Czas to pieniądz. Jak wdrożyć marketing automation w 7 dni?

Renata Gajoch-Bielecka (edrone)

Cześć Karolina, bardzo miło mi Cię gościć w podcaście. 

Karolina Hojowska (edrone)

Cześć. 

Renata Gajoch-Bielecka (edrone)

Karolina, gdybyś mogła na sam początek jeszcze opowiedzieć kilka słów o sobie. Co robisz w edrone? Czym się zajmujesz?

Karolina Hojowska (edrone)

Pewnie. Ja od już jakiegoś czasu jestem liderką zespołu wdrożeń. Dokładnie to jest Onboarding and Integration Team. Nasz zespół zajmuje się tym pierwszym etapem podróży klienta po tym, kiedy już wykupił dostęp do naszego systemu. Z takiego mojego doświadczenia, przez kilka lat pracowałam jako Customer Success Manager i też wspierałam klientów wcześniej na kolejnym etapie podróży, jeśli chodzi o firmy typu SaaS. Także takie jest moje doświadczenie i background.

A mogłabyś jeszcze powiedzieć dodatkowo, na czym polegało takie wsparcie, z jakimi rodzajami klientami pracowałaś, co takiego oznacza to wsparcie, tak żeby te osoby, które nas słuchały miały trochę taki szerszy obraz tego twojego doświadczenia i tego o czym się zajmowałaś.

To jest głównie dzielenie się know-how, czyli doradzamy sklepom internetowym, jak mogą jeszcze lepiej wykorzystać nasz system, żeby wycisnąć z niego cały ten potencjał. Skupiamy się przede wszystkim na specyfice danej branży, sklepu, marki, ich konkretnej sytuacji, żeby wyeksponować jeszcze bardziej wartości dodane ich biznesu, trochę zhakować ten wzrost u nich przy wykorzystaniu edrone. I tak właśnie współpracowaliśmy. W zależności od tego etapu mojej ścieżki były to na przykład sklepy mniejsze, dopiero zaczynające swoją przygodę z marketing automation, potem też brandy, które już mają jakieś doświadczenie z innymi narzędziami, więc tutaj jest szeroki ten wachlarz.

Dzisiaj porozmawiamy sobie o tym, jak wdrażać marketing automation, jakie są związane z tym i wyzwania, i szanse, więc dokładnie sobie ten temat poruszymy dzisiaj, więc osoby, które jeszcze wciąż się zastanawiają, czy to aby może produkt dla nich, a może nie, trochę znajdą odpowiedzi tutaj na swoje wątpliwości i na swoje pytania. Natomiast zanim zaczniemy sobie już ten właściwy temat, mi krąży po głowie takie pytanie, bo korzystam z wielu różnych narzędzi w marketingu i właściciele e-commerce też mają do czynienia tak naprawdę z całym takim stackiem technologiczno-marketingowym. Czy ty uważasz, że sam świetny produkt w e-commerce, niezależnie czy tutaj mówimy o narzędziu Marketing Automation czy jakimś innym, to jest coś, co wystarczy, by osiągnąć sukces? Czy są jakieś według ciebie jeszcze takie istotne czynniki, które wpływają na to, że mam produkt, on jest dobry, ale czego ja bym potrzebował jeszcze więcej?

Wiesz co, to samo się nasuwa też pewnie przez moje doświadczenie i to, wokół czego kręci się w ogóle moja ścieżka teraz w edrone i to, czym po prostu zajmuję się codziennie, to jest ten pierwszy moment zetknięcia tego użytkownika z danym narzędziem, bo to jest też, już nawet patrząc szerzej, psychologicznie, sprzedażowo itd., to jest moment, kiedy pierwszy raz sprawdzam i sprawdzamy oczekiwania versus rzeczywistość, czyli to, co my chcieliśmy osiągnąć przez zakup jakiegoś narzędzia, a to, jak to tam faktycznie w środku wygląda. Czyli ten moment wdrożenia jest kluczowy przez to pierwsze wrażenie, ale też drugim aspektem tego wszystkiego jest to, żeby się zastanowić nad tym, czy mamy jakiegoś dobrego przewodnika po tym etapie. Tak jak Ty też wspomniałaś, mamy całą taką paczkę narzędzi i też jest ta metafora myślę wszystkim e- komersiakom znana, że dobry e-commerce to jest taki stół, który stoi stabilnie na czterech nogach, ma kilka źródeł pozyskiwania ruchu, dobre zaplecze logistyczne i fajnie by było, żeby każda ta noga tak kompleksowo dbała o to, czym się zajmuje. To jest dosyć rzeczywiste, że ten właściciel czy nawet specjalista do marketingu nie będzie wymiataczem, jeśli chodzi o każdą z tych dziedzin i obszarów, więc weryfikacja tego, czy narzędzie, którym się interesujemy, ma albo podejście, które sprawi, że my poczujemy się bezpiecznie, albo w ogóle zasoby, czy to jakiś help center, warsztatów, może jakieś grupy wsparcia, które nam to wdrożenie też ułatwią. No bo niekoniecznie wykupując dostęp do jakiegoś narzędzia, my musimy być profesjonalnymi użytkownikami. I to też jest okej. I myślę, że na to też bym zwróciła uwagę, weryfikując jakiś produkt.

Tak, to do tego jeszcze w wątku sobie wrócimy, czy właśnie właściciele e-commerce muszą się na wszystkim tak doskonale znać. To jest bardzo ciekawa rzecz, bo po drugiej stronie czasem nam się wydaje, że dobrze, żeby tak super się znali, ale tak wielowątkowy jest biznes e-commerce, że trudno jest tego oczekiwać. A według Ciebie, w Twojej ocenie, jak już pracujesz kilka lat z klientami i teraz jeszcze dodatkowo jesteś team liderką onboardingu, więc na tym właśnie pierwszym zetknięciu się, tak jak to fajnie powiedziałeś, oczekiwania versus rzeczywistość, To jaką rolę właśnie ma ten pierwszy moment, ten onboarding? Co takiego byś ty wyróżniła, że ok, jeśli jest to, to i to, to znaczy, że ten onboarding był dobry. Co w twojej ocenie, czy z twojego doświadczenia też, jak prowadzisz swój zespół, zwracasz uwagę, by onboarding był po prostu dobry? Jakie są cechy tego?

