Podbili 17 rynków i mają apetyt na więcej. Jukki i przepis na globalny sukces w e-commerce

Bartosz Fabjański (edrone)

Cześć tutaj Bartek z podcastu Kierunek e-commerce, a moim gościem jest dzisiaj Justyna Głaz, która odpowiada za marketing automation oraz meta ads w sklepie Jukki. Cześć Justyna.

Justyna Głaz (Jukki)

Cześć, dzięki za przedstawienie. Z chęcią dzisiaj odpowiem na pytania, które mi zadasz. Może pozwoli to na rozwianie kilku wątpliwości, czy też wzbogacenie o jakieś tam nowe doświadczenie.

Bartosz Fabjański (edrone)

Jak najbardziej. Również bardzo dziękuję ci za to, że zgodziłaś się na udział w podcaście, a na start chciałem cię zapytać o to, jak to się robi, jak to się dzieje, że firma o polskim zasięgu staje się firmą o europejskim zasięgu? Bo wiem, że jesteście obecni teraz na wielu rynkach zagranicznych.

Justyna Głaz (Jukki)

Dokładnie tak. Jesteśmy firmą o globalnym zasięgu. Działamy już na 17 rynkach. No i kolejne są planach. Szyjemy w Polsce, znamy też potrzeby mam. No i właśnie one są naszym takim drogowskazem. Tak, myślę, że tak i jeżeli miałabym wskaźnik jednak kluczowy czynnik naszego sukcesu, to byłaby to elastyczność. My nie zgadujemy, my testujemy i stale staramy się doskonalić strategię do rynku. Śledzimy dane, eksperymentujemy z nowymi rozwiązaniami, no i przede wszystkim wyciągamy wnioski. To trochę jakby taka gra w szachy i przewidywanie ruchów i bycie, chociaż krok do przodu przed konkurencją.

A czy są jakieś kryteria, którymi się kierujecie przy tym? No zapewne są przy wyborze kolejnego rynku, na który planujecie skierować sprzedaż.

Zdecydowanie tak jest naprawdę masa czynników, które mają na to wpływ, no i też staramy się śledzić jakieś trendy konsumenckie, które faktycznie mogłyby pozwolić nam na jakąś szerszą obiekcję. No i przede wszystkim też jeżeli chodzi o kwestie dostarczania paczek i tutaj ta kwestia też jest bardzo ważna, bo no nie każdym rynku możemy pozwolić na dosyć dobry koszt wysyłki czy też czas oczekiwania na paczkę.

Czyli ta kwestia logistyczna mają istotne znaczenie, jak rozumiem.

Myślę, że to zdecydowanie tak.

Czy jesteś w stanie podać jakiś przykład rynku, który okazał się szczególnym wyzwaniem? Jeżeli chodzi o zasady dostarczania paczek i całą logistykę dostaw?

Myślę, że byłaby to Rumunia. Tutaj jest bardzo specyficzny rynek, jeżeli chodzi o logistykę, jest bardzo dużo zwrotów, jest także sporo paczek za pobraniem, też nie każda paczka jest odbierana, więc tutaj proces logistyczny jest bardzo skomplikowany na tym rynku.

Fajnie, to się bardzo pokrywa, ponieważ jesteś trzecią osobą z e-commerce który dokonał ekspansji na rynki zagraniczne, która zapytana o jakiś kraj, w którym logistyka dostaw sprawia trudności wymienia Rumunię, więc uwaga na Rumunię w takim razie.

Tak, dokładnie tak. Natomiast jest bardzo wdzięcznym rynkiem. Tutaj też nie można powiedzieć, że jest mniejsza skuteczność sprzedaży, bo to wcale nie oznacza, że jeżeli już są jakieś problemy. To niekoniecznie tak, jakby też wiąże się to sprzedażowo, często właśnie ona fajnie konwertuje i można dużo zdziałać na Rumunii, więc no to też taki powiedzmy… są oczywiście plus i minusy każdego rynku.

Czy wy momencie, kiedy decydujecie się na sprzedaż na kolejnym rynku zagranicznym, to jakie działania podejmujecie, jeżeli chodzi o zabezpieczenie, na przykład obsługi klienta? W jaki sposób do tego podchodzicie? Jeżeli możesz zdradzić?

Wiesz, co, mamy już zaawansowaną taką usługę klienta też zewnątrz i oni dbają o cały proces, jeżeli chodzi o obsługę klienta i staramy się do każdego rynku trochę inaczej dopracować i zadbać o tego klienta, bo każdy trochę wymaga innego traktowania. Przykładowo Francuzi wymagają już bardziej takiej personalizacji, per pan, czy pani, nie lubią takich bardzo luźnych komunikatów, więc trzeba uważać, jeżeli chodzi o komunikację z nimi.

To jest szalenie ciekawe moim zdaniem, w jaki sposób się o tym przekonaliście, bo to trzeba być też otwartym na klienta, żeby w ogóle to wiedzieć. Ktoś mógłby na przykład tego nie wiedzieć i tylko się dziwić, że o jakoś na przykład nie idzie nam.

W sumie to było x różnych czynników, które miały na to wpływ. Oczywiście tak jakby to też nie jest tak, że my wszystko wiemy od razu, tylko raczej uczymy się też z jakimiś tam nowymi doświadczeniami. Jeżeli coś widzimy, że nie działa, nie gra, ewentualnie mamy też jakieś opinie od klientów czy też naszych jakiś tam pracowników, którzy zajmują się aktualnym rynkiem. No to też wiemy, że tak jakby hej, coś trzeba poprawić, też staramy się śledzić jakieś różne trendy konsumenckie i też czytać jakieś badania naukowe, co faktycznie tak jakby wpływa i co ma fajne zależności i jednym z nich to właśnie było taka po prostu trochę inna komunikacja, choć u nas jakby ona jest bardzo pozytywnie odbierana, no to tutaj już trzeba troszkę uważać i być bardziej formalnym. Faktycznie zwracamy na to uwagę i jeżeli już zastosujemy zmianę, sprawdzamy, jakie są tego rezultaty i tutaj rezultaty były o wiele ciekawsze, więc zostajemy przy tym.

Ok. Czyli zbieracie wiedzę z różnych źródeł, ale przede wszystkim testujecie i sprawdzacie, co wychodzi.

