Personalizacja, automatyzacje i odpowiedni mindset. Kompendium wiedzy na Black Friday

Kinga Klimczak: Cześć ponownie, hej.

Bartosz Fabjański: Bardzo się cieszę, że mamy możliwość przeprowadzenia drugiej części naszej rozmowy. Ostatnio gadaliśmy m.in. o tym, co można zrobić w sklepie internetowym przed Black Friday, kiedy nie mamy tak naprawdę rozkręconych automatyzacji marketingowych, nie mamy odpalonych scenariuszy, a wiemy, że bardzo dużo dobrego może się wydarzyć dzięki temu, zwłaszcza przed Black Friday i pomimo tego, że mamy bardzo mało czasu, chcemy jednak jakoś z tego skorzystać. Powiedzieliśmy sobie, że możemy skorzystać ze scenariuszy Ready to Run, które wymagają bardzo niewiele czasu do odpalenia, ponieważ wykorzystują sztuczną inteligencję, a także, jeżeli dobrze pamiętam, wymieniliśmy taką złotą trójkę automatyzacji marketingowych, że trzeba na pewno zająć się porzuconymi koszykami i je ratować. Fajną opcją są przeglądane produkty i rekomendacje produktowe i oczywiście na dokładkę zapis do newslettera, dlatego że zwiększony ruch na stronie powinien nam dać szansę na zwiększenie naszej bazy subskrybentów. I kończąc poprzednią część rozmowy obiecaliśmy sobie nawzajem, że pogadamy jeszcze o paru rzeczach, między innymi o tym, co wraca ciągle echem i jest takim słowem kluczem, słowem wytrychem, wszyscy o tym mówią, wszyscy o tym wiedzą, nie wszyscy to dobrze robią, czyli personalizacja wysyłek, personalizacja automatyzacji marketingowych, działanie polegające na tym, żeby docierać do konkretnego odbiorcy z jak najbardziej pożądanym czy przydatnym dla tego odbiorcy komunikatem. Zgadzasz się? Warto to robić? To ma sens, czy coś bredzę w tej chwili?

Kinga Klimczak: Nic nie bredzisz, wszystko się zgadza. W stu procentach podpisuję się pod Twoimi słowami. No wiadomo, personalizacja to jest tak naprawdę kluczem do automatyzacji, bo gdzieś tutaj możemy sobie właśnie położyć dwa takie wyrazy naprzeciwko siebie. Właśnie personalizacja i masowość. czyli te Marketing Automation, które gdzieś tam angażują większą bazę klientów. Z reguły na pewno tu też dostajesz troszkę więcej takich powiedzmy bezsensownych wiadomości, które wiesz, że dostajesz ty, dostaje Kasia, Basia i jeszcze milion innych osób i tam tak naprawdę nie ma nic konkretnego, co może do ciebie dotrzeć. Są jakieś bestsellery, są jakieś produkty, ale one w żaden sposób nie są dopasowane i to copy, ten tekst, ten komunikat też do ciebie nie jest dopasowany, więc co, raczej nie robisz żadnych akcji, tylko po prostu pomijasz i usuwasz od razu wiadomość, więc personalizacja to jest bardzo ważny element, żeby ogólnie cała strategia i komunikacja Marketing Automation po prostu była skuteczna.

Tak jest, tak jak mówisz, że faktycznie jeżeli widzę coś, co momentalnie To jest jakiś rodzaj zjawiska opisanego bardzo dawno, czyli banner blindness. To, że tak poznawczo, kognitywnie, jeżeli mamy mnóstwo tych informacji, które do nas docierają, mnóstwo treści na każdej stronie internetowej, na jaką wchodzimy, no to nasz mózg się nauczył szybciutko omijać te rzeczy, które krzyczą o naszą uwagę, ale są wyłącznie komunikatami reklamowymi. I przez pewien czas pamiętam, że takim w ogóle złotym środkiem na to, żeby przebić się w skrzynce odbiorczej jakoś do wzroku i uwagi odbiorcy była taka bardzo podstawowa personalizacja polegająca na tym, żeby wykorzystać imię odbiorcy i że to takie “Cześć Bartosz” przez jakiś czas gwarantowało skutek. Być może do dzisiaj jakoś gwarantuje, bo na mnie to na przykład nie działa w ogóle, ale jakiś czas temu mój tata opowiadał mi, że Mitsubishi wysyła mu oferty dotyczące sprzedaży samochodu i czuł się mile podłechtany, połaskotany tym, że no kurcze dobrze i tutaj kierują do mnie oferty, że piszą do mnie “Janie, mamy dla ciebie ofertę”. Ja zgłupiałem, trochę zbaraniałem i mówię, kurczę, no to jednak może działać, nie? Ale podejrzewam, że Ty masz do powiedzenia nam coś więcej niż tylko o użyciu pierwszego imienia w tytule wiadomości.

No tak jest. Nawet od razu teraz sobie wyobraziłam taką skrzynkę mailową i widzisz różne mailingi. No teraz będzie oczywiście troszkę więcej tych mailingów wysyłanych, więc będziemy wchodzić na swoją pocztę i nie będzie to jedna, dwie wiadomości, tylko nagle zrobi się dziesięć czy nawet więcej. No i właśnie to imię może zwrócić Twoją uwagę w tych dwudziestu czy dziesięciu wiadomościach i właśnie na to klikniesz, bo ktoś Cię wywoła z tego imienia, że “hej Bartek, mamy coś dla Ciebie”, albo “Bartek, oferta jest przygotowana dla Ciebie”. Więc no na pewno to może zwiększyć też zainteresowanie, ale klikalność. I myślę, że jest takim dobrym startem, żeby gdzieś ta komunikacja bardziej zaciekawiła tego klienta. No ale oczywiście tutaj w edrone możemy zbierać o wiele więcej tych informacji o kliencie i możemy je później bardzo fajnie wykorzystywać. Pierwszym krokiem, skąd bierzemy w ogóle te informacje o klientach, to jest integracja. Czyli wystarczy się zintegrować, klient na przykład wykonuje zamówienie na sklepie, wypełnia formularz, gdzieś te informacje, jak imię, nazwisko, numer telefonu czy miejsce, z którego pochodzi, są zapisywane na karcie klienta. Później możemy wykorzystywać je w bardziej personalnych komunikatach. Pierwszy krok to integracja. To bardzo podstawowy, jeśli jesteśmy leniuszkami, jeśli nie chcemy nigdzie dogrywać tych informacji. Albo drugim krokiem, żeby jeszcze więcej tych danych wgrać do edrone, uzupełnić i później wykorzystywać, to jest poprzez import. Czyli na pewno zbieramy jakieś informacje po stronie platformy albo z jakiegoś innego narzędzia, więc dlaczego ich nie dograć do tych klientów, których mamy już tutaj w bazie. Dobrać np. datę urodzenia i bardziej gdzieś tutaj komunikować się tak personalnie, lojalizować też klientów, właśnie nagradzać ich. poprzez różne gifty, prezenty urodzinowe, więc to jest bardzo fajny sposób, żeby cały czas trzymać tę ciekawość i uwagę klienta. No i w sumie takim trzecim tak naprawdę tutaj sposobem, żeby sobie… 