Pewnie. Ja często, jak szukałam jakichś materiałów przygotowując się do naszego podcastu, lubię analogię, więc wczoraj usłyszałam super analogię dobrego wdrożenia. Dobre wdrożenie to jest jak taka przyjemna wycieczka w góry. Czyli musimy, żeby w ogóle czerpać z niej taką radość. Fajnie by było wiedzieć, ile ona potrwa. Co my będziemy potrzebować podczas tej wycieczki? Czy to będą jakieś bardzo profesjonalne buty, może raki, a może w ogóle prowiant na trzy dni? No bo jeżeli nie będziemy przygotowani, to odbierze nam to trochę radość z tego całego procesu. No i mieć też dobrego przewodnika, szczególnie jak wybieramy się w te takie rejony, których za bardzo nie znamy. Więc badając na tej analogii, to ja myślę, że przede wszystkim taka dobra estymacja ile nam to wdrożenie zajmie, ile musimy czasu poświęcić, żeby mieć te pierwsze ustawienia narzędzia. No i też myślę o orientowanie się w zasobach, czego mogę się spodziewać, jakiego wsparcia. No i tyle. Myślę, że to by były takie dwa kamienie milowe. No bo jeżeli tool jest dobrze zaprojektowany, jeżeli narzędzie właśnie matę ścieżkę fajnie przewidzianą, to potem on już nas zabierze ze sobą w topowy próg i te kolejne rzeczy będą zaopiekowane przez narzędzia.

Dobra, to wyobraźmy sobie, że idziemy na taką wycieczkę. Jestem takim standardowym przedstawicielem właściciela, właścicielki e-commerce. No i co? Czy na początek ten właściciel e-commerce on wie, jaki ma sprzęt ze sobą zabrać? On ma jakieś wyobrażenie, jak wygląda to narzędzie marketing automation? Bo wyobrażam sobie, że mogą być w jedną i w drugą stronę oczekiwania. Chodzi mi o to, że czasami są narzędzia, z którymi wcześniej ktoś miał styczność i były one skomplikowane, były one trudne, ciężkie do przebycia, więc już po prostu na start może być jakiś opór, że będzie znowu problem, żeby to wdrożyć. A z drugiej strony ktoś mógł nie mieć w ogóle doświadczenia, może mieć wyobrażenie, to jest super proste, łatwe i w zasadzie to trzeba trzy razy kliknąć i działa. Ty jako taki przewodnik po tych górach marketing automation, co byś powiedziała, jak to wygląda, jeśli chodzi o taki proces w edrone? Właściciel e-commerce, zabierasz go w trasę, co mu po kolei wytłumaczysz?

Na samym początku fajnie by było wiedzieć, jakie są obawy, bo możemy te bóle trochę zaopiekować w różny sposób. Jak mamy użytkownika, który już troszeczkę wie coś o narzędziu, a może właśnie już pracował, to możemy sobie skreślić w listy tę pierwszą obawę, czyli to, że na przykład nie mam know-how. No bo załóżmy, że już jestem obcykany w marketing automation, więc tutaj nie będziemy tłumaczyć mu jakichś podstawowych różnic między newsletterami, automatyzacjami, z czym to się je, jakie są dobre praktyki, tylko przejdziemy już po prostu krok dalej i skupimy się na działaniu już w narzędziu, może poznaniu specyfiki sklepu, jak możemy jeszcze lepiej wycisnąć ten potencjał, czyli te dobre praktyki możemy skipnąć. Czasem taką obawą i tym, co musimy zaopiekować, to jest też kwestia tego, że kupię i nie będę korzystał, bo nie mam czasu. To jest szczególnie w takich momentach, kiedy mamy tych właścicieli e-commerce, którzy są takimi multitaskerami. Małe, średnie biznesy zdarza się to często, więc wtedy skupiamy się na tym, żeby wskazać, jak można naprawdę szybko i łatwo się po tym narzędziu korzystać, po tym narzędziu przemieszczać. I to też jest jakiś taki element tego, na czym my się skupimy w tym momencie, gdzie poprowadzimy tę ścieżkę. No i też taką obawą czasem jest to, że po prostu nam się to nie zepnie, bo nie możemy zapomnieć o tym biznesowym podejściu, czyli będzie brak zwrotu z inwestycji, to narzędzie nie jest dopasowane do moich potrzeb. No i tutaj zwykle taką odpowiedzią na to jest trochę głębsze wejście w analitykę. Wskazanie tego, co my możemy sobie kontrolować, żeby wiedzieć, że odnieśliśmy sukces. Albo co może nas zaalarmować, kiedy nie będziemy zadowoleni i jak możemy na przykład poprosić o weryfikację, wsparcie, bo może gdzieś tam przestrzeliliśmy. Więc to są takie obawy, które my gdzieś tam na początku tej naszej wycieczki powinniśmy zaopiekować, żeby też wiedzieć, w którym kierunku pójść. I wiem, że u nas akurat dzieje się to już na etapie sprzedaży albo na tych początkowych właśnie etapach onboardingu, kiedy dopytujemy, OK, a co byśmy chcieli osiągnąć? Gdzie mogą być te wąskie gardła? Bo czasem lepiej nazwać to, czego gdzieś się obawiamy. Szczególnie że wdrożenie to jest pewna zmiana i można też generować jakiś taki niepokój, że wydawać się czymś skomplikowanym, technicznym, co myślę, że też jest jakiś duży odsetek użytkowników narzędzi, że nie czułem się w tych obszarach pewnie.

Czyli podsumowując, jeśli chodzi o takie obawy przeciętnego właściciela e-commerce, który dołącza do narzędzia marketing automation, to jest tak, nie zepnie mi się finansowo, więc wydam pieniądze, niekoniecznie zarobię. Będzie to skomplikowane wdrożenie, bo nie mam wiedzy technicznej, a więc jak ja sobie z tym poradzę. A trzecie, o którym wspominałaś, to nie będzie miał się kto tym zająć.

Tak, albo nie mam w ogóle pojęcia, z której strony to ruszyć.

