozmawiamy sobie o tym, co takiego zmieniło się w edrone w 2024 roku. Pomyśleliśmy sobie, że kiedy jak nie teraz, na samym początku 2025, zrobić trochę takie małe podsumowanie oraz plany, które mamy zamiar wdrożyć, jeśli chodzi o nasz produkt, aplikację w następnym roku. Osobą idealnie nadającą się do takiego zadania jest CTO, czyli Maciek Mendrela, którego właśnie dzisiaj gościmy. Maciek, może powiesz coś o sobie w paru słowach.

Maciej Mendrela (edrone)

No, jest to zdecydowanie najtrudniejsze pytanie, ale tak w dużym skrócie… 

Pierwsze pytanie i mamy je za sobą, nie? Potem już łatwizna.

Jasne. W dużym skrócie w edrone w lipcu tego roku strzeli mi 10 lat, więc swoją karierę zaczynałem… 

Ładna rocznica

Bardzo ładną rocznica. Zaczynałem jako front-end developer gdzieś na samym początku.Tę karierę liderską podejrzewam, że zacząłem gdzieś w okolicach czwartego roku tutaj w edrone. No i tak stopniowo do góry. W tym momencie jakichś dwóch lat bardziej się definiuje nie nawet jako CTO, tylko jako CPO, czyli Chief Product Officer. Więcej czasu spędzam zdecydowanie na produkcie, który jest związany z technologią niż na samej technologii.

Rozumiem, że w niektórych firmach jest to rozróżnienie między osobą, która zajmuje się tak technologią stricte, a stricte produktem.

Bardzo często. Z tych profili i tego, jak to wygląda w różnych firmach i tych układów, kto powiedzmy ma większą moc w organizacji… Ciężko tak naprawdę powiedzieć, który układ jest najlepszy, natomiast wydaje się, że ten nam się najlepiej sprawdza. Też mieliśmy kilka podejść, którym próbowaliśmy zatrudnić rolę CPO w organizacji, ale nie było to udane, więc po prostu zostaliśmy na razie przy tym. No i zobaczymy, tak?

Na razie się sprawdza, więc trzymajmy kciuki, żeby tak było dalej. Zaczniemy sobie może od podsumowania 2024 roku. Czy jesteś w stanie opisać w jednym zdaniu, podchwytliwe, ale może się uda, co takiego najbardziej zmieniło się, jeśli chodzi o edrone, w poprzednim roku?

Wydaje mi się, że spróbuję od jednego, tak naprawdę zaczęliśmy się skupiać bardziej na strategiach, czyli nawet na samym fakcie, że musieliśmy te strategie najpierw opracować, no i później wszystkie rzeczy, które wokół tej strategii się działy, spowodowały, że kierunki trochę łatwiej nam się zaczęły przydzierać w jedną stronę, co za tym idzie, jesteśmy dużo bardziej skupieni niż byliśmy na przykład w 2023.

I jakie to są strategie, jeżeli jeszcze tutaj moglibyśmy zahaczyć o taki wątek, czyli był moment kiedy, jak rozumiem, kiedyś próbowaliśmy rozwijać aplikacje w różnych kierunkach i tak dalej, a teraz jest to ukierunkowane na kilka wybranych, tak? To jest mniej więcej tak, jak mogę to rozumieć?

Mamy w sumie kilka na stole. Niektóre zakładamy, że będziemy ruszać jeszcze w tym roku. Natomiast w 2024 wystartowaliśmy z dwoma. Nazwaliśmy sobie roboczo One Click Integration. Tak naprawdę sprowadza się to do całego procesu integracji platformy z edrone i onboardingu klienta. I do tego mamy metrykę time to ROI, czyli tak naprawdę jak dużo czasu klient potrzebuje na to, aż edrone mu się spłaci. Gdzie ROI, w sumie to nie wiem, czy chcę wchodzić w szczegóły definiowania ROI na tym etapie. No i druga metryka Database Growth, gdzie po prostu skupiamy się na tym, żeby nasi klienci mogli pozyskiwać bazę szybciej, czyli lepiej wykorzystywać ten ruch, który przychodzi na stronę sklepu. Ale też trochę ta metryka w międzyczasie się zmieniła i dodatkowo skupiamy się na tym, jak duża część ruchu jest zaangażowana, poza tym, że chcemy ją zwiększać, więc ten Database Grow stał się taką metryką pośrednią, taką proxy metric, która ma nam pomagać w tym, aby ogólnie część ruchu zaangażowanego była jak największa w czasie.

Czyli jak rozumiem, mając na myśli wzrost bazy subskrybentów, to jest właśnie sami subskrybenci, klienci, osoby, które są w ogóle, jeśli chodzi o interakcje z rzeczami, które my wypuszczamy, czyli tutaj przykładowo pop-up czy newsletter. W jaki sposób jest to definiowane, gdybyś mógł jeszcze tutaj tak mocniej zahaczyć?

Więc mówimy w sumie o tych osobach, z którymi możemy się bezpośrednio kontaktować, w tym momencie głównie mailowo, czyli tak jak wspomniałaś, faktycznie są to subskrybenci, natomiast dodatkowo jeszcze mamy ludzi, którzy są w tzw. statusie nieznanym, my sobie go tak definiujemy, czyli nie wyrazili jawnie niezgody, czyli po prostu nie wypisali się z newslettera, więc do nich jesteśmy w stanie się tutaj odzywać i do nich docierać. Więc tak naprawdę tę grupę chcemy jak najbardziej angażować i nawet jeżeli oni nie kupują co miesiąc, to chcemy, żeby oni o marce pamiętali, więc wracamy do nich regularnie z różnymi komunikatami, głównie mailowymi dzisiaj. No i kolejna strategia, która gdzieś tam się pojawia na horyzoncie, którą chcielibyśmy zacząć realizować prawdopodobnie w Q2 tego roku, to jest właśnie strategia multichannelowa. Chcielibyśmy do wszystkich naszych funkcjonalności dołożyć takie kanały jak głównie WhatsApp ze względu na Brazylię, ale też SMS i push. Gdzieś tam jeszcze Messenger nam chodzi po głowie, ale to jeszcze zobaczymy.

Brazylie to może tutaj wyjaśnię dla tych osób, które może nie mają takiej mocnej wiedzy jak Maciek jeśli chodzi o edrone. Brazylia to jest taki drugi mocny rynek, który rozwijamy i tam z kolei WhatsApp jak rozumiem ma się świetnie jeśli chodzi o komunikację sklepów z klientem.

Whatsapp w Brazylii to jest w tym momencie jakieś 96% wszystkich użytkowników internetu na tamtym rynku. Z tego co wiem to nawet w urzędach można komunikować się z ludźmi na Whatsappie, więc jest to ich główny kanał komunikacji.

No to tego nawet o urzędach nie wiedziałam. Wydaje się, że to jest faktycznie coś jakby podstawowego, jeśli chodzi o współpracę. Dobra, czyli jakbyśmy sobie to podsumowali. Mamy dwie główne strategie, które się wydarzały w 2024 roku. Z jednej strony chcemy jak najszybciej nowego klienta integrować z aplikacją i wszystkie rzeczy, wszystkie dane, które tam są, wykorzystywać jak najlepiej w systemie, a druga to wzrost bazy subskrybentów. Z Twojej perspektywy, czy jak masz do czynienia z osobami z Customer Care, to co z tych strategii tak najmocniej wpłynęło na użytkowników, co spowodowało, że te doświadczenia naszych klientów w 2023, a 2024 były inne, bądź może nawet diametralnie inne?