Kinga, przerwę Ci na chwilkę, bo pociągnę troszkę temat, który gdzieś się tam pojawił, a mnie intryguje. Data urodzenia. Naturalnie się nasuwa do głowy od razu, że data urodzenia pozwala nam, tak jak powiedziałaś, troszeczkę lojalizować klienta, podbić relacje z nim, docenić go w dniu jego urodzin, czyli wykorzystać na przykład scenariusz urodzinowy. To jest rzecz, która działa Twoim zdaniem marginalnie, jest takim kwiatkiem do kożucha, czy faktycznie z Twojego doświadczenia warto to wykorzystywać?

Myślę, że warto i tutaj bardzo fajnie sprawdza się praktycznie w każdej branży, ale u większości moich klientów w branży fashion. Tam rzeczywiście klienci są bardziej zaciekawieni, ta powracalność jest o wiele wyższa, bo mamy sezonówkę, kupujemy sobie sukienkę w lecie, ale kupujemy sobie ten kożuch może bez kwiatka już na zimę czy na jesień. Więc bardzo fajnie możemy sobie nawet tym kodem rabatowym na urodziny zagwarantować kolejne tutaj zakupy w sklepie. Zadbać o tą powracalność, ale właśnie zadbać też o tą relację z klientem. No wiadomo, jeśli dostajemy coś za free w dniu urodzin albo trochę przed urodzinami, no to robi się nam miło. Mamy od razu lepsze też samo poczucie i lepsze później podejście do tego sklepu, do komunikacji. Więc jest to też bardzo zależne, bo niektóre sklepy… nie chcą takich akcji u siebie wykonywać i te dane, jaką jest tutaj data urodzenia, niekoniecznie też jest chętnie podawana przez klientów, więc jest to bardzo takie zależne i trzeba sobie to fajnie tutaj wybadać, czy u mnie, jeśli poproszę np. przy zapisie o podanie daty urodzenia to czy zniechęci to klienta, czy rzeczywiście jak zobaczę informację, że w dniu urodzeń dostanie jakiś kod rabatowy, będzie chętny, żeby podać właśnie tę datę urodzenia.

To jest fajne, czyli możemy na przykład zacząć od razu od takiego komunikatu, gdzieś tam w formularzu zapisu, że chcemy pamiętać o Twoich urodzinach, więc podaj nam proszę ich datę.

Tutaj chciałam powiedzieć też o tym zapisie do newslettera, który można sobie odpalić na popupie albo na weblayerze. Może to być skierowany komunikat do całkiem nowych klientów w sklepie, więc klient, który w ogóle jest pierwszy raz na stronie, nie ma go w bazie, od razu możemy go poprosić, co jest bardzo ważne w kontekście tego, co przed chwilą poruszyliśmy, że niektórzy klienci nie będą zbyt chętni, żeby sobie tutaj nie zrazić takiego klienta, można oczywiście w konfiguracji zaznaczyć, że to uzupełnienie daty urodzenia jest obowiązkowe, więc jeśli klient chce, poda nam, jeśli nie, zostawia puste, zapisuje się, mamy klienta nowego w bazie subskrybenta. I oczywiście przez pop-upy nie musimy tylko i wyłącznie angażować nowych klientów, ale możemy sobie właśnie nadpisywać te dane do klientów, których już mamy. Więc nawet taki sam pop-up z datą urodzenia możemy uruchomić do swoich subskrybentów i w którymś momencie po prostu uruchomić też komunikację właśnie na przykład w scenariuszu urodzinowym. Bardzo fajne flow, taką komunikację można sobie jeszcze rozdzielić w Custom Flow. Gdzie, jeśli zbieramy płeć, i nawiążę do branży fashion, mamy odzież dla panów, dla pań, mamy dodatkową informację zbieraną o płci. Możemy fajnie doprecyzować flow, gdzie mamy datę urodzenia klienta, mamy zaznaczoną płeć, że jest mężczyzną albo kobietą. I bardziej spersonalizować pod płeć nie tylko “wszystkiego najlepszego”, ale też produkty, które chcemy zaproponować. Panu nie pokazywać jakichś butów na obcasie na zimę, tylko fajne jakieś inne produkty, które rzeczywiście będą go interesować i może właśnie ten rabat, który dostał na swoje urodziny wykorzystać właśnie na tą daną kategorię. Więc myślę, że trzeba podejść do tego znowu z taką chłodną głową, czy się nie będzie opłacało, czy nie. Żeby ta informacja nie zrażała też klientów, ale też trzeba mieć na uwadze, że w którymś momencie również możemy stwierdzić, OK, chcę bardziej angażować klientów, chcę ich nagradzać, chcę zbierać daty urodzenia, bo nigdzie nie zbierałam, więc on-site’y świetnie do tego się sprawdzą i nadpiszą te informacje u klientów, którzy są w fazie.