Okej, dobra. Jak to wygląda? Weźmy sobie na warsztat może jeden z tych problemów, czyli kwestia techniczna. Myślę, że to jest dość częsty problem, że te osoby mogą nie być obeznane technicznie i mają obawę, to będzie wyglądało w środku dość skomplikowanie, czy mają doświadczenie z innymi toolami, gdzie ciężko było przebrnąć przez pewne fazy. Jak to wygląda, jeśli chodzi o początkowy etap onboardingu? Jak opiekujecie ten problem?

Przede wszystkim zaczynamy już z samym produktem. Czyli takim skupieniem i jednym z celów naszej strategii obecnej, to jest kwestia integracji, żeby one były one-clickowe, czyli możliwie jak najmniej kroków do wykonania, żeby połączyć sklep z edrone. No i mamy już dostęp… 

Gdybym cię zatrzymała jeszcze, ktoś nie wie, nie ma pojęcia, co to znaczy taka integracja one-clickowa, powiedz jeszcze dwa zdania o tym.

Logujemy się do swojej platformy sklepowej, logujemy się do edrone, klikamy jeden przycisk w edrone, dwa przyciski na platformie sklepowej i to już jest wszystko. Nie musimy mieć żadnej wiedzy technicznej, żadnego informatyka na etacie, agencji, która nam to wdroży. Trwa to kilka minut i w zasadzie jest to taki tunel, w który wchodzimy edrone, wychodzimy w platformie, łączy nam to wszystko, spina.

A co nam łączy jeszcze?

Nie wymaga żadnych dodatkowych akcji, czyli np. od razu mamy przesył bazy kontaktów, historyczne zamówienia, kategorie ze sklepu w naszym wypadku, bo to też jest istotne dla naszych funkcjonalności. To jest dla nas szczególnie ważne, ponieważ wiemy, że ten proces, jeżeli będziemy mieli to połączenie z platformą, to dzięki temu będziemy mogli już zacząć działać i zobaczymy od razu efekty. Wyślemy porzucone koszyki, wyślemy pierwszy newsletter, być może zaczniemy zbierać bazę, opublikujemy jakieś elementy na stronie, takie on-site’owe, wyskakujące okienka, banery i tak dalej, formularze do zbierania. Więc to jest ten pierwszy etap. No i celem edrone jest to, żeby większość tych platform sklepowych takich popularnych w Polsce i na rynkach, na których działamy, była właśnie zaopiekowana w ten sposób. No i dobrze nam idzie. Za kilka miesięcy powinniśmy mieć około 80%.

A możesz zdradzić, co jest na ten moment? Czyli jak ktoś nas słucha z jakiejś platformy i ma swój sklep, to podpowiedzmy mu, co takiego już u nas w edrone działa one clickowo.

No to Shopper. Na pewno jeżeli ktoś posiada sklep na Shopperze, to integracja trwa kilka minut. Więc nawet jeżeli ktoś chciałby przetestować, to zachęcam. Można sobie zrobić konto testowe i właśnie zerknąć, jak to wszystko fajnie działa.

Super, i coś jeszcze byś dodała do tego?

Shopper, taką integracją też jest Idosell, WooCommerce, Shopify, więc cały czas dokładamy, to jest cały czas work in progress i staramy się… Tak, cały czas gdzieś tam się te nowe platformy pojawiają, planujemy. No i w zasadzie myślę, że za te kilka miesięcy będziemy tak już uzbrojeni po zęby w tym aspekcie. No i to jest taka pierwsza rzecz, która nas w zasadzie przerzuca do kolejnego już etapu i opiekuje właśnie jedną z tych obaw.

Jestem tym właścicielem e-commerce, załóżmy, że mam to szczęście, mam sklep na shopperze, więc kliknęłam sobie dwa przyciski w mojej platformie, jeden przycisk w edrone, tunel zadziałał, dane się przesłały, więc nie mam problemu z tą techniczną integracją, która mogłaby potrwać nawet kilka tygodni. Dzieje się to w kilka godzin?

Tak. Dwie minuty klikania i potem poczekanie, aż te dane się zsynchronizują. Czasem to trwa kilkanaście minut, czasem troszkę dłużej, przed jakiś, nie wiem, kaliber tej bazy danych, która gdzieś tam się przesyła, ale myślę, że w kilku godzinach się zamykamy na spokojnie.

Okej, dobra. W takim razie ja mam kolejną obawę, więc będziesz mi próbowała może ją zaopiekować. Ja mam taką obawę, że zrobienie tych scenariuszy automatyzacji to jest w sumie trudne, bo ani ja się nie znam na designie, ani ja nie dowiem do końca, co ja mam tam uruchomić, co by mi się przydało w tym moim sklepie. Czy wy odpowiadacie jakoś na ten problem, że ja nie mam takiej wiedzy. Sprzedaję swoje produkty, zbierałem bazy, jakiś newsletter wysyłałem, ale z automatyzacją jeszcze nie za bardzo miałam do czynienia.

Pewnie. To też nie jest dla nas problem. I też zaczynamy od produktu. W samym produkcie mamy stworzony taki przewodnik wideo, który nas przeprowadza przez te najważniejsze rzeczy, które my uważamy i wiemy z naszego  doświadczenia, że jeżeli wdrożymy je szybko, to potem już albo działamy na tym samym patternie, albo po prostu tylko rozwijamy już potem rzeczy, które mogą tam gdzieś nam dopieścićtę całą strategię. I my kierujemy przez te pierwsze cztery kroki, właśnie tym takim mikro-przewodnikiem wideo. Oprócz tego mamy też mechanizm, który się nazywa Ready to Run i on zaciąga na podstawie danych z adresu URL sklepu już pierwsze takie motywy, które generują nam gotową wiadomość do użycia. Więc mamy też bazę, na której możemy działać, ten pierwszy layout. Jeśli się podoba, super, uruchamiamy i lecimy z tematem. Jeśli chcielibyśmy coś zmienić, no to kreator drag&drop, który wydaje mi się, że każda osoba, która gdzieś tam korzystała z jakichkolwiek narzędzi typu Canva albo w ogóle to jest bardzo popularny mechanizm, który firma Unlayer sprzedaje do wielu narzędzi, nie tylko związanych z marketing automation, przeciągnij, upuść, który też jest wspomagany sztuczną inteligencją, myślę, że załatwi sprawę, nawet gdybyśmy chcieli to w jakiś sposób modyfikować. Ale myślę, że to jest duży plus, że od razu te wszystkie kwestie formalne, uzupełnienie stopki, logo, kolory, które są użyte na stronie, to nasz mechanizm, nasz model od razu tutaj opiekuje. Więc tworzymy konto i to jest gotowe. Baza jest gotowa. Nam zostaje kliknąć przycisk uruchom.