Myślę, że musielibyśmy to tak porozbijać na poszczególne etapy. Wydaje mi się, że nie ma chyba jednej takiej dużej rzeczy, która by przodowała we wszystkich tych rzeczach, które dowozimy. Raczej podchodzimy do tego tak, że to są inkrementalne, drobne zmiany, które gdzieś sumują się do całości, więc ciężko jest mi wskazać jedną.

Ale powiedzmy, że mamy do czynienia z takim klientem, przychodzi on do nas w styczniu 2023 i ma określone rzeczy do wykonania, podpięcie się pod system, uruchomienie automatyzacji i parę różnych innych rzeczy. Mamy drugiego klienta, podobna branża i tak dalej, i on przychodzi do nas powiedzmy w listopadzie 2024 roku. To gdybyśmy sobie wzięli tych dwóch klientów, to jak jego doświadczenia z aplikacją uznasz po prostu przez ostatni rok, gdzie wprowadziliśmy około 20 nowych funkcjonalności i oczywiście tak jak mówisz, inkrementalne zmiany, ale co takiego po prostu się tutaj w tych doświadczeniach zmieniło, ogólnie nawet rzecz biorąc.

Na pewno dla nowych klientów, szczególnie na tych platformach, na których wspieramy już to podejście one clickowe, to ten czas, gdzie klient tak naprawdę nie musi się zastanawiać nad tą częścią integracyjną, w sensie to jest pomijane z jego punktu widzenia, więc w porównaniu do tego klienta z 2023 roku odchodzą takie rzeczy jak potrzeba importu bazy danych, wgranie feedu, dodatkowo manualna w większości integracja czy tam weryfikacja domeny wysyłkowej. Większość tych rzeczy w tym momencie mamy zautomatyzowanych, więc dla tych nowych klientów przychodzących w listopadzie jesteśmy w stanie zaoferować praktycznie od pierwszego dnia zaraz po integracji przejście do konfiguracji systemu tam, gdzie faktycznie jesteśmy w stanie dowozić wartość, więc pomijamy ten cały aspekt w części technologicznej, przez którą ktoś się musiał przebić i konfiguracji konta. To jest w sumie taka największa zmiana, jeżeli chodzi o ten ostatni rok i nad tym dalej pracujemy. To jest nieskończony etap, dlatego że na samym rynku Brazylijskim jest nadal pewnie z 5-6 platform, które chcielibyśmy jeszcze dołożyć do naszego koszyka, w których bylibyśmy w stanie zapewnić taki sam poziom integracji, który przykładowo mamy na nuvemshop albo tray, jeżeli chodzi o Brazylię, czy też taki poziom, jaki mamy na shoperze w tym momencie w Polsce.

Czyli to jest największa zmiana, jeśli chodzi o taki czas do tego, że jest nasz klient zonboardowany. Są jakieś statystyki, które już może niekoniecznie styczeń 2023, listopad, ale czy użytkownik, który jest naszym klientem, mówi sobie, OK, to się zmieniło o tyle czasu, tyle czasu mniej mi to zajmuje.

Śledzimy sobie medianę z Time to ROI i tam widzimy, że na przestrzeni ostatniego roku zeszliśmy do 33 dni w tym momencie, więc oczywiście dalej jest sporo platform, które nie oferują takiego poziomu integracji jak wspomniane wcześniej, natomiast z każdą kolejną platformą, którą dokładamy, e-commerce’ową, która integruje się praktycznie w ciągu 15 minut z edrone, jesteśmy w stanie schodzić z tym czasem. To, o czym w sumie nie wspomniałem wcześniej, to też jest taka duża zmiana, zmieniliśmy też podejście, Chcemy, żeby dużo rzeczy, które w systemie oferujemy, było ustawione jako default dla klienta.

Co to znaczy default? Może od razu będę cię wyłapywała za słówka, które mogą nie być zrozumiałe dla kogoś, kto nie siedzi bezpośrednio w środku oka cyklonu jak ty.

Kończąc wątek z defaultem, głównie chodzi o to, żeby dostarczyć klientowi spredefiniowane ustawienia, tak żeby on się nie musiał zastanawiać nad tym, w jaki sposób skonfigurować daną funkcjonalność. Dążymy generalnie do punktu, w którym klient będzie w stanie wejść i zobaczyć, co dla niego zaoferowaliśmy i podjąć tylko decyzję, tak, uruchamiam, podoba mi się, ewentualnie, nie chcę dostosować tę jedną rzecz, bo wydaje mi się, że w moim przypadku to zadziała lepiej. No i dając konkretne przykłady, Chodzi o takie sytuacje, w których przykładowo klient tworzy newsletter, więc tworzy w tym design wiadomości. Na podstawie designu wiadomości jesteśmy w stanie od razu wygenerować mu trzy przykłady tytułów i preheaderów, które może wykorzystać, więc on nie musiał się zastanawiać przed tym, jak będzie nazywał się, jaki temat w ogóle zostanie stworzony dla tej kampanii. Jest to wygenerowane dla niego na kolejnym etapie. No i kolejne przykłady, które mamy tutaj to np. czy robić resend kampanii, to znaczy czy dla osób, które nie otworzyły danej wiadomości,  czy on powinien jeszcze raz ją wysyłać. My zakładamy i widzimy z danych, że tak powinien to robić, bo jesteśmy w stanie średnio dla wszystkich naszych klientów, dzięki temu podnosić open rate o jakieś 5-6 punktów procentowych. To jest bardzo dużo i to też się bezpośrednio przekłada na wzrost zamówień i tak naprawdę na koniec dnia oferujemy coś, co nie wymaga żadnego nakładu pracy po stronie klienta, a daje realnie dodatkową wartość. No i tych przykładów z tym że chcemy ustawić coś jako default, czyli właśnie gotowe ustawienia jest dużo więcej w systemie przez to, że po prostu upraszczamy system do maksimum, w sensie obserwujemy, co się sprawdza na kontach innych klientów. Widzimy w statystykach, że na przykład to ustawienie działa, nawet jeżeli trochę lepiej działa, to preferujemy je jako default i po prostu dajemy je dla wszystkich innych klientów. No i też jakby wewnętrznie prowadzimy sobie takie AB testy, czyli patrzymy, dobra, to co jest teraz najlepszą możliwą opcją konfiguracyjną i to proponujemy naszym nowym klientom, czyli też istniejącym klientom, którzy czegoś nie włączyli wcześniej.

Z czego wynika takie podejście, gdybyś mógł jeszcze powiedzieć, bo ono może się wydawać trochę kontrowersyjne, patrząc na to z boku, więc jestem ciekawa twojej perspektywy tak bardziej ze środka takiej już przeanalizowanej, z czego wynika, że dla sklepów internetowych, którzy są naszą grupą docelową, my chcemy uruchamiać te rzeczy tak, by one działały bez zastanawiania się, bez myślenia dodatkowego, czy ja mam to zrobić, czy ja mam tego nie zrobić, tylko po prostu tak jak mówisz, są one tak naprawdę automatycznie ustawione, ewentualnie jeśli by Ci to nie pasowało, możesz po prostu odklikać i zrezygnować z jakiejś tam dodatkowej funkcji czy dodatkowej rzeczy, którą robimy. Co stoi za takim podejściem?