Dokładnie tak, wydaje mi się jak wszędzie testy, testy, testy, dane, testy i sprawdzanie, bo jak nie przetestujemy, to się nie dowiemy, więc testujemy różne możliwości.

Dobra, to troszeczkę zahaczyliśmy temat w ogóle tego, w jaki sposób zwracamy się do odbiorców, w jaki sposób personalizujemy wiadomości? No nie byłbym sobą, a ty nie byłabyś sobą, bo jesteś specjalistką marketing automation. Gdybyśmy nie poruszyli tego tematu, nie pociągnęli go dalej. A jakie jest wasze podejście do personalizacji? Na ile w ogóle jesteście w stanie się sobie na nią pozwolić i ile wysiłku wkładacie w nią?

W obszarze marketing automation ogromną wartość przyniosło nam taka bardziej zaawansowana segmentacja użytkowników, oparta na ich konkretnych interakcjach ze stroną. No i dzięki szeroko rozbudowanym scenariuszom automatyzacji, dopasowanym także pod względem czasowym  jesteśmy w stanie dostarczać bardziej spersonalizowane komunikaty marketingowe i co ciekawe tutaj, jeżeli chodzi o porzucone koszyki, to też zauważyliśmy, że bardzo często o wiele lepiej konwertuje nam czas godzinę po porzuconym koszyku i tutaj faktycznie jest o wiele inna skuteczność niż jeżeli chodzi o dalsze godziny, bo już ten użytkownik powiedzmy, wie, czego chce, jest bardziej zaangażowany i faktycznie jest skłonny szybciej dokonać zakupu. Bazujemy przy tym na danych dotyczących też historii przeglądania dodania produktu właśnie do koszyka, a także właśnie wcześniejszych zakupów. No i to pozwala nam na takie bardziej precyzyjne dopasowanie oferty produktowej do aktualnych potrzeb użytkownika, takim dodatkowym wyróżnikiem naszych kampanii jest komunikacja prowadzona z perspektywy dziecka. To jest nasz ostatni eksperyment, który faktycznie super zadziałał w marketing automation. No i to rozwiązanie sprawia, że przekaz staje się właśnie taki bardziej przyjazny, trochę mniej formalny i wyróżnia się na tle innych komunikatów marketingowych w porównaniu do konkurencji. No i ta forma spotkała się z bardzo pozytywnym odbiorem i przełożyła się też na lepsze wyniki kampanii. My faktycznie zaobserwowaliśmy, że taka forma, gdzie po prostu dziecko prezentuje, powiedzmy te produkty i mówi, hej, zobacz, może to ci się spodoba, to jest o wiele lepiej odbierana na większości rynków aktualnie marketing automation mamy wdrożone na 9 w rynkach i tutaj zastosowaliśmy wszędzie ten eksperyment, jeżeli można to tak nazwać. I faktycznie super to zadziałało i raczej będziemy brnąć w tą komunikację dodatkowo.

Jak to wygląda w praktyce. W sensie podaj mi przykład, w sensie chodzi o to, że na przykład temat wiadomości brzmi, nie wiem, mamo, jest mi zimno, kup mi kocyk? Nie, pewnie nie.

Wiesz co może plus minus trochę tak, natomiast nie tak…Staramy się trochę wyjść z taką inicjatywą i hej, twoja na przykład agentka zakupowa to jest tak, jakby właśnie ten dzieciak i tak jakby staramy się wszędzie zawrzeć to zdjęcie właśnie tego dziecka, które przychodzi z tytułu rekomendacji danych produktów.

Czyli jest jakiś szablon wiadomości tak? Na przykład tak jakaś kreacja graficzna?

Tak we wszystkich automatyzacjach mamy tą samą, w sensie tą samą, bardzo podobny szablon chcemy, żeby tak jakby wszystko było jednolite, nie takie same, ale jednolite i faktycznie tak jakby komunikat jest trochę inny. Zdjęcia są trochę inne, ale tak jakby staramy się pozostać przy danym szablonie, żeby on po prostu był bardzo przyjazny, intuicyjny dla użytkownika, żeby to nie było, że każdy jest w ogóle totalnie inny i nie wiadomo z której bajki.

Oki. Wtedy jak rozumiem, macie zachowaną spójność i ten komunikat jest oczekiwany troszkę bardziej ok, w porządku.

Tak, to właśnie trochę wcześniej wychodziliśmy z trochę innej komunikacji, gdzie to było bardziej tak jak w sumie większość e-commerce, że hej, zauważ, ten produkt cię zainteresował, takie po prostu bardzo oklepane komunikaty, a jak już wychodziliśmy z takiej perspektywy dziecka, że to ono mogło pokazać ci ten produkt, którym ty byłeś zainteresowany, to o wiele większa była ta skuteczność działań, no i jest do tej pory, bo w sumie zwykle chyba ona już ma powiedzmy 2 miesiące, już ten eksperyment nasz trwa i my widzimy dużą skuteczność, jeżeli chodzi o poprawę zarówno zaangażowania, otwieralności, klikalności no i też sprzedaży, na czym nam szczególnie zależy.

Justyno, a rozumiem już, że jest to określony szablon graficzny. A czy przywiązujecie jakąś większą wagę do tematów w tych wiadomości w takim razie?

Tak, zdecydowanie to jest…Mamy ogólnie 6 takich bardzo szeroko rozbudowanych tych automatyzacji, każda z nich ma trochę inny cel i trochę inny komunikat, on musi się wpasowywać w to, czego aktualnie klient oczekuje. To nie jest tak, że kopiuj, wklej, kopiuj, wklej tylko faktycznie jakby w zależności od tego czy ten klient przeglądał produkt, czy go dodał do koszyka, czy w ogóle dopiero o sobie oglądał, a my możemy mu wyjść z inicjatywą i zarekomendować dodatkowe produkty na podstawie jego wcześniejszych wyszukiwań. No to ten komunikat jest zupełnie inny i na innym poziomie. Też staramy się, jeżeli on na przykład już u nas kupi. No to też tak jakby staramy się go nadal angażować. I tutaj komunikat też jest już zupełnie inny i trochę z innego poziomu, jeżeli na przykład zamówi paczkę, no to hej, już nie możemy doczekać się kiedy ta paczka już za chwilę wyruszy do ciebie w drogę i tak dalej, więc tak jakby staramy się go jeszcze bardziej boostować, zaangażować w ten proces. Żeby on był zadowolony z tych z tych powiedzmy zakupów i zarówno na całej ścieżce zakupowej, także po zakupie staramy się o niego dbać, żeby faktycznie mógł cieszyć się z tych zakupów i nie mógł się już ich doczekać. I to dziecko powiedzmy, które przekazuje informacje, też już nie mogę się, że się doczekać, że już za chwilę wow będzie dzwonek do drzwi, będzie moja paczka.