Ok, czyli jak rozumiem to, że ja chcę uruchomić ten porzucony koszyk, powiedzmy, i nie wiem, jeszcze wydaje mi się, że rekomendacje produktów byłoby fajnie u mnie w sklepie, żeby działały, to są takie scenariusze, które po zaciągnięciu się danych z platform i po dodaniu mojego adresu URL, który jest oczywiście wiadomo, jaki jest, jak zaczynam działać w platformie, to automatycznie mi się takie wiadomości tworzą na bazie AI, dobrze?

Dokładnie tak. Tutaj działa sztuczna inteligencja, model oparty na tych potrzebach, które mają sklep e-commerce też zbudowana, jest ta stopka tak, żeby spełniała wszystkie wymogi prawne, więc administrator danych osobowych, też tam się znajduje kontakt i to też spełnia te wszystkie wymogi. Więc tutaj możemy od razu zaopiekować ten brak know-how, bo my to skroiliśmy na miarę potrzeb małych i średnich e-commerce’ów. I to już jest od razu automatycznie zrobione.

Dobrze, to byś mi powiedziała jeszcze, w takim razie połączyłam się, uruchomiły mi się te scenariusze, ja sobie jeszcze je przejrzę, może tam zmienię jakieś copy itd., bo np. chcę inaczej napisać temat. I w takim razie, w takim dobrym scenariuszu, że coś gdzieś się nie wysypie, to ile czasu zajmuje od podpięcia się do takich moich pierwszych wysyłek, które ja już mogę zacząć realizować w swoim e-commerce?

Gdybyś poświęciła na to całą swoją uwagę i po prostu… jest dzisiaj piątek i to jest ten dzień, kiedy odpalę edrone, to myślę, że to jest kilka godzin, że możemy już to liczyć w godzinach. Oczywiście, jeżeli bardzo chcesz dopracować design albo zweryfikować jeszcze domenę nadawczą i tak dalej, to może to zająć do kilku dni. Dla nas takim benchmarkiem jest zamknięcie onboardingu w 5-7 dni. Bo wiadomo, że przedsiębiorcy i użytkownicy mają swoje różne zasoby czasowe, personalne i to też jakoś na to wpływa. My no, e-mail marketing nie ratuje ludzkich żyć, więc to nie jest kwestia tego, że okej, rzucam, kupiłam edrone, rzucam wszystko i po prostu siadam i ustawiam. To realia wyglądają troszeczkę inaczej. No ale dzięki temu w zasadzie jest to możliwe w kilka godzin. Myślę, że ten benchmark już za kilka miesięcy będzie u nas przesunięty z tych pięciu dni do kwestii godzin. Już nie będziemy tego liczyć w dniach, tylko w godzinach.

Jestem ciekawa, bo tak, mówisz, że dążymy do kilku godzin, teraz mniej więcej mamy 5-7 dni, aby te wszystkie rzeczy sobie pouruchamiać, ale też dużo rzeczy zostało zmienionych, wdrożonych, tak jak mówisz, pracujemy ciągle nad tymi integracjami one clickowymi itd. A gdybyś mogła powiedzieć historycznie, jak to mniej więcej wyglądało? Od jakiej liczby zaczynaliśmy? Chcemy skończyć na kilku godzinach, ale od czego wychodziliśmy? Nie wiem ile temu dokładnie, to pewnie możesz powiedzieć lepiej, ale tak, żeby ktoś miał wyobrażenie, jaki jest nasz cel, ale też jak historycznie to wyglądało.

Na pewno taką rzeczą, która nas przerzuciła totalnie na inny poziom, była kwestia tej technologii Ready to Run, którą wdrożyliśmy na szeroką skalę. Myślę, że to była pierwsza połowa zeszłego roku, z czerwiec, wrzesień ten przełom, że wdrożyliśmy to na tak dużą skalę i każdy nowy użytkownik teraz ma ten model już działający, tworzą się te kreacje. I żeby tak porównać, to na początku roku onboarding miał się zamknąć w 30 dniach, a teraz zeszliśmy do tygodnia. Czasami to było nawet dłużej. I myślę, że to jest połączenie głównie tych prac nad one-clickowymi integracjami oraz tego modelu, no i potem też zmiana w ogóle naszego podejścia.

To w takim razie płynnie, pięknie płynnie możemy sobie powiedzieć teraz. Zmiana podejścia. Co to znaczy? Jakie rzeczy się po drodze zmieniły? Zmieniło się ready to run, czyli mamy automatyczne scenariusze gotowe przez AI. Mamy one clickowe integracje. A co jeszcze do tego?

Myślę, że też kwestia tego, że wiemy jak ważne dla naszych użytkowników jest ten czas do zwrotu z inwestycji. A im szybciej ten onboarding zostanie przeprowadzony, tym szybciej zaczniemy działać i my dowieziemy jakąś wartość, a drugim aspektem jest to, że po prostu zobaczymy, jak ten edrone działa. Więc taki maksymalny fokus na tym, żeby ten czas wdrożenia jak najbardziej skrócić. No i też takie podejście do tego, że to jest narzędzie, więc uruchamiam jakieś rzeczy, Sprawdźmy, jak to działa. Mogę zmienić. Za kolejnego dnia mogę zastopować tę automatyzację, zmienić temat, i uruchommy ją z powrotem. Robimy rzeczy szybko, żeby jak najszybciej one były widoczne dla ludzi, którzy płacą za system. I potem, mówimy sobie, sprawdzam i działamy. Więc takimi trochę małymi kroczkami, metodą prób i błędów rekomenduję podejść do tematu wdrażania tego typu narzędzia.

Mówiłaś o tym, że podchodzimy do tego jak narzędzia, czyli uruchamiamy, patrzymy, co się dzieje. Byś mogła powiedzieć troszeczkę więcej, co to znaczy, że my pewne rzeczy uruchamiamy, czy to się dzieje gdzieś poza wiedzą klienta, czy my tutaj uruchamiamy coś razem z klientem. Trochę tutaj opowiedz o tym.