My to zawsze mapujemy na brak czasu po stronie właściciela sklepu i też biorąc pod uwagę fakt, że pracujemy głównie z małymi i średnimi sklepami, to chcemy uwolnić im jak największą przestrzeń, jak najwięcej czasu na to, żeby oni się mogli zastanawiać nad swoim biznesem i to, jakie produkty sprzedają, a niekoniecznie, w cudzysłowie, tracić czas na to, w jaki sposób skonfigurować daną funkcjonalność, bo my wiemy lepiej, w sensie wiemy dlatego, że mamy dostęp do tych danych, jesteśmy w stanie proponować najczęściej lepsze rozwiązanie niż takie, w którym ktoś musi teraz siąść i zacząć eksperymentować i podchodzić do tego w taki sposób, że dzisiaj ustawię funkcję A w takim trybie, za dwa tygodnie przyjdę, zmienię jej ustawienia i zobaczę, czy performuje trochę lepiej, więc chcemy dawać jak najlepsze rozwiązania na samym początku, tak żeby ten zwrot z tej inwestycji był jak najszybszy, no i też, żeby budować trochę większe zaufanie, bo wiemy, że jeżeli będziemy w stanie dostarczać tę wartość i ona będzie widoczna, to klienci dłużej z nami zostaną.

Właśnie to jest pytanie, a czy ono jest widoczne, jeżeli coś jest ustawiane defaultowo, czyli jakby włączamy, klikamy i to się dzieje w tle, ty jako klient nie musiałeś się nad tym zastanawiać, to czy klient w jakiś sposób jest w stanie zobaczyć tę wartość, co na koniec dnia mu powie, że to była dobra decyzja.

Bezpośrednio nie chcemy tego pokazywać, natomiast bardziej patrzymy na to w ten sposób, że mimo wszystko jest gro klientów, którzy w dalszym ciągu zmieniają te ustawienia i my to widzimy i obserwujemy, więc jeżeli znajdziemy jakieś lepsze ustawienie, coś, co będzie lepiej performować, to będziemy to chcieli dostosować dla wszystkich tych klientów. Natomiast ta prostota jest najczęściej najlepszym rozwiązaniem tutaj, bo te najbardziej przekombinowane ustawienia powodują, że na koniec dnia ta ilość zamówień nie jest tak duża, jaka mogłaby być. Czysta statystyka i to, co widzimy w danych.

Jasne, super. Dobrze, to teraz porozmawiajmy sobie chwilkę o tym, jakie mamy strategie i jakie założenia sobie stawiamy, by jeszcze lepiej dopasowywać produkt do klientów. Więc mamy tę strategię, natomiast skąd się biorą takie pomysły na nowe funkcjonalności bądź usprawnienia? Czy to jest kwestia analizy wewnętrznej u nas, która się odbywa, czy w ten proces są włączani klienci, czy może w ten proces są włączane inne działy, jak ta machina powstaje, tych pomysłów, które mają być walidowane, być sprawdzone, czy aby na pewno to, co my myślimy, że będzie fajne, okaże się sukcesem dla klientów?

Jest to proces w sumie niekończący się w tym sensie, że my korzystamy z kilku źródeł i sporo osób u nas w firmie jest zaangażowanych w to, żeby te pomysły generować i na bardzo wczesnym etapie nie ma dla nas znaczenia, czy ten pomysł będzie dobry, czy nie. Ważne, żebyśmy go sobie po prostu zapisali. Więc oczywiście one przychodzą z różnych stron, czyli bezpośrednio od klientów, gdzie po prostu podczas rozmowy na callu dowiadujemy się, że jest jakiś problem, który klient chciałby rozwiązać. Najczęściej klienci przychodzą z jakimś rozwiązaniem, które niekoniecznie musi być najlepsze, dlatego próbujemy rozwiercić to, jaki problem klient chce rozwiązać. Druga strona korzystamy z takiego narzędzia jak Cannyi, więc jest to board, na którym klienci mogą wrzucać i też mogą do nich kontrybuować w takim stopniu, gdzie mogą po prostu podbijać, czyli więcej klientów potencjalnie też jest zainteresowanych danym rozwiązaniem i my to widzimy.

Czyli mogą lajkować, jak rozumiem, tak? Czy w jaki sposób chodzi o to podbijanie?

Mówiąc najprościej, tak, więc są tak naprawdę votes, czyli ilość oddanych głosów na dany pomysł. Kolejne źródło to oczywiście Customer Care i cały dział supportu, który też dzięki temu, że ma bezpośredni kontakt z klientami, jest w stanie nam tych pomysłów dość sporo dostarczać. No i później rozbija się to jeszcze o zespół liderów w Product Engineering, gdzie my wewnętrznie spotykamy się raz na trzy tygodnie i każdy z liderów musi przynieść trzy pomysły. Najczęściej są to pomysły zebrane do wszystkich tych miejsc. I na tym etapie, na tym spotkaniu, które trwa jakieś 45 minut, każdy prezydent pitchuje swoje trzy pomysły, które później trafiają na nasz board Jira Product Discovery, tak naprawdę możecie patrzeć na to jako spreadsheet po prostu w Excelu. I kolejny etap, jest to etap, gdzie przechodzimy przez taki szybki filtr, czy nam te pomysły przechodzą przez taką tabelkę, w której sprawdzamy, czy pomysł jest zgodny ze strategią, Czy mamy tam jakąś metrykę sukcesu, która nam powie, że ten pomysł jest w stanie dobrze oddać i przyniesie wartość? Dzięki temu, że przynoszą to ludzie najczęściej z engineering, to mamy jeszcze feasibility check zrobiony, czy w ogóle ten pomysł da się zrealizować w jakikolwiek sposób.

Co oznacza feasibility?

Czy jesteśmy w stanie to zbudować, czy nie przyszliśmy z czymś, co na przykład wymaga technologii, która jeszcze nie istnieje. Albo są tam jakieś ograniczenia, na przykład przeglądarki, które nam nie pozwolą na zbudowanie danej funkcjonalności. Jak to już mamy, to potem przechodzimy sobie przez- może też nie wchodząc w szczegóły-  przez taki framework, gdzie przechodzimy, tak bardzo z grubsza, przez określenie impactu, czyli jak nam się wydaje na początek, jak duży wpływ dany pomysł będzie miał i teraz pytanie na co, czyli mamy tam przepisaną strategię i metrykę sukcesu, jak duży tam jest efort, czyli ile my czasu potrzebujemy na to, żeby to w ogóle wdrożyć w życie i zaimplementować na produkcji i też jaki mamy tam confidence na koniec dla tych dwóch rzeczy. To znaczy, jak mocno jesteśmy przekonani, że faktycznie ten impact będzie duży i na przykład jest to tanie w realizacji. I to nam daje jakiś taki dodatkowy filtr na to, w jaki sposób powinniśmy ustawiać sobie priorytety dla tych rzeczy. I wierzymy, że jeżeli robimy wszystkie tematy związane z daną strategią i tam są odpowiednie metryki pod to, to każda ta rzecz powinna mieć finalnie wpływ na tą główną metrykę, która jest przy strategii. I to się dzieje tak naprawdę w takich cyklach co trzy tygodnie. I najczęściej z tych rzeczy wybieramy sobie później te tematy, które lecą w fazę discovery, czyli najczęściej trafiają do nas do product designerów. Gdzie albo na tym etapie robimy jeszcze dodatkowy check po stronie ludzi technicznych, albo przechodzimy od razu do budowania prototypów. Najczęściej od razu robimy prototypy w firmie, w której możemy iść do klientów i zrobić już pierwszą walidację, czy w ogóle dana rzecz ma dla nas sens, czy klienci widzą w tym wartość, czy ktoś chciałby z tego skorzystać. Też na tym etapie jesteśmy w stanie złapać jakieś pierwsze problemy, czy też w samej implementacji, czy w dobrym zrozumieniu problemu, który chcemy rozwiązać w ramach tej funkcjonalności. Najczęściej, jeżeli to przejdzie dobrze i mamy dobrze zbudowany prototyp i wydaje się, że wszystko wskazuje na to, że nam to po prostu odda, to przekazujemy to dalej do realizacji. I tak naprawdę tyle, więc jest bardzo dużo takich małych tematów, które dość szybko przechodzą przez całą tę fazę, ale dzięki temu, że mamy kilka filtrów po drodze, to jesteśmy w stanie ubijać na bardzo wczesnych etapach rzeczy, które po prostu wiemy, że nam nie oddadzą, ale trafiają sobie gdzieś tam do czarnej dziury na jirze ii prawdopodobnie nigdy z niej nie wyjdą. Tak z mojego doświadczenia wiem, że raczej te rzeczy się już nigdy nie… choć chyba, że po prostu wracają w jakiejś nowej formie, o której wcześniej nie pomyśleliśmy. A wtedy tak, a zresztą przechodzimy po prostu na nowo z tym pomysłem przez cały ten proces.