Kurczę, bo ja tak dopytuję, bo ja bardzo lubię ten scenariusz, czy tę ścieżkę, czy ten flow, czyli w ogóle automatyzację, która pozwala w jakiś sposób zwrócić się do subskrybentów w dniu ich urodzin. Uważam, że podobnie jak w przypadku innych automatyzacji, a może nawet bardziej, tutaj bardzo dużo zależy od wykonania. Można to zrobić cringe’owo i niefajnie, można to zrobić intruzywnie, to nie jest dobrze wtedy, a można to zrobić z zachowaniem pewnego jakiegoś takiego dystansu i autentyczności, że wiadomo, nie róbmy od razu “misia” z tym klientem, tylko dlatego, że wiemy kiedy ma urodziny. Ja się bardzo trudno daję lojalizować wszelkim programom lojalnościowym i próbom lojalnościowym. Ale pamiętam, że kiedyś mnie złapał pewien producent odzieży właśnie i od tej pory dostaję fajną zniżkę co roku na urodziny. Ja co roku na urodziny kupuję sobie u nich spodnie. No i teraz ten sklep mógłby założyć, o kurcze, przecież ten facet i tak potrzebuje raz na rok nowej pary spodni, bo ja często kupuję spodnie, więc raz na rok. Więc może niepotrzebnie dajemy mu ten rabat, on i tak by kupował, a nieprawda, bo ja prawdopodobnie bym wtedy poszukał gdzieś indziej, a tak to w ogóle wyłączam, to mówię „Aha, tam mam 40%, tam sobie kupię fajne spodenki” i to jest taka moja baza. Natomiast w edrone, jak robiłem video case study kiedyś, à propos branży fashion myślę jak najbardziej, branża kosmetyczna również, ogólnie wszystkie te branże, gdzie w ogóle te produkty służą nie tylko jakiejś pierwszej potrzebie, ale takiemu dopieszczeniu samego siebie. Otóż robiłem case studies ze sklepem perfumy.pl i tam mi wyszła taka ciekawa rzecz, że oni dają fajny rabat, nie jakiś duży, chyba 10% dają, czy 20% może na zakupy urodzinowe i słuchaj, średnia wartość zamówienia ze scenariusza urodzinowego była o 35% większa niż średnia wartość zamówienia dla pozostałych automatyzacji. Było po prostu wyraźnie widać, że tu ktoś bierze ten rabat, czyli niby zmniejszony obrót sklepu, ale ponieważ to są jego urodziny i on jeszcze ma rabat i kupuje sobie perfumy, to jest takie, wezmę sobie z tej wyższej grupy, super.

Dokładnie, to jest też trochę połechtanie ego, ale nawet w kwestii tej lojalizacji, o której mówiłeś i że nie jesteś do tego tak bardzo przekonany i może niełatwo cię tak aż zlojalizować, to na pewno też warto, żeby zwiększyć skuteczność lojalizacji i korzystać z danych, które sobie zbieramy. I wykorzystywać jeszcze większą personalizację. Żeby copy i informacje, które klient znajdzie w środku wiadomości, nie uderzać w twarz tymi wszystkimi informacjami. Żeby to obrać w ładnej otoczce. Żeby połechtać ego. Żeby wykorzystać informacje, kiedy ostatnio klient był na stronie. To też możemy dodać w wiadomości, że “Super Kinga, że przeglądałaś nasze produkty, tęskniliśmy, nie było Cię x dni”i tutaj dajemy tak, gdzie system, templatka zaciągnie ilość dni od ostatniej mojej wizyty. Więc ja sobie patrzę, otwieram, okej, nie było mnie tyle i tyle, no rzeczywiście długo mnie nie było, więc może rzeczywiście coś tam się fajnego dzieje na sklepie. Albo pokazywanie też mojej wartości, czyli znowu te progi rabatowe, żeby trochę zmotywować tego klienta “Hej Kinga, twoja wartość zakupowa to 100 zł, a jak dołożysz jeszcze 50, to przejdziesz na próg, gdzie dostaniesz od nas rabat, nie wiem, na kolejne zakupy 10%”. No i znowu taka motywacja, takie upgrade’owanie i fokusowanie, że okej, kiedyś tam zrobisz te zakupy, bo będziesz musiał kupić sobie te nowe spodnie, ale przynajmniej wiesz, ile Ci potrzeba, żeby dostać ten rabat. Już na kolejne znowu zakupy będziesz mógł sobie fajnie wykorzystać właśnie jakąś zniżkę, więc wszystko w kwestii personalizacji może fajnie wpłynąć nie tylko na tą akcję wieńczącą, czyli właśnie wykonanie tego zakupu, ale też właśnie na taki schemat, że okej, takie follow upy, może z trochę dłuższym opóźnieniem w czasie będzie ten zakup zrobiony, ale jednak będzie, więc w sumie tak naprawdę w każdym sklepie też o to chodzi.

Powiedz mi jeszcze proszę, bo wjechałaś troszeczkę na temat używania funkcjonalności on-site. Powiedziałaś, że możemy sobie ograć kwestię, czy to uzupełnienia informacji w bazie, czy zapisy do newslettera, albo za pomocą pop-upu, albo za pomocą web-layera. A czy można na przykład sobie to ograć tak, że jeżeli zauważymy, że ktoś zaczął się pojawiać na naszej stronie, był kilka razy w ciągu ostatniego miesiąca na przykład, to do takiej osoby np. mamy dedykowany komunikat przykładowo, taki trochę niesztampowy, że “Ej, nie ma sensu, żebyś nie odebrał zniżki na pierwsze zakupy, bo widzimy, że szukasz czegoś w naszym sklepie, to pozwól nam sobie pomóc”. Jest to zrobienia technicznie?

