Jak opiekun konta w edrone pomaga sklepom rosnąć?

Bartosz Fabjański (edrone):   Cześć, tutaj Bartek z podcastu Kierunek e-Commerce, a moim gościem dzisiaj jest ktoś wyjątkowy, ponieważ jest to Łukasz Bogucki: edroners, czyli pracownik edrone, który na co dzień pomaga sklepom wykorzystywać pełen potencjał narzędzia, jakim jest edrone, to znaczy wdrażać Marketing Automation i robić to tak, żeby rosła sprzedaż, żeby klienci wracali, żeby częściej kupowali. Powodów, dla których zaprosiłem Łukasza akurat do nagrania jest więcej i za chwilę o nich opowiem. Ale najpierw przywitam Łukasza. Cześć, Łukasz.

Łukasz Bogucki (edrone Customer Success):  Cześć, cześć. Bardzo miło mi tu z wami być.

Bartosz Fabjański (edrone):  Bardzo mi miło, że zgodziłeś się do nas tutaj przyjść! Przejdę od razu do tych powodów, które w mojej głowie dźwięczą. Dlaczego akurat Łukasz? Łukasz, jesteś taką trochę na firmamencie działu Customer success edrone, który jak każdy firmament jest pełen gwiazd. Ty jesteś jasno świecącą gwiazdą i mam na to takie trochę dosłowne dowody.

Łukasz Bogucki (edrone Customer Success):  Ok, miło mi to słyszeć.

Dzięki. Tutaj będą cytaty, tutaj będą cytaty. A cytat pierwszy: Klaudia Sebesta, założycielka i szefowa marki Slavia Cosmetics – masz ich pod swoją opieką: “To, co wyróżnia edrone to opieka klienta. Ja jestem w szoku. Ja jestem w szoku” – powtórzyła dwa razy. “Bardzo dobrze. To wygląda. Naprawdę świetnie. Jestem zachwycona.” Tak jak mówiła Klaudia Sebesta. A Tomasz Janczarczyk z pasieki Janczarczyk powiedział coś takiego. “Wszystkie nowości jakie wychodzą i wszystkie rzeczy, które muszą być ustawione. Ja w zasadzie nie muszę się tym interesować, bo Łukasz to wszystko ogarnia, więc opieka nad klientem jest wzorowa.” Ja w ogóle czuję może to nie jest właściwe słowo, ale czuję się, jakbym miał po prostu dodatkowego pracownika, który za mnie wszystko robi i wszystko dobrze działa.” Ja słyszałem jeszcze więcej dobrych rzeczy o Tobie od gości z podcastu, czyli od sklepów, z którymi rozmawiałem. I dlatego chciałem zapytać Ciebie, poprosić ciebie, żebyś się podzielił tym, co robisz ze sklepami, że te sklepy są tak zadowolone. Być może, a raczej na pewno ktoś, kto słucha tej rozmowy, będzie mógł z tego skorzystać, zrobić to samo.

Na samym początku ja w ogóle chciałem podziękować i za te cytaty i za tyle miłych słów. Bardzo się cieszę, że ta praca, którą wykonuję, też przynosi właśnie wymierne rezultaty, które to właśnie widać po tych opiniach. Natomiast przechodząc już bezpośrednio do Twojego pytania, to wszystko zaczyna się tak naprawdę na początkowej analizie konta, na sprawdzeniu, w jakiej branży działa klient, jak funkcjonuje jego strona internetowa, co sprzedaje, do jakiej grupy docelowej uderza ze swoimi produktami. I następnie przechodzimy do sprawdzenia, z czego ten klient nie korzysta. Co? Które klocki już są używane w jego budowli, a które jeszcze nie są? Te klocki znacznie rozbudowałyby tę budowlę i sprawiłyby, że stałaby się potężniejsza, mocniejsza, jeszcze bardziej wspierająca ten e-commerce. I żeby już przejść może do konkretów, to w momencie, w którym mamy przeanalizowaną właśnie branżę klienta, wiemy do jakiej grupy osób uderza, z jaką grupą osób się komunikuje.

Jeżeli wiemy, jakie produkty na stronie sklepu sprzedaje, to warto sprawdzić na początek takie mocne podstawy samego sklepu. To znaczy z których podstawowych automatyzacji korzysta i czy są jakieś takie automatyzacje, z których jeszcze nie zdarzyło mu się skorzystać. Czyli sprawdzamy właśnie takie przykładowo scenariusze przeglądane produkty, porzucone koszyki po zakupie czy rekomendacje, czy też zapis do newslettera. Potem przechodzimy do bardziej złożonych kwestii, to znaczy kiedy wiemy, że już na przykład taka mocna podstawa jest gotowa. To znaczy mamy tutaj scenariusze automatyzacji włączone, dostosowane też do grupy docelowej, to zastanawiamy się następnie, co jeszcze na tę grupę docelową mogłoby fajnie podziałać, żeby daleko nie szukać. Wyobraźmy sobie na przykład sklep, który sprzedaje żywność albo cukierki, coś spożywczego. Taki sklep przykładowo bazuje na produktach, które wielokrotnie mogą być klientom sprzedawane. Zatem można by było się pokusić na przykład o pewne Custom Flow, czyli prościej mówiąc, taki scenariusz automatyzacji własnego autorstwa, który jeżeli wiemy, że dana paczka produktu na przykład zazwyczaj wyczerpuje się po dwóch miesiącach, zachęcałoby takiego klienta do powrotu na stronę sklepu i uzupełnienia zapasu, który najprawdopodobniej się kończy.