Powiedz mi, czy masz jakiś przykład, jakiejś funkcjonalności, czy mniejszej, czy większej, która właśnie przechodziła przez te etapy i jak to właśnie, nie wiem, czy było sprawdzone z klientami, czy właśnie akurat klient przyszedł z tym pomysłem, czy ktoś w dziale Customer Care, czy jakkolwiek inaczej, Tak, by pokazać trochę tak na żywo, jak ta teoria czy te przykłady, które powiedziałeś, działają w rzeczywistości.

Okej, no to możemy wziąć sobie jeden z takich tematów, który jakiś czas temu ubiliśmy po naszej stronie, a teraz próbujemy do niego wrócić tylko w zupełnie nowym formacie, a mowa tutaj o ramkach rekomendacji na stronach sklepów. To, co nas najbardziej pokonywało w tym, żeby dalej móc to sprzedawać do klientów, to kwestie konfiguracji bezpośrednio na stronie sklepu. Jest to o tyle uciążliwe, że potrzebujemy się dopasować tak jeden do jeden, z tym jak dana strona wygląda i nawet budując super skomplikowany edytor, który był obsługiwany tylko przez nasz dział supportu, często gdzieś po drodze się wysypywaliśmy przez wiele problemów i to, w jaki sposób te sklepy są zbudowane. Więc sama technologia pod spodem rekomendacji widzieliśmy, że działa i klienci chcą z niej korzystać, tylko zabijała nas ta część implementacyjna w ramach sklepów. Wróciliśmy do tego z nowym pomysłem, co gdybyśmy oferowali to w ramach takiej wysuwanej szuflady, pop-upu, który zawsze jest dostępny w ramach strony, tak żebyśmy nie musieli się wpinać gdzieś bezpośrednio już w sam interfejs sklepu. Zbudowaliśmy pierwszą wersję jako prototyp, gdzie udało nam się porozmawiać z dziesięcioma klientami. Najczęstszą rzeczą, którą słyszeliśmy od klientów, było to, że im się to podoba. Jedyne zastrzeżenie, które mają to, czy te rekomendacje będą dobre. Coś, co mieliśmy już wcześniej potwierdzone i wiedzieliśmy, że klienci chcą z tego korzystać, więc to nam pozwoliło też pójść dalej o krok. I teraz jesteśmy na takim etapie, gdzie faktycznie zbudowaliśmy już działający prototyp i chcemy go uruchamiać na pierwszych sklepach, tak żeby zebrać sobie jeszcze dodatkowe dane. Wróciliśmy do tematu, który gdzieś jakiś czas temu biliśmy i przeszliśmy z zupełnie nowym podejściem, żeby rozwiązać podobny problem, który wcześniej występował.

Ok, super. Jak często właśnie klienci nasi obecni są włączani do etapu takiego checku, sprawdzania, czy mamy taką grupę naszych klientów, z którymi najczęściej współpracujemy, czy może oni się sami zgłaszają, sami są chętni, by współpracować, czy jak zgłaszają pomysł, to mogą potem liczyć na to, że oni potem go jeszcze dodatkowo sprawdzą u siebie na sklepie, będą takimi beta userami. Jak to przebiega?

Ten kontakt w zależności od tego w jakiej jesteśmy fazie w roku jest różny…

W zależności od tego jaki sezon w e-commerce.

Dokładnie tak i to jest chyba takie największe wyzwanie, żeby tych klientów na wywiady pozyskiwać. Najlepiej sprawdza się właśnie to, co powiedziałaś takim kontekstowym zbudowaniu wartości też dla klienta, że jeżeli on coś zgłaszał, to jest dużo większa szansa, że będzie chciał z nami na ten temat porozmawiać. Staramy się to wykorzystywać, ale też puszczamy czasami po prostu informacje do klientów z prośbą o to, żeby spotkali się z nami na 15 minut, żeby porozmawiać o jakimś problemie i go poodbijać, więc próbujemy różnymi sposobami do tych klientów docierać. Najłatwiej jest oczywiście w sytuacji, gdzie mamy już jakąś zbudowaną relację, najczęściej za pomocą Customer Success. Dostajemy od nich kontakt do klienta, z którym po prostu możemy porozmawiać na temat już konkretnie danego problemu, o którym Customer Success też wie, że występuje, więc to jest chyba taki najłatwiejszy sposób dzisiaj, żeby tych klientów mieć więcej, ale są też przypadki, gdzie wychodzimy z czymś zupełnie nowym, o czymś, o czym w sumie nikt nie myślał i najczęściej ciężko jest zebrać klientów, żeby chcieli z nami porozmawiać. Próbujemy różnych trików i zachęt, jakieś bony na Allegro za te 15 minut rozmowy, czy 20 minut rozmowy, ale to różnie się sprawdza, więc tutaj eksperymentujemy, jeżeli chodzi o podejście, żeby pozyskiwać tych klientów na wywiady.

Czyli jeżeli słuchają nas klienci, to może taki mały apel, jeżeli chcą być takimi beta testerami w edrone i mieć wpływ na rozwój aplikacji, to my jesteśmy bardzo chętni i skorzy do tego, by razem współpracować.

Tak, no i ważne jest to, że oczywiście też korzystamy z głosu naszego supportu, który jest jakby najbliżej, po pierwsze klienta, ale też samej aplikacji, natomiast wierzymy, że osoby, które płacą za narzędzie, są w stanie dać najlepszy feedback do danego rozwiązania.

OK, super. Jeszcze jak rozmawialiśmy wcześniej, przy przygotowaniach się do podcastów, wspominałeś o tym, że jeśli chodzi o zmiany w poprzednim roku, to też dużo zmieniło się w podejściu do błędów, które wychodzą w aplikację, bo trudno chyba znaleźć aplikację SaaS, która uniknie jakiegokolwiek błędu i błędy się zdarzają, więc jak to wygląda obecnie?

