Dlaczego Twój sklep nie sprzedaje? Czas na audyt!

Renata Gajoch-Bielecka (edrone): Rozmawiam z Kasią Bronowską. W Papyrus jest na stanowisku regionalnego E-commerce Managera oraz objęła w firmie dodatkowo funkcję Globalnego Eksperta od Digital Marketingu. Równocześnie — jako konsultantka biznesowa wspiera klientów na drodze do sukcesu w sieci i pomaga im rosnąć. Z branżą związana od ponad 10 lat, podczas których współtworzyła lub konsultowała kilkadziesiąt różnych projektów. Chętnie szkoli i edukuje, a także udziela się w grupach branżowych. Cześć, Kasiu. 

Katarzyna Bronowska (Papyrus): Cześć, Renato. 

Renata Gajoch-Bielecka (edrone): Bardzo dziękuję ci, że zgodziłaś się u nas wystąpić i będziemy mogli posłuchać twojej wiedzy w naszym podcaście. Bardzo nam miło. Zanim przejdziemy do pytań właściwych, chciałabym ci zadać jedno pytanie. Jaki nowy nawyk ostatnio wprowadziłeś w swoim życiu i w czym on ci pomógł? 

Katarzyna Bronowska (Papyrus): Po pierwsze, to bardzo dziękuję za zaproszenie, bardzo się cieszę, że możemy sobie dzisiaj porozmawiać trochę o e-commerce i nie tylko, a zaczynając od rzeczy bardzo przyjemnych i przyziemnych, o nawykach, powiem ci, że zmieniłam ostatnio swoje poranki. Zazwyczaj wstaję bardzo wcześnie, dużo wcześniej niż muszę. I do tej pory zawsze pierwsze, co robiłam, to siadałam do pracy. Ostatnio odkryłam, że przez to, że pracuję od świtu, mam później poczucie, że pracuję cały dzień. I nie mam żadnej przerwy, żadnego czasu na przyjemności, bo jak dobrnę do wieczora, to już mi się nic nie chce. Więc w związku z tym ostatnio mam zupełnie inne poranki. Zaczynam dzień od przyjemności. Czasami jest to długi spacer z psem, zupełnie nową trasą. Czasami to jest krótka sesja jogi. Albo moje ulubione zajęcie ostatnio, przeglądam magazyny dotyczące designu, które prenumerowałam przez cały rok, a nigdy nie miałam czasu do nich zajrzeć. 

O, super. Myślę, że ten rodzaj dobrego poranka też pozytywnie wpływa później już na całą resztę dnia i faktycznie nie ma tego poczucia, że człowiek jest tak bardzo zakopany w pracy. 

Zdecydowanie. Powiem ci, że jak zaczniesz dzień dobrym śniadaniem i paroma stronami książki, to czujesz się jak na wakacjach. 

O, to wdrażam u siebie. 

Polecam. 

Dzisiaj będziemy rozmawiać o audytach w sklepie internetowym. Ty tych audytów przeprowadziłaś już wiele. I najważniejsze pytanie na początek: jaki jest cel audytu sklepu internetowego? Po co się go robi? 

Wiesz co, mówiąc najprościej w jednym zdaniu, robi się go dla pieniędzy. Po prostu. Zazwyczaj firmy, które zgłaszają się po audyt, wiedzą, że coś jest nie tak, że z jakiegoś powodu albo nie zarabiają wystarczająco dużo, albo wydają dużo, a nie przekłada się to na wzrost sprzedaży i na wzrost obrotu. Więc głównym celem audytu jest po prostu znalezienie powodu, dlaczego właśnie ta sprzedaż np. nie jest zadowalająca lub co można poprawić, żeby po prostu tę sprzedaż zwiększyć lub zminimalizować niepotrzebne koszty. I mówimy tutaj zarówno o kosztach typu inwestycje w marketing, ale np. też koszty pracy ludzkiej, które po prostu firma generuje poprzez zbyt długie procesy, niepoukładane działania. Celem audytu jest po prostu znalezienie tych wszystkich wąskich gardeł i tych wszystkich dziur w biznesie tak, żeby po prostu biznes był bardziej efektywny i przynosił większy dochód. 

Wspomniałaś, że często okazuje się, że gdzieś mamy jakieś dziury, że sprzedaż nie idzie dobrze. Czy są jakieś takie mierniki, które wskazują, że tak, to jest ten dobry moment, żeby przeprowadzić audyt? 