Zatem jeżeli na przykład wiemy, że dana paczka wyczerpuje się po dwóch miesiącach, to w takim przypadku można by było się z klientem skontaktować już po półtora miesiąca, dając mu po pierwsze czas do samego zakupu i przypominając o tym, że ten produkt się kończy. No bo w przeciwnym razie być może gdzieś w Lidlu by wykupił jakieś zastępniki tych produktów, co do których jakości nie byłby pewien, bo przypomniał sobie o tym w ostatniej chwili. Natomiast w tym momencie dajemy temu klientowi przestrzeń na dokonanie zakupów online, na to, żeby paczka doszła. Na to, żeby taki zapas uzupełnił. Więc to na przykład jest fajne. Więc to świetnie działa też w przypadku sklepów sprzedających kosmetyki — takie produkty, które po jakimś czasie się wyczerpują. Tak samo kawa, herbata, tego typu rzeczy. Więc tutaj mamy rzeczy tak naprawdę bez liku. Wszystko zależy od tego, w jakiej branży sklep działa i do jakiej grupy docelowej tak naprawdę uderza. Zastanawiamy się, w jaki sposób można by było tę komunikację jeszcze z tą grupą docelową polepszyć, co byłoby przydatne tej grupie docelowej, co byłoby dla nich cenne?

Dobra. To powiedziałeś teraz o bardzo fajnej rzeczy jaką jest Custom Flow, czyli taki scenariusz, który my uznajemy za dosyć zaawansowany, ponieważ można go dostosowywać do przeróżnych sytuacji na zasadzie nieskończoną ilość sposobów? Jak najbardziej tak. Jak najbardziej. To zastosowanie do rzeczy, które mają przewidziany okres wyczerpywalności niejako. To jest świetna sprawa. A gdybyś miał wskazać na coś takiego po takiej wstępnej analizie sklepu, co jest takim nisko wiszącym owocem albo quick winem, a co nie jest zaawansowanym scenariuszem typu Custom Flow, tylko na przykład widzisz, że o kurde, nie ma tego i tego. Panie, to w ogóle o czym mowa? Od razu to uruchomimy. Co to może być? Czy możesz coś takiego wskazać?

To warto zweryfikować, czy przykładowo w insightach, takich jak na przykład pop-up, znajduje się też pole na zapis do SMS newslettera, ponieważ nawet jeżeli dzisiaj z tego SMS-a nie korzystamy, to nie jest powiedziane, że na przykład na pół roku, powiedzmy na Black Friday, nie będzie to cenne mieć właśnie pulę takich klientów, którzy do SMS newslettera zapisani są dlatego, że przykładowo w Black Friday wiele osób, wiele sklepów konkuruje o uwagę klientów, więc będziemy się chcieli wyróżnić, więc warto myśleć przyszłościowo. W związku z czym zbierać sobie pewne możliwości kontaktu z klientami, które potem mogą zaprocentować. Więc warto by było na przykład zerknąć, czy właśnie w takim pop-upie z zapisem do newslettera znajduje się pole też na numer telefonu, na zapis do SMS newslettera.

To są takie rzeczy, które warto zrobić jak najszybciej, ponieważ zbieranie kontaktów, czy to mailowych, czy właśnie telefonicznych numerów telefonów razem z kodami marketingowymi na ich wykorzystanie. To jest proces jak z oszczędzaniem: im szybciej zaczniemy, tym szybciej będą efekty wprowadzane. Tak, tak tak. Tak, jak najbardziej. I tutaj ja bym dodał od siebie, bo wiem, że często są te opory przed tym, że SMS-y, może kontakt telefoniczny, ludzie tego nie chcą. Zapytajmy ludzi. Nie, nie warunkujmy tego, żeby się zapisać do newslettera. Trzeba podać numer telefonu. Na pewno trzeba podać maila i wyrazić zgodę na komunikację marketingową drogą mailową. Ale spróbujmy. Jeżeli ktoś nam daje swój numer telefonu i daje zgodę marketingową, no to nie twierdzimy, że on nie chce, skoro właśnie powiedział, że chce.

Tak, zgadza się, takie pole na numer telefonu może być zupełnie opcjonalne. Natomiast dajemy tym samym właśnie szansę klientowi na zapis nie tylko do email newslettera, ale też do SMS newslettera. No i te osoby potem wręcz oczekują kontaktu. Jeżeli zapisały się na tę formę kontaktu, to spodziewają się, że będą otrzymywać przykładowo SMS.

Jasne. Na razie oddamy głos klientom. Dokładnie tak, Jak zacząłeś odpowiadać na moje pytanie, to użyłeś naszego żargonu. Powiedziałeś, że warto spojrzeć na onsite’y, czyli funkcjonalności, które po prostu działają na stronie sklepu klienta, takie jak właśnie okienko popup czy jakiś slider, banner i tak dalej. Powiedz mi, czy jeżeli chodzi o to zbieranie bazy, to czy masz jakieś takie insighty, czy wskazówki dotyczące tego właśnie czy pop-up, czy może właśnie slider, czy jeszcze jakoś inaczej to zrobić, a czego nie robić? Jak wygląda dobre zbieranie bazy? A jak wygląda zbieranie bazy, które warto by było poprawić?

To wszystko znowu zależy od sklepu, od miejsca, gdzie chcemy takie insighty wyświetlać. Generalnie rzecz biorąc warto się kierować kilkoma zasadami. To znaczy w przypadku sklepu internetowego warto mieć zaimplementowane na pewno odpowiednie checkboxy, zapisy do newslettera w takich kluczowych miejscach jak na przykład formularz rejestracji czy też formularz zamówienia, by klient od razu składając np. zamówienie czy też rejestrując konto mógł się do takiego newslettera z miejsca zapisać. Podobnie warto taki formularz do newslettera mieć w stopce strony, aby też klient miał łatwość tego zapisu, żeby mu tego nie utrudniać.

Podobnie warto rozważyć takie elementy on-site jak popup — jest o tyle wartą rozważenia, że jeżeli dany klient nie będzie chciał z tego skorzystać, to on sobie go wyłączy. I nie ma tutaj ryzyka, że będzie czuł się przez dalszy ciąg bytności w sklepie przytłoczony przez np. ciągłe przypominanie o sobie przez pop-up z prośbą o zapis. W przypadku na przykład takich elementów jak slider — czyli to jest taki element, który wysuwa się z boku strony — warto na przykład rozważyć jego zaimplementowanie w taki sposób, aby wyświetlał się na urządzeniach desktopowych. Raczej nie na mobilnych, bo często na urządzeniach mobilnych, jako że wysuwa się od dołu, zasłania menu i dolne elementy strony, więc…

…to potrafi zirytować użytkownika.