My tym się wyróżniamy też na rynku, że przygotowujemy design tych wiadomości, oczywiście on jest gotowy, ale jeżeli ktoś wykupi sobie dodatkowy pakiet płatnego wdrożenia, to my w ogóle zajmujemy się temu kompleksowo. Patrzymy co zostało wygenerowane, dostosowujemy tę treść, jeżeli ona potrzebuje dostosowania i uruchamiamy. I zajmujemy się i wyborem tych funkcjonalności, które wiemy, że w tej konkretnej branży, tej konkretnej marki super zadziałają na początek. I staramy się od razu opublikować to na stronie, żeby po prostu zobaczyć wszystkie pierwsze efekty. Więc to jest też coś, co nas wyróżnia. Bo trochę zdejmujemy ten taki ciężar odpowiedzialności albo strach przed jakąś zmianą, jaki to będzie miało wpływ na mój biznes z tego użytkownika. I jeżeli on sobie tego życzy, to oczywiście my przygotowujemy produkt tak, żeby to było jak najbardziej self-service i żeby ktoś mógł sam przejść przez tą podróż, jeżeli już po prostu, jeżeli dokonam takiej decyzji. To jest wszystko okej, ale jeżeli ktoś chciałby, żebyśmy się z nimi zaopiekowali w ten sposób, no to jak najbardziej my jesteśmy też w stanie wszystko wdrożyć.

Super, zatrzymałabym się jeszcze tutaj na chwilę, bo to jest bardzo ciekawy wątek. Mówisz o tym, że my możemy pewne rzeczy wdrażać i jakby pouruchamiać. Gdybyś mogła powiedzieć osobom, które mają zamiar zająć się głębiej marketing automation, newsletterami, pracą nad tym klientem powracającym, lojalizowaniem go..Powiedz jakie takie najlepsze praktyki może wdrożyć sobie e-commerce, by szybciej zacząć generować wartość takiego narzędzia, by ono szybciej przyniosło zyski i aby mieć takie poczucie satysfakcji. Ok, to ja fajne rzeczy tutaj zrobiłem na początek. To takie twoje topki, jeśli chodzi o te działania.

Na pewno dobrze wyestymować czas i zasoby. Czyli zakładamy sobie, że zajmie mi to trzy godziny, bo mamy takie doświadczenia, bo sprawdziłam gdzieś na jakichś grupach itd., więc żeby też nie było takiego poczucia zniechęcenia na sam początek. Ja myślałam, że to zajmie trzy godziny, by się okazało, że ten proces wyglądał inaczej itd., więc wyestymowanie tego, też zrobienie takiego “check” z osobą, która będzie naszym przewodnikiem podczas wdrożenia. Ile mi to zajmie czasu na coś, ja muszę przygotować. Druga rzecz to właśnie znaleźć tego dobrego przewodnika, który nas tam nie powie, że dobra, słuchaj, to w zasadzie spacer było w parku, no to możesz w japonkach iść, a potem się okaże, że idziemy na Kasprowy, więc znaleźć tę osobę, która nas przeprowadzi przez ten proces. Jeżeli chcemy sami przez to przechodzić, no to weryfikacja tych zasobów, więc na przykład czy mamy jakieś webinary, bazy wiedzy itd., więc też weryfikacja tych zasobów. No i potem co? Pójście za ciosem i małe kroczki i nie bać się błędów, bo nie robimy operacyjne otwartym sercu, tylko mailing i wszystko możemy zastopować, zmienić, wdrożyć od nowa. Tutaj mamy nad tym pełną kontrolę i narzędzie jest tak proste i intuicyjne, że w każdym momencie taką zmianę możemy wdrożyć, a my też tak projektujemy tę podróż, żeby w zasadzie po takiego tygodniu wdrożenia też ten użytkownik mógł sobie wszystko swobodnie zweryfikować, zmienić, jeśli chce, dostosować.

Jestem ciekawa, bo powiedziałaś, że nie bać się, żeby próbować. Już parę razy to od Ciebie wybrzmiało. Czy masz takie doświadczenie, że właśnie osoby, które zaczynają działać na takim narzędziu, są bardziej zachowawcze obawiają się, co tu się podzieje, jakie są twoje doświadczenia związane z tym?

Pewnie, ale to też w ogóle jest moje osobiste doświadczenie wdrażania różnych narzędzi takich do organizacji pracy albo narzędzi do marketingu. Że nie wiem, czy też tak masz, ale ja tak totalnie mam, że dostaję dostęp do tej platformy i mam takie poczucie, że to nie wybuchnie? Czy jak ja tu teraz kliknę, to opublikuje się to wszędzie i każdy to zobaczy, co się teraz wydarzy. Więc myślę, że szczególnie jak rozmawiamy też o tych takich przedsiębiorcach e-commerce, którzy są multitaskerami, i zarządzają i tą platformą, i automatyzacją, i może jeszcze jakimś innym marketplacem, jakimś toolem, który tam działa w adsach, to może być przerażające. I myślę, że to jest chyba taki normalny odruch, jak przesiadamy się na coś, czego jeszcze nigdy nie robiliśmy. Więc taka zachowawczość dla mnie jest dosyć naturalna. Ale właśnie teraz pytanie, To narzędzie, które kupiliśmy, to zaopiekujemy, czy ono nas weźmie za rękę, czy nie.

Czy w takim razie ja na tym etapie początkowym, jestem tym właścicielem e-commerce, jestem po prostu zachowawcza, bo boję się, że uruchomię teraz automatyzację i moi odbiorcy zostaną zasypani wiadomościami. Albo coś wyślę do kogoś, kto nie udzielił mi zgody i zaraz ktoś nam nie doniesie. Czy ja na tym początkowym etapie mogę się jakieś skonsultować, dowiedzieć co mi wolno, co mi nie wolno, czy coś właśnie tutaj zaraz wybuchnie, mam jakąś osobę, która mi pomoże, czy mam dostęp do czatu, jak to wygląda?

Sam produkt też ma już takie swoje zaślepki, które będą nas na przykład informować o tym, że może to zrobić bardziej smart i mamy pod każdą z naszych funkcjonalności, wykorzystujemy tam maksymalnie tę sztuczną inteligencję, więc samo narzędzie będzie miało jeszcze dla Ciebie takie podpowiedzi, że zwróć uwagę na to ? A może chciałbyś zboostować swoje wyniki, włączając taką i taką opcję? Więc to jest pierwsza rzecz.

