Jak się wyróżnić w morzu konkurencji? Od strategii do planu komunikacji z odbiorcami 

Renata Gajoch-Bielecka (edrone): Cześć Małgorzata, witaj w naszym podcaście. Bardzo miło mi cię dzisiaj gościć. 

Małgorzata Wardaszka-Deręgowska: Cześć. 

Renata Gajoch-Bielecka (edrone): Cześć! Na początek pytanie mam do Ciebie. Jaki ostatnio nowy nawyk wprowadziłaś i co takiego on zmienił w Twoim życiu? 

Małgorzata Wardaszka-Deręgowska: Okej, to może nie jest to nowy nawyk, ale nawyk, który troszkę z różnych powodów zarzuciłam na jakiś czas. To jest nawyk dyscypliny finansowej. Nawyk, który wprowadziłam wiele lat temu, po przeczytaniu książki „Po pierwsze zysk”, która to w bardzo krótkich, żołnierskich słowach mówi o tym, że: pieniądze Twojej firmy to nie są Twoje pieniądze. Dla freelancera, dla osoby, która pracuje w takim modelu jak ja, jakby rozdzielenie kwestii finansowych na finanse własne, prywatne, finanse firmy było dosyć trudne i przyznam szczerze, że wtedy ta książka była dla mnie naprawdę takim objawieniem. No i po wakacjach wracam do tematu takiej naprawdę żelaznej dyscypliny finansowej, co wiąże się właśnie z takimi nawykami. Każda faktura to jest określona rzecz do zrobienia i właśnie wdrażam z powrotem dbanie o te kwestie. 

W ogóle też kwestia prowadzenia budżetu domowego, spisywania sobie wydatków i tak dalej też jest bardzo ciekawa, bo wtedy widać, gdzie, co nam i jak ucieka. 

Widać, ale wiesz, uznałam, że w moim przypadku i tak ogromnym sukcesem będzie pilnowanie finansów firmy, a budżet domowy to po prostu, tak sobie to wytłumaczyłam, że muszę dużo zarabiać, żeby nie trzeba było się tym przejmować. 

To też jest bardzo dobra strategia. 

Taką sobie właśnie strategię przyjęłam na te kwestie. Pewnie z czasem trzeba będzie się tym zająć, póki co, tak jak mówię, od wielu lat z powodzeniem, naprawdę polecam każdemu, kto działa na własny rachunek. Książka „Po pierwsze zysk”. 

Podlinkujemy. Dzisiaj będziemy rozmawiać o strategii komunikacji marki. Wyszukałam sobie takie badanie Grand Forton, gdzie jest informacja, że ponad 60% dużych i średnich firm w Polsce deklaruje, że działa w oparciu o przygotowaną wieloletnią strategię. Natomiast pogłębione pytania wskazują nam, że tylko ⅓ z tych deklaracji, z tych firm, które tak deklarują, ma przygotowaną strategię w formie oficjalnego dokumentu. Idąc dalej, często ta strategia marki, strategia komunikacji marki, plan marketingowy są mieszane i nie do końca są rozumiane. Więc na początek, żeby rozróżnić te kwestie, gdybyś mogła wyjaśnić naszym słuchaczom, czym jest strategia marki, czym jest strategia komunikacyjna marki. 

Ja nie wiem, czy tak bardzo trzeba by to rozróżniać. Powiedziałabym, że strategia komunikacji jest wynikową strategii marki. Albo jeszcze inaczej, gdybym miała powiedzieć tak bardziej metaforycznie, to strategia marki jest o tym, co my chcemy powiedzieć, co my mamy w sobie, jak docelowo chcemy być postrzegani przez naszych odbiorców, a strategia komunikacji to jest taki kolejny krok, który sprawia, że jakby to, co ustaliliśmy, pracując nad strategią marki, ma szansę dotrzeć do klientów. Bo to właśnie o to chodzi, żeby to nie był pusty dokument w szufladzie, tylko żeby ci klienci jednak dowiedzieli się o tym i dowiedzieli się o tym od nas, bądź od innych ludzi, ale żeby dowiedzieli się dokładnie tego, co chcemy. Dlatego to się nazywa właśnie strategią, że ktoś to wcześniej przemyślał, że to ma jakieś ręce i nogi. 

Też w tych badaniach było wskazane, że 50% firm ma zakomunikowaną strategię do średniego szczebla menadżerskiego, co też pokazuje, że trochę mało w stosunku do tego, że to jednak powinno być 100%. Więc komunikacja do naszych odbiorców to jest, jeszcze dalej idąc. Gdybyś tak mogła powiedzieć w twoją definicję, co to jest ta strategia komunikacji marki? 

Wiesz, co, jeszcze chciałam się odnieść do tego, na ilu szczeblach komunikuje się strategia. Spotkałam się już z tyloma rozmaitymi formami, że myślę, że można by było oddzielną książkę w ogóle o tym napisać, ale to, co mnie osobiście najbardziej boli, to jest to, że strategia jest uważana w firmach za taki dokument najwyższego szczebla właśnie, że nad strategią pracują prezesi firm, właściciele firm, tam się robi ważne rzeczy, po czym — im niżej w strukturze firmy, tym mniej o tym wiadomo i pracujemy nad wizją, nad misją i potem się okazuje, że pies z kulawą nogą nie ma pojęcia o tym, jakie są wartości firmy, a tak naprawdę to się mega przekłada, to jest coś dużo szerszego niż tylko marka, bo przecież tam pracują ludzie, to jest cała kultura organizacyjna, to jest taki ogromny organizm i jak na to nie spojrzymy sobie tak szeroko, no to mamy te wycinki, mamy te wycinki pod tytułem komunikacja. Ty się zajmuj komunikacją. Nie wiadomo po co, nie wiadomo dla kogo, nie wiadomo do kogo, ale się zajmuj, bo pracujesz w marketingu. Ty pracujesz w operacjach, więc poprawiaj sobie operacje, ale też z kolei, bo też nie wiesz po co, nie wiesz, do czego w takiej dłuższej perspektywie firma dąży, a odpowiadając na pytanie, czym jest strategia komunikacji, to ja bym powiedziała, że to jest plan, który pomaga nam osiągnąć nasze strategiczne cele, czyli znowu mamy to powiązanie ze strategią, strategią firmy, z strategią marki komunikacji, to jest taka wynikowa, to jest takie przyszyte, one są zszyte ze sobą ramionami. 

Wynika z tego prosto, że strategia marki nie może być oderwane od strategii komunikacji marki ani w drugą stronę? 