Wiesz, ja uważam, że każdy moment jest dobry na audyt i trzeba faktycznie pilnować na bieżąco tego biznesu, obserwować, co się dzieje. Wiadomo, takimi podstawowymi miernikami są dane, które możemy wyciągnąć z Google Analytics, czyli chociażby konwersja zakupowa czy ilość odwiedzających sklep, ale często jest tak, że po prostu właściciele firm czy osoby odpowiedzialne za sprzedaż mają bardzo proste wytyczne, dostają jakiś target do osiągnięcia i ta sprzedaż nie jest wystarczająco wysoka. I to jest tak naprawdę główny powód, kiedy ludzie się zgłaszają po audyt i kiedy chcą coś usprawniać. Jeżeli idzie dobrze, to tak naprawdę nikt specjalnie nie zwraca uwagi na to, co w tym Analyticsie się prezentuje. Jeżeli jest zgodnie z oczekiwaniami, to po prostu się kręci dalej. 

Rozumiem. Powiedz mi, powiedziałaś, że zgłaszają się po audyt i tu mnie zastanawia właśnie jedna rzecz, czy taki audyt można przeprowadzić samodzielnie? Jesteśmy w stanie dzięki narzędziom, które są dostępne, zrobić go samemu. Czy warto jednak udać się po konsultacje z zewnątrz? 

Wiesz, co, poruszyłaś tutaj bardzo fajny temat, dlatego że oczywiście audyt możemy przeprowadzić samodzielnie i ja jak najbardziej do tego zachęcam, żeby chociażby raz w miesiącu samodzielnie przejść przez całą ścieżkę zakupową w sklepie, żeby mieć taką kontrolę, czy wszystko działa, spróbować czasami zrobić jakiś zwrot, odezwać się do własnej obsługi klienta. Tylko wiadomo, że my jak siedzimy tak mocno w tym swoim biznesie, często nie jesteśmy obiektywni. Jesteśmy przyzwyczajeni, że coś działa w jakiś sposób albo nie działa i uznajemy, że tak po prostu musi być. Dlatego oczywiście takie samodzielne audyty i kontrole jak najbardziej polecam, ale warto też poprosić kogoś o pomoc z zewnątrz. Niekoniecznie to musi być od razu jakiś wykwalifikowany ekspert. Czasami wystarczy poprosić koleżankę, sąsiada czy nie wiem, znajomego, kogoś, kto w tym sklepie do tej pory nie był, nie widział, nie zna tego biznesu, żeby obiektywnie spojrzał, czy według niego wszystko działa, jak trzeba, co mu się podoba, co mu się nie podoba. To już nam daje pewną wiedzę. Oczywiście, co jakiś czas warto poprosić eksperta o pomoc, który zweryfikuje takie rzeczy, których normalny śmiertelnik na pierwszy rzut oka nie widzi. Ale też nigdy nie namawiam klientów, czy potencjalnych klientów, czy firmy, żeby od razu decydowali się na pełen audyt, żeby sprawdzali wszystko. Czasami wystarczy krótka konsultacja. Na przykład wystarczy porozmawiać sobie właśnie w ramach takiego preaudytu, na co zwrócić uwagę, który moim zdaniem, które miejsce może być jakieś kluczowe. I wtedy często to wystarczy. Nie ma potrzeby przeprowadzania aż tak dogłębnego audytu. Wtedy właśnie firma może to zrobić we własnym zakresie. 

Jasne. Bo tak, audyt wiąże się też ze wskazówkami, z konkretnymi rzeczami, które powinniśmy wdrożyć po takim audycie. Ja z kolei zauważyłam, że na rynku liczba agencji e-commerce, ekspertów, ekspertek wręcz wybuchnęła w ostatnim czasie i jest tego naprawdę dużo. I taki właściciel e-commerce stojący przed wyborem właśnie, że zdaje sobie sprawę, że na przykład sprzedaż już dobrze nie idzie i należy ten audyt zrobić. Jak powinien dobrać sobie takiego eksperta, ekspertkę? Decyduje się na współpracę z zewnątrz. Co takiego warto sprawdzić, żeby mieć pewność, że to będzie właściwa osoba, która zrobi nam ten audyt? 