To był taki okres, w sumie on trwał bardzo długo, gdzie nie mieliśmy jednego procesu, w jakim byliśmy w stanie rozwiązywać problemy zgłaszane zarówno przez klientów, ale też przez nasz dział supportu. Uciekało nam dużo tematów przez palce, przez to ten czas do rozwiązywania błędów czasami sięgał nawet dwóch miesięcy, bo coś wydawało nam się mało pilnego, a z punktu widzenia klienta to było krytyczne, więc postanowiliśmy zmienić podejście. Trafiliśmy na coś, co Toyota robi w swoich fabrykach, taki koncept „stop the line”. Początkowo chcieliśmy go oczywiście zaimplementować w takim formacie najbardziej prawilnym, czyli tak jak na przykładzie Toyota. Tam polega to na tym, że w momencie kiedy jest jakiś defekt na linii produkcyjnej, każdy, dosłownie każdy pracownik może zgłosić to naciskając przycisk i wtedy pojawia się informacja na monitorze u góry o tym, że ten problem w ogóle występuje i oni mają jakiś tam czas określony, gdzie ta linia produkcyjna leci do tego, żeby ten problem rozwiązać. Jeżeli tego się nie uda rozwiązać w tym czasie, to cała linia produkcyjna staje do momentu, dopóki oni tego nie naprawią. Więc my chcieliśmy wdrożyć coś bardzo podobnego u nas, jeżeli chodzi o rozwiązywanie błędów. Finalnie niestety nie udało nam się tego zrobić tak jeden to jeden z tym, co mówi Toyota w tym koncepcie, stop the line, natomiast udało nam się znacząco zredukować ilość dni potrzebnych do tego, aby rozwiązać dany problem. I z tych średnio powiedzmy 60 dni, które nam się pojawiały czasami w metrykach, zeszliśmy do 5-6 dni. No i też widzimy trend spadkowy, jeżeli chodzi o ilość zgłaszanych błędów. Natomiast ten proces nie był taki prosty, on trwa już od marca-maja 2024 i pewnie jeszcze trochę potrwa. Natomiast stawiamy bardzo duży priorytet na to, aby rozwiązywać te błędy, które się pojawiają. No i często kończy się to tym, że niektóre funkcjonalności, które mieliśmy zaplanowane na przykład na tydzień wcześniej, wychodzą tydzień później, bo dajemy sobie po prostu tutaj ten bufor na to, żeby adresować te błędy, które są zgłaszane przez naszych klientów.

Sam początek, jak to zaczęłaś opowiadać, jeśli chodzi o Toyotę, to wydaje się tak kontrproduktywne, kontrintuicyjne, że mamy zatrzymać po prostu linię produkcyjną, by jakiś tam jeden błąd wyłapać, ale jak rozumiem, gdy nie zajmiemy się tym tu i teraz, bądź w krótkim czasie, to ten błąd może, tak naprawdę, nabrać trochę takiego efektu kuli śniegowej i jeszcze się rozrosnąć. Czy z tego wynika, że musimy jak najszybciej pozbywać się tych błędów i skracać ten czas możliwie do jak najkrótszego, jeżeli jest to po prostu możliwe?

I tak to też wygląda. W sensie te pierwsze parę miesięcy dla nas było superchaotycznych, też pod tym kątem, że nie byliśmy w stanie praktycznie żadnej nowej funkcjonalności, która była w pipeline zaplanować, zaplanować terminu realease’u, ponieważ tych błędów po pierwsze nazbierało nam się bardzo dużo, ale też musieliśmy sobie poukładać cały ten, żeby kontaktować się zarówno z supportem, ale też, żeby po prostu te błędy ludzie wiedzieli, kto jest z nas odpowiedzialny. W tym momencie dzięki temu, że po pierwsze mamy dużo mniej tych błędów zgłaszanych przez support klientów, jesteśmy w stanie dużo lepiej pracować i ta praca jest dużo bardziej wydajna mimo wszystko na koniec, zresztą to była dość spora inwestycja na początku, która wydawała się, że trochę nie ma sensu, bo przecież bylibyśmy w stanie wypuścić kolejne rzeczy dla klientów, które dają wartość. No ale tak naprawdę każdy błąd to był dla nas taki dodatkowy hamulec, gdzie bez takiego większego procesu zastanowienia się, z którą stronę my chcemy iść, powodował, że mieliśmy coraz więcej kłód rzuconych pod nogi. A tak na koniec dnia okazało się, że potrzebujemy patrzeć na jedną metrykę, czyli czas do rozwiązania błędu. I to jakby zmieniło perspektywę praktycznie w całej organizacji. Ludzie wiedzieli, jaki mamy cel, do czego dążymy, co potrzebujemy zmienić, te pomysły zaczęły pojawiać się same, co jest nie tak.

Super, czyli praca zespołowa dała tutaj efekt.

Tak, kolejny dowód na to, że jeżeli mamy dobrze skrojoną metrykę i wierzymy, że ta metryka nam odda na koniec dnia, to ludziom jest się dużo łatwiej skupić na tym, żeby tutaj to dowieźć, ale też nie da się tego zhakować w żaden sposób. Nie jesteśmy w stanie oszukać, że zamykamy dziurę wcześniej, nie zamykając błędu. Bylibyśmy pewnie w stanie, ale to jakby nic nam nie daje na koniec dnia, więc nic z tego nie robimy.

Jasne, super. Gdybyśmy mogli sobie przejść do kolejnego wątku i tutaj prosiłabym tylko o wprowadzenie, ponieważ mamy tutaj dwa takie jakby działy, nie wiem, czy ja to dobrze określę, ale może ty to lepiej już powiesz. To jest dział taki engineering, czyli od wprowadzania rozwiązań, taki technologiczny, różne osoby, które pracują nad nowymi funkcjonalnościami oraz dział badawczy, dział R&D, czyli Research and Development i teraz współpracują one ze sobą blisko, ale gdybyś mógł mi opowiedzieć też, co robią te dwa działy, jak one ze sobą współpracują i co na koniec dnia ta współpraca, która jest teraz o wiele bliższa, daje klientom.

Jasne, natomiast wychodząc z tego założenia, że mamy ten dział R&D, ja tak naprawdę traktuję cały product engineering u nas jako dział R&D. To, co zyskaliśmy przyjmując ten dział, bo to jest główne skrzydło naszego produktu, to to, że zyskaliśmy ludzi, którzy są dużo lepiej zapoznani z technologiami AI i z machine learningiem takim bardzo szeroko pojętym. Jesteśmy w stanie dużo szybciej walidować niektóre pomysły. Czy jest sens je robić, czy technologia wystarczająco dojrzała na to, żeby coś zaimplementować. Albo np. z którego modelu językowego skorzystać, żeby to najlepiej działało. Więc ja ten dział R&D traktuję jako jedną część, tylko z taką wąską specjalizacją, że jeżeli mamy jakiś pomysł związany z tym, w jaki sposób robimy jakiś model językowy, to prawdopodobnie to trafi do nich na taką wstępną walidację, to nie znaczy, że później tak nie działamy razem przy implementacji z pozostałymi osobami z Product Engineering. Ja to traktuję tak, że największa wartość jest w tym, że jesteśmy w stanie dużo szybciej walidować jakieś założenia niż gdybyśmy tych ludzi mniej na pokładzie.

Opowiesz jakiś przykład, ponieważ tak jak o tym mówisz, to brzmi momentami trochę tajemniczo, co to może znaczyć, że te osoby pierwsze sprawdzają, to jeszcze dodatkowo na jakimś modelu językowym, gdyby tutaj rozmawiał z nami właściciel e-commerce i on byłby zainteresowany, ok, to co w ogóle takiego znaczy, że jakiś dział badawczy, czy oni mają jakieś laboratorium, czy może jeszcze coś innego. Co takiego znaczy, że mamy osoby, które specjalizują się w jakimś zakresie i pomagają sprawdzać, czy to rozwiązanie działa. Masz jakiś taki przykład, który pokaże to tak trochę krok po kroku?