Kompletnie nie, jestem przekonana, że w tej chwili firmy, które, właściciele, właścicielki firm, które nas słuchają, to dobrze wiedzą, o czym ja mówię. To najczęściej wychodzi, wiesz kiedy? Kiedy idzie się do agencji marketingowej, kiedy idzie się do zewnętrznych podmiotów, które mają nam pomóc, kiedy idzie się do copywriterów, kiedy idzie się do grafików i oni pytają: ok, a o czym to jest? Ci ludzie nie wiedzą, nie potrafią wytłumaczyć, o czym to jest, a co my chcemy osiągnąć? I znowu, no chcemy sprzedawać. No to wszyscy chcą sprzedawać, ale wiesz, to nie jest takie proste.

Tak, jest tam wiele elementów, które są pod spodem i te elementy strategii komunikacji, co się na nie składa? 

Znowu, to też jest bardzo… znaczy to jest tak. To jest bardzo prosta i skomplikowana sprawa jednocześnie. Prosta, ponieważ jest kilka takich naprawdę żelaznych punktów, które po prostu trzeba przejść, żeby ten dokument, żeby ten plan miał sens. Trudna, ponieważ trzeba po drodze wykonać pracę i ta praca, podejrzewam, firmy właśnie najbardziej przeraża, chociaż no prędzej czy później dochodzimy do ściany, bo jeśli nie na początku, to dochodzimy w biznesie do takiego momentu, kiedy i tak te prace musimy wykonać, bo na przykład okazuje się, że kręcimy się w kółko, albo nasza komunikacja nie przynosi oczekiwanych efektów. Więc jakby znowu, jako strateżka marki i komunikacji nie oderwę tego od strategii marki, czyli jest najpierw strategia marki, czyli my już wiemy, komu chcemy to powiedzieć, kto jest odbiorcą, kto jest naszym klientem i teraz musimy się zastanowić, co my chcemy powiedzieć, ale też na wielu poziomach. Pierwszy to jest ten poziom strategiczny, to jest ten strategiczny cel komunikacji, czyli my docelowo idąc ambitnie, chcielibyśmy, żeby nasza marka w swojej kategorii była najbardziej rozpoznawalna albo bardziej rozpoznawalna, aby ludzie, myśląc o danej kategorii, mieli na myśli naszą markę. To w marketingu nazywa się top of mind, więc wychodzimy od tego, no ale właśnie, teraz dalej, do kogo? I tu jest znowu, otwieramy kolejny wór, to jest mega dużo elementów, ponieważ po pierwsze, kto jest klientem, to jest jakby jedna rzecz, ale druga rzecz, w jaki sposób my dochodzimy do tego, kto jest naszym klientem, bo są różne rodzaje segmentacji i nie wszystkie pasują wszystkim. To jest właśnie ten problem tych takich zunifikowanych narzędzi, zunifikowanych rad, a przecież każda firma jest inna. Jeśli będziemy targetować, czyli segmentacja, czyli wybranie z danego rynku osób, które są naszą grupą docelową i w niektórych przypadkach sprawdza się takie właśnie targetowanie, to się nazywa demograficzne, czyli mieszkanie z dużego miasta, tyle i tyle lat, ma tyle i tyle pieniędzy, tylko że właśnie nie wszystkim markom to, nie dla wszystkich jest to użyteczne, ponieważ wiele biznesów powinno polegać na takim targetowaniu psychograficznym, że dużo bardziej, to jest ważniejsze, co te osoby robią w wolnym czasie, jaki mają mindset, ten mindset ma być wielkomiejski, ale oni nie muszą mieszkać w dużym mieście. Nieważne czy mają 30 lat, czy 60 lat, jeśli mają daną potrzebę, to są w naszej grupie docelowej. Jeżeli mamy z kolei taka psychografia, jeżeli handlujemy narzędziami, elektronarzędziami, to co nam da fakt, że nasz odbiorca po pracy lubi sobie obejrzeć mecz, nic, więc tu znowu z kolei musimy się zastanowić nad jeszcze inną sprawą, jak to ugryźć, jak z tego rynku gdzieś jednak tę esencję wyciągnąć i tu jest takie bardzo fajne narzędzie, ono się nazywa Jobs to be done i my tu właśnie sprawdzamy sobie, co nasi klienci mają do zrobienia poprzez nasze produkty i to jest nasza grupa docelowa, czyli osoby, które pracują takimi narzędziami albo potrzebują w domu coś zrobić z tymi narzędziami, ale żeby to zrobić, trzeba się nad tym znać, więc daję sobie sprawę z tego, że wiele osób do tego nie podchodzi samodzielnie, bo te próby są takie nieudane, ale zakładamy, że wszystko poszło dobrze, mamy te nasze zakupowe persony stworzone, wiemy, że idziemy bardzo odważnie, strategiczny cel komunikacyjny jest określony i schodzimy niżej, czyli co my chcemy powiedzieć? Co my chcemy powiedzieć o produkcie, co my chcemy powiedzieć o marce, co chcemy powiedzieć o wartościach, co chcemy powiedzieć o sposobie, w jaki pracujemy, bo to też jest istotne, żeby ta komunikacja żyła, żeby ta komunikacja nikogo nie nudziła, żeby ta komunikacja celowała dokładnie tam, gdzie chcemy pójść, musimy jakby rozłożyć ten wachlarz, bo jak oglądam sobie social media niektórych firm, to mam takie poczucie, że to jest takie Allegro, tylko przeniesione na social media, czyli mamy produkt, mamy cenę, ten produkt jest wspaniały i przeglądasz i jest po prostu ciągle to samo, a tam jest dużo więcej warstw. I tutaj z kolei proponowałabym, że jeśli ktoś się na tym nie zna, to można zapożyczyć od Simona Sinka „złoty krąg”, czyli można zastanowić się why — dlaczego, dlaczego my w ogóle produkujemy np. ubrania z organicznej bawełny, albo dlaczego nasze produkty mają świetne składy, żeby znaleźć ten poziom wartości. Potem mamy ten krąg how, czyli też warto powiedzieć, w jaki sposób my pakujemy, w jaki sposób my zatrudniamy ludzi, w jaki sposób my się rozliczamy, czy jesteśmy transparentni, czy jesteśmy czynni całą dobę, czy dowozimy w 15 minut. Jest bardzo dużo informacji, które można przekazać ludziom, dlatego z różnych, dla mnie, niezrozumiałych przyczyn się nie robi. 