Dużo tak naprawdę zależy po pierwsze od naszego doświadczenia i od budżetu. Wiadomo, że to są zazwyczaj te pierwsze czynniki, którymi się firmy kierują, szukając właśnie osoby do przeprowadzenia tego audytu. Myślę, że na pewno uciekałabym od firm, od agencji, od ekspertów, którzy od razu podają stawkę za audyt, dlatego że audyt audytowi nierówny. Każda firma ma różne potrzeby i niekoniecznie te audyty muszą być we wszystkich przypadkach takie same. Więc jeżeli widzimy podany cennik, to najprawdopodobniej nie będzie to nic dobrego, tylko dostaniemy taki sam audyt, jak wszyscy pozostali klienci, tylko z naszym logo na pierwszej stronie. Druga rzecz, myślę, że warto przed zdecydowaniem się na taką współpracę, warto umówić się najpierw na konsultację, porozmawiać z taką osobą, która ma ten audyt przeprowadzić, opowiedzieć jej, jakie są nasze bolączki, co nam się wydaje, że nie działa, ustalić może jakiś zakres tego audytu i później na tej podstawie dopiero podejmować decyzję. Tak naprawdę to, czy decydujemy się na agencję, czy na pojedynczą osobę, jakiegoś zewnętrznego eksperta, tutaj nie ma to większego znaczenia. Warto oczywiście, jak zawsze, posłużyć się opiniami, sprawdzić, czy ktoś nam może tę osobę polecić. Zazwyczaj ta branża jest już na tyle, w tej chwili jest na tyle mała i wszyscy wszystkich znają, że tak naprawdę wystarczy nawet podpytać paru znajomych z LinkedIna, czy miały się kontakt z tą osobą, czy z tą agencją i zazwyczaj można już się czegoś dowiedzieć. Myślę, że ciekawie jest to, co właśnie powiedziałaś o tych audytach, bardzo często są to ogromne dokumenty, które właśnie oferują agencję. Klient dostaje po 100-150 stron tak naprawdę treści, z którym później nie bardzo wie, co zrobić, ale często oczywiście to też jest dużym wyznacznikiem dla takiego potencjalnego klienta. Także moja rada, nie iść na ilość, tylko na jakość. Ostatnio miałam dyskusję z klientem, który mi powiedział, że zaproponowałam mu 20-stronicowy szybki audyt, powiedział mi, że ma agencję, która mu zaproponowała, że zrobi mu 80 stron i to jeszcze w niższej cenie. Oczywiście można się zdecydować na 80 stron, tylko pytanie, czy wśród tych 80 będzie to 20 tych właściwych stron, które ja mu zaproponowałam. Także myślę, że to trzeba trochę się kierować zdrowym rozsądkiem i po prostu zachować czujność i sprawdzić, czy ta druga strona faktycznie rozumie nas i nasze potrzeby, a nie tylko sprzeda nam po prostu hurtowy bubel taki sam, jak daje wszystkim.

Tak, sprzeda po prostu swoją usługę i koniec. No i też nie na tym polega audyt, by wrzucić go tę ilość 80 stron do szuflady i mieć po prostu kolejny segregator ze wytycznymi, a ich nie wprowadzać, no bo to powinno być efektem tego audytu, prawda? To bardzo ciekawa historia, którą powiedziałeś, myślę, że powinna zostać naszym słuchaczom w tyle głowy, gdy będą sprawdzać, kto tak naprawdę powinien przeprowadzić im audyt. E-commerce dla mnie jest takim bardzo skomplikowanym organizmem, gdzie jest wiele różnych czynników, które na siebie nachodzą, na siebie wpływają, a logistyka, obsługa klienta, magazynowanie, reklamy, marketing, sprzedaż, całe tak naprawdę spektrum różnych czynników i jakie obszary taki dobry audyt powinien obejmować? 

To zależy od klienta i od jego potrzeb tak naprawdę, bo zazwyczaj jest tak, że firma sama ma świadomość, co robi dobrze, co robi źle, gdzie są jakieś potencjalne problemy i dlatego mówię, że te audyty na 80 czy na 150 stron niekoniecznie mają sens, bo po co klientowi, który współpracuje ze świetną firmą logistyczną, jest bardzo zadowolony ze współpracy, paczki dochodzą szybko, magazyn jest uporządkowany, zwroty są obsługiwane na bieżąco, tak naprawdę ten klient nie potrzebuje audytu logistyki, skoro jego problemem jest na przykład to, że ma po prostu niską konwersję zakupową w sklepie. Więc oczywiście trzeba zacząć właśnie od takiej wstępnej rozmowy z firmą, zobaczyć, na czym polega ich problem i zastanowić się, gdzie są ewentualne obszary do poprawy. Oczywiście, zdarza się, że klient sam nie ma pojęcia, ale takie rzeczy wychodzą zazwyczaj przy pierwszym takim testowym próbnym zamówieniu, już od razu widać, gdzie mogą być jakieś właśnie potencjalne kłopoty, ale na przykład zdarza się też, mój ulubiony przypadek, niedawno rozmawiałam z klientem, ale to nie jest odosobniona historia, dlatego że chcieli przeprowadzić audyt  sklepu internetowego, dlatego że myślą o wdrożeniu nowej platformy, o zmianie designu. Jak się okazało, to będzie trzecia zmiana designu w ciągu ostatnich dwóch lat. I po co jest ta zmiana designu robiona? Dlatego, że sklep słabo sprzedaje, tylko nikt nie wziął pod uwagę, że jak ten sklep ma sprzedawać, może mieć najpiękniejszy design, ale jeżeli odwiedza go 100 osób w ciągu miesiąca, no to może nie jest problemem to, jakiego koloru są przyciski i w jakim rozmiarze jest baner na stronie głównej. Także tutaj trzeba zawsze po pierwsze słuchać właśnie potrzeb firmy, ale po drugie też mieć świadomość, że taki potencjalny klient nie wszystko sam wie i nie wszystko wyłapie i też trzeba mu czasami podpowiedzieć, na czym się skupić. 