To może z drugiej strony, bo często jest tak, że ludzie przychodzą z jakimś pomysłem na to, żeby rozwiązać coś za pomocą AI. Tak wiemy, do czego jest zdolny Chat GPT i wydaje się, że dobra, to jakby teraz wszystko możemy adresować za pomocą AI, natomiast finalnie po takiej wstępnej analizie okazuje się, że tam nie ma nic konkretnego, co AI może zrobić i jest to na przykład zestaw jakichś prostych warunków albo heurystyk, dzięki którym możemy osiągnąć ten sam cel, bez konieczności angażowania żadnego modelu językowego pod spodem. Oni są taką naszą pierwszą wersją, która jest w stanie nam odpowiedzieć o tym, że dobra tego nie ma sensu, żebyśmy robili ich rękami, bo okazuje się, że jak sprawdzicie sobie np. dane i zobaczycie, jak to wygląda u innych klientów, to możecie to zaimplementować na kilkunastu prostych warunkach. I to też będzie działać i będzie dużo tańsze. Ja czuję, że jest dużo więcej tematów, które wydają się, że mogą być AIe, a finalnie nie są. Albo nie ma sensu angażować tam w żaden sposób AI, bo po prostu to jest jako niedrogie. Wiadomo, że dużo łatwiej jest potem opowiadać o tym, że tam siedzi jakaś magia AI, ale często, gęsto okazuje się, że nie ma w ogóle takiej potrzeby.

A ty masz jakiś przykład, co właśnie tak zweryfikowaliśmy, sprawdziliśmy i powiedzieliśmy sobie, nie, rozwiązujemy to za sprawą reguł, nie za sprawą AI.

To taka najświeższa rzecz, która się wydaje, że mogłaby całkiem nieźle działać, jeżeli AI by o tym decydowało. To temat związany z kiedy wyświetlić pop-up na stronie sklepu. Tak jak w naszym konfiguratorze jest możliwość ustawienia sobie to po jakim czasie, po jakiej akcji, na jakich stronach jest to wszystko do ustawienia manualnie. Skąd klient ma wiedzieć, kiedy jest najlepszy czas? Wydaje się, że AI to powinien zrobić po prostu za nas. Natomiast po głębszej analizie okazuje się, że modele językowe nie będą sobie dobrze tutaj radzić. Finalnie chodzi o to, żeby dostarczyć jak największą liczbę danych i ustawić to za klienta, po prostu bazując na odpowiednich warunkach. Więc mamy tam całe takie drzewo zależności, które możemy przygotować wcześniej i po prostu to ustawić, powiedzieć, że to jest taki model, którym chcemy się kierować z klientami i tyle.

Ok, to ciekawe.

Chcielibyśmy robić to za pomocą AI, jakby to było turbo drogie, bo musiałby analizować każde pojedyncze zachowanie użytkownika. Oczywiście może nam dać to na przykład model, żeby podpowiadać, jakie ścieżki będą lepsze do wyświetlenia pop-upu, ale jako narzędzie samo w sobie do implementacji wydaje się superdrogie i mało efektywne.

To jest ciekawa walidacja, bo jak zaczęłaś opowiadać, to faktycznie gdyby tylko AI mógł podpowiedzieć i zarekomendować, tylko czy faktycznie ta konwersja, czy inne rzeczy wzrosłyby tak diametralnie i byłyby tak inne niż według danych i statystyk, którymi też dysponujemy.

Tak, no i jakby to jest coś, co jest super nieintuicyjne, bardzo często. Wydaje się, że dobra, to przyjdźmy ze wszystkim pod hasłem AI i w finale okazuje się, że 90% tych rzeczy możemy zrobić bez AI i będą działać równie dobrze.

Dobrze, a teraz jakbyśmy poszli w drugą stronę. Taka rzecz, która czy została wdrożona, czy może właśnie aktualnie nad nią pracujecie, gdzie dział badawczy miał bardzo duży wpływ na pomysł, jak to rozwiązać?

Chodzi ci o samo wdrożenie narzędzia, w którym już wykorzystaliśmy zasoby ludzkie w postaci specjalistów.

Tak, czyli rozmawiamy o tym, że mamy dział R&D, dział osób, które zajmują się i są bardzo blisko związane z modelami językowymi z AI. Ale dla użytkownika co to znaczy, czyli co takiego zostało wprowadzone, czy nad tym pracujemy, a właśnie osoby z tego działu miały tutaj bardzo duży wpływ i one intensywnie pracowały nad tymi nowościami.

Jedną z takich ostatnich rzeczy, nad którym pracowaliśmy był Dynamic Subject, w gotowych scenariuszach, czyli tak naprawdę transakcyjnych scenariuszach, które są dostępne na systemie. Główne założenie jest takie, że dzięki temu, że wiemy jakie produkty ktoś przeglądał, jaka jest treść maila i do kogo piszemy, jesteśmy w stanie lepiej skroić tytuł wiadomości, która się pojawi na skrzynce odbiorczej. Przecież to na początku wierzyliśmy, a teraz widzimy, że jesteśmy w stanie podnosić open rate takim zachowaniem. Oczywiście nie jest to tanie. Często okazuje się, że w ogóle przygotowanie tytułu jest droższe niż wysłanie samej wiadomości pod spodem. Natomiast jeżeli jesteśmy w stanie zwiększać open rate, jest to znowu kolejna rzecz, która powinna być defaultem dla naszych klientów, czyli nie muszą w ogóle zastanawiać, to dobra, to jaki tytuł dzisiaj powinien nam ustawić. Na danej funkcjonalności, na przykład na porzuconym koszyku. No i też dzięki temu jesteśmy w stanie pod spodem dużo łatwiej eksperymentować. Te modele też mogą się dostosowywać, więc ogólnie dążymy do tego i tam jest ta metryka właśnie zwiększenia open rate’u naszych klientów. No i z tym działamy. Jesteśmy dość blisko, żeby zacząć to oferować naszym klientom. Wydaje mi się, że już powinni pierwsi klienci móc sobie go korzystać z takiej wersji beta. To jest taka jedna z rzeczy ostatnio, które wypuszczaliśmy.

Rozumiem, że to polega na tym, że docelowo, załóżmy tutaj już porzucone koszyki, wszystkim naszym klientom wysyłamy wiadomość, hej, coś zostawiłeś w koszyku, wróć do mnie. A jeżeli mamy dynamic subject, czyli dynamiczny temat, który sobie wdrażamy, to w jaki sposób inaczej działa wtedy temat, w jaki sposób inaczej on jest wysyłany, dostosowywany do tego, co się znajduje w koszyku, czy klient ustawia jakieś reguły?

W tej pierwszej wersji, w tej, której teraz to wypuszczamy, uderzamy głównie do produktów, tak żeby też wyciągać np. nazwę produktów do tematu i wplatać je w tą część z porzuconym koszykiem, gdzie porzuciłeś produkt. Oczywiście bardzo upraszczam i nie brzmi to zbyt atrakcyjnie, natomiast jestem w stanie robić to na bardzo dużą skalę dla wszystkich klientów, którzy ten koszyk porzucają. Zupełnie automatycznie.

Czyli dostanę na przykład wiadomość nie hej, wróć do mnie to twój porzucony koszyk, tylko hej, wróć po spodnie granatowe, które zostawiłaś w koszyku. Bardzo w skrócie. 

To też nie oddaje do końca. Najlepiej to widać w momencie, kiedy mamy taką zestawienie w tabelce, co wygenerowaliśmy vs co byśmy normalnie wysłali klasycznie. No i też, co jest ważne, my zawsze jakąś próbkę tych statycznych, czyli ustawionych ręcznie tytułów wiadomości zostawiamy dla porównania, tak żeby móc obserwować, czy przypadkiem coś nam się nie rozjeżdża tutaj. Więc tam cały czas są pod spodem prowadzone takie A, B testy.