Tak, jak najbardziej. Może to być po prostu ten zapis do newslettera, ale jeśli chcemy brać inne zmiany pod uwagę, czyli datę ostatniej wizyty albo czy np. ten klient zrobił różne zakupy, ale nie zapisał się do newslettera i może zgarnąć tą zniżkę i może być też lojalizowany i otrzymywać nie tylko informacje z pierwszej ręki, ale dobre tipy, know-how i inne poradniki, to można to zrobić w Custom Flow. W tamtym roku przygotowywałam dogrywające Custom Flow do klientów, którzy po konkretnym czasie, a to było Black Friday, zrobili zakupy, mieli status “unknown”, czyli nie byli zapisani. Po zakupie proponowaliśmy im, “Fajnie, że kupiłeś, ale dlaczego nie chciałbyś się zapisać do newslettera? Jako pierwszy dowiesz się później, że pod koniec roku szykujemy wielkie czyszczenie magazynów i znowu będziemy mieć promki”. Tylko subskrybenci jako pierwsi dostaną jakąś informację. Bardzo fajnie można bardziej customowe komunikaty w kontekście zbierania bazy i może dogrywek różnych danych zorganizować, ale też przez on-site można robić upsellingi, nawet cross-sellingi, czyli nie tylko proponować klientowi ten zapis, ale pokazywać mu, że dodałeś tę lampę do koszyka, to dlaczego nie kupisz sobie dedykowanej żarówki. I tak ci się kiedyś spali. A my sobie kup od razu teraz już tą żaróweczkę i nie będziesz musiał wracać w najbliższym czasie akurat po ten produkt do nas do sklepu. Można fajnie, od razu będąc na karcie produktu, od razu po dodaniu do koszyka jakiegoś konkretnego produktu albo kategorii, pokazać, co jeszcze klientowi będzie potrzebne. Czy już, czy za dwa tygodnie, czy dopiero za miesiąc, jeśli ta żarówka się spali. Więc nie tylko takie komunikaty, gdzie możemy sobie pozyskiwać tego klienta, ale też bardzo fajnie możemy właśnie zwiększać wartość koszyka albo też kierować uwagę klienta na produkty, które w jakiś sposób są powiązane z tym, co właśnie przegląda albo dodaje, co mu się jeszcze przyda. No i wtedy tak naprawdę dwie pieczenie na jednym ogniu, bo gdzieś trzymamy ciekawość tego klienta. Podsyłamy mu, pokazujemy te propozycje produktowe, do których może on niekoniecznie trafi samodzielnie, od razu mu sugerujemy i od razu właśnie znowu te wszystkie punkty stykowe się łączą. Chcę kupić lampkę, będzie mi potrzebna pewnie żarówka, może się od razu nie wypali i spali po miesiącu, ale na pewno po jakimś czasie będzie mi potrzebna więcej. Jak robię zakupy, to dlaczego nie? Dlaczego nie mogę dorzucić tej jakiejś tam konkretnej żarówy za 15-20 złotych? Tak naprawdę zwiększamy sobie wartość tego koszyka, więc również takie akcje bardziej sprzedażowe, tak to nazwijmy, z rekomendacjami możemy sobie tutaj stosować w on-site.

Myślę, że tak. Ja w ogóle jestem bardzo za tym, bo wiadomo, że pracujemy w miejscu, które istnieje po to, żeby pomagać ludziom sprzedawać. Ale to wcale nie znaczy moim zdaniem i też mam poczucie, że nasze narzędzie temu służy, że sprzedawać jakby z  sensem, nie żeby wciskać ludziom, bo ja bardzo często, zwłaszcza kiedy kupuję coś troszeczkę spoza mojej domeny eksperckiej, coś nowego sobie kupuję, jakąś nową rzecz, to chociażby kiedy już nawet na stronie mam potem podane, często kupujący często kupowali również, i wtedy zazwyczaj są to rzeczy, które są połączone, czyli na przykład jest takie, kurczę, na przykład do tego aparatu fajnie by było mieć futerał, że to nie jest jakieś gadżetiarstwo, tylko tak naprawdę on przyjdzie, ja go rozpakuję i w następnej chwili się zorientuję, kurde, nie mam futerału, czy podobnie z żarówkami do lampy, to już jest klasyczek. A powiedziałaś również przez moment o tym, że można zachęcić ludzi do tego, żeby dołączyli do naszej bazy subskrybentów pomimo tego, że dość długo u nas już kupują i jeszcze tego nie zrobili, ale można troszeczkę zagrać na takim poczuciu ekskluzywności np. informując ich, będą pierwsi dostawali informacje o promocjach, rabatach, jakichś takich Storewide Discounts i zastanawiam się, czy to pewnie można połączyć z Black Friday. Czy w Twojej praktyce się z tym spotykasz, że fajnie działa coś takiego, że będzie super promka na Black Friday i subskrybenci na przykład dostają do niej wjazd dzień wcześniej?

Tak, jak najbardziej. W ogóle to jest bardzo fajny sposób, żeby wykorzystać sobie ten wzmożony ruch jeszcze przed Black Friday i na przykład uruchomić sobie jakiś on-site z dedykowaną grafiką albo po prostu informacją do klientów, żeby zapisywali się na takie customowe grupy, VIP, czyli klienci, którzy jako pierwsi dostaną albo dostęp do jakiejś strony z promocjami, albo jako pierwsi dowiedzą się, jakie produkty będą na promocji właśnie w ten jeden dzień Black Friday, gdzie w sklepie mamy tylko jeden dzień, jakieś super wyprzedaże, albo właśnie klienci, którzy zapisują się na dedykowaną listę Black Week, czyli dostaną dzień po dniu rozpiskę, w jaki dzień przez cały tydzień, jakie kategorie, jakie produkty będą na wyprzedaży, plus jeszcze np. podsyłamy im jakieś kody rabatowe, więc dajemy możliwość tym klientom dołączenia do takiej specjalnej grupy, gdzie jako pierwsi coś dostaną, czy informacje, czy kod rabatowy. Później bardzo fajnie możemy jeszcze w tych on-site’ach tagować tych klientów. Jak uruchamiamy sobie pop-up czy slider w danym momencie, gdzie właśnie rozpoczynamy zbiory tych klientów otagowanych, to później do tego tagu możemy uruchamiać jakąś inną komunikację w Custom Flow. Możemy wysyłać newslettery do tych klientów, możemy sobie zbudować segment. Więc nie tylko komunikować się z tymi klientami w trakcie Black Friday, w tym gorącym czasie, tylko możemy sobie później wykorzystywać, jeszcze dalej tę komunikację ciągnąć. Robić taki trochę recykling treści, recykling zachowań, gdzie właśnie klient się zapisał i później właśnie ciągnąć tą ekskluzywność, że nadal jesteś w tej grupie specjalnej. Pomimo tego, że już Black Friday się skończyło, to nagradzamy Twoje zaciekawienie, Twoją lojalność, Twoje zainteresowanie naszą marką. I np. podsyłamy ci jakieś ekskluzywne informacje, które inni subskrybenci albo po prostu klienci, którzy nie są zapisani, nie otrzymują. Więc budzimy taką ekskluzywność i cały czas możemy utrzymywać ciekawość tego klienta, angażować go na bardzo różne sposoby. Są już szybkie akcje, bo tak naprawdę uruchomienie takiego pop-upu jest bardzo proste. Wystarczy tylko sobie przygotować kreację albo nawet skorzystać z gotowych templatek, które mamy właśnie w takim designie pod Black Friday. Później otagować. No i tak naprawdę sky is the limit. Co chcemy tutaj zrobić? Czy Custom Flow, czy właśnie jakiś segment, żeby sobie weryfikować, czy po prostu newslettery, które gdzieś tam będą grzały ciekawość tych klientów i później mamy taką już kulminacyjny punkt, gdzie właśnie dostają ten kod rabatowy, który mogą wykorzystać podczas Black Friday, tak jak obiecywaliśmy, więc to na pewno bardzo fajne wyszło działania.