Zakładka o nas często jest po prostu adresem, gdzie my jesteśmy i że po prostu sprzedajemy produkty, możesz też kupić za granicą, koszt taki. 

Tak i to zaraz o tym powiem, bo dochodzimy do kolejnego elementu strategii, ale ostatni ten krąg to jest what, czyli co? I to trzeba sobie bardzo też wyraźnie powiedzieć. Czym my się dokładnie zajmujemy, w jakiej my jesteśmy branży, znaleźć tę kotwicę komunikacyjną, czyli jeżeli jesteśmy firmą odzieżową, no to odzież, jeżeli jesteśmy firmą produkcyjną, żeby też znaleźć odpowiednie słowa na to, czym my się zajmujemy, bo to jest bardzo częste. 

Czym jest ta kotwica komunikacyjna? 

Kotwica komunikacyjna to jest taki element, który daje twojemu odbiorcy znać, z czym ma do czynienia od razu. No i właśnie, jak już wiemy, do kogo mówimy, to musimy się zastanowić w jakich kanałach komunikacyjnych, gdzie znajdziemy tego naszego klienta i te kanały komunikacyjne też trzeba dobierać bardzo ostrożnie, bo nie wszędzie musimy być, co więcej, my musimy być tylko tam, gdzie są nasi klienci. Więc jeżeli świadczymy usługi dla biznesu, to może niekoniecznie na TikToku. Ja wiem, że TikTok rośnie i jest medium prężnie rozwijającym się, ale biorąc pod uwagę nakłady, energii i czasu, żeby wszystko uruchomić, to wybrałabym jednak te, które są najsensowniejsze. I poza takimi oczywistymi kanałami chciałabym powiedzieć o tej zakładce „O Mnie”, o której wspomniałaś, że sklep to jest również kanał komunikacji i w bardzo, bardzo wielu przypadkach jest kanałem zmarnowanym, czyli miejsce, gdzie mielibyśmy szansę powiedzieć naszym odbiorcom kilka istotnych rzeczy dla marki, kilka istotnych rzeczy z perspektywy tego odbiorcy, tego naszego klienta. My tego nie robimy. W zakładce „O nas” są albo trzy zdania smutne, albo w ogóle nie ma takiej zakładki. A wiesz, to badania pokazują, że jednak te wartości dla ludzi są istotne. To jak produkt jest zrobiony, skąd on jest, czy to jest zrobione z sercem, czy bez serca, czy ludzie, którzy go zrobili albo ludzie, którzy pracują w danej firmie, czy mają twarze, to wszystko jest istotne, to wszystko wpływa na decyzje zakupowe, więc tutaj bardzo bym radziła pochylić się nad sklepem i pomyśleć o tym w ten sposób, że to jest właśnie całkiem poważny kanał komunikacji i naprawdę mnóstwo interesujących rzeczy można naszym klientom poprzednio powiedzieć i jeszcze jeden kanał taki, który jest moim zdaniem zapomniany, znaczy nie zapomniany, bo on jest używany przez wszystkie sklepy internetowe, a mówię tutaj o newsletterze. Newsletter jest traktowany jako taki zwykły sprzedażowy, więc krótko taki kanał sprzedażowy, wysyłamy informacje na temat promocji, wysyłamy informacje na temat jakichś zniżek, jakichś nowych produktów, to są takie informacje, one są suche i też istotne, jasne, ale bardzo dużo marek, które działają właśnie w modelu e-biznesowym, mają sklepy internetowe i mają w social media zupełnie inne relacje z tymi swoimi klientami i nie widzę powodu, żeby nie wykorzystać newslettera też do tego, żeby te relacje też podtrzymywać, żeby je budować i żeby pokazać markę, może z trochę innej strony niż tylko, no właśnie, minus 20 z okazji Dnia Matki. 

Tutaj bardzo wiele wątków poruszyłaś, które faktycznie można by bardzo ciekawie rozwinąć, odniosę się do newslettera. Dla mnie, pracując już dobre parę lat mniej więcej w tej branży, newsletter to jest fantastyczne narzędzie do budowania relacji z odbiorcami, nie tylko do sprzedaży, oczywiście kanał e-mail konwertuje i przynosi wysoki zwrot inwestycji i o tym się trąbi dookoła i tak dalej, więc wydaje mi się, że to też może z tego wynikać, że właściciele biznesu trafiają na ten pomysł, że tutaj głównie staramy się sprzedawać, a fantastycznie można budować relacje. Nie wspomnę o tym, że taka pierwsza wiadomość open rate powitalna po zapisie na newsletter to jest dziewięćdziesiąt parę procent i to z różnych badań, z różnych statystyk wynika. Trudno o taką uwagę i taką moc przyciągania w social media, gdzie jednak scrollujemy, lecimy dalej, scrollujemy, lecimy dalej, więc to jest faktycznie bardzo ciekawy kanał dotarcia, który też z naszej perspektywy jako narzędzia do marketing automation często okazuje się, że jest tym takim ostatnim w łańcuchu pokarmowym. Najważniejsze to też social media uruchomić, być na tych wielu różnych platformach, potem zastanowić się nad SEO, no to dobra to wpakowaliśmy pieniądze w SEO, dobra no to teraz adsy, no to robimy mocno adsyi duży budżet tam wkładamy, a jak już to wszystko po prostu gdzieś tam nie wiadomo, jaki kanał by tu jeszcze dorzucić albo po prostu budżet się nie spina, no to wtedy gdzieś jest to zastanowienie się, że może by ten jednak newsletter uruchomić. 

Tak i jakich okazji nie wykorzystaliśmy? A to jest doskonała okazja, tak jak mówisz, nawet jeśli ktoś dostaje 10% za zapisanie się, zniżki za zapisanie się do newslettera, to może otrzymać maila z informacją, dziękujemy za zapis do newslettera, oto twoje zniżka, ale może dostać naprawdę sensowny, znaczy sensowny, oczywiście krótki, ale taki mail, który by na przykład wprowadzał do świata marki, który by mówił ludziom o czymś, co jest z perspektywy marki i później lojalności, budowania tej lojalności, że to jest istotne. Ale tak jak mówisz, o tym myśli się na samym końcu, jak już nie mamy których śrubek dokręcać, to może faktycznie zajmiemy się, stąd właśnie o tym mówię. Strona „O mnie” i newsletter to moim zdaniem są takie brzydsze siostry kopciuszka, na samym końcu. 