Czyli ogólnie w narzędziu są podpowiedzi, które na moim koncie bezpośrednio będą mi mówić, ok, to sobie jeszcze uruchom to, to sobie jeszcze włącz to, to jeszcze sobie wyślij dodatkowo ten newsletter do kogoś.

Dokładnie, to jest pierwsza rzecz. Druga rzecz to są te zasoby, które my jako edrone oferujemy, czyli to są warsztaty. W zasadzie trzy razy w tygodniu się spotykamy z klientami i one są tematyczne, ale pojawiają się na nich można i włączyć kamerę, i włączyć mikrofon, zadać pytanie na czacie albo po prostu porozmawiać z tym specjalistą. To jest kameralne grono.To są zawsze ludzie, którzy są podczas tego wdrożenia, więc nawet inni użytkownicy można się wymienić jakimiś swoimi doświadczeniami. Więc oprócz tego mamy jeszcze te warsztaty, które się właśnie odbywają regularnie i gdybyśmy chcieli, to zawsze można się tam skontaktować. No i też jeżeli ktoś właśnie chciał sobie wykupić to dodatkowe wdrożenie, no to oprócz czatu, z którego każdy użytkownik może korzystać, to jeszcze mamy tego opiekuna wdrożenia, przewodnika, który w ogóle będzie jeszcze bardziej coachował cały ten proces i starał się, żeby te wszystkie najlepsze praktyki zostały wykonane. Więc tak, dostęp do ludzi też jest.

Czyli nie tylko maszyny stoją, bo dużo AI się przewija i tych automatyzacji, smart-podpowiedzi, które są generowane przez AI, ale kontakt z żywym człowiekiem, który jest w dziale Customer Care, jest również dostępny.

Jak najbardziej i to na każdym etapie. Na każdym etapie bardzo dbamy też o to, aby utrzymać tą łączność. z naszymi użytkownikami, więc mamy też albo możliwość takich 1:1 konsultacji, ale też tych warsztatów, w których mamy naprawdę bogatą ofertę i w zasadzie po wdrożeniu jeszcze są kolejne warsztaty, sloty, gdzie ktoś może przyjść, zadać pytanie, żeby się pochylić nad tym konkretnym przypadkiem i możemy to zagrać jeszcze w takiej przestrzeni.

Ok, super. Dobrze, to w takim razie powiedzielibyśmy sobie o tych najlepszych praktykach, które można sobie powdrażać, a czy z Twojej perspektywy są błędy, które popełniają właściciele e-commerce na samym początku gdzieś działania z Marketing Automation, które z Twojej perspektywy, jakbyś podpowiedziała, słuchajcie, lepiej tego unikać?

No to przede wszystkim odwlekanie tematu. No bo trochę tak jak SEO, najlepiej zacząć robić marketing automation wczoraj. Więc jak wczoraj kupiliśmy, to myślę, że dzisiaj już możemy zacząć działać i to jest jakby najwyższy moment, żeby zacząć konfigurować. No i może ten taki strach przed popełnianiem jakichś błędów albo przed takim brakiem kontroli. Tak jak już wspominałam, to narzędzie jest proste, intuicyjne i też zapewniamy takie wsparcie, że na każdym etapie możemy coś skorygować. Więc myślę, że jak już nie będziemy tematu odwlekać, to już potem idzie jak z płatka.

Okej, super. Czyli tak naprawdę jedno, co możemy starać się nie robić, to nie odwlekać tematu. Skoro już zaczynamy wydawać pieniądze na jakieś nowe narzędzie, to warto z niego korzystać. A powiedz mi jeszcze, jeśli chodzi o taki onboarding i opiekę tego klienta na samym początku, to w jaki sposób ty sobie mierzysz skuteczność tego onboardingu, czyli jeżeli jesteśmy tu w edrone, to jakie metryki my sobie przejmujemy i mówimy sobie, dobra, to to będzie oznaczało, że my naprawdę jesteśmy ogarnięci w tym początkowym etapie kontaktu z klientem.

To jest na pewno czas, który użytkownik musiał poświęcić albo ile mu zajęło uruchomienie jakiejś konkretnej funkcjonalności. I tak sobie to mierzymy oraz to, jak bardzo eksplorował system podczas tego wdrożenia. Czy udało mu się jakąś większą część tej funkcjonalności wdrożyć, mniejszą? Dlaczego? No i potem skuteczność wdrożenia najlepiej widać tak naprawdę w trzeci, siódmy miesiąc i sprawdzamy, co tam się dzieje dalej. Czy po tym, jak to wdrożyliśmy, urosła nam baza, wzrosły nam przychody? Może mamy jakiś większy procent tych użytkowników powracających. Może ci, którzy powracają, wydają więcej. I to już można zweryfikować fajnie w analityce. Ale przede wszystkim ten czas, w który zainwestowaliśmy i jak to potem zwróciło.

Ok, czyli czas na integrację oraz zwrot inwestycji, kiedy my jesteśmy w stanie go osiągnąć. A czy właśnie to o czasie integracji już sobie powiedzieliśmy, że teraz on trwa między 5 a 7 dni, a dążymy do tego, by faktycznie trwało to kilka dni.

To jest zamknięcie całego onboardingu, a integracja to zwykle kilka dni pierwszych. Idealnie kilka godzin, ale wiadomo, czasem jest to kilka dni.

Nasuwa mi się jeszcze jedno takie pytanie, bo też mówiliśmy sobie tutaj o zbieraniu bazy, że jest ważne, aby ją stale budować. Co za tym idzie też jest kwestia wysyłki newslettera. A gdybyśmy sobie tak postawili na szali, marketing automation, scenariusze i newsletter, to co by przeważyło? Gdzie myślisz, że warto płacić większy nacisk?