Dokładnie tak, więc raczej bym taki slider polecał na urządzeniach desktopowych. Fajnie się może sprawdzić na podstronach produktowych. Z racji tego, że jeżeli na przykład klient początkowo zrezygnował ze skorzystania z pop-upu, nie jest powiedziane, że jeżeli proponujemy na przykład zniżkę za taki zapis do newslettera, to że go to nie zaciekawi w momencie, w którym będzie przeglądał już konkretne produkty, może sobie wtedy pomyśleć okej, ten produkt mi się podoba, może gdzieś znajdę taniej.

I wtedy zamiast przejść na podstronę np. konkurencji, może skorzystać nie tylko z pop-upu, ale też ze slidera z kodem rabatowym za zapis do newslettera i wówczas dokonać tego zakupu taniej, ale bezpośrednio na naszej stronie — nie będzie się rozpraszał przechodzeniem na stronę konkurencji. Z racji tego, że klienci dzisiaj są dość niecierpliwi, często lubią właśnie szybkie gratyfikacje, szybkie akcje. Idąc dalej warto myśleć też.

Zatrzymam Cię na chwilę. Przepraszam Cię na moment. Zatrzymam Cię na sekundę, bo nie słyszałem tej porady wcześniej. Wydaje mi się to świetny insight, ale kurde, bardzo dobrze to brzmi, żeby ta zniżka za zapis do newslettera pojawiła się w trakcie przeglądania produktów. Ja to sobie wyobraziłem w głowie. Ja to odbieram jako rozumiesz brak desperacji. Bo jeżeli ja wchodzę na stronę jakby od razu mam ten klasyczny pop-up, że w ogóle wchodzę na stronę, nie wiem, jeszcze w ogóle nikt do mnie dzień dobry nie powiedział tu mam do newslettera przyjdź, dostaniesz 10% rabatu, Ja nie chcę teraz rabatu, bo ja nie wiem, czy ja chcę tutaj coś kupić, w ogóle nie, A po prostu kojarzy mi się to troszeczkę z czymś takim, że aha, no już jest rabat na start, taki jest rabat, no to wiadomo, że te ceny są po prostu uwzględniając ten rabat. Wydaje mi się, że to jest super wskazówka, żeby postawić na to, że w trakcie przeglądania produktów, czyli ktoś jest już na innym etapie, ktoś jest na tym etapie, który, mówiąc o lejku, to etap rozważenia zakupu (consideration). I wtedy się pojawia argument – super! Kontynuuj, proszę.

Jeżeli mógłbym jeszcze coś dodać do samego slidera, to warto mieć na uwadze, że kiedy taki slider wdrażamy, kluczowe jest to, aby ta zakładka, która jest widoczna z boku strony przyciągała wzrok, aby miała zachęcający tekst. Więc warto tam wspomnieć na przykład o rabacie bądź o jakiejś niespodziance. Tak, żeby klient chciał w nią kliknąć. Jeżeli ta zakładka będzie miała tekst, z czym się dość często spotykamy — „Sprawdź” — to niekoniecznie będzie dawała pewną wartość klientowi, niekoniecznie będzie mówiła o tej wartości, która się kryje właśnie w obrębie tego slidera. Lepiej jest w takim przypadku zakomunikować od razu: „Tutaj czeka na ciebie rabat, na przykład 5%”. Albo: „Tutaj czeka na ciebie niespodzianka”. Znacznie lepiej to konwertuje, jeżeli chodzi o klientów. Ale przejdźmy dalej do tematu omnichannel, bo często zdarza się, że spotykam się właśnie z klientami, którzy patrzą na zbieranie zgód na newsletter tylko w obrębie ekosystemu samego sklepu, podczas gdy warto by było na przykład o takim zapisie do newslettera wspominać przykładowo też w social mediach.

Jeżeli mamy jakieś dodatkowe akcje promocyjne, tak jak na przykład kody rabatowe, zapis bądź też formę takiego pop-upu w stylu Spin to Win, warto o tym wspomnieć bezpośrednio na social mediach, żeby stamtąd też przekierować ruch. Bo co z social mediami jest jak z algorytmami, czyli różnie. To, że dzisiaj na przykład pokaże się post Twojego sklepu danemu klientowi, to nie znaczy, że jeżeli za tydzień wypuścisz kolejny, to ten sam klient go zobaczy, bo algorytm może być zupełnie inny, podczas gdy baza mailowa to jest coś, co jest już własnością danego sklepu, co sprawia, że klient może się kontaktować ze swoją pulą klientów w dowolnym czasie. No i też analogicznie w momencie, w którym klient zapisze się do newslettera, możemy tam wprowadzić również tak zwane wiadomości wprowadzające, które opiszą na przykład markę i jej wartości, ale też przekierują klienta na różnego rodzaju social media, pokazując, że tutaj też klient może zapisać się do kontaktu, żeby było kilka punktów styku z klientem, żeby można było oddziaływać zarówno poprzez właśnie mailing, zarówno poprzez stronę internetową, jak też poprzez social media.

Tam jest dużo możliwości, jeżeli chodzi o te sekwencje wiadomości powitalnych. Tam bardzo dużo zależy od tego, w jakiej branży działamy. Ale to, co mówiłeś o tych na przykład dobrach szybko zbywalnych czy tych, które się wyczerpują, nie wiem. Ktoś, kto sprzedaje obuwie na przykład, no to może tam zawrzeć ciutkę na temat filozofii marki i tego, jak te obuwie jest wytwarzane, ale też wskazówki dotyczące, nie wiem, pielęgnacji, żeby ono długo służyło. A jeżeli sprzedajesz rzeczy, na przykład suplementy, no to możesz też tam zawrzeć na przykład taką informację, że po to, abyś nigdy nie obudził się z ręką pozbawioną suplementów, to będziemy ci przypominać z wyprzedzeniem i będziemy dawać specjalne oferty na przedłużenie.