Tak, social media są stawiane na piedestale często. Też ciekawie odniosłaś się do tego, że warto zastanowić się, gdzie są Ci nasi odbiorcy i tam dopiero tak naprawdę wybrać te kanały komunikacyjne. Powiedz mi, czy masz też takie wrażenie, że firmy boją się zawęzić tę grupę docelową, boją się zawęzić te kanały komunikacyjne, aby czasem gdzieś jakiś klient, który by się zapodział z danego kanału, mógł się do nich dostać i mógł zakupić produkt i być może z tego wynika, że jednak naszą grupą docelową to są wszyscy. Warto być wszędzie i generalnie marketing sprowadza się do tego, że musimy być wszędzie i powinniśmy mówić do wszystkich, bo przecież zawsze może się trafić, że ktoś się z tej nieoczywistej grupy docelowej kupi. 

Tak. Wiesz, ja się spotkałam z tym wielokrotnie i moi klienci i klientki, naprawdę rozmaite firmy, od małych poprzez naprawdę duże, zadawali to pytanie takie, no ale przecież tak naprawdę każdy może skorzystać. No i wiesz, gdybyśmy się uparli, na pewno każdy mógłby skorzystać, ale jakby istotą jest dojście do tego punktu, to Seth Godin powiedział, że ten produkt nie jest dla wszystkich, ten produkt jest dla ciebie. Wiesz i to właśnie o to chodzi i w dłuższej perspektywie takie właśnie zawężenie, znalezienie niszy, specjalizacja w dłuższej perspektywie przynosi znacznie większe korzyści, bo nawet biorąc pod uwagę tę komunikację, jeżeli masz to naprawdę tak porządnie stargetowane, masz przed sobą te osoby, one mają, wiesz, to są te sławne persony, albo właśnie raczej niesławne persony, że ty wiesz, kto jest po drugiej stronie, to po pierwsze łatwiej jest ci badać potrzeby tych klientów i rozwijać swoją ofertę i to jest znacznie tańsze, po drugie znacznie mniej nakładów na marketing, na komunikację idzie, bo ty wiesz dokładnie i naprawdę spotkałam się z mnóstwem przypadków takich, że mamy produkt, mamy pomysł, mamy sklep internetowy i pojawia się pytanie, kto to kupi. Więc wiesz, to jest niewybaczalna rzecz, bo jakby odwracając proces, to ty możesz tylko uratować coś, możesz coś po prostu sprawić, że się nie zmarnuje, ale to powinno być odwrotnie. Do kogo ty decydujesz, bo często się mówi — znajdź grupę docelową, to ja się z tym też nie zgadzam, bo nie jesteśmy na grzybach, żeby szukać grupy docelowej. Grupę docelową się określa. My decydujemy jako twórcy marki, że nasze produkty będą produktami wegańskimi, ze wspaniałymi składami dla osób, które są gotowe dopłacić za jakość. My decydujemy. I oczywiście gdybyśmy ulegli pokusie, to te składy może nie byłyby takie dobre, może te produkty byłyby trochę tańsze, może byłyby dla wszystkich, no ale nie ma nic złego w tym, że uznajemy, że te produkty są dla tych osób. To zmienia postać rzeczy. 

Tak, całkiem zmienia komunikację. 

I zmienia komunikację, to wymusza poruszanie specyficznych tematów, które daną grupę docelową interesują, ale to jest też taka fajna przestrzeń do tego, żeby dzielić się światem marki, bo to są klienci, których interesuje ten świat marki, które ze względu na pewne wartości, na pewne elementy decydują się. Wiesz, jak klienci czasami mówią, że jak pracujemy nad strategią i są bolączki klienta, to bardzo często mówią, no klienci mają bolączki, że te produkty są drogie. Więc jakby pomijam, że nie pytam o bolączki klientów na temat danego produktu oraz Twoi klienci nie mają tej bolączki. To jest właśnie o tym. Twoja grupa docelowa docenia to, co Ty robisz w takim kształcie, jak robisz, w tej cenie, w jakiej to sprzedajesz, tylko cała trudność polega na tym, żeby tę wartość umieć skomunikować, żeby ten człowiek zrozumiał, za co płaci. Zawsze za komunikat odpowiedzialny nadawca, więc to jest Twoja wina, jeśli człowiek, oczekując wysokiej jakości albo będąc przyzwyczajony do tego rodzaju produktów, w Twoim produkcie tego nie znajdzie, bo po prostu zapomniałeś mi to powiedzieć, to jest o tym. 

Myślę, że to jest bardzo dobra myśl, którą zostawiłaś. Za komunikat jest odpowiedzialny nadawca. Znalazłam też taki cytat, w momencie, w którym konsument musi wysilać swój umysł, żeby się domyślić, jak marka do niego mówi, pieniądze zainwestowane w komunikację lądują w błocie albo u konkurencji. To Wojtek Walczak w jednym ze swoich artykułów powiedział i myślę, że to dobrze podsumowuje to, co wcześniej powiedziałaś. 

I to też nawiązuje do tych kotwic, bo jak dajemy kotwice, to ludzie szybciej się orientują, z czym mają do czynienia i czego mają szukać, ale wiesz co, to jest też o doświadczeniu klienta. Mam takie poczucie, że e-commerce idzie w tę stronę takiego doświadczenia bardziej UX, pod kątem użyteczności sklepu, żeby te koszyki nie były porzucane, żeby to wszystko szło sprawnie, ale klient tych punktów styku z marką ma dużo więcej. Co więcej, w ogóle są branże, w których komunikaty bezpośrednio od marki prawie w ogóle nie docierają, więc wiesz, te punkty styku z klientem są gdzie indziej i tam też trzeba zadbać o to, żeby to, czego się klient dowiaduje, żeby było ok, a to jest ok wtedy, kiedy klient ma dobre doświadczenie z marką. 

To prawda. 

W branży kosmetycznej prawie 80% klientów styka się z komunikacją marki dopiero po zakupie, więc kupują kosmetyki w drogeriach, kupują kosmetyki pod wpływem impulsu, czytając uprzednio różnego rodzaju fora, opinie, konsultując się z koleżankami. Wiesz, więc ⅓ tak naprawdę, ⅓ przekazu Twojego to jest przekaz marki, więc to wszystko, co się dzieje dookoła, to jest wynikowa dobrych doświadczeń, którymi dzielą się ludzie później z innymi. Więc wiesz, zobacz, ile rzeczy trzeba tu… 

I ile markom mogło umknąć, nie jesteśmy w stanie tego też oczywiście zmierzyć. 

No trudno jest to mierzyć, to prawda. 