Ok słuchaj, bo jak tak sobie tego słucham, to myślę, że macie mocno przemyślane te działania, przede wszystkim najpierw zdefiniowali liście całą podróż klienta i ta segmentacja została dokonana w oparciu o to kto, gdzie i czego może się spodziewać i jak przewidujecie, czy jak określacie oczekiwania takich podrób tak segmentów waszych.

Dokładnie tak.

Czy ja dobrze myślę, że oferujecie produkty głównie dla niemowląt tak, czyli 0, 1 tak? Od zera do 12 miesięcy?. Troszkę dla starszych dzieci też?

Nie mamy oferty dla typowych starszaków, to nadal jest, powiedzmy, pracujemy nad tym i faktycznie wiemy, że jest jakieś zapotrzebowanie i też często mamy zgłaszają, że no chciałby zakupić taki produkt, a u nas go jeszcze nie ma, więc ta oferta myślę, że w kwestii czasu będzie jeszcze lepiej dopracowana. Teraz ten asortyment, no skupia się na jednak mniejszej grupie. Produktów gdzie no na początku drogi rodzicielstwa na pewno można znaleźć całkiem sporo, natomiast później już jest ciężko, więc ciężko też nam jest zaprezentować ofertę dla starszaków, bo po prostu takiej nie mamy.

To oznacza, że macie swego rodzaju okno sprzedażowe, bo tutaj mamy taki być może nie paradoks, ale ciekawą sytuację, że kiedy kierujemy się,  nie wiem, do nastolatków, osób dorosłych, to ta nasza grupa docelowa jest jednolita, czyli osoba, która płaci, jest osobą, która korzysta najczęściej. Potem tu mamy coś takiego, że osoba, która dokonuje decyzji zakupowej, a osoba, która jest użytkownikiem produktu, to są 2 różne osoby, nie? I tak myślę sobie też o tym, że wytwarza się jakąś relację z klientami. Dużo wkładacie, widzę i słyszę zaangażowania w to, żeby ona była głęboka i taka dosyć silna, natomiast czas jest nieubłagany, bo okienko czasowe, kiedy dziecko potrzebuje akurat waszych produktów, ono mija nie, bo dziecko wyrasta. W związku z tym rzeczywiście musicie się postarać o to, żeby kuć żelazo, póki gorące, używając frazeologizmu.

Dokładnie tak, faktycznie bardzo skupiamy się na tych produktach typowo dla noworodków, dla tych mniejszych dzieci, natomiast ta oferta dla starszaków też myślę, że w kwestii czasu będzie wprowadzona, bo jest duże zapotrzebowanie na to i my też sobie zdajemy z tego sprawę. No my też produkty szyjemy w Polsce i też staramy się tak, jakby, żeby wszystko było dopracowane na tip-top i zdajemy sobie sprawę tak, jakby dobrze znamy rynek, powiedzmy ten właśnie… gdzie jest inny zakres wieku tego dziecka, tego niemowlaka. Natomiast w przypadku już starszych dzieci jest trochę już też inna konkurencja, inna grupa docelowa. I faktycznie jest o wiele większa konkurencja, jeżeli chodzi nawet o branżę taką odzieżową. Jeżeli chcielibyśmy wyprodukować jakieś właśnie, chociażby ubrania dla starszaków, no to samo już zauważyć, że jest x różnych naprawdę działań i z konkurencji, gdzie no działają po prostu w szerokim spektrum i sprzedają tanio te produkty, bo często je sprowadzają zza zagranicy, gdzie no faktycznie tak jakby ten koszt produkcyjny danego produktu jest zupełnie inny niż jeżeli te produkty, które są szyte w Polsce.

Rozumiem. Szyte w Polsce, szyte z zachowaniem pewnego przywiązania do wartości, jakimi są między innymi ekologia, zrównoważony rozwój. Dobrze mówię i nie mylę się w tej chwili tak?

Totalnie w pełni się zgadzam z wymienionymi przez siebie atutami. No i też dodałabym, że taką ogromną wartością naszej marki jest fakt, że też szyjemy z myślą o mamach, bo często też nasze powiedzmy, zaplecze produkcyjne faktycznie, to są też mamy i one tak jakby doskonale wiedzą o potrzebach, ponieważ no sami jesteśmy blisko tego świata, no i też regularnie staramy się wsłuchać w głos naszych klientek. Organizujemy na przykład konkursy, na przykład o nazwę kolekcji i to właśnie klient decyduje, jaka będzie nazwa. Ta kolekcja i ten, który będzie mieć największą liczbę głosów, to właśnie wygrywa. Przeprowadzamy też ankiety, analizujemy opinię. No i jeżeli jest taka potrzeba i widzimy, że jest na przykład dużo opinii, hej, coś tam nie gra w tym produkcie, to my też to zmieniamy. To nie jest tak, że my to zostawiamy, tylko staramy się naprawdę ten produkt dopracować. No i dzięki temu stale staramy się właśnie udoskonalać nasze produkty, aby jeszcze bardziej te spełniały oczekiwania klientów. I myślę, że tego typu podejście silnie wpływa na naszą taką strategię content marketingową, bo młodzi rodzice są dziś bardzo świadomymi konsumentami, uważam. No i tak jak wspomniałeś, no dostają i bezpieczeństwo, no i też jakość materiałów, ale też coraz częściej doceniają właśnie tę polską produkcję, że nie jest ona gdzieś w Chinach, tylko faktycznie tak jakby jest to polski produkt. No i taka komunikacja z wykorzystaniem właśnie tych 3 cech. No to ona super się sprawdza i przekłada na wskaźnik konwersji no i tak jak ci podsuwałam właśnie wcześniej kwestie wyjścia z perspektywy dziecka, no to tutaj faktycznie to też miało duże znaczenie, jeżeli chodzi o marketing automation, no to tutaj zauważamy no całkiem fajny, spory wzrost, jeżeli chodzi o nasz kontakt, marketing, no i oczywiście wskaźnik sprzedaży.