Jak ciebie słucham, to mi się uruchamia trochę kreatywność, bo powiedz mi, czy ci się podoba mój pomysł, bo tak sobie myślę, że fajnie jest to sobie wcześniej zaplanować, bo to naprawdę daje możliwości dalekosiężnego kminienia, nie? Czyli można na przykład, wiesz, zrobić jakąś akcję z wcześniejszym dostępem dla subskrybentów do promocji przed Black Friday. Co moim zdaniem zawsze działa, bo nawet w niewielkiej skali, jak sobie weźmiesz niewielką grupę ludzi, to poczucie bycia jakoś lepiej potraktowanym, wyjątkowym, jak kto by nie był bliski, nirwany i osiągnięcia stanu braku pragnień, to po prostu działa. Jesteś człowiekiem, to jest Ci miło wtedy i warto z tego skorzystać. Więc można tak ogrzać ich przed Black Friday, potem można mieć zaplanowane co się zrobi po Black Friday w przygotowaniu do świąt, a potem po świętach można ładnie np. pójść w jakąś komunikację do takiej grupy, właśnie taką relacyjną, niesprzedażową, po to, żeby pięknie ich przytrzymać jakby w relacji z marką i pojawić się jak Filip z Pudełka to “, że siemanko długo się już znamy tego tamtego tutaj coś kupowałeś, a potem dostawałeś od nas fajne wiadomości i byliśmy zainteresowani tym jak ci się używa tych produktów i dostałeś jakieś tam informacje jak przedłużyć ich żywotność a w ogóle to teraz święto miłości może coś kupisz?”.

Dokładnie to nie musi być tylko komunikacja sprzedażowa, że cały czas dopychamy “hej jesteś zapisany do ekskluzywnej jako pierwszy. Dostajesz informację, kod rabatowy, idź kupuj i dziękujemy”. Później za miesiąc to samo. Fajnie sfokusować klienta na bardziej content, coś ciekawego, jakiejś sneak peek, żeby to się łączyło z komunikatami, uruchamiamy, publikujemy w social mediach, bo im bardziej ta komunikacja, czy wizualnie, czy po prostu kontentowo jest spójna, tym większe mamy po prostu pole do popisu, pole do manewru. Możemy właśnie nawet te same grafiki wykorzystywać, to samo copy, ale angażować może całkiem inne bazę klientów, zdobywać nowych. No i tak naprawdę fajnie później utrzymywać tego klienta, żeby to nie był taki jednorazowy klient, który był i już nie wróci.

Żeby domknąć tą rozmowę o personalizacji, to myślę sobie, że podobnie jak z całym tematem automatyzacji marketingowych można by przewinąć tutaj mnóstwo case’ów, przykładów, instrukcji i tak dalej, ale chyba najlepsza rada jest taka- zacznij. Zacznij to robić, w miarę jak zaczniesz to robić, to pojawią Ci się w głowie nowe ścieżki, nowe drzwi się pootwierają, specyficzne dla Twojego sklepu, Twojej branży, Twoich odbiorców, bo trudno jest jechać jakimś ogólnikiem tak naprawdę, ale to też jest samo pojawienie się automatyzacji marketingowych, a potem personalizacji. To jest jakiś taki ogromny plac zabaw. To jest po prostu dla ludzi, którzy chcą iść w taką sprytną relację z klientem, obopólnie korzystną tak naprawdę, żeby właśnie nie walić po oczach jakimiś tam wyłącznie zniżkami, nie krzyczeć rekinami, cenojadami, które się drą z głośników. Tak, fajnie. Także zacząć, spróbować, personalizować. Zobacz, czym to się je i na pewno pomysłów na doskonalenie tego będzie coraz więcej. Kinga, tak sobie myślę, jeszcze mieliśmy troszkę powiedzieć o tym, jak wykorzystanie automatyzacji marketingowych może pomóc, czy jak można to spiąć w ogóle z takimi działaniami, które robimy poza swoim sklepem, poza swoim CRM, czyli na przykład z płatnymi reklamami, nie wiem ad sami, czy czymkolwiek. Czy to można jakoś zrobić tego jakiś taki nawet prosty, ale jednak wehikuł, który się troszeczkę sam popycha.

Tak jest. Tutaj też często jak klienci rozpoczynają nawet swoją przygodę i wcześniej korzystali z adsów, to później chcą jakieś cuda tutaj tworzyć. I w sumie fajna ta metafora, którą użyłeś, że mamy tę piaskownicę, gdzieś rozpoczynamy te zabawy, no i możemy sobie testować, co się sprawdza, co nie. No i tutaj w sumie bardzo myślę, że fajnym do potestowania na początek rozwiązaniem w kontekście adsów i takiej współpracy może tych działań w różnych kanałach, Jest nawet promowanie konkretnych produktów, kategorii. Możemy się opierać o to, chcemy się sfokusować o sprzedaż konkretów w sklepie. Albo jeśli bazujemy na sezonówce, to super. Taki prosty przykład. Mamy sklep obuwniczy, mamy jesień, zimę. Klienci nie będą szukać klapeczek, chyba że się wybierają na superwakacje. Ale raczej fokusują się na produkty cieplejsze, powiedzmy kozaki. Gdzieś w adsach boostujemy właśnie te kategorie. Przekierowujemy ten ruch klientów na stronie. Klienci właśnie z tych adsów przechodzą i rzeczywiście przeglądają te produkty. Później, czy to będzie przeglądanie, czy dodanie go do koszyka, zależy, jaka akcja będzie tą akcją ostatnią wykonaną przez klienta na stronie. Tak też później klient zostaje zaangażowany właśnie jakąś automatyzacją. Dlaczego w tej automatyzacji nie dodać dynamicznego elementu bestsellerów, nie pokazywać bestsellerów całego sklepu, gdzie super w tym roku klapeczki się nam sprzedawały i te klapeczki będziemy pokazywać klientowi, który niekoniecznie teraz będzie jechał na te wakacje, to w tym dynamicznym elemencie możemy zawęzić, żeby te bestsellery pokazywały się nam właśnie z danej konkretnej kategorii. Od razu może to być wsparcie komunikacji, przykazów, które boostujemy w adsach. Klient ma całą ścieżkę, jest sfokusowany, że przeszedł z adsów na stronę sklepu, przeglądał dane produkty. Zostaje zaangażowany automatyzacją, np. porzuconym koszykiem. Pokazujemy mu, że te produkty czekają w koszyku, który rzeczywiście dodał, plus jeszcze pokazujemy mu bestsellery właśnie z tej kategorii kozaków, czy jakichś innych botków. Więc jest to bardziej spójne, ma to ręce i nogi. Jak najbardziej myślę, że to jest proste, bo wystarczy tylko sobie przeklikać, wybierać Nie są to ustawienia na amen, że jak wybierzemy kozaki, to już później cały rok będziemy musieli pokazywać te kozaki, tylko jak już fokusujemy się na przykład na innych produktach, zaczyna się wiosna, lżejsze obuwie, możemy sobie te bestsellery znowu przeklikać i całkiem inne produkty tutaj boostować w tych automatyzacjach. Więc jak najbardziej trzeba sobie przemyśleć, trzeba też.. Może nie trochę czasu na to poświęcić, bo tak naprawdę jest to proste, ale może bardziej o tym pamiętać, że takie coś jest, może to jest takie niuanse proste, ale naprawdę fajne później odzwierciedlenie ma w strategii, później w raportach i po prostu w samej też sprzedaży. Więc myślę, że takie proste rozwiązania też są po prostu czasem kluczem do sukcesu.