Idąc nawet o krok dalej, można by było w obrębie Custom Flow, czyli tych bardziej zaawansowanych scenariuszy własnego autorstwa, stworzyć takie Custom Flow, które sprawiałoby, że jeżeli klient zakupiłby konkretne buty albo buty z konkretnej kategorii, to wtedy otrzymywał informacje na przykład o pielęgnacji tych butów. Na przykład jak pielęgnować takie buty skórzane.

Jeżeli zakupiłby, powiedzmy, jakąś koszulę lnianą, no to na przykład można by było stworzyć flow, które wówczas przesyłałoby informacje o tym, jak dbać o taką lnianą koszulę. To sprawia, że klient też ma większe zaufanie do marki. Bo widzi, że marce zależy na tym, żeby ten produkt nie tylko służył. No i widać też pewną jakość, jeżeli chodzi o obsługę klienta, co jest ważne obecnie dla konsumentów.

Okej, słuchaj, kontynuuję troszeczkę moje pytanie dotyczące tych nisko wiszących owoców i quick winów. Zapytam Cię o taką rzecz. Tym razem czy są jakieś takie według Twojej praktyki? Małe rzeczy, małe zmiany, niezbyt spektakularne czy oczywiste. Na przykład scenariusze automatyzacji, które często są nie wdrażane, bo są uznawane za zupełnie pomniejsze. A na przykład uważasz, że warto je wdrożyć, ponieważ relacja czy proporcja wysiłku i energii włożonej w to do efektu jest korzystna. Czy możesz coś takiego wskazać?**

Wszystko znowu zależy od samego sklepu i od grupy docelowej. Natomiast ja generalnie rzecz biorąc uważam, że te małe rzeczy, które wdrażamy, czy to jeżeli chodzi o scenariusze, czy nawet w obrębie samych scenariuszy, to jak wyglądają te wiadomości, co te wiadomości zawierają, to to się potem sumuje w wielką całość.

To są takie konkretne ziarenka piasku, z których potem usypuje się właśnie cały kopiec. Zaczynając może nawet nie od konkretnych scenariuszy, tylko od samego wyglądu wiadomości — warto na przykład zadbać o to, żeby w przyciskach był używany tekst, np. „Sprawdź”, a nie „Kup teraz”, bo często przycisk „Kup teraz” dla klientów odrobinę bardziej, powiedzmy, posuniętych w latach może być hamujący. To znaczy zdarza się, że oni uznają, że naciśnięcie przycisku automatycznie doprowadzi do zakupu, czego by nie chcieli, w związku z czym taki przycisk „Sprawdź” jest dla nich bardziej akceptowalny. Chętnie w niego klikają, więc warto już nawet na tym etapie myśleć o takim procesie zakupowym. Warto również korzystać z dodatków, które edrone posiada. Czyli przykładowo jeżeli zbieramy recenzje poprzez Reviews i korzystamy właśnie z wersji premium, to warto na przykład rozważyć, czy nie włączyć opcji, która sprawi, że klient, który dostanie na przykład scenariusz ratowania porzuconych koszyków, będzie przy tych produktach, które porzucił, widział też opinie o tych produktach, żeby mógł się przekonać, nawet w tym kontekście, że te produkty są dobrej jakości. Nie warto ich porzucać. Jest to dodatkowy argument, który klienta może przekonać do powrotu na stronę sklepu. Idąc dalej.

Żebym to dobrze zrozumiał, żebym to dobrze zrozumiał. Łukasz: mamy taką sytuację, że klient porzucił koszyk. Powodów może być oczywiście wiele, a my wykorzystujemy funkcjonalność Reviews, czyli naszą funkcjonalność pomagającą, pozwalającą na błyskawiczne zbieranie i agregowanie opinii i recenzji o produktach i o sklepie. I ta przypominajka o tym, że być może warto wrócić i dokończyć zakupy, jest poparta społecznym dowodem słuszności, czyli opiniami na przykład na temat danego produktu. A ja osobiście wiem, bo badania tak mówią, że to bardzo działa. Opinie, zwłaszcza te o produkcie to w ogóle ludzie to sprawdzają i to jest nasza cecha po prostu jako gatunku, że wolimy sprawdzić, żeby się nie naciąć. Dobra, spoko.

Zgadza się.

Jedziesz dalej.

Dobra, to przechodząc w takim razie do takich bardziej ogólnych rzeczy, teraz może właśnie do scenariuszy automatyzacji. Warto się na przykład zastanowić, jak często pojawiają się różnego rodzaju nowości czy też premiery na stronie sklepu.

Jeżeli pojawiają się w miarę często, warto na przykład rozważyć taki scenariusz, jak informuje o nowościach, bo wtedy automatycznie klientom, którzy byli zainteresowani konkretną kategorią produktową, jest wysyłana po pojawieniu się nowości w tej kategorii właśnie wiadomość z informacją o tejże właśnie nowości, więc tutaj też nie trzeba dokładać sobie dodatkowej pracy, żeby komunikować się potem z tymi klientami odrębnie. To już robi system. Warto też rozważyć na przykład wdrożenie programu lojalnościowego. Nie bez powodu wszystkie, powiedzmy duże sieci, typu na przykład Reserved albo różnego rodzaju sklepy odzieżowe, stosują w jakiejś formie właśnie programy lojalnościowe. Mamy odrębny, dedykowany scenariusz, sprawiający, że w ten sposób można klienta zlojalizować, proponując mu określone na przykład progi rabatowe. Po osiągnięciu określonego pułapu zakupowego na stronie sklepu, bądź też możemy w ogóle przerzucić taki program lojalnościowy w obręb Custom Flow, gdzie możemy go jeszcze bardziej zmodyfikować. Patrząc na przykład na ilość zakupów, którą klient dokonał w określonym czasie, na przykład pół roku. Więc tutaj możliwości jest naprawdę, naprawdę sporo.

Łukasz, dobra, ja cię zapytam pod włos, tak przekornie trochę. Wchodzisz na stronę sklepu, robisz analizę konta. Nie ma uruchomionego scenariusza urodzinowego. Co robisz? Zależy od branży. Czy zawsze mówisz o kurczę, uruchommy, czy też uważasz, że a dobra, w sumie to to jest jakaś taka pomniejsza rzecz.