A czy wy w ogóle angażujecie się troszkę w takie typowe treści newsletterowe?

Co masz na myśli, mówiąc typowe treści?

Mam na myśli, czy robicie taki contentowy newsletter dotyczący na przykład nowości produktowych albo dotyczący treści edukacyjnych?

Jak najbardziej tak jakby  ten content jest u nas stałym elementem i co tydzień w czwartki wysyłamy właśnie newslettery do naszych subskrybentów i tak jak mówisz właśnie one opierają się głównie na nowościach jeżeli chodzi o nowe kolekcje, nowe produkty, ale też wyciągamy raz w miesiącu bestsellery i tak jakby pokazujemy, na co w danym sezonie zdecydowała się większość super rodziców naszych zgromadzonych, bo to jest niesamowicie ważne, że wtedy w każdym tak jakby sezonie jest zupełnie inne zapotrzebowanie na produkty.

Wejdę w słowo, bo użyłaś sformułowania super rodziców, czy to jest wasz pomysł na określanie waszej społeczności, bo jest świetnie.

Zgadłeś dokładnie. Jest to właśnie super rodzice. To jest tutaj komunikat, gdzie w sumie na wszystkie rynki jest on wystosowany i staramy się właśnie komunikować. Hej super rodzicu, hej super maluszku, także tak jakby to jest u nas stale.

Słuchaj, Justyna nie, bo ja się uśmiecham, ponieważ to jest wręcz diaboliczne, bo to jest tak przewrotnie skuteczne. Słuchaj, kto nie chciałby być super rodzicem? Każdy rodzic, każdy rodzic chce być super rodzicem. To jest jedna z największych w ogóle ról w życiu i jedno z jaśniejszych pragnień i wiesz zrobienie czegoś takiego, co jest z jednej strony po prostu bardzo pozytywne i fajne, nie, że hej, jesteś super rodzicem, a z drugiej strony ma ten podtekst taki psychologiczno-sprzedażowy marketingowy, że wiesz co, jak kupujesz produkty Jukki, które są bezpieczne, jakościowe i dobre i jeszcze ekologiczne no to jesteś super rodzicem. Gratuluję, świetny pomysł.

Właśnie chcieliśmy wyjść trochę z taką inicjatywą takiego superbohatera, bo też wiemy, że rola rodzica na początku, tym bardziej rodzic, jeszcze nie ma doświadczenia. No to jest dużym wyzwaniem. Wyzwaniem i ten rodzic chce wiedzieć wszystko tak naprawdę o tych produktach, jak najlepiej dla tego swojego super maluszka i my sobie zdecydowanie zdajemy z tego sprawę. No i chcemy… wcześniej też mieliśmy content edukacyjny, żeby troszkę podszkolić, powiedzmy tych super rodziców, też są w planach jakieś, chociażby lajwy, gdzie będą też gdzieś fizjoterapeuci, ewentualnie położne, gdzie mogłyby wykazać się już taką bardziej specjalistyczną wiedzą w tym zakresie, bo to też jest dosyć istotne. Widzę, że ci rodzice, przyszli rodzice, są naprawdę bardzo świadomymi konsumentami i starają się czytać wszystkie możliwe rzeczy, żeby jak najlepiej tutaj sprostać oczekiwaniom swojego maluszka.

Jeszcze jeden fantastyczny pomysł gdzieś tam mi przemknął i chciałem do niego wrócić. Zaangażowanie odbiorców w tworzenie nazw kolekcji. Mhm, mistrzowskie, to znaczy to jest taki, można to nazwać nawet content, ale level turbo, nie, ponieważ zapraszacie do współtworzenia de facto, do tego, jeżeli potem jest jeszcze kwestia taka, że wybieracie czy poprzez głosowanie tą najlepszą?

Dokładnie.

Taką nazwę.

Na stronie, na naszym na Facebooku często właśnie już jeżeli mamy jakąś stworzoną kolekcję, to właśnie użytkownicy wybierają nazwę tej kolekcji i zwykle naprawdę są fantastyczne te nazwy i ta, która powiedzmy, wygrała przetarg. No to właśnie nazwana jest tak ta kolekcja.

Czyli angażujecie najpierw użytkowników i odbiorców, potem robicie jeszcze grywalizację, a i bardzo mocno wiążecie z marką nie no bo tu wiesz. Nie ma co ukrywać, jeżeli miałem, miałam jakiś wkład swój w nazwę kolekcji, to marka na pewno zostanie i w pamięci zdecydowanie musicie przygotować produkty dla starszaków, to po prostu nie macie wyboru. Nie wiem, przy tak ładnie prowadzonych działaniach mających na celu wzmacnianie relacji więzi z klientami, to niewykorzystanie tego byłoby naprawdę ogromną, ogromną stratą.

No zdecydowanie tak, chociaż też przewidujemy, że może być, chociażby więcej zwrotów, jeżeli chodzi o tą kwestię odzieżową dla starszaków, no bo to też powiedzmy, że te dzieci o wiele szybciej rosną, trochę też w innym tempie, więc tych zwrotów może być zdecydowanie więcej.

Tak, tak sobie myślę, że być może wiesz już nie jeden starszak czy starszaczka na przykład może stwierdzić, że coś się jednak nie podoba i nie chce, nie.

Teraz już są bardzo wysublimowane gusta młodych, no nawet nie dzieci, już nawet w prawie nastolatków, tak, że już jest całkiem inne, powiedzmy, są zasoby, niż jeszcze były kiedyś.