Wspomniałaś między innymi o stronie, o logistyce. Czy są takie rzeczy, które z Twojego doświadczenia, takie obszary, które i tak są jakby najczęstszymi błędami, najczęstszymi właśnie obszarami, gdzie trzeba ten audyt wykonać, sprawdzić, czy to wszystko dobrze działa, bo na przykład to ma duży wpływ na sprzedaż?

Z mojego doświadczenia najczęstszym problemem jest sam proces zakupowy w sklepie, który bardzo dużo się o tym mówi, ale nadal wiele sklepów ma ten proces bardzo długi, bardzo skomplikowany. Formularze zamówienia wymagają podawania wielokrotnie tych samych danych, pojawiają się błędy w trakcie, trzeba się przeklikiwać przez pięć stron i nagle się okazuje, że cały proces zakupowy od znalezienia produktu do przejścia do płatności ma na przykład piętnaście kroków i klient już się po prostu zniechęci w trakcie albo dojdzie do niego, że może pomysł, żeby daną rzecz kupić, jest trochę bez sensu i jednak się wycofa. Kolejna rzecz też związana właśnie z tym procesem zakupowym jest taka, że bardzo często jak już się przejdzie przez te wszystkie kroki i wypełni się mozolnie te wszystkie formularze, może się na przykład okazać na końcu, że nie ma dostępnej takiej opcji płatności lub dostawy, jaka nas interesuje. To są moim zdaniem aktualnie najczęstsze problemy takie stricte związane z e-commerce’em. A drugi temat, który też zawsze warto wziąć pod lupę to są wydatki na marketing i właśnie działania marketingowe, bo bardzo często jest tak, że gdzieś te pieniądze uciekają, rozchodzą się na te kampanie, tylko nie ma z tego ruchu albo ten ruch jest, tylko że nie jest to ruch kaloryczny, który się przekłada faktycznie na sprzedaż. To są dwa aspekty, które zawsze sugeruję sprawdzić w pierwszej kolejności, bo powiedzmy, tutaj najłatwiej jest wyłapać potencjalne błędy i najszybciej mamy widoczne efekty. 

Teraz załóżmy, że jestem właścicielką e-commerce i zdecydowałam się na przeprowadzenie takiego audytu, zdecydowałam się na firmę zewnętrzną, czy na ekspertę, ekspertkę i co powinno być efektem takiego dobrego audytu? Już wiemy, że nie liczba stron, a więc co? 

Efektem dobrego audytu powinna być prosta, jasna i klarowna instrukcja, co należy poprawić, ale dodatkowo też informacja, co robimy dobrze i co trzeba kontynuować, robić. Tak naprawdę po takim audycie właśnie firma zlecająca audyt powinna być w pełni świadoma swoich mocnych i słabych stron i mieć jasną instrukcję, co zrobić, co poprawić w pierwszej kolejności, co w drugiej, co jest istotne, co jest mniej istotne i powinno być to wszystko przedstawione w na tyle prosty, jasny i klarowny sposób, żeby wszystkie te poprawki były proste do wdrożenia, zrozumiałe i możliwie jak najbardziej efektywne. 

Czy są takie poprawki, które są faktycznie proste do wdrożenia, czy jednak często zdarza się, że audyt wykazuje nam taki krytyczny błąd, który jednak jego naprawa zajmie trochę? 