Często jeśli mówimy o strategiach marek, to wymieniane są ogromne firmy, Starbucks, Apple, Nike i inne, co powoduje często takie zrozumienie, że to strategia marki to się należy dużym firmom. A czy strategia marki powinna być tworzona już w małej, średniej firmie, czy powinno się poczekać, aż będziemy tacy, że będzie nas stać na tę strategię? 

Moim zdaniem w każdej, absolutnie każdej firmie i w jednoosobowej firmie, czyli w marce osobistej również. Dlaczego? Wiesz, co, jak zakładałam swój podcast Marki testowane na ludziach, to przyszło mi do głowy, że misją tego podcastu jest właśnie udowodnienie, że małe biznesy mogą mieć wielkie strategie, a wielkie to tutaj w moim rozumieniu, to są po pierwsze tworzone zgodnie ze sztuką, a po drugie, że są odważne. Bo wiesz, dziś jesteś mała, jutro możesz być wielka. Każdy gdzieś zaczynał, sławne są te garaże, oni zaczynali sobie, tam było dużo pasji, tam było dużo emocji, ale też bardzo dużo niewiadomych. I wydaje mi się, że każde przedsięwzięcie i każdy biznes zasługuje na to, żeby robić to wszystko już z głową od samego początku. I też, umówmy się, zdaję sobie sprawę, że to jest trudny kawałek, bo jednak trzeba umieć połączyć pewne rzeczy, tam jest mnóstwo niuansów, ale są takie fundamentalne rzeczy, fundamentalne pytania, na które musisz sobie odpowiedzieć i to już naprawdę nie jest takie trudne. No właśnie, żeby się zdecydować do kogo, co chcesz powiedzieć, dlaczego to robisz, co cię wyróżnia. Wiesz, to naprawdę nie jest rocket science, a kiedy odrobisz tę pracę domową, to później jest naprawdę już z górki, później jest już tylko łatwiej. 

O wiele łatwiej się komunikować, wiedzieć, co powiedzieć, jakie kanały dobrać, na co się nie decydować. 

Oczywiście, a przede wszystkim wiesz, ta znienawidzona przez wszystkich misja i wizja, ludzie myślą, że misja to jest tylko dla firm, które leki na raka produkują, to można mieć misję, a jak ktoś robi wegańskie kosmetyki dla psów, to czy on ma misję? No ma misję, bo misja to jest praca, to jest codzienna praca, którą wykonujesz, bo w coś wierzysz, czyli to nie jest tylko why. Wierzę w to, że psy zasługują na wspaniałą sierść i zdrowe składy, no ale co ja robię w związku z tym, że w to wierzę? To jest ta moja codzienna praca. Ja wkładam ten wysiłek, żeby ten produkt powstał, to jest moja codzienna praca, która może przynosić sens, a potem jest ta wizja, czyli oddalona w czasie, taka trochę mglista, ale to jest ten kierunek, co by się nie wydarzyło, to jeśli masz kierunek, to dokąd nie dojdziesz, będzie dobrze, bo to jest ciągle ta sama ścieżka. Więc wiesz, też nie widzę powodu, żeby marka wegańskich kosmetyków pielęgnacyjnych dla psów nie miała mieć wizji. 

Natomiast ja mam jeszcze w głowie, taka czerwona lampka mi się zapala, bo gdy mówimy o produktach takich, które idą zgodnie z trendami, jak bawełna organiczna, wegańskie kosmetyki, jakaś rzecz, która jest faktycznie ciekawa i zgodna z tymi trendami, które mamy wokół, to ta misja i wizja być może nie jest aż tak trudna do zrobienia, ale mamy sobie biznes e-commerce, gdzie nawet mamy opcję dropshippingu, mamy produkty od innych dostawców albo sprzedajemy właśnie te elektronarzędzia, no i tutaj nie mamy czegoś, co zmienia świat albo pokazuje coś niesamowitego, po prostu sprzedajemy te produkty w internecie. Jak tutaj doszukiwać się swojej misji i wizji? 

No widzisz, a teraz pytanie, czy nie zmieniamy świata, bo moim zdaniem na swój sposób zmieniamy świat. Jeżeli ułatwiamy ludziom życie, to zmieniamy świat. Zgadzam się z Tobą, że pewne branże nie są sexy. Pewne branże są trudniejsze w komunikacji niż inne. Są branże, w których komunikowanie wartości jest przyjmowane z takim „dobra, dobra, a teraz konkrety”. Ale jeśli te branże chcą konkretów, to szukamy wyróżników w konkretach i to, co takie firmy moim zdaniem wyróżnia, to jest dobre doświadczenie klienta, bo on nie do końca może się identyfikować z marką jako taką, ale może się identyfikować z doświadczeniem, które dostaje, a cechy dobrego doświadczenia to jest szybkość, łatwość i personalizacja. Jeżeli to jest wszystko szybko, łatwo i ja wiem, że po drugiej stronie jest ktoś, kto odbierze mój telefon, ktoś, kto jak obiecał, że będzie za dwa dni, to będzie za dwa dni, to jest o tym. Może niekoniecznie o budowaniu marki jako takiej, bo faktycznie jeśli jesteś marketplacem, to ciężko o tym mówić, ale właśnie co wyróżnia taki marketplace? Ten marketplace od tego marketplace różni się tym, że my dostarczamy w jeden dzień, my mamy obsługę klienta i czat 24 godziny na dobę. Takie drobne ułatwienia, które składają się na sukces, na to, że człowiek ma dobre doświadczenie i wróci, bo mu tu po prostu było dobrze i wygodnie. 

To nie muszą być czasami też właśnie wielkie pomysły, które, tak jak wcześniej wspominałaś, zmieniają jakąś rzeczywistość wielu różnych ludzi, czyli mamy lek na raka. Tylko to mogą być po prostu pozytywne doświadczenia klientów, pozytywniejsze niż na przykład u konkurencji i to też już będzie dla nas plus. 

Tak i wiesz, ja sobie myślę też o takiej postawie biznesowej, o czymś takim, że bardzo mi się podoba takie powiedzenie robić dobrze dobre rzeczy. Jeżeli firmy naprawdę robią dobrze dobre rzeczy to, to jest super, tylko jeszcze fajnie by było gdyby robiąc dobrze dobre rzeczy, umiały o tym opowiedzieć i to jest komunikacja. Żeby świat się dowiedział o tym, w jaki sposób my pracujemy, w jaki sposób działamy i dlaczego my jesteśmy lepsi niż inni. Co ty dostaniesz u nas takiego, że na pewno do nas wrócisz. 