Powiedz mi jeszcze Justyno, bo fajnie rozmawiamy o takim wykorzystaniu istniejącej bazy klientów. Ja bym chciał do tego tutaj dosyć mocno nawiązać, ponieważ wiesz, w różnych branżach różnie wygląda koszt pozyskania klienta obecnie, chociaż de facto w żadnej chyba nie spada, ale u was widzę rzeczywiście przez to takie okno czasowe, które definiuje odbiorców waszych produktów, że ten czas na odbicie sobie w cudzysłowie tego kosztu pozyskania klienta jest bardziej ograniczony niż w przypadku produktów, nie wiem kierowanych do nastolatków bądź do osób dorosłych. W związku, z czym te wszystkie działania, takie retencyjne dotyczące częstotliwości sprzedaży dotyczące cross-selingu, mają istotne bardzo znaczenie. Ty oprócz marketing automation, zajmujesz się również meta ads, więc powiedz mi, jakie jest wasze podejście wasze obserwacje, jeżeli chodzi o reklamy płatne obecnie, bo wiem, że wiele e-commerce się zmaga z tym, że trudno jest czasem przewidzieć, czy zdecydować, jak się zachowywać, ponieważ nie ma liniowości pomiędzy inwestycjami w reklamy płatne a wielkością sprzedaży czy rentownością sklepu. Można się na tym potknąć. Czy jesteś w stanie zaoferować coś od siebie?

Jasne, mam parę jakieś tam powiedzmy swoich doświadczeń, bo no już trochę prowadzę te działania Meta na dosyć sporych budżetach, więc no też wiemy, ile to kosztuje, no płatne kampanie reklamowe, no niezmiennie stanowią jednak nadal jeden z kluczowych kanałów pozyskiwania konwersji w naszym sklepie, no i ich skuteczność pozostaje wysoka. Jednak też oczywiście obserwujemy te rosnące wyzwania związane z ich prowadzeniem. No bo tak jak wspominaliśmy, coraz wyższe koszty reklam w ekosystemach, zarówno Facebooka czy Google ads. No i też zmieniające się algorytmy i ograniczenia w targetowaniu sprawiają, że jednak dotarcie do tych odpowiednich odbiorców staje się już coraz trudniejsze. No i w związku z tym trochę poszukujemy takich alternatywnych, komplementarnych rozwiązań, które pozwolą nam utrzymać taką wysoką efektywność sprzedaży. No i wśród nich myślę, że taką kluczową rolę odgrywa właśnie marketing automation, który umożliwia nam tworzenie spersonalizowanej komunikacji z klientem i to na każdej na każdym etapie ścieżki zakupowej, co jest niezwykle ważne. Wdrażamy również narzędzia wspierające konwersję tak jak, chociażby ramki, rekomendacji, czy też właśnie zaawansowaną wyszukiwarkę opartą o sztuczną inteligencję. No i ona pozwala użytkownikom szybciej znaleźć interesujące ich produkty. No i ta personalizacja oferty staje się, chyba, tak mi się wydaje, jednym z naszych głównych kierunków rozwoju, pozwalającym nie tylko zwiększyć konwersję, ale też taką budować bardziej długofalową lojalność klientów, bo tak jak wspominałeś ten cykl życia naszego klienta, no nie jest zbyt długi, bo to dziecko jednak rośnie i ten wiek cały czas się jego zmienia, więc tutaj angażowanie go i boostowanie, przez chociażby właśnie marketing automation, faktycznie daje fajne rezultaty i ta żywotność klienta jest już troszkę wyższa.

Rozumiem, jeżeli jesteśmy przy marketing automation  to przypominam sobie, że powiedziałaś pewnym momencie, że macie wdrożone je na 9 rynkach bodajże.

Aktualnie tak.

A obecnie jesteście na kilkunastu, powiedz, skąd wynika to, że na pewnych rynkach nie jest jeszcze wdrożone?

Jasne, już ci mówię, na czym to polega i jak to u nas wygląda. W sumie tak naprawdę od niedawna marketing automation jest u nas prowadzony. Oczywiście zaczynamy od największych rynków tam, gdzie jest też największa sprzedaż. No bo też oczywiście tam będzie też większa skuteczność. To się przełoży też na działania typowo założeń finansowych, więc im większy rynek i większa sprzedaż, to właśnie wkraczamy na te rynki. Są w planach właśnie w tym drugim kwartale. 3 nowe rynki do wprowadzenia, więc będzie już ich 12. Docelowo chcemy do końca roku już te 17 rynków wdrożyć całkowicie, bo też widzimy efektywność i też zaangażowanie tych użytkowników jest większe. Więc jak najbardziej idziemy w to, jedziemy z tym i tak to właśnie u nas wygląda.

Zawsze mnie intryguje w przypadku e commerce’ów, które działają na wielu różnych rynkach, jeżeli chodzi o kraje, czy można zauważyć tak, chociażby ciekawostkowo jakieś różnice, jeżeli chodzi o zachowania, na przykład na przykład o chęci do zapisywania się do newslettera, o wypisywanie się o, o to, w jaki sposób ludzie podchodzą do tego, co się, co się wydarza na stronie? Czy udało wam się cokolwiek takiego zauważyć?

Tak w sumie to jest bardzo ciekawa kwestia, bo my byliśmy bardzo ciekawi jak to będzie wyglądać. Też trochę testowaliśmy wszystko na żywym organizmie i każdy rynek…już oni się trochę innymi prawami i jak w Polsce wcześniej na przykład rozmawialiśmy o tych bardziej formalnych kwestiach, jeżeli chodzi o komunikację nawet per pani czy bardziej taką luźną formą, to tutaj już mamy jeden z czynników, który ma na to wpływ. Na przykład w Grecji mamy też trochę inną konkurencję i ona zwykle nie stosuje newsletterów, nie mają za bardzo jakby takiej hmm… w sensie mówię o naszej branży, oczywiście tak jakby nie rozlegle o całym e-commerce, może tylko tak jakby o naszej branży, że ta konkurencja mało kiedy stosuje marketing automation i zapis właśnie do bazy subskrybentów. No i tutaj trochę wykorzystaliśmy ten obszar i faktycznie jest o wiele większe zaangażowanie i ci użytkownicy chętnie klikają, czytają, bo to jest dla nich nowe, nie takie, codzienność w jak u nas. Na przykład w Polsce zapisujemy się, żeby zdobyć rabat i później już nawet nie czytamy tego. To u nich zaangażowanie po prostu jest ogromne. Oni to otwierają, czytają, sprawdzają tak samo na Węgrzech, Chorwacji i Słowacji. Oni też bardzo fajnie super reagują na wszelkie wiadomości i widać, że są mega zaangażowani, to też na rynku czeskim bardzo fajnie to wyglądało, nawet dostaliśmy, taką powiedzmy, jakby to powiedzieć może…takie zadowolenie ze strony opiekuna, gdzie faktycznie on był zaskoczony aż naszymi wynikami, jeżeli chodzi o zaangażowanie tych użytkowników. Że kurczę, wyprzedziliśmy jakieś tam e-commerce, który miał no największy wskaźnik tych otwarć i zaangażowania, więc myślę, że tak jakby to jest bardzo rozwojowy temat i no dużo rzeczy się zmienia. My też tych automatyzacji mamy coraz więcej, trochę inaczej też przeglądamy tą ścieżkę klienta i jeszcze bardziej go boostujemy, więc no trochę testujemy i każdy nowe rozwiązanie daje trochę inny wynik, co jest oczywiście zrozumiałe, ale są takie rynki, które się bardziej wyróżniają. Powiedzmy na tle innych rynków.