Wiesz co, ja bym zaczęła od wysyłki pierwszego newslettera jak najszybciej. Żeby też zidentyfikować tę bazę, no bo technologicznie to jest nam potrzebne do tego, żeby to narzędzie lepiej działało, czyli pierwsza wysyłka jak najszybciej oraz to jest w ogóle też nasz obowiązek prawny, żeby poinformować użytkowników, poinformować nasze kontakty w bazie o tym, że jest nowy podmiot, który będzie te dane przetwarzał, czyli edrone.  Więc to można połączyć z przyjemnym, z pożytecznym, żeby po prostu zboostować działanie systemu oraz wypełnić ten obowiązek prawny. Więc ja bym to zrobiła w pierwszej kolejności. Wysłałabym po prostu newsletter. To bym zrobiła jako pierwsze. A potem bym się zajęła zbieraniem bazy i ratowaniem porzuconych koszyków. Czyli zaczęłabym od tego, żeby te nowe kontakty, które cały czas przychodzą do mojego sklepu, one zostawiały po sobie jakiś ślad, swój adres e-mail i docierały nam do tej bazy zlojalizowanych klientów oraz ci, którzy wracają, ale gdzieś tam utknęli po drodze, coś im się nie spodobało i tak dalej, żeby byli zaangażowani ponownie tą automatyzacją porzuconych koszyków. Czyli myślę, że działałabym na początku newsletterami, ale równolegle te dwie podstawowe automatyzacje bym wdrożyła. No i potem ta regularna wysyłka newslettera. Myślę, że może stosunkowo mało jest takiej świadomości, że to właśnie newslettery mogą być tym źródłem pozyskiwania ruchu kolejnym. Ta regularna wysyłka, takie regularne zaczepianie tych kontaktów w naszej bazie może nam wygenerować dodatkowy ruch na stronie.

Bo scenariusze automatyzacji działają na tym ruchu, który już się wydarzył na stronie.

Tak, na ruchu powracającym. One odpowiadają na tą akcję użytkownika na naszej stronie. Więc jeśli chcemy ich zmotywować, to myślę, że bardziej newslettery. Ale mamy też teraz nowe flows, które angażują na przykład tych, którzy byli na stronie i potem cena produktu się zmieniła, albo produkt powrócił, albo pojawiły się jakieś nowości w danej kategorii. Więc trochę też to się zmienia i ewoluuje, a w naszych planach jest jeszcze dokładanie nowych gotowych skryptów automatyzacji, więc myślę, że to nie jest taki statement, do którego się przyklejam, bo może pójdzie to w takim kierunku, że tam też się znajdą takie rozwiązania, które będą nam ten ruch angażować.

To powiedz mi jeszcze taką jedną rzecz, jeżeli ja jako właściciel e-commerce mam sobie dbać o ten newsletter, mam dbać o to budowanie bazy, to czy ja mam w ogóle dostępne narzędzia w edrone, by budować sobie tę bazę, czy muszę korzystać jeszcze z jakichś zewnętrznych, dodatkowych opcji?

Nie, pod tym względem my zapewniamy taki full pakiet, czyli im możemy po prostu zbierać te subskrypcje z Twojej strony, przypiąć się tą integracją do formularzy, które już na stronie masz, tam w stopce, przy składaniu zamówienia i tak dalej. Ale oprócz tego możesz dodatkowe formularze opublikować już z poziomu z edrone, czyli jakieś wyskakujące okienka, wysuwające się, taki pasek, który będzie w ogóle śledził użytkownika, fajny na mobile. To też możesz z poziomu edrone sobie zaprojektować. No i to jest taki w ogóle kolejny plus dla tych, którzy bardzo cenią sobie kontrolę nad tym, co się dzieje na sklepie, no bo wiemy, że w niektórych silnikach sklepowych można na przykład takie rzeczy opublikować jeszcze z poziomu samej platformy sklepowej, no ale przydałoby się na przykład trochę umieć programować już na tym etapie. Więc ten edrone, który stawia na łatwość obsługi, suwaczki, fajne kreatory, to myślę, że tutaj też odpowiada na tę potrzebę.

Ok, super. A gdybyś mogła mi jeszcze podsumowując i zmierzając powolutku do końca, czy masz przykład jakiegoś klienta, jeśli chodzi o całość tej podróży? Idziemy sobie razem z tym klientem na szczyt. Czy możesz się podzielić jakąś historią, gdzie klient zakładał, że to będzie teraz męka i w ogóle on tutaj ani prowiantu nie ma, ani nic, a tu burza śnieżna przed nim się szykuje, a nagle się okazało, że to wcale nie jest takie skomplikowane?

Ja mam taką jedną historię z ostatniego czasu, kiedy okazało się, że chcemy z wami zacząć działać, ale mamy tylko w zasadzie jeden dzień roboczy, bo potem jedziemy na bardzo długie wakacje. Czy nam się w ogóle to uda spiąć? Czy my po prostu wdrapiemy się na ten Mount Everest w sześć godzin? No i się udało. Dzięki tej integracji bardzo szybkiej i podstawie, którą zrobiła za nas sztuczna inteligencja, przy takim szybkim kontakcie z opiekunem, udało nam się w zasadzie wdrożyć całe to rozwiązanie w kilka godzin. Użytkownik mógł sobie jechać na urlop, a edrone zarabiał dla niego kasę. I to było też przez to, że mamy takie opcje teraz, czyli na przykład powracające newslettery, czyli ustawiamy newsletter, treść jest ta sama, ale na przykład wrzucamy inne produkty, inne bestsellery, no to już w ogóle wszystko się dzieje za nas, więc nawet ktoś z tego urlopu nie musiał sobie puszczać newslettera, tylko zaplanowaliśmy jeden, za dwa tygodnie on się powtórzył, za kolejne dwa tygodnie się znowu powtórzył, no i to też mamy zaopiekowane. Myślę, że to jest taka fajna historia.

Czyli jeżeli ktoś się zastanawia, czy jeszcze przed urlopem wdroży edrone, to możesz powiedzieć spokojnie, dajcie nam parę godzin i jedźcie sobie na te wakacje.

Tak, i odpoczywajcie, a my sobie tym wszystkim zajmiemy.

Nawet śmiało bierzcie te drinki droższe, bo wam po prostu system na to zarobi.

Tak, otóż to, dokładnie tak.

To brzmi jako super podsumowanie. Zanim pojedziesz na wakacje, wdróż system Marketing Automation i jak wrócisz, to możesz w sobie planować kolejne.

Otóż to. Myślę, że z tą wizją możemy wszystkich zostawić.