Tak, zwłaszcza że myślę, że kluczowe jest to, co powiedziałaś, że to nie jest jakiś wielki projekt do rozpisania na kilka dni, tylko to jest po prostu wdrożenie się do takiego myślenia całościowego, że wszystkie działania, które robimy wokół sklepu, Tak jak wiesz w sklepach stacjonarnych, czy w firmach stacjonarnych kluczowe jest to, żeby marketing ze sprzedażą i z produktem współpracował ściśle i żeby byli update’owani co do swoich poczynań, żeby grali do jednej bramki w jednym kierunku, to tak tutaj też, czyli najprościej. Wiem, że będę przeznaczać jakiś budżet na promowanie danej kategorii produktów, ponieważ najprostszy przykład jest sezonowa i w tej chwili ona będzie szła, no to mieć to cały czas z tyłu głowy, że na przykład troszeczkę sobie pozmieniam parametry elementów dynamicznych w automatyzacji marketingowych. ponieważ chcę, żeby nastąpiła synergia tych działań. Kinga, mamy obgadaną personalizację, myślę całkiem spoko, temat rzeka oczywiście, ale sprowadza się do tego, żeby się tym zająć, nie bać się, zacząć i jak otworzymy pierwsze drzwi, to kolejne się otworzą, poprowadzą nas w fajne miejsca. Wiemy, że jeżeli chodzi o połączenie tego, co robimy z naszymi automatyzacjami, scenariuszami, ze sposobami angażowania subskrybentów i odwiedzając ich stronę, to że można to pospinać działaniami dotyczącymi reklam płatnych i wystarczy to mieć tak naprawdę z tyłu głowy i troszeczkę pomyśleć, żeby to się spinało. Jeszcze mieliśmy sobie poruszyć przed Black Friday taki temacik, czyli jak stąpać, żeby się nie potknąć, na co uważać, jakich błędów nie popełniać. Na pewno masz sporo tutaj insightów, sporo spostrzeżeń również w związku z pełnioną rolą. Dawaj, jedziesz.