Czyli jeżeli dobrze rozumiem, to w tych kilku krajach, które wymieniłaś, zyskaliście taką swego rodzaju premię za to, że zastosowaliście rozwiązania polegające na wysyłaniu jakiś tam jakościowych newsletterów. Zachęcaniu do subskrypcji do korzystania z subskrypcji. Skorzystaliście troszeczkę na tym, że to tam jeszcze nie jest popularne, te skrzynki mailowe nie są zatłoczone, nie wytworzył się ten mechanizm, że każdy ma z tyłu głowy, że aha, poszukam okienka zapis do newslettera, dostaje rabat, wykorzystuje rabat, wypisuje się na przykład nie. I dzięki temu…

To w przypadku Grecji na przykład…

Ale że to się stało waszą przewagą konkurencyjną? Tak naprawdę.

Natomiast na resztę rynków, które wymieniłam, to tutaj już bardziej po prostu jest sam fakt zaangażowania tych użytkowników, bo to już konkurencja tak jakby posiada te rzeczy, ale tak jakby nasz content trochę bardziej zainteresował i faktycznie ta otwieralność jest naprawdę wysoka i my tam tak jakby użytkownicy wiemy, że no nie wszystkie wiadomości, gdzie zapisaliśmy się tego newslettera, faktycznie otwieramy, klikamy, czytamy po prostu, no gdzieś tam sobie są czasem. Czytamy, czasem nie, a tam faktycznie jest bardzo wysoka efektywność.

To jest fascynujące, to tylko można się dowiedzieć tego w praniu, nie, robiąc coś naprawdę.

Wszystko naszym organizmie i testowanie, testowanie też nie można, wydaje mi się niczego bać i faktycznie tak jakby testować oczywiście tak jakby ze zdrowym rozsądkiem też nie można wszystkiego komunikować z tym naszym super rodzicom, trzeba bardzo bezpiecznie, natomiast no nie można się bać eksperymentować z nowymi automatyzacjami, nowymi rozwiązaniami, jeżeli coś się sprawdza super, jeżeli nie zostawiamy, lecimy dalej.

Czyli tworzycie społeczność klientów, nazywając ich super rodzicami i zapraszając ich do tego żeby byli tymi super rodzicami. Angażujecie ich tak naprawdę w tworzenie waszych produktów, poprzez zapraszanie ich do wymyślania nazwy kolekcji. Dostarczacie im treści edukacyjnych, a także takich informacyjno-produktowych w sposób, który cyzelujecie sobie w ramach prób i błędów. A i jeszcze do tego macie sporo spostrzeżeń z wielu różnych rynków. No to jest po prostu skarbnica wiedzy. Tak naprawdę wiesz co, podsumowuje to tak, ponieważ mam takie wrażenie, że to jest ogrom wiedzy, ale jednocześnie na przykład, kiedy mówisz o tym, że wy w zaawansowany sposób segmentujecie sobie klientów po to, żeby personalizować komunikaty do nich, wysyłane, żeby sprawdzać, jaka komunikacja działa. To dotykamy czegoś takiego, że popraw mnie, jeśli się mylę, ale tego nie da się komuś powiedzieć, jak to zrobić, nie, że wy to zrobiliście, nie według jakiegoś instruktażu czy podręcznika, czy materiałów znajdywanych w internecie tylko według własnego podejścia, pewnej strategii, eksperymentowania i zdrowego rozsądku, tak jak powiedziałaś.

Tak no i no przede wszystkim na danym, bo też nie ukrywam, jakby dane są, no myślę, że niezwykle ważne w dzisiejszym świecie, wszystko się tak naprawdę opiera na danych i dużo z nich można wyczytać, więc jeżeli mamy jakiś pomysł, a od niedawna w sumie mamy taki funkcjonujący nasz większy zespół marketingowy i takie burze mózgów to naprawdę jesteśmy w stanie połączyć wszystkie siły, wszystkie myśli i z danych i też naszych pomysłów bardziej kreatywnych lub mniej, wyciągnąć naprawdę fajne wnioski i po prostu je wdrażać w życie.

I to brzmi, jakbyście się dobrze przy tym bawili.

Tak, zdecydowanie uważam, że super w ogóle niektóre kwestie udało nam się dograć. Jesteśmy też takim młodym, dynamicznym zespołem, więc no fajnie, że możemy realizować jakieś większe projekty, tym bardziej że tych rynków jest o wiele więcej, więc te budżety reklamowe też są większe. No i wyzwań jest więcej. Są one może bardziej lub mniej stresujące, no bo oczywiście trzeba też te wyniki dowieść, natomiast jeżeli chodzi o samo tworzenie, myślę, że jest ekstra.

2 pytania na koniec. O social media i drugie trochę mniej oczywiste o mikro influencerów. Czy myśleliście kiedyś o tym albo w ogóle o influencerach? Dlaczego mikro?