Przechodząc do kolejnego wątku, chciałabym Cię zapytać, bo wiem, że bardzo lubisz włączać metody projektanckie do marketingu i co takiego daje Ci to połączenia? 

Metody projektanckie, żeby tak w skrócie powiedzieć, to są wszystkie te metodyki, które zakładają, że człowiek i jego potrzeby są w centrum każdego procesu. Z tego wywodzi się projektowanie doświadczeń, projektowanie usług, design thinking, to wszystko jest w tym jednym worku i to, czego ja się nauczyłam, pracując tymi metodami, to to, że naprawdę zwrot ku klientowi jest najlepszą strategią. Bo można siedzieć i się zastanawiać, co robi konkurencja, można siedzieć i się zastanawiać, czego my jeszcze nie mamy, a oni już mają, a można to jakby porzucić na rzecz tego, żeby bardziej zadbać o klienta, który już tu do nas przychodzi, bo to ten klient daje nam jeść, nie konkurencja daje nam jeść. To klient zostawia pieniądze, to klient finalizuje koszyki w naszym sklepie i tu powinien być fokus i to czy ten klient robi, czy robi mu się zakupy wygodnie, czy oferta jest wystarczająco szeroka, czy komunikacja na linii sklep klient jest dobra, czy może być lepsza. I znowu tu o doświadczeniach mówimy, tu trzeba przykręcać śrubki, czy w naszej firmie dzieje się dobrze, czy my na przykład deklarujemy, że jesteśmy uczciwi, transparentni, a tymczasem nasi pracownicy pracują za najniższą krajową, albo zatrudniamy tylko studentów, żeby obniżać koszty, czy to na wszystkich tych poziomach dostrzegamy tych ludzi, którzy tam są. A jak robimy nowy produkt, to może niech go ktoś przetestuje najpierw, czy w ogóle ktokolwiek tego potrzebuje, żeby nie robić tego, co robiło się 80 lat temu w marketingu, bo to już jest nikomu niepotrzebne. Tak jak mówię, to nawet ta koncepcja Jobs to be done, o której powiedziałam. Ludzie mają do zrobienia zadania. Ludzie nie kupują laptopa, tylko mają pracę do wykonania na tym laptopie, jeżeli spojrzymy na to w ten sposób. I ludzie ubrania kupują też z określonego powodu. Naszym zadaniem jest dowiedzieć się, co tam siedzi w tych głowach, jakie są jeszcze potrzeby. W przypadku takich dóbr luksusowych ciężko mówić o potrzebach, to znaczy o problemach, tam są potrzeby, nie potrzeba ekspresji, potrzeba piękna, tam są inne rzeczy, a niektórzy mają też problemy, które nasze produkty rozwiązują, więc dowiedzmy się, co to są za problemy, a nie wiesz, miejmy pół głowy, gdzieś tam oko nam ucieka cały czas, co robią inni, co robią inni. 

Bardzo ciekawie o tym opowiadasz. Mieliśmy raz rozmowę z jednym z naszych klientów, który produkuje suplementy, diety dla osób, które trenują itd. Wskazał tam właściciel sklepu, było pytanie, czym się kierują w doborze produktów, jak rozszerzają swoją ofertę. Powiedział, że wszystkie problemy, które mają nasze klientki, mogą rozwiązać się przez produkty, które są w naszym sklepie i które mamy przetestowane. Więc jeżeli masz problem z… i zaczął po kolei wymieniać, to masz to u nas w sklepie. Więc nie patrzył na to, co ma konkurencja, jakie rzeczy, tylko skupili się 100% na tym, na co wskazują klientki, jakie są ich zapotrzebowania i to było ich core decyzji, gdzie ma iść ich produkt. 

Ale zobacz, jakie to jest cudowne, wchodzisz na stronę internetową z suplementami i możesz mieć wiedzę, ale nie musisz mieć wiedzy i o tym jest też projektowanie doświadczeń. Projektowanie doświadczeń zakłada, że ty nie musisz mieć wiedzy, żeby móc dokonać wyboru. Że ktoś zakłada wcześniej, że ty możesz tej wiedzy nie mieć. I masz sklep A, w którym szukasz, a to może jeszcze to, a może jeszcze to, ale ja nie wiem, czy to jest za dużo, za mało, czy jak ja idę na siłownię i chcę zbudować masę mięśniową, to czy to wystarczające. Są tam niby te blogi, w których coś można wyczytać, ale często one są pisane pod SEO, więc niewiele można wyczytać. A wiesz, a możesz mieć sklep, w którym chcę zrzucić wagę, to jest mój problem, bach, oferta. Chcę zbudować masę mięśniową, bach, oferta. Chcę poprawić swoje zdrowie i dobrze spać. I oferta, zobacz, to jest wyjście od problemu. 

To jest problem i tu masz rozwiązania. 

Asortyment w jednym i drugim sklepie jest identyczny, ale doświadczenie zakupowe w tym drugim sklepie jest nieporównywalnie lepsze. Ja mam poczucie, że jestem zaopiekowana i rozwiązuję mój konkretny problem. A tam błądzę, porzucam koszyk, zastanawiam się, nie wiem, a tutaj mam rozwiązanie na tacy. To jest właśnie o tym, że myślimy w ten sposób, że tam po drugiej stronie jest człowiek i on ma potrzeby. I to nie jest o zachciankach, tylko o prawdziwych potrzebach. I też o nich często dowiadujemy się, nie pytając wprost, hej, czego potrzebujesz? Bo ludzie nie zawsze wiedzą, czego potrzebują. Czasem trzeba podpytać. Czasem się okazuje, wiesz, to jest to powiedzenie bardzo znane, że nie potrzebujemy wiertarki, tylko dziury w ścianie. Jak pogłębisz, a po co ci wiertarka? No bo chcę zrobić dziurę w ścianie. Po co ci dziura w ścianie? Bo chcę powiesić obraz. A po co ci obraz? Bo mam bardzo brzydką ścianę, pustą. I zobacz, to w ogóle nie musi być obraz. To może być cokolwiek innego. Możesz ścianę udekorować fototapetą. I potrzeba pod tytułem udekorowanie ściany rodzi mnóstwo rozwiązań. A jeszcze inna rzecz, jeśli ma to już być obraz, to, to może być gwóźdź, to może być rzep, teraz są takie rzepy. To może być taka taśma specjalna, klejąca. Tam tego, wiesz, rozwiązań jest mnóstwo. A wydawałoby się, że ten człowiek potrzebuje wiertarki. Więc wiesz, metody projektanckie są o tym wszystkim, co jest poniżej. 