To jest, powiem Ci, wizja naprawdę świetna. Czy na sam koniec chciałabyś może polecieć jeszcze jakieś materiały albo rzeczy, które ty uważasz, ok, zanim zaczniesz się zastanawiać, zanim zaczniesz myśleć, to weź sobie tutaj zapisz się na nasz webinar, przejrzyj sobie naszą stronę i zobacz, jak to wygląda od środka.

No to zachęcamy, żeby w ogóle zacząć od zrobienia sobie konta, bo trwa to dwie minuty i mamy dostęp. Możecie sobie zobaczyć, jak to tam w środku wygląda. Więc do tego zachęcam. A druga rzecz, to jeżeli potrzebujemy trochę takiego bardziej wsparcia know-how, dobrych praktyk, chcemy w ogóle zobaczyć, z czym to się wszystko je, to zachęcam, żeby właśnie dołączać i do szkoleń wtorkowych, onboardingowych, i środowych, i czwartkowych. I w ogóle na naszej stronie jest zakładka szkolenia i wydarzenia i tam cały czas są odnawiane te wydarzenia. Można zerknąć, jak w ogóle taka współpraca z tym żywym człowiekiem będzie wyglądać. Prowadzący rotują, więc być może potem nawet podczas wdrożenia natraficie na kogoś, kogo znacie z webinaru i wydarzenia. I to też się działo, że fajnie, to ja Panią kojarzę z tego webinaru ostatniego. Więc myślę, że tak, że po pierwsze zobaczyć konto, jak to się robi i druga rzecz to zweryfikować zasoby i sobie iść na warsztat i zobaczyć, jak 20 minut na przykład można zrobić newsletter i zastanowić się jak można fajnie zainwestować ten czas.

Okej, super. Generalnie chyba śmiało możemy powiedzieć, że wraz z rozwojem AI to te rzeczy, które kiedyś zajmowały dużo czasu i faktycznie, kurczę, trzeba było w HTML-u umieć projektować maile, ale to już mówimy o dalekiej przeszłości, ale wciąż tak było. Jak ktoś może mieć wciąż może takie wyobrażenie, to dzięki tym rozwiązaniom AI, tym rzeczom, które są pod spodem i my tego nawet nie widzimy, no to trochę dzieje się taka magia i ta szybkość wdrożenia tych narzędzi jest dużo, dużo większa.

Tak, dokładnie tak i to myślę jest to, co nas tak po prostu przerzuciło do przodu i sprawiło, że my zhackowaliśmy to wdrożenie w taki sposób, jak teraz wygląda. To właśnie sztuczna inteligencja, najnowsza technologia, i zdjęcie tego ciężaru czasu, bo czas jest dla nas najcenniejszy.

i można go smart zainwestować w coś innego. 

Jeszcze na koniec taka myśl mi trochę przyświeca, że jeżeli weźmiemy sobie takiego przeciętnego właściciela e-commerce, to czy on naprawdę chce się tak super znać na marketing automation? Czy on po prostu ma na to przestrzeń, żeby być tu wymiataczem?

Wiesz co, myślę, że może chęci takie są i że taka ambicja, szczególnie w tych biznesach, które działają na zasadzie, że jestem sterem, okrętem, śrubokrętem i po prostu wszystko tutaj ogarniam w tym sklepie, pewnie, ale czas jest ograniczony. Myślę, że to nas też jakoś dobrze pozycjonuje w tej sytuacji, że ok, jeśli chcesz się znać, to my cię wszystkiego nauczymy. Mamy po prostu super podcast, mamy i bloga, i mamy webinary, warsztaty itd. My się znamy na rzeczy, mamy doświadczenie z wszystkimi. Mamy doświadczenie z wszystkimi branżami, ze sklepami różnej wielkości i po prostu na Marketing Automation zjedliśmy zęby. Ale jeżeli nie masz na tym przestrzeni, to luz. I tak się wszystkim zajmie sztuczna inteligencja i będzie tak, że będziesz zadowolony.

I możesz jechać na wakacje.

Możesz jechać na wakacje i my się tam wszystkim, resztą się zajmiemy.

Super, to z tą myślą zostawmy wszystkich naszych użytkowników, naszych słuchaczy, tym bardziej, że jeszcze taka pora przedwiośnia, zimy, nie wiem, jak to określić, więc myślę, że nie jedna osoba marzy o trochę cieplejszym klimacie, więc bardzo jest to taka wizja, która akurat tak stoi mi przed oczami.

Tak, dzisiaj w ten piątkowy poranek.

W ten piątkowy pochmurny poranek dokładnie Super, dziękuję Ci bardzo Karolina za opowiedzenie, jak to wygląda z perspektywy team liderki i dlaczego tyle rzeczy się pozmieniało i dlaczego warto sobie zweryfikować jak to wygląda teraz u nas obecnie. Więc dziękuję Ci za to, że podzieliłaś się całym swoim doświadczeniem i wiedzą, żeby ułatwiać decyzję, mam nadzieję, osobom, które mają z tyłu głowy takie, Jezus Maria, to będzie mega ciężka sprawa, to Marketing Automation.

Jest, dokładnie, damy radę, dziękuję za zaproszenie.

Super, dzięki wielkie i do usłyszenia. Dzięki za wysłuchanie rozmowy. Jak widzisz Karolina przeprowadziła cię przez cały pakiet onboardingów edrone. Wiesz już jak wyglądają integracje, jak wygląda połączenie się z narzędziami AI, które automatycznie otworzą scenariusze automatyzacji i masz na pewno o wiele lepsze wyobrażenie o tym, jak może wyglądać prawidłowy onboarding z takim systemem, jakim jest Marketing Automation. Zachęcam cię do odwiedzenia naszych zakładek szkolenia i wydarzenia, gdzie możesz zapisać się na różnego rodzaju webinary, które prowadzimy, i dowiedzieć się trochę więcej, jak wygląda narzędzie od środka. Także sięgaj po naszą wiedzę, którą masz w przeróżnych miejscach. Prowadzimy bloga, możesz posłuchać innych odcinków podcastu, a także mamy specjalny kanał na YouTube, nazwa jest dość prosta, edrone,, gdzie znajdziesz masę informacji, masę przydatnej wiedzy, więc jeżeli tylko zastanawiasz się, jak ja w ogóle mogę zacząć z Marketing Automation, to znajdziesz tutaj odpowiedzi. 

Dzięki jeszcze raz za wysłuchanie i do usłyszenia.