Jasne, w sensie my już współpracujemy z influencerami i też mamy doświadczenie współpracy, jeżeli chodzi zarówno o dużych influencerów, jak i średnich influencerów, oraz właśnie powiedziałaś mikroinfluencerów i to w każdej dziedzinie. W sumie mamy jakieś tam doświadczenie, no nam osobiście o wiele bardziej sprawdzają się mikro influ lub średnie influ, bo już tacy, powiedzmy guru, bardziej znani, to już powiedzmy tak, jeżeli chodzi o samą sprzedaż, to powiedzmy, że różnie z tym bywało. Raczej celujemy w tym taki content, gdzie po prostu ta mama może się utożsamić z daną personą i to nie chodzi o to, że w sensie chodzi mi o to, że to jest taka mama, która sobie siedzi, powiedzmy na kanapie i sobie przegląda jakieś tam rzeczy. To też, żebym mogła fajnie dobrą, w dobrej perspektywie sprawdzić, czy faktycznie, że to jest dla niej, że podobnego pokroju powiedzmy persona, jak ja, jest w stanie super…nie wiem, jak to powiedzieć…

Zidentyfikować się tak?

Zidentyfikować, dokładnie tego słowa mi zabrakło.

To nie jesteś pierwsza, jeżeli chodzi o takie spostrzeżenie, ponieważ wydaje mi się, że jeżeli chodzi o wiek influencerów, czy tam po prostu influencerów z szerokimi zasięgami, to wtedy bardzo wysoko stawiamy tą poprzeczkę opłacalności. Nie, ponieważ no rzeczywiście pytanie, ile trzeba sprzedać rzeczy? Żeby zrównoważyć stawkę, jaką taka osoba ma, czyli w momencie, kiedy mamy już naprawdę gigantycznie rozruszane przedsięwzięcie i taki budżet powiedzmy sobie marketingowy awareness po to, żeby tylko rozpychać gdzieś tam rozpoznawalność marki jak najbardziej, ale jeżeli chcemy, żeby to się gdzieś odbiło sprzedaży, to chyba średni poziom i mikro jest faktycznie lepszy.

Super takim boostem wydaje mi się też w oparciu o kampanię płatne meta, chociażby content wideo, krótki, angażujący z wykorzystaniem twórców UGC. Faktycznie można fajnie to wypromować już w kampaniach płatnych, bo wiadomo, że te osoby nie mają jakiegoś bardzo dużego zasięgu. Jeżeli chodzi o Instagrama czy Facebooka, a tutaj możemy dopalić jakby te kampania, kampanie właśnie poprzez większe budżety reklamowe i dzięki temu zyskujemy naprawdę fajny content, bardziej angażujący, bo wiadomo, te estetyczne grafiki już trochę zlewamy, powiedzmy, już nie angażują nas, jak te krótkie wideo, więc no my głównie aktualnie skupiamy się na wideo. To jest nasz must have, krótko metrażowe video to tutaj rządzi i będzie rządziło, podejrzewam jeszcze przez dłuższy czas.

Dobra, to powiedz jeszcze w takim razie, jak podchodzicie do tego krótkometrażowego wideo? W sensie to są tylko kreacje wykonywane przez podczas współprac, czy chcecie również sami tworzyć wideo albo już je tworzycie?

Już tworzymy od dłuższego czasu, już je tworzymy i faktycznie mają one najwyższą skuteczność porównaniu do tych statycznych kreacji. No bo to jednak wiadomo, jesteśmy trochę erą takich powiedzmy, tiktokowych użytkowników, gdzie no o wiele łatwiej jest zaczerpnąć tę naszą uwagę krótkometrażowym, angażującym w wideo po prostu się dzieje, jak ktoś coś mówi, coś się rusza, faktycznie tak jakby tutaj jest o wiele większa skuteczność i przy wszystkich. kampaniach reklamowych staramy się jednak iść i brnąć w content wideo.

Justyna, ciekawe tematy z tobą po prostu się nie kończą, wiesz? Powiedz, w takim razie proszę. Jak tworzycie wideo, w sensie, czy korzystacie z jakichś zewnętrznych usług? Czy macie do tego team wewnętrzny, czy jak?

I tak i tak. W sumie robimy ostatnie, nawet robiliśmy na dzień kobiet, taką powiedzmy naszą wewnętrzną kampanię. Wynajęliśmy studio i po prostu sami napisaliśmy scenariusz i graliśmy rolę, chociaż aktorami nie jesteśmy, ale super się przy tym bawiliśmy i naprawdę super wyniki zdobyliśmy dzięki temu. Także to naprawdę są bardzo różne działania. My też ostatnimi czasy korzystamy z fajnych narzędzi, które dostarcza nam AI i możemy sobie tłumaczyć video, które już nagramy na dany język docelowy, który zachowuje nasz ruch ust, ale także naszą powiedzmy naszą mowę ciała i tak jakby jakbyś odtworzył sobie to wideo i zobaczył, to byś nawet nie powiedział, że tak jakby ta osoba nie potrafi mówić w języku, chociażby włoskim, a po prostu na tym wideo robi to tak, jak jakiś po prostu super lingwista.

I wtedy jak rozumiem, potraficie również się zaangażować całym zespołem i wcielić się troszkę w rolę aktorów, aktorek.

Dokładnie tak. No i później postujemy to w kampaniach płatnych i taki mamy, powiedzmy przepis.

Fajne to jest, bo to jest też takie human touch nie, że widzisz ja właśnie to, co widzę to tak z jednej strony korzystacie z, AI co jest konieczne najprawdopodobniej i jak najbardziej pożądane. Ale z drugiej strony no ani przez moment nie powiedziałaś o tym, że pozwalacie, żeby wygenerowało całe wideo, tylko jest dokładnie odwrotnie, nie że ono jest jakimś narzędziem, które pomaga, to potem przetłumaczyć, przełożyć na inne języki. My również w edrone, tworząc treści wideo, często angażujemy po prostu członków zespołu. Jest przy tym dużo zabawy i bardzo ciekawe jest to, że właśnie osiąga się fajne wyniki, niekoniecznie gdzieś korzystając z usług domu mediowego czy domu produkcyjnego. Pociągnąłem temat, ponieważ wiesz, jest to kolejny z już rok, który jest rokiem wideo i wszyscy o tym mówią, bardzo dużo sklepów online w ogóle jakby nie rusza tematu, ponieważ myślą, że wiąże się to koniecznie z bardzo dużymi nakładami. No i faktycznie, jeżeli się rzeczywiście chce zatrudnić firmę produkcyjną, to będzie się wiązało z dużymi nakładami, ale w ogóle tego nie trzeba robić, nie.