Pod spodem. 

Tam jest dużo więcej, tak. 

Rozumiem. Więc jest jakaś metoda, którą byś szczególnie poleciła? Byś szczególnie poleciła np. właścicielom e-commerce do zastosowania na ich konkretny problem? Np. by dowiedzieć się właśnie, jak poszerzyć swój asortyment, czy w jaką stronę ze swoim biznesem iść? Jedna metoda, która według ciebie warto się z nią zapoznać? 

Metoda czy narzędzie raczej? 

Idźmy w stronę narzędzia. 

Tak, ja sobie w ogóle myślę, że właściciele biznesu powinni, powinni, mogą i bardzo zachęcam ich do tego, żeby zaczęli się edukować, zgłębiać temat w ogóle doświadczeń klientów. Żeby zaczęli czytać raporty różnego rodzaju trendy, jak to wygląda. Żeby zaczęli myśleć o wprowadzeniu najprostszych sposobów, które faktycznie… Znaczy zacząć modyfikować te doświadczenia, czyli po prostu projektować. Bo to jest cały proces. On ma początek, koniec, żeby sobie pomyśleć o tym procesie i żeby móc sobie poszukać w swojej firmie tych takich miejsc, momentów, gdzie faktycznie można o tym pomyśleć. Ja mam cały wachlarz książek i artykułów, które polecam, ale one rzadko kiedy są polskojęzyczne i to już są zaawansowane pozycje, ale mam tutaj, się przygotowałam. To jest taka książka, podlinkujemy ją, mam nadzieję. “Tworzenie doświadczeń klientów”, która naprawdę tak bardzo, bardzo prosto tłumaczy istotę sprawy. Jest od czego się odbić i można sobie to potem dalej zgłębiać. A jeśli chodzi o narzędzia, to ja tutaj będę też, przypomnę, już chyba trzeci raz o tym powiem, o tej koncepcji Jobs to be done. Jakie mają rzeczy do zrobienia twoi klienci? Co mają do zrobienia? To bardzo fajnie zmienia perspektywę. I jeszcze jest jedno narzędzie, które ja bardzo lubię z tych metod projektanckich. To jest taka kanwa, propozycja wartości. Tam jest w bardzo prosty sposób rozrysowane taki proces, próba zrozumienia klienta, jego rzeczy, które ma do zrobienia, problemów, które napotyka, z którymi się boryka, a który może nasz produkt rozwiązać z tymi wszystkimi motywacjami, czyli co byłoby dla niego takie naprawdę fajne w tej ofercie. I wiesz, ona jest tak skonstruowana, że nawet absolutny amator jest sobie w stanie ją powypełniać. Tylko to jest taka mała gwiazdka, że te narzędzia, jeśli one nie są, bo jakby docelowo te wszystkie narzędzia, tak jak persona jest przecież też narzędziem, które służy do syntezowania wiedzy, którą zdobyliśmy od klienta, ale powinniśmy ją zdobyć w dobry sposób, w uczciwy sposób, czyli po prostu badając, rozmawiając z klientem, więc persona stworzona na kolanie, bo tak mi się wydaje, jest narzędziem, które może się nie przydać. Tak samo propozycja wartości, jeżeli jakby tworzymy ją na kolanie i zgodnie z tym, co nam się wydaje, jest tylko taką sumą hipotez, ale dobrze by było później pójść do ludzi i sprawdzić te hipotezy, czy to faktycznie jest ich problem. 

Czyli jak rozumiem, jeśli chodzi o propozycję wartości, może sobie taki właściciel, właścicielka e-commerce przyjąć taki model, że najpierw mając wiedzę na temat swoich klientów, pewne rzeczy zapisuje, pewne rzeczy określa, a potem warto byłoby to skonsultować bezpośrednio z klientami i jaką metodę polecasz? Dzwonić, dopytywać, przeprowadzać ankiety, co takiego sprawdza się, żeby realnie wiedzieć, co tam się kryje pod spodem. 

Tak, umówmy się, małe biznesy, średnie biznesy nie mają budżetów na porządne badania, chociaż szkoda, uważam, że raz na jakiś czas warto byłoby skorzystać z usług agencji badawczych, więc wiesz, takie najprostsze, najtańsze sposoby to są badania właśnie jakościowe, czyli rozmowy, które by weryfikowały te nasze hipotezy z tego narzędzia. No i wiesz, problem jest jak tych ludzi zaprosić do rozmów, ale tu liczę na kreatywność przedsiębiorców, no bo tak jak mówię, kanałów komunikacji mamy dużo i tam faktycznie możemy z nich skorzystać. A druga rzecz to jest ankieta, ale tutaj byłabym ostrożna, bo żeby skonstruować dobrą ankietę i wiesz, nie naprowadzać ludzi na odpowiedzi, żeby to nie były pytania z tezą, no trzeba się trochę na tym znać, ale na szczęście tutaj też są na ten temat już opracowania. Ja podlinkuję artykuł do tego, w jaki sposób się zabrać i do propozycji wartości i w jaki sposób zabrać się do takich badań, budżetowych badań w małej firmie. 

Wspomniałaś o tym, że w małych i średnich firmach często brakuje pieniędzy na takie porządne badania, a czy możesz naszym słuchaczom powiedzieć, jakie są widełki takich badań, na jaki koszt można by się przygotować, jeżeli ktoś jednak by chciał za to się zabrać porządnie? 

To są badacze, którzy muszą porozmawiać z pewną grupą, bardzo często interesariuszy jest dużo, grup docelowych jest dużo, interesariuszy jest dużo, to wszystko zależy właśnie od skali, od tego czy trzeba się z nimi spotkać, czy wystarczy z nimi porozmawiać przez telefon, czy jak dużo czasu trzeba przygotować, jakby spędzić, najpierw, żeby przygotować te badania, a później, żeby je zrealizować, no ale nie ukrywam, to jest kilkadziesiąt tysięcy złotych. 

No to jest koszt dla małego i średniego e-commerce’u myślę nie do przejścia często. 