Uruchomienie tego scenariusza bez posiadanych informacji na temat dat urodzin danych osób byłoby zupełnie bez sensu. Więc tutaj, tak jak w przypadku SMS-ów, na samym początku musimy zebrać pewną pulę informacji o tym, kiedy dana osoba ma urodziny. Jeżeli jesteśmy na przykład sklepem odzieżowym sprzedającym odzież dziecięcą, może to być informacja na przykład o tym, kiedy dziecko ma urodziny, bo wtedy jesteśmy w stanie odpowiednio wcześnie się skontaktować z klientem i ustawić taki scenariusz, aby wyszedł przykładowo tydzień przed urodzinami z informacją o tym, że jako że zbliżają się urodziny Twojego dziecka, tutaj mamy specjalny przykładowo kod rabatowy, dzięki któremu możesz kupić mu wyjątkowy prezent specjalnie na naszej stronie. Taki scenariusz urodzinowy bardzo fajnie działa na lojalność klientów, natomiast musi być stworzony z głową, bo jeżeli uruchomimy go bez zebranych odpowiednich danych, to będzie bez sensu.

I tak samo, jeżeli te dane będą nieadekwatne, bo na przykład będziemy poprzez te dane agregować informacje na przykład o urodzinach osób dorosłych, podczas gdy sklep sprzedaje na przykład odzież dziecięcą. Więc jest to scenariusz naprawdę warty rozważenia, jeżeli chodzi o lojalizację właśnie klientów. Natomiast musi być wdrożony z głową, w sumie jak każdy praktycznie.

Słuchaj, przypomniała mi się zagwozdka, jaką, jeżeli chodzi o zbieranie danych właśnie takich różnych na temat klientów, miał sklep, który oferował karmy i akcesoria dla zwierząt. Dla nich kluczowe było to, jakie zwierzę rozumiesz. I wiem, że chyba poszli w ogóle w takie właśnie kombinowanie, że nie wiem, czy nie podmienili nas miesięcy, czy nie pamiętam jak to rozwiązali. Wiem, że to rozwiązali kreatywnie, po to, żeby móc zbierać informacje o gatunku pupila, jaki dany człowiek zamawiający ma. Po to, żeby nie rekomendować, nie wiem, obroży dla papugi? Nie. To jest jedna rzecz anegdotyczna. Druga. Pomyślałem sobie teraz również jako rodzic, że to, co powiedziałeś o tych sklepach bo ja wiem, że sklepy modowe bardzo często korzystają z tego i sklepy kosmetyczne z tego scenariusza urodzinowego z prostego powodu, że jakby wiesz, każdy chce sobie zrobić jakiś prezencik, czyli nowy ciuch czy fajny kosmetyk.

I wtedy taka przypominajka z rabatem, który jest prezentem, zarąbiście działa. Ale pomyślałem sobie, że to, co powiedziałeś o tych dziecięcych sklepach to. Sklepy z odzieżą dziecięcą zdecydowanie powinny mieć ten scenariusz wdrożony, ponieważ być może jedną rzeczą jest budowanie lojalności, ale też informacja o tym, kiedy dziecko ma urodziny. To jest informacja o tym, kiedy dziecko zmienia rozmiar, więc można o to oprzeć inne rzeczy. Bo jak ja mam kolejne urodziny, no to tak jakby wiesz, wszechświat idzie dalej. Niewiele się zmieniło. Może dwa centymetry więcej w pasie, a dziecko zmienia. W ogóle jest inna pula produktów. Potrafi być fajne. Super.

Tak, tak samo jeżeli chodzi o sklepy z zabawkami dziecięcymi, zainteresowania dziecka też będą ewoluować. Jeżeli mógłbym właśnie jeszcze wtrącić swoje dwa grosze do tego, co wcześniej powiedziałeś à propos na przykład sklepów, które sprzedają karmę dla zwierząt, gdzie istotne jest to, jakie to zwierzę jest i jakiego gatunku, to nierzadko jest to rozwiązywane w ten sposób, że na przykład podmieniamy wartość pola „płeć” — zamiast „mężczyzna” wpisujemy na przykład „pies”, zamiast „kobieta” — np. „Kot”. I w ten sposób agregujemy te dane. Można to zrobić tak na okrężnie, ale można też stosować na przykład segmentację albo Custom Flow, gdzie patrzymy, na jakie podstrony z produktami, dla jakich zwierząt, klient sam wchodzi. Jeżeli widzimy na przykład, że w ostatnim pół roku wchodził na kategorie dla psa, powiedzmy pięć razy, no to wiemy, że najpewniej ma tego psa albo jego osoba bliska takie zwierzę właśnie posiada, więc można to zrobić też na wiele innych sposobów.

Aż mi wstyd w tej chwili, bo przecież to, o czym mówisz, to jest po prostu core CRM, jakim jest edrone. W sensie mówimy o tym, że to są wszystkie informacje na temat historii zakupowej, zachowań, preferencji klienta i dużo, dużo więcej zebrane w jednym miejscu. Oczywiście, że tak. Tam można dowiedzieć się, jakie człowiek ma preferencje, jeżeli chodzi o gusta kulinarne, a co dopiero jakie ma zwierzę. Dobre?

No tak. Co więcej, idąc trochę dalej w głąb segmentacji, fajnie jest ją połączyć też z newsletterami cyklicznymi. Newsletter cykliczny to jest taki newsletter, który wychodzi raz na określony przez nas czas, przykładowo raz na miesiąc, do określonej przez nas grupy klientów, w związku z czym można by było na przykład opiekować konkretne segmenty właśnie tych klientów. Takim newsletterem cyklicznym można by było wyfiltrować np. pulę osób, które zakupiły — załóżmy, że jesteśmy marką odzieżową — koszulkę z kolekcji A, ale nie zakupiły z tej samej kolekcji na przykład spodni, i w związku z czym można by było takim klientom wysyłać taką komunikację właśnie już dopasowaną stricte. Na przykład takim newsletterem cyklicznym można by było patrzeć właśnie pod kątem tego, czy dokonali takich zakupów na przykład w ostatnich trzech miesiącach. Czyli jeżeli dana osoba w ostatnich trzech miesiącach dokonała zakupu tej konkretnej koszulki, ale nigdy nie kupiła spodni, które do tej koszulki pasują — wiadomość wysyłamy. Jeżeli natomiast po tych trzech miesiącach dalej widzimy, że tych spodni nie kupiła mimo naszych zachęt, no to w takim przypadku raczej nie będzie zainteresowana, w związku z czym ta osoba automatycznie wypada z cyklu.