Tak jest. Na pewno każdy ma… Mam nadzieję, że jak ktoś dobrze zarządza swoim czasem, ludźmi, biznesem, na pewno każdy ma gotową, co rok powtarzającą się checklistę, co musi sprawdzić, co jest najważniejsze, żeby się nie wykrzaczyło i żebyśmy nie dostali jakiejś gorączki w trakcie Black Friday. Ostatnio prowadziłam z koleżanką webinar, gdzie skupiłyśmy się na takich nieoczywistych oczywistościach, czyli takich znowu niuansach, elementach, które czasem są zapominane albo źle też interpretowane przez sklepy w kontekście przygotowań. Na pewno pierwszym takim tutaj elementem, żeby mieć chłodną głowę i może też, żeby dobrze przygotować się, to jest analiza konkurencji, ale często też to zauważyłam właśnie i dlatego to wrzuciłyśmy jako taki czynnik, który fajnie sobie przeanalizować, żeby nie porównywać się do takich gigantów na podwórku. Nie wiem, właśnie sprzedaję te buty i patrzę co robi Zalando. Ja też chcę być taka jak Zalando i chcę się tutaj przebić z tymi moimi działaniami i robić to samo, pomimo tego, że wcale nie mam takich odbiorców takiej bazy jak Zalando, więc tutaj fajnie analizować sobie jak działa konkurencja, ale na tym moim podwórku, czyli patrzeć, zapisać się do newsletterów, patrzeć co robili rok temu, jak ta komunikacja wyglądała, jakie zastosowania były użyte. Oczywiście nie nakłaniam do żadnego plagiatu i odwzorowywania jeden do jednego. Ale też, żeby patrzeć chłodniej na to wszystko, żeby nie patrzeć na gigantów, tylko na to mniejsze poletko, co się dzieje u mnie za oknem i przygotowywać strategię. To na pewno kolejną taką Nieoczywistą oczywistością jest oczywiście sprawdzenie narzędzi, czyli wszystko, co u nas w sklepie działa, z czego korzystamy. Czy właśnie licencja jakaś się nie kończy, czy wszystko mamy opłacone, czy może jeszcze coś tam pojawi się na tapecie, co nie wiem, będzie właśnie takim niuansem, ale no może się wykrzaczyć podczas Black Friday i nie wiem, nie wyślemy newslettera, bo będziemy mieć narzędzia zablokowane, bo nie opłaciliśmy faktury albo mamy jakieś zaległości. Raczej wydaje mi się, że żadne narzędzia może tak restrykcyjnie w trakcie tego Black Friday nie podchodzą, może i mam nadzieję jakaś komunikacja wtedy wcześniej wychodzi, no ale też warto zadbać o to, zrobić sobie taki check, z czego korzystamy, czy wszystko właśnie mamy uregulowane, żeby później po prostu takimi rzeczami się nie przejmować, tylko żeby to już mieć odhaczone, więc to jest też taka, brzydko mówiąc, może pierdołka, ale na to fajnie też, jak mamy teraz taki czas dosyć jeszcze przed Black Friday’owy, fajnie sobie to po prostu sprawdzić, czyli po prostu mieć taką chłodną głowę do tego wszystkiego. Na pewno też backup w ludziach. Często, nie wiem, podczas Black Friday klienci piszą do nas na support, czy możemy im wysłać newsletter, bo coś tam, coś tam. No i wtedy wychodzi na to, że pani Basia została sama w sklepie, bo pani Kasia pojechała na urlop, albo nie może przyjść, albo coś tam jeszcze. Nie była przygotowana kreacja, nie było nic zaznaczone, no i wtedy gdzieś klienci proszą nas o pomoc, więc bardzo fajnie nie tylko zadbać sobie właśnie, żeby mieć dodatkową osobę, jakiś zespół powiększony w trakcie tego Black Friday, ale żeby też mieć przygotowane jakieś dodatkowe grafiki, jakieś przygotowane wcześniej kreacje, nie wiem, coś się nam usunie, a mamy wysłać za 5 minut od razu newsletter, to oczywiście możemy szybko szyć coś na kolanie w kreatorze. Mamy dużo narzędzi, o których już rozmawialiśmy w kontekście sztucznej inteligencji, które na pewno przyspieszą akcję szybkiego tworzenia jakiegoś newslettera, ale wtedy robimy to w pośpiechu, może nie będziemy usatysfakcjonowani z tej ostatniej kreacji, którą sobie przygotowaliśmy. Więc super przygotować sobie jakieś nawet grafiki, banery, jeśli mogą być jakieś opóźnienia czy cokolwiek innego. Wtedy mamy pod ręką, od razu możemy opublikować, poinformować klientów. Żeby też wiedzieli po prostu, co się dzieje w sklepie, że coś się wykrzaczyło, że właśnie są jakieś opóźnienia, że serwery padły, ale walczymy z tym i za chwilę wszystko wróci do normy. Więc żeby mieć po prostu wszystko pod ręką, bardzo fajnie o to zadbać. No i myślę, że tak na sam koniec właśnie też może nie jako działanie, ale taki mindset, żeby wszystko to, co robimy na Black Friday, nie było jednorazowym, hucznym przygotowaniem i później idziemy na urlop, w cudzysłowie gdzieś tutaj odpoczywamy. Tylko bardzo fajnie zrobić sobie taki post mortem, wyciągnąć te wszystkie rzeczy, które poszły nam dobrze, gdzie widzimy w raportach, że takie działania, na przykład uruchomienie on-site’u plus jeszcze do tego newsletter i jeszcze inne funkcjonalności fajnie przyniosły nam wyniki i zrobimy to za rok. Ale dlaczego za rok? Przecież mamy grudzień, Nowy Rok, Walentynki, o których wspominałeś, Wielkanoc i tak dalej. Dlaczego tego nie powtórzyć? Obrać w jakąś inną komunikację, ale na przykład ten mechanizm czy schematy sobie odwzorować. Skoro się sprawdziło, to dlaczego nie próbować metodą prób i błędów, czy powtórzymy sukces na przykład w innym okresie. Więc fajnie sobie taki mindset też zbudować i później zrobić sobie taki rachunek sumienia. Czy te moje wszystkie działania były okej? Czy właśnie jakieś elementy mogłyby korzystać później, żeby tak naprawdę zbierać sobie te przychody cały czas, żeby cieszyć się z tych wyników i żeby sobie optymalizować też działanie, bo myślę, że Marketing Automation można fajnie właśnie połączyć też z innymi działaniami, z adsami, z social mediami. No i tutaj tak naprawdę robić sobie coraz większą strategię i zachęcać klientów do odwiedzenia strony, lojalizować ich, no i oczywiście też zwiększać sobie sprzedaż. Więc myślę, że to są takie krótkie tipy, może oczywiste, może dla niektórych nie, ale warto też mieć na uwadze takie niuanse, żeby później po prostu nie piekło się nam wszystko, nie paliło i żebyśmy mogli z chłodną głową właśnie podejść do całego Black Friday, do przygotowań, no i też do działań później po całym tym Meksyku.

Ja wiesz, co, nie chciałem Ci wchodzić w słowo tym razem, więc teraz sprawdzimy na ile uważnie Cię słuchałem i jak dobrze pamiętam, bo ja postaram się te trzy obszary zrekapitulować i możesz mi po prostu powiedzieć, czy dobrze, czy źle. Więc zacznijmy od tego, że Trzeba mierzyć w siły na zamiary, być świadomym swoich zasobów, swoich możliwości i analizować swoją konkurencję i wiedzieć co jest naszą konkurencją. Jeżeli mamy sklep online, gdzie sprzedaje produkty ubrania, działam w branży fashion, to nie od razu oznacza, że mają konkurencję z Zalando i że powinienem planować z takim samym rozmachem, bo pamiętajmy, że generalnie lepiej jest nie wykorzystać całego potencjału Black Friday, oferując troszkę mniej czy robiąc z mniejszym rozmachem, niż na przykład zniechęcić ludzi do marki, bo to może nas zabić biznesowo. To może oznaczać bardzo duże problemy. Jeżeli chodzi o to, co mówiłaś o tej checklist i takie bardzo prozaiczne rzeczy, niby prozaiczne, a ważne, żeby sobie wszystko posprawdzać, licencje i tak dalej, to mam dwa insighty. Jeden jest taki, że przed nagraniem poprzedniego odcinka, gdzie rozmawialiśmy o takich złotych automatyzacjach dla kogoś, kto nie ma czasu, a chciałby skorzystać z automatyzacji przed Black Friday, Mało brakowało, nie doszłoby do realizacji odcinka, bo okazało się, że wygasła nam licencja na narzędzie, którego używamy do nagrywania. Bardzo nie chcemy takich rzeczy na Black Friday, ponieważ jest i tak wystarczająco dużo stresu. Dużo stresu jest dlatego, że niedawno rozmawiałem ze znajomym, który jest operatorem kamery i pracuje przy realizacjach codziennego wieczornego serwisu wiadomości. To oznacza, że on ma Black Friday każdego dnia. Każdego dnia musi przygotować wszystko do tego, żeby o punktualnie danej godzinie zadziałało bardzo dużo rzeczy, ponieważ chodzi o miliony ludzi, którzy w tym momencie włączają telewizor, odpalają serwis VOD. No i dla mnie to było fascynujące porozmawiać z nim. Pytałem go, czy nie zdarza się tak, że wiesz, pomimo sprawdzenia wszystkiego coś wam się wykrzacza. I on mówi, stary, totalnie. Po prostu tak jest, że czasem pomimo procedur, checklist, najlepszego sprzętu, specjalistów, którzy kurczę zjedli na tym zęby, coś ci się wykrzacza i nie wiesz co. Co więcej, sprawdzałeś trzy razy, a za czwartym razem ci się wykrzacza. No ja mówię, dobra, no to, jakie jest rozwiązanie? A on mówi, rozwiązanie jest tylko jedno. Sprawdzasz 5, 6, 7, 8 razy. Jest to bardzo żmudne, jest to powtarzalne, jest to nudne, ale to jest jedyne rozwiązanie, ponieważ czasami zawsze jest jakiś powód, że coś się wykrzacza. Nie wykrzacza się tylko dlatego, że kurczę jest dzisiaj 20 stopni, a nie 18. i czasami potrzeba właśnie tych kilku checks, żeby sprawdzić. Więc jeżeli to robią ludzie, którzy na co dzień operują pod ogromną presją i tak jakby pod przymusem zadziałania w danym dniu, to co dopiero dla sklepu online, gdzie no wiesz piątków w roku jest wiele, kilkadziesiąt, dla Friday jest tylko jeden. I jeszcze mówiłaś o tym, żeby… przypomnij mi, o czym mówiłaś na końcu, bo tak długo słuchałem siebie, że już nie pamiętam. Na końcu mówiłaś o tych… O mindsecie.