Ok, super. Dobrze, jeszcze gdybyśmy sobie chwilkę zatrzymali się na tych innowacyjnych, nowych rzeczach, bo wspominałeś wcześniej o tym, że szybko sprawdzacie, czy dana funkcjonalność faktycznie będzie sukcesem, czy faktycznie ma zastosowanie, jaką metrykę sukcesu do tego dobrać, ale co się dzieje, gdy wkraczamy na takie innowacyjne obszary, gdzie faktycznie jest to taka całkiem spora nowość dla np. klientów i z jakimi wyzwaniami się to może wiązać i w jaki sposób to ryzyko źle działającej funkcjonalności staracie się minimalizować.

Wydaje mi się, że mimo wszystko, nawet jeżeli te rzeczy wydają się super skomplikowane, to na koniec dnia nie są jakoś super skomplikowane. Zawsze powiem tak, my wysyłamy rakiety w kosmos. To jest jedna rzecz, która trochę ułatwia nam życie. Jak możemy minimalizować? Podejście jest super proste. Po pierwsze, to ryzyko jest minimalizowane na bardzo wczesnym etapie za pomocą prototypu, bo jeżeli się okaże, że klienci nie widzą w czym wartości albo my jej nie jesteśmy w stanie określić, to prawdopodobnie nie ma sensu tego robić. To jest coś, co pozwala nam zaoszczędzić kupę pieniędzy. Tak historycznie patrząc, jeszcze pracując w Blash Product Designerów parę lat temu, najczęściej wdrażaliśmy coś, co okazywało się finalnie, nie chcę mówić wielką klapą, ale po prostu klienci nie widzieli w tym na tyle dużo wartości, żeby z tego korzystać, więc też mamy na swoim koncie już pewnie parę albo paręnaście funkcjonalności, które po prostu wycięliśmy z systemu, bo nikt z nich nie korzystał, a prowadziły do jakiegoś zamieszania niepotrzebnego dla klientów, jakby tracili uwagę na coś, na co nie powinni tracić uwagi, bo też finalnie wiedzieliśmy, że na przykład coś nie jest w stanie zarabiać dla klienta albo przynosić wartości. Więc wydaje mi się, że to też jest tak, że raczej na tym etapie już od jakiegoś czasu nie mieliśmy takiej sytuacji, że potrzebowaliśmy wdrożyć coś, do czego mieliśmy bardzo dużą wątpliwość, a było to bardzo drogie. Cała reszta rzeczy jest dość mała, więc nawet jeżeli zrobimy krok dalej i nie zrobimy dobrego researchu w sytuacji, gdzie np. zabraknie prototypu albo testu z użytkownikami, to jeżeli koszt wdrożenia tego to były 3 dni pracy inżyniera i okazało się, że to był fail, po prostu wyrzucamy to z systemu i zapominamy o tym, ale raczej staramy się mimo wszystko nawet przy takich małych rzeczach przygotować wcześniej prototyp i odbić to, chociaż od naszego działu supportu, żeby mieć pewność, że to ma sens. Na samym etapie wypuszczania to zawsze wygląda tak, że nasz system pod spodem ma taką wersję deweloperską, którą klienci nie widzą, do której mają dostęp właśnie osoby z supportu, czyli  pracownicy edrone mogą korzystać z tej wersji dowolnie, więc my tam bardzo często wypuszczamy najnowszą wersję systemu. To jest kolejna rzecz, że u nas deploymenty, czyli realease’y na nowe funkcjonalności na produkcję często dzieją się trzy razy dziennie, nawet jeżeli chodzi o takie drobne zmiany, więc zanim coś pójdzie dalej do klientów, jest to testowane po prostu wewnętrznie. No i później robimy tak, że najczęściej wypuszczamy to do jakiegoś procenta klientów, którzy dalej mogą to przetestować, no i potem jak już jesteśmy pewni, że możemy to wypuszczać do wszystkich, no to leci też zazwyczaj informacja marketingowa o tym, że jest coś gotowe i wszyscy mają do tego dostęp.

Dobrze, dobrze. Brzmi to wszystko sensownie. I ta minimalizacja ryzyka, to co opowiadasz, widzę, że też długą drogę gdzieś jako edrone myślę, że odbyliśmy, żeby faktycznie już na bardzo wczesnym etapie pewne rzeczy minimalizować, zamiast wkładać mnóstwo energii i wysiłku w coś, co niekoniecznie będzie przynosiło efekt. Pamiętam, jak kiedyś powiedziałeś, wszystkie funkcje i wszystkie rzeczy brzmią fajnie i wszystkie wydają się być atrakcyjne, tylko na koniec zawsze powstaje pytanie, czy użytkownicy będą z tego korzystać.

Zmieniliśmy trochę kurs, dlatego że w pewnym momencie gdzieś na początku tamtego roku stwierdziliśmy, że potrzebujemy zacząć się skupiać na tych rzeczach, które są najczęściej wykorzystywane w systemie. To była taka trochę bardziej mentalna zmiana, że dobra, to może przestajemy budować nowe funkcjonalności na razie, a spróbujmy dopracować te, których widzimy, że codziennie x użytkowników przechodzi przez daną ścieżkę, i co my teraz możemy zrobić, żeby oni w ramach tej ścieżki, przez którą przechodzą, mieli jak najłatwiejsze zadanie, znaczy jak najłatwiejsze zadanie, jak najmniej pracy,  żeby wykonać to zadanie, które chcą na koniec dnia zrealizować. Więc to też nam trochę uprościło to, nad czym my chcemy pracować w kolejnych miesiącach. No i teraz powoli zaczynamy się znowu schylać po nowe rzeczy, ale dalej idąc w tym podejściu, gdzie większość rzeczy w sytuacji, w której to jest dosłownie jedno kliknięcie. Czyli jedno kliknięcie dzielicie przed tym, żeby włączyć coś, żeby przynosiło to realną wartość czy końcowym klientom sklepu, czy po prostu samym sklepowi.

Zatrzymam się na tym jednym kliknięciu. Czy istnieje w dziale produktu, w ogóle w edrone jako całości biznesu, taka długofalowa wizja, w którą stronę my chcemy, by ten system ewoluował? Czyli czym miałby być edrone za 3-5 lat? Czy jesteś w stanie powiedzieć jakie założenie realizujecie?

My o tym mówimy w taki sposób, że chcemy stać się taką topową agencją marketingową, która jest w stanie pracować 24 na 7 za ułamek ceny, topowej agencji marketingowej. Wszystkie te rzeczy… Wyobrażam sobie to tak, że w pewnym momencie dojdzie do sytuacji, w której będziemy w stanie pójść w taką hiperpersonalizację, wiemy dokładnie jakie są jego oczekiwania, potrzeby, jesteśmy w stanie zaspokajać te potrzeby i komunikować się z nim w taki sposób, gdyby to była taka relacja jeden na jeden ze sprzedawcą. Taka bardzo dobrze zbudowana relacja. Ja myślę, że wszystkie narzędzia tego typu będą dążyć do tego punktu. Szczególnie że ta automatyzacja z każdym kolejnym modelem językowym będzie coraz łatwiejsza, coraz tańsza, coraz wydajniejsza, będzie coraz więcej gotowych rozwiązań, które będziemy też w stanie implementować dość szybko do naszego systemu. Więc pytanie, jak szybko po prostu AI się będzie tutaj w tej strukturze rozwijać, ale wydaje mi się, że to jest jakiś taki końcowy efekt, gdzie to będzie po prostu jedna taka synergia, w której będziemy w stanie w bardzo łatwy sposób docierać do tych końcowych ludzi, dosłownie się nie zastanawiając, co tam edrone dokładnie robi, dokładnie patrzyć, jakikolwiek inne narzędzie marketing automation pod spodem robi. W sensie idziemy ufać, że sama integracja rozwiązuje nam wszystkie te problemy.