Jasne, ale też jest większy nakład pracy, przy tym wszystkim trzeba dobrze… znaleźć tak jakby odpowiednią osobę, która to nagra w odpowiedni sposób. My też ostatnio robiliśmy rekrutację do tiktoka adsa i faktycznie mieliśmy sporo, powiedzmy gdzieś tam kandydatów i powiem ci, że to nie był łatwy wybór, naprawdę tak, jakby wpasowanie się w oczekiwania zarówno jakby content różni się trochę… całkowicie innym kontentem, trzeba go, taką głęboką linią, jeżeli chodzi o Facebooka, Instagrama kontra TikTok, to już będzie totalnie inna osoba, która po prostu z innym dystansem i innym opowiadaniem przychodzi do tego klienta. Więc no tutaj znalezienie nawet takiej odpowiedniej osoby to już jest duże wyzwanie, więc ja zdaję sobie sprawę, że to jest mega czasochłonne, czasem i no też wymaga na przykład jakiegoś scenariusza, czy też odpowiednich powiedzmy odpowiedniego też przygotowania, też braku stresu. No i czasem też nawet jakiś powiedzmy gadżetów, które trzeba przedstawić w odpowiedni sposób, a to też nie zawsze jest łatwe.

A znaleźliście tę osobę? Udało wam się wyłonić, czy jeszcze nie?

Tak udało nam się wyłonić super naszą, powiedzmy koleżankę, która faktycznie no dała czadu i spisuje się do tego do tej roli idealnie. Już mam pierwsze kroki, jeżeli chodzi o YouTube, no i niedługo będzie też wkraczać na rynki zagraniczne, właśnie korzystając z narzędzi, AI i tutaj tłumacząc się na różne języki.

Ja nie chcę, absolutnie wiesz, zapachnieć tutaj ageyzmem, ale jeżeli chodzi o TikToka, to muszę zapytać ile lat ma koleżanka?

O kurczę, dobre pytanie, tak kobiet o wiek się nie pyta, więc tego pytania nie zadawaliśmy tak bezpośrednio.

A jest bardziej w moim wieku czy młodsza powiedz o tak może?

Myślę, że w twoim wieku, delikatnie może troszeczkę młodsza, ale nie jest totalnie. To nie jest GenZ nie, nie, nie.

A widzisz, bo to w tym kierunku szło moje pytanie, że wydawało mi się po prostu, widzisz jak stereotypowo. Myślę, że wydawało mi się, że czyli, niekoniecznie wcale nie i age odsuwamy, bo jeju, no.

Tak, ale w momencie, że też mieliśmy na początku takie spostrzeżenie, że faktycznie to będzie młoda, taka dynamiczna osoba, ale po prostu daliśmy taką kobietę rakietę, które faktycznie tak dynamicznie i potrafi o tym tak z dystansem, o wszystkim opowiadać, że stwierdziliśmy nie, no to jest to.

Ekstra, ale to bardzo jest w ogóle budujące. Wiesz, bo to troszkę też ustawia głowę, że medium jest tylko medium i rzeczywiście wiek nie jest tutaj wyznacznikiem jakimś koniecznym. Mam jeszcze jedno pytanie do ciebie. Troszkę łagodząc temat i idąc w stronę bardziej taką ogólnie parentingową, bo pewnie się zgodzisz ze mną. Mam nadzieję, że mamy jakieś wyraźne fajne trendy jeżeli chodzi o takie zaangażowanie ojców w opiekę nad dziećmi również w wieku niemowlęcym w pielęgnacje ich, ale podejrzewam, że jeżeli chodzi o takie decyzje zakupowe, to wciąż kierujecie się do mam, dobrze myślę, czy to też się zmienia?

A to też się zmienia. Chociaż dane pokazują, że zwykle to i tak to kobiety częściej u nas robią zakupy w sklepie, to jest oczywiście zrozumiałe, no bo też dobór odpowiedniej kolorystyki i tak dalej często jest jednak trochę przepytywany na część mam i to one wolą podjąć tę decyzję. Natomiast mamy też część mężczyzn, którzy dokonują u nas zakupów i też nie chcemy ich wykluczać. W żaden sposób staramy się właśnie komunikować nie super mamo, tylko tak jak wcześniej mówiliśmy super rodziców, żeby tak jakby żadna z płci nie czuła się poszkodowana, więc jakby tutaj już zaczyna się ten temat, gdzie faktycznie tak jakby jest komunikacja do 2 stron. No i też były już nawet jakieś pomysły, żeby stosować taką typową komunikację nawet dla ojców, bo tego co po prostu mało, każdy idzie w stronę mam, a tak jakby trochę zapominacie o tej roli ojca, która też jest niesamowicie ważna. No i pomysłów jest powiedzmy multum, realizacja oczywiście jest w trakcie.

Ale tak wytniemy to dlatego, że to jest świetny pomysł i myślę, że jest genialny i nie chcę, żeby wam go ktoś ukradł, bo faktycznie on jest tak genialny, że dziwne, że nikt tego jeszcze nie robi, nie.

No tak, też tak uważam, że faktycznie tak jakby tutaj jest to mega ważne.

Życzę wam, żeby bardzo wielu super tatów i bardzo wiele super mam ,dla swoich super dzieciaków kupowało super rzeczy, super Jukki.pl.

Też mamy taką nadzieję.

Justyna bardzo serdecznie Ci dziękuję za tą rozmowę. Życzenia już złożyłem w imieniu swoim w imieniu widzów, dzięki za to, że wpadłaś do Kierunek e-commerce, wszystkiego dobrego.

Super, dzięki wielkie zaproszenie. Miło było was poznać, przeprowadzić z wami tą rozmowę.

Dziękuję za Twoją uwagę. Justyna mówiła o tym, jak ważna jest właściwa segmentacja bazy kontaktów oraz personalizacja komunikacji, dlatego chciałbym polecić Ci jeszcze dwie treści związane z tymi tematami. Pierwsza z nich to ebook dotyczący tego, jak właściwie segmentować swoją bazę kontaktów, a druga to video opisujące jak zrobić personalizację, na miarę 2025 roku. Obydwie treści znajdziesz w opisie tego odcinka. Powodzenia!