I ten newsletter cykliczny już się z tą osobą nie kontaktuje, więc to jest bardzo dobry sposób na zaopiekowanie się takimi mniejszymi grupami klientów, na które zazwyczaj nie mielibyśmy czasu, bo skupiamy się na przykład na inspirowaniu całej bazy nowymi produktami. A które to segmenty osób są dla nas ważne z pewnych przyczyn do zaopiekowania, bo na przykład mogą być bardziej dochodowe niż inne. Bo na przykład zależy nam na zaangażowaniu klientów w tych segmentach, no bo z tym zaangażowaniem to też jest tak, że jeżeli byśmy temu klientowi wysyłali treści, na które się nie zapisał, czyli zapisał się, bo się interesował na przykład powiedzmy, konkretnymi roślinami, a dostaje wiadomości o doniczkach, a nie o roślinach, no to raz, drugi, trzeci dostanie taką wiadomość, za czwartym, za piątym razem stwierdzi, że okej, no to może nie będę tego otwierał, bo to pewnie znowu nie w tym temacie. Natomiast jeżeli byśmy mieli takie segmenty, które opiekowałyby tę grupę i widząc, że się interesowała tym konkretnym typem roślin, wysyłałyby informacje na temat na przykład nowości z tej kategorii bądź też bestsellerów, może nawet jakichś ciekawostek bądź informacji o pielęgnacji tych roślin, to to zaangażowanie zupełnie inaczej mogłoby wyglądać.

Więc tutaj znowu dochodzimy do tego, że wszystko zależy od potrzeb danego sklepu, od klienteli, jaką ten sklep wokół siebie zebrał.

Tak, ja bardzo się zgodzę z tym, że segmentacja, która jest podstawą potem personalizacji, jest turbo ważna, ponieważ tak naprawdę to nikt z nas nie lubi dostawać wiadomości czy informacji czy ofert dotyczących rzeczy, które nas nie interesują. A nawet ci ludzie, włączając mnie, którzy mówią, że oni to w ogóle nie wiem, nie kupują w ogóle za poleceniem, ani nie odpalają już newsletterów, to ja się łapię na tym, że wiesz, że może nie jeżeli chodzi o fashion. A jeżeli z księgarni mi przyjdzie, dzwoni to na przykład jakaś fajna rekomendacja, albo jak zobaczy dobrą rekomendację produktową na stronie koszyka. Łukasz, na stronie koszyka, gdzie ja przecież się szczycę, że kurczę, ja to w marketingu robię, kupuję to, czego potrzebuję, nie więcej. A tak naprawdę to wiesz, tutaj za chwilę mam zapłacić za dostawę. Kupiłem tą książkę, może bym kupił jeszcze jakąś książkę, jeżeli tam wjedzie coś, co naprawdę jest zgodne z moją historią zakupową, jest jakoś przemyślane i nie jest, nie wiem, poradnikiem wędkarstwa, ale nową książką Szczepana Twardocha: wartość koszyka idzie w górę momentalnie.

Zgadza się i mamy osobne funkcjonalności, które mogą wspomóc właśnie dokonywanie zakupów na tym etapie — mianowicie mamy ramki rekomendacji, które można by było na takiej podstronie koszyka wdrożyć, które to ramki rekomendacji będą klientom proponować właśnie dopasowane do ich zainteresowań produkty. Mogą też proponować produkty inne, przykładowo bestsellery. Tutaj też jest bardzo, bardzo dużo możliwości, więc warto też na pewno opiekować tego klienta do samego końca procesu zakupowego, a nawet jeszcze po nim, bo właśnie przy końcu procesu zakupowego, kiedy jest już na koszyku zakupowym, można właśnie spróbować ten koszyk powiększyć — bo to jest coś, o czym sporo sklepów, mam wrażenie, nie myśli w pierwszej kolejności. A co sprawia, że nie zarabia się takich pieniędzy, jakie zarabiać by się dzięki temu mogło? To znaczy my tych pieniędzy, które potencjalnie straciliśmy, właśnie nie widzimy. W związku z czym tym łatwiej nam jest je odpuścić. Natomiast gdybyśmy zaopiekowali na przykład taką podstronę koszyka zakupowego, wdrażając do niej przykładowo takie ramki rekomendacji, które jeszcze próbowałyby dosprzedać dane produkty, no to to wyglądałoby inaczej. Proszę, spójrz na przykładowo te wszystkie kioski w McDonald’sie, żeby daleko nie szukać, czy w Żabkach i tego typu sklepach, gdzie kiedy się przeklikujemy pod koniec, zawsze jest takie pole, w którym możemy sobie ten zestaw rozszerzyć albo dokupić coś dodatkowego, albo na przykład nie lubisz frytek? No to możesz tutaj sobie je zamienić na przykład na frytki z batata, więc warto w ten sposób.

Myślę, że do samego końca możemy ten koszyk zakupowy.

Tam jest wszystko obliczone na podbicie wartości paragonu. Nie zgadza się, a to jest odpowiednik średniej wartości zamówienia e-commerce po prostu. Ja bym jeszcze cię zapytał w takim razie, bo płynnie przeszedłeś do ramek rekomendacji AI. I teraz tak — od niedawna, stosunkowo, w zasadzie mamy w edrone dodatkowo płatne funkcjonalności, wprowadzone stosunkowo niedawno. Jedną z takich funkcjonalności dodatkowo płatnych są ramki rekomendacji AI, czyli funkcjonalność, która z wykorzystaniem sztucznej inteligencji proponuje uzupełnienie zakupów, rekomendacje produktowe w różnych miejscach w oparciu o domniemane, a także wywnioskowane z historii zakupowej preferencje kupującego. No to zróbmy jakiś pitch. Dlaczego powinienem dopłacić? Bo de facto się dopłaca za tę funkcjonalność.