Szczerze mówiąc, raczej te poprawki są dość proste, dlatego że większość jednak z tych małych, średnich e-commerce’ów zazwyczaj korzysta z gotowych platform, z jakichś rozwiązań saasowych, gdzie tak naprawdę często te poprawki wiążą się tylko z tym, że trzeba zainstalować jakąś nową wtyczkę, uruchomić jakąś opcję, czy nie wiem, dodać trochę treści na stronę. Rzadko kiedy to są jakieś tematy bardzo czaso- i kosztochłonne. 

To bardzo ciekawe, bo mi „audyt”, chyba z racji tego słowa, które kojarzy się jako dość taka spora, istotna, ważna rzecz, która zajmie mnóstwo czasu, miałam wrażenie, że jednak tutaj wkład pracy po stronie właśnie małego i średniego e-commerce jednak jest duży, żeby osiągnąć pewien efekt. A więc wychodzi na to, że warto przeprowadzać ten audyt, bo może się okazać, że te poprawki, które zostaną w nim wskazane, wcale nie są bardzo trudne do wdrożenia, a mogą przynieść konkretny efekt biznesowy. 

Zdecydowanie. Myślę, że też Twoje skojarzenia z audytem biorą się z punktu widzenia jednak dużego przedsiębiorstwa, które dostaje zupełnie inne audyty. Umówmy się, że jak ja pracuję na co dzień na etacie w korporacji, jak dostaję audyt jakiejś, chociażby jednej funkcjonalności, często to jest dokument na 200 stron, z czego rozumiem tylko tytuł. I wiadomo, że to są dużo bardziej skomplikowane rzeczy, ale jeżeli mówimy o małych lub średnich e-commerce, które nie mają ambicji, żeby sprzedawać 10 milionów produktów i robić na tym zysk z sześcioma zerami na końcu, często można pewne rzeczy zignorować i potraktować trochę z przymrużeniem oka, bo wiadomo, że teraz bardzo modnym tematem jest oczywiście UX i wszystkie te audyty UX-owe sklepów. Mnóstwo firm się na to decyduje, tylko że w praktyce dla Amazona jest to istotne faktycznie, jak zmiana koloru przycisku sprawi, że będzie jedna setna procenta ludzi przechodziła do kolejnego kroku w koszyku. Ale czy w przypadku e-commerce, który ma miesięcznie tysiąc wizyt, czy ta jedna setna procenta robi naprawdę tak dużą różnicę, że z tego powodu warto przerobić cały sklep i zainwestować w nową wersję sklepu, nowy design? Przecież to się nie zwróci nawet za 10 lat, więc trzeba to wyważyć i trzeba pamiętać, że w przypadku małych i średnich e-commerce można zaakceptować pewne niedociągnięcia i naprawdę nie musi być wszystko idealnie, bo tutaj można często bardzo dużo nadrobić fajną komunikacją, miłą obsługą klienta, nie wiem, ciekawym pomysłem na biznes i ładnym mailingiem. 

To bardzo ciekawe faktycznie. Jesteśmy w stanie wiele rzeczy ciekawych zrobić z perspektywy, że jesteśmy też bardziej elastyczni niż duża korporacja i duża organizacja. 

Tak, a poza tym wydaje mi się, że klienci właśnie tych mniejszych e-commerce’ów lubią czuć, że za tym biznesem stoi człowiek i tak jak kupując na wielkich platformach sprzedażowych, po prostu idziemy do marketu, wrzucamy rzeczy do koszyka, tak w przypadku tych mniejszych sklepów fajnie sobie jednak porozmawiać z tą panią w butiku i podyskutować, czy ta sukienka dobrze leży. I to przekładamy na świat internetowy. 

Ok, super. A powiedz mi jeszcze, jak powinna wyglądać taka współpraca na linii konsultant a właściciel sklepu? Czy praca konsultanta, konsultantki kończy się na oddaniu audytu w ręce tego właściciela? Czy dalej może być jako wsparcie również w rozwoju sklepu? Jak to mogłoby przebiegać? 

Oczywiście wszystko zależy od jakichś indywidualnych ustaleń, ale ja osobiście zawsze rekomenduję po pierwsze najpierw jedno czy dwa spotkania takie właśnie przed audytem, żeby zrozumieć jak najlepiej biznes i oczekiwania danej firmy. Potem jest przeprowadzany audyt, potem absolutnie konieczny element, czyli spotkanie z tą firmą, nie tylko przekazanie dokumentu, ale też opowiedzenie, wyjaśnienie, upewnienie się, że na pewno wszystko jest jasne i zrozumiałe. I albo na tym etapie możemy zakończyć współpracę, albo taki konsultant może być również pomocą w trakcie wdrażania tych zmian w audycie. I czasami wygląda to tak, że właśnie konsultant np. komunikuje się z programistami, ustala z nimi, jakie mają być zmiany techniczne wprowadzane, czasami spotyka się z agencją, np. marketingową i ustala co by poprawić, co zmienić, albo inny schemat, klient, firma sama sobie te zmiany wprowadza, ale np. później robimy kolejny audyt np. po pół roku, żeby sprawdzić, czy te zmiany faktycznie zostały wdrożone i czy wpłynęły na poprawę obrotu firmy. 