Czyli tu mamy taką długofalową wizję, a gdybyśmy na takie bardziej krótkoterminowe się skupili, czyli co takiego w planach na 2025 rok? Czy są jakieś obszary, jeśli chodzi o produkt, o nasz system, które będą teraz najistotniejsze?

Więc dalej chcemy rozwijać integrację z platformami sklepowymi. Tam widzimy największą wartość nie tylko dla nowych klientów, ale też dla istniejących. Po prostu synchronizacja danych dla nas jest kluczowa, bo wtedy jesteśmy w stanie reagować dużo szybciej, więc to jest taka rzecz, którą chcemy kontynuować. Na pewno chcemy, tak jak wspominałem wcześniej, dołożyć jeszcze albo rozwinąć kolejne kanały komunikacji, tak żeby finalnie móc przeprowadzać to też w kontekście efektywności takiej kosztowej, ale żeby móc docierać do tych klientów w sumie tymi kanałami, które są dla nich odpowiednie, ale też decydować o tym w perspektywie, co będzie tańsze na koniec dnia. Jeżeli nie jesteśmy w stanie rozwiązać ten sam problem wysyłając maila versus wysyłając wiadomość na Whatsappie, która jest wielokrotnie droższa, to będziemy zawsze preferowali wysłać tę wiadomość mailową mimo wszystko. Więc te kanały komunikacyjne to jest jakaś kolejna rzecz. Coś, co jest naszą mocną stroną i zostało to trochę zaniedbane, to są gotowe scenariusze automatyzacji, do których wracamy i chcemy ich dołożyć  znacznie więcej do systemu. Znowu idąc w stronę tych one clickowych integracji, że chcielibyśmy, że to nie tylko integracja, ale też uruchamianie funkcjonalności będzie tak proste jak po prostu kliknięcie run na poszczególnym jakimś gotowym scenariuszu. Więc to są w sumie te trzy rzeczy. Kolejna, o której myślimy, to są integracje z narzędziami takimi jak Apilo, ale też bezpośrednio integracje z Allegro. Wierzymy w to, że jesteśmy w stanie dawać dodatkową wartość, szczególnie że dzisiaj jest takie poczucie w zespole, że niewystarczająco mocno wykorzystujemy naszego inboxa, czyli miejsce, gdzie cała komunikacja z końcowym klientem może się odbywać i chcielibyśmy też mocno nad tym popracować w kolejnych miesiącach. Tak naprawdę tyle. Ja też nie jestem wielkim fanem takich roadmap, które mają więcej niż trzy miesiące, jeżeli chodzi o takie drobne rzeczy, raczej mówimy w kontekście kolejnego roku mniej więcej co chcielibyśmy, żeby się wydarzyło, a co dokładnie się wydarzy, jakie to są projekty, to zostawiamy sobie w takim horyzoncie do trzech miesięcy do przodu. Często spędzenie czasu nad tym, żeby ułożyć sobie roadmap na 12 miesięcy to była po prostu strata czasu, bo się okazywało po dwóch miesiącach, że tutaj widzimy dużo lepszą okazję i całe te plany po prostu szły do kosza.

Czyli jak rozumiem, jest skupienie się na tym też, jakie są wyzwania po stronie klientów, też jakie rzeczy chcemy usprawniać, tak by system stawał się coraz bardziej jakby prosty, mało angażujący, jeśli chodzi o niektóre decyzje, tak jak już wcześniej wspominałeś, czy robić dodatkową wysyłkę kampanii, czy nie robić, robić, my rekomendujemy robić, to idziemy też w tą stronę, by to bardziej dopasować się do klientów, niż do naszych górnolotnych założeń, rzeczy, które gdzieś tam się wydaje nam, że w ciągu roku my zrealizujemy.

Na pewno chcielibyśmy, żeby klienci byli zaangażowani w tej części analitycznej, która też jest swoją drogą miejscem do usprawnień na kolejne 12 miesięcy. Natomiast wszystkie te rzeczy, które rekomendujemy, one powinny po prostu iść razem z wynikami, więc ja widzę taką wartość w tym, że klient jest w stanie logować się i patrzeć, w których częściach my jesteśmy w stanie pomagać i co jeszcze wspólnie możemy robić lepiej.

Czy na koniec może jest jakieś pytanie, jakiś wątek, o który cię nie zapytałam, a myślisz, że warto byłoby go jeszcze poruszyć?

Bardzo dobre pytanie, nie wiem, na pewno nie poruszyliśmy mnóstwa wątków, moglibyśmy jeszcze tutaj spędzić kolejne dwie godziny rozmawiając o produkcie i wchodząc w szczegóły tego, co się dzieje i w jaki sposób działamy, natomiast chyba nie, chyba mamy wszystko. Jeżeli z Twojej strony nie ma więcej pytań, Renata, to…

Z mojej strony, tak jak powiedziałeś, lista pytań i rzeczy, które mogliśmy sobie poopowiadać, jest długa. Natomiast główne założenie, jakie dzisiaj myślę, że miałam, skupienie się na tym, co wydarzyło się, jakie rzeczy my tutaj zmieniamy, jeśli chodzi o strategię, jeśli chodzi o taktyki, to jest istotne, a plany również na kolejny rok także. Jeżeli ktoś jest zainteresowany, jakie faktycznie rzeczy wypuszczaliśmy, co takiego się faktycznie zmieniło, jeśli chodzi o produkt, to ja z przyjemnością odsyłam na stronę funkcjonalności. Można sobie prześledzić, jakie nowości, jakie rzeczy regularnie wprowadzamy, bo tego wątku nie zahaczyliśmy. Na samym początku powiedziałam, że około 20 nowych funkcjonalności było wprowadzonych w tym roku, ale nie rozwiercaliśmy tego tak głęboko, bo chyba byśmy musieli nagrać jeszcze osobny podcast. 

Albo kilka…

Albo kilka na każdy z tych tematów, bo tych innowacji ciekawych pojawiło się sporo. Natomiast tak, jak powiedziałam wcześniej, zainteresowane osoby odsyłam do funkcjonalności, a jeżeli ktoś w ogóle teraz po naszej rozmowie będzie się zastanawiał, czy to nie jest dobre rozwiązanie, to z kolei całkiem już odsyłam do umówienia się na spotkanie. Niestety z Maćkiem się nie da, chyba że zaczniesz prowadzić spotkania handlowe, jak myślisz?

Ja zawsze chętnie dołączam do spotkań, gdzie rozmawiamy o konkretnym rozwiązaniu, więc możliwe, że gdzieś tam się będziemy w stanie przeciąć.

Jeżeli ktoś spotka Maćka, to znaczy, że robi sobie research. OK, super. Dobrze, to ja Cię bardzo dziękuję za rozmowę i za poruszenie tak wielu różnych wątków i zobaczenie jak od środka wygląda taka praca. Jeżeli macie jeszcze jakieś pytania, to zostawiajcie w komentarzach czy na Spotify, czy może piszcie do nas bezpośrednio. Chętnie udzielimy więcej odpowiedzi, jeżeli będzie taka potrzeba.

Super, dzięki Renata.

Dzięki wielkie.