Tak, ale wiesz, ale też nie ma co tutaj płakać nad tym, że nas na to nie stać, tylko korzystajmy z tego co mamy, jeżeli jesteśmy mniejszą firmą, to prawdopodobnie mamy lepszy kontakt bezpośredni z naszymi klientami, oni prawdopodobnie jeszcze ciągle do nas piszą, pewnie mamy jakieś takie, wiesz, kontakty w wiadomościach prywatnych, wykorzystajmy to, jeśli jesteśmy blisko ludzi, to, to jest nasza przewaga, duże firmy muszą zlecać badania, bo przecież nie mają bezpośredniego kontaktu z klientami poza biurem obsługi klienta, gdzie najczęściej dzwonisz, jak już jesteś zdenerwowana, więc ciężko zapytać w czasie takiej rozmowy, co moglibyśmy tutaj… 

Przejdźmy teraz do ankiety…

Tak, co się pani podobało. Więc tak jak mówię, wykorzystujmy to co mamy, bo to jest mega przewaga, że jesteśmy blisko naszych klientów, tak długo jak jesteśmy jeszcze stosunkowo mali. 

Myślę, że też gdy zadzwonimy do tego klienta, zapytamy się, czy możemy te parę pytań zadać i sprawdzimy, co on takiego o nas myśli i jak to wygląda od środka, to też pewna forma takiego przywiązania naszego klienta może powstać i może się okazać, że tak naprawdę bardzo chętnie nam ci klienci pomogą, bo lubią nasz biznes, lubią nas jako firmę, markę i chętnie nam pomogą, więc może strach ma wielkie oczy, a niepotrzebnie boimy się bezpośredniego kontaktu i pytać. 

Oczywiście, że tak. Poza tym pamiętaj, ludzie uwielbiają doradzać, uwielbiają pomagać. Jeśli dasz im dobry powód, w sensie umotywujesz, po co dzwonisz, to myślę, że nie ma problemu. Ale wiesz co? Są takie badania, które mówią o tym, że dobrze załatwiona reklamacja sprawia, że ludzie są jeszcze bardziej przywiązani do firmy niż wcześniej. Czyli reklamacja to, że coś nie działa, to nie jest koniec świata. Koniec świata jest wtedy, kiedy ktoś przychodzi z problemem, a my ten problem ignorujemy. Więc jeśli szybko zareagujemy, będzie zadośćuczynienie, wymiana, zwrot, to już w zależności od branży, to ludzie to doceniają. To jest o tym, że ktoś potraktował ich dobrze. 

Ktoś potraktował mnie serio, prawda? 

Tak. Wiesz, ktoś się mną przejął, ktoś szybko zareagował. I to właśnie paradoksalnie buduje lojalność. Właśnie tam. Wydawałoby się, że reklamacja to też już jest ten ostatni taki element łańcucha pokarmowego, że tam to już jest taki piąty krąg piekła. Już tam nie zaglądamy. To są ci ludzie straceni, bo im się nie podobało. A my mamy taki wspaniały produkt. 

To są ci roszczeniowi, prawda? 

Tak. A zobacz ile tam jest wiedzy o produkcie. Co poprawić? Co można zmienić? To jest na wagę złota. Kto ci to powie? Tylko niezadowolony ci to powie. To jest cudowne. 

Czyli korzystajmy z niezadowolonych klientów też. 

Oczywiście, że tak. Tylko trzeba zmienić myślenie o niezadowolonych klientach. Traktujmy ich jako osoby do przebadania. 

Więc można z czegoś złego przekuć dobrą komunikację i dobrą strategię. Jeszcze na koniec, gdybyś mogła Małgorzata podzielić się z naszymi słuchaczami i słuchaczkami, jakie książki, materiały warto przeczytać, warto dowiedzieć się więcej o strategii, bo mogłybyśmy, tutaj myślę, rozmawiać jeszcze i kolejną godzinę. I na pewno wielu tematów byśmy nie wyczerpały, bo jednak strategia marki, strategia komunikacji marki to jest temat rzeka. Ona jest absolutnie szeroka, długa i zawiła, ale warto się dokształcić. I co takiego ze swojej perspektywy możesz polecić? 

Wiesz, co, ja mam ten problem, że książki, które ja najbardziej cenię, są już turbospecjalistyczne i nie chciałabym tutaj ludziom mieszać, bo są z obszaru human centered design, czyli w tym zorientowaniu na człowieka, w tym nowym modelu marketingowym, ale jak sobie robiłam w głowie research tego, co mi zapadło w pamięć, to zapadła mi w pamięć taka bardzo znana książka swego czasu, „Model Story Brand”, Millera. To jest książka, która w bardzo taki prosty sposób pokazuje, czego w komunikacji oczekuje od ciebie klient. Jakie są te kluczowe rzeczy, które on powinien usłyszeć, żeby móc ci zaufać i żeby móc do ciebie później wrócić. I jeszcze jedna książka, to jest książka mojej koleżanki po fachu, ukazała się niedawno, Ani Ledwoń-Blachy. To jest strategiczne podejście do działania w social media. To jest też taka książka, która, no co prawda to jest tylko ten wycinek, bo to jest social media, ale to też tak z lotu ptaka, pozwoli sobie sprawdzić, jak to jest, a gdyby ktoś był zainteresowany budowaniem marki, małej marki, średniej marki, to zapraszam do słuchania podcastu, który jest wraz z transkrypcją, więc można sobie tam czytać też — Marki testowane na ludziach mojego autorstwa. I myślę, że jako baza do zrozumienia, o co chodzi, to wystarczy. A później to już wiesz… Amazon jest nasz. 

Ja jestem regularną słuchaczką twojego podcastu i podpisuję się obiema rękami, że jak najbardziej warto słuchać. I wiele tych wątków, które dzisiaj poruszałyśmy, jest po prostu w pojedynczych odcinkach opowiedziana, na czym to polega i taka pigułka konkretnej wiedzy, więc polecam korzystać i dowiadywać się, jak lepiej budować swoje strategie i jak to mówi twoje hasło przewodnie, że małe marki mogą mieć wielkie strategie. 

Tak, wierzę w to absolutnie. 

No to fantastycznie. Ja też również bardzo w to wierzę, też również bardzo lubię temat związany ze strategią, dlatego cieszę się, że my mogłyśmy dzisiaj porozmawiać i mogłaś podzielić się swoją ogromną wiedzą na ten temat. Mam nadzieję, że słuchacze i słuchaczki wyciągną dla siebie z tego podcastu jak najwięcej i zachęcimy ich do tego, by jednak te statystyki, gdzie jedna trzecia firma ma spisane strategie swoje, jednak będzie sukcesywnie się zwiększać i będziemy mogli się chwalić większymi wynikami. 

No mam taką nadzieję, bo to naprawdę nie jest takie trudne.