A właśnie jaki jest taki czas średni, gdzie możemy zobaczyć, że nasza praca włożona po audycie przynosi efekty, a może właśnie nie przynosi i należałoby się temu przyjrzeć jeszcze raz? 

Tak optymistycznie to mówimy zazwyczaj o trzech miesiącach, że po tych trzech miesiącach faktycznie widać już pierwsze efekty i można ocenić czy idziemy w dobrym kierunku. Niestety zazwyczaj jest tak, że wprowadzenie tych zmian zawsze się trochę przedłuży, nikt nie ma czasu się na tym skupić, zawsze są jakieś opóźnienia, więc takim bezpiecznym okresem jest pół roku. Wtedy już zazwyczaj te pierwsze trzy miesiące to mamy ten okres przejściowy, kiedy wszystko wdrażamy, później trzy miesiące takiej realnej pracy i gdzie możemy zaobserwować, jak te wskaźniki nam się pozmieniały. 

Wspomniałaś również o tym, że warto po wprowadzeniu zmian wrócić do takiego audytu, przeprowadzić go jeszcze raz, a czy jest taki okres, gdzie my powinniśmy się go trzymać, żeby przeprowadzać audyt co jakiś wycinek czasu? 

Raczej wyniki audytu powinny być wskazówkami, że tak powiem dożywotnimi i tutaj tylko powinniśmy wracać do niego w razie potrzeb, a tak jak mówisz o tym powtórnym audycie, myślę, że tutaj firma nawet sama jest w stanie taki audyt powtórny sobie przeprowadzić właśnie na podstawie tego pierwotnego audytu, idąc za tymi wskazówkami, po prostu sprawdzić, czy te zmiany zostały powdrażane i czy faktycznie w tych wskazanych aspektach widać różnice. 

Ja się kiedyś spotkałam z takim stwierdzeniem, że taki cykl życia sklepu, zmian na sklepie to jest takie 3-4 lata i że warto od czasu do czasu sobie właśnie taki audyt przeprowadzać, żeby ten sklep szedł taką drogą ewolucji, a nie rewolucji. Co ty uważasz o takim punkcie widzenia? 

Obawiam się, że 3-4 lata w e-commerce współcześnie to jest bardzo długo i raczej ten cykl teraz moim zdaniem się bardzo skrócił i tak naprawdę powinniśmy na bieżąco trzymać rękę na pulsie, sprawdzać, co robi konkurencja, sprawdzać, jakie są trendy rynkowe i próbować ten sklep na bieżąco udoskonalać i poprawiać, a na pewno zrobić taki porządny sprawdzian, porządnie ten sklep przejrzeć, powprowadzać jakieś drobne zmiany chociaż raz do roku. 

Właśnie dużo się mówi, że konkurencja na rynku e-commerce jest ogromna, ona jeszcze bardziej wystrzeliła po okresie pandemicznym. Taki audyt jest naszą szansą, żeby być pół kroku przed konkurencją? 

Czy żeby być pół kroku przed konkurencją, nie jestem pewna, bo to wymaga już trochę więcej kreatywności, więcej pomysłów, śledzenia trendów, ale na pewno pomoże nam dogonić konkurencję, a to już często jest bardzo dużo. 

To w przypadku średnich, niedużych e-commerce’ów faktycznie będzie miało ogromne znaczenie. Jeszcze chciałabym wrócić do tego pytania odnośnie rzeczy, które są konieczne do poprawy w sklepach internetowych, a takich, na które tak jak wspomniałaś, można przymknąć oko i niekoniecznie musimy się na nich aż tak mocno skupić, jeżeli nie jesteśmy aż tak dużym e-commerce’em. Gdybyś mogła mi powiedzieć, jakie błędy można podzielić przy audycie na takie nagminne, a na takie, które są krytyczne, które wręcz wyłączają sklep z działania i można się spodziewać, że niedługo będą faktycznie realne problemy z jego funkcjonowaniem? 