Tak, o mindescie. W sumie myślę, że to jest takie fajne podsumowanie tych naszych dwóch odcinków, bo gdzieś przy każdym temacie skupialiśmy się na tym, żeby to nie było tylko właśnie takie jednorazowe, tylko żeby wzbudzić sobie taką perspektywę dalszego działania. Więc no mindset myślę, że jest takim podsumowaniem tutaj.

I postmortem, żeby rewidować co się stało.

Tak, tak.

Ja bym coś dodał do tego, bo mi się wydaje to bardzo ważne, bo wyobrażam sobie, że ktoś może nas słuchać i pomyśleć sobie dobra bez przesady w sumie ja ogarniam automatyzacje, ogarniam swój sklep, mam dobre intuicje i np. u mnie co roku Black Friday wychodzi fajnie. Spełnia moje oczekiwania i w sumie spoko, luz. I to może być prawda. Tyle tylko, że pamiętajmy, że Czasy, kiedy sklepy online raczkowały w Polsce już minęły. Jest bardzo silna konkurencja. Jeżeli nie robisz działań optymalizacyjnych po to, żeby było jednak jak najlepiej i jak najmocniej, to w tym roku może być super, za rok wciąż może być dobrze, ale trzeba założyć, że twoja konkurencja to robi. I może się okazać, że za trzy lata oni zrobili coś, co dało im taką przewagę konkurencyjną, że cię zmiotą z planszy, ponieważ miałeś podejście typu, jest okej, mi nie wystarcza. Zgodzisz się?

Tak, oczywiście, że tak. Dlatego właśnie to podwórko i weryfikacja tego, co się dzieje i może nieporównywanie się do takich wielkich kolosów, gdzie wiemy, że tam już jest po prostu strategia nierozpoczęta w październiku, ale pewnie już w okresie wakacji, to przełożenie po prostu siły na zamiary i też przygotowanie się właśnie na to, co mam, co mogę wykorzystać. I myślę, że nie tylko człowiek uczy się na jakichś porażkach, ale jak najbardziej na sukcesach. Nie ma co, tylko się skupiać na tych rzeczach, które się wykrzaczyły właśnie, które poszły nie tak i na to musimy się sfokusować. A co z tym sukcesem? No ok, sprzedaż była tym takim pointem, który chcieliśmy osiągnąć. Udało się. Zazwyczaj praktycznie powiedzmy w każdym sklepie wtedy jest większa sprzedaż. No ale może w tym roku była super sprzedaż. No i cieszymy się. No ale właśnie, co zrobiliśmy, żeby ta sprzedaż była większa. Może właśnie coś, co uruchomiliśmy w jakiś inny sposób, w innej konfiguracji fajnie zadziałało. I dlatego wcześniej to, co powiedziałam, że dlaczego mamy czekać na kolejny rok, jak możemy to wykorzystać jeszcze przy innych akcjach. Więc no takie retro, postmortem, wyciągnięcie wniosków, co było super, co nam poszło, a co też nie poszło i w jaki sposób możemy to poprawić. Będzie fajnym takim przygotowaniem nie tylko do kolejnej edycji tego szaleństwa e-commerce’owego, ale po prostu do kolejnych działań sklepu.

Jak najbardziej. Tak, no to myślę, że stworzyliśmy takie fajne kompendium przypominajek i wskazówek. Bardzo ci za to dziękuję, bo ekspercka wiedza wyniesiona z praktycznych doświadczeń to jest coś, czym zawsze warto się dzielić. Kinga, co życzymy wszystkim słuchającym samych dobrych rzeczy na Black Friday i realizacji i celów i jak najmniej stresu i także tego, żeby właśnie to, co się wydarzy gdzieś tam w końcu listopada czy w listopadzie w ogóle, żeby było dobrym fundamentem do po prostu fajnego, stabilnego rozwoju sklepu. Dobre życzenia.

Tak jest, dobrej personalizacji, smart ścieżek automatyzacji, wszystko zalatuje życzeniami świątecznymi, ale właśnie to też jest nawiązanie do tego, żeby nie zatrzymywać się, nie spoczywać na laurach, tylko wyciągać fajne wnioski i jak najbardziej korzystać z tego, optymalizować, testować, kombinować, patrzeć co się sprawdza, co się nie sprawdza, uczyć się na błędach, na sukcesach i myślę, że tutaj jak najbardziej będzie każdy właściciel i komu zadowolony.

Świetnie. Moim gościem była Kinga Klimczak, Senior Customer Success Manager w edrone. Kinga, dziękuję Ci bardzo.

Dzięki bardzo.

Do zobaczenia.

Cześć.