Ja myślę, że już te wcześniejsze argumenty, które powiedziałem, aż za dość by wystarczyły, ponieważ spójrzmy właśnie na proces zakupowy klienta. On w pewnym momencie przechodzi do koszyka zakupowego, gdzie w zasadzie powinna się odbyć finalizacja zamówienia, ale to nie znaczy, że my w tym koszyku zakupowym przykładowo nie możemy mu takich dodatkowych produktów zaproponować, zwiększając jednocześnie ten koszyk, sprawiając, że na przykład nie zapłaci tam 100 złotych, tylko na przykład 130.

No i 1, 2, 10, 100 klientów po kolei — no to to jest już dość realny przychód, w związku z czym jest to na pewno funkcjonalność, która sprawia, że przykładowo na takim koszyku zakupowym, ale nie tylko, bo to może być też podstrona produktowa czy zupełnie inne podstrony, stoi taki dodatkowy sprzedawca, który widzi historię klienta, czym się interesował i na tej podstawie proponuje mu określone produkty, które będą dopasowane potencjalnie właśnie do jego zainteresowań. W związku z czym my tutaj dopłacamy tak w zasadzie za takiego dodatkowego pracownika, którego głównym celem jest to, żeby sprawić, żeby klient po pierwsze, jeżeli ma już wybrany produkt, koszyk zakupowy powiększył, ale o produkty takie, które są dopasowane do tego klienta. Zatem nie bawimy się tutaj w jakieś przypadkowe strzały, tylko faktycznie analizujemy to, czym się ten klient właśnie interesuje, co przeklikiwał, co kupował. A druga rzecz to jeżeli klient nie może znaleźć na stronie produktu, który w stu procentach odpowiadałby jego zainteresowaniom, to w takim przypadku takie ramki rekomendacji.

Jak taki właśnie sprzedawca stojący na straży strony, dodatkowo mają za zadanie pokazać mu taki produkt, który docelowo może mu chodzić. No bo taki klient w przeciwnym razie tę stronę opuści. Tutaj widzi: „dobra, to jest na 80%, to tutaj jest na 90%”. Ale to jeszcze nie jest do końca ten produkt, o który mi chodzi. Więc w takim przypadku lepiej jest już na etapie, kiedy ten klient jest na naszej stronie, zaproponować mu takie produkty, o które potencjalnie może mu chodzić, niż potem próbować go z powrotem na tę stronę przywrócić. Bo on może być już po przejrzeniu na przykład pięciu kolejnych stron konkurencji. W związku z czym ja bym proponował potraktować te ramki rekomendacji jako takiego właśnie sprzedawcę, który stoi w tych miejscach, w których go umieścimy, w takich kluczowych punktach jeżeli chodzi o ten lejek, czyli przykładowo na podstronie produktowej czy też na podstronie koszyka zakupowego, gdzie do samego końca staramy się obsłużyć klienta w taki sposób, żeby po pierwsze on wyszedł zadowolony — to znaczy, żeby kupił te produkty, na których faktycznie mu zależało — a po drugie, żeby ta wartość jego koszyka zakupowego była wyższa, czyli żeby był większy zysk dla sklepu z takiej jednorazowej wizyty. Więc to się szybko zwraca.

Rozumiem, rozumiem, potwierdzam. Retencja? Tak. A także co? Wzrost tak zwanej wartości klienta. 

I średniej wartości zamówienia.

Wartości zamówienia? Zdecydowanie tak. Nabijamy ten koszyk. Pamiętamy, że skoro już — nie jest to właściwe słowo — skoro już udało nam się zaprosić klienta do naszego sklepu, to najlepiej, żeby on wyszedł oczywiście zadowolony z zakupów, żebyśmy z nich byli zadowoleni, żeby były duże. 

Więc tutaj istotne jest to, żeby klient czuł się zaopiekowany.

Do czatu AI-owego można dodatkowo wgrać mnóstwo dodatkowej wiedzy. Przykładowo informacje o procedurach zwrotu albo procedurach reklamacji i tym samym jesteśmy w stanie się odciążyć ze sporej części odpowiedzi na powtarzalne na przykład pytania albo po prostu odpowiedzi na większą liczbę pytań, które klienci zadają na stronie sklepu, a którym musimy poświęcać czas, zamiast na przykład skupiać się na dalszej strategii marketingowej dla sklepu. Więc warto na przykład rozważyć wdrożenie takiego czata. I zwłaszcza, jeżeli obsługa klientów taka codzienna zajmuje nam — czy zespołowi — dużo czasu, to można po prostu ten czas uwolnić dzięki temu narzędziu. Idąc dalej, jeżeli zajmujemy się tysiącem innych rzeczy, bo tak jest w sklepach e-commerce, że te tematy pojawiają się na bieżąco, tych tematów jest mnóstwo. Trzeba się zająć wszystkim na już, na teraz, na zaraz. To w przypadku, gdybyśmy na przykład nie mieli w danym dniu weny na stworzenie treści, na przykład newslettera, bądź nie mielibyśmy pomysłu, bądź też czasu na taką kreację, możemy posiłkować się też newsletterem AI, który możemy stworzyć przechodząc klasycznie właśnie do zakładki Newsletter / e-mail w prawym górnym rogu, naciskając przycisk tworzenia nowego newslettera z AI.

Następnie wpisujemy prompt. Potencjalnie dodajemy kody rabatowe, jeżeli dany newsletter powinien dotyczyć jakiejś konkretnej promocji. W następnej kolejności wybieramy produkty, które ten newsletter powinien zarekomendować, zachęcić klientów do ich zakupu. No i następnie generujemy właśnie taką treść newslettera, łącznie od razu z całym szablonem. Więc tak się zaczyna i grafika, i odpowiednio posegregowane produkty. My to potem możemy edytować — gdyby jakiś element na przykład nie do końca trafiał w nasze gusta — a mamy mnóstwo czasu oszczędzonego na takim ręcznym dłubaniu przy newsletterze, na wymyślaniu treści, więc możemy się skupić na przykład na szlifowaniu treści, jeżeli chcielibyśmy bardziej dostosować ją pod markę, czy też na po prostu innych działaniach marketingowych, które w tym momencie są równie ważne. Więc mamy.