Takim chyba najprostszym przykładem takich krytycznych działań to jest po pierwsze ta ścieżka zakupowa, o której wspominałam. Jeżeli jest bardzo trudno złożyć zamówienie w sklepie, to wiadomo, że będzie bardzo dużo klientów rezygnowało i nie dobrnie do tej finalizacji zamówienia. Druga rzecz to jest np. wyszukiwanie produktów w sklepie. Jeżeli jest bałagan, nie da się nic znaleźć, a wpisując czerwone buty, dostajemy niebieski plecak w wynikach, wiadomo, że to też na pewno nie wpłynie pozytywnie na odbiór sklepu. Mówiąc jeszcze, nawiązując do efektów wyszukiwania i do asortymentu, braki w asortymencie. To zdarza się nagminnie, że sklepy mają bardzo dużo produktów, tylko że większość z nich jest niedostępna. Ten biedny klient, chcąc coś kupić, chodzi od produktu do produktu, przyklikuje się i wszędzie widzi, tylko powiadom, kiedy będzie dostępne. Na pewno to zniechęca i myślę, że mało jest tak wytrwałych klientów, którzy przeklikają cały sklep, żeby znaleźć w końcu coś, co mogą faktycznie kupić. Myślę przedostatnią rzeczą, to są aspekty prawne. Wiemy, że jest RODO, mamy Omnibusa. Dość często się te tematy prawne zmieniają. Niestety nie wszystkie sklepy to śledzą i tutaj istnieje duże ryzyko, że po prostu ktoś to zauważy i możemy mieć poważne kłopoty. Także tutaj na to bym szczególnie uczuliła. Z takich rzeczy z kolei bardzo przyziemne, które możemy zrobić sami w łatwy sposób, ale to jest praca nad kontentem w sklepie. Nic tak nie zniechęca, jak braki opisów czy opisy przekopiowane w bardzo słabej jakości, brak komunikacji z klientem. Tak jak wspominałyśmy wcześniej o tym przeniesieniu tych doświadczeń z offline’u do online’u. Jeżeli w tym sklepie online’owym nie możemy sobie porozmawiać z miłą panią sprzedawczynią, to chociaż właśnie te opisy i cała ta komunikacja w sklepie powinna nam dawać poczucie takiego bycia zaopiekowanym i dopieszczonym. Także myślę, że to są takie aspekty, na których na pewno warto się zwrócić w pierwszej kolejności. Wracając do drugiej części pytania, czyli co można sobie odpuścić, myślę, że tutaj możemy dać sobie trochę więcej swobody, jeżeli chodzi o wytyczne UX-owe, o design sklepu, o jakieś bardzo zaawansowane technologie. Na przykład warto się zastanowić, czy na pewno potrzebujemy dodawać do sklepu wszystkie możliwe funkcjonalności, jakie są obecne na rynku i czy ten nasz klient na pewno potrzebuje chata, chatbota, pięciu komunikatorów, messengera i trzech telefonów. Może to nie jest ten rozmiar biznesu i możemy sobie pozwolić na trochę mniej. Tak samo czy w przypadku wszystkich produktów, na przykład potrzebujemy filmiki produktowe i zdjęcia 360 stopni. Myślę, że w przypadku sklepu, nie wiem, który sprzedaje gwoździe, jest to niepotrzebna inwestycja. 

Okej, ciekawe aspekty, na które zwróciłaś uwagę faktycznie, są takie rzeczy, które są ważne z punktu widzenia też klienta, bo jeżeli nie dowiem się z opisu produktu wszystkich szczegółów, które ja potrzebuję, to moja decyzja o podjęciu zakupu będzie jednak dość mocno wstrzymana. Koniec końców w tę grę grają e-commerce’y, czyli w transakcje. 

Tak, dokładnie. Wiesz jeszcze, jak to jest, jak klient nie znajdzie informacji w danym sklepie, to poszuka tego produktu gdzie indziej i raczej jak tam dostanie lepszy opis, lepszą informację, to po prostu tam zostanie i nie będzie wracał już. 

Tym bardziej mam wrażenie, że kwestia kontentu i opisów na stronie powoli przestaje być aż tak dużym wyzwaniem, choćby ze względu na możliwości, jakie nam dostarcza AI, chat GPT, gdzie można sobie naprawdę mnóstwo rzeczy ułatwić, usprawnić i tworzyć opisy, które będą ciekawe, a jednocześnie zajmie nam to kilka razy mniej czasu. 

Zdecydowanie, a poza tym praca nad kontentem jest w sumie najprostszą rzeczą w sklepie. Tu nie trzeba mieć naprawdę żadnych wysokich kwalifikacji, nie trzeba umieć programować i można po prostu usiąść, napisać, a zazwyczaj jednak czy właściciel, czy pracownik takiego sklepu zna doskonale te produkty i potrafi o nich powiedzieć zdecydowanie więcej niż internet. 

Super, super i tego się trzymajmy, by dobrze opisywać swój biznes i też wierzyć w niego i przedstawiać go tak, jakby naprawdę nam zależało na to, żeby go sprzedać, a nie tylko szybko załatwić sprawę i lecieć do kolejnych milionów obowiązków, które mamy w takim e-komersie. Na koniec chciałabym Cię zapytać, ponieważ robienie audytów to nie jest Twój jedyny obowiązek, jesteś również na pełen etat w Papyrusie i co Cię tak pociąga w tych audytach, że je jednak wykonujesz i dlaczego to robisz po swoich jeszcze godzinach pracy? 

Wiesz, to jest chyba kwestia trochę rodzinno-genetyczna, pochodzę z rodziny budowlańców i jesteśmy wszyscy tak zaprogramowani, że lubimy szybko widzieć efekt naszej pracy i tak jak pracując w Papyrusie, wiadomo, duża firma, proces decyzyjny często jest bardzo długi, na efekty trzeba długo czekać, nawet jeżeli pomysł jest najbardziej genialny, to zawsze to trochę trwa, tak w przypadku właśnie tych audytów i pracy z małymi i średnimi firmami, widać po prostu bardzo szybko efekty, także ja mam satysfakcję, że komuś podpowiem i faktycznie ten biznes rośnie, a poza tym po tylu latach w branży nie jestem w stanie zrobić spokojnie zakupów w internecie, bo od razu widzę błędy w każdym sklepie i aż mam ochotę pisać w komentarzu do zamówienia — poprawcie to. Także z jednej strony mam poczucie właśnie fajnie wykonanej pracy, gdzie mogę szybko podziwiać jej efekt, a z drugiej strony trochę tak realizuję poczucie misji, żeby ten nasz polski e-commerce jednak był coraz lepszy i żeby coraz więcej ludzi mogło komfortowo korzystać ze sklepów. 

Super, czyli serducho rośnie, gdy widzisz efekty i ten błąd, który cię wcześniej tak denerwował na tej stronie, już nie występuje. 

Zdecydowanie.

Ale przyznam Ci, że coś w tym jest faktycznie. Ja też ostatnio wyszukiwałam po prostu w Google narzutę, którą potrzebowałam kupić i gdy zobaczyłam taki baner na mobile, tak bardzo ściśniony, w ogóle obrazek nie był dostosowany do mobile, a już też prawie dwa lata, jeśli chodzi o to e-commerce, obserwuję i patrzę na tą branżę, to miałam takie: „jejkuś, no faktycznie to źle wygląda. Może ja to napiszę do nich, że zrobię screen”. Więc to spaczenie branżowe faktycznie występuje i widzi się więcej niż taki standardowy konsument, który myślę, że przeszkadza mu, ale nie ma tak, że aż go kłuje, że coś takiego występuje tutaj. 

Nie chcę Cię martwić, ale to będzie postępowało, jeszcze parę lat i będziesz wychodziła robić zakupy offline, bo nie dasz rady w internecie. 

Dobrze, to ja się zastanawiam w takim razie, co z tą branżą dalej w tym przypadku. Dziękuję Ci bardzo za rozmowę, myślę, że było w niej bardzo dużo konkretnych inspiracji i wiadomości dla osób, które chciałyby podjąć współpracę i przeprowadzić taki audyt. Co ciekawe, ten audyt nie powinien Was drogie e-komersy przerażać. On Wam ułatwi życie, zwiększy sprzedaż, poprawi doświadczenia użytkowników, więc warto się na niego decydować, żeby ten biznes rósł. A Tobie, Kasiu, bardzo dziękuję za rozmowę. Powiedz nam jeszcze, gdzie możemy Cię znaleźć, jeżeli ktoś chciałby się do Ciebie odezwać. 

Bardzo Ci dziękuję, Renato, i żałuję, że tak krótko, bo myślę, że mogłybyśmy tu spokojnie jeszcze ze dwie godzinki porozmawiać o audytach i nie tylko, ale jeżeli ktoś by chciał się dowiedzieć ode mnie czegoś więcej, to oczywiście zapraszam na LinkedIna, jest mi tam bardzo łatwo znaleźć, jestem praktycznie cały czas dostępna, także zapraszam. 

Super, dziękujemy bardzo jeszcze raz. Dziękuję Wam za wysłuchanie tego odcinka i do usłyszenia w kolejnym.