Bardzo fajne jest też to, że — przepraszam, że tak wszedłem w słowo — ale z punktu widzenia kogoś, kto chce zaoszczędzić czas, że możemy na różne sposoby się do tego zabrać w generatorze maili. To znaczy, że możemy albo klasycznie — już teraz, klasycznie, bo już mamy tą AI od paru lat koło siebie — pisać cały prompt czego potrzebuje i jak zrobić kampanię. Albo, co mnie się bardzo podoba, oprzeć ją na konkretnych produktach. Czyli wybieramy jakieś produkty ze swojego asortymentu i mówimy: zróbmy kampanię opartą o te produkty, bo akurat one są dla mnie ważne teraz, w tym sezonie na przykład.

Tak, zgadza się. Generalnie rzecz biorąc, warto potraktować AI jako taki element, który odciąży nas z pracy, dzięki któremu będziemy w stanie zrobić co najmniej tyle samo, co dotychczas, ale w krótszym czasie. Będziemy dzięki temu mieć czas na — czy to strategiczne zaplanowanie kolejnych działań marketingowych, czy to na inne rzeczy, które będą wymagały zajęcia w czasie.

Rozumiem, rozumiem. Podzielam tę opinię. Mam do Ciebie ostatnie pytanie. Takie lżejsze w tonie troszeczkę, bo mówiliśmy trochę o różnych funkcjonalnościach, o insightach, czyli tych narzędziach, które działają na stronie sklepu. I od niedawna jest takie narzędzie i chciałem cię o nie zapytać — Koło Fortuny, czyli Spin to Win. Co o nim sądzisz? Czy je polecasz? I przekonaj mnie, żebym je zainstalował w swoim sklepie, żebym je uruchomił, że warto i o co chodzi?

Ja myślę, że wystarczy podać zwykłą daną. To znaczy z takich naszych danych wynika, że ten pop-up w wersji Spin to Win osiąga 370% lepszą konwersję od pop-upów w klasycznej formie, w związku z czym już samo to powinno sprawić, że przynajmniej rozważymy jego wdrożenie na stronę sklepu. I w obecnych czasach taka forma grywalizacji, takiego nagradzania klientów, udostępniania im pewnej formy zabawy przy zapisie do newslettera, sama w sobie jest cenna do angażowania tych klientów. To znaczy myślę, że tą główną zachętą niechże będzie ta dana, którą przed momentem podałem, czyli to, że ten pop-up w tej konkretnej wersji Spin to Win znacząco lepiej konwertuje niż w klasycznej formie, jest po prostu bardziej angażujący dla odbiorców przyzwyczajonych do tego, że obecny świat zawiera mnóstwo interaktywnych elementów — to jest kolejny element, w który warto wtedy kliknąć.

Prawie 4 razy wyższa konwersja. Dzięki temu, że pop-up nie jest tylko i wyłącznie wezwaniem do podzielenia się adresem e-mail, tylko zaproszeniem do zabawy. Kliknij, podaj e-mail i wylosuj na przykład różnej wysokości rabat, o czym mówiłeś. Tak, tak. Ja w ogóle trochę cię okłamałem, bo mnie wcale nie trzeba przekonywać do tej funkcjonalności. Zrobiłem to tylko na potrzeby podcastu. Słuchaj. Ostatnie pytanie. Ostatnie pytanie do ciebie brzmi, kolego drogi: słuchającym tego podcastu — i oglądającym to — co byś polecił zrobić w pierwszej kolejności, żeby dać sobie szansę na lepsze wykorzystanie narzędzia i zwiększenie obrotu i przychodu sklepu?

Bez dwóch zdań — umówić się na spotkanie z opiekunem konta. To jest istotne dlatego, że wtedy po pierwsze rezerwujemy sobie czas, dzięki któremu jesteśmy w stanie, jako właściciele sklepów, usiąść faktycznie do analizy wyników tego konta, do zastanowienia się nad dalszymi działaniami marketingowymi. Odcinamy się od takiej bieżączki, od takiego dnia codziennego, gdzie mamy tysiąc jeszcze rzeczy do załatwienia. Możemy wtedy skorzystać z wiedzy osoby, która w tym systemie cały czas siedzi, która zna nowości. Przeanalizuje też specyfikę danego sklepu i zaproponuje rozwiązania dostosowane do konkretnej branży, do konkretnego sklepu. I tutaj też rzecz warta moim zdaniem zapamiętania to to, że takie spotkania warto też odbywać regularnie, przynajmniej raz na kwartał.

Bo to, że teraz na przykład coś, co postawimy, będzie dobrze działać, to nie znaczy, że na przykład za kwartał czy za pół roku zachowania konsumentów się nie zmienią, w związku z czym nie znajdzie się inny sposób, inny model działania, który będzie jeszcze bardziej dochodowy dla sklepu, w związku z czym warto regularnie, przynajmniej moim zdaniem raz na kwartał, spotykać się z opiekunem konta, żeby omawiać bieżące wyniki i planować kolejne działania na kolejne miesiące.

Czyli skorzystać z supportu i z działu customer success. Tak, to jest faktycznie oczywistą rekomendacją. Zwłaszcza, że przecież wsparcie edrone jest dostępne od dnia zero. Również dla kont, które są objęte planem bezpłatnym. Nie różnicujemy tutaj poziomu wsparcia, więc bardzo serdecznie do tego zachęcamy. Zachęcam do tego. Łukasz. Mam nadzieję, że zachęciliśmy do tego tą rozmową. Łukasz, bardzo serdecznie Ci dziękuję za wszystkie insighty — po staropolsku mówiąc — którymi się z nami podzieliłeś. Życzę dalszych sukcesów w pracy, a Twoim klientom wciąż rosnących słupków konwersji i przychodów. Dzięki serdeczne.

Dzięki wielkie i dobrego dnia! Do zobaczenia!

Do zobaczenia i powodzenia. Cześć!